企业道德品质管理综述

企业道德品质管理按照伦理经营假设，企业经营不仅要守法而且要遵守伦理规范。为了保证员工在经营活动中遵守伦理规范，改善道德形象，有必要开展道德品质管理，就像为了提高产品和服务质量，需要质量管理一样。本章内容包括以下内容：一、企业道德品质管理的任务二、产生不道德经营行为的原因分析三、企业伦理守则四、决策的伦理分析五、组织工作六、领导者的影响力七、伦理控制一、企业道德品质管理的任务企业道德品质管理是指整合企业内的所有人员、职能、过程，以便不断改善企业道德的过程。道德品质“是人们在长期的道德实践中所不断追求并逐渐形成的，，通过人们自身的思想意识和行为方式所表现出来的稳定的道德倾向和特征。道德品质既包括人们主观上对一定的道德原则规范的认识，也包括人们基于这种认识所产生的具有稳定性特征的行为习惯，它是主观上的道德认识和客观上的道德行为的统一。”

一、企业道德品质管理的任务企业道德品质管理就是要明确企业对道德规范的认识和要求企业整体及员工达到的道德层次，并通过企业伦理守则予以明文规定，然后通过各种管理手段，包括决策、组织（含结构、人员配备）、领导、控制，促使企业及员工遵守企业伦理守则，减少和消除不道德经营行为，努力提高企业及员工的道德水准。

一、企业道德品质管理的任务企业道德品质管理包含两项任务：第一项任务是减少和消除不道德经营行为。这是所有持伦理经营假设的企业都必须努力做到的。第二项任务是努力创造伦理优势。就像质量管理的首要任务是减少和消除不合格的产品或服务，但仅仅做到这一点，在日趋激烈的市场竞争中，很难具有竞争力，还必须不断提高产品或服务的质量一样，减少和消除不道德经营行为是企业道德品质管理的最基本任务。在不道德经营行为比较普遍时，做到这一点也不容易。然而，对于旨在追求卓越经营的企业来说，仅仅做到“没有不道德行为”就显得不够了。在第八、九章中将会看到，只有道德价值较高的经营行为才能化伦理优势为竞争优势。所以，虽然这一项任务不是持伦理经营假设的企业都必须做到的，但如能做到，则能产生潜在的竞争优势。二、产生不道德经营行为的原因分析

信息不对称因素：

由于信息不完全与智力不完全等因素造成的有限理性，每个人都可能会利用信息不对称来采取机会主义行为。比如，有目的、有策略的利用信息，按个人目标对信息加以筛选或扭曲（如说谎、欺骗等）——这一类不对称信息称为“隐藏知识”（hiddenknowledge);或因产权结构或契约的不完全性而违背对未来行动的承诺——这类不对称信息称为“隐藏行动”（hiddenaction)。前者容易导致“逆向选择”（adverseselection),后者容易导致“道德风险”（moralhazard)。前者要解决的问题是“说实话”，后者要解决的问题是“努力工作”（做实事）。而“不说实话”和“不做实事”正是不道德经营的重要表现形式。二、产生不道德经营行为的原因分析政策的多变性：

企业要考虑长远利益就要有对未来的预期，而未来的预期是建立在可延续的政策背景的基础上的。如果没有可延续的政策，那么企业需要花更多的心思来揣测未来的政府政策导向，这可以看成企业的揣测成本，而企业猜对政府政策导向的收益可看成揣测收益。当揣测成本大于揣测收益时，企业就不会去考虑长远利益。揣测成本与政府的政策变化频率正相关，揣测收益则与预测政策变化的准确度正相关。这样，政府政策变化频率越快，预测的准确度越难确定，揣测成本越高，企业不考虑长远利益的可能性越大，不道德经营行为也就会越多。二、产生不道德经营行为的原因分析法律制裁不力：

法律作为一种强制性的力量如果对不道德经营行为的惩处力度并不足以使行为者害怕，或者不道德经营的成本小于不道德经营所能获得的收益，就会在客观上纵容不道德经营行为，从而建立不了诚信的制度环境。据国内一学者进行的有关影响企业讲究伦理道德的因素问卷调查中，有一个问题是，“您怎样看待现在对经营中不道德行为的打击力度？”A、现在这样就行了

B、打击力度小了，应适当加强

C、打击力度太小了，应大力加强。结果，在回答该题的321人中，选择A的只占0.62%，选择B的为29.6%，选择C的达到69.78%。可见，打击力度太小是比较普遍的看法。三、企业伦理守则

高层管理者有责任为企业员工制定一套行为规范或称企业伦理守则，用制度而不是说教来贯彻思想。到20世纪90年代中期，《财富》杂志排名前500家企业中，90%以上的企业有成文的伦理守则来规范员工的行为。企业伦理守则的作用首先是为企业道德水准定位。与质量管理相似，尽量减少不合格品是质量管理最基本的任务，至于说质量要高到什么程度，各个企业看法不尽相同，有些企业追求质量高标准，有些则满足于合格就行。同理，有些企业追求道德高标准，有些则只求做到不受谴责、不受制裁就可以了。不一定遵循道德的最高标准并不意味着不需要给企业的道德层次定位。没有明确的定位，也就默认员工可以按照自己的理解各行其是。企业伦理守则反映出了企业期望达到的道德水准。企业伦理守则的第二个作用是提供稳定、持久的行为对、错标准，并作为解决利益冲突的基础。

三、企业伦理守则企业伦理守则的基本依据是社会伦理规范，包括国家、集体、个人三者利益兼顾、诚实、守信、互利、互助、公平、公正、平等、团结、友爱、尊重人、不损害他人利益等。企业伦理守则不是社会伦理规范的简单应用。企业作为一种社会组织，有其自身的特殊性，如营利性、竞争性。这些特殊决定了企业应具有不同于其他组织的规范。企业伦理守则还必须考虑到企业特定的历史、文化、技术、产品等条件。

三、企企业伦伦理守守则企业伦伦理守守则是是企业业处理理内外外部各各种利利益关关系的的指导导原则则，内内容主主要包包括：：企业业处理理与顾顾客关关系的的伦理理规范范；企企业处处理与与供应应者关关系的的伦理理规范范；企企业处处理与与竞争争者关关系的的伦理理规范范；企企业处处理与与政府府关系系的伦伦理规规范；；企业业处理理与自自然环环境关关系的的伦理理规范范；企企业处处理与与公众众、社社区等等关系系的伦伦理规规范；；企业业处理理与所所有者者关系系的伦伦理规规范；；企业业处理理与管管理者者关系系的伦伦理规规范；；企业业处理理与员员工关关系的的伦理理规范范；企企业处处理员员工与与员工工之间间关系系的伦伦理规规范等等。三、企企业伦伦理守守则除此之之外，，还应应该明明确利利益相相关者者的优优先次次序。。利益益相关关者有有各自自的要要求，，难免免会发发生冲冲突，，那么么，谁谁的利利益应应该优优先得得到满满足呢呢？一一般来来说，，社会会利益益应该该优先先，可可是，，谁代代表社社会呢呢？如如果说说是所所有者者以外外的全全部利利益相相关者者，代代表面面确实实很广广，但但是这这些利利益相相关者者之间间仍然然会有有冲突突，怎怎么办办？顾顾客–员工–供应者者–政府、社区、、公众–所有者这样的的优先次序有有其合理性。。三、企业伦理理守则美国企业通常常有详细的、、成文的行为为规范，相比比之下，日本本企业则多为为一些笼统原原则。由于日日本大企业基基本上实行““终身雇佣制制”，员工的的流动率很低低，因而，日日本企业经营营者有足够的的时间用各种种方式经常向向员工灌输、、阐释这些原原则，若干年年下来，员工工对原则的理理解其实已很很深刻、很具具体了。相反反，美国企业业员工的流动动率很高，民民族构成复杂杂，而且个性性较强，不允允许慢慢地在在实践中去领领会原则，必必须制定得具具体、明了。。企业伦理守守则一般是面面向内部的，，即给企业员员工看的。但但也可以向社社会公开，借借助于社会来来监督企业及及其员工遵守守伦理守则。。四、决策的伦伦理分析尽管人们在决决策科学方面面取得了很大大的成就，但但是，由于没没有考虑企业业伦理或者说说对其没有引引起足够的重重视，因而在在传统决策理理论中不可避避免地存在着着一些缺陷：：第一，把企企业活动看作作是一种“纯纯企业行为””，决策时考考虑的只是企企业自身的利利益，而对员员工、顾客、、供应者、竞竞争者、政府府、社区、公公众、乃至整整个社会等利利益相关者的的利益考虑其其少；第二，，无论是“最最优解”还是是“满意解””，衡量的基基本上都是经经济绩效，而而对社会绩效效考虑不够；；第三，决策策分析充其量量包括经济、、技术、法律律三者的分析析，而缺乏必必要的伦理分分析。所谓决策的伦伦理分析，就就是从伦理的的角度来分析析评估可供选选择的方案，，帮助管理者者做出正确的的抉择。决策策的伦理分析析包含利益相相关者分析和和伦理核查。。四、决策的伦伦理分析企业的所有决决策，大到建建新厂、开发发新产品、开开拓新市场等等战略决策，，小到选择促促销方案、制制定用工政策策、处理消费费者投诉等日日常决策，不不仅会给企业业本身带来利利益或者损失失，而且还会会对利益相关关者产生正面面或负面的影影响。这一认认识是决策的的伦理分析的的基础，也是是区别于其他他决策分析的的根本一点。。企业的利益益相关者包括括顾客、供应应者、竞争者者、社区、政政府、公众、、所有者、员员工等，但并并非每一个决决策都涉及上上述所有的利利益相关者。。而且，不同同的决策对不不同的利益相相关者的影响响程度也不一一样，例如，，广告决策的的利益相关者者主要是顾客客、竞争者、、公众等，而而生产线自动动化改造决策策的利益相关关者主要包括括员工、顾客客、供应者、、社区等。因此，在在决策分析时时，重要的是是要确认受该该决策影响的的利益相关者者。四、决策的伦伦理分析利益相关者分分析的一个目目的，从企业业角度看，是是创造一种““赢–赢”的结局，，即企业在实实现利润目标标的同时，能能合乎伦理地地对待利益相相关者，使他他们的需要也也能得到满足足。利益相关关者分析时，，要思考并回回答以下问题题：（1）谁是我们现现行的利益相相关者？（2）谁是我们潜潜在的利益相相关者？（3）利益相关者者想从我们这这里得到什么么？（4）我们想从利利益相关者那那里得到什么么？（5）我们的决策策会对哪些利利益相关者带带去利益？利利益有多大？？（6）我们的决策策会给哪些利利益相关者造造成伤害？伤伤害有多大？？（7）利益相关者者受到损害后后会不会采取取行动？如果果会，会采取取什么样的行行动？（8）可能采取行行动的利益相相关者的影响响力有多大？？（9）企业对利益益相关者承担担着何种经济济的、法律的的、道德的责责任？四、决策的伦伦理分析既然任何一个个决策总会对对某些利益相相关者产生或或多或少的影影响，因而，，在分析评估估方案时，要要同时分析评评估该方案对对利益相关者者可能带来的的利益和损失失，程度有多多大，能不能能被利益相关关者所接受。。有条件时，，应倾听利益益相关者的意意见、呼声，，与他们磋商商解决办法。。在进行方案评评价时，除了了要进行传统统的技术经济济分析外，还还要对照以下下几个问题做做一伦理评价价：（1）这合法吗？？法律是必须遵遵守的最低要要求的行为规规范，因此，，不违法是最最基本的要求求。（2）这符合社会会倡导的伦理理规范吗？在市场经济条条件下，我国国应倡导什么么样的伦理规规范，尚有一一些不同的看看法，但对基基本的规范是是有共识的，，包括个人、、集体、国家家三者兼顾的的集体主义、、尊重人、不不损害他人利利益、诚实、、守信、公平平、公正、互互助、爱护环环境等。四、决策的伦伦理分析（3）这能为利益益相关者所接接受吗？决策对利益相相关者有影响响是肯定的，，问题是影响响是正面的还还是负面的，，如果是负面面的，影响是是大还是小，，利益相关者者会做出什么么反应？（4）这符合企业业长远经济效效益吗？长期生存与发发展应该是企企业的一个基基本目标，可可是，企业和和决策者有时时经不住眼前前利益的诱惑惑或忽视了这这一基本目标标。长远经济济效益既包含含可以定量计计算的效益也也包括难以定定量化、却跟跟长远效益有有关的因素，，如商誉、企企业形象、顾顾客满意度、、员工忠诚度度等。（5）这能使我（（决策者）产产生成就感与与自豪感吗？？决策者是否感感到问心无愧愧，并进而激激发出个人事事业上的成就就感和人生价价值实现的自自豪感。四、决策的伦伦理分析伦理分析给决决策思想带来来了一系列重重大转变：从从把企业决策策视为纯企业业行为转变为为既是企业行行为又是社会会行为；从只只关心企业自自身的利益分分析转变为既既考虑企业自自身的利与害害，又权衡决决策对利益相相关者可能带带来的得与失失；从过分注注重短期利益益、忽视长远远利益转变为为长远利益与与短期利益结结合，短期利利益服从长远远利益；从只只顾企业的经经济利益、不不顾社会利益益转变为以对对社会做出贡贡献的方式谋谋求自身利益益最大化。五、组织工作作1、组织结构设设计设置企业伦理理委员会。1995年8月份的英国《《经济学家》》杂志在一篇篇文章中提到到，美国约有有3/5的大企业设有有专门的企业业伦理机构，，欧洲约有一一半的大型企企业有负责有有关企业伦理理工作的机构构。企业伦理理委员会应包包含最高层管管理者，还可可包含少数几几名企业核心心人物。由于于选择遵守什什么样的伦理理规范直接影影响到企业目目的、企业文文化、企业战战略等大政方方针，所以必必须要由最高高管理者的直直接参与。企业伦理委员员会的任务是是：制定、发发布、修改企企业伦理守则则；解释、宣宣传企业伦理理守则；审核核重大的可能能违背企业伦伦理守则的事事件并做出处处理。1、组织结构设设计设置伦理主管管。美国制造造业和服务业业前1000家企业中，有有20%聘有伦理主管管，他们的主主要任务是训训练员工遵守守正确的行为为准则，并处处理员工对可可能发生的不不正当经营行行为提出的质质疑。具体包包括：负责企企业伦理培训训；给其他管管理者提供伦伦理方面的咨咨询、建议；；参与不道德德经营行为的的调查及处理理。控制分分权组组织的的潜在在危险险。分分权组组织比比严密密控制制的组组织更更易使使员工工从事事不道道德的的经营营行为为，尤尤其在在只强强调分分权组组织的的财务务目标标时，，情况况就更更严重重。因因此，，对分分权组组织应应同时时强调调伦理理守则则的沟沟通，，并以以伦理理守则则来规规范其其行为为。需要指出的的是，设置置企业伦理理委员会、、伦理主管管只是可供供选择的组组织措施，，而不是企企业道德品品质管理所所必需的，，重要的是是要通过组组织措施使使各级管理理者确实履履行道德责责任。2、员工招募募智商、情商商的重要性性已为人们们所认识，，但对德商商（道德商商数），认认识上还不不一致。我我们走过只只要“红””不要“专专”的弯路路，也有重重用所谓的的能人，富富了个人亏亏了企业的的教训。现现在应该是是客观、冷冷静地思考考什么样的的人是合格格人这个问问题的时候候了。实际际上，人才才的标准=智商+情商+德商。这当当然是一种种简单化的的描述，但但颇能说明明问题。一个人道德德品质的形形成是一个个长期的过过程，从小小就开始的的，到了工工作年龄，，道德品质质已经基本本形成。虽虽然，以后后还一直可可以改变，，但如能找找到符合企企业道德水水准要求的的人，可以以省去许多多麻烦。因因此，在招招聘时，就就要考察应应聘者的道道德素质。。把企业伦伦理守则给给应聘者看看，使他们们明白企业业对员工的的道德要求求。3、伦理培训训到20世纪90年代中期，，30%至40%的美国企业业进行了某某种形式的的伦理培训训。社会心心理学研究究表明，当当人们公开开宣扬某一一种观点的的时候，他他们就倾向向于在行动动上与这种种观点保持持一致，即即使他们以以前根本不不信奉这种种观点。因因而，为了了使员工树树立企业提提倡的伦理理观念，有有必要对他他们进行伦伦理培训。。企业伦理培培训要以企企业伦理守守则为依据据，同时注注意形式上上的多样性性。如平时时人们总局局限于从自自己一方的的角度思考考问题，而而对另一方方缺乏了解解，所以，，对一些行行为规范没没有深切的的体会。换换位思考一一下，或者者有条件的的话，临时时换个位置置，例如，，工人当一一天厂长，，销售人员员做一回顾顾客，就能能收到意想想不到的收收获。行动是最具说说服力的，特特别是在危机机时刻，即企企业利益与利利益相关者的的利益发生严严重冲突时，，是继续遵循循伦理守则还还是把伦理守守则搁置一边边，对员工的的影响最大。。要想使员工工坚守企业伦伦理守则，管管理者就必须须在任何时候候都旗帜鲜明明地固守企业业伦理守则。。六、领导者的的影响力企业员工的道道德水准受诸诸多因素的影影响，那么，，什么因素起起的影响最大大呢？对此，，美国学者分分别于1961、1977、1984年做了三项研研究。雷蒙德德·C·巴姆哈特（RaymondC.Baumhart）于1961年对1500名《哈佛商业业评论》的读读者（皆为管管理者）作了了一项调查，，要求被调查查者对所列五五项可能影响响员工道德水水准的因素根根据影响程度度大小进行排排序。这五项项因素是：（（1）上司的行为为；（2）同事的行为为；（3）本行业的伦伦理惯例；（（4）正式的组织织政策；（5）个人的经济济状况。1977年，斯蒂夫··布莱纳（SteveBrenner）和伊尔·莫兰兰德（EarlMolander）调查了1200名《哈佛商业业评论》的读读者，他们在在以上五个因因素的基础上上补充了一个个因素——社社会的道德风风气。1984年，巴里·Z·普斯纳（BarryZ.Posner）和华伦·H·舒密特（WarrenH.Schmidt）对1400名管理者进行行了调查，要要求对上述六六个因素进行行排序。六、领导者的的影响力三项研究的调调查结果：影影响员工道德德水准的因素素及程度因素

1984年研究N=1443

1977年研究N=1227

1961年研究N=1531上司的行为

2.17(1)2.15(1)1.9(1)同事的行为

3.30(2)3.37(4)3.1(3)本行业的伦理惯例

3.57(3)3.34(3)2.6(2)社会的道德风气

3.79(4)4.22(5)/正式的组织政策

3.84(5)3.27(2)3.3(4)个人的经济状况

4.09(6)4.46(6)4.1(5)六、领导者的的影响力在三项研究中中，“上司的的行为”均名名列第一，即即它是影响程程序最高的一一个因素。从从20世纪60年代初到80年代中期，企企业内外部环环境发生了很很大的变化，，这一结论却却始终没变，，而且显著地地领先于第二二个因素，是是很能说明问问题的。美国组织行为为学者德布拉拉·L·尼尔森（DebraL.Nelson）和詹姆斯·康康拜·奎克（（JamesCampellQuick）认为经营者从从五个方面对对员工产生影影响：通过经经营者最关注注的问题；通通过经营者处处理危机的方方式；通过经经营者的日常常行为；通过过经营者采用用的报酬制度度；通过经营营者的招聘和和解雇实践。。六、领导者的的影响力实际上，这五五个方面最终终都是通过经经营者的行为为反映出来的的。为什么突突出上司的““行为”而不不是上司的““言词”呢？？托马斯·J·彼得斯和小罗罗伯特·H·活特曼有过这这样的论述：：“我们平日日为人处世，，看来好像公公开表达信念念于我们至关关重要，其实实行动比言词词更能说明问问题。事实表表明，无论何何时何地，谁谁也欺骗不了了谁。人们从从我们行为的的细微末节里里，留神观察察并仔细找出出各种行为模模式，而且他他们都很聪明明，不会轻信信我们那些与与行动哪怕稍稍有不符的话话。”管理者者越是细小的的、不经意的的言行越是员员工关注的对对象。六、领导者的的影响力高层管理者负负有从非伦理理经营向伦理理经营转变的的领导责任。。除非高层管管理者充分接接受伦理经营营思想，否则则伦理经营就就不可能实行行，道德风尚尚就不可能形形成。管理者的行为为决定着员工工的道德选择择。而管理者者的行为是否否合乎道德取取决于其道德德素质的高低低。从伦理经经营假设角度度考虑，管理理者应该比普普通员工具有有更高的道德德素质。一般而言，管管理者的道德德素质包括：：（1）诚实：不不故意误导和和欺骗他人，，也不有意隐隐瞒或夸大其其辞。（2）正直：做自己认为是是对的事情，，不仅恪守信信念，而且为为信念而奋斗斗。六、领导者的的影响力（3）守信：不折折不扣地履行行诺言，人们们总可以信赖赖他们提供有有关信息。（4）忠诚：对个个人和组织忠忠诚，即使在在困难时期亦亦如此。不会会为自身利益益而泄露机密密。如果另谋谋高就，会提提前足够时间间通知现行的的单位，而且且绝不泄露商商业秘密给新新组织。（5）公平：具有有公正、平等等地对待每个个人的责任感感，宽容、思思想开放。（6）关心他他人：设身处处地为他人着着想，关心人人，帮助人。。（7）尊重人人：尊重与决决策有关各方方的利益、权权利，尊重每每个人。（8）追求卓卓越：时刻都都在力图把工工作做得更好好。（9）道德领领导：知道自自己处于领导导岗位，总是是希望为其他他人树立一个个正面的道德德形象。（10）承担担责任：勇于于对自己所作作决策的质量量，包括伦理理质量，承担担个人责任。。七、伦理控制制传统控制的局局限根植于传传统的企业目目标之中。传传统企业目标标是谋求自身身的最大利益益。这种狭隘隘的目标观导导致了控制的的片面性：业业绩通过经济济标准和经济济结果来衡量量；注重短期期评价，绩效效好马上得到到奖赏，绩效效不佳立即受受到惩罚；重重视个人业绩绩的评价；过过分强调定量量评价，忽视视定性评价。。这种制度的的直接结果是是管理者忽视视企业的道德德责任，一心心只考虑经济济效果，而且且往往急功近近利，甚至杀杀鸡取卵，个个人主义、本本位主义得到到发展，集体体合作精神受受到冲击，间间接后果是企企业长远利益益及社会利益益遭受损失。。七、伦理理控制为了抑制制不道德德经营行行为，控控制标准准必须是是切实可可行的，，即跳一一跳能够够达到的的。如果果标准定定得过高高，员工工就可能能迫于压压力而去去走歪门门邪道。。例如，，一家汽汽车修理理公司对对下属汽汽车修理理站规定定很高的的营业额额。如果果完不成成，站长长要被免免职，员员工没有有奖金。。修理站站为了完完成目标标，就会会想方设设法增大大营业额额，如小小毛病当当大毛病病修，用用低价劣劣质零部部件，这这样用不不了多久久，又该该修了，，漫天要要价等等等。这些些不道德德经营行行为在短短期内能能使营业业额上升升，但既既损害了了顾客的的利益，，又最终终损害了了企业的的利益。。七、伦理理控制除了标准准要恰当当以外，，更重要要的是，，要明确确实现工工作标准准必须以以不违反反企业伦伦理守则则为前提提，换句句话说，，要把不不违反企企业伦理理守则作作为控制制标准的的一部分分。如果果忽视这这个前提提，一味味强调达达到过高高的控制制标准，，难免会会出现偏偏差。反反之，若若坚持这这个前提提，再尽尽量把具具体工作作做得好好些，就就能兼顾顾利润与与道德，，短期利利益与长长远利益益。为了使企企业既注注意经济济利益又又注重社社会利益益，既讲讲效率、、效果又又讲伦理理道德，，就有必必要改进进传统的的控制制制度。在在