如何优质服务医院

塑造良好的职业形象

培养优雅的语言艺术掌握基本的服务礼节

如何做好优质服务

第一模块服务意识工作中的心态管理

心态要健康常想一、二学会放下

礼由心生态度决定一切生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。

关于礼仪第二模块

１、提升医护人员的整体素质

２、塑造医院的良好形象

３、成为医院在市场竞争中的附加值

４、润滑与患者的沟通和交往

礼仪的作用

患者是资源支付所有的薪金与福利

付出才有回报

超额报酬法则

美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。卓越服务有多重要礼由心生－态度决定一切

礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。

职业形象塑造第三模块对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？

想一想仪容礼仪发型（短发、长发发、刘海、染染发、男性发发型）皮肤（皮肤洁净、、粉底、腮红红）眼睛（清洁、眼镜镜、眼部化妆妆）鼻子（鼻孔、鼻毛毛、鼻涕）胡须（整齐、大方方）嘴（干净、口气气清新、口红红）手和指甲着装礼仪一个人的穿着着打扮，就是是他的教养、、品位、地位位的最真实的的写照。——莎士比亚配饰礼仪数量原则色彩原则身份原则表情神态态第四模块表情神态心灵的语言——目光甜蜜的事业——微笑眼神人们常说眼睛睛是心灵的窗窗户，所以，，这一扇帮助助我们传达内内心情感的窗窗户我一定要要擦拭得明亮亮光洁。在五官中眼睛睛的传达力和和表现力是最最强的，虽然然微笑也有很很强的感染力力，但是它表表达信息却相相对单一，而而眼神则可以以传达出欣喜喜、关注、厌厌恶或是不安安等多种情绪绪。你的眼神像像什么男性眼神像像鹰一样刚刚强、坚毅毅、稳重、、深沉、锐锐利、成熟熟、沧桑、、亲切、自自然；女性眼神像像猫一样柔柔和、善良良、温顺、、敏捷、灵灵气、秀气气、大气、、亲切、自自然。启示：职业业的微笑是是最亲切的的服务，眼眼神是最生生动的语言，良良好的表情情如拂面的的春风，令令患者心灵灵得到慰藉藉、令人感感到亲切。。这是一种种服务氛围围，微妙但但影响巨大大。Smile（微笑）:真诚微笑，，热爱自己己的职业，，像关心自自己的家人人一样关心心每一位患患者，把爱爱种在心里里，微笑就就真切地写写在了脸上上。Sincerely（真诚）:这是职业形形象所必须须具备的一一种基本素素质。亲切切是一种氛氛围，它是是医护人员员营造的，，是集溢在在医护人员员身上一种种真诚待人人的态度。。Speed（及时）:及时就是把把服务做在在患者开口口之前，是是一种主动动的状态，，也是一种种明察秋毫毫的能力。。这种善解解人意的态态度，带给给患者的绝绝不仅仅是是一项单纯纯的服务，，而是视客客人如家人人的关怀。。Smart（聪慧）:广博的知识识、灵活的的思维、机机智的反应应是一个医医护人员的的应具备的的气质，而而这种智慧慧的感染也也是更为深深刻的。微笑何来－－４S服务理念自觉纠正微微笑意识偏偏差对上级、同同事和熟人人微笑容易易，对陌生生人微笑难难偶尔微笑容容易，经常常微笑难；；对顺眼者微微笑容易，，对“不顺顺眼”者微微笑难；顺心时微笑笑容易，不不顺心时微微笑难；一般微笑容容易，微笑笑得体难。。以上诸端偏偏差，主要要是微笑意意识淡薄所所致。若要胜任微微笑服务的的任务和充充分体现自自己的个人人魅力，就应应克服它。。衣装整洁，，仪表端庄庄，精神饱饱满。微笑要规范范得体。微笑者要神神态自若，，双唇轻合合，眉开眼眼笑，目光光有神，热热情适度，，自然大方方，规范得得体。主动微笑。。如果你是一一位成熟或或训练有素素的医护人人员，在与与病人目光光接触的同同时、在你你开口说话话之前，首首先献上你你的一个微微笑。这样样，就由你你创造了一一个友好热热情对自己己有利的气气氛和情境境，肯定会会赢得对方方满意的回回报。如果果对方微笑笑在先，必必须马上还还以礼仪微微笑。医院中的微微笑服务第三模块沟通协调礼礼仪第五模块人无法只靠靠一句话来来沟通，总总是得靠整整个人来沟沟通。--赞美原则：：适可而止止，--实事求求是，恰如如其分接受对方重视对方赞美对方AcceptAppreciateAdmire--牢记记对对方方的的姓姓名名--善善用用对对方方的的尊尊称称--倾倾听听对对方方的的要要求求--不与与对对方方争争辩辩--顶嘴嘴和和抬抬杠杠--认可可容容纳纳和和接接受受对对方方沟通通三三A案例例：：如如何何留留住住你你的的病病人人？？某女女，，36岁，，通通过过B超诊诊断断出出子子宫宫前前壁壁上上长长有有子子宫宫肌肌瘤瘤，，适适合合做做微微创创手手术术。。沟通通要素素听说笑动看使用用敬敬语语、、谦谦语语、、雅雅语语询问问患患者者用用语语学会会倾倾听听患患者者的的声声音音用妥妥善善的的措措辞辞与与患患者者交交谈谈灵活活应应对对患患者者的的不不满满情情绪绪文明明用用语语案例例：：说说妥妥当当的的话话一外外地地来来的的患患者者要要做做B超检检查查，，但但是是今今天天号号已已满满，，只只能能等等明明天天。。他他想想请请主主治治医医生生帮帮个个忙忙。。患者者：：张张医医生生，，麻麻烦烦你你跟跟B超室室说说一一说说，，我我是是外外地地的的，，今今天天能能不不能能多多安安排排一一个个。。张医医生生：：又又不不是是我我管管的的事事，，找找超超声声科科解解决决去去。。第三三模模块块接待待礼礼仪仪第六六模模块块身体体语语言言的的功功能能1、体态态语语言言比比有有声声语语言言更更准准确确的的表表达达人人物物内内心心真真实实的的想想法法；；2、体态态语语言言能能弥弥补补有有声声语语言言表表达达的的不不足足;3、体态态语语言言能能防防止止和和化化解解矛矛盾盾误误解解；；4、特殊殊的的场场合合发发挥挥着着意意想想不不到到的的效效果果。。双手手虎虎口口相相交交叠叠放放于于脐下下三三指指处处，，手手指指伸伸直但但不不要要外外翘翘。。服务务站站姿姿双手手轻轻握握放放在在腰腰际际，，手指指可可自自然然弯弯曲曲。。交流流站站姿姿正位位站站姿姿：：双腿腿并并拢拢，，两两手手放放在在身体体两两侧侧。。服务务站站姿姿：：双脚脚平平行行不不超超过过肩肩宽宽，，左手手在在腹腹前前握握住住右右手手手腕腕。。男士士站站姿姿身体体的的重重心心垂垂直直向向下下，，双腿腿并并拢拢大大腿腿和和小小腿腿成90度角角，，双双手手虎虎口口相交交轻轻握握放放在在左左腿腿上上，，挺胸胸直直腰腰面面带带微微笑笑。。正位位坐坐姿姿身体体的的重重心心垂垂直直向向下下，，双双腿腿并拢拢大大腿腿和和小小腿腿成成90度角，平行斜放于一一侧，双手虎虎口相交轻握放在在腿上，挺胸胸直腰面带微笑。。双腿斜放式坐坐姿身体的重心垂垂直向下，双双腿并拢大腿和和小腿成90度角，平行斜放放于一侧，双双脚在脚踝处交交叉，双手虎虎口相交轻握放放在腿上，挺胸直腰面带带微笑。双腿交叉式坐坐姿身体的重心垂垂直向下，双膝并拢左脚脚前伸右脚后屈或右脚前前伸左脚后屈，双手虎口口相交轻握放在左腿上，，更换脚位时手可不必更更换，挺胸直腰面带微笑笑。前伸后曲式坐坐姿架腿坐姿姿先将左脚向左左踏出45度，然后将右右腿抬起放在在左腿上，大大腿和膝盖紧紧密重叠，重重叠后的双腿腿没有任何空空隙，犹如一一条直线，双双手虎口相交交轻握放在右右腿上。坐姿具体要求求:一个有风度的的男人，基本的的坐姿应该是上上体挺直、肩平平头正、目光平平和的，坐立的的时候还要注意意双腿分开的宽宽度不要超过过肩膀的宽度度，两脚保持持平行，两手自然放置置。男士坐姿蹲姿医护人员一般般采用高低式蹲姿，它的的基本特征是双膝一高一一低，下蹲时双脚一前一一后，左脚前脚掌完全着着地，右脚脚掌着地，脚脚跟提起，双手轻握放在在左腿上。女士双腿应尽尽量靠紧，男式双腿可以以微分。整理工作环境境给予病患帮助助提供必要服务务捡拾地面物品品自己照顾自己己允许蹲姿的场场景整理工作环境境给予客户帮助助提供必要服务务捡拾地面物品品自己照顾自己己允许蹲姿的场场景１、不要突突然下下蹲２、不不要距距人过过近３、不不要方方位失失当４、不不要毫毫无遮遮掩５、不不要蹲蹲在物物体上上６、不不要蹲蹲着休休息走姿姿上身挺挺直，，抬头头含颌颌；收腹挺挺胸，，双肩肩放松松；两臂前前后，，自然然摆动动。职业姿姿势前摆式式斜下摆摆式具体要要求：：手指伸伸直并并拢，，手与小臂臂成一一条直直线，，肘关关节自自然弯曲，，掌心心略微微倾斜斜.邀请的的手势势横摆式式回回摆式式引导客客人行行走的的具体体要求求：手指伸伸直并拢拢，手手与小小臂成成一条条直线线，肘肘关节自自然弯弯曲，，掌心心倾斜斜４５５度，，引导人人员站站在被被引导导者的的左侧侧.指引的的手势势引导礼礼仪引路————在客客左前前方，，转身身照顾顾，热热情介介绍，，适当手势势，提提供服服务开关门门——五五步曲曲上下楼楼梯——右侧通通行让座————引导导入上上座（离门门远的的座位位或同同排右右为上上）进出电电梯——先上后后下点头头致致意意点头致致意，，这这种姿姿势使使用于于同事事及关关系非非常亲亲密的的人之之间打打招呼呼，或或在匆匆匆相相遇的的短暂暂瞬间间采用用的一一种打打招呼呼的方方法，，或是是在电电梯间间比较较狭小小的空空间采采用点点头致致意来来打招招呼。。点头致致意时时一定定要看看着客客人的的眼睛睛，，接着着含笑笑低下下头，，这时时通常常有两两种方方式，，一种种是在在打招招呼的的同时时微笑笑，一一种是是在打打招呼呼之后后，可可根据据实际际情况况选择择。第三模模块服务流流程训训练第七模模块场景（（一））——站姿、、手势势一名女女性患患者走走到导导医台台前：：护士：：您好好。患者：：请问问妇产产科在在哪里里？护士：：请您您向前前直走走，到到2号诊室室。场景（（二））——蹲姿走廊里里，一一名孕孕妇的的围巾巾掉在在了地地上，，正好好路过过的医医生帮帮她捡捡了起起来，，并且且微笑笑的递递给了了她。。孕妇：：谢谢谢。医生：：不用用谢。。场景（（三））——夹持病病历医生手手持病病历来来到病病房：：医生：：请问问您感感觉好好些了了吗？？患者：：好多多了。。医生边边问边边做记记录。。场景（（四））——坐姿、、引导导一名孕孕妇要要去B超室，，护士士引领领她来来到诊诊室门门前，，并帮帮她推推开门门。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:53:44AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:53:44AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/62023/1/606January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出