如何处理顾客的抱怨

顾客抱怨管理一前言：

顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。二為什麼顧客的諮詢那麼重要＊顧客服務櫃檯扮演的角色。＊顧客購買資訊來源。＊促使顧客決心購買的動機。＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。＊顧客對於商品不滿意的處理態度。＊免費電話號碼制度。.顧客服務櫃檯扮演的角色※諮詢。※商量。※希望。※建議。※要求。※抱怨。.顧客購買資訊來源◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節目。◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單街頭的廣告。◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所看到的商品。◎聽到熟人.朋友所說的話。主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。.促使顧客購買的動機.企業對於顧客不滿意的態度大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。(屈臣氏事件低調回應)食品業界比例更多將近半數有此種現象會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的四成。提出詢問者可能一時相信該公司信譽而購買商品,但對於自己的想法是否正確？卻有充滿不安心情的人。.顧客對商品不滿意的處理態度.免費電話號碼制度年美國＆的制度：大量使用電話可以適用大量折扣優惠制度。年更導入(消費者免費打進來的電話)。(免費電話制度)。惠爾普()公司確立一項聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務人員趕往顧客處去處理的體系。美國超過以上的企業設有受話人付費的服務專線電話。當初係已受理抱怨為目的設立之免費電話.實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。日本現存(免費電話)。台灣目前的(免費電話)口傳影響善意口傳.至至少有四個人人到五人。非善意口傳.將達兩倍九九個人到十人人。一個人非善意意口傳告訴二二十七個人以以上，據調查查統計實達(可口可樂所所調查)。顧客不肯把問問題向企業提提出之理由顧客事先並沒沒有被告知有有問題時向誰誰告知。顧客深信既使使把問題提出出也得不到圓圓滿解決。損失之金額.不值得興師師問罪.浪費費時間與勞力力。決定以後不再再利用該商品品或服務.或或考慮改購其他公公司的商品或或服務便可以以。。三.為什麼會會引起顧客抱抱怨『請稍微等一一下』『對不起、對對不起』四.顧客抱怨怨的原因起因於企業方方面。起因於顧客方方面。「心流」時代代的顧客。一開始就要從從事正確的工工作。.起因於企業業方面的問題題企業組織複雜雜後，與顧客客在人性上的的接觸變成極極為淡薄的關關係。賣方與買方之之間的距離變變為非常疏遠遠的狀態，企企業方面根本本見不到購買買自己公司商商品的顧客臉臉孔了。顧客為合理判判斷商品所需需的資訊企業業方面並沒有有充分提供。。企業與顧客溝溝通的管道只只有企業方面面送出包括商商標內容在內內的廣告而已已。.起因於顧客客方面的問題題馬斯洛的「消消費者需要五五層次理論」」自我表現的需需求()自我的需求()社會性需求()安全上需求()生理上需求().心流:賣方方與買方的人人性溝通日本著名電通通廣告公司徐徐村欣延先生生曾經把賣方方與買方的人人性溝通命名名為心流.『由於互相溝溝通的結果所所形成的.買買方對於賣方方的人物評估估感情.在交交易成立上勢勢將變成為一一個重要的要要素』.一開始就要要從事正確的的工作開始就要從事事正確的工作作有效的抱怨處處理＝顧客滿足感擴擴大對企業的忠誠誠度五.對於顧客客的抱怨應該該做怎樣的看看法(索賠)乎？？(抱怨)乎？？.對顧客抱抱怨的三個階階段想法認為是『刺激激主因』的企企業認為是『促進進主因』的企企業認為是『阻礙礙主因』的企企業.好好應應對顧客抱怨怨可為企業帶帶來無限的信信譽與利益。。第一法則對於所購買的的商品或服務務.抱持不滿滿的顧客當中中提出怨言者者.對於企業業解決自己所所提的抱怨感感到滿足的人人.再度購買買該商品或服服務的百分比比.與雖抱持持不滿卻未採採取任何行動動的人比較.其比率極高高。為什麼企業要要處理抱怨完成社會責任任履行法律義務務規避與顧客引引起糾紛謀取事務的合合理化與成本本的降低提昇企業形象象蒐集行銷資訊訊爭取與保持顧顧客對企業的的信心爭取與保持固固定顧客顧客滿足與擴擴大企業利益益六.處理抱怨怨時，首先應應做些什麼？？.決定基本本方針.決定在公公司組織中的的定位.決定任務務與權限的範範圍(授權)董事長總經理各級幹部基層員工.傳統管理模模式第一線服務人人員各級幹部總經理董事長.服務管理模模式顧客亞都飯店四個個服務管理信信條每個員工都是是主人設想在客人面面前尊重每位客人人的獨特性絕不輕易說不不！.建立抱怨怨處理系統.決定受理理時間(營業業時間小時).備齊抱怨怨處理手冊.設備（硬硬體）的準備備.人員的採採用與訓練.消費者服服務櫃檯開設設的.商請公司內內有關部門的的協助與了解解.工作人員的的心理準備Ψ事前的心心理準備Ψ處理時的的心理準備Ψ平常時的的心理準備（）事前的心心理準備—基基本的想法工作人員應抱抱持自己係從從事透過抱怨怨的處理，給給予顧客滿足足，對於企業業可以帶來莫莫大利益的重重要業務的自自覺與信心。。工作人員應抱抱持：抱怨處處理的工作者者，是在企業業內的「顧客客的代表、代代言人」的自自覺。誠心誠意聽取取申訴者的主主張不可表面恭恭恭敬敬，內心心卻無禮要認清消費者者有聽取說明明的權利消費者的主張張，並不是全全部正確的的（)處理時時的心理準備備不作辯解不把責任轉嫁嫁不要藐視對方方切勿感情用事事，要以客觀觀的態度來處處理使用的措詞，，要多加考慮慮切勿避開問題題的核心申訴者的年齡齡及其理解度度，要加予考考慮（）平常時的的心理準備要精通專門知知識及法律等等培養圓滿的常常識與均衡的的感覺避免驕傲、信信以為真、獨獨斷獨行要注意健康管管理七鎮息憤怒怒的方法管理抱怨者的的憤怒與鎮息息憤怒的技巧巧鎮息憤怒的規規則為鎮息憤怒所所「不可為」」的規則解決抱怨的過過程（）管理抱怨怨申訴者的憤憤怒與鎮息憤憤怒的技巧（）鎮息憤怒怒的規則必須要聽取抱抱怨申訴者所所說的話表示同感要有敬意，切切勿失去平常常心坦率承認顧客客的憤怒在不承擔責任任的情形之下下，向顧客道歉以表示同意，，來鎮定顧客客的憤怒切勿訴之於不不漂亮的做法法連聲說「抱歉歉」說壞話乞求憐憫裝傻全力以赴忽然改變話題題或中斷對方方說話說奉承的話，，來討好對方方轉嫁責任使用專門用用語及業者者用語說挖苦人的的話找人毛病，，吹毛求庛庛責難言詞與行動動的不一致致說什麼<這這是常有的的事>（）解決抱抱怨的過程程為解決抱怨怨申訴者的的問題，有有一各優異異的接近手手法，叫做做「過程」」。所謂「「」是把確確認（）、、評估（））、協商（（）、處置置。行動（（）的四個個英文的頭頭一各字母母連起來的的。九.結語顧客永遠是是對的?(宣傳口號?)自己永遠是是贏家(贏了爭執,跑了顧客)9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:56:4700:56:4700:561/6/202312:56:47AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2300:56:4700:56Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。00:56:4700:56:4700:56Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2300:56:4700:56:47January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月202312:56:47上上午00:56:471月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:56上上午1月-2300:56January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/60:56:4700:56:4706January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:56:47上上午午12:56上上午午00:56:481月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:56:4800:56:4800:561/6/202312:56:48AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2300:56:4800:56Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:56:4800:56:4800:56Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:56:4800:56:48January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月202312:56:48上上午00:56:481月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2312:56上上午午1月月-2300:56January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/60:56:4800:56:4806January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。12:56:48上上午12:56上上午00:56:481月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。00:56:4800:56:4800:561/6/202312:56:48AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2300:56:4800:56Jan-2306-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。00:56:4800:56:4800:56Friday,January6