客户分层策略报告完结

2011-2015客户发展策略

专题报告2

内容制定并实施客户策略是公司未来发展的必然选择客户战略分层是制定和实施客户策略的前提与基础2011-2015年公司客户发展策略公司2011-2015年客户策略实施方案3

3

国际市场发展规律表明，从以产品为中心，到以渠道为中心，再到以客户为中心是企业发展的必然趋势产品为中心客户为中心渠道为中心商业模式向客户“推销”产品重点关注产品创新个性化的渠道和产品以满足不同客户的需求基于渠道需求开发产品行业案例初级市场中的保

险业银行业半成熟市场中的保险业客户产品渠道阶段I阶段II阶段III市场演进4

成熟市场的众多保险公司都已转向以客户为中心的经营策略，其中以安联为例，已经建立起了系统性的客管体系以客户为本的产品提供针对富裕人群的理财套装

产品针对财富传承需求的定制化产品针对医疗需求的定制化产品“通过保障财务安全，促进健康并巩固重要关系，来创造美好生活”“致力于创建和支持一个积极进取和以客户为本的企业文化”制定由三个核心模块组成的“以客户为中心的战略随时服务密切关注值得信赖为执行战略创建了11个项目方案，涉及公司价值链的各个部分，包括组织构架、营销和公关、产品和定价、销售和运营新加坡寿险市场的领军企业，市场份额超过20%金融危机期间及之后仍然持续稳步增长从上世纪80年代创立品牌至今已迅速成为世界上最大的保险公司，公司市值的年成长率高达17%安盛品牌以高达67亿美元的价值高居保险行业首位国际市场管理/中央职能销售渠道运营以客户为中心的市场营销体系安联集团案例安联集团通过调整组织构架来建立以客户为中心的营销体系产品线：寿险、产险、健康险5

中国保险行业在过去的10多年中高速发展，部分地区已呈现出半成熟市场的特征，城市和县域的商业保险覆盖率存在明显差异其他市场亚洲市场*****************保险渗透率1,2010百分比人均GDP

千美元*****发展中市场1总保费（包括寿险和非寿险）/国内生产总值半成熟市场成熟市场**%*%**%*%中国市场客户结构的变化趋势****%*%**%*%资料来源：SwissReSigma世界保险业报告，2010年;2011中国家庭寿险需求研究报告摘要;泰康&北京大学100%=中国大陆31个省、自治区、直辖市的6,302个普通家庭100%=中国大陆31个省、自治区、直辖市的6,302个普通家庭的成员不同市场中的保险渗透率中国家庭的保险覆盖率中国家庭成员的保险覆盖率*覆盖率*6

中国市场客户结构的变化趋势中国市场客户需求的差异性中国城市、县域不同收入阶层家庭商业保险渗透率中国市场的客户结构快速变迁，不同客群体现出更加差异化的保险需求******客户分类家庭可支配收入区间3.5-10万富裕及以上大于20万大众大众富裕10-20万人口按家庭收入划分百分比下层大众低于3.5万***************************大众(82)大众富裕(109)富裕(49)*%**%*%**%*%**%*%**%*%**%资料来源：麦肯锡全球研究院；小组分析;2011中国家庭寿险需求研究报告摘要，泰康&北京大学**XX=调研回复人数100%=中国大陆31个省、自治区、直辖市的6,302个普通家庭的成员7

国内的优秀同业已经开始了客户策略引导下的战略转型资料来源：麦肯锡；公司网站；年报；Interbrand目标综合金融：“一个客户、一个帐户，多元产品，一站式服务”“…通过面向客户需求的战略转型，实现可持续的价值增长”基础设施–2007年对整个集团的客户数据库进行集中式管理，完成了数据清理工作组织机构–建立了专门的子公司（“财富通”）来推动交叉业务计划和客户关系管理的发展万佛朝宗–整合渠道，优化成本分三个阶段推进“以客户需求为导向”的战略转型：实施战略转型的准备期进入客户价值挖掘的发展期形成客户生命周期理念的成熟期2010年7月太保正式启动了客户战略管理项目。希望通过项目实施来奠定转型必需的基础，同时实现业务应用价值措施客均1.2件的金融产品(2009)直销和交叉销售业务增长迅速占财产和意外险保费的13.7%(2010)交叉销售走向纵深：客户渗透率、产品渗透率、渠道渗透率太保寿险2011年前6个月累计个险新单保费实现30%以上增长，高于同业成果8

客户结构不理想新华在初级市场阶段取得了客户数量与保费规模上的快速发展，但是由于客户战略的缺失造成客户结构等指标不理想，对于未来发展存在诸多挑战****万*****917亿元**资料来源：公司客户资料数据库公司快速发展08*09**05*04**02*0307*106**各年个人投保数和保费规模1 2007年数据根据趋势估算9

未来五年，为实现公司战略目标，新华必须制定并实施符合中国寿险市场发展的客户策略，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地资料来源：访谈；小组分析企业愿景与价值中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团中国最优秀：领先的市场地位,健康的价值增长，一流的客户服务，齐头并进的业务模式，差异化下规范化的管理流程全方位寿险:以寿险为核心，覆盖客户全生命周期、延伸至健康、养老产业，以及经代业务金融服务集团:寿险主业与相关服务，及资产管理两大支柱总体战略未来5年，新华将专注于在寿险及其价值链的深耕，致力于提升在寿险领域的份额和价值全面风险管理体系客户管理渠道产品负债业务有效后援体系（运营和IT）企业文化组织架构及管控模式资产业务…实施清晰的客户战略，覆盖大众人群中的主流，拓展大众富裕人群，与现有客户一起成长，并以之为引导，建立一整套以客户为核心的营销管理、运营流程和服务体系10

内容制定并实施客户策略是公司未来发展的必然选择客户战略分层是制定和实施客户策略的前提与基础2011-2015年公司客户发展策略公司2011-2015年客户策略实施方案下11客户分层是制制定客户策略略的前提和基基础组织保证客户分层可行性维持型

客群群价值型客群培育型客群主力

型客群群价值性保险需求支付能力战略归集排序序客户分层公司战略市场趋势公司战略和市市场发展趋势势建立“以客户户为中心”的的组织架构，，为客户策略略实施提供组组织保障建立客户信息息管理系统，，规范客户数数据管理，统统一客户视图图，形成数据据挖掘能力客户策略信息系统“以客户为中中心”的理念念深入人心，，从上至下认认可客户策略略，并愿意践践行理念建立KPI指标体系，形形成客户策略略导向，并追追踪落实客户户策略KPI定位目标客群群制定目标客群群获取、提升升、留存的策策略形成目标客群群洞见1346725针对机构的客客户洞见及客客群管理机构应用渠道精准营销销渠道应用针对客群在保保险需求和产产品喜好上的的差异，设计计由多种产品品功能和服务务插件组成的的产品组合产品应用针对客群的服服务需求设计计差异化服务务项目，并通通过队伍及服服务平台的整整合进行服务务交付服务应用分层图谱描绘客群初步细分分及归并12客户战略分层层的方法和流流程客群战略归集界定分层的客户主体客户细分的基基础维度及其其具体变量12345从可分析性和和可应用性的的角度确定将将哪些客户纳纳入到战略分分层的分析范范围，形成底底层数据关键步骤确定客群组的的战略重点落实分层应用用目的方法确定对哪些客客户进行分分层从分层的目的的出发，筛选选出最具适用用性的维度和和变量作为客客户细分的标标准从应用角度出出发选定分层层

指标通过基础维度度对客户进行行初步细分，，并按关键指指标上的拟合合度进行归并并，形成有意意义的客户分分层对客群进行初初次细分并完完成相似客群群的归并通过分层数据据的归纳分析析，对每个客客群的特征进进行描述，并并产生初步的的客户洞见描述各类客群群的基本特征征从价值性和可可行性两个方方面对客户分分层进行战略略归集评估，，识别未来客客户发展的重重点目标客群群确定客群应用用的战略归集集1375个人投保人个人纯被保险险人团体保单被保保*

人、团团体卡单*投投被保人名下保单全部部终*

止的的个人客户数据库中个人人*

客户记记录数1313万人资料来源：核核心业务系统统数据加工从可分析性和和可应用性的的角度界定客客户分层的主主体范围时效性差，准准确性差信息不完整，，分析

性差差缺乏关键性信信息，分析性性差信息完整，易易于分析战略分层可分分析性1是否选用1以上为截至2011年6月30日个人客户数数14分层基本要求求维度筛选标准准保险需求支付能力生命阶段收入/资产职业地域()()()()()()()()()支付能力保险需求根据客户保险险需求的多样样性及支付能能力的高低，，区分有显著著差异的客户户并聚合特征征类似的客户户，形成有意意义的客户群群落指标能否在客客户获取和经经营的关键层层面体现明显显的差异性同时在前端应应用时能够易易于沟通、便便于使用产品种类接触渠道沟通方式价值贡献应用可行性什么是能够体体现“保险需需求”和“支支付能力”的的有效维度这些维度在既既定筛选标准准下的适用性性如何基础维度选取取收入/资产生命阶段段适用性高()适用性一般适用性低通过评估估，““生命阶阶段”和和“收入入/资产产”因为为最能符符合分层层基本要要求，而而且适用用性高，，所以被被选取成成为客户户细分的的基本维维度215维度X：生命阶阶段生命阶段段年龄划分分维度X：生命阶阶段年龄婚姻状况家庭结构可选变量量指标代表表性数据可得得性数据有效效性是否采用用单身期起步家庭成熟家庭中老年家庭退休期<2525-3435-4445-54>54综合考虑虑指标的的代表性性、数据据的可得得性及有有效性，，我们采采用年龄龄作为划划分客户户生命阶阶段的具具体变量量2162第一层筛选：数据可得性及有效性年收入：直接反映客户支付能力，但难以获得完整、真实的客户收入/资产数据。保费支出：间接反映客户支付能力，公司有完整有效数据，经抽样回归验证，与家庭收入正相关关系强。保额：直接反映客户的保障需求，但由于险种差别，无法类比。第二层筛筛选：渠渠道差异异性个险：客户购购买保险险主要为为满足保保障需要要，保费费支出反反映其收收入水平平。银代：客户购购买保险险主要用用于理财财投资，，保费支支出反映映家庭长长期资产产配置能能力。第三层筛筛选：保保费指标标的代表表性标准保费费：个险险险种及交交费期间间差异大大，宜采采用标准准保费对对客户进进行比较较。规模保费费：银代险险种差异异小，采采用规模模保费能能够更加加直接地地反映客客户的支支付能力力。选择“保保费支出出”作为为反映客客户收入入/资产水平平的代表表性指标标个险、银银代客户户需求及及保费支支出存在在明显差差别，应应区别对对待根据个、、银差别别，个险险采用标标准保费费，银代代采用规规模保费费使用“保保费支出出”预测测客户的的收入/资产水平平个险采用用“标准准保费””，银代代采用““规模保保费”银趸、银银期分类类细分收入水平平预测的的方法综合考虑虑指标的的代表性性、数据据的可得得性及有有效性，，我们使使用“保保费支出出”来预预测客户户的收入入水平，，并根据据渠道特特点使用用不同的的保费指指标来进进行细分分17我们使用用“生命命阶段”与“收入入水平””分渠道道地对现现有客户户做出了了初步的的细分标准保费费年龄维度X：生命阶阶段>5445-5435-4425-34<25退休期中老年家家庭成熟家庭起步家庭单身期生命阶段段年龄划分分维度X：生命阶阶段维度Y：保费支支出10K-20K11K-50K2K-5K>100K50K-100K20K-50K<10K>20K10K-20K5K-10K<2K>300K100K-300K50K-100K<11K富裕以上上>200K大众富裕裕100K-200K大众35K-100K下层大众<35K个险银趸银期维度Y：收入/资产在现有数据库库不能提供完完整收入信息息的情况下，，保费规模可可以有效地预预估家庭收入入，并和通用用的收入水平平标准建立对对应关系收入水平规模保费年龄规模保费年龄个险银趸银期31目前公司个、、银交叉客户户量为18万，占比1.28%，占比较低，，在初次分层层中不进行考考虑，但在未未来的分析与与应用中会给给予专项考虑虑资料来源：小小组分析资料来源：小小组分析18基于相似性将将个险和银代代综合初步分分层归并为7个客户群规模保费年龄综合分层归并并标准保费年龄个险银趸银期规模保费年龄规模保费年龄对具有相似保保险需求及支支付能力的客客户群进行归归并，主要考考虑因素包括括客户所处生命命阶段客均的收入水水平客户价值客户的产品需需求13467253客户分层的图图谱概览富裕及高净值值大众富裕大众下层大众青年群单身期起步家庭成熟家庭中老年家庭退休期1432576中青年高收入群中老年高收入群中青年中等收入群中老年中等收入群中老年

低收收入群老年

低收入入群%客群人数在新新华的总占比比2.8%2.5%25.7%35.9%8.7%2.8%21.6%总人数：34.17万基本图谱年龄25至45岁，平均年龄龄：37.6岁个人客均标保保：20,629.23银代客均保费费：(趸/期)：188,897/121,183总人数：353.24万基本图谱年龄25至45岁，平均年龄龄：36.2岁个人客均标保保：3,828.11银代客均保费费：(趸/期)：41,797/16,671总人数：38.77万基本图谱年龄岁45岁以上，平均均年龄：54.2岁个人客均标保保：23,722.24银代客均保费费：(趸/期)：195,561/137,244总人数：296.96万基本图谱年龄岁45岁以上，平均均年龄：54.8岁个人客均标保保：4,165.38银代客均保费费：(趸/期)：32,601/20,380总人数：493.84万基本图谱年龄25至55岁，平均年龄龄：40.2岁个人客均标保保：1,242.55银代客均保费费：(趸/期)：13,209/4,877资料来源：公公司客户信息息数据库；小小组分析419总人数：37.92万基本图谱年龄25岁以下，平均均年龄：23岁个人客均标保保：2,824银代客均保费费：(趸/期)：27,844/9,016119.70万020客户细分快照照–青年年成长群资料来源：小小组分析特征描述摘要要基本分析机构分布：：I－12%、II－17%III－65%、IV－6%个险渠道产品分布：：产品类别：：分红－91%、健康－4%、普寿－3%、万能－1%近三年主要要产品：吉星A34%、吉祥A19%、尊享18%投保行为：：（1）人均主险险件数：1.19（2）件均标保保：2379元（3）重复购购买率：14%银代渠道渠道分布：：农行－26%、邮储－25%、建行－23%、工行－15%、投保行为：：（1）人均主险险件数(趸/期)：：1.07/1.06（2）件均保费费(趸/期)：26,141/8,543（3）重复购购买率：4%（4）趸期客户户比：48%：52%典型特征：：城乡小业主主、农业人人员为主的的青年群体体投保潜力：：显性支付能能力及重复复购买率较较低，但随随个人成长长及收入增增加有一定定开发潜力力，是值得得培养的客客户产品偏好：：偏好中低件件均的理财分红型型险种，对纯保障障类产品需需求不高典型特征：：机关企事业业、农业及及女性为主主的青年群群体投保潜力：：资产储蓄配配比不高，，初次投保保，但随个人人成长及收收入增加有有一定开发发潜力渠道选择：：以农行、邮邮储及建行行为主要投投保渠道缴费方式：：趸期缴客户户占比基本本相当初步洞见个险渠道银代渠道特征识别1年龄：25岁以下，平平均年龄23岁性别比（男男：女）：：个险43%：57%；银代29%：71%职业分布：：个险渠道：：农业－41%一般商业－－17%金融服务业业－6%银代渠道：：机关企事事业－35%不详－23%农业－19%保费贡献：：个险客均标标保：2,824元/人银代客均保保费(趸/期)：27,844/9,016元/人021客户细分快快照–中中青年低低收入群资料来源：：小组分分析特征描述摘摘要特征识别基本分析2机构分布：：I－8%、II－21%III－65%、IV－6%个险渠道产品分布：产品类别：分红－78%、健康－14%、普寿－8%、万能－0.2%近三年主要产产品：吉星A39%、吉利A13%、幸福A11%、福海11%投保行为：（1）人均主险件件数：1.13（2）件均标保：：1097元（3）重复购买买率：11.4%银代渠道渠道分布：农行－24%、邮储－23%、建行－20%、工行－19%、投保行为：（1）人均主险件件数(趸/期)：：1.14/1.12（2）件均保费(趸/期)：11,617/4,356（3）重复购买买率：8%（4）趸期客户比比：57%：43%典型特征：以农业人口和和城乡小业主主为主、家庭庭处于满巢期期的中青年群群体投保潜力：显性支付能力力低，首次购购买后多处于于沉睡状态，，重复购买率较较低，但有一定开开发潜力产品偏好：除低件均的分分红险外，保保费低廉的普普通寿险和健健康险是补充充选择典型特征：机关企事业、、农业及女性性为主的中青青年群体投保潜力：有一定的积蓄蓄，资产流动动性要求较高高，重复购买买率很低，有一定开发发潜力渠道选择：主要渠道分布布平均，集中中农行、邮储储及建行、工工行缴费方式：偏好低额趸缴缴年龄：年龄25至55岁，平均均年龄40岁性别比（（男：女女）：个险50%：50%；银代37%：63%职业分布布：个险渠道道：农业业－42%一般商业业－13%机关企事事业－7%银代渠道道：不详详－35%机关企事事业－29%农业－17%保费贡献献：个人客均均标保：：1,242.55银代客均均保费：：(趸/期)：13,209/4,877初步洞见见个险渠道道银代渠道道022客户细分分快照––中中青年中中等收入入群资料来源源：小小组分析析特征描述述摘要特征识别别基本分析析3机构分布布：I－14%、II－21%III－57%、IV－8%个险渠道道产品分布布：产品类别别：分红－86%、健康－9%、普寿－－3.4%、万能－－1.6%近三年主主要产品品：吉星A33%、尊享15%、吉祥A11%投保行为为：（1）人均主主险件数数：1.53（2）件均标标保：2509元（3）重复复购买率率：36%银代渠道道渠道分布布：建行－31%、农行－－22%、工行－－19%、邮储－－12%投保行为为：（1）人均主险件件数(趸/期)：：1.23/1.23（2）件均保费(趸/期)：34,109/13,500（3）重复购买买率：15%（4）趸期客户比比：29%：71%典型特征：新婚或家庭处处于满巢的中中青年群体，，职业分布较较广，农业占占比低、商业业、机关企事事业、服务业业人员为主投保潜力：家庭收入中等等稳定，重复购买率居中，但有较较高开发潜力力产品偏好：偏好中低件均均兼具理财及保障功功能的分红型型险种，有健康险的的需求典型特征：以机关企事业业单位女性为主的中中青年群体投保潜力：有一定的积蓄蓄，资产流动动性要求较高高，重复购买买率可到达15%，有较高开开发潜力渠道选择：主要渠道集中中建行、农行行缴费方式：偏好期缴，占占比达70%以上年龄：年龄25至45岁，平均年龄龄36岁性别比（男：：女）：个险48%：52%；银代33%：67%职业分布：个险渠道：农农业－26%一般商业－19%机关企事业－－10%陆运、金融等等服务－30%银代渠道：机机关企事业－－43%不详－22%农业－12%保费贡献：个人客均标保保：3,828.11银代客均保费费：(趸/期)：41,797/16,671初步洞见个险渠道银代渠道023客户细分快照照–中青青年高收入群群资料来源：小小组分析特征描述摘要要特征识别基本分析4机构分布：I－33%、II－20%III－40%、IV－7%个险渠道产品分布：产品类别：分红－79%、健康－14%、普寿－3.7%、万能－3.7%近三年主要产产品：尊享39%、幸福10%、吉星A9%、好利19%投保行为：（1）人均主险件件数：3.31（2）件均标保：：6226元（3）重复购买买率：80%银代渠道渠道分布：建行－35%、农行－21%、工行－17%、中行－9%投保行为：（1）人均主险件件数(趸/期)：：1.5/1.67（2）件均保费(趸/期)：126,161/72,569（3）重复购买买率：30%（4）趸期客户比比：68%：32%典型特征：多来自城市中中青年家庭，，女性居多投保潜力：家境富裕，拥拥有很强的购购买力及开发发潜力，重重复购买率高高达80%产品偏好：偏好高件均理财及保障功功能的分红型型险种，有较强健康康险的需求典型特征：以机关企事业业与商业单位位女性为主的中中青年群体投保潜力：多持有丰厚的的资产储蓄，，有很高的重重复购买率，达30%渠道选择：主要渠道集中中建行、农行行、工行、中中行等四大行行缴费方式：偏好趸缴，占占比接近70%年龄：年龄25至45岁，平均年龄龄38岁性别比（男：：女）：个险41%：59%；银代35%：65%职业分布：个险渠道：一一般商业－24%机关企事业－－19%陆运、金融等等服务－23%银代渠道：机机关企事业－－44%不详－22%一般商业－12%保费贡献：个人客均标保保：20,629.23银代客均保费费：(趸/期)：188,897/121,183初步洞见个险渠道银代渠道024客户细分快照照–老年年低收入群资料来源：小小组分析特征描述摘要要特征识别基本分析5机构分布：I－9%、II－20%III－66%、IV－5%个险渠道产品分布：产品类别：分红－69%、健康－20%、普寿－11%、万能－0.4%近三年主要产产品：福海27%、吉星A25%、吉星C12%投保行为：（1）人均主险件件数：1.13（2）件均标保：：1103元（3）重复购买买率：11%银代渠道渠道分布：邮储－26%、农行－23%、工行－22%投保行为：（1）人均主险件件数(趸/期)：：1.07/1.14（2）件均保费(趸/期)：7,431/5,241（3）重复购买买率：7%（4）趸期客户比比：68%：32%典型特征：集中于农业和和城市退休职职工为主的老老年群体，男男性占比略多多投保潜力：购买力低下，，不喜好重复复购买产品偏好：偏好低件均理财及保障功功能的分红型型险种，有较高健康康险的需求典型特征：集中于农业和和城市退休职职工为主的老老年群体，男男性占比略多多投保潜力：资产储蓄配比比很低，重复复购买率很低低。渠道选择：多选择渠邮储储、农行、工工行为购买渠渠道缴费方式：偏好趸缴，占占比接近70%年龄：年龄55岁以上，平均均年龄59岁性别比（男：：女）：个险54%：46%；银代52%：48%职业分布：个险渠道：农农业－43%一般商业－8%机关企事业－－8%银代渠道：不不详－37%机关企事业－－21%农业－18%保费贡献：个人客均标保保：1250银代客客均保保费：：(趸/期)：8,017/59,79初步洞洞见个险渠渠道银代渠渠道025客户细细分快快照––中中老老年中中等收收入群群资料来来源：：小小组分分析特征描描述摘摘要特征识识别基本分分析初步洞洞见6机构分分布：：I－18%、II－20%III－55%、IV－7%个险渠渠道产品分分布：：产品类类别：：分红－－78%、健康－－13%、普寿寿－5%、万能能－5%近三年年主要要产品品：尊享50%、好利利A8%、幸福福A8%投保行行为：：（1）人均均主险险件数数：3.2（2）件均均标保保：7314元（3）重重复购购买率率：77%银代渠渠道渠道分分布：：建行－－26%、工行行－23%、农行行－21%、邮储储－13%投保行行为：：（1）人均均主险险件数数(趸/期)：：：1.27/1.31（2）件均均保费费(趸/期)：25,680/15,506（3）重重复购购买率率：18%（4）趸期期客户户比：：59%：41%典型特特征：：自于中中老年年家庭庭群体体，集集中于于农业业、批批发零零售及及机关关企事事业人人员，，男女女性占占比平平均投保潜潜力：：家庭收收入稳稳定，，具有有一定定的购购买力力，会会较高高比例例地重重复购购买或或为家家人购购买保保险，，有加加保及及交叉叉销售售机会会。产品偏偏好：：偏好高高件均均理财及及保障障功能能的分分红型型险种种，有较较高养养老及及健康康险的的需求求典型特特征：：机关单单位及及农业业占比比较高高中老年年群体体，女女性占占比略略多投保潜潜力：：拥有一定资产储蓄，有较高的重重复购购买倾倾向。。渠道选选择：：渠道分分布分分散较较平均均缴费方方式：：偏好趸趸缴，，占比比接近近60%年龄：：45岁以上上，平平均年年龄55岁性别比比（男男：女女）：：个险49%：51%；银代代45%：55%职业分分布：：个险渠渠道：：农业业－29%一般商商业－－14%机关企企事业业－12%银代渠渠道：：机关关企事事业－－30%不详－－29%农业－－11%保费贡贡献：：个人客客均标标保：：4,165.38银代客客均保保费：：(趸/期)：32,601/20,380个险渠渠道银代渠渠道026客户细细分快快照––中中老老年高高收入入群资料来来源：：小小组分分析特征描描述摘摘要特征识识别基本分分析初步洞洞见7机构分分布：：I－39%、II－18%III－37%、IV－6%个险渠渠道产品分分布：：产品类类别：：分红－－79%、健康－－14%、普寿寿－5%、万能能－3%近三年年主要要产品品：吉星A23%、尊享享22%、至尊尊8%、吉利利A8%投保行行为：：（1）人均均主险险件数数：1.58（2）件均均标保保：2641元（3）重重复购购买率率：38%银代渠渠道渠道分分布：：建行－－36%、工行行－22%、农行行－16%投保行行为：：（1）人均均主险险件数数(趸/期)：：：1.65/1.87（2）件均均保费费(趸/期)：118,653/73,480（3）重重复购购买率率：35%（4）趸期期客户户比：：74%：26%个险渠渠道银代渠渠道典型特特征：：机关单单位中老年年群体体，女女性占占比略略多投保潜潜力：：资产储储蓄配配比很很高，，重复复购买买率高高，有财财富传传承的的需要要渠道选选择：：渠道集中在在建行行、工工行缴费方方式：：偏好趸趸缴，，占比比高达达74%年龄：：年龄岁岁45岁以上上，平平均均年龄龄54岁性别比比（男男：女女）：：个险43%：57%；银代代45%：55%职业分分布：：个险渠渠道：：机关关企事事业－－22%一般商商业－－16%陆运、、金融融等服服务业业－18%银代渠渠道：：机关关企事事业－－35%不详－－26%其他－－19%保费贡贡献：：个人客客均标标保：：23,722.24银代客客均保保费：：(趸/期)：195,561/137,244典型特特征：以企企事业业单位位管理理阶层层或成成功的的私营营企业业主中中老年年家庭庭群体体，女女性占占比略略多投保潜潜力：家庭庭资产产富足足，具具有很很强的的购买买力，，重复复购买买很高高。产品偏偏好：：偏好中中低件件均理财及及保障障功能能的分分红型型险种种，有较较高健健康险险的需需求根据主主流目目标客客户发发展方方向，，我们们对细细分客客群进进行战战略归归集评评估可行性性评估估开发分分层客客群的的难易易程度度价值性评估

分层客群的开发

价值价值贡献（追加销售机会）市场容量忠诚度（挽留）产品覆盖（仅个险）接触难度（与队伍的匹配程度）区域级别（个险）渠道级别（银代）资料来来源：：小组组分析析客群评评估描述目标客客层在在公司司存量量客户户中的的占比比及市市场容容量的的大小小现有销销售队队伍的的能力力能不不能覆覆盖到到相关关人群群并建建立信信任关关系？？通过提提高客客户的的平均均价值值（例例如：：利用用追加加销售售），，可以以创造造多少少价值值？通过改善善客户忠忠诚度，，降低流流失率，，可以增增加多少少价值？？现有公司司的产品品能否覆覆盖改客客群现有有及潜在在的保险险需求？？分层代表表性地域域/渠道的市市场环境境（保险险渗透率率）是否否具备实实行差异异化分层层策略的的基本条条件？2143576527战略归集集客群界定定拓展型客客群主攻型客客群培育型客客群维持型客客群价值性可行性低中低中低低中高中高高高客户已展展现出较较高的保保险需求求和支付付能力价值贡献献和培育育潜力居居中，但但在公司司的现有有结构中中占主导导地位，，需要巩巩固以保保持市场场份额客户当前前展现的的保险需需求、支支付能力力一般，，但是随随生命周周期的演演进和收收入的增增加具有有较大的的潜力现有价值值贡献低低且开发发潜力非非常有限限通过对各各类客群群开发价价值及难难易程度度的评估估，我们们对各客客户群进进行了战战略归集集528七类客户户群在以以上四个个类型客客群中的的划分客群类型型客群组成成拓展型客客户4中青年高高收入群群维持型客客户5老年低收收入群7中老年高高收入群群主攻型客客户3中青年中中等收入入群6中老年中中等收入入群培育型客客户1青年群2中老年低低收入群群规模保费费年定并实实施客户户策略是是公司未未来发展展的必然然选择客户战略略分层是是制定和和实施客客户策略略的前提提与基础础2011-2015年公司客客户发展展策略公司2011-2015年客户策策略实施施方案内容31根据公司司五年战战略与未未来城镇镇化、老老龄化市市场发展展趋势，，制定公公司客户户策略壮大主流客群城镇化发展趋势老龄化发展趋势整体客户发展策略与客户共同成长客户结构构客户价值值客户数量量内部发展：公司战略外部发展：市场趋势资料来源源：麦肯肯锡分析析1234内外部发发展要求求5具体策略略公司战略略指出未未来五年年以大众众及大众众富裕客客户为主主流客户户，要求求进一步步壮大主主攻类客客群，加加大拓展展类客群群获取客户策略之I：壮大主攻类客群，获取拓展类客群主攻类客客群占比比47.3%，包括：：中青年中中等收入入群中老年中中等收入入群拓展类客客群占比比5.3%，包括：：中青年高高收入群群中老年高高收入群群364增长策略略：通过各个个渠道，，持续扩扩大客户户总量优化策略略：瞄准大众众及大众众富裕客客户，通通过壮大大主攻类类客群，，获取拓拓展类客客群，优优化客户户结构公司未来来五年以以大众和和大众富富裕客户户为主流流客户未来市场场以大众众客户为为市场的的主流客客户，大大众客户户将成为为公司的的主攻增增长点当前新华华大众富富裕客户户群总量量较小，，需在未未来五年年中加快快发展公司五年年战略之之一资料来源源：麦肯肯锡分析析346771客户策略略之II：提升客客户价值值贡献，，适当获获取培育育类客群群，壮大大主攻类类客群优化策略略：随着下层层大众客客户向大大众客户户转化，，提升培培育类客客群，壮壮大主攻攻类客群群增值策略略：伴随客户户财富与与需求增增长，通通过客户户经营提提升客户户价值贡贡献与客户共共同成长长随着经济济发展及及客户的的财富增增长，客客户支付付能力提提升，下下层大众客户户逐步向大大众客户户成长随着客户户生命周周期成长长，不断断满足客客户新增增需求，，提升客客户价值值贡献公司五年年战略之之二公司五年年战略指指明与客客户共同同成长，，要求提提升客户户价值贡贡献，优优化客户户结构培育类客客群占比比39%，包括：：青年群中青年低低收入群群12资料来源源：麦肯肯锡分析析122城镇化发发展趋势势要求壮壮大主攻攻类客群群，适当当获取培培育类客客群客户策略略之III：适当获获取培育育类客群群，壮大大主攻类类客群，，提升客客户价值值贡献增长策略：：适当获取培培育类客群群，并进一一步壮大主主攻类客群群增值策略：：伴随城镇化化客户收入入与需求增增长，提升升客户价值值贡献，实实现培育类类客群向主主攻类客群群转化资料来源：：麦肯锡分分析1362主攻类客群群占比47.3%，包括：中青年中等等收入群中老年中等等收入群36培育类客群群占比39%，包括：青年群中青年低收收入群123城镇化表现现为人口迁迁移，一是是农业人口口向非农人人口转移，，二是中小小城镇人口口向大中城城市群迁移移伴随城镇化化带来居民民收入水平平提高，保保险需求增增长市场趋势之之一：城镇镇化35资料来源：：麦肯锡分分析55岁以上人群群占总人口口的比重将将从现在的的20%上升到2025年的34%人口老龄化化的趋势将将推动对健健康险、健健康产业、、养老险和和养老产业业的需求主攻类客群群占比47.3%，包括：中青年中等等收入群中老年中等等收入群拓展类客群群占比5.3%，包括：中青年高收收入群中老年高收收入群36434677客户策略之之IV：扩大中老老年高收入入型客群，，积累中老老年中等收收入型客群群增长策略：：伴随人口老老龄化发展展的趋势，，扩大中老老年高收入入型客群，，积累中老老年中等收收入型客群群增值策略：：通过养老、、健康产业业发展满足足老龄客户户养老及健健康护理等等方面需求求，提升客客户拓展贡贡献市场趋势之之二：老龄龄化老龄化发展展趋势要求求扩大老年年拓展类客客群，积累累中年主攻攻类客群，，满足老龄龄客户养老老及健康护护理等方面面需求4综上，公司司未来五年年的客户策策略为“两增一优””，同时对对于不同客客户战略归归集制定差差异化策略略增长策略：通过各渠渠道获取扩扩大客户总总量增值策略：通过客户户经营提升升客均保单单件数、客客均保费贡贡献优化策略：壮大主攻攻型客群，，获取拓展展型客群，，提升培育育型客群整体客户策策略：“两两增一优””战略归集客群界定拓展型客群群主攻型客群群培育型客群群维持型客群群客户已展现现出较高的的保险需求求和支付能能力价值贡献和和培育潜力力居中，但但在公司的的现有结构构中占主导导地位，需需要巩固以以保持市场场份额客户当前展展现的保险险需求、支支付能力一一般，但是是随生命周周期的演进进和收入的的增加具有有较大的潜潜力现有价值贡贡献低且开开发潜力非非常有限策略提升价值增大规模保持数量，，将价值提提升保持数量,降低占比针对不同客客户战略归归集的差异异化策略36施客户总量增增长1:翻一番万人预计客户策策略的落地地，将实现现截至2015年总总量翻番、、结构优化化、持续增增值的目标标，带来百分比结构优化:主攻拓展型型占比70%单个客户价价值贡献2的提升元/人维持培育主攻拓展************件/人1假设年净增客客户数以每年年20%的速度增长2假设件数与续续收渠道持平平；件均增长长20%保费影响**2015自然增长****百亿20112015自然增长2015客户策略实施3720112015自然增长2015策略实施***2015策略实施20112015自然增长38制定并实施客客户策略是公公司未来发展展的必然选择择客户战略分层层是制定和实实施客户策略略的前提与基基础2011-2015年公司客户发发展策略公司2011-2015年客户策略实实施方案内容客户策略客户分层客户需求客户洞见产品服务机构渠道组织IT理念两增一优ADEFGHJBCKKPII实施方式：A理念先行，启启动意愿B+C完善后台，强强化支持I绩效杠杆，撬撬动实施DEF细分客户，传传导需求G+H中台设计，驱驱动前台J+K前台落实，实实现目标两个基础：理理念先行，后后台支撑两条主线：洞洞见应用，结结果追踪根据成熟市场场的经验，客客户策略是在在“以客户为为中心”的理理念先行和有有力的后台支支撑下，通过过客户洞见的的传导应用以以及KPI考考核追踪的杠杠杆撬动来实实施的39客户策略驱动动产品/服务渠道客户渠道驱动从四个方面向向“以客户为为中