涉企事项流转办件制度和“好差评”管理办法

涉企事项流转办件制度和“好差评”管理办法附件2区涉企事项流转办件制度第一条

为提高区企业综合服务平台的办事效率，按照“首问负责、一盯到底，马上就办、事不过二，热情服务、满意至上，规范管理、提升效能”的首问负责即问即办工作原则，根据《区企业综合服务平台建设工作方案》，结合我区实际制定本制度。第二条

企业在进行经济社会活动中需要政府部门参与或协调的相关事项，可以向区企业服务综合平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线反映。第三条

按照“分级处理、分类流转、综合管理”的处置要求，8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台受理的涉企事项，属于一般问题的，由各自服务平台直接流转、办理、反馈；属于深层次的复杂事项，由各服务平台归集流转至企业综合服务平台，企业综合服务平台统一分析研判、流转督办、答复反馈。第四条

所有涉企事项应严格落实五个“第一时间”工作要求，即第一时间登记受理、第一时间接件即办、第一时间按责转办、第一时间视情联办、第一时间反馈评价等。（一）第一时间登记受理。企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台对受理的涉企事项，应做好登记录入，记录内容包括服务对象及其联系方式、反映需求、接待时间等。（二）第一时间接件即办。企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台对受理的涉企事项，应先进行梳理分析。对能解决或答复的即时予以解决答复；对可以市场化形式解决的，引导和帮助企业实现市场化需求服务对接。（三）第一时间按责转办。企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台受理的涉企事项，需要政府部门解决的，应第一时间推送流转至相关部门。（四）第一时间视情联办。企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台对需要多部门联合办理的涉企事项，应及时进行梳理分析研判，确定主办和协办部门，并第一时间推送流转至相关部门。（五）第一时间反馈评价。各涉企事项流转承办部门在收到各服务平台流转的事项后应及时办结，办结情况向服务对象、服务平台予以反馈。第五条

按照“有求必应、有诉必果”“首问负责即问即办”的工作原则，各涉企事项承办部门对各服务平台流转的事项应及时办理、反馈答复。（一）8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台流转交办的一般涉企事项，承办部门应在受理起3个工作日内办结，对无法按期办结的，承办部门应及时申请延期办理，但整体办理时限最长不得超过1个月。（二）由联席会议办公室会商会审会议确定承办部门的涉企事项，办理时限原则上以1周为限，会议可以商定延长办理时限，但整体办理时限最长不得超过1个月，且需在办理期中段向企业综合服务平台反馈一次办理进度。（三）由区（副）长组织召开涉企事项会商会审会议，确定承办部门的涉企事项，办理时限原则上以2周为限，会议可以商定延长办理时限，但整体办理时限最长不得超过1个月，且需在办理期中段向企业综合服务平台反馈一次办理进度。第六条

8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台受理分发流转的涉企事项，由各服务平台按照各自现有工作规范制度落实日常性督办工作。企业综合服务平台受理分发流转的涉企事项，由企业综合服务平台按照“派件提醒、临近催办、超期通报”的原则落实督办工作。第七条

企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台对涉企事项办理过程资料应及时保存，8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台按月、半年度、年度向企业综合服务平台报送受办涉企事项的分析总结报告。第八条

本制度自发布之日起实施，由区企业综合服务平台建设工作领导小组负责解释。附件3区涉企事项“好差评”管理办法第一条

为落实区企业综合服务平台管理工作，提升我区企业综合服务质量，建设人民满意的服务型政府，根据《区企业综合服务平台建设工作方案》，结合我区实际制定本办法。第二条

本办法“好差评”管理的涉企事项范围为8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台归集流转到企业综合服务平台，或者企业综合服务平台线下直接面向企业兜底受理的涉企事项。其它服务平台受理流转办理反馈的涉企事项由各服务平台按照各自现有“好差评”管理办法处理。第三条

“好差评”一般由企业通过纸质、电话回访渠道对涉企事项承办部门及其工作人员服务质量做出的评价，评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。第四条

企业综合服务平台牵头做好“好差评”管理，一事一评，实行实名制评价，企业综合服务平台要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。第五条

企业综合服务平台对“不满意”或“非常不满意”的评价进行督办，承办部门要及时进行整改。企业综合服务平台负责建立差评闭环管理机制。承办部门收到企业综合服务平台反馈的评价人“不满意”或“非常不满意”评价时，原则上在1个工作日内进行“差评回访”，核实情况。若回访核实后，认为系误评或恶意差评的，5个工作日内向企业综合服务平台提出申诉，逾期未申诉的视为差评。经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。经核实后确定为差评的，需在15个工作日内完成整改，同时将整改结果报企业综合服务平台，企业综合服务平台实时反馈给评价人并邀请评价人追评，若评价人追评再次给予差评的，上报企业综合服务平台建设领导小组约谈督办。企业综合服务平台接到承办部门提出的差