接待顾客技能说课大纲

收银员岗位技能顾客接待技能广州市财经职业高级中学李慧坤教材内容分析教学对象分析教学目标教学策略教学程序设计教学重难点说课提纲——顾客接待技能————顾客接待技能——模块三《顾客服务》中第六章《顾客接待技能》，属于整合教材内容后的前台收银岗位的第一个项目内容。1.使用教材高等教育出版社，于家臻主编的《收银员岗位技能》一、教材内容分析一、教材内容分析2.教材处理——顾客接待技能——原安排按收银模块知识编排，注重知识的系统性和完整性。现处理按收银岗位工作任务设置，注重知识从应用和体验中习得的教学规律。一、教材内容分析前台收银岗位接待顾客收银操作商品消磁与包装缴款与兑零收款工作流程后台客服岗位处理纠纷与投诉票款管理技能开具发票后台客服岗位——顾客接待技能——一、教材内容分析3.地位作用——顾客接待技能——收银操作接待顾客商品消磁与包装缴款与兑零前台收银岗位工作一、教材内容分析4.教学内容——顾客接待技能——接待顾客是收银员工作的第一步，是收银员提高服务质量和水平的必要条件，是展现企业形象、增加企业竞争力的有效途径。二、教学对象分析学习态度思维活跃，表现欲强，喜欢动手操作认知水平对收银员岗位拥有感性认识

学习能力网络查询能力较强归纳的能力要加强

——顾客接待技能——三、教学目标认知目标提高学生的服务意识，培养良好的职业素养。应用接待礼仪知识分析和评价收银员在接待顾客中的一些表现和行为。掌握接待顾客礼仪常识和技巧。情感目标能力目标——顾客接待技能——四、教学重难难点收银员接待顾顾客的礼仪常常识和交流技技巧运用知识进行行分析和评价价收银员在待待客中的表现现与行为教学重点教学难点——顾客接待待技能——五、教学策略略1、教学理念——顾客接待待技能——学生学习过程程是在教师创创设的情境下下，借助已有有的知识和经经验，主动探探索，积极交交流，从而建建立新的认知知结构的过程程。它主张学习是是学习者主动动建构自己知知识经验的过过程，是通过过新经验与原原有知识经验验的相互作用用而不断充实实、丰富和改改造自己已有有知识经验的的过程。建构主义教学学理论五、教学策略略2.教学方法——顾客接待待技能——任务驱动法情境教学法案例分析法五、教学策略略3.学习方法——顾客接待待技能——角色扮演法小组学习法六教学程序设计计创设情景导导入新新课角色扮演体体验验知识问题抢答突突出重重点案例分析突突破难难点总结归纳问问题题延伸——顾客接待待技能——第一环节：创创设情景，，导入新课（（分钟）——顾客接待待技能——提问：作为收收银员，你应应有什么动作反应？有什什么服务用语语？回忆联想想思考回答答情境展现——顾客接待待技能——第一环节：创创设情景，，导入新课（（分钟）知识传授收银服务用语语的原则；.收银服务务行为的规范范要求倾听回忆思考做笔记——顾客接待待技能——第二环节：角角色扮演，，体验知识（（分钟）顾客角角色扮演法法收银银员教学

意图提高学生的服服务意识和接接待技巧，达达到内化知识识的目的。设置顾客前来来结账；遇到顾客抱怨怨；顾客要求包装装礼物；顾客在排队等等候中；顾客想要先结结账时；被顾客催促或或向顾客道歉等情境。。热情服务；礼貌待客；正确使用服务用语；规范服务行为。——顾客接待待技能——第二环节：角角色扮演，，体验知识（（分钟）评价表项目评价外貌头发是否干净、整齐○是○否妆容是否自然○是○否指甲是否剪短、干净○是○否服装是否整洁、搭配是否合理○是○否鞋子是否干净、光亮○是○否语言服务用语是否规范○是○否文明用语是否运用恰当○是○否语调是否亲切、柔和○是○否态度待客是否热情○是○否解释是否耐心○是○否与客交流是否专注○是○否——顾客接待待技能——第三环节：问问题抢答，突突出重点（分分钟）教学

意图激发兴趣；巩巩固知识服务用语对照照表服务用语服务忌语“哎，你说什么，大声点。”“没听说过。不知道，问别人去吧。”“别乱堆乱放。”“忙着呢，等会。”“这事我不管，你也别问我。”“到底要不要，想好了吗？”“哎，你的小票，拿着。”“你有零钱吗？买东西也不带零钱！”“查一下给不给授权，等着。”“都是你耽误大家的时间。”“你的卡不能用，拿现金付款。”“你的卡真麻烦，这么难刷。”?分析讨论回答展示案例提问——顾客接待待技能——第四环节：案案例分析，突突破难点（分分钟）.一顾客在在商场买完商商品交钱时，，问收银员能能不能使用信信用卡。收银银员只顾接待别的顾客客，没有回答答。顾客又问问了一遍，收收银员答复：：“有告示，，自己看”顾客听后很生生气。.一顾客买买了价值元的的商品，到收收银台结账时时付了元，收收银员找回元。顾客觉得得不对，便随随口说了一句句：“错了，，应找元，少少找了元。””收银员一听，脸脸色顿时不好好看了，顶了了一句：“谁谁错了？你自自己加加！真真是的！”.一顾客到到收银台排队队结账，由于于等待结账的的顾客多，这这位顾客排了了分钟终于轮到了，，这时收银员员说：“你到到别的收银台台结吧，我要要下班了。””然后将收银台的通道道用链子拦住住了。分析讨论回答展示案例提问——顾客接待待技能——教学

意图第四环节：案案例分析，突突破难点（分分钟）发挥小组合作作学习的作用用，深化学生生对知识的领领悟及灵活运运用，强化服服务意识，培培养良好的职职业素养。聆听记录归纳提问——顾客接待待技能——教学

意图.强化重要要知识点；.拓展学生生的学习途径径，发挥学生生自主学习的的作用。第五环节：归归纳总结，问问题延伸（分分钟）提问：如果有有顾客向你表表示他有急事事需要提前结结账，而排队队的顾客也很很多，你应如如何处理？如如果顾客是外外国人，你会会用英语接待待他吗？——顾客接待待技能——板书设计一、收银服务务用语收银服务用语语的原则.收银服务务用语的运用用二、收银服务务行为（站、、坐、行、容容）三、接待顾客客技能接待顾客的交交流技巧.交流技巧巧在服务中的的运用说课小结注重学生体验与探探究过程学生积极合作作的学习过程程学生岗位技能能、职业素养养的养成注重注重——顾客接待待技能————顾客接待技能能——谢谢广州市财经职职业高级中学学李慧慧坤9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:47:0320:47:0320:471/5/20238:47:03PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:47:0320:47Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:47:0320:47:0320:47Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:47:0320:47:03January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:47:03下下午午20:47:031月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:47下下午1月-2320:47January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:47:0320:47:0305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:47:03下下午8:47下下午20:47:031月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:47:0420:47:0420:471/5/20238:47:04PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:47:0420:47Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:47:0420:47:0420:47Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:47:0420:47:04January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:47:04下午20:47:041月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:47下下午午1月月-2320:47January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:47:0420:47:0405January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:47:04下下午8:47下下午20:47:041月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:47:0420:47:0420:471/5/20238:47:04PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2320:47:0420:47Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。20:47:0420:47:0420:47Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2320:47:0420:47:04January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:47:04下下午午20:47:041月月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月238:47下下午午1月-2320:47January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/520:47: