提高全球交付能力争取服务外包的新突破

提高全球交付能力

争取服务外包的新突破中国系统与软件过程改进分会副会长上海软件外包国际峰会首席顾问中国软件行业协会理事1创造价值，影响行业！软件的全球化开发与交付

(GDD)2创造价值，影响行业！GlobalDevelopment&Delivery经济的全球化趋势,正推动软件的全球化开发和交付(GDD)的新浪潮企业为提高自身的竞争力,越来越关心如何最佳有效地利用全球一切可用的资源,在信息化时代软件自然成为最关切的资源之一,因此,服务外包和全球交付就成为当今市场最迫切的需求而对软件企业而言,如何提高其全球开发和交付能力,也就成为今天寻求市场新发展的一个重要机遇和挑战,软件企业只有面对全球化的市场需求,走向世界,才能紧跟应用和技术发展的步伐,走上适者生存之路3创造价值，影响行业！全球交付能力全球交付能力(GlobalDeliveryCapability)，是指服务外包供应商向全球客户提供他们所需的高质量服务的能力它的含义要高于我们常说的CMM/CMMI技术能力成熟度,后者关心的只是软件过程和软件质量,其实客户关心的更多,包括服务提供内容的合适性、服务的效率、质量和满意度、还有对客户商务目标的贡献价值等印度由于在外包领域的领先优势,在全球交付能力上已无形构成一个参照底线,其它国家的服务供应商,已难免回避印度的影响,只有努力地学习并赶超,才能求得在激烈市场竞争中的生存4创造价值，影响行业！全球交付模型随着外包市场的发展,今天的外包项目也越加复杂,客户的要求也更高,不再是早期的简单应用维护,或客户已有详细设计说明的简单编程开发供应商要求更好地理解客户的需求,提供满足客户商务目标的解决方案,客户要求更短更经常的交付周期，提高对项目状态的完全监控和可视性，尽可能降低离岸外包的风险，并通过最佳的资源分配，实现最低的总体拥用成本为达到这些要求，服务外包供应商必须建立一个很好的全球交付模型，保证必需的全球交付能力

5创造价值，影响行业！居德华:提高我国软件产业的全球交付能力作者:居德华,出处:IT专家网,责任编辑:徐蕊,2008-03-2817:14服务外包和全球交付就成为当今市场最迫切的需求,而对软件企业而言,如何提高其全球开发和交付能力,也就成为今天寻求市场新发展的一个重要机遇和挑战,软件企业只有面对全球化的市场需求,走向世界,才能紧跟应用和技术发展的步伐,走上适者生存之路。

6创造价值，影响行业！外包服务的交付模式7创造价值，影响行业！外包交付模型在服务外包中,通常区分三类交付模式:在岸外包,又称境内外包Onshore/Onsite

在岸外包是指外包任务在与外包商同一国家或地点完成,优点是地理位置相近,便于沟通和支持,如外包商与供应商属同一国家,则语言和文化也相同近岸外包Nearshore

近岸多指将包发给离自己很近(或时相近区)的境外企业,特点是语言相同或相通，文化相同或相似，地理位置近，便于沟通,例如美国将包发给加拿大、墨西哥、巴西这样的形式就可称为近岸外包离岸外包Offshore离岸外包多指将业务发往境外企业，特点是地理位置较远，有的会有很大的时差，但成本也有较大差别，语言文化有可能不同，例如美国与印度，中国与日本等等外包关系

各种模式都由其优点和风险，因根据情况决策选择8创造价值，影响行业！离岸外包离岸外包的优点是有可能用较低成本，找到质量很好的开发人员但时区、地理位置及语言文化的差别，也会带来诸多问题，要求建立良好通信架构，具备语言沟通能力，以及可协调的项目管理客户端对离岸外包有额外的开支要求9创造价值，影响行业！在岸/离岸混合模式为克服单一模式的缺点和风险，外包服务中也常根据需要，采取混合模式方式之一是在岸联络加离岸开发在客户端，安排1-2名联络员，负责项目协调和客户关系管理，便于与客户的及时沟通，同时仍能发挥离岸低成本的优势10创造价值，影响行业！在岸外包包模式对于要求求与客户户经常沟沟通的项项目，可可采用这这种模式式，但成成本会高高一些，，保持部部分离岸岸开发，，可有利利减轻成成本11创造价值值，影响响行业！！客户项目目经理离离岸模式式这一模式式着眼沟沟通管理理客户代表表常驻离离岸供应应商地点点工作，，便于沟沟通和项项目直接接控制和和灵活运运用人力力资源，，较适合合较大和和重要项项目12创造价值值，影响响行业！！混合交付付模式混合模式式能根据据项目情情况，灵灵活配备备，降低低了项目目的风险险，保证证了提交交的质量量，更容容易适合合客户的的要求，，有的供供应商甚甚至提供供多层模模式（见见后图）），项目目的发现现、计划划和评审审阶段，，可在客客户现场场处完成成，而开开发则离离岸进行行，但保保持在岸岸联络沟沟通由于混合模式式较受客户接接受欢迎，一一些印度有实实力的公司，，分别在发包包业务集聚区区设点，包括括设立在岸或或近岸的开发发中心，灵活活使用各类模模式,有的印印度公司称之之为”灵活的外包提提交模型”,在客户端端设立咨询专专家组,克服服纯离岸外包包模式的缺点点,改善与客客户的沟通,提高可信度度,为降低在在岸开发成本本,他们提出出利用美国生生活在农村地地区的人才有条件的可实实现一个完整整的四层提交交模型：onsite,offsite,nearshoreandoffshore中国的外包供供应商，随着着业务的发展展，也应注意意和考虑这类类模式，在岸岸设点，也可可利用合作伙伙伴和中介商商的设施与条条件13创造价值，影影响行业！全球交付方法法14创造价值，影影响行业！提交模式比较较OffshoreOnshoreMixedCompletelyoutsourcedtosingleoffshoreproviderRiskiestBringoffshoreresourcestolocalgeographyCostlier,moreoverheadCombinationofonshore/offshoreMosteffectivemodel15创造价值，影影响行业！EDS独特特的全球提交交模型

-BestShore策略EDS利用用其特有的资资源优势,提提出其全球球提交模型的的“BestShore”策略,它它并不是一定让让客户选择离离岸外包，而而是根据客户户需求,选择择最佳的外包包地点，服务务的地点也许许就是在客户户所在地,其其宗旨是“我我们的服务更更着重于质量量、速度和客客户满意度。。”这是一种结合合客户项目特特点设定的””最佳混合模模式”这也是一个多多层提交模式式:第一层:客客户所在地的的EDS团队第二层:区区域服务中心心第三层:存存在于20多个国家的全全球服务中心心EDS现有有40000职员,在中国也已已建立上海、、北京和武汉汉三个全球服服务中心16创造价值，影影响行业！全球交付模型型ClientFacing(On-Shore)Off-ShoreProjectScoping,UserRequirementsTechnicalDesignFunctionalDesignCoding,DevelopmentUserTestingSystemTestingDeploymentRegression,PerformanceTestingUserAcceptanceDocumentationApplication

TestIntegration

TestClient

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SiteIndiaHighLevelDesignDevelopmentCoordinationConstruction

&UnitTestDetailed

Design17创造价值，影影响行业！中国软件企业业如何改进全全球交付模式式中国目前许多多外包服务供供应商,与印印度企业相比比,由于企业业规模偏小和和实力的限制制，在采用混混合交付模式式上尚有一定定困难，因此此处于相对劣劣势但为提交更灵灵活的全球交交付模式，也也可考虑采用用发展海外合合作伙伴的方方式，以改善善对客户的服服务交付能力力一些在服务外外包领域有领领先地位的企企业,应考虑虑如何利用兼兼并策略,迅迅速实现扩张张,增强实力力,争取尽快快建立和完善善全球交付模模式政府部门也应应考虑提供特特殊优惠政策策,支持服务务外包企业在在海外设点18创造价值，影影响行业！适应和满足客客户新的动动态需求19创造价值，影影响行业！满足客户需求求

也是交付付能力体现在讨论全球交交付能力时，，我们必须注注意决不能把把眼光仅仅局局限于技术性性方面，也应应注意更重要要的商务策略略方面，因为为外包市场和和客户的需求求是多方面的的，也是不断断动态发展的的，我们任何何的缺失，就就意味着机遇遇的丧失例如，除了流流行的信息技技术外包（ITO）和业业务流程外包包（BPO））外，近年来来又冒出了知知识流程外包包（KPO））、工程流程程外包（EPO）、招聘聘流程外包（（RPO）等等新市场需求求，它们都是是几百亿美元元的大市场，，印度已敏感感地认识到这这些机遇，企企图利用它的的品牌优势,继续在这这些延伸领域域中保持独占占地位,明明确宣称要成成为这些新领领域的中心(Hub)中国在这几个个领域中都有有自己的资源源优势和条件件，也必须及及时注意布局局规划，抓住住随手可得的的机遇，否则则客户的需求求不能及时响响应，也是一一种全球交付付能力的丧失失，因此，我我们在讨论交交付能力时，，必须注意学学习和研究新新问题一个好的服务务供应商，应应根据自己的的资源条件和和机遇前景，，有计划进行行规划布局，，适时表现自自己的交付能能力20创造价值，影影响行业！离岸产品工程程--一一个新趋势软件产业常依依赖它的产品品、版本和特特点，但面对对激烈的竞争争，它还必须须考虑如何能能降低开发成成本，加速上上市时间，开开发软件新产产品是一个复复杂、昂贵和和劳力密集的的过程，因此此，现在一些些软件公司也也开始考虑把把它部分产品品工程过程离离岸外包出去去，使他们自自身能集中在在高级需求收收集、市场策策划、销售和和项目管理上上，这在外包包市场上出现现了新的趋势势，而过去外外包只局限在在应用开发、、维护和质量量保证上列在这一行列列的公司，包包括：Autodesk,SAP,Cadence,Google,Oracle,和微软软，离岸厂商商的选择，主主要有印度、、俄国和中国国，像Autodesk,Oracle和和SAP更是是将离岸产品品工程列为公公司策略的一一部分21创造价值，影影响行业！一些软件大企企业的行动著名AutoCAD产产品的开发商商Autodesk，早早在2003年10月就在上海海建立软件研研发中心，而而在中心成立立前一个月，，公司刚宣布布重构计划，，要裁员550-650人，公公司CEO说，我们能能用20%的成本找找到好的人才才，为什么不不，这是一个个好公司应作作的选择，Autodesk在印度度也已设了点点Oracle已经在印印度Hyderabad和Bangalore两个个地方设立了了中心，从事事新产品设计计和开发，技技术和特点增增强，质量工工程，集成，，以及现成产产品的支持和和维护，开发发中心的存在在，也帮助了了Oracle提高了在在印度的产品品销售，因为为中心能帮助助开发符合本本地客户需求求的解决方案案SAP主要要是在所在国国建立实验室室，研究、设设计和提交mySAP商商务套件，包包括印度、中中国、保加利利亚、以色列列等这一新趋势说说明外包业务务的技术要求求有往高移的的趋势，但由由于软件产业业对知识产权权和隐私保护护比较敏感，，目前较倾向向的模式是在在离岸地设立立自己内部的的开发中心，，而不是使用用第三方厂商商22创造价值，影影响行业！“创新外包”与此相关的外外包领域趋势势是研发外包包（R&DOutsourcing）和知识识流程外包（（KPO）的的迅速冒头和和增长外包已不再局局限于低端领领域，也有往往高端发展的的趋势，包括括所谓的“创创新外包”近年来在美国国已经出现很很多这方面的的讨论，因为为许多有识之之士已认识，，“今天具有有商业价值高高质量的研究究，已不再限限于硅谷和波波士顿，也不不再限于美国国”，“聪明明的企业应该该能以合理的的价位找到所所需要的人才才”，而这种种短缺的人才才遍及全世界界他们调查的一一个结论是,仅中国和和印度加起来来,研究人人员在全世界界的比例将从从19%上上升到31%,这这是一个他们们不能无视的的潜力,甚甚至有专家把把”中国成为为廉价创新人人员源”列列为最新的技技术发展趋势势,这种迹迹象也可从世世界企业巨头头最近纷纷来来华建立开发发中心看出23创造价值，影影响行业！注意KPO的机会外包市场上存存在许多机遇遇，除了早先先的信息技术术外包ITO和业务务流程外包BPO外外，最近印度度又在积极抢抢占新的知识识流程外包KPO市市场，声称印印度要成为世世界KPO的中心（（Hub)其实,KPO更适合合像上海这样样地方的发展展，因为上海海不乏高层次次的人才资源源，有宽广的的应用基础，，同时也有利利上海的外包包服务向高层层次的知识服服务转移，它它也不仅局限限于IT业业，包括法律律、财务、税税收、医疗卫卫生等，也有有利推动本地地咨询业的发发展可注意的是，，国际大公司司最近明显加加强在上海建建立研发中心心的步伐，企企图用低成本本利用中国的的创新人才和和优秀智力，，这反映了这这一领域的新新趋势为此,我们应应及时做出反反应，做好这这方面的战略略研究，作出出合理对策，，尽管KPO可能会会加剧对人才才的争夺，但但也可促使我我们加快人才才培养步伐来来满足这方面面的需求，应应当说KPO是利大大于弊，也可可能有助推动动上海建设创创新城市的进进程，为此，，上海是否应应考虑建立KPO中中心的目标？？与印度一一争24创造价值，影影响行业！KPO增长趋势世界KPO市场2010年预预计达170亿美元元,印度计计划抢占120亿美美元,即70%市场场25创造价值，影影响行业！KPO市场增长的需需求KPO是外包市场正正在崛起的一一个新兴领域域,年复合增增长率高达45%,2010年年预计计达到到170亿亿美元元规模模,印印度度计划划抢占占70%的的KPO市市场,也也就是是120亿亿美美元,这这样,预预计2010的的KPO人人才需需求为为25万万人,而而现在在仅2.5万万人人,急急需需培养养发展展人才资资源是是制约约KPO产产业发发展的的主要要瓶颈颈另外,对对KPO人人才的的需求求也有有其特特殊性性,它它比比BPO,更更偏偏向高高端,要要求有有专门门领域域知识识,和和一一些特特殊技技能,它它的过过程常常不是是十分分标准准,要要求求专门门分析析技能能和技技术,因因此对对培训训有更更迫切切要求求,因因此此业界界已开开始关关注对对KPO人人才的的培训训问题题,以以抢抢在前前面可以预预期,KPO业业人员员的培培训成成本较较高,跳跳槽率率也会会偏高高些但目前前能公公开见见到的的培训训课程程还不不多见见,中中国国和上上海要要进军军这一一市场场,也也必必须关关注和和跟踪踪这一一领域域的发发展KPO也也是国国家鼓鼓励的的所谓谓”高高端国国际外外包服服务””26创造价价值，，影响响行业业！KPO服务类类型产品工工程外外包(PEO)研究流流程外外包(RPO)市场调调研和和数据据挖掘掘/分分析分析证证明外外包(AnalysisProvesOutsourcing––APO)法律流流程外外包服服务(LPO)财务服服务出版和和内容容开发发IP研研究究和专专利申申请书书编写写建筑和工程程服务务(CAD/CAM)技术支支持服服务典型客客户企企业包包括:市市场研研究和和咨询询企业业、投投资银银行和和财务务服务务机构构、财财富500强强公司司的计计划部部门27创造价价值，，影响响行业业！工程流流程外外包(EPO)印度近近几年年EPO显示高高达30-35%的增长长率,预计计未来来七年年,年年收益益可增增大10倍倍,达300亿美元元,为为此,印印度又又在规规划成成为EPO中心按印度度工程程出口口促进进委员员会EEPC估估计,到到2015年年,全全球EPO市市场将将达1100-1400亿亿美美元,印印度希希望占占据27%市市场场EPO已已定为为印度度国家家工程程出口口战略略的关关键元元素工程活活动过过去常常认为为是企企业的的核心心技术术,应应控控制在在企业业内部部,但但最最近思思路也也开始始变化化,被被认认为是是赶BPO末末班班车的的一个个领头头羊,2008有有望望达195亿亿美美元,成成为BPO的的一一个新新热点点商务务周周刊刊的的文文章章最最近近鼓鼓吹吹,美美国国应应从从知知识识时时代代走走向向创创造造性性时时代代,把把一一些些基基于于知知识识的的服服务务外外包包给给其其他他国国家家,而而美美国国公公司司集集中中于于创创新新和和创创造造性性28创造造价价值值，，影影响响行行业业！！EPO类类型型分析析、、原原型型建建立立、、设设计计、、开开发发和和优优化化产品品工工程程外外包包（PEO））工程程服服务务外外包包(ESO)建筑筑设设计计CAD/CAM3D建建模模2D绘绘图图逆向向工工程程工具具和和模模具具设设计计产品品演演示示过程程规规划划和和成成本本估估算算客户户化化工工程程软软件件开开发发………29创造造价价值值，，影影响响行行业业！！产品品工工程程服服务务(PES)外包包--又又一一波波产品品工工程程服服务务(PES)外包包,涉涉及及与与创创造造新新产产品品的的服服务务,让让产产品品的的产产出出和和生生命命期期最最大大化化按NASSCOM估计计,PES外外包包,包包括括嵌嵌入入式式软软件件和和离离岸岸产产品品工工程程,2008年年可可达达80-110亿亿美美元元PES最最早早只只是是属属研研发发性性的的ITO或或工工程程化化的的BPO,但但由由于于客客户户要要求求的的推推动动,竞竞争争的的压压力力,要要求求更更快快的的产产品品上上市市时时间间和和多多样样化化,推推动动PES成成为为独独立立部部分分进入这一一领域的的企业,包括括Patni,TCS,Wipro等30创造价值值，影响响行业！！以灵活商商务模式式抓住市市场机遇遇以KPO市市场为例例，客户户出于自自身知识识产权保保护的考考虑，较较倾向采采用在离离岸国家家建立自自有附属属中心的的模式，，这不利利于传统统第三方方外包服服务供应应商的插插入但如果，，外包服服务供应应商能灵灵活学习习运用各各种现有有商务模模式，以以自身真真诚的合合作服务务态度，，加上资资源优势势，仍有有机会争争取进入入这些领领域例如，供应商也也可通过过建议建建立“虚虚拟附属属中心””，合资资方式，，或者采采用建立立-运行行-转移移（Build-Operation-Transfer））模式等，，提供多多种可灵灵活选择择的合作作模式,吸引国国外客户户的合作作，因这这些方式式可有利利帮助客客户减低低风险度度和初期期投资，，提高成成本有效效性，我我们曾在在这方面面取得成成功尝试试的经验验这也再次次说明在在外包领领域学习习和研究究问题的的重要性性31创造价值值，影响响行业！！加强信息息流通和和资源规规划组织织波音公司司IT总总工程师师JohnVu去去年来来华讲演演时，曾曾特别指指出，他他在中国国许多地地方访问问时，发发现中国国许多组组织，在在CAD和和工业设设计方面面有很好好的业务务基础，，这正是是国外工工程流程程外包感感兴趣的的资源在与国外外的交流流接触中中，我们们也发现现国外许许多大客客户非常常关心中中国的投投资环境境，但他他们对中中国情况况缺乏了了解，包包括受委委托的国国外著名名咨询公公司，因因此，他他们急需需市场调调查、财财务咨询询、法规规咨询等等方面的的服务根据这些些观察，，我觉得得国内应应加强这这方面的的市场信信息通报报，做好好资源调调查和规规划，有有目的有有意识地地做好服服务外包包的资源源准备，，增强我我们的全全球交付付能力，，不让机机遇白白白丧失32创造价值值，影响响行业！！下一代外外包(NGO)33创造价值值，影响响行业！！下一代外外包NGO随着服务务外包的的更加成成熟,现现在开始始讨论下下一代外外包(NGO),推推动外外包向更更高层次次发展第一代外外包主要要关注于于成本因因素,下下一代代外包除除了继续续维持成成本效益益,更更关注为为客户提提供更多多商务价价值,帮帮助提提高客户户商务流流程的效效率,增增强竞竞争优势势下一代外包通通过与客户的的有效合作和和创新的服务务,更突出出高级的交付付模型,即即不再满足一一般的技术解解决,而是是突出商务解解决方案,提提供外包咨咨询服务,与与信息技术术外包服务紧紧密集成,促促进商务流流程重构和优优化,为客客户创造更大大效益和价值值这是一种合作作伙伴使能的的交付模型,讲究更高高层次、有实实效的贴心服服务34创造价值，影影响行业！向更成熟的BPO服务早期的BPO主要要集中在一些些可明显帮助助降低客户成成本的低端事事务性处理活活动，如呼叫叫中心等但随着BPO的成熟熟和客户与供供应商关系及及了解的建立立，新的服务务要求和机会会开始呈现，，几个趋势已已变得更加明明显一是BPO向价值链链的高端转移移，客户要求求BPO服服务能面向向后台更复杂杂的内部处理理活动，而且且要求不是简简单地低成本本的再现，最最好能提供实实质性的改进进，帮助企业业提高收益价价值，改进企企业业务能力力对还有参与IT外包包服务的供应应商，由于增增加对业务流流程的了解，，应帮助客户户利用IT技术，进进行商务流程程管理、重构构和优化，这这就带来了近近年出现的BPO和和ITO结结合的趋势势印度软件企业业，特别是那那些著名大企企业，由于其其先行的优势势，已开始注注意研究这一一需求和趋势势，以使BPO市场场更加成熟和和升级，中国国的软件企业业应注意学习习这一经验，，一开始就应应主动关切和和学习客户的的商务流程，，争取做好客客户的贴心帮帮手和参谋35创造价值，影影响行业！12345DataEntryRuleSetProcessingDecisionMaking/ProblemSolvingDirectCustomerInteractionExpertKnowledgeServicesBusinessFocusMovingupthevaluechainwouldentailinvestmentinexpertiseandspecialization36创造价值，影影响行业！三种关系模式式StaffAugmentation这是关系中的的低级形式,客户仅关心的的是需要的人人员补充,通过简单的合合同供应关系系,合同执行可靠靠低层一线人人员完成,双方的高层接接触,组织和文化的的兼容性显得得不那么重要要ValuedSupplier这要求双方能能建立合作性性的团队,有互补的合作作文化,许多问题解决决靠合作和协协调,不仅是依赖合合同条款TrustedAdvisor这是合作关系系中最高级的的形式,客户户与供应商之之间建立互补补和互尊的文文化和合作关关系,每一方方都了解对方方的贡献价值值,并为相互互的工作关系系积极贡献价价值,双方按按一致的商务务目标建立有有效的绩效测测量和监控体体制为达成更成熟熟的合作伙伴伴关系,要求求供求双方共共同努力,达达成协调一致致的角色和责责任关系,发发展集成的开开发过程和技技术架构,建建立相容的文文化37创造价值，影影响行业！定价模式的变变迁下一代外包也也带动了定价价模式的变迁迁，客户与供供应商已不再再仅仅关心价价格竞争，而而是转向收费费率与客户实实际效益挂钩钩的模式，共共担风险和共共享效益一些走在前列列的供应商，，已经在外包包合同中开始始采用收费率率与客户总体体拥有成本（TCO）的的实际降低效效果挂钩的办办法一些印度企业业开始热衷于于这种做法，，因为他们认认为这是证明明他们能力的的一次机会，，显示他们的的与众不同，，如专业于银银行业的印度度BPO供供应商，可可利用他们的的领域专长，，帮助客户通通过流程改进进，产生远比比人员取代的的成本降低效效果，受到客客户的高度欢欢迎这种定价模式式的变迁也为为外包市场带带来新的竞争争机制38创造价值，影影响行业！基于TCO的新定价模式式业界确信这类类基于CTO降低承诺的新新模式，将取取代传统的外外包定价模式式这种模式使服服务供应商，，也变成了客客户方的一个个利益干系者者，共享风险险和利益，共共担责任Gartner认为这种模式式，将把严肃肃的服务供应应商与随大流流者彻底分离离开，使外包包产业变得更更加成熟当TCO成成为外包业业考虑的基线线，单纯的价价格竞争将变变得毫无意义义这样未来的外外包服务业的的注意力目光光，将从劳务务成本率套利利，转向如何何增加商务价价值，而客户户企业也会更更加开放，考考虑如何用更更多支出换取取更大收益39创造价值，影影响行业！TCO模式的优点对客户方如果结构合理理和执行顺利利，将促使客客户与供应商商更好地捆绑绑在一起，达达到利益一致致，供应商获获得更大动力力，提供创造造性服务，更更好改进商务务效率，推进进商务变更，，通常，基于于TCO的合同可带来来更大节省，，明显改善企企业核心竞争争力对供应商随着供应商帮帮助客户产生生更大价值，，供应商的核核心作用也更更加明显，同同时也带来更更大收益，这这类合同通常常是长期和稳稳定的，掉换换供应商不是是很容易40创造价值，影影响行业！TCO模式的挑战TCO效益益不是很容易易量化，这也也给可执行合合同的制定带带来一定困难难，有不少需需研究的问题题TCO承诺诺要求BPO供应商商有良好信誉誉和商务记录录，而目前许许多供应商还还相当缺乏为做好这类服服务，要求供供应商在架构构和技术方面面有足够前期期投入，对需需要的资源有有充分估计和和保障，对项项目承担的风风险，包括财财务风险有充充分估计，实实实在在地避避让可能的风风险基于TCO的的合同，多多半倾向于千千万美元量级级的大合同，，资源保障和和风险回避显显得更加重要要供应商必须具具备足够的领领域知识专长长，具备提供供商务咨询和和商务解决方方案的能力对客户方而言言，这类合同同关系，常意意味着对供应应伙伴更大的的依赖，更多多共享知识产产权和核心机机密，对此客客户必须慎重重考虑其影响响41创造价值，影影响行业！下一代外包的的影响下一代外包将将推动发展新新的客户和供供应商之间的的长期合作伙伙伴关系供应商将不再再是简单技术术解决方案被被动的响应者者，而应是客客户方更前瞻瞻和主动的参参与者，积极极为优化的商商务解决方案案发挥参谋咨咨询作用，合合作参与高层层设计、联合合产品开发、、生产运行管管理等，以创创造客户的最最大价值为目目标,直接能能影响客户商商务的将来新的业务转型型外包(BusinessTransformationOutsourcing–BTO),也也将更广为接接受和流行为此,也对对供应商的技技能专长和交交付能力,提提出更高要要求,向更更高端和上游游方向延伸,包括深的的领域知识42创造价值，影影响行业！要求提供商务务解决方案商务解决方案案与技术解决决方案有很多多方面的不同同目前,至少有有三类提供商商务解决方案案的途径:1.Outcome-based基于产出着眼于可测量量和感知的商商务绩效指标标,如利润润率、市场占占有率、交易易成本和投资资回报等2.Structure-based基于结构重心放在商务务战略和商务务流程改进，，强调商务咨咨询能力与IT能力力集成，能交交付高影响力力的商务解决决3.Engagement-based基于参与客户与供应商商发展新的合合同关系，它它们是risk-reward或equitybased，供应商对商务务绩效挑起同同等责任43创造价值，影影响行业！NextGenerationOutsourcing(NGO)44创造价值，影影响行业！“两条腿”策策略–中中国外包企业业的有利基础础迄今印度的软软件业几乎全全依仗于服务务外包业的发发展而中国的软件件业同时存在在国际和国内内两个大市场场，因此我们们可走“两条条腿”发展的的策略，它会会显著强于印印度的“一条条腿”发展这不仅出自财财务上平衡的的考虑，更重重要的国内企企业信息化建建设的大市场场，可给国内内企业更多参参与提供商务务解决方案，，以及高层设设计和上游开开发实践的机机会，这有利利提高我们参参与下一代外外包开发的交交付能力对此，中国国的外包服服务企业，，应有意识识地重视““两条腿””发展的策策略，合理理布局，为为将来赶超超印度做好好充分准备备45创造价值，，影响行业业！增强全球交交付能力抓抓住人力力资源这个个根本46创造价值，，影响行业业！抓住人因素素这个根本本从前面讨论论中可以看看出，由于于广泛实践践的推进，，印度在改改进全球交交付能力方方面，已走走在前列我们既要重重视学习印印度的经验验，也不能能只是亦步步亦趋地照照抄跟随，，这样将永永远无法实实现赶超但不管是哪哪种新模式式，都需要要靠人来创创造和实施施，因此抓抓人能力的的提高，也也将是提高高全球交付付能力的一一个根本关关键，这一一点上去了了，赶超的的目标也才才有希望因此，我们们在此大声声疾呼应重重视保障全全球交付能能力人才工工程的建设设47创造价值，，影响行业业！关于服务外外包复合人人才的培养养从前面讨论论也可以看看出，如何何在外包服服务市场，，提高全球球交付能力力，是一个个要求相当当高的核心心竞争力，，它不仅涉涉及技术方方面，也就就是说它不不只关系软软件开发和和管理能力力，及如何何改进软件件质量和过过程能力，，更重要的的，也涉及及如何改进进服务模式式、质量、、效率以及及商务策略略和提高商商务价值的的问题因此，我们们急需的不不仅是技术术人才，也也更需要的的是一类服服务外包的的复合人才才2006年年国际外外包专业联联合会IAOP，，基于外包包服务已成成为新兴产产业，以及及外包专业业人员已成成为新的职职业行档，，发布了外外包专业人人员知识体体系OPBOK和和授证外外包专业人人员COP程序序，这等于于给外包人人员和产业业的交付能能力提供了了一个客观观要求和标标准，但目目前IAOP开开发的OPBOK较偏向于于客户方，，即发包商商如何管好好外包项目目，对中国国而言，更更需要的是是面向供应应商的OPBOK，即如何何更有效地地开拓国际际外包服务务市场，提提高全球交交付能力，，创造更大大客户价值值48创造价值，，影响行业业！面对新挑战战和新课题题49创造价值，，影响行业业！BPO授证程序50创造价值，，影响行业业！为何需要自自己的OPBOK在对国际外外包人才培培训模式和和方案综述述整理后,发现各各家内容较较分散,缺缺乏统一的的认识,各各有考虑角角度和长处处另外外,尽尽管管都都声声称称可可同同时时适适用用客客户户和和供供应应方方,但但实实际际上上大大多多偏偏重重客客户户端端为此此,我我们们试试图图综综合合吸吸收收各各家家所所长长,进进行行集集成成现已已编编出出我我们们自自己己有有关关外外包包人人员员知知识识体体系系的的初初稿稿,它它着着重重面面向向供供应应商商,可可作作为为指指导导我我们们国国内内外外包包人人员员的的培培训训其指指导导思思路路见见后后51创造造价价值值，，影影响响行行业业！！基本本思思路路外包包是是技技术术和和知知识识型型的的工工作作外包包是是服服务务外包包是是商商务务从技技术术能能力力成成熟熟度度到到服服务务成成熟熟度度再再到到商商务务成成熟熟度度外包包是是一一个个管管理理实实践践外包包要要突突出出以以人人为为本本外包包是是个个全全球球性性的的活活动动,带带来来新新技技术术挑挑战战根据据这这些些思思路路,我我们们参参照照CMUeSCM的模模式式,把把知知识识体体系系归归结结为为五五个个管管理理(见见后后),这这样样避避免免了了其其它它模模型型中中许许多多重重叠叠的的地地方方由于于已已集集成成了了各各家家之之长长,也也容容易易与与国国际际接接轨轨52创造造价价值值，，影影响响行行业业！！OPBOK––五五个个管管理理商务务管管理理人员员管管理理技术术/知知识识管管理理全球球项项目目管管理理服务务/运运行行管管理理53创造价值，影影响行业！两种培训形式式的结合但从实际产业业发展和人才才需求的考虑虑出发，依《《知识体系》》指导的培训训内容组织，，建议可为综综合培训与深深入专题培训训两种形式的的结合综合培训覆盖盖整个知识体体系内容，主主要为培训复复合型的中高高级外包管理理（经理）人人才，他们必必须全面把握握外包管理实实践的各个方方面，具有较较广阔的视野野，有能力实实施综合指导导和管理，这这也是我们开开发《知识体体系》的一个个重要本意但外包业务是是一个综合性性强、涉及多多方面管理的的复杂实践活活动，需要各各类专业人才才的分工配合合，因此我们们除需培养综综合管理人才才外，还需要要培养面向不不同角色和责责任的各种特特殊专业人才才，实现专业业分工把关，，如国际市场场开拓人才、、全球项目管管理人才、过过程改进人才才、外包人力力资源开发人人才等，深入入专题培训就就是专为这类类人才的技能能提高设计的的，其培训内内容仍可参考考《知识体系系》特定的知知识领域或要要点设计，但但它要求提供供比综合培训训更深入的内内容这两类培训形形式结合的提提供，充分体体现了广度和和深度的结合合，也为外包包人才的职业业生涯发展，，提供了广和和深两个不同同发展机会54创造价值，影影响行业！专题培训课程程设想外包品牌建立立用网络营销技技术开拓国际际外包市场合作伙伴关系系建立和关系系管理尽责审核外包定价、谈谈判与合同外包服务商务务模式服务水准协议议和管理（（SLA/SLM）人员能力成熟熟度模型P-CMM知识工作者管管理人际沟通技巧巧和文化差异异处理外包人员职业业道德规范和和实践标准外包企业的知知识管理离岸管理框架架（OMF）55创造价值，影影响行业！专题培训课程程设想+全球项目管理理（GPM）电子服务能力力模型eSCM软件过程改进进（CMMI/SPICE）个人软件过程程和团队软件件过程（PSP/TSP）定量管理和基基准比对高成熟度企业业信息安全管理理系统框架（（ISMS/ISO27001））外包服务管控控（SOX，COBIT，SAS70）IT服务管管理（ITSM/ITIL）服务性能测量量、监控和改改进统计过程控制制(SPC)精益六西格玛玛呼叫中心国际际标准COPC-200056创造价值，影影响行业！配套国际证书书程序IEEECSDP/CSDAUMTPUMLModelingSkillsISTQB/CSTQBCSQA/CSQE/CSTEiSQIQAMPPSP/TSPPMPCOPISO27001ITSM/ITILCMU/SEISCAMPIHMLAiNTACSISO/IEC15504PrincipleAssessor…..57创造价值，影影响行业！IEEECSDP程序上海软件行业业协会与IEEE计计算机学会达达成合作协议议，共同引进进IEEE的CSDP程序序IEEE-CSCSDP是一项项软件工程专专业人员的国国际高标准的的培训和授证证程序（相当当权威的国际际软件工程师师证书，它基基于SWEBOK&PMBOK开发，与与特定企业技技术保持中性性58创造价值，影影响行业！IEEE认定的培训中中心59创造价值，影影响行业！UMTP国际UML软件建模技能能证书60创造价值，影影响行业！HardwareVenderComponentVenderSystemIntegrator(AsianBestPractice)UsersCommonCertificationCommonModelingPracticesCommonBestPracticesModelingCommonTechnicalInfrastructure検定・登録UMTP国际组织Model&EngineerRegistryHardwareVenderComponentVenderSystemIntegratorHardwareVenderComponentVenderSystemIntegratorUsersUMTP/Japan,XML/TCCChinaUMTECCASTIShanghaiSSL/KoreaUniv.BIT-Camp61创造价值，影影响行业！UMTP日本主要成员员单位OGIS-RIIBMJapanRationalSoftwareJapanHitachiFujitsuNECToshibaUnisysJapanORACLJapanNRINTTDataNTTComware,ITECTechnologicArtsCATSToyoTecnicaSuntorySunmoreTechCBOP62创造价值，影影响行业！UMTP普及进展63创造价值，影影响行业！UML作为未来对日日外包推荐软软件标准UMTP日本于2007年年5月发布离岸开发UML应用指南1.0版オフショア開発向けUML適用ガイドラインンVer1.064创造价值，影影响行业！ISTQB/ISEB国际测试专专业人员证书书2007年年在上海建立立ISTQB中国分分会CSTQB居德华教授为为CSTQB首席专家65创造价值，影影响行业！ISO/IEC15504授证评估师66创造价值，影影响行业！过程改进人才才工程项目启启动在信息产业部部和科技部支支持下,由由中国软件行行业协会主持持的软件过程程改进人才工工程项目于己己2008年1月正正式启动过程改进人才才工程工作目目标:建立软件过程程改进知识体体系、职业资资格认证标准准，培训机构构认定等工作作，使过程改改进人员有统统一的知识技技能要求并得得到行业统一一的资格认证证，从而使企企业在选人、、用人方面得得到极大的帮帮助，最终促促进企业的过过程改进工作作并带动行业业的长远发展展CSPPI副会长居德华华教授作为项项目发起人,担任工作作组高级顾问问67创造价值，影影响行业！人才工程里程程碑2008年编写知识体、、编写认定指指南、认定培培训课程2009年试试点实实施、推进国国际交流和互互认2010年后后正式式实施、普及及推广、不断断改进提高68创造价值，影影响行业！外包人才工程程的配套支撑撑环境

知识识库和知识服服务平台建设设以开发和收集集的软件《知知识体系》为为核心和基础础,可实现现以下有价值值的知识服务务功能:建立软软件/IT技技术传传播中中心，，实施施新技技术的的推进进和普普及教教育建立在在超媒媒体空空间的的软件件知识识库和和网上上成才才乐园园,实实现现“一一门式式”成成才学学习资资料提提供服服务建立低低成本本、不不受时时空资资源限限制的的电子子学习习中心心建立新新一代代的在在岗学学习和和辅导导平台台，建建设专专业人人员共共享知知识和和经验验、协协作工工作的的实践践社区区网建立完完整的的知识识服务务平台台，成成为发发展现现代知知识服服务业业一个个样板板69创造价价值，，影响响行业业！技术传传播中中心结合知知识体体系的的研究究开发发,我我们们也同同时进进行技技术资资料的的广泛泛收集集工作作,这这是一一个相相互相相存互互相递递归的的过程程,资资料料的收收集可可促进进对知知识要要点的的识别别,知知识识体系系的逐逐步积积累完完成,又又为资资料的的系统统收集集创造造有利利的条条件因此,如果果进行行顺利利,我我们在在完成成《知知识体体系》》开发发的同同时，，也积积累汇汇集了了一个个资源源相当当完整整和丰丰富的的技术术资源源库，，成为为软件件过程程改进进领域域一个个名副副其实实的技技术传传播中中心和和“百百宝全全书””在国外外，””CyberReading””已已被列列为过过程改改进的的重要要学习习内容容和支支持环环境，，而我我们结结合知知识体体系的的资料料收集集，将将创造造一个个更为为丰富富的CyberReading库库70创造价价值，，影响响行业业！现成人人才信信息服服务平平台2002年年我们们开发发了一一个技技术资资源网网站《《IT之源源》，，作为为国内内信息息技术术的一一个传传播中中心，，由于于内容容丰富富，超超过25000URL，，深受受业界界用户户欢迎迎，点点击率率超过过800万万人次次，基基本会会员超超过4万万人人,成成为为国内内最受受欢迎迎的IT网网站之之一，，也自自然成成为我我们的的一个个技术术品牌牌由于认认可其其价值值,该该网网站曾曾得到到上海海市经经委和和信息息委的的资助助荣获第十三届届全国””星火杯杯”创造造发明竞竞赛优秀秀项目金金奖但为扩大大客户面面，我们们将继续续保留并并扩充原原有网站站的‘公公益服务务’面，，以吸引引更多““眼球””71创造价值值，影响响行业！！网上成才才乐园以《知识识体系》》系统收收集的技技术资源源，除了了发挥了了技术传传播的作作用，由由于其系系统性和和完整性性，实际际上也等等于同时时建立了了一个相相应专业业领域的的知识库库，可放放置在互互联网上上，供用用户随时时查询和和连接如果我们们同时将将开发的的《知识识体系》》公开在在网上发发布，就就能为软软件专业业人员的的职业生生涯发展展提供一一个科学学的成才才指导目目标，使使他们清清楚自己己存在的的“知识识差距””，有针针对性地地进修，，而网上上已为《《知识体体系》统统收集的的技术资资料资源源，又为为他的学学习提供供了极为为方便的的条件他好似进进了一个个资料俱俱全的专专业资料料阅览室室,要学学的东西西信手就就可掂来来,我我们称这这一功能能为”网网上人才才成才乐乐园”72创造价值值，影响响行业！！已计划和和完成资资料收集集

开辟辟11个关关键岗位位专栏SEDomain:SoftwareArchitectureCMU/SEI,iSQIRequirementsEngineeringiSQIProjectManagement+Agile/GlobalPMPMISoftwareEngineersCSDPSoftwareTestingISTQB,QAI,IISTGSE/GSDIAOPITDomain:ITSM/ITILISEB,EXINInformationSecurityCISSP,GIACInnovationDomain:NewProductDevelopmentPDMAInnovationMethodsAltshullerInstituteKnowledgeManagementKMPro,KMI,GKEC73创造价值值，影响响行业！！建立电子子学习中中心传统的培培训班方方式培训训成本较较高，而而且经常常受到时时间、场场地和师师资等资资源条件件的限制制，在职职人员常常苦于无无法找到到合适的的上课时时间，而而一个时时间和场场地固定定的班级级，如果果凑不足足最低的的听课人人数，又又会难以以覆盖成成本要求求，当培培训要求求较高时时，又会会为缺乏乏合格师师资资源源而发愁愁有了明确确的《知知识体系系》，加加上又有有足够的的参考资资料，就就可有计计划地开开发符合合《知识识体系》》的学习习教材，，利用互互联网建建立电子子学习中中心(e-LearningCenter)这种学习习方式，，不仅可可大大降降低培训训成本，，而且还还可提供供所谓的的5A服务务（Anytime,Anywhere,Anything,Anyway,AnyPace）,既降低低了对资资源的要要求，也也会学习习提供了了更大自自由度，，而且从从建立学学习型社社会的要要求，培培养人员员的自学学能力也也是更符符合长远远战略的的方向74创造价值值，影响响行业！！已有内容容准备--教材建设设基于CSDP/SWEBOK的软件工工程培训训教材（（已经国国际培训训委员会会审核通通过，成成为国际际授权CSDP培训中心心）60学学时,18兆兆,1751.ppt页页面教教材软件工程程新技术术/方向向系列160学学时,92.5兆,4062.ppt页页面教材材软件工程程实践程程525学学时,232兆,13508.ppt页页面教材材信息化高高级教程程120学学时，，162兆字节节，5331.ppt页页面教材材信息化专专题讲座座60学学时,68兆兆字节,1857.ppt页页面创新人才才系列172学学时84兆兆4924.ppt页面面教材新产品开开发教材材(已已出版)CTO/技术主管管培训教教材（（部分完完成、已已开设和和出版））29.735兆字节1982.ppt页面教材材总计:665兆字节31750.ppt页面面教材75创造价值值，影响响行业！！建立新一一代的在在岗学习习平台建建设过过程改进进实践社社区网结合工作作学习或或在岗学学习平台台（On-The-JobLearning））,被认认为是下下一代的的电子学学习系统统，因为为它具有有更大的的挑战性性和难度度，它不不再满足足于编写写一个通通括一切切的完整整教材，，而是要要求把学学习材料料组织和和划分的的更细，，能适应应不同工工作情景景和问题题解决的的需要同时它又又能表现现出许多多独特的的优点，，如能使使学习更更紧密结结合工作作，因此此有更高高的学习习动力和和积极性性，同时时“为用用而学、、学了就就用”，，也学的的更深更更活由于是结结合工作作而学，，有利提提高工作作绩效，，也更易易得到单单位领导导的支持持，它不不需要占占用额外外的业余余时间，，时间上上也容易易的到保保证它同时又又有电子子学习系系统的优优点，学学习成本本相对较较低，不不受时空空和师资资资源的的限制在岗学习习平台就就好象一一个常跟跟随在您您身边的的贴身专专家、教教师或知知识库，，既方便便又放心心，也为为新手的的实训提提供了一一种方便便手段76创造价值值，影响响行业！！LearningPlatformCyberspaceBOKsLearnerExpertsResourcesLibraryLPGeneratorBOKCompilationKMDirectoryEditing新学习平平台的开开发思路路77创造价值值，影响响行业！！促进实践践社区建建设新系统的的另一个个显著特特点是，，它无形形中连接接了三个个虚拟实实践社区区，通过过《知识识体系》》它连接接了这一一领域的的权威专专家，通通过学习习资料的的系统收收集，它它等于连连接了这这一领域域国内外外的一线线实践工工作者，，而参与与这一学学习平台台的学习习者，又又是有着着共同工工作目标标和兴趣趣的实践践工作者者因此即使使对冒出出的新问问题，系系统一时时找不到到现成解解决，提提问者仍仍可有机机会通过过“网络络求助””方式，，向有关关的实践践社区（（CoP）讨教教当系统达达到一定定的发展展规模和和知名度度，能吸吸引更高高参与度度，这种种虚拟社社区有可可能转化化为实社区，这这时候我我们将有有可能建建设一个个能实现现共享学学习和工工作的理理想实践践社区平平台，这这正是未未来学习习社会追追求的一一个理想想目标架架构78创造价值值，影响响行业！！在线合作作学习学习内容容实践社区区专家协助助同级交互互79创造价值值，影响响行业！！上海正在在进行的的计划上海软件件行业协协会已对对软件企企业进行行了两年年的调查查研究，，识别了了当前软软件产业业急需的的关键职职业岗位位定义了每每一个特特定岗位位的作用用和职责责，以及及相关的的知识体体系，作作为实现现高质量量培训和和教育的的基础与与准则迄今一共共识别了了21个主主要专业业技术岗岗位80创造价值值，影响响行业！！21个关键软软件技术术岗位ProjectManagerSoftwareArchitectRequirementsEngineers/SystemAnalystSoftwareDesignerSoftwareEngineer/CSDPProgrammerSoftwareTestProf