旅游景区接待服务

第二章旅游景区接待服务第一节票务服务第二节排队服务第三节咨询服务第四节投诉受理服务第一节票务服务

一、售票岗工作流程(一）售票前准备工作（二）售票（三）交款及统计第一节票务服务二、验票岗位工作流程工作前工作中工作后第一节票务服务三、票务服务工作难点（一）假钞问题（二）钱在人在，交接清楚（三）优惠票之争第一节票务服务四、电子门票管理系统（一）电子门票的优点（二）电子门票系统工作流程1游客2售票员3售票处主任4财务5经理室第二节排队服务一、排队现象的预防（一）扩大景区容量（二）实行定量制度（三）使用价格杠杆（四）设计不同游线第二节排队服务二、排队队列类型（一）单列单人型（二）单列多人型（三）多列多人型（四）多列单人型（五）主题或综合队列第二节排队服务三、排队中的服务（一）提供良好的排队环境（二）制造开始服务的感觉（三）告知游客等候的时间（四）使用先进的排队设施第三三节节咨咨询询服服务务一、、当当面面咨咨询询1.平平时时对对方方，，全全神神贯贯注注，，集集中中精精力力2.了了解解最最新新的的本本景景区区的的信信息息3.答答复复游游客客的的问问询询4.不不可可以以貌貌取取人人,一一视视同同仁仁5.谈谈吐吐得得体体6.问问清清细细节节,作作好好记记录录第三三节节咨咨询询服服务务二、、电电话话咨咨询询1.随随时时准准备备处处理理来来电电并并迅迅速速做做答答2.直直截截了了当当报报上上名名字字或或部部门门的的名名称称3.谈谈话话得得体体又又有有效效4.说说话话清清楚楚、、明明确确5.说说话话自自然然而而愉愉快快6.不不要要出出现现冷冷场场7.愉愉快快而而准准确确的的记记录录留留言言8.让让谈谈话话有有一一个个愉愉快快的的结结束束9.礼礼貌貌收收线线10.不不能能随随意意透透露露单单位位领领导导或或同同事事的的私私人人电电话话号号码码第四四节节投投诉诉受受理理服服务务一、正正确看看待游游客投投诉(一)投诉诉是游游客对对景区区信赖赖的象象征良药苦苦口利利于病病，每一个个不满满意的的游客客至少少要告告诉15个个人(二)将游游客投投诉视视为建建立忠忠诚的的契机机有了大问题题但没有提提出抱怨的的游客，有有再来惠顾顾意愿的占占9%会提出抱怨怨，不管结结果如何你你，愿意再再度惠顾的的占19%提出抱怨并并获圆满解解决，有再再度惠顾意意愿的占54%提出抱怨你你并迅速获获得圆满解解决的顾客客。愿意再再度惠顾的的占82%第四节投投诉受理服服务二、游客投投诉原因分分析(一)对景景区人员服服务的投诉诉(二)对景景区服务产产品的投诉诉(三)对景景区硬件及及环境的投投诉第四节投投诉受理服服务三、游客投投诉心理分分析(一)求尊尊重的心理理(二)求平平衡的心理理(三)求补补偿的心理理第四节投投诉受理服服务四、游客投投诉受理方方法(一)把握握正确的处处理原则1.真心诚诚意解决问问题2.不可与与客人争辩辩3.维护景景区利益不不受损害四、游客投投诉受理方方法(二)受理理投诉的六六步骤1.让游客客发泄2.充分道道歉3.收集信信息4.给出一一个解决的的办法5.如果游游客仍不满满意,问问问他们的意意见6.跟踪服服务9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:51:3420:51:3420:511/5/20238:51:34PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:51:3420:51Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:51:3420:51:3420:51Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:51:3420:51:34January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:51:34下下午20:51:341月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:51下下午午1月月-2320:51January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:51:3420:51:3405January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:51:34下午8:51下下午20:51:341月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:51:3420:51:3420:511/5/20238:51:34PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:51:3420:51Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:51:3420:51:3420:51Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:51:3420:51:34January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:51:34下下午20:51:341月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:51:3420:51:3405January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:51:34下下午午8:51下下午午20:51:341月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:51:3420:51:3420:511/5/20238:51:34PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:51:3420:51Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:51:3420:51:3420:51Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2320:51:3420:51:34January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:51:34下午20:51:341月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月238:51下午午1月-2320:51January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/520:51:3420:51:3405January202317、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。8:51