有效的客户体验管理建立客户忠诚度

有效的客户体验管理建立客户忠诚度

1陈述提纲客户满意度/忠诚度的现状处在十字路口?客户体验的作用客户关系架构（修订版）测量模型管理=打造组织能力领导能力创新能力嵌入能力学习能力总结2您的客户满意度表现也如下图一样吗？32007年全球CEO面临的76项挑战中忠诚度的重要程度数据来源：2007年CEO挑战调查（TheConferenceBoard）所示百分比意为所有CEO中认为此项是“顶级管理挑战”、“最重要的成功因素”或”最关注的因素“（取决于调查年度的题目）的百分比。卓越的执行力持续稳定的高速增长高级管理层策略执行的一致性利润增长找到合适的管理人才客户忠诚度/保留率应对变化的速度、灵活性与适应性公司声誉促进改革与创新，富有企业家精神市场应变速度4全球CEO心目中忠诚度的重要性变化趋势排名第一排名第三排名第六排名第五数据来源：CEO挑战调查（TheConferenceBoard）排名第一排名第一排名第一5在忠诚度表现方面已感知的变化

与3年前相比，你觉得你所用的公司或品牌在赢得你的忠诚度方面是做得更好了还是更差了呢？N=7,196数据来源：2007年思纬进行的热点问题调查6N=7,196数据来源：2007年思纬进行的热点问题调查与3年前相比，你觉得你所用的公司或品牌在赢得你的忠诚度方面是做得更好了还是更差了呢？提及率％不同国家在忠诚度表现方面已感知的变化它们不是在这方面投入的时间更长吗？7是什么使得客户忠诚度成为公司面临的巨大挑战？8思维的演变客户满意度客户感知质量客户感知价值客户忠诚度品牌体验19701975198019851990199520002005+使之发生仍然是目标9不仅仅是一个商店，更是一个旅游目的地10客户关系架构构测量模型管理组织能力领导能力创新能力学习能力嵌入能力客户体验忠诚度11基于关系的客客户忠诚度定定义客户忠诚度：：与客户之间关关系纽带的强强度，主要体体现在愿意保保持、拓展/深化和倡导这这种关系，并并且是一个合合作型的伙伴伴。12客户忠诚行为为表现示例(最常见的表现现以红色字体体标出)保持关系再次购买/继续使用到期续签合同同再次选择搜寻特定品牌牌要求使用特定定品牌容忍一些失误误总会多看一眼眼不使用竞争对对手其它.深化/拓展关系更频繁地购买买购买其它的产产品和服务愿意花更多的的钱所有业务的唯唯一购买来源源愿意出高价其它倡导关系推荐品牌积极倡导充当介绍人予以证明支持公开立场场其它合作为公司提供信信息关注广告宣传传学习客户职责责自助遵守要求接受建议采取新措施其它13最能预测未来来客户行为的的忠诚度意愿愿测试再次购买同一一品牌的同一一产品购买同一品牌牌的其它产品品推荐品牌唯一来源主动要求某一一品牌不受销售人员员的影响转向另一家商商店继续求得得某一品牌忠诚度意愿测测试项第一次最有效的意愿愿项预测了第第二次（2-3年以后）的忠忠诚行为转换忠诚转换80%25%忠诚20%75%合计100%100%总体正确分类类=77%实际行为预测行为14客户关系架构构测量模型管理组织能力领导能力创新能力学习能力嵌入能力客户体验忠诚度15商业结果忠诚度理性驱动感性驱动品牌感知客户接触点体体验CompanyInteractiveResources忠诚度模型框框架外部影响16最新荟萃分析析：理性和感感性驱动因素素对忠诚度的的影响N=274个调查研究项项目17最新荟萃分析析：理性和感感性驱动因素素对忠诚度的的影响(企业对企业)(企业对消费者者)18最新荟萃分析析：理性和感感性驱动因素素对忠诚度的的影响19最新荟萃分析析：理性和感感性驱动因素素对忠诚度的的影响20客户关关系架架构测量模型管理组织能能力领导能能力创新能能力学习能能力嵌入能能力客户体体验忠诚度度21客户体体验管管理：：达到到客户户忠诚诚的途途径…客户体验管理（CEM）：持续为客户设计和提供非一般且相关的品牌体验的跨职能管理准则。客户忠忠诚度度：与客户户之间间关系系纽带带的强强度，，主要要体现现在愿愿意保保持、、拓展展/深化和和倡导导这种种关系系，并并且是是一个个合作作型的的伙伴伴。22B2B也涉及及客户户体验验管理理(CEM)!Zimmer研究所所实况转转播展览移动学学习中中心医学图图书馆馆产品参观工工厂Zimmer酒店销售人人员研讨会会23客户关关系架架构测量模型管理组织能能力领导能能力创新能能力学习能能力嵌入能能力客户体体验忠诚度度24组织能能力公司表表现出出来的的一种种持续续稳定定的能能力，，它能能为客客户提提供非非一般般的客客户体体验，，从而而与之之建立立起持持续的的关系系。竞争优优势的的源泉泉提炼出出建立立在资资源基基础上上的公公司理理论识别忠忠诚度度的长长期特特性处理不不确定定因素素时的的必要要能力力25客户关关系构构架测量模型管理组织能能力创新能能力学习能能力嵌入能能力领导能能力客户体体验忠诚度度26客户体体验领领导能能力定义个人影影响、、激励励和促促使组组织中中的其其它成成员为为提供供完整整的客客户体体验而而作出出贡献献的一一个过过程。。这种种客户户体验验能在在客户户中培培养高高度的的忠诚诚度，，并实实现组组织目目标。。关键的的领导导能力力清楚阐阐述愿愿景、、目标标和客客户策策略对忠诚诚度的的商业业案例例提供供参考考意见见组织客客户体体验管管理提供路路标或或高端端蓝图图评估组组织是是否准准备就就绪，，消除除障碍碍确保员员工能能够投投入且且被赋赋予权权利追追求忠忠诚度度27将客户户品牌牌体验验与公公司的的策略略核心心相结结合卓越经经营创新与客户户建立立起亲亲密关关系28客户关关系架架构测量模型管理组织能能力创新能能力学习能力嵌入能力领导能力客户体验忠诚度29客户体验创创新能力定义推动和升级级持续不断断的客户体体验改善措措施，促进进忠诚度的的提升，从从而创造利利润。创新能力设定客户体体验改善优优先级别深入地了解解客户提出和评估估新想法设计和测试试改善客户户体验的备备选措施选择升级项项目沟通交流新新的经验传递新的经经验监测结果30设置客户体体验优先级级别需要一个测测量框架需要一个分分析工具以以确定驱动动因素体验理性驱动感性驱动忠诚度不稳健(避免)最稳健(推荐)口诉重要性性双因子相关关分析合并因子分分析与回归分析因果模型举例:网站店内体验核心产品/服务价格定购与运送送客户服务其它31JardineEngineeringCorpLtd（怡和机器器有限公司司）1923年创建于上上海隶属于怡和和集团（JardineMathesonGroup）区域内最大大的工程机机械公司之之一业务范围建筑产品工程承包电子/机械设备JV–Trane（特灵）OEM组织结构2500名员工总部位于香香港中国、泰国国、菲律宾宾、台湾和和夏威夷基本策略靠近市场与与客户高质量的服服务和产品品赋予员工更更多的自主主权利32JEC案例总结JEC客户忠诚度度模型产品与服务可信赖的/可靠的扩大产品和服务范围关系有效的客户管理架构有效的咨询对于需求的变化进行定期回顾改进优先级别主要接触点

产品与服务关系管理技术支持

安装价格项目建立与设计客户沟通

项目管理

维修与应急服务常规维护+8+500+3+4+14+4-1-1高度影响中度影响低度影响理性驱动接触点体验忠诚度感性驱动品牌因素.17.72客户忠诚度度指数JEC+3-2基准值1年之内的变变化33与所有的客客户分享研研究结果（（研究结结果示例））34客户关系架架构测量模型管理组织能力创新能力学习能力嵌入能力领导能力客户体验忠诚度35客户体验嵌嵌入能力定义设计和建立立组织机构构以支持有有效的客户户体验管理理。嵌入能力的的主要方面面客户研究与与倾听渠道道策略规划与与资源分配配绩效管理信息系统与与客户关系系管理员工能力与与投入程度度36客户研究与与倾听渠道道接触点研究究关系研究神秘顾客投诉网上评论观察电话监测其它37客户研究与与倾听渠道道接触点研究究关系研究神秘顾客投诉网上评论观察电话监测其它38网上评论分分析建立自动搜搜索引擎字典词根编编码39网上评论分分析结果概括为所获得的的内容标注注时间内容极性得得分原始页面链链接关键指标监监测40客户研究与与倾听渠道道接触点研究究关系研究神秘顾客投诉网上评论观察电话监测其它产生大量的的客户原话话信息41因果文本挖挖掘42因果文本挖挖掘43客户研究与与倾听渠道道接触点研究究关系研究神秘顾客投诉网上评论观察电话监测其它44客户脚步（（CustomerFootfall）电子记录销销售/服务场所从从进门到出出门的情况况区分陪伴和和非陪伴性性光顾主要用途员工安排销售转换率率促销效果监监测其它45行为体验监监测更好地了解解现场情景景、布局和和客户体验验录像监测和和分析现场场的客户体体验每个场地可可以取样300-500个什么驱动了了现场的客客户行为？？获得的信息息类型:路线追踪触摸/购买的物品品购物持续时时间所使用的视视觉提示与员工的互互动其它用途:客流量分析析热/冷点位置设计员工培训其它464748495051客户关系架架构测量模型管理组织能力创新能力学习能力嵌入能力领导能力客户体验忠诚度52客户体验学学习能力定义获取、转换换和调动知知识，使其其在面对快快速变化的的环境时能能产生更大大的客户体体验管理效效果。主要行为促进使用同同一种语言言进入单循环环和双循环环学习发现和分享享最好的实实践经验整理已得到到认可的相相关知识通过知识管管理系统促促进知识转转换改进测量方方法与模型型53知识管理系系统知识数据库库搜索引擎合作软件博客与维基基百科随时/在线培训其它54谢谢！559、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:48:2916:48:2916:481/6/20234:48:29PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2316:48:2916:48Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。16:48:2916:48:2916:48Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2316:48:2916:48:29January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20234:48:30下下午16:48:301月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:48下下午午1月-2316:48January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/616:48:3016:48:3006January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:48:30下午4:48下下午16:48:301月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。16:48:3016:48:3016:481/6/20234:48:30PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2316:48:3016:48Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。16:48:3016:48:3016:48Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2316:48:3016:48:30January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20234:48:30下下午16:48:301月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月234:48下下午午1月-2316:48January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/616:48:3016:48:3006January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:48:30下午4:48下下午16:48:301月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。16:48:3016:48:3016:481/6/20234:48:30PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-231