服务与访谈技巧

服务与访谈技巧2010公益课程方盈埃里克森的人格发展八个阶段按照时间顺序，将人一生的发展分为八个阶段：1、信任对不信任（0～1岁）第一阶段这是婴儿期。埃里克森认为，信任是人对周围现实

的基本态度，是健康人格的根基。它在第一年就开始形成，而后逐渐发展。新生婴儿必须依靠别人满足自己的基本需要，如果能从父母及他人那里获得满足，就会对现实、对人生产生信任感。如果，没人理睬，需要不能得到满足，就会产生不信任感。如果这种不信任感扩展下去，就会形成缺乏安全感、猜疑、不信任、不友好等人格品质。2、自主对羞怯（2～3岁）第二阶段是幼儿前期。该阶段开始行走和学习语言，孩子要求自己探索周围环境，开始摆脱过去的依赖状态，产生了自主的欲求，许多事情都想自己动手，不愿别人干预，如想自己穿衣、吃饭、行走、大小便等。如果父母或成人允许并支持孩子做力所能及的事，表扬鼓励孩子，那么，孩子将体验到自己的能力和对环境的影响力，逐渐养成自主、自立的人格特征。相反，如果对孩子过分溺爱和限制，什么事都由成人代做，孩子将体验不到自己的能力，觉得自己不能独立、没用，产生羞怯、疑惑等。3、主动性对内疚（4～5岁）第三阶段是幼儿后期。这时儿童开始发展自己的想象力，知觉动作能力也得到较快发展。因而，儿童特别好奇，好问，主动探索的欲望很强，善于提出各种设想和建议。如果成人能耐心对待并细心回答他们的问题，适当评价鼓励他们的活动和建议，就可发展他们的判断能力，形成大胆地创造精神。反之，成人急躁、粗暴，不耐心对待他们提出的问题或设想，甚至过分限制、讥笑，就会形成胆怯、懊悔、内疚等人格特征。4、勤奋对自卑（6～11岁）第四阶段是学龄期。进入小学，儿童追求自己学习上获得成功和得到赞许。若通过勤奋学习而获得了成功与赞许，他们就会继续勤奋努力，乐观进取，养成勤奋学习，勤奋工作的品质。如果屡遭失败，就会丧失自信和进取心，形成冷漠、自卑的人格特征。5、同一性对角色混乱（l1～18岁）

第五阶段是青年初期，形成自我同一性的时期。自我同一性是在前四个阶段发展的基础上对自己心理面貌的整合，即自己究竟是一个什么样的人，自己与别人的异同，以及认识自己的过去、现在和将来在社会生活中的关联方式。如果在前四个阶段建立起信任、自主、主动、勤奋等，所想所做的符合自己的实际身份，就能获得或建立起同一性，可以顺利地进入成年期。相反，在前四个阶段形成过多的不信任、羞怯、内疚、自卑，就会产生同一性混乱或角色混乱，陷入无所适从。如对自己的自我评价与社会评价不一致，怀疑自己，尝试扮演各种角色但都没有找到一个适合于自己的角色。由于没有建立起自我同一性，经常处于犹豫状态，缺乏自信，导致生活节奏缓慢，做事拖拉，没有活力，甚至极度孤僻。6、亲密对孤独（18～30岁）第六阶段是青年晚期，成人初期，是形成亲密对孤独的时期。这一时期，青年人已走向社会，进入人与人之间的新关系之中。他们需要与伴侣、朋友、同事等建立爱情、友谊、团结与亲密的关系。如果发现自己不能与别人建立起友爱、亲密的关系，就会感到孤独，产生不愿与人接近的孤独感。7、创造性对自我专注赔30～55岁）

第七阶段是成年期，是形成创造感或自我专注（停滞感）的时期，。这一阶段正是成家立业之后，一方面自己承担着社会任务，有工作，有事业，要求为社会创造价值，发挥创造性；另一方面又有家庭，有孩子，需要照顾料理家务和孩子。如果能利用自己的能力，为社会、为事业而发挥创造力，就可获得创造感，进一步创造、再创造。如果只关心个人的需要与舒适，饱食终日，无所事事，陷入自我专注状态，就会产生停滞感。8、完善对绝望（约60岁以上）

第八阶段是晚年期，是自己一生为之奋斗的事业趋于完成和进行反省的时期。当对自己的一生作肯定的评价，觉得没有虚度时光，未竟事业由下一代接替延续，对一生不存在奢望时，就会产生一种完善感。相反，当回顾一生，觉得一事无成，走过的道路充满坎坷，后悔当初的选择，重新开始又为时已晚，于是就充满悔恨、悲哀、绝望。服务和访访问对象象服务和访访问对象象大多是是生活在在交通不不便、信信息闭塞塞、生活活贫困这这一特定定环境下下的山区区农民群群众，由由于受多多方面因因素的影影响，他他们对陌陌生人的的介入有有一定的的“戒备备”心理理定势。。服务对象心心理特点一、农村留留守儿童及及青少年心心理特点调查表明,因父母双方方或一方外外出打工而而由祖父母母、亲戚或或其他人代代为抚养的的孩子,在各地农村村不少于千千万。农村留守青青少年成长长状况是怎怎样呢?在1000万农村留守守儿童中,不少孩子存存在着诸如如安全问题题、学习问问题、行为为问题甚至至违法犯罪罪问题……另一项调查查发现,近65%的农村留守守青少年存存在心理问问题,60%的农村留守守青少年不不愿意与带带养人进行行心灵沟通通,其中28%甚至很少与与带养人交交谈,还有10%的留守青少少年直言恨恨自己的父父母。一、农村留留守儿童及及青少年心心理特点(一)孤独独无助留守青少年年大多性格格内向,不不开朗;时时常在作文文、周记和和日记中流流露出寂寞寞与苦闷。。(二)焦虑虑不安研究还发现现,留守青青少年焦虑虑程度普遍遍高于正常常儿童。他他们担忧自自己的财物物,担忧自自己的安全全,担忧自自己的学习习与交往,担心自己己的前途和和命运等。。(三)敏感脆弱留守青少年年敏感情绪绪比较严重重,他们非常在在意他人对对自己的看看法,有时甚至把把别人的关关心当作有有意的挖苦苦;心理也异常常脆弱,容易受到伤伤害,当应激事件件发生时,多选择哭泣泣、逃避或或自我伤害害等。(四)自卑自闭农村留守青青少年或因因家庭困境境自感低人人一等,不愿与人交交往,或因学业困困难、行为为不良交往往遭受拒绝绝。同时,许多心理话话无人诉说说,心理日趋封封闭和对外外排斥。他他们寡言少少语,对集体活动动漠不关心心,为人处事孤孤僻,不合群。(五)逆反敌对一些留守青青少年具有有强烈的逆逆反和盲目目反抗心理理,总感别人在在欺负他,一点小事就就计较、当当真,言行与他人人对立。与与人交流时时充满警惕惕、敌意。。对教师、、监护人、、亲友的管管教和批评评产生较强强的逆反心心理,更有甚者出出现憎恨、、仇视的畸畸形心态以以及暴力倾倾向。(六)早恋倾向心灵的孤寂寂,使一些留守守青少年容容易在异性性同伴中寻寻找情感补补白。留守守孩子中,早恋现象比比普通孩子子多得多。。另外父母母一方长期期在外导致致的女孩““恋父情结结”、男孩孩“恋母情情结”,有可能影响响到留守青青少年日后后的感情生生活。解决之道对留守青少少年他助的的同时,还要注重其其自助能力力的培养。。(1)使留守青少少年懂得困困境总是难难免的,它既是一种挫折,也是一种挑挑战,更是自我成成长的契机机;(2)教会他们疏疏通负面情情绪。当面面临心理危危机时,通过向亲人人倾诉,向老师求助助,写日记及体体育锻炼方方法宣泄郁郁闷,和同伴玩耍耍转移注意意力;学习简单的的放松技术术,如调节呼吸吸或放松肌肌肉来减轻轻心理紧张张和焦虑。。解决之道(3)掌握应对各各种事件的的具体策略略。譬如,特别想念父父母的时候候怎么办,和监护人沟沟通的方法法有哪些,怎样化解同同伴冲突,如何战胜考考试焦虑等等等。(4)注重正面反反馈。对能够做出出自我心理理调节的留留守青少年年及时发现现,宣传表扬,以感染和带带动其他留留守青少年年及全体学学生。二、孤寡老老人心理特特征孤寡老人除除了具有老老年人共有有的“健康康的丧失、、工作能力力的丧失、、智能的丧丧失”等不不幸以外，，更丧失了了家庭、亲亲人、经济济来源。无无论是在生生理还是心心理上，孤孤寡老人需需要更多的的援助。（一）精神神生活状况况。老年人对于于精神生活活的满意度度不仅与老老年人的精精神安慰有有关，而且且也关系到到老年人的的日常娱乐乐及社会参参与，但孤孤寡老人家家庭精神生生活缺乏，，且山区经经济发展水水平相当落落后，没有有为老年人人提供娱乐乐活动的场场所，老年年人除了在在一起打打打牌、看看看电视以外外，基本处处于一种空空虚孤独的的状态。（二）社会会支持系统统根据国家的的相关政策策，农村孤孤寡老人绝绝大多数应应纳入五保保户，乡镇镇村级行政政组织应开开办敬老院院等福利事事业，保障障其生活，，对此国家家颁布了相相关的法律律对其实施施主体做出出了相关的的规定。根根据国家法法律规定，，为农村孤孤寡老人提提供社会支支持的主体体是村集体体和乡镇级级政府。解决之道（一）只有有解决了支支持主体的的能力问题题，完善农农村孤寡老老人社会支支持的内容容才成为可可能。完善善其内容应应做到两点点，即充足足物质性支支持，大力力加强为孤孤寡老人提提供精神性性支持。落落实好孤寡寡老人的专专用资金，，保证其基基本的吃、、穿、用、、医等需求求；为孤寡寡老人购买买电视并安安装有线电电视；大力力开展农村村社区活动动设施建设设，为孤寡寡老人活动动创造便利利；开展敬敬老活动，，让孤寡老老人快乐生生活；建立立党员定期期与孤寡老老人谈心的的机制，及及时沟通，，并解决相相关问题。。（二）具体体方法1、增加积积极关注2、拉近社社会距离（（衣着、语语言）9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:53:4620:53:4620:531/5/20238:53:46PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:53:4620:53Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:53:4620:53:4620:53Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:53:4620:53:46January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:53:46下下午20:53:461月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:53:4620:53:4605January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:53:46下下午8:53下下午20:53:461月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:53:4620:53:4620:531/5/20238:53:46PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:53:4620:53Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:53:4620:53:4620:53Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:53:4620:53:46January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:53:47下下午20:53:471月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:53下午午1月-2320:53January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:53:4720:53:4705January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:53:47下下午8:53下下午午20:53:471月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:53:4720:53:4720:531/5/20238:53:47PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:53:4720:53Jan-2305-Jan-2312、越是