服务理念培训

福田汽车海外事业部服务理念培训

营销公司客户关系部

张晓声

2008.3.1

充满热情：回想一下你二十岁的样子有同情心：客户很着急，你着急吗？永不懈怠：客户无小事!加油！！爱心、诚心、专心谢意：无论与对方的沟通结果如何，都应时时表达对对方给予我们时间进行沟通的谢意．这种谢意由内而外完整体现，不能仅在语言中，语气、语调的把握也很关键。歉意：当公司或个人工作存在失误时，道歉是必要的也是必须的．服务的“三心二意”认知客户服务目录客户关系管理※※客户满意与客户忠诚※客户满意度的提升※认识客户服务服务是一方能够向另一方提供的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。无形性:服务往往看不见、摸不着过程性：企业与顾客共同参与，生产与消费同步异质性：每一次服务都可能有所不同易逝性：服务不能储存1、服务的概念和特征服务的主要特征服务也是一种产品，如同产品制造一样，也有生产（服务）流程和检验，而服务的检验标准是客户是否满意。启示？从顾客的角度来说，它是顾客与企业相互作用的过程。服务的可接近性:指顾客能否比较容易地接触、购买和使用服务。顾客参与:顾客参与到服务过程，并且可以影响他对所接受服务的认识。顾客与服务企业相互作用:指顾客与服务人员的沟通，顾客之间的相互作用。服务通常以服务包的形式出现，即通过一系列产品和服务来共同满足顾客的需求。2、服务的内涵与外延服务提供是一个动态过程，需要加强企业形象建设和营销沟通。服务的内涵与外延部门形象核心服务便利性服务支持性服务顾客与企业相互作用服务可接近性顾客参与营销沟通企业形象部门形象口碑从企业为顾客提供的服务内容来看，可以分为核心服务、便利性服务和支持性服务。核心服务是指服务企业向顾客提供服务的主要内容，即服务的基本功能。便利性服务是为让用户使用核心服务而附加的服务，它具有方便核心服务使用的作用。支持性服务是增加服务的价值，将本企业的服务与其他竞争者的服务区分开来，不对核心服务产生影响。客户是教我学会有耐心，而并非总对我有耐心的人；是和我一样怀有偏爱和偏见的人；但他（她）仍然是个特别的人，他（她）也许不会注意到我是一个不计劳苦满足他（她）需要的人，但我自己知道，平庸与优秀之间只有10%的距离。3、什么是客户？今天的客户有什么特点？客户高期望值：激烈的竞争、受教育程度越来越高精明的：反复比较，精打细算消息灵通：电视、报纸、网络、交通发达、口碑传播更多的选择权利：越来越多的竞争对手、客户转向竞争对手的便利性提高让客户满意越来越难4、客户服务的发展

被动等待售后服务满足于解决质量问题服务对象局限于企业终端客户传统服务现代服务

主动服务全过程的服务更注重客户关怀和客户体验大客服理念客户：你们只能做这些？竞争对手：我不费吹灰之力就超越你了我们自已：我们的优势在哪里？根据客客户服服务的的程序序特性性和个个人特特性的的强弱弱不同同，客客户服服务分分为如如下四四种类类型。。5、四四种客客户服服务类类型：：6、服服务理理念：：大客服服理念念包括括两层层涵义义：1.从从业业务流流程看看，所所有与与客户户接触触的阶阶段和和部门门都应应被视视为客户服服务系系统的的一部部分，，包括括售前前、售售中和和售后后系统统。2.从从客客户概概念角角度看看，原原始意意义的的客户户已经经延伸伸至企企业内内部，，企业所所有的的部门门都应应该被被视为为客户户，尤尤其是是那些些直接接与客客户接触触的部部门，，即下下道工工序就就是上上道工工序的的客户户———这种种理念是是构筑筑高效效大客客服体体系的的基础础。大客服服价值链链服务质量满意度差别化客户关关心的的重点点是最最终的的结果果，但但是企企业交交付的的最终终结果果是由由多个个部门门共同同努力力产生生的，，在这这个过过程中中，任任何一一个部部门或或任何何一个个环节节出现现问题题都会会对所所提供供的最最终结结果，，乃至至客户户的满满意度度产生生影响响。提供服服务的的各个个环节节构成成了““价值值链””，链链中的的任何何一环环出现现问题题都会会影响响到客客户满满意度度和企企业形形象。。所以应应树立立这样样的观观念：：在为为客户户提供供服务务中，，不存存在某某些部部门或或某些些人员员的责责任大大于或或小于于其它它部门门或其其他人人员的的问题题；哪哪个环环节出出现问问题，，带给给企业业的影影响都都是一一样的的。大客服服价值链链服务质量满意度差别化服务质质量的的重点点是服服务过过程质质量，，主要要从以以下几几个方方面衡衡量：：诚信（（是是否按按承诺诺的内内容提提供服服务，，收费费是否否明示示、合合理））快捷（（是是否快快速、、便捷捷提供供服务务）专业（（服服务过过程是是否能能让客客户产产生信信任感感，是是否有有效解解决客客户问问题））热情（（服服务态态度是是否热热情、、亲切切）大客服服价值链链服务质质量满意度差别化有形性性（是是否有有证据据表明明确实实有效效提供供了服服务））差别化化服务务战略略是实实现差差别化化总体体战略略的重重要组组成部部分;实现差差别化化的途途径应应从服服务本本身的的特性性及客客户价价值中中发现现;核心层层———服务务提供供的基基本利利益形式层层———提供供服务务的方方式及及过程程附加层层———提供供服务务的环环境及及直接接接触触人员员的态态度等等形成差差别化化的核核心是是对客客户的的价值值认可可的分分析;随着产产品日日趋同同质化化，服服务差差别化化将更更多地地体现现在形形式层层和附附加层层;从客户户价值值角度度考虑虑，让让客户户感到到放心心、服服务人人员专专业、、让人人信任任、诚诚信、、让客客户感感到更更方便便等都都将是是体现现差别别化的的重要要方面面.大客服服价值链链服务质量满意度差别化衡量客客户服服务工工作好好坏的的最终终或唯唯一标标准应应是客客户满满意度度。员工满满意度度是实实现客客户满满意度度的基基础。。经销商商、服服务商商的满满意度度是实实现客客户满满意度度的保保障。。大客服服价值链链服务质量满意度差别化客户关关系管管理1、什什么是是客户户关系系管理理？客户关关系管管理(Customerrelationshipmanagement)是一一个企企业与与客户户之间间的互互动过过程，，通过过这个个过程程，企企业最最大化化地掌掌握和和利用用顾客客信息息，以以增加加顾客客的忠忠诚度度，实实现顾顾客的的终生生挽留留，实实现企企业投投入与与顾客客需求求满足足之间间的最最佳平平衡。。重点点在于于管理理及尽尽量延延长整整体客客户生生命周周期注解：：客户户生命命周期期客户与与企业业发生生业务务的过过程中中，从从未发发生接接触到到初次次接触触，形形成销销售机机会，，到签签约，，直至至成为为用户户并发发生再再购买买，客客户所所处的的阶段段和状状态随随时变变化，，针对对不同同状态态的客客户，，需要要不同同的策策略。。客户户与企企业发发生联联系的的全过过程的的不同同阶段段和状状态构构成了了客户户的生生命周周期产品设设计环环节调查客客户需需求，，产品品设计计以客客户需需求为为导向向；以客户需求求为动力，，产品根据据客户需求求的不断改改变而改进进。与潜在客户户建立联系系，将潜在在客户发展展成实际客客户；通过对客户户消费行为为的研究，，确定有效效的销售策策略；人员培训、、EI建设设等，优化化企业与客客户的接触触点；成交后的客客户联络。。关于产品使使用的客户户培训友情使用提提示定期的电话话回访人员培训、、SI建设设等，优化化企业与客客户的接触触点2、客户关关系管理贯贯穿于企业业每个环节节销售环节售后环节3、企业客客户关系管管理的重要要行为体现现客户信息管管理尽可能多的的保存客户户的基本信信息对客户信息息进行分类类统计详细记录客客户需求以以及每次的的接触细节节。。。。。。。。客户关怀管管理定期进行电电话回访，，了解问题题，友情提提示生日祝福，，节日慰问问让客户感觉觉更舒适的的服务环境境超出客户期期望的服务务细节。。。。。。。。客户服务管管理客户培训、、客户技术术支持便捷的服务务流程，专专业的服务务技术服务客户接接触点优化化，如员工工的礼仪培培训、专业业培训建立通畅的的客户意见见反馈渠道道。。。。。。。。客户抱怨管管理畅通的客户户抱怨渠道道快捷的抱怨怨处理流程程训练有素的的抱怨处理理人员抱怨客户的的特殊跟踪踪。。。。。。。。提升客户满意度客户满意与与客户忠诚诚1、什么是是客户满意意度？客户满意度度(CustomerSatisfactionIndex)是指客客户在使用用某种产品品或享受某某项服务以以后，形成成的满意或或不满意的的态度。包包括某种特特定交易的的客户满意意度和累积积的客户满满意度。客户完全满满意和客户户忠诚度之之间有极其其紧密的联联系：客户户会给推荐荐朋友购买买其使用的的产品／服服务。哈佛商学院院研究表明明:在特定行业业，客户忠忠诚度高的的公司享有有较高收益益率．客户户忠诚度每每提高５％％，收益就就会提高２２５％～８８５％．有忠诚客户户的公司，，在长时间间内获利更更多．2、为何需需要客户满满意？不同行业客客户忠诚度度增加5%相应的收收益增长收益增加30%75%45%45%35%85%0%50%100%汽车服务行业信用卡洗衣行业配送行业软件银行储蓄对服务质量量表示不满意意对产品表示示满意对产品表示示不满意对服务质量量表示满意忠诚型客户户易转移客户户破坏型客户户对公司仍抱抱怨期望的的客户客户满意：：顾客在使使用某种产产品或享受受某项服务务以后，感感受是满意意的。但不不代表是否否再次选购购或光顾；；客户忠诚：：顾客对某某种品牌的的产品或服服务持有肯肯定的态度度，并愿意意在将来继继续购买或或介绍他人人购买追求客户非常满意客户满意≠≠客客户忠诚诚3、客户满满意与客户户忠诚的关关系客户满意度度的升级-----客户非常常满意度客户非常满满意度(CustomerVeryPleased简称CVP)：：是在客户户满意度的的基础上，，强化客户户对企业销销售及服务务体验的非非常满意管管理，它体体现的是企企业中每个个岗位、每每个环节为为客户的整整个生命周周期提供完完美的、无无可挑剔的的服务和感感受，以不不断扩大企企业忠诚顾顾客群体。。1、声称满满意的客户户，其满意意的水平和和原因可能能是大相径径庭的。其其中有些顾顾客会对产产品或服务务产生高度度的满意，，如惊喜的的感受，并并再次购买买，从而表表现出忠诚诚行为；2、而大部部分客户所所经历的满满意程度，，则不足以以产生这种种效果，因因此客户满满意先于客客户忠诚并并且有可能能直接引起起忠诚，但但是并不是是必然的。。3、只有高高度满意才才能赢得客客户忠诚，，这是二者者之间的根根本关系。。小结：数据支持：据<哈佛佛商业评论论报告>显显示：在对对某种产品品或服务满满意的客户户中，仍有有65%-85%的的客户会选选择新的替替代品客户满意度度的提升把服务做到到实处注重服务细细节服务的创新新赢在执行力力合理设计服服务流程注重维修质质量的提升升注重服务及及时性，节节约客户时时间成本配件合理定定价、合理理储备建立畅通的的客户投诉诉渠道优化服务环环境，如：：休息室、、维修场所所服务态度：：接待人员员、维修人人员、结算算人员管理客户期期望值，如如合理的服服务承诺客户关怀，，如：服务务跟踪、联联络式问候候等服务活动创创新客户关怀方方式创新服务方式创创新做好服务需需要持之以以恒注重业务执执行结果的的检查和评评估，确保保执行力发现问题不不断完善，，逐步提高高请注意文化化差异1、让客户户满意的工工作要点(服务角度度)2、影响响客户满意意度的主要要项目(服务角度度)服务水平服务便利性：地理位置、营业时间服务能力：设备配置、人员配置服务质量：维修质量、服务态度服务承诺：维修及时服务透明度服务流程

服务预约服务接待检修作业客户等待单据交付车辆交付售后跟踪服务配件配件储备配件供应配件质量配件价格服务形象SI建设服务现场员工面貌影响汽车客客户服务满满意度的主主要因素分分析项目目维修修保保养养服服务务的的质质量量在承承诺诺的的时时间间内内把把车车维维修修好好维修修人人员员的的专专业业水水平平能一一次次将将客客户户车车辆辆维维修修保保养养好好.零配配件件的的物物有有所所值值的的程程度度在合合理理的的时时间间内内开开始始响响应应客客户户维维修修保保养养要要求求维修修人人员员正正确确理理解解客客户户的的维维修修保保养养需需求求估计计车车辆辆维维修修费费用用的的准准确确性性维修修人人员员主主动动提提示示客客户户车车辆辆使使用用知知识识对维维修修内内容容及及费费用用进进行行清清楚楚的的解解释释最重要的 较重要的相对重要的对向向客客户户做做出出的的承承诺诺进进行行跟跟踪踪和和实实现现维修修站站的的硬硬件件设设施施及及维维修修设设备备的的先先进进水水平平服务务部部门门营营业业时时间间及及交交通通的的便便利利性性服务务环环境境根据据客客户户所所处处地地域域不不同同、、所所购购车车型型不不同同、、用用途途不不同同等等，，以以上上因因素素的的重重要要程程度度会会有有所所变变化化。。目前前福福田田汽汽车车在在客客户户满满意意度度提提升升方方面面的的新新举举措措1、、提提升升客客户户满满意意度度的的重重要要部部门门－－－－ＤＤＣＣＲＲＣＣDCRC(DealerCustomerRelationCenter)-经经销销商商客客户户关关系系中中心心。。一一般般情情况况下下，，经经销销商商将将它它设设为为一一个个独独立立部部门门，，作作为为经经销销商商和和客客户户之之间间单单独独的的联联系系窗窗口口，，具具有有单单独独的的工工作作区区域域、、专专职职员员工工、、通通讯讯设设施施、、电电脑脑系系统统。。DCRC源源于于“亲近近顾顾客客”这一一经经营营观观念念，，是是在在以以客客户户满满意意度度为为中中心心的的理理念念指指导导下下，，从从顾顾客客的的角角度度考考虑虑每每一一个个问问题题，，给给客客户户提提供供更更多多个个性性化化、、细细微微的的服服务务，，让让所所做做的的服服务务令令客客户户满满意意，，从从而而达达到到更更高高的的客客户户满满意意度度、、客客户户忠忠诚诚度度。。DCRC部部门门的的职职能能是是：：能能够够向向客客户户提提供供及及时时、、专专业业的的服服务务，，清清晰晰、、完完整整的的专专业业化化解解释释，，互互动动式式的的接接触触客客户户、、细细微微的的客客户户关关怀怀、、服服务务后后的的客客户户跟跟踪踪、、及及时时处处理理客客户户问问题题、、解解决决客客户户疑疑虑虑、、保保持持和和发发展展良良好好客客户户的的关关系系以以及及客客户户满满意意度度调调查查等等；；同同时时DCRC还还负负责责客客户户俱俱乐乐部部管管理理工工作作。。商用车企业ＤＤＣＲＣ管理理的标杆－－－－江铃汽车车江铃的DCRC除了能够够向客户提供供及时、专业业的服务外，，在改善客户户体验方面还还有许多创新新举措客户“认认养”制度对现有客户进进行“认养””，自始至终终全程负责认认养客户的所所有服务；对久未回厂的的失联客户，，通过认养负负责人的辛劳劳与付出，使使客户再度回回厂维修而又又成为忠诚客客户。对潜在购车客客户进行认养养，促进销售售业绩提升，，扩大忠诚顾顾客群。“５Ｓ”美化化委员会提升5S各项项设施,提升升公司整体形形象.作好5S的的监督工作.将检查工作细细化,制定严严格的检查标标准,全面提提高公司的5S形象成立亲访团亲访目的：为为了更好的促促进与客户之之间的沟通，，维系大单客客户与公司的的感情，感召召流失客户，，巩固忠诚客客户对公司的的信任全方位位提高客户满满意度与忠诚诚度；亲访对象：二二台以上大客客户，流失客客户，重大抱抱怨客户内容：当面征征求意见，赠赠送特色礼品品DCRC成为为经销商客户户关系管理的的实施、推动动与监督部门门。DCRC可以以做的业务项项目对进厂维修的的顾客进行100%电话话回访，主动动为顾客解决决问题；主要通过电话话回访及现场场访问等方式式，了解服务务商的服务不不足点，并向向上反馈，以以便改进；；受理来自电话话及现场顾客客的咨询和反反映的问题,并进行闭环环处理；抱怨客户的客客户挽回及关关系维系；根据情况实施施定期保养提提醒；科学地管理服服务站的顾客客数据及相关关信息，并对对顾客数据及及信息进行持持续更新，确确保信息息准确；根据服务商的的实际情况，，参与或执行行服务商的服服务活动策划划、实施、效效果监控及活活动总结；；协助经理或站站长进行服务务站的5S管管理；对服务站各环环节的服务质质量实施检查查、监督、纠纠偏；对服务站各岗岗位人员的服服务技巧培训训；创新实施客户户关怀举措(如生日慰问问)，保持良良好的顾客关关系；对久不返厂维维修的顾客进进行挽回；1、预约3、故障诊断和检查5、维修作业6、维修质量检查8、维修项目、发票和付款解释客户2、用户接待7、开具发票9、车辆交付10、维修后跟踪服务4、商务报价和维修工单的生成2、服务过程程管理服务过程管理理要点营业时间营业时间的确确定：考虑客客户群的特殊殊性、地区特特性、季节性性；营业时间公告告：在醒目位位置提示客户户你的营业时时间，如有特特殊情况及时时公告，并及及时通知有预预约的客户；；24小时值守守：值守的时时间安排、人人员安排、紧紧急情况的处处理预案预约作业态度热情、主主动是关键；；在时间点上多多征求客户意意见，即使有有自已的特殊殊安排也要委委婉地告诉客客户，而不是是强迫客户户接受你的安安排；详细告知客户户应携带的资资料及手续；；各个岗位做好好接待客户的的准备客户未按时到到达的处理。。客户接待前台接待人员员的仪态、仪仪表、礼仪、、普通话等基基本条件能让让客户感到舒舒适；前台接待人员员的服务水平平，如能告诉诉客户车辆修修理所需时间间，而不是这这样答复：我我也不知道要要多长时间，，你等着吧；；在任何时间都都不应有脱岗岗现象，如吃吃饭时间；前台接待人员员在客户面前前表现出高效效率技巧性地取得得客户更多的的信息，并详详细记录。检修作业车辆的特殊情情况，如换件件、重大故障障等，及时与与客户沟通；；如需超出承诺诺的完工时间间，应及时向向客户说明；；如客户想在现现场等候，引引导客户到休休息室如客户在现场场等候，提高高维修效率客户等待前台接待人员员的仪态、仪仪表、礼仪、、普通话等基基本条件能让让客户感到舒舒适；前台接待人员员的服务水平平，如能告诉诉客户车辆修修理所需时间间，而不是这这样答复：我我也不知道要要多长时间，，你等着吧；；在任何时间都都不应有脱岗岗现象，如吃吃饭时间；前台接待人员员在客户面前前表现出高效效率技巧性地取得得客户更多的的信息，并详详细记录。单据交付详细地为客户户解释维修项项目及费用；；必要时，向客客户建议近期期要做的维修修及检测；提醒客户下次次保养的时间间车辆交付保持车辆的清清洁；向客户讲解车车辆使用及保保养注意事项项；征询客户的意意见和建议；；为客户拉开车车门，目送客客户出服务站站。售后跟踪维修完成后及及时进行跟踪踪，越及时效效果越好；对需修后观察察的故障车，，最好定期电电话跟踪；对客户的抱怨怨，要抱积极极的态度去处处理，不要回回避；培养这样的意意识：回访跟跟踪一方面是是拉近与客户户的关系，另另一方面也是是及时发现问问题，解决问问题，避免客客户抱怨升级级。3、客户关怀怀管理客户体验感情联络关怀怀：如邮寄客客户生日贺卡卡、节假日问问侯短信、成成立客户俱乐乐部等关怀提醒：如如保养到期电电话提醒、特特殊故障检修修提醒、保险险到期提醒等等现场温馨关怀怀：如天气预预报、赠送车车辆使用知识识卡片、为客客户提供更舒舒适的休息环环境等。回报式关怀：：如赠送工时时打折卡、定定期搞回馈客客户活动、赠赠送小礼品等等。强化服务站与与用户的互动动沟通，提升升客户忠诚度度!4、客户满意意度(CVP)管理---调查、评评价、循环改改进、提升客户满意度调调查：了解哪些方面面对福田汽车车经销商销售售服务和服务务商维修服务务的客户满意意度起决定作作用，同时也也了解每个方方面对整体满满意度的相关关影响；测评福田汽车车经销商、服服务商在各方方面的表现，，并进行连续续比较同时了了解其在销售售表现和服务务表现上的优优、缺点。找出福田汽车车在销售服务务和售后服务务方面的优劣劣势，同时帮帮助经销商和和服务商找出出自身服务方方面的优劣势势，从而找出出需要改进的的方面。调查实施策略略：建立科学完善善的客户体验验非常满意度度测评程序；；强化培训提高高分公司、服服务商、经销销商等各单位位客户非常满满意度意识，，提升服务系系统整体服务务理念；对月维修量比比较大的300家重点服服务商实施售售后服后体验验一点一评工工程，并根据据调查结果针针对该服务商商的整体服务务水平撰写调调查报告。强强化调查结果果对服务商的的工作指导意意义；根据调查结果果，制定福田田汽车售后服服务体验非常常满意度指标标，以促进整整个服务系统统服务品质的的提升。以客户为中心心+持之以恒的执执行力=企业利润最大大化在企业中树立立以客户为中中心的经营理理念，并将这这个理念渗透透到每个岗位位客户关关系管管理措措施的的落地地实施施，以以及企企业持持续地地关注注客户户是取取得实实效的的关建建忠诚客客户群群的不不断扩扩大，，是企企业利利润最最大化化的有有力保保障客户利利润公公式参考图图片深圳汉汉东客客户活活动区区参考图图片深圳汉汉东客客户活活动区区参考图图片深圳汉汉东客客户休休息区区深圳汉汉东培培训教教室参考图图片北京福福铃客客户休休息区区参考图图片参考图图片北京福福铃客客户休休息区区生意的的目的的只有有一个个有效效的定定义：：创造造出客客户。。一个组组织能能维持持住自自已的的生意意的能能力就就是它它赢得得客户户的能能力。。客户是是生意意的基基础，，也是是维持持生意意存在在的基基础。。－彼德德．德鲁鲁克9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:58:5220:58:5220:581/5/20238:58:52PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:58:5220:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:58:5220:58:5220:58Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:58:5220:58:52January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:58:52下下午午20:58:521月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:58:5320:58:5305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:53下午午8:58下午午20:58:531月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:58:5320:58:5320:581/5/20238:58:53PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积