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前言一、规范化服务

规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,服务的好与坏直接影响着企业未来的命运.

二、优质的服务规范化服务；“亲善”服务,让每位顾客都享受到贵宾的待遇；在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解；三、即时服务、优质服务的延续作用1：25顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%工作人员对他们的需求漠不关心GECProgram一个不满的顾客GECProgram

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一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l

24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GECProgram

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素GECProgram顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GECProgram与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram顾客服务的等等级一、有问必答答二、保持沟通通三、专人负责责四、超常服务务五、专业顾问问六、长期伙伴伴等级GECProgram你的位置在哪哪里？服务到位——真正实现服务务的目的和效效果服务到位其实实包括两层含含义:一是服务者的的工作到位,即工作人员必必须按时、按按质、按量完完成各种服务务规范动作；；二是为顾客客服务的到位位，即工作人人员应及时、、准确的完成成客户提出的的超过服务规规范之外的个个性化服务。。如何才能真正正服务到位呢呢？1、作为一个工作作人员，我们们应该明确服服务的目的，，让客户满意意，而不仅仅仅是完成工作作。而要做到到真正意义上上的恰到好处处、准确到位位的服务，光光有普通意义义上的尽职尽尽责是不够的的——要用心去做才行。如何才能真正正服务到位呢呢？2、工作人员进行行换位思考是提供到位服服务的前提，，即在为客人人服务之前，，站在顾客的的角度，去考考虑如何服务务才能达到所所需要的效果果，在对服务务的程序进行行改正和完善善后，进行实实施。主动服务意识识（一）1.15步与5步守则当顾客距离工工作人员15步时，工作人人员应与他有有眼神接触，，并面带微笑笑。当顾客距距离5步时，应该主主动打招呼，，说“早上好好”或“晚安安”。主动服务意识识（二）（2）在常客或VIP客户到来后能能迅速记住客客户的名字，，并且能再见见面时称呼准准确；（3）了解所涉及及的专业知识识，以便在客客户询问时给给做详尽的介介绍；（4）能预先估计计客户的需要要，在客户提提出要求前采采取行动；（5）当客户请请求帮助时时，在第一一时间到达达，提供相相应服务；；（6）电话铃响响3声之内接听听来电，语语带微笑；；工作人员通通过发自内内心的热情情，使为顾顾客服务，，替顾客着着想的信念念在心中不不断强化，，就能较好好地达到增增强主动服服务意识，，提高服务务质量的目目的。继而而，从主动动服务意识识入手，逐逐步从“要要我服务””的观念向向“我要服服务”的观观念转变。。特殊情况下下顾客服务务应答技巧巧美国国人人的的服服务务理理念念：：客客户户永永远远是是对对的的，，如如果果客客户户错错了了，，请请参参照照第第一一条条执执行行；；中国国的的服服务务理理念念—””双胜胜原原则则””即让让你你得得到到你你最最想想得得到到的的和和你你应应该该得得到到的的，，我我也也得得到到我我最最想想得得到到的的和和应应该该得得到到的的；；意意即即工工作作人人员员在在客客我我交交往往中中，，要要达达到到的目目标标是是让让客客我我双双方方都都成成为为胜胜利利者者。。方便便与与麻麻烦烦理理论论要让让顾顾客客得得到到更更多多的的方方便便，，就就会会给给工工作作人人员员增增添添麻麻烦烦；；而而工工作作人人员员如如果果只只图图自自己己方方便便，，那那就就会会给给顾顾客客添添麻麻烦烦；；谁都想图图方便怕怕麻烦，，可是我我们是工工作人员员，是为为别人提提供方便便的工作作，顾客客是花钱钱买方便便的；“顾客至至上”就就是要求求工作人人员把麻麻烦留给给自己，，把方便便让给顾顾客，要要求工作作人员从从我做起起，以自自己对顾顾客的尊尊重去赢赢得顾客客对自己己的尊重重；了解一一般顾顾客的的心理理一、顾顾客对对优质质服务务的期期待心心理；；二、顾顾客想想得到到方便便怕吃吃亏的的心理理；三、顾顾客希希望自自己被被关心心关照照的独独占心心理；；四、希希望自自己受受关注注的追追求优优越的的心理理；挑剔顾顾客的的心理理特点点及服服务要要求要求受受到尊尊重；；要求发发泄；；要求补补偿；；需要耐耐心、、不急急躁、、以平平静的的心情情倾听听客人人的倾倾诉；；不要急急于解解释和和辩解解，以以免引引起客客人心心理上上的更更大反反感；；微笑、、耐心心——征服““挑刺刺”的的顾客客甜美的微笑笑和始终如如一的耐心心具有强大大的征服力力，能够平平息客人的的怒火，转转变客人的的情绪的同同时也征服服了这位客客人。不管客户要要求什么，，争辩都不不是一个工工作人员应应该做的，，争气和赌赌气都与服服务的宗旨旨背道而驰驰。不管面面对的一切切如何，服服务到客户户满意，都都是必须做做到的;平静、宽宽容和耐耐心，是是工作人人员必须须修炼的的道德修修养和良良好素质质；（生生活就是是生活，，工作就就是工作作，不管管生活中中有多大大痛苦，，要工作作时就需需要立刻刻调整状状态，以以最佳的的心态和和情绪进进入工作作。）任何时候候不能生生气作为一个个工作人人员，首首先要学学会的就就是不能能生气——无论什么么情况下下，都要要保持平平静而有有耐心。。而且应应该把顾顾客的挑挑剔当成成提高服服务的一一次机会会，从无无理中找找出道理理，把一一个找碴碴儿者，，转变为为一个满满意者。。超级客户户服务——了解客户户需求（案例讨讨论）办理房屋屋提前还还贷手续续事件：前前一天正正好是下下个月还还款期，，因此必必须把下下个月的的贷款本本息交齐齐，才能能办理还还贷手续续，我试试图为自自己节省省点利息息；手续办完完后，工工作人员员说确实实交这份份钱挺冤冤枉的；；顾客心理理：抱怨怨，然后后的举动动就是尽尽量不与与这个银银行打交交道.讨论问题对这件事例你你的看法和体体会。你通过这件事事例学会了什什么。讨论:在你的工作中中有无类似的的事例，你是是如何处理的的？在今后的工作作中,请列举你所在在岗位中可能能会出现的问问题,并如何处理?请设想具体情情况。超级企业必须须拥有超级的的客户,而按照顾客的的要求去满足足顾客则永远远也不能称之之为超级.“不怕做不到,只有想不到””.-----应该比顾客自自己还了解他他们的需求。。顾客提出的的要求，应给给予满足，而而顾客没提出出的要求，则则应给予惊喜喜！观察客户的习习惯，了解客客户的需求。。看：观察出客客人需要什么么样的服务。。眼睛、表情情、肢体语言言等问：客户以往往的一些接受受服务的经历历，客户个人人的某些经历历或特殊的兴兴趣爱好，了了解客户的期期望值有多高高。要知道，了解解客户的需求求是一个非常常重要甚至是是最重要的服服务技巧。当当服务人员对对客户的需求求有一个很清清楚地把握后后，客户自然然认为服务人人员的心中有有他，这样也也就树立起了了在客户心目目中的信任感感。通过过细细节节观观察察出出客客户户特特别别的的需需求求，，将将使使你你与与客客户户之之间间建建立立一一种种非非常常独独特特、、深深厚厚、、别别人人无无法法取取代代的的信信任任关关系系，，这这才才是是超超级级服服务务的的一一个个良良好好开开始始。。谢谢谢！！谢谢谢1月-2320:59:0020:5920:591月-231月-2320:5920:5920:59:001月-231月-2320:59:002023/1/520:59:009、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:59:0020:59:0020:591/5/20238:59:00PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:59:0020:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:59:0020:59:0020:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:0020:59:00January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:59:00下下午午20:59:001月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:59:0020:59:0005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:59:00下午8:59下下午20:59:001月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:59:0020:59:0020:591/5/20238:59:00PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:59:0020:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:59:0020:59:0020:59Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:59:0020:59:00January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:59:01下下午午20:59:011月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:59:0120:59:0105January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:59:01下下午8:59下下午20:59:011月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:59:0120:59:0120:591/5/20238:59:01PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越