服务站经营管理培训

服务站经营管理 通过本课程学习，服务站经理必要掌握的汽车售后运营标准与管理技巧，重点如下：服务运营与分析服务营收与获利提升的具体作法售后业务的目标管理服务站日常管理工作与效率的提升服务站现场作业管理课程目的课程大纲单元一

售后服务市场与发展单元二

服务经理的职责单元三

售后服务经营管理单元四

目标管理单元五

损益平衡分析单元六

日常作业管理单元七

生产效率管理单元八

维修作业及质量管理单元九

6S管理单元十

工作计划及执行单元一售后服务市场与发展中国汽车保有量与售后市场规模保有量（万辆）市场产值（亿元）毛利值（亿元）新车销售毛利（亿元）2007年48001950？5802010年610034001190790汽车售后业务内容汽车相关产品买卖:二手汽车、配件批发、零售汽车金融：汽车信贷、汽车租赁、汽车保险汽车维修保养：修理业、快修业、保养及美容、洗车、加油、汽车救援汽车装修：内饰、外饰、座椅、音响、影音系统、汽车通讯等汽车文化：汽车报刊杂志汽车活动：驾车旅游、汽车俱乐部汽车运动：赛车、越野驾驶汽车及维修行业人才的需求2007年2010年汽车及相关行业就业人数2251万人占全国总就业人数％3.4%5.9%维修业就业人数259万人占全国总就业人数％0.37%0.5%营利倍增的行业汽车保有量回厂率年回厂车次车单价产值第一年100090%360025090万元第二年220085%

7480280208万元第三年342070%9576320306万元4S店的主要竟争者快修连锁店汽车用品超市零部件零售店汽车救援业主要业务：快修、保养、汽车用品、检测、四轮定位、美容、改装等优势：快速简便、价格低品牌：博世、固特异、AC德科、壳牌、黄帽、奥德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、结论经营策略略服务满足足客户的的需要服务一站站化服务个性性化服务高专专业化不断积累累客户资资料更好地了了解用户户的需求求，创新新服务领领域与服服务产品品服务必须须盈利人才高学历、、能动手手、会经经营的人人才要有合理理的人才才结构要重视企企业理念念、企业业文化及及人才培培育单元二服务经理理的职责责售后服务务部定位位备件主管配件业务员备件库管员客户关系经理总经理副总经理销售部经理售后服务部经理行政部财务部门市场经理二级网络/大客户经理展厅经理兼内训师DMS系统专员客户档案管理专员前台接待员销售顾问销售顾问销售顾问客户关系管理专员客户投诉管理专员一条龙服务专员广告媒体专员市场促销专员对外公关专员销售专员销售专员销售专员销售主管服务专员维修主管机/电工车身组组长工具管理员结算专员快修组组长机修组组长钣金/油漆工技术组组长索赔专员服务主管快修工人力资源部质量管理员服务经理理职责服务经理理应该管管些什么么？服务经理理的职责责应该管些些什么？？应该管些什么？服务管理营运管理前台零件车间DCRC财务服务管理理服务管理服务流程客户管理报表管理投诉处理营运管理理营运管理开源节流利润经营服务营销工作效率零件营运<鱼骨图>服务意识识、成本本意识、、改革意意识、品品牌意识识、竞争争意识合格的服服务经经理职责环节维修质量量顾客认知知度规则训练生产效率率技术结构人员结构开源节流流投入政策理念服务水平平顾客价值值观检查修订定价改善报表分析析规划传递服务宗旨旨服务质量量提高提高执行力获得利润润提升品牌牌如何营运运售后服务务部经理理岗位职职责对公司的的客户满满意度负负责全面负责责售后服服务的各各项工作作，制定定各项管管理制度度负责前台台接待、、车辆维维修、信信息反馈馈三大板板块的工工作，建建立各项项工作制制度，协协调各岗岗位之间间的工作作关系评定、考考核各岗岗位工作作成效，，拟订考考核指标标及其方方法，编编制人才才培育规规划负责服务务市场的的调查和和分析，，以提高高服务质质量负责车间间规划，，编制设设备、设设施的管管理、维维护制度度负责维护护长安轿轿车品牌牌及信誉誉负责重大大质量问问题的协协调和处处理负责协助助客户关关系经理理处理客客户投诉诉并及时时将质量量问题及及信息反反馈长安安轿车销销售公司司单元三售后服务务业务管管理管理指标标定义保有量广义的定定义下，，在当地地市场范范围内的的销售总总量管理内客客户服务站所所在市场场范围内内，有多多少客户户定期在在服务站站接受维维修保养养服务总进厂台台数在某个周周期内接接受服务务站服务务的车辆辆，其接接受服务务项目的的次数总总和保养台次次：在某个周周期内接接受服务务站保养养服务的的车辆，，其次数数总和一般维修修台次：：在某个周周期内接接受服务务站一般般维修服服务的车车辆，其其次数总总和钣喷台次次在某个周周期内接接受服务务站钣喷喷服务的的车辆，，其次数数总和总进厂台数保修台次在某个周期内内接受服务站站三包服务的的车辆，其次次数总和一次修复台次次在某个周期内内，进厂车辆辆第一次即修修复完成的次次数总和预约台次在某个周期内内客户主动或或被动与维修修站预约而有有进厂接受服服务的次数总总和一次次性性修修复复率率＝＝一一次次修修复复的的车车辆辆次次数数/当期期交交车车数数X100%管理理指指标标定定义义一般般维维修修收收入入：：在某某周周期期内内接接受受服服务务站站服服务务的的车车辆辆，，其其中中一一般般维维修修项项目目的的收收入入总总和和定期期保保养养收收入入：：在某某个个周周期期内内接接受受服服务务站站服服务务的的车车辆辆，，其其中中定定期期保保养养项项目目的的收收入入总总和和保修修收收入入：：在某某个个周周期期内内接接受受服服务务站站服服务务的的车车辆辆，，其其中中保保修修项项目目的的收收入入总总和和钣喷喷收收入入：：在某某周周期期内内接接受受服服务务站站服服务务的的车车辆辆，，其其中中钣钣金金与与喷喷漆漆的的收收入入总总和和营业业收收入入预约约车车辆辆收收入入：：在某某个个周周期期内内接接受受服服务务站站预预约约来来厂厂车车辆辆的的营营业业收收入入总总和和返修修损损失失：：在某某个个周周期期内内，，车车辆辆发发生生符符合合返返修修条条件件的的车车辆辆造造成成服服务务站站配配件件及及工工时时费费用用及及赔赔偿偿客客户户损损失失的的总总和和营业业收收入入收费费工工时时车间间直直接接人人员员对对于于某某项项进进行行技技术术性性操操作作，，而而这这项项操操作作可可以以收收取取费费用用不收收费费工工时时车间间直直接接人人员员对对于于某某项项进进行行性性操操作作，，而而这这项项操操作作无无法法收收取取费费用用生产产工工时时车间间直直接接人人员员对对于于某某项项生生产产性性作作业业的的工工时时总总和和经营营分分析析指指标标非生生产产工工时时车间间直直接接人人员员进进行行非非生生产产性性工工作作或或会会议议的的工工作作时时间间可用工时车间直接人人员例行性性工作或会会议的工时时总和其他工时车间直接人人员进行临临时性的非非技术性工工作或外出出的工时总工时车间直接人人员在某个个周期内为为企业工作作的工时总总和经营分析指指标你在售后服服务业务的的最终目标？？让你的老板板获得最大的投资资利润关键绩效效指标投入时间人力资金产出客户人才品牌利润资产增值无形资产KPI管理KPI管理哪些是你你的KPI？何为KPI-关键绩效效指标？如何测量？ KPI反映公司司及其员工的绩效高低 KPI定义公司计划中的主要目标 KPI是公司重要的的管理数据 KPI是和其他公司司比较的测量单位何谓KPI如何测量KPI?单据＋统计＋评量以获利为导向以顾客导向以品质为导向哪些是你侧重重的KPI？反映服务站所所在市场范围围内，有多少少客户在服务务站接受维修修保养服务管理内化率跟踪服务率＝＝跟踪服务车车辆数/交车台X100%跟踪服务率反映用户在服服务站维修后后3日内跟踪服服务情况管理内化率率＝管理内内用户数/保有量X100％关键绩效指指标在本服务站站的管理内内客户中，，当月需做做保养，并并且有通知知的客户数数量比定期保养通通知率当月需做定期保养用户数定期保养通知率＝定期保养通知客户X100%关键绩效指指标单车产值就服务站而而言，指某某个周期内内每辆车的的平均收入入单车产值＝营业收入已结帐车辆数关键绩效指指标在维修站服服务范围内内，接受维维修站服务务的车辆数数占车辆保保有量的比比例维修市场占占有率维修市场占有率＝年进厂台数车辆保有量×维修频率售后吸收率率=售后毛利额额/4S店管销费用用总额售后吸收率率KPI分析析参考一览览表KPI内容计算式参考值现况目标达标率责任人用户建档率销售车已建档数量/销售总累计数量*100%100%首次保养实施率销售车已执行走保术数量/销售总累计数量*100%90%管理内化率有效服务客户数量/区域内自售车辆总数*100%85%进厂预约率预约进厂台次/总进厂台次*100%60%返修率返修车次/总进厂台次*100%3%单车（客单价）工时费产值工时费收入金额/进厂台次120元单车（客单价）备件产值备件收入金额/进厂台次180元KPI内容计算式参考值现况目标达标率责任人工作位：周转率（车）进厂车次/工位数*100%4台/天工作位：产值（工时￥）工时费收入/工位数*100%技术人员：产值（工时￥)工时费收入/技工数*100%/天技术人员：产值（工时小时)工时费收入/工时费率/技工数*100%7小时/天技术人员：产值效益率售出工时/实际工作工时110%技术人员：工时利用率实际工作工时/上班工时85%备件满足率(总工单数-完全供应工单数)/总工单数95%KPI分析析参考一览览表KPI分析析与问题对对策KPI内容问题差异问题原因对策营收成长率低顾客关系维持不良管理内化率低1.入厂招徕程序执行及应对没到位2.入厂致谢程序执行没到位3.其它服务因素定期保养通知率低未依照CRM程序执行进厂预约率低未依照CRM程序执行邀约话术未到位KPI分析与问题题对策KPI项目问题差异问题原因对策首次保养实施率低新车或新进客户是否完整建档入厂招徕程序执行及应对没到位返修率过高质检流程不到位整体技能水平太低零件质量不良维修后回访率低未依照CRM程序执行回访话术未到位单车产值高于区域均值过度不合理消费单价定位偏高钣金喷漆维修比例高低于区域均值1.收费偏低2.恶性价格竞争3.钣金喷漆维修比例低工位周转率低于区域平均值车辆进厂数不足工位数规划过度单车产值相对低技工维修效益比低KPI分析与问题题对策KPI内容问题差异问题原因对策技术人员产值低于区域平均值维修量不足人员过多技术能力不佳产值效益率过低技术力不足拖延工作提成比例不满意待料时间计算进工作时间工时利用率过低技术人员过多直接折扣影响维修车数不足备件满足率低安全库存量不足错误的库存项次备件周转率低库存量太高库存结构不合理顾客满意度营收达成率定期保养实实施率分析析公里数实际值目标问题分析首次90%新车或新进客户是否完整建档招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位10K90%新车或新进客户是否完整建档招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位20K85%零件价格工时费用服务态度招揽实施率低-入厂招徕执行没到位40K80%零件价格工时费用服务态度招揽实施率低-入厂招徕执行没到位60K75%零件及工时价格服务态度3.客户跟踪未灌撤零件供应不及时招揽实施率低总平均客单单价＝＝总总营业收入入/总进厂台次次定保平均客客单价＝＝定保收收入/定保台次索赔平均客客单价＝＝索赔收收入/索赔台次一般维修客客单价＝＝一般机机电维修收收入/一般机电维维修台次钣喷客单价价＝钣钣喷维修收收入/钣喷台次保险定损客客单价＝＝保险险赔付收入入/保险送修台台次单车产值分分析单元四目标管理SMART原则Specific明确的Measurable可衡量的Achievable可达成的Result(relevantreward)结果（相关的、、报酬）Timetable有时间性的的S.M.A.R.T.SMART原则Specific明确的例：9月份进厂台台数目标为为2000台数例：9月份顾客满满意目标Measurable可衡量的例：根据去去年同期，，本月目标标将增长30%例：截至今今天为止，，车辆进厂厂台数，为为本月目标标的75%例：根据今今年的销售售目标，与与市场占有有率分析今今年的营业业总收入目目标为1200万元例：根据前前2个季度营业业分析判断断，如果我我们在第三三与第四季季度举办4次的营销活活动，将可可突破今年年的车辆进进厂目标Achievable可达成的例：由于大大家的努力力前一个月月的营业目目标我们突突破了10%例：这个月月的车辆进进厂数如达达1000台，我们开开庆功宴Result(relevantreward)结果（相关的、、报酬）例：今年2007年车辆进厂厂目标为9600台例：本月年年9月前营业目目标应达80万元Timetable有时间性的的SMART原则目标责任人人与目标执执行者共同同制定合理理目标后，，在目标执执行过程中中责任人不不断的提示示与查核目目标执行状状况，同时时对于现阶阶段产生的的问题做原原因找寻，，依问题的的原因采取取相应措施施，以达成成共同制定定的目标。。目标管理营业目标的的设定：营营业额＝进进厂台数x车单价营业目标的的设定步骤骤：预估出进厂厂台数市场保有量量新车销售目目标客户维修频频率目标管理预估合理的的车单价同城市中其其他服务站站的车单价价同城市中其其他服务站站的历史数数据同城市中其其他竞争对对手的车单单价全国服务站站的平均车车单价服务站自身身的历史数数据目标管理考量变数工作天数（（节假日营营业时间；；长假期客客户进厂的的意愿）人力（直接接人员数；；技术力的的平衡；值值班的安排排；人员的的态度）工位数（工工位利用率率；接车区区、待修区区、交车区区的顺畅））季度（淡、、旺季的考考量；冬、、夏季的考考量；雨雪雪季的考量量、区域特特性的考量量）客户构成（（客户用车车周期；客客户车辆年年份的比例例；客户车车辆里程的的比例；客客户的忠诚诚度）目标管理目标达成统统计单日目标累累计：预设设的单日目目标依工作作日逐一加加权单日实际额额：营业当当日的结帐帐全额单日达成率率：月达成率：：单日实际额单日目标当日累计本月目标目标管理单元五损益平衡分分析固定成本（（Fixedcost）即使业务水水平改变，，固定成本本的总额仍仍不变，如：固定资资产折旧、、固定工资资业务量金额损益平衡分分析变动成本（（Variablecost）变动成本的的总数是随随作业水平平的变化成成等比变动动，如：加班费费业务量金额损益平衡分分析损益平衡分分析损益平衡分分析利润计算利润（Profit）=销售收入－－变动成本本总额－固固定成本总总额=单位售价×销售数量－－单位变动动成本×销售数量－－固定成本本总额例一：某4S店服务厂进进厂车辆数数1000辆，总销售售收入60万，变动成成本总额37万，固定成成本总额23万，则利润润是多少？？总销售收入入600,000减变动成本本总额370,000总贡献毛益益(毛利)230,000减固定成本本总额230,000利润？损益平衡分分析盈亏临界(损益平衡)点盈亏临界（损益平衡衡）点（Break-evenpoint）定义：指收入与成成本相等时时的作业量量，亦即利利润为零时时。单位贡献毛毛益（毛利利）定义：：单位售价价－单位变变动成本单位位售售价价×销售售数数量量－－单单位位变变动动成成本本×销售售数数量量－－固固定定成成本本总总额额＝＝0(单位位售售价价－－单单位位变变动动成成本本)×销售数量量＝固定定成本总总额损益平衡衡分析损益平衡衡点损益平衡衡点的进进厂车辆辆=固定成本本/单位贡献献毛益=230,000/(600-370)=230,000/230=1000(辆)例二：某4S店服务厂厂，每车车消费额额600元，每车车变动成成本370元，固定定成本总总额23万则损益益平衡点点的进厂厂车辆数数是多少少？损益平衡衡点的销销量=固定成本本/单位贡献献毛益损益平衡衡分析损益平衡衡点的收收入贡献毛益益（毛利利）率=(600-370)/600=0.383损益平衡衡点的销销售收入入=230,000/0.383=600,522（元）例三：某4S店服务厂厂，每车车消费额额600元，每车车变动成成本370元，固定定成本总总额23万则损益益平衡点点的销售售收入是是多少？？贡献毛益益（毛利利）率：：单位贡贡献毛益益（毛利利）除以以单位售售价损益平衡衡点的销销售收入入=固定成本本/贡献毛益益（毛利利）率损益平衡衡分析因素变动动分析在其他条条件不变变的情况况下，产产品单位位售价越越高，单单位产品品的贡献献毛益就就越大，，补偿期期间固定定成本所所需的业业务量相相对应少少一些而销售价价格下降降而收入入线的斜斜率变小小，损益益平衡点点会相应应升高损益平衡衡图S*Q*业务量金额FC销售收入线总成本线固定成本线变动成本线安全边际利润<0利润>0损益平衡衡图S*Q*业务量金额FC销售收入线总成本线固定成本线变动成本线安全边际利润<0利润>0利润计划划所谓利润润计算是是事先制制定某一一期间所所欲实现现的利益益的一种种财务计计划。计划分为为两种：：收入计划划：利润=收入-费用，欲欲制定定利润计计划，必必先制定定收入计计划，计计划在某某一定期期间所要要销售的的金额。。费用计划划：收入计计划制定定后，应应立即制制定费用用计划，，以计划划所要达达成的目目标。客户保持持率与企企业利润润的关系系情景一客户保持率现有客户数量客户月增长率实际客户增长率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服务中心95%50010%5%5255796387047768559431039B服务中心90%50010%0%500500500500500500500500(A-B)/B

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5.0%15.8%27.6%40.7%55.1%71.0%88.6%107.9%情景二客户保持率现有客户数量客户月增长率实际客户增长率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服务中心95%50010%5%5255796387047768559431039C服务中心85%50010%-5%475429387349315284257232(A-C)/C

0.0%

10.5%35.0%64.9%101.5%146.1%200.7%267.3%348.7%顾客误解解了“定定时定程程”的含含义顾客忘忘记了了（未未接到到通知知）有投诉诉事件件未得得到满满意答答复客户忠忠诚度度不足足未得到到满意意的服服务顾客为为什么么久未未回厂厂顾客流流失的的原因因分析析对已流流失的的：收集客客户资资料、、交易易记录录、统统计数数据，，目的的是分分析流流失原原因、、流失失客户户特征征，今今后策策略。。对目前前保有有的：：提高产产品或或服务务的整整体价价值降低买买方成成本建立完完善的的沟通通渠道道，及及时提提供客客户最最需要要的服服务信守承承诺在客户户与企企业的的互动动中建建立良良好的的情感感交流流客户保保持的的方法法服务热热诚地点便便利专业的技师师指定的的服务务站提供可可靠服服务服务快快捷过去的的习惯亲友的的推荐荐营业时时间便便利价格合合理提供交交通服服务使用厂厂方指指定的的配件件免费服服务区域内内唯一一服务务站信任您为什什么选选择这这家服服务站站？成本的的构成成分析析直接费用直接人工成本直接材料成本直接成成本间接成成本成本总务费用营业费用总成本本利润售价单元六六日常作作业管管理为什么么要做做工单单分析析？因为它它能评评核：：服务顾顾问的的销售售能力力车间的的效率率备件的的供应应能力力它是：：服务站站的重重要资资产各式报报表产产生的的依据据服务站站责任任划分分的依依据售后服服务跟跟踪的的主要要参考考资料料服务站站不断断改进进的依依据工单分分析服务经经理的的日常常工作作每日必必须完完成预定交交车时时间是是否有有延迟迟车单价价是否否合理理有新增增或特特殊活活动时时增加加抽检检比例例质检人人员与与该签签名的的工作作人员员是否否有签签名工单填填写是是否完完整工单分分析的的原则则常规报报表日报表表月报表表业务部部门应应产生生的报报表车辆进进厂流流量管管制表表客户投投诉统统计与与分析析表客户投投诉案案件产品质质量信信息反反馈保修索索赔应应产生生的报报表保修项项目统统计与与分析析客户跟跟踪应应产生生的报报表客户流流失统统计分分析表表客户预约统统计表客户久未回回厂统计服务经经理应应掌握握的报报表至本日日目标标达成成－台台数、、金额额日报表表工单内内容服务顾顾问的的态度度与技技巧日常业业务考考核表表保修的的件数数与统统计分分析预约客客户的的情形形回访的的情形形是否有有抱怨怨的客客户客户流流失情情形作业管管理显显示板板业务部部门查查核的的重点点Q：车辆进进厂高高峰时时段最最常发发生的的问题题：客户因因等待待时间间太长长而不不满意意服务顾顾问容容易因因压力力太大大而产产生情情绪反反应无法完完成应应有的的销售售容易疏疏忽客客户所所交修修项目目客户容容易遭遭到冷冷落Q：在车辆辆进厂厂高峰峰时段段服务务顾问问人力力不足足时，，您要要如何何处理理？现场状状况应应对重要性紧急性高高低时间管管理列出待待办事事项清清单区分待待办事事项清清单时间管管理的的步骤骤决定优优先要要做的的事短期内内有时时间上上的压压力去做它它可以以得到到很大大成效效不去做做它对对你有有负面面影响响列入时时程安安排表表内从第一一件事事做起起，第第一件件事未未完成成，不不去做做第二二件事事摒除任任何可可能阻阻碍你你计划划的事事件充分授授权专案事项周待办事项清单日待办事项清单单元七七生产效效率管管理将各项项工作作或职职掌的的任务务、责责任、、性质质，以以及工工作人人员的的条件件等予予以分分析研研究，，作书书面记记录。。工作分分析工作分析所规定的各项要求，，可作作人员员工作作成绩绩考核的的基础础工作分析可可作为工作评价的基基础，而工工作评评价则则为建建立健健全的的薪工工制度度所必必要的的步骤骤工作分析完成后，可作为改进工作方法，调整工作分配的根据，更便于推行分层负责制度345工作分分析各项工作的内容与方法可予规规定，作为考考选、、训练练、任任用、、升调调等的的依据据2使工作人员了解其在整个组织中的地位与关系，进而达达成其其职责责1人力配配置技工人人数的的配备备一般修修理的的技工工人数数=保有车量X维修频率X单张工单平均时间每个技工的年工作小时数例：3000(台)X4(次/年)X2(小时)12(月)X20(日)X7(小时)＝14人例：15位钣喷喷技师师的配配置车身技技师：：15××13%≈2人喷涂技技术员员：15××40%＝6人喷涂技技师：：15××27%≈4人车身技技术员员：15××20%＝3人钣喷技技师比比例人力配配置新车准备所需要技工人数=年度新车销量（台）X新车准备所需工时（小时）技工年平均工作时间（小时）后勤人员配备：后勤部人员包括：服务经理、服务接待、维修主管、出纳、行政人员等，配备的数量由服务部的工作量决定维修技师与后勤人员的理想比例至少是2.5:1如果以以服务务顾问问一天天固定定时间间内，，进行行入厂通通知、入厂接接待、3日回访访等工作作做为为计算算基准准的话话，接接待台台数应应为12台/天·人人力配配置服务顾顾问人人数的的配备备服务顾顾问每每人一一天的的工作作量工作分分析结结果与与改进进技术态度流程机具设备备工作分析析工位周转转率在某个周周期内，，每个维维修工位位其服务务车辆的的次数工位产能（（￥）＝工时费收入入/工位数量应有工工位数数＝平均月进厂厂台数/30天x4台进厂台数工位数量工位周转率＝算一算我的的店要几个个工位？如何提高工工位产能？？某服务中心心某月进厂厂车辆为1200台，该月工工作天数为为25天，机电工工位数为12个，请问，，该服务中中心工位周周转率为多多少？提高问诊技技巧提高故障判判断准确率率实行车辆接接待预先检检查，减少少车间工作作追加实行配件预预先检料，，减少技工工等待配件件检料时间间工具定时时清点，，避免工工作中不不必要的的找寻机具维护护正常，，避免在在工作中中修理机机具设备备彻底执行行6S管理，避免工工作中意外发发生提高工位周转转率工位（含举升升机）电脑诊断仪四轮定位仪器器轮胎拆装机烤漆房车身校正仪器器机具设施利用用率分析如何提高设备备利用率？单元八维修作业及质质量管理车间作业物料设备人员技术机能管理品质管理成本管理进度管理安全管理维修作业管理理促进快速、高高效的维修服服务活动定期检查维修修服务的进程程：需要时调调整工作计划划采取各种措施施防止拖延鼓励修理工积积极地提供与与维修服务有有关的信息。。向修理工持续续提供培训机机会，以确保保以合理的价价格向顾客提提供快速、准准确以及专业业化的维修服服务维修工作程序序要点维修进度管理理板是一个可可以让维修接接待人员掌握握维修服务进进程、管理存存车清单和及及时向顾客提提供维修现状状的综合系统统。维修进度度板可以用来来分析维修的的特征模式，，例如最忙或或最慢区间，，以改进工作作计划和维修修效率。维修进度看板板系统根据维修作业业管理看板确确认作业实际际进度，如进进度有所变动动，则必须调调整看板。如果预测完工工时间可能推推迟，或发生生作业内容追追加，维修调调度员必须及及时将情况汇汇报给服务专专员。如果预测作业业时间会大幅幅度推迟，服服务专员必须须及时与用户户联系取得其其同意。完工时间、作作业费用、作作业项目、使使用的配件发发生变化时，，必须征得用用户同意，然然后记入接车车修理单。任何作业是否否按计划进行行，应及时确确认，以便集集思广益，争争取如期完工工交车。有必要填写质质量信息报告告时，应报告告索赔员。维修进度管理理派工应掌握顺顺序，应优先先分派返修及及预约车辆，，普通修理则则按时间顺序序。派工人员应了了解维修工人人的工作量，，并与之确认认完工时间。。派工完成以后后，应及时更更新维修工作作看板，并及及时与服务专专员沟通。派工应掌握修修理工作动态态，必须填写写工作动态表表。技工的技术水水平。返修索赔车辆辆应安排技术术水平较高的的技师进行施施工。根据进度需求求合理安排。。专项修理应安安排参加过厂厂家技术培训训的技师施工工。根据维修技工工的精神状态态。根据技工轮休休计划，合理理安排施工。。派工的原则顾客的需要：：站在顾客的的立场进行质质检。服务的需要：：不是对维修修品质的补测测，而是对整整体服务的综综合检查。降低返修率，，提高客户满满意度。消除隐患，防防止重大事故故的发生。避免服务专员员问诊或技工工维修时的误误判，保证符符合顾客的需需求。对维修技师技技术水平评判判最有效的手手段。质检的重要要性对所完成的的维修项目目进行检验验，并核对对有无遗漏漏的维修项项目，对重重要维修、、安全性能能方面的维维修、返修修等应优先先检验。质量管理员员发现有问问题时，必必须采取相相关措施进进行纠正。。维修人员将将结算材料料（《维修派工单单》、领料单等等）、《质量保证书书》、旧零件、、车钥匙等等材料一并并交给服务务专员。车辆检验合合格后，有有关人员将将车开往清清洁区，交交给清洁人人员。清洁人员使使用专用清清洗机及工工具，按规规定洗车。。洗车时避避免划伤车车辆漆面。。检查挡风玻玻璃、驾驶驶室仪表台台、烟灰缸缸和地毯是是否清洁。。车辆清洁完完毕，由清清洁人员通通知服务专专员。服务专员将将车辆开往往竣工区，，车头朝向向客户离开开方向。质检的标准准工具、设备备管理要点点工具、设备备应按照厂厂牌、车型型特性需求求配备，分分为一般性性工具、特特殊性工具具与固定机机具设备，，使用时查查看维修手手册使用方方法。紧急救援车车上则配备备常用性工工具作为紧紧急外出使使用。任何工具应应依必要性性加以封套套、包装以以防灰尘、、湿气。新购置的设设备应按正正确操作及及保养要求求确实教导导车间相关关使用人员员。工具设备管管理一般常用工工具的管理理造册：名称、型型号、购买买日期、数数量等。分配：分配至车车间相关人人员。保管：每个使用用人自行保保管并造册册，自留一一份、车间间一份。保养：每日使用用后清洁、、清点，每每周末要清清洁、润滑滑。盘点：由维修主主管定期盘盘点。赔偿：遗失、短短缺或损坏坏，依情况况判断赔偿偿与否。工具设备管管理专用工具的的管理造册：名称称、厂牌、、型号、编编号、购买买日期、保保管人等专人保管专室存放——工具室设立借用本本，借用期期限以当日日为限不外借专用工具使使用说明、、图册（参参考维修手手册）测量工具应应依厂家规规定定期教教正赔偿规定工具设备管管理工具室为防止维修修设备、专专用工具等等的丢失，，设立工具具室进行严严格的借用用管理：〉借出时要明明确记录何何人、何时时、在何地地使用〉工具室要经经常整理、、整顿、清清扫，并设设有工具架架定位存放放。工具室设专专人管理，，有明确的的工具帐目目，借出的的工具即使使未完工也也应当日归归还。工具设备管管理工具室机具具设备的管管理造册：名称称、厂牌、、型号、编编号、购买买日期、使使用年限、、厂家资料料、使用维维护说明书书。保管管：：设设定定专专人人保保管管（（设设备备管管理理员员））。。保养养：：制制定定养养护护计计划划、、定定期期保保养养并并记记录录环境境：：清清洁洁、、无无杂杂物物。。培训训：：对对新新进进人人员员的的培培训训。。盘点点：：定定期期盘盘点点并并统统计计使使用用率率、、完完好好率率。。赔偿偿：：如如损损坏坏，，依依情情况况判判断断赔赔偿偿与与否否。。设立立报报修修申申请请单单。。工具具设设备备管管理理固定定机机具具设设备备的的维维护护登记记造造册册。。指定定专专人人保保管管并并贴贴有有标标识识牌牌。。制定定养养护护计计划划、、定定期期维维护护并并有有记记录录。。若有有故故障障或或隐隐患患及及时时维维修修，，有有必必要要时时与与生生产产厂厂家家联联系系及及时时修修复复。。保持持整整洁洁完完好好。。放置置合合理理，，不不随随意意移移动动。。工具具设设备备管管理理设备备的的保保养养设备备保保养养的的目目的的设备备保保养养的的体体系系设备备保保养养的的范范围围一级级保保养养的的工工作作实实务务-日常常清清洁洁保保养养二级级保保养养的的工工作作实实务务-周次次月月次次的的润润滑滑三级级保保养养的的工工作作实实务务-定期期保保养养、、安安全全检检测测、、调调校校设备备资资料料及及保保养养卡卡的的建建立立与与运运用用。。工具具设设备备管管理理技术术通通知知归档档、、造造册册。。借用用签签收收。。例会会形形式式通通告告（（大大方方向向））。。传阅阅并并签签名名（（主主要要人人员员、、班班组组长长、、技技术术主主管管等等））。。统一一话话术术———相关关技技术术问问题题对对客客户户的的说说明明。。专人人保保管管。。不得得随随意意复复印印或或外外传传、、公公开开等等。。组织织专专项项培培训训。。工具具设设备备管管理理技术术手手册册归档档、、造造册册。。借用用签签收收。。指定定区区域域阅阅览览。。专人人保保管管。。保持持完完好好。。不得得复复印印不不得得外外借借，，仅仅限限在在厂厂内内使使用用。。工具设设备管管理技术维维修资资料管管理为维修修中心心提供供维修修车辆辆所需需的维维修手手册、、技术术资料料、产产品手手册等等维修修资料料，供供维修修人员员使用用。为了防防止资资料丢丢失，，维修修中心心应有有专用用档案案对维维修资资料进进行管管理，，明确确记录录何人人、何何时在在何地地使用用。借借出的的资料料应当当日归归还。。维修资资料应应有专专人管管理并并造册册。工具设设备管管理单元九九6S管理6S的含义义整理SEIRI：区分必必需品品和非非必须须品，，现场场不放放置非非必须须品。。目的：：腾出空空间，，防止止误用用。整顿SETTON：合理理布局局，将将寻找找时间间减小小为零零。目的：：场所一一目了了然，，工作作秩序序井井井有条条，消消除找找寻物物品的的时间间。清扫SEISO：将岗位位保持持无垃垃圾，，无灰灰尘，，干净净整洁洁状态态。目的：保持良好好的工作作环境，，稳定品品质，达达到零故故障、零零损耗。。6S的基基本内容容6S的含义（（续）清洁SEIKETSU：将整理、、整顿、、清扫进进行到底底，并且且制度化化。目的：成为惯例例和制度度，是标标准化的的基础，，企业文文化开始始形成。。修养SHTTSUKE：对于规规定了的的事，大大家都要要遵守执执行。目的：员工遵守守规章制制度，培培养良好好素质习习惯的人人才，铸铸造团队队精神。。安全SAFETY：“安全全第一、、预防为为主”。。目的：系统地地建立防防伤病、、防污、、防火、、防水、、防盗、、防损等等保安措措施，杜杜绝安全全隐患。。6S的基本内内容1.整理定义：对物品进进行分类类。清除不需需要的物物品。需要的物物品妥善善保存。。目的：改善增加加作业面面积，作作业现场场无杂物物，通行行通道畅畅通，从从而提高高工作效效率。6S的推动推行的要要领：对车间进进行全面面检查，，包括看看到的与与看不到到的地方方：指示牌、、工位、、车道、、墙面、、工具车车、工具具室、大大修室、、烤漆房房、灯光光、废料料区、固固定设备备、移动动设备、、水沟盖盖等。制定需要要与不需需要的判判断标准准：使用频率处置方式一年内未使用过一次的物品报废备案放入仓库暂存也许要使用的物品放在车间内三个月会使用一次的物品放在车间内一星期会用一次的物品放在工作区内三天内会用一次的物品放在工作区内不需要移动就可拿到的地方6S的推动1.整理推行的要要领：清除不需需要的物物品。调查需要要物品的的使用率率，决定定日常用用量。制订已报报废备案案物处理理的方法法。分为可回回收与不不可回收收。可回收→→卖给废废品回收收站不可回收收→以已已报废备备案物处处理每日自我检查查。6S的推动1.整理定义：将经过整理的的物品加以定定量、定位即即是物品放置置方法的标准准化管理，并并加以明确标标示。目的：节约时间，提提高工作效率率，创造一个个有效率的工工作环境。6S的推动2.整顿推行的要领：：落实整理工作作。确定放置场所所。规定放置方法法。划线定位。定量、定容、、定位的三定定目视管理。。标示物品位位置。6S的推动2.整顿定义：彻底将身边边和工作场场所清扫干干净，没有有垃圾污染染，如设备备异常应立立即查明原原因，立即即检修。目的：创造一个舒舒适的工作作环境，以以提高工作作质量，保保持良好的的工作情绪绪6S的推动3.清扫推行的要领领：建立车间清清扫责任区区。调查污染源源并杜绝。。执行例行的的扫涂，清清理脏污。。建立清扫基基准规范。。6S的推动3.清扫定义：清扫过的地地方要维持持无脏污状状态，并明明确界定标标准化、制制度化的维维护规范。。目的：通过制度建建立维持成成果，进而而发现“异异常”并不不断改进。。6S的推动4.清洁推行的要领领：落实前面3S的工作。制定查核的的方法。制定奖惩制制度。维持5S的意识。6S的推动4.清洁定义：每人依规定定行事，养养成良好生生活与工作作习惯，严严格遵守工工作规范，，并作持续续改善目的：提高人员素素质，改善善工作品质质，激励工工作士气，，形成企业业文化6S的推推动动5.素养养推行行的的要要领领：：持续续推推动动前前面面4S直至至习习惯惯化化。。制定定共共同同遵遵守守的的有有关关规规定定。。制定定礼礼仪仪守守则则。。维持持动动力力，，以以身身作作则则。。培训训。。推动动各各种种提提升升活活动动（（早早会会礼礼貌貌运运动动等等））。。6S的推推动动5.素养养人员员管管理理人员员资资料料卡卡的的建建立立。。人员员专专卡卡的的鉴鉴定定与与登登录录。。员工工第第二二专专长长的的培培养养。。建立立职职务务代代理理人人制制度度。。机动动人人员员的的准准备备。。员工评估。会议的重要性性定期反馈信息息。使每个人得到到相同的信息息。创建团队的精精神。培训的机会。。双向交流的机机会。获取信息。6S的推动制度计划的原原则列出各各项计计划。。确定优优先顺顺序。。确定所所需的的时间间。确定完完成计计划的的最后后期限限。利用过过去的的经验验以制制定将将来的的计划划。每周和和每日日的计计划分析年年度和和月计计划。。列出每每周/日的任任务。。确认优优先顺顺序。。列出书书面的的每周周和每每日计计划。。确定完完成每每项任任务的的最后后期限限。6S的推动动物料管管理领发料料作业业现场物物料的的暂存存式保保管旧件管管理辅料的的管理理6S的推动动1.安全措措施管管理方方针安全观观念任何意意外、、伤害害皆可可藉由由制度度、管管理来来预防防。安全管管理即即是致致力于于预防防伤害害，它它与我我们的的其他他业务务是同同等重重要的的。任何危危险皆皆可控控制经由规规范、、训练练、安安全设设施、、日常常安全全习惯惯，任任何的的危险险将可可被消消除，，任何何的危危险将将可被被控制制。安全责责任从上班班开始始我们们对于于工作作安全全都负负有责责任，，安全全与工工作同同等重重要。。6S的推动动6.安全规规范1.安全措措施管管理方方针工作安安全训训练消防安安全等等训练练应定定期执执行，，工作作程序序与工工作安安全规规范需需要全全员遵遵守。。伤害的的预防防才是是成功功的管管理安全的的工作作即是是有效效率的的工作作，有有安全全管理理计划划将能能产出出更好好的工工作质质量与与更高高的士士气。。6S的推动动6.安全规规范2.安全措措施与与职责责全厂消消防设设施应应指定定专人人负责责管理理，并并依据据当地地消防防法规规定期期检查查设备备及人人员安安全讲讲习、、演习习。机具设设备应应分配配保养养负责责人，，并按按照生生产厂厂家规规范保保养或或检查查。服务站站安全全工作作负责责人应应依照照安全全措施施检查查表作作例行行性检检查，，以确确实执执行安安全工工作，，防范范意外外的发发生。。6S的推动动6.安全规规范安全措措施检检查项项目1.例行检检查办公区区及其其他区区域（（含各各车间间、配配件仓仓库））供电线线路开开关良良好。。用电是是否超超负荷荷。电器设设备须须接地地。电器设设备是是否老老旧。。安全门门清楚楚地标标示。。灭火器器置于于易取取及易易见位位置。。灭火器器上贴贴有最最新的的检验验标签签。贴示紧紧急电电话号号码。。设有急急救箱箱。6S的推动动车间区区域（（含钣钣漆车车间））地板是是否有有油污污、积积水。。机具设设备是是否专专人定定期保保养及及记录录。高压气气管线线路是是否破破损漏漏气。。工作区区域光光线是是否充充足。。自动灭火装装置功能是是否正常。。厂内贴有““禁止吸烟烟”标示。。穿安全鞋。。易燃物的放放置方式。。工具摆放整整齐。以正确方法法使用机具具。必须备有充充足的消防防器材并符符合当地消消防规定。。消防设备定定期检验测测试、演练练及记录。。6S的推动钣漆车间提供安全眼眼镜及防护护面罩。通风良好。。焊接与易燃燃物隔离。。油漆间有换换气设备。。设有调漆室室、溶剂储储藏室。安全的钣金金与油漆设设备及维护护说明。6S的推动配件仓库配件不可堆堆放于通道道、消防栓栓处。料架上层不不可堆放重重物、杂项项物件。库房内贴有有“禁止吸吸烟”标示示。油料等易燃燃性物料应应隔离存放放。上层配件存存取的安全全。配件摆放整整齐。下班重点检检查灯光关闭。。空调及通风风设备关闭闭。空气压缩机机关闭。机具设备关关闭。供水关闭。。窗户关闭。。6S的推动安全措施检检查项目分类要求自查内容合格不合格备注整理要与不要一留一弃工具车内只保管必须的且均可正常使用的工具工具车内没有杂物如脏抹布、换下的零件和个人物品自己负责的设备均处于正常可使用状态自己的工作场地内没有不必要的物品整顿科学布局取用快捷工具车内的工具按照定置要求放置工具车、公用工具和设备在使用后放回指定位置严格按照场地规划开展维修工作未使用的剩余材料、耗材和附料放回规定位置清扫清除垃圾美化环境随时维持工作场地的清洁，没有物品掉在地上保持工具设备干净清洁、保养润滑良好垃圾及时处理，防止维修中产生的油液尘土污垢扩散保持服装整洁和个人卫生维修技工日日常6S自查表（一一）分类要求自查内容合格不合格备注清洁洁净环境贯彻到底明确自己负责的清洁区域重新放置那些错位的物品将地上的物品捡起来，如零件和废料等操作说明、标示、标牌及标签干净，保持字迹清晰修养形成制度养成习惯熟练掌握6S内容熟悉6S相关规章制度和礼仪要求积极遵守6S各项标准，并持续坚持对现有问题能主动提出改进的意见和建议自查情况汇总维修技工日日常6S自查表（二二）单元十计划及执执行经营分析析案例某服务中中心共有有维修工工位10个，某月月（工作作天数为为25天）的维维修服务务所有收收入为10万元，该该月备件件出库成成本为6万元，其其他成本本及费用用2.8万元，月月度维修修500台次，总总人数为为20人,请问该服服务中心心的单车车产值、、人均产产值、工工位周转转率和盈盈亏平衡衡台数分分别是多多少？单车产产值值＝总产值值÷进厂台次次＝100000÷÷500＝200元／台人均产产值值＝总产值值÷人数＝＝100000÷÷20＝5000元/人·月工位周转转率＝进厂台台次÷天数÷工位数＝＝2台/天·工位盈亏平衡衡点＝其它成本及及费用÷[(总产值－备件件成本)÷进厂台次]＝28000÷÷[(100000-60000)÷500]＝350台案例分析有一家位于省省会城市的4S经销商，这个个城市只有它它一家授权的的经销商。到到上个月止，，这家4S经销商正好营营业满2年，经销商自自行做了营运运状况的统计计，其相关事事项如下：（新车销售量量）第一年度月份一二三四五六七八九十十一十二合计销售量756085951051151241291251381411451234第二年度月份一二三四五六七八九十十一十二合计销售量1571301511601551561461551581651681841885第三年的销售售目标月份一二三四五六七八九十十一十二合计销售量210170182204182193190190200190190210服务站第三年年度营运状况况单位：万元项目08年06月收入备件收入81工时收入精品收入