服装销售技巧培训课程

第一章

顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰

场景（一）

我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题。导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。

小结导购：就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。

场景（二）

顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：

我觉得一般，到别处再看看吧。错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。小结导购工作：：1.主动引导顾顾客回答问问题。通过提问去去了解顾客客的基本情情况，以利利于下一步步为顾客做做产品推荐荐。2.适当的赞美美顾客。说些赞美和和认可的话话，可以缓缓解顾客的的压抑感，，让谈话过过程更顺畅畅。3.主动推荐并并引导顾客客体验货品品。通过提问了了解顾客需需求后再向向顾客自信信地推荐适适合他的货货品并引导导其参与体体验。4.适当的时候候成交。场景（三））

顾客虽虽然接受了了我们的建建议，但是是最终没有有做出购买买决定而离离开错误应答1：这个真的的很适合您您，还商量量什么呢错误应答2：真的很适适合，您就就不用再考考虑了。错误应答3：……（无言以对对，开始收收拾东西））错误应答4：那好吧，，欢迎你们们商量好了了再来。错误应答1：这个真的的很适合您您，还商量量什么呢给人感觉太太强势，容容易招致顾顾客的排斥斥心理。错误应答2：真的很适适合，您就就不用再考考虑了。牵强附会，，空洞的表表白，没有有什么说服服力。错误应答3：……（无言以对对，开始收收拾东西））没有做任何何努力去争争取顾客。。错误应答4：那好吧，，欢迎你们们商量好了了再来。没有做任何何努力，还还有驱逐顾顾客离开的的感觉。顾顾客避免尴尴尬，只好好顺台阶离离开店铺。。小结增加顾客回回头率顾客还是想想到其他地地方比较一一下或与家家人商量，，此时不要要再强行推推荐，否则则会让顾客客感觉不舒舒服，但是是我们一定定要提高顾顾客回来的的概率。如何增加回回头率呢？？A.给面子：如如果不给面面子，即使使顾客喜欢欢也不会回回头，因为为回头就意意味着顾客客的软弱和和没有面子子。B.给印象：顾顾客离开前前可再次用用简洁的语语言强调我我们的卖点点，一定要要给顾客再再次留下深深刻而美好好的印象。。感动顾客的的两个关键键时刻：1.顾客购买时时对他要好好，不买时时对他要一一样好。2.顾客付款前前对他要好好，付款后后应该对他他更好。场景（四））

我们建建议顾客感感受一下产产品功能，，但顾客却却不是很愿愿意错误应答1：喜欢的话话，可以感感受一下。。错误应答2：这是我们们的新品，，它的最大大优点…错误应答3：这个也不不错，你可可以看一下下。顾客之所以以不愿意体体验，大多多因为觉得得太麻烦，，怕东西不不适合或者者害怕体验验后不好意意思再不买买。导购要求顾顾客体验商商品的时候候应把握四四点：1.把握时机，，真诚建议议。不可以过早早提出体验验的建议，，除非顾客客真的对商商品产生操操作的欲望望。2.专业自信，，给出理由由。导购要用自自己专业的的知识给顾顾客最贴切切的建议，，这样才可可以获取顾顾客信任。。3.巧用肢体，，积极引导导。比如有利的的手势引导导，拿起商商品转身去去试衣间或或者货品直直接为顾客客演示等。。4.压力缓解，，学会坚持持。导购可以告告诉顾客买买不买都没没有关系来来缓解顾客客压力，从从而鼓励顾顾客体验。。场景（五））

顾客说说：你们卖卖东西的时时候都说得得好，哪个个卖瓜的不不说自己的的瓜甜呢错误应答1：如果你这这样说，我我就没办法法了。错误应答2：算了吧，，反正我说说了你又不不信。错误应答3：（沉默不不语继续做做自己事情情）错误应答1：如果你这这样说，我我就没办法法了。表面看很无无奈，其实实很强势，，潜含意思思是你这人人真不讲道道理，我对对你都没话话可说了，，简直不想想理你。错误应答2：算了吧，，反正我说说了你又不不信。意思是你反反正也不会会相信我说说的，所以以我懒得理理你。错误应答3：（沉默不不语继续做做自己事情情）传递给顾客客这样的信信息：导购购自己觉得得理亏，所所以默认了了他的说法法。导购：小姐姐，您说的的这种情况况现在确实实也存在，，所以你有有这种顾虑虑我完全可可以理解。。不过请您您放心，我我们的生意意主要靠像像您这样的的老顾客支支持，所以以我们绝对对不会拿自自己的商业业诚信去冒冒险。我相相信我们一一定会用可可靠的质量量来获得您您的信任，，这一点我我很有信心心，因为……点评：首先先认同顾客客顾虑以使使顾客获取取心理安全全感，进而而使其对店店员产生心心理好感，，然后再强强调我们店店铺长期经经营的事实实，以打消消顾客的顾顾虑。小结当顾客不信信任我们时时，我们要要做的就是是恢复信任任。导购要说服服顾客的最最好方式就就是首先认认同顾客，，认同就是是附和顾客客的观点，，然后再将将我们的观观点告诉顾顾客。常用的认同同语言有:您说得有道道理；您这个问题题提的非常常好；我一开始也也这么认为为，感觉到到……；您有这种担担心可以理理解，如果果是我也会会这么认为为；等等。。场景（六））

顾客看看中了一样样商品，想想买下来送送给自己的的家人，但但却说要把把家人带来来再决定错误应答1：不要等，，现在不买买就没有了了。错误应答2：你现在买买就可以享享受折扣。。错误应答3：那好，你你把家人带带来再说吧吧。错误应答1：不要等，，现在不买买就没有了了。顾客可能会会认为导购购在故意施施加虚假的的压力。错误应答2：你现在买买就可以享享受折扣。。好像顾客卖卖东西就是是为了贪图图便宜似的的。错误应答3：那好，你你把家人带带来再说吧吧。刚好进入顾顾客频道，，给顾客离离开的台阶阶并很自然然地将顾客客赶出门店店。导购：小姐，其实实您刚才也也说了这款款产品无论论从款式、、颜色来说说，都比较较适合您的的XXX。现在主要要是哪些方方面的问题题让您难以以作出决定定呢?要不您先拿拿上，如果果他真有什什么不满意意的地方，，只要不影影响再次销销售，我们们特别允许许您在三天天内都可以以拿回来调调换，您看看这样成吗吗？场景（七））

如何避避免即将成成功的一次次销售被闲闲逛的客人人顺口否决决错误应答1：哪里不好好看啦？错误应答2：你不买东东西就不要要乱说！错误应答3：你不要听听他的，他他乱说的。。错误应答4：拜托你不不要这么说说，好吗？？、、错误应答1：哪里不好好看啦？只会引导闲闲逛客进一一步详细说说出商品不不好的地方方，属于消消极的引导导方式。错误应答2：你不买东东西就不要要乱说！错误应答3：你不要听听他的，他他乱说的。。可能导致闲闲逛客与导导购发生争争吵，影响响导购的专专业形象，，同时大大大降低顾客客的购买热热情。错误应答4：拜托你不不要这么说说，好吗？？表示导购害害怕闲逛客客说出商品品存在的问问题，给顾顾客的感觉觉就是那件件商品一定定有问题。。导购：这位小姐，，感谢您的的建议，请请问您想看看点什么?(快速处理闲闲逛客后将将目光重新新移到顾客客身上)小姐，生活活中我们不不可能让每每个人都喜喜欢自己，，您说是吧吧？其实卖卖东西也是是一样的道道理。这款款产品完全全符合您的的需求，您您看……（阐述产品品的特点））点评：用一一个简单的的道理引导导顾客思维维，从而弱弱化闲逛客客的消极影影响。场景（八））

听完导导购介绍后后，顾客什什么都不说说，转身就就走，怎么么办错误应答1：好走，不不送！错误应答2：这个很不不错呀。错误应答3：先生稍等等，还可以以看看其他他的。错误应答4：您如果真真心要可以以再便宜点点。错误应答5：你是不是是诚心买，，看着玩啊啊。错误应答1：好走，不不送！语气带有不不满情绪，，让顾客感感觉受到讽讽刺和侮辱辱。错误应答2：这个很不不错呀。顾客已经转转身离开，，说明对该该货品不感感冒，导购购仍然说效效果好，纯纯属牛头不不对马嘴。。错误应答3：先生稍等等，还可以以看看其他他的。导购还没有有了解到顾顾客的需求求点，就盲盲目推销介介绍。错误应答4：您如果真真心要可以以再便宜点点。导购成了报报价员，总总是期待以以降低价格格来打动顾顾客是愚昧昧的，还会会挑起价格格战。错误应答5：你是不是是诚心买，，看着玩啊啊。这种语言会会激怒顾客客，并引发发争执。导购：这位位小姐，能能不能请留留步一下，，可能是我我的服务没没能让您满满意，其实实现在您买买不买东西西真的没有有关系。能能不能麻烦烦您告诉我我您的真正正需求，我我再重新帮帮您找一下下适合您的的产品好吗吗？谢谢您您！点评：放低低身段，从从自身找原原因求得顾顾客的谅解解，让顾客客感受到被被尊重。然然后再重新新了解顾客客需求并作作推荐。小结没有好的服服务，再好好的产品都都只能算是是半成品。。场景（九）顾顾客进店店后看了看看说道：东东西有点少少，没啥好好买的。错误应答1：新货过两两天就到了了。错误应答2：已经卖得得差不多了了。错误应答3：怎么会少少呢，够多多的了。错误应答4：这么多东东西你买的的玩吗？错误应答1：新货过两两天就到了了。错误应答2：已经卖得得差不多了了。等于默认货货品确实很很少，没有有什么好选选的。错误应答3：怎么会少少呢，够多多的了。意味着要么么导购、要么顾客在在睁着眼睛睛说瞎话，，让顾客感感觉都不舒舒服。错误应答4：这么多东东西你买的的玩吗？当头给了顾顾客一棒，，属于攻击击性的质问问语言。导购：是的，您很很细心，我我们店摆放放的货品确确实不多，，不过件件件都是我们们老板精心心挑选的精精品款式，，每款都有有自己的特特色。来，，我帮您介介绍一下吧吧！点评：实事事求是的承承认顾客的的说法，并并以此为突突破口强化化我们的货货品“样样样精品””。并引导导顾客体验验产品功能能。第二章当你在商品品销售中遇遇到以下问问题的时候候，你应该该怎么办!场景（十））

当面拆拆的包装，，可顾客仍仍要再拿件件新的，而而库房里已已经没有了了错误应答1：只剩这一一件了，您您不要我就就没办法啦啦。错误应答2：这款只有有这一件，，要不您看看看其它款款吧。错误应答3：如果有新新的，我一一定给您，，确实没有有了。错误应答4：这件就是是新的，而而且是刚刚刚当着您的的面拆的。。错误应答1：只剩这一一件了，您您不要我就就没办法啦啦。意思是买不不买随便你你，给顾客客制造很大大的心理压压力。错误应答2：这款只有有这一件，，要不您看看看其它款款吧。顾客好不容容易挑选到到喜欢的商商品又被轻轻易否决掉掉，有得重重新开始推推荐，显得得很轻率。。错误应答3：如果有新新的，我一一定给您，，确实没有有了。错误应答4：这件就是是新的，而而且是刚刚刚当着您的的面拆的。。两种种解解释释本本身身没没有有问问题题，，问问题题是是这这种种解解释释没没有有说说服服力力。。导购购：：是这这样样的的，，因因为为我我们们同同款款货货品品进进得得都都不不多多，，所所以以您您刚刚刚刚看看的的这这款款确确实实只只有有这这一一件件了了。。并并且且之之前前也也的的确确没没有有人人拆拆过过包包装装，，是是全全新新的的，，所所以以您您完完全全可可以以放放心心的的带带回回去去。。来来，，我我给给您您包包上上吧吧。。点评评：：真真诚诚的的向向顾顾客客介介绍绍我我们们的的货货品品属属于于限限量量销销售售，，同同时时又又给给顾顾客客适适当当的的施施加加压压力力。。小结结对老老顾顾客客做做服服务务的的的的目目的的是是提提升升品品牌牌的的美美誉誉度度；；对新新顾顾客客做做服服务务的的的的目目的的是是提提升升品品牌牌的的知知名名度度；；场景景（（十十一一））顾顾客客是是一一位位专专业业人人员员，，就就产产品品向向我我们们有有针针对对性性的的发发问问。。错误误应应答答1：不不会会，，我我们们的的产产品品从从来来不不会会出出现现这这种种情情况况。。错误误应应答答2：这这个个很很正正常常，，所所有有的的这这种种产产品品难难免免都都会会有有点点这这样样的的问问题题。。错误误应应答答3：您您用用的的时时候候稍稍微微注注意意点点，，应应该该不不会会出出现现这这种种情情况况。。错误误应应答答4：您您用用的的时时候候注注意意以以下下几几点点…（详详细细介介绍绍保保养养知知识识））错误误应应答答1：不不会会，，我我们们的的产产品品从从来来不不会会出出现现这这种种情情况况。。除非非有有百百分分百百的的把把握握，，否否则则是是自自找找麻麻烦烦。。错误误应应答答2：这这个个很很正正常常，，所所有有的的这这种种产产品品难难免免都都会会有有点点这这样样的的问问题题。。会降降低低顾顾客客购购买买的的欲欲望望与与热热情情。。错误误应应答答3：您您用用的的时时候候稍稍微微注注意意点点，，应应该该不不会会出出现现这这种种情情况况。缺乏乏足足够够的的自自信信，，使使顾顾客客对对产产品品和和导导购购产产生生不不信信任任感感。。错误误应应答答4：您您用用的的时时候候注注意意以以下下几几点点…（详详细细介介绍绍保保养养知知识识））介绍绍的的太太过过于于繁繁琐琐，，顾顾客客会会感感觉觉使使用用起起来来不不方方便便。。导购购：：先生生，，为为了了使使产产品品保保持持良良好好的的性性能能，，像像这这样样高高档档产产品品其其实实保保养养也也很很重重要要，，您您使使用用时时要要注注意意……先生，这这样吧，，为了不不让您忘忘记，我我把这些些注意事事项写在在小票上上面，请请您稍等等。（用简洁语语言强调调商品日日常保养养事项）小结自然性销销售所谓自然然性问题题是指产产品使用用过程中中难以避避免的一一些问题题，这些些问题的的产生可可能由于于产品固固有的特特性，使使用方法法不当、、产品使使用环境境不适合合及产品品自然损损耗等非非人为故故意原因因引起的的。比如衣服服由于穿穿着及洗洗涤方法法不当会会出现褪褪色、变变形、缩缩水及起起球等问问题，类类似这些些都属于于产品的的自然性性问题。。场景（十十二）这这个品品牌不太太有名，，我从来来都没有有听说过过，是新新出的吗吗?错误应答答1：是吗？？我们店店开了好好几年了了。错误应答答2：是吗？？我们在在这个行行业很有有名的。。错误应答答3：我们正正在很多多媒体上上做广告告。错误应答答4：我们确确实是新新牌子，，刚进市市场。错误应答答1：是吗？？我们店店开了好好几年了了。错误应答答2：是吗？？我们在在这个行行业很有有名的。。暗示顾客客很无知知，不了了解行情情。错误应答答3：我们正正在很多多媒体上上做广告告。错误应答答4：我们确确实是新新牌子，，刚进市市场。承认是新新品牌，，让顾客客隐约感感觉质量量不好。。导购：啊！您对对服装行行业还挺挺了解的的，其实实我们品品牌做的的时间也也不短了了。只不不过刚刚刚进入这这个地区区的市场场。我们们品牌的的风格是是…特色是…主要消费费群体是是…。来，我我给您介介绍几款款适合您您需求的的产品。。点评：首首先赞赏赏顾客，，然后说说明情况况，最后后介绍品品牌及产产品。小结唯有诚信信，才能能为店铺铺赢得信信誉。唯有信誉誉，才能能让店铺铺立于不不败之地地。店铺在推推销产品品时，不不一定要要把自己己的产品品说得完完美无缺缺、无所所不能。。有时老老老实实实地说出出产品的的缺点，，会使店店铺及店店铺的商商品更有有魅力。。赢得顾顾客信任任，带来来长期利利润回报报。场景（十十三）隔隔壁那那家也有有类似的的产品，，到底哪哪家好呢呢错误应答答1：这很难难说的，，都还不不错。错误应答答2：各有特特色，看看个人喜喜好。错误应答答3：我不太太了解其其他的牌牌子。错误应答答4：他们就就是广告告打得多多而已。。导购：其实我们们的品牌牌与您说说的那个个牌子都都挺不错错的，只只是各有有各的特特色而已已，主要要还要看看您喜欢欢的风格格、款式式，我们们品牌的的特点是是…我认为它它特别适适合您的的是…点评：导导购千万万不要去去极力贬贬低竞争争品牌。。我们可可以强调调各自的的特点，，对竞争争品牌要要一笔带带过，对对自己货货品的优优点应该该详细说说明，并并将自己己品牌的的优点与与顾客的的个人需需求结合合起来以以激发顾顾客的购购买欲望望。谢谢谢1月-2321:05:5821:0521:051月-231月-2321:0521:0521:05:581月-231月-2321:05:582023/1/521:05:589、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:05:5921:05:5921:051/5/20239:05:59PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:05:5921:05Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:05:5921:05:5921:05Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:05:5921:05:59January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:05:59下午午21:05:591月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:05下下午午1月月-2321:05January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:05:5921:05:5905January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:05:59下下午9:05下下午21:05:591月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:05:5921:05:5921:051/5/20239:05:59PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:05:5921:05Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:05:5921:05:5921:05Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:05:5921:05:59January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放