服装导购及店长培训资料

专卖店营运操作准则前言编写目的：本准则编写是为了帮助员工清楚了解公司专卖店各项工作的细则，规范和标准，以及各职位的功能，范围和关系，专卖店员应以此为准则，认真完成各项工作。使用范围：适用于专卖店体系所有员工。从年月日开始实行目录专卖店各级同事职责日常店铺运作标准店面管理的其它准则顾客服务标准突发事件处理顾客投诉处理Ⅰ、专卖店各级同事职责店长副店长导购店长工作目标达成销售目标，创造良好效益为顾客提供卓越的服务达到公司规定的库存量，及时调换货品保持店面形象和卖场效果领先于同行严格财务管事，不出漏洞建立良好的企业文化店长工作职责1、整体管理职能：全面主持和管理店铺的各项工作组织销售和服务工作组织布置和装饰店面培养和带领副店长及店员，传播企业理念管理财务收支与财务货品安排管理开展促销的活动市场信息收集及管理对外在公司授权范围内代表公司处理人事和事物店铺的各项行政办公事物公司交代的其他事物店长工作职责2、销售管理职能：销售分析与销售计划的制定与实施销售货品的主打分析与决定与公司商计促销方法的运用与开展常客客情的发展计划及制定实施销售趋势分析及库存控制数据的设定店长工作职责3、店面及卖场的管理职能门头外观及店外促销视觉聚焦点的布置店内分区及客人参观路线与停留区域分析设定及店内焦点停留区的布置衣服、橱窗的摆设文化宣传及POP，价格牌，配件区，礼品区等的布置店面清洁与店面检查店长工作职责4、库存管理职能进、销、存手续管理收银核对仓库分区的设定盘点店长长工作作职职责责5、、财财务务管管理理职职能能收银银管管理理支出出管管理理固定定资资产产管管理理低值值易易耗耗管管理理财务务目目标标计计划划管管理理店长长工作作职职责责6、、办办公公事事物物物品品领领取取钥匙匙管管理理排班班及及考考勤勤房主主相相关关事事务务政府府部部门门交交费费手手续续及及关关系系发发展展电话话管管理理店长长工作作职职责责7、、培培训训企业业文文化化产品品知知识识行业业知知识识推销销技技巧巧产品品销销售售话话术术激励励与与个个人人成成长长公司司规规章章制制度度工作作辅辅导导副店店长长协助助店店长长处处理理店店内内日日常常工工作作，，店店长长不不在在现现场场时时，，安安排排和和管管理理当当班班员员工工的的各各方方面面工工作作带领领店店员员开开展展顾顾客客接接待待和和销销售售工工作作负责排班及交交接班手续，，做好每日销销售结款工作作协助店长进行行店面卖场陈陈列，培训店店员和促销活活动建立良好融洽洽的店员人际际关系向店长学习，，向公司本部部提出合理化化建议完成公司交办办的其他事物物店员工作目标为顾客提供专专业，优质的的服务推广公司的产产品，全力达达到专卖店营营业目标保持店面形象象及货品的亮亮丽摆设及安安全完成店长和副副店长交代的的任务在工作中获得得个人全面的的成长店员工作职责1、人事执行公司规定定的纪律和守守则按照上司的委委派和指示工工作保持自身良好好的精神状态态和士气与同事良好沟沟通，精诚合合作店员工作职责2、货品推广公司产品品发现场内货品品不足应及时时补充保持货品清洁洁，避免弄污污，避免样衣衣出现店员工作职责3、卖场维持店内外清清洁执行公司制定定的操作程序序、制度、纪纪律和指示提高警惕，关关注货品，避避免高买现象象发生维护公司财物物店员工作职责4、销售为顾客提供优优质服务树立公司良好好的形象达成营业目标标Ⅱ、日常店铺运作作标准货场管理开店程序打烊程序店铺形象文件和讯息处处理现金处理货品管理货品陈列补货程序残次处理退、换货处理理单据处理货场存货货场管理1、开店程序序入店前：留意意周围是否可可疑人物，检检查店外观是是否有异常，，开门锁是否否有补撬现象象，如发现有有异常现象应应及时讲究处处理货场管理入店后：检查店内有无无异常情况，，开启照明，，正确使用，，减少损坏，，用完及时关关闭电源清点备用金检查店内仓库库是否有无异异常检查当日及第第二天上班人人数是否充足足了解上一班同同事交代事物物员工签到，由由店长或副店店长检查导购购仪容仪表是是否符合公司司规定，发现现问题及时处处理限时打扫卫生生开早会，清晰晰当日营业目目标，注意事事项等，鼓励励员工士气开启店内影音音系统，店长交代当日日收银人员检检查备品是否否充足，钱款款是否存储检查是否有昨昨日遗留问题题，跟进解决决货场管理2、打烊程序序关店前检查店内是否否仍有顾客，，尤其注意试试衣间和仓库库确定无顾客后后，及时关闭闭大门全场人员点数数，检查是否否正确填写全日销售售报表核对资料，清清理当日账目目（现金存储储情况，POS机结款））整理数据报告告给业务主管管召开晚会，总总结一天的营营业状况，表表扬优秀员工工再次检查店内内安全，关闭闭照明系统，，锁好大门货场管理3、店铺形象象早上将店门前前清洁，所有有店员均有义义务保持门前前的清洁，遇遇严重污物时时，应及时清清除货场大门，橱橱窗早晚各检检查一次店内照明灯具具不亮、灯箱箱、灯模等照照明灰暗或闪闪烁不定时应应立即更换，，找公司帮助助处理店内的垃圾桶桶等应及时清清理，避免出出现过满的现现象货场内海报，，陈列装饰品品应保持清洁洁，完整和美美观收银台保持清清洁，不得堆堆放杂物背柜、地架、、地面和门把把手必须保持持清洁所有玻璃和镜镜子保持光亮亮及时清扫仓库库，洗手间等等店内墙壁保持持清洁，处理理发生的污渍渍定期检查电器器设备，如有有维修的事项项，及时报备备维修货场管理4、文件表格格等的处理账本如实登记记品名、单价价、入账、出出账情况按公司规定填填写日报表，，整理购物小小票留存整理留存好调调拨单据每日更新库存存详单交接工作时须须在登记本签签字货场管理5、现金处理理开店后，店长长与当日收银银人员一起检检查流动款和和备用金检查是否有足足够的零钱为店内购买物物品时索取发发票，经手人人签字建立店员基金金，由店长掌掌握支配每日16：30前将现金金存入银行，，留存票据收取现金时验验明真伪货品管理1、货品陈列列陈列应定期进进行，并视特特定情况作相相应变化摆位：以季节节不用的货品品系列分区摆摆放货品管管理挂装装设立挂挂装的的目的的是：：让顾客客全面面清楚楚的看看到产产品的的外观观、品品质和和尺码码引起顾顾客注注意，，令顾顾客产产生购购买冲冲动使挂装装成为为主要要销售售的货货品货品管管理挂装装更换挂挂装的的原则则：定期更更换，，2天天更换换一次次，保保持卖卖场新新鲜感感天气更更换：：根据据气温温明显显变化化更换换视货品品情况况：新新货取取代旧旧货，，齐码码代替替断码码货品管管理挂装装更换挂挂装的的注意意事项项每款挂挂装不不少于于2件件，若若款式式有多多种颜颜色，，可挑挑3种种以下下颜色色挂起起，每每款2件，，至更更换时时换上上另外外其他他颜色色，须须注意意每个个款式式数量量一致致同一处处的挂挂装避避免太太多种种类，，尽量量将同同类货货品挂挂在一一起，，同时时注意意避免免太多多款式式以免免过于于眼花花缭乱乱每件挂挂装的的间隔隔一致致，整整齐划划一挂装颜颜色由由浅到到深排排列挂装出出售后后应及及时补补充，，保持持卖场场货品品整齐齐丰满满挂装尺尺码由由小到到大排排列挂装衣衣挂夹夹应一一致货品管管理模特特模特通通常放放置在在橱窗窗，店店门口口，货货架之之间更换模模特服服装的的原则则是：：模特的的穿戴戴应符符合季季节模特展展示的的货品品店内内数量量及尺尺码充充足模特用用来展展示店店内最最新最最时尚尚的货货品或或正在在促销销的货货品模特身身上的的货品品应搭搭配鲜鲜艳夺夺目模特身身上的的衣服服一般般不重重复种种类，，如果果重点点推荐荐的产产品也也可以以所有有模特特穿同同款式式不同同颜色色的货货品适当给给模特特相应应的补补品，，方便便导购购做附附加销销售货品管管理陈列用用品陈列用用品放放置的的目的的是为为了店店内购购物环环境增增加气气氛，，推介介重点点货品品陈列用用品须须保存存良好好，使使用完完退回回公司司装饰用用的陈陈列品品定期期更换换促销用用陈列列品依依据推推介重重点变变化而而变化化陈列品品应保保持清清洁和和外观观完美美不能用用透明明胶纸纸、双双面胶胶等有有碍视视觉的的方法法张贴贴广告告牌、、海报报、旗旗子等等在墙墙壁上上，以以免污污损墙墙壁影影响店店铺形形象未经公公司许许可，，不得得随意意摆放放非公公司派派发的的物品品当月不不使用用的陈陈列品品一般般归还还公司司未经许许可，，陈列列品不不得转转场检查陈陈列品品有无无脱落落，皱皱折盒盒脏乱乱现象象，发发现后后及时时更换换发现货货架，，玻璃璃，衣衣挂破破损立立即修修理或或更换换货品管管理2、补补货程程序每日晚晚闭店店后统统计补补货明明细，，报给给业务务主管管清楚店店内每每款存存货情情况新货品品到店店2周周内须须观察察此货货物销销售情情况，，适当当增减减存量量借出货货品须须认真真写好好时间间，经经手人人，借借出产产品明明细。。经手手人及及时催催要货品到到达店店内后后，仔仔细核核对品品种、、数量量、尺尺码，，责任任人签签字货品管管理3、残残次处处理导购在在销售售过程程中发发现原原包货货品有有问题题应立立即报报告给给主管管，写写明原原因，，贴好好标签签在损损坏位位置上上所有残残损货货品单单独放放好，，交由由主管管办理理返货货货品管管理4、退退、换换货处处理换货条条件7日内内，凭凭单据据、标标签完完备、、无破破损及及未穿穿过的的产品品可换换颜色色、款款、码码相同同的货货品无产品质量量问题应及及时无条件件换货换货准则换货时如有有差额出现现，原货及及货款均以以当日价值值计算，当当所换货品品价值低于于原货品时时，差额不不退当所换货品品价值高于于原货品时时，须补回回差额，差差额部分不不享受任何何优惠赠品一律不不予退换退换服务只只限原购买买店面如非因为质质量问题，，换货服务务仅提供一一次导购需得到到店长/主主管的同意意后方可退退货货品管理5、单据处处理手写销售单单据一式三三份（顾客客、店铺、、业务）出现打折优优惠等情况况时须经手手人和店长长在销售单单据上签字字赠送礼品时时需在销售售单据上注注明货品管理6、货场存存货畅销货品摆摆放在易取取处清楚了解货货品存货情情况，仓库库内应分品品类、尺码码摆放，保保持整齐清清洁定期盘点货货品，帐货货相符Ⅲ、店面管理其其他准则员工着装仪仪容项目标准头发干净、梳理整齐，不遮脸，长发梳起脸化淡妆饰品项链、耳环不夸张，只戴一只手表和小戒指工牌别在正确位置工装干净整洁，按季节穿着，店内统一拉链、纽扣拉、扣好手干净，不留长指甲，冬季保持手温暖裤子（裙子）干净整洁袜子深色、干净鞋皮鞋，低跟，干净店面管理其其他准则人员安排店长必须在在每周4完完成下周的的排班，上上报给主管管每天早上，，店长安排排店员当日日工作如人员不足足，店长安安排临时加加班随时注意员员工是否需需要受训或或开会，及及时上报无特殊原因因外，休息息时间安排排在周一至至周四每天开业后后，须完成成第二天的的人员安排排合理安排用用餐时间Ⅳ、顾客服务标标准略（另行安安排培训））Ⅴ、突发事件处处理处理原则：：冷静、沉沉着、临危危不乱、顾顾及整体、、反应迅速速1、水浸发现后立即即报告，注注意电器，，将货品搬搬至高处，，及时清理理2、风雨雨准备桶放放于店门门口以便便顾客放放伞门口铺设设脚垫3、高买买任何顾客客将货品品带离货货场而没没有付款款视为高高买店员如发发现有人人企图高高买，应应密切注注意并提提醒其他他同事提提高警惕惕当其欲离离开店面面时，礼礼貌的提提醒其是是否忘记记了付款款当其拒绝绝拿出货货品时，，通知保保安或拨拨打1104、停电电定期检查查电表电电量是否否充足停电时应应由一名名店员把把住门口口，礼貌貌婉言拒拒绝人员员出入立即取照照明工具具给正在在试衣的的顾客关掉电器器插座，，以免来来电时烧烧坏电器器Ⅵ、顾客投诉诉处理1、服务务标准当顾客投投诉员工工服务态态度时，，店长应应立即反反应，了了解事件件经过，，尽量让让顾客冷冷静，如如有强烈烈冲突，，让店员员暂时离离开仔细聆听听顾客投投诉原因因在职权和和能力范范围内提提出解决决办法，，与顾客客协商，，如有必必要应代代表公司司道歉如不能做做出解决决办法或或与顾客客协商不不成，应应建议顾顾客联系系主管主管与该该同事了了解事件件发生的的全过程程，做出出判断顾客投诉诉处理2、投诉诉货品质质量顾客如要要求更换换有问题题的产品品，店员员应向其其索取发发票，如如顾客不不能出示示发票，，店员可可查看有有关销售售记录以以证明该该产品是是否由该该店卖出出检查次货货的原因因，如属属于出厂厂问题，，应立即即换货，，如果该该货没有有存货了了，顾客客可以换换与次货货相等价价值的其其他货品品店长和经经手导购购向顾客客道歉如怀疑产产品的损损坏并非非公司的的责任，，店长坚坚持原则则不予退退换，更更甚者上上报主管管出具处处理办法法顾客投诉诉处理3、处理理程序接受投诉诉——态态度诚恳恳的聆听听澄清投诉诉——重重复投诉诉的问题题，了解解和确定定顾客需需要易地而处处——让让顾客知知道我们们是对他他是很关关心很重重视的提出解决决办法———尽快快提出解解决办法法，与顾顾客协商商继续跟进进——如如果当时时不能及及时完成成，继续续跟进，，直到圆圆满解决决测试顾客客满意度度——最最后再次次查询是是否满意意顾客投诉诉处理4、关于于退货由店长或或以上级级别处理理请顾客出出示需退退款的货货品及发发票、赠赠品等由店长填填写退款款单并签签名，回回收所退退回的货货品及单单据有质量问问题的货货品统一一与残次次处理，，没有质质量问题题的整理理上架店长将钱钱款交予予顾客后后，请顾顾客在退退款单上上签收店长做好好账务、、库存工工作，店店内人员员清晰TheEnd谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:04:0721:04:0721:041/5/20239:04:07PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:04:0721:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:04:0721:04:0721:04Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:04:0721:04:07January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:04:07下午21:04:071月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:04下下午1月-2321:04January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:04:0721:04:0705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:04:07下午午9:04下午午21:04:071月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:04:0821:04:0821:041/5/20239:04:08PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:04:0821:04Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:04:0821:04:0821:04Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:04:0821:04:08January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一月20239:04:08下午21:04:081月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:04下午午1月-2321:04January5,202316