服装店必备销售实战技巧培训经典案例

顾客问题应对技巧

思考日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客,那我们是如何应对的呢?一名优秀导购须具备以下几点:

1、自信心2、耐心一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态3、热情的体现，也是做好销售的基本素质4、良好的心态5、丰富的专业知识6、高超的销售技巧应变能力遇到以下几种类型的顾客应如何表达：胖丰满、健康瘦苗条老成熟、有魅力矮秀气如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看导购建议顾客试穿衣服，

可顾客就是不肯采纳导购的建议1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧问题诊断：“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事导购策略:服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用语言模块:导购:1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）总结抛弃根帝固固的散货观观念服饰门店销销售需要不不断创新的的意识导购热情接接近顾客，，

顾客却却冷冷的回回答：我随随便看看应对模块：：1、没有关关系，您随随便看看吧吧2、哦，好好的，那您您随便看看看吧3、您先看看看，喜欢欢可以试试试问题诊断：：“没有关系系，您随便便看看”和和“哦，那那你年随便便看看吧””属于消极极性语言，，暗示顾客客随便看看看，而且且一旦我们们这样去应应对顾客，，要小秒年年个再次次主动接近近功课并深深度沟通就就变得非常常困难，不不试穿就买买衣服的顾顾客几乎没没有，所以以“您先看看看，喜欢欢可以试试试”这句话话相当与废废话，上述述应对方式式都属于消消极的处理理问题，而而不是积极极的解决问问题，做为为导购没有有有意识的的去顺势引引导顾客并并将销售过过程向前推推进，从而而降低了顾顾客购买的的可能性导购策略：：顾客刚进店店的时候难难免会有些些戒备心理理，具体表表现为他们们一般都不不愿意多说说话，他们们担心一旦旦自己轻易易说得太多多就会被导导购抓住把把柄，从而而落入导购购设计的圈圈套，所以以，做为导导购在待机机阶段一方方面要做到到站好位、、管好嘴、、管好脚，，另一，最最关键的是是要选择适适当的时机机去接近顾顾客，这样样才可以提提高成功率率，最后顾顾客仍有““随便看看看”这种敷敷衍之语，，导购也可可以尝试给给以积极性性的回答，，即一定要要引导顾客客朝着利于于活跃气愤愤并成交的的方向努力力。就本案而言言，如果顾顾客说“随随便看看””的时候导导购应该想想办法减轻轻顾客的心心理压力，，将顾客的的借口变成成自己接近近对方的理理由，积极极的销售过过程向成交交方向推进进，我们把把这种销售售异议的处处理方法太太极法，如如果转换合合理，这种种方法可以以起到以柔柔克刚，借借力打力不不费力的作作用，效果果极好语言模块：：导购：1、是的小小姐买衣服服一定要多多了解多比比较，这样样非常正确确，没关系系，您现在在可以多看看看，等到到哪天想买买的时候才才知道怎么么帮自己跳跳一件合适适的衣服，，请问您一一般比较喜喜欢穿哪一一类风格的的衣服2、没问题题小姐，现现在买不买买没关系，，您先看看看我们的衣衣服，多了了解一下我我们的品牌牌，来，我我帮您介绍绍一下，请请问您一般般喜欢穿什什么样的衣衣服3、确实，，现在赚钱钱都不容易易，买一件件衣服对我我们来说也也是一笔不不小的开支支，所了解解一下完全全必要，没没关系不管管顾客买不不买，我我们的服务务都是一流流的，请问问您今天是是想看看上上衣还是总结主动将销售售向前推进进将顾客的借借口变成说说服顾客的的理由顾客很喜欢欢，可陪伴伴者说：我我觉得一般般或到别的的地方转转转看应对模块：：1、不会啊啊，我觉得得挺好的2、这是我我们这季的的重点搭配配3、这个很很有特色呀呀，怎么会会不好看呢呢？4、甭管别别人怎么说说，您自己己觉得怎么么样？问题诊断：：不会呀，我我觉得挺好好的和这个个很有特色色呀怎么会会不好看呢呢？纯熟导导购自己““找打”的的错误应对对，这两种种说法缺乏乏充分的说说服力，并并容易导致致导购与陪陪伴者之间间产生对立立情绪，不不利于营造造良好的销销售氛围，，这是我们们这季的重重点搭配则则属牛头不不对马嘴，，甭管别人人怎么说你你自己觉得得呢？容易易招致陪伴伴者反感，，并且顾客客肯定是站站在陪伴者者一边，就就算就为了了给朋友面面子，销售售过程也必必将就此终终止导购策略：：服装销售过过程中，陪陪伴购物的的关联者越越多，衣服服销售出去去的难度就就越大。服服饰店铺中中经常出现现顾客对衣衣服很满意意，但陪陪伴者一句句话就让销销售终止的的现象，确确实令人头头疼，其实实，关联人人既可以成成为我们成成功销售的的敌人，也也可以成为为我们成功功销售的对对手，关键键是看导购购如何运用用关联者的的力量，只只要从以下下方面入手手，就可以以发挥关联联热积极的的作用，并并尽量减少少其销售过过程的消极极影响第一：不要要忽视关联联人，店面面销售人员员要明白，，关联人也也许不具有有购买决定定权，但具具有极强的的购买否决决权，对顾顾客影响非非常大，所所以顾客一一进店，你你要首先断断定谁是第第一关联人人，并对关关联人与顾顾客一视同同仁的热情情对待，不不要出现眼眼前只有顾顾客而将关关联人晾在在一边情况况，这里有有几个技巧巧可以善加加运用：⊙在销售过过程中通过过目光的转转移，让关关联人感受受到尊敬和和重视⊙适当征求求关联人的的看法和建建议⊙赞美顾客客的关联人人⊙通过关联联人去赞美美顾客第二：关联联人与顾客客相互施压压，有时候候关联人可可能会为朋朋友推荐衣衣服，当顾顾客穿上衣衣服感觉满满意并且你你认为确实实也不错的的时候，你你就可以这这样说：这这位小姐，，您的朋友友对您真是是了解，她她给您推荐荐的这套衣衣服穿在您您身上非常常时尚与个个性，这句句话会给顾顾客压力，，因为她不不大好直接接说衣服难难看，或多多或少要给给朋友一个个面子，何何况她本身身也喜欢这这款衣服，，如果是顾顾客自己选选的衣服，，顾客表现现得很喜欢欢，此时你你也可以对对关联人说说：这位先先生，您的的女朋友应应该很喜欢欢这件衣服服，因为这这件衣服顾顾客确实喜喜欢，加上上你前期与与关联人的的关系处理理得也不错错，此时关关联人直接接说衣服难难看的概率率就会降低低因为这样样等于是说说顾客没有有眼光和欣欣赏水平，，会让顾客客很没面子子，所以也也会给他造造成一定的的心理压力力第三：征求求关联人的的意见，最最愚蠢的导导购就是将将自己与关关联人的关关系搞得非非常对立，，这无助于于问题的解解决及销售售的推进，，如果销售售中确实出出现关联人人的消极行行为，为了了增加销售售的成功率率，导购可可以采用将将关联人拉拉为合伙人人的办法，，共同为顾顾客推荐衣衣服语言模块：：导购：1、对关联联人：这位位小姐，您您对您的朋朋友真是用用心，能有有您这样样的朋友真真好，请教教一下，您您觉得什么么样的款式式比较适合合您的朋友友呢？我们们可以一起起来交流看看法，然后后一起帮您您的朋友找找一件最适适合她的衣衣服好吗？？2、对顾客客，您的朋朋友对您真真是用心，，能有这样样的朋友真真好，请问问这位小姐姐，您觉得得什么地方方让您觉得得不好看呢呢，您可以以告诉我，，这样，我我们可以一一起给您的的朋友提建建议，帮您您的朋友找找一件更适适合她的衣衣服3、对顾客客，您的朋朋友真是细细心，难怪怪会跟您一一起来逛街街呢，可不不可以请教教一下，您您觉得什么么样款式比比较适合您您的朋友呢呢，这样我我们也可以以参考下总结不要让自己己关联人相相对立关联人可以以成为朋友友,也可以以成为敌人人总结也许，顾客客是我们的的上帝但顾客绝不不是皇帝做上帝的生生意并让上上帝感谢你你是服饰门店店销售的最最高境界所以，我们们要时刻铭铭记服饰门店永永远做未来来如何处理服服装的穿着着问题：1、我不喜喜欢这款，，太成熟了了，穿起来来显得好老老气2、导购介介绍完衣服服以后，顾顾客什么都都不说转身身就走3、顾客试试了几套衣衣服，什么么都不说转转身就走我不喜欢这这款，太成成熟了，穿穿起来显得得好老气应对模块：：1、这样的的风格做适适合您了2、我觉得得这样反而而显得您年年轻多了3、不会啦啦，这样显显得您干练练许多4、怎么会会不适合呢呢？要不您您看点别的的吧问题诊断：：“这样的风风格最适合合您了”””我觉得这这样反而显显得您年轻轻了许多““”不会啦啦，这样显显得您干练练了许多““这样空洞洞的表述缺缺乏应有的的支持力度度，显得不不够真诚，，”怎么会会不适合呢呢？要不您您看点别的的“则是木木任何努力力就轻易放放弃，也不不可取导购策略：：没有不好的的商品，只只有不好好的销售员员，没有卖卖不出去的的衣服，只只有不会卖卖衣服的导导购人员，，任何类型型、款式及及风格的衣衣服都有其其独特的卖卖点，做位位导购遇到到销售不景景气的时候候一定不要要一味的责责备商品、、公司及品品牌的不好好，我们真真正要做到到的是认真真寻找商品品的卖点，，寻找自己己的问题及及改进工作作的办法任何一种风风格的衣服服都会有不不同的穿着着场合，特特定的目标标顾客群体体及产品优优势，导购购应适当引引导顾客去去对号入座座，当然如如果顾客确确实不喜欢欢，导购应应适当的询询问对方希希望的风格格类型，不不可以一条条路走到底底不知回头头语言模块：：导购1、是的，，这款看起起来稍微显显得成熟些些，不过您您是希望在在办公场合合穿，所以以成熟会显显得您比较较职业化，，其实这样样的穿着反反而有利于于您更好的的开展工作作毛巾天上上午就有位位职业女性性刚买了一一件这样的的款式2、哦，小小姐，我在在服装行业业做了快5年了，您您希望听一一下我的意意见吗？（（针对沟通通两好的顾顾客）至于于您的身材材、皮肤及及职业考虑虑，我个人人认为这款款衣服您穿穿起来比较较合适，一一点都不显显老气，这这种花色给给人的感觉觉是——颜颜色给人的的感觉是———款式给给人的感觉觉是——您您可能平时时比较少穿穿这一款式式的衣服服，所以不不习惯而已已，其实您您只要试一一下效果就就出来了，，来小姐这这边请———（引导顾顾客试衣））3、是的，，这一款确确实是比较较成熟一些些，那么您您希望穿起起来是怎样样的感觉？？您告诉我我，我在给给您参谋一一下，好吗吗？我相信信我一定可可以找到适适合您的衣衣服总结没有一无是处处的产品只有不会寻找找产品卖点的的导购导购介绍完衣衣服后，顾客客什么都不说说转身就离开开应对模块1、好走不送送2、这件衣服服看上去效果果很不错的3、小姐稍等等，还可以看看看其他款4、您如果真真心要买可以以再便宜点5、您是不是是诚心买衣服服，看着玩啊啊？问题诊断：“好走不送””如果是导购购真诚的语言言，那么导购购就是好心好好意的将顾客客推出店铺，，当然绝大多多数情况下，，我们的导购购说这句话的的时候带着一一写不满情绪绪，这样的语语言让顾客觉觉得受到嘲讽讽和侮辱，““这件上衣看看上去效果很很不错的”导导购说这句话话顾客已经转转身离开了，，说明他对这这款衣服不感感兴趣，可是是导购仍然说说效果很好，，纯粹牛头不不对马嘴，““小姐稍等，，还可以看看看其他款式””则是导购根根本没有了解解顾客的需求求点，这样的的介绍做得越越多，顾客越越没有兴趣，，“您如果真真心要可以再再便宜点”导导购成了报价价员，总是期期待用价格来来打动顾客的的愚昧，这么么做一方面人人为的跳起价价格战，另一一方面也降低低了店铺的利利润水平，导导购要学会找找自己的原因因，不可以遇遇到问题就挑挑剔顾客以原原谅自己的过过失，“您是是不是诚心买买衣服，看着着玩啊？”这这种语言将激激怒顾客并可可能引起双方方争执导购策略：导购一定要管管好自己的嘴嘴巴，我们哟哟去做顾客希希望你去做的的事，说顾客客喜欢听的话话，而不能信信口开河，随随心所遇的做做事，说出去去的话就像泼泼出去的水，，图眼前舒服服，逞一时之之快只会给自自己招致更大大的损失就本案而言，，导购首先要要检讨为顾客客介绍衣服的的时机是否正正确，一般而而言，当顾客客对衣服有兴兴趣或需要帮帮助，导购及及时却入进行行有效的介绍绍成功率会更更大，如果时时机没有问题题，接下来导导购应该反省省自己是否没没有针对顾客客的真实需求求来介绍，当当然上述现象象出现后导购购也可以真诚诚道歉，主动动承担责任，，再次真诚的的询问顾客，，以求得再次次为顾客服务务的机会语言模块：导购：1、小姐，请请留步！不好好意思，刚才才一定是我们们服务不到位位了，所以先先跟您说一声声不抱歉，不不过我真的很很想为您服务务好，能不能能麻烦您告诉诉我您要什么么样风格的衣衣服呢？我来来帮您再做一一次推荐好吗吗？2、小姐，请请留步，真是是抱歉。小姐姐刚才我一定定是没有介绍绍到位，所以以您没有兴趣趣继续看下去去，不过我确确实是真心想想帮您找一款款适合您身材材与气质的衣衣服，所以能能不能麻烦烦您告诉我您您真正的需求求，我再重新新帮您找一下下适合您的衣衣服，好吗？？谢谢您！小小姐，请问———（重新了了解顾客的需需求和意图））3、小姐，我我想我刚才的的表现一定是是让您不满满意了，我看看您没有任何何表示就走了了，真是抱抱歉，我是刚刚刚入行的导导购员，还请请您多多包涵涵，不过我是是真心想为您您服务的，所所以您可不可可以再给我一一次机会，我我想我一定可可以找到适合合您的衣服总结管住自己的嘴嘴巴逞一时口舌之之快只能招致致更大的损失失顾客试穿了几几套衣服之后后，什么都不不说转身就走走⊙应对模块：：1、难道就没没有一件喜欢欢的吗？2、您刚刚试试穿的这件不不错呀。3、您到底想想找什么样的的衣服？4、怎么搞的的，什么话都都不说。问题诊断：难道就没有一一件喜欢的吗吗？属于非常常无趣的语言言，容易得到到对方的消极极回答，“您您刚刚试的这这件不错呀””则属于“找找打”的语言言，很难使顾顾客留下匆匆匆离开的脚步步，”您到底底想找怎么样样的衣服“语语气太生硬，，让顾客有导导购不耐烦的的感觉。”””怎么搞的的？什么话都都不说“属于于导购的消极极想法，出现现这种问题，，导购应该认认真反思自己己是否有做得得不够好的地地方并加以改改进，而不能能总是说顾客客的不是来原原谅自己，导导购一定要慎慎记：没有命命中靶心的错错，我们没有有把东西卖出出去，那不是是顾客的错，，但绝对是我我们的错。导购策略导购可以通过过主动且真诚诚地承担责任任求得顾客的的谅解，同时时坦成的与顾顾客沟通，请请求顾客告诉诉自己不喜欢欢的原因及真真正需求，有有时候甚至可可以躬下身子子虚心请教，，这种出其不不意的行为往往往是可以收收到奇效！语言模块：导购：1、这位女士士请您先别急急着走，好吗吗？请问是不不是这几款您您都不喜欢呀呀？还是我我们的服务务没有做到位位？您都可以以告诉我，我我会立即改进进，真的我是是真心想为您您服务好，您您可以告诉我我您真正想找找的是什么样样的款式吗？？2、这位女士士，不好意思思，请您先别别急着走，其其实我觉得您您刚刚试的那那一套非常好好，是什么原原因让您不喜喜欢呢？———（探询原原因）哦，对不起，，这都是我没没解释清楚，，其实那件衣衣服——（加加以说明）3、这位女士士，能不能请请您留下步？？是这样自，，您买不买这这件衣服没关关系，我只是是想请您帮个个忙，我刚进进入服装行业业并很喜欢这这份工作，所所以是否麻烦烦您能告诉我我您不喜欢这这套衣服的真真正原因？这这样也方便我我改进工作，，使自己取得得更大进步，，真的非常感感谢您，请问问——总结影响你的是你你对事情的解解释导购应该经常常反省自己而而非挑剔顾客客总结如果顾客对衣衣服挑剔那是因为他对对你没有信心心如果顾客对你你也很挑剔那是因为他还还不信任你此时，你要做做的是恢复复信任如何处理服装装的品质问题题1、顾客很喜喜欢某款纯棉棉的衣服，询询问是否会腿腿色、锁水、、起球2你们这个牌牌子是刚出来来的吧，我怎怎么没有听说说过呀顾客很喜欢某某款纯棉衣服服，询问是否否会腿色、缩缩水、起球应对模块：1、不会，这这款面料从来来不会出现这这种情况2、这个很正正常，纯棉面面料固色性差差，这种情况况难免都有点点3、您洗的时时候稍微注意意点，应该不不会出现这种种情况4、您洗的时时候注意以下下几点——（（详细介绍保保养知识）问题诊断：”不会，这种种面料从来不不会出现这种种情况“这种种回答除非对对面料有100%把握，，否则导购就就是在为自己己日后制造麻麻烦，这个很很正常，纯棉棉面料固色性性差，这种情情况难免都有有点，这么说说会降低顾客客的购买欲望望的热情，您您洗的时候注注意以下几点点——非常详详细的向顾客客介绍洗、晒晒、穿时的注注意事项会让让顾客感觉纯纯棉的衣服过过于麻烦，尤尤其是男性顾顾客都非常讨讨厌这一点，，所以这种方方法也会降低低衣服销售出出的概率，以以上几点对应应方式都存在在一定的问题题，不利于提提高销售成功功率导购购策策略略：：所有有的的服服装装从从业业人人员员都都非非常常关关心心如如何何处处理理衣衣服服腿腿色色，，缩缩水水以以及及起起球球、、变变型型的的问问题题，，但但这这一一问问题题都都没没有有得得到到良良好好的的解解决决，，可可以以说说我我们们的的导导购购每每天天都都会会遇遇到到该该类类问问题题应应从从以以下下四四方方面面入入手手:*认认同同加加赞赞美美,任任何何人人都都喜喜欢欢听听好好话话,即即使使是是上上帝帝,也也喜喜欢欢有有人人赞赞美美*给给信信心心不不给给承承诺诺,提提供供足足够够确确凿凿的的事事实实与与证证据据,用用自自信信的的心心态态让让顾顾客客感感觉觉到到这这个个问问题题其其实实不不用用担担心心,但但不不要要明明确确告告诉诉他他到到底底是是否否会会腿腿色色以以免免断断了了自自己己的的后后路路*弱弱化化问问题题并并转转移移矛矛盾盾,导导购购要要学学会会扬扬长长避避短短,转转移移矛矛盾盾,因因为为考考虑虑到到顾顾客客提提出出的的问问题题对对销销售售是是相相对对不不利利的的,所所以以导导购购应应该该简简单单带带过过该该类类问问题题,并并迅迅速速主主动动将将焦焦点点转转移移到到其其他他话话题题上上,比比如如衣衣服服是是否否合合适适,衣衣着着效效果果和和试试衣衣事事宜宜*抓抓住住时时机机介介绍绍,当当对对方方确确认认要要购购买买这这件件衣衣服服并并缴缴款款后后,导导购购要要用用简简洁洁的的语语言言给给他他介介绍绍衣衣服服的的保保养养事事项项,这这样样更更容容易易提提高高成成交交率率,并并顾顾客客也也会会更更加加感感动动,但但顾顾客客还还没没决决定定购购买买前前根根本本没没必必要要告告诉诉他他衣衣服服的的保保养养知知识识语言言模模块块:导购购:1、、先先生生您您对对买买衣衣服服还还挺挺在在行行，，您您这这个个问问题题问问得得非非常常好好，，我我们们以以前前也也有有很很多多老老顾顾客客和和您您一一样样提提出出过过这这个个问问题题，，他他们们感感觉觉纯纯棉棉面面料料穿穿起起来来确确实实很很舒舒服服，，但但偶偶尔尔腿腿色色会会让让人人感感觉觉不不舒舒服服，，不不过过先先生生，，我我可可以以负负责责任任的的告告诉诉您您我我卖卖这这个个品品牌牌已已经经5年年了了，，经经我我手手上上卖卖出出的的至至少少有有2000件件，，到到现现在在为为止止按按我我们们所所说说的的方方法法来来穿穿您您说说的的情情况况是是非非常常少少的的，，所所以以这这个个问问题题您您大大可可不不必必担担心心，，您您担担心心的的是是这这件件衣衣服服是是否否真真的的适适合合您您，，因因为为衣衣服服不不适适合合，，您您买买回回去去穿穿几几次次就就只只能能放放起起来来不不穿穿了了，，那那就就非非常常可可惜惜，，您您说说是是吗吗？？2、、小小姐姐您您这这个个问问题题问问的的好好，，大大多多数数纯纯棉棉衣衣服服确确实实存存在在，，不不过过我我可可以以负负责责任任告告诉诉您您，，我我们们这这个个牌牌子子的的所所有有纯纯棉棉面面料料都都采采用用特特殊殊的的工工艺艺处处理理。。所所以以您您大大可可放放心心，，经经我我手手上上卖卖出出的的至至少少有有1000件件，，到到现现在在为为止止按按我我们们所所说说的的方方法法来来穿穿您您说说的的情情况况是是非非常常少少的的，，所所以以这这个个问问题题您您大大可可不不必必担担心心，，您您担担心心的的是是这这件件衣衣服服是是否否真真的的适适合合您您，，因因为为衣衣服服不不适适合合，，您您买买回回去去穿穿几几次次就就只只能能放放起起来来不不穿穿了了，，那那就就非非常常可可惜惜，，您您说说是是吗吗？？小小姐姐，，这这件件衣衣服服一一定定要要试试穿穿才才能能看看出出效效果果，，来来这这边边有有试试衣衣间间，，请请跟跟我我来来-————总结结扬长长避避短短并并转转移移矛矛盾盾怕麻麻烦烦将将降降低低顾顾客客的的购购买买热热情情和和欲欲望望你们们这这个个牌牌子子是是刚刚出出来来的的吧吧，，我我怎怎么么从从来来都都没没有有听听说说过过呀呀应对对模模块块：：1、、是是吗吗？？我我们们的的店店开开了了好好几几年年了了2、、是是吗吗？？我我们们在在服服装装界界很很有有名名气气3、、我我们们已已经经在在很很多多媒媒体体上上做做过过广广告告4、、我我们们确确实实是是新新牌牌子子，，刚刚进进市市场场问题题诊诊断断：：我们们店店开开了了好好几几年年了了和和我我们们在在服服装装界界已已经经很很有有名名气气，，这这两两种种说说法法都都在在暗暗示示顾顾客客的的无无知知，，让让顾顾客客感感觉觉很很不不舒舒服服，，我我们们已已经经在在很很多多媒媒体体做做过过广广告告和和我我们们确确实实是是新新牌牌子子，，刚刚进进市市场场则则等等于于承承认认自自己己是是新新牌牌子子，，让让顾顾客客隐隐隐隐感感觉觉到到质质量量不不够够好好，，品品牌牌有有问问题题导购购策策略略：：顾客客提提出出的的问问题题如如果果确确实实是是事事实实，，导导购购要要勇勇于于承承认认，，勇勇于于承承认认缺缺点点和和错错误误的的导导购购会会获获得得顾顾客客的的尊尊重重，，当当然然承承认认不不足足也也是是有有技技巧巧的的，，一一个个聪聪明明的的店店面面人人员员很很多多时时候候可可以以将将缺缺点点转转变变成成推推销销的的转转折折点点，，就就本本案案而而言言，，我我们们首首先先可可以以从从自自身身检检讨讨原原因因，，紧紧接接着着向向顾顾客客介介绍绍自自己己的的品品牌牌，，然然后后迅迅速速转转入入服服装装推推销销语言模模块：：导购：：1、哦哦，真真是可可惜，，这都都是我我们的的错，，不过过没关关系，，今天天刚好好您可可以了了解一一下我我们的的品牌牌，来来我帮帮您做做一个个简单单介绍绍，小小姐我我们最最近刚刚到几几款卖卖得非非常火火，我我认为为其中中有一一两款款特别别适合合您的的皮肤肤和身身材，，来小小姐这这边请请2、哎哎呀，，真不不好意意思，，这我我们得得检讨讨。不不过没没关系系，很很高心心今天天有机机会跟跟您介介绍我我们的的品牌牌，我我们品品牌已已经有有==年了了主要要顾客客———主要要风格格———我们们的特特色———我我们老老板最最近进进了几几款新新款，，我认认为有有两款款特别别适合合您的的职业业与气气质，，来先先生这这边请请3、呵呵呵，，小姐姐对服服饰行行业真真是了了解，，我们们这个个品牌牌其实实做的的时间间也不不短，，只不不过今今年处处公司司才决决定进进入我我们这这个区区，以以后还还需要要您多多多捧捧场，，我们们衣服服的主主要风风格———我我认为为有两两款特特别适适合您您的职职业与与气质质，来来先生生这边边请总结承认自自己的的是一一种智智慧聪明的的导购购可将将缺点点变成成推销销的转转折点点总结服装是是一种种需要要感觉觉的商商品顾客,尤其其是女女人买买衣服服更依依赖气气氛我们每每店铺铺人员员都应应该时时刻思思考如何才才能让让顾客客感觉觉美妙妙、心心跳加加速如何处处理顾顾客的的价格格异议议1、你你们跟跟**品牌牌质量量差不不多不不过价价格确确比他他们高高很多多2、我我来你你们店店好几几次了了，我我是诚诚心想想要，，你在在便宜宜点我我就买买你们跟跟**品牌牌质量量差不不多不不过价价格确确比他他们高高很多多应对模模块：：1.大大体上上看来来说,是这这样的的.2.差差别不不大,就那那么几几十块块钱.3.我我们的的款式式大气气,做做工比比较精精细.问题诊诊断：：“大体体上来来说,是这这样的的”和和“差差别不不大,就那那么几几十块块钱””这两两种对对实质质上已已经默默认了了顾客客的说说法,但并并没有有作任任何解解释说说明.““我们们的款款式大大气,做工工比较较精细细，这这种解解释过过于空空洞，，没有有说服服力导购策策略：：有研究究表明明，顾顾客的的消费费潜力力可以以激发发到其其购买买预算算的150%。。这告告诉我我们顾顾客在在相似似品牌牌之间间进行行价格格比较较的时时候，，考虑虑更多多的并并非几几十块块钱差差价，，关键键是这这个差差价是是否真真正值值得付付出，，其实实有许许多顾顾客宁宁愿多多花些些钱买买一件件更有有特色色与品品质的的服装装。所所以，，作为为导购购不要要因为为自己己的品品牌比比竞争争品牌牌贵就就自暴暴自弃弃，每每个品品牌或或产品品都有有自己己的优优点，，关键键是我我们要要找到到其优优点并并恰当当地表表现出出来！！语言模模块：：1.是是这样样，我我们跟跟XX品牌牌当次次及消消费群群体确确实差差不多多，所所以很很多顾顾客也也在这这两个个品牌牌间作作比较较。虽虽然我我们在在价格格上确确实比比您刚刚才说说的那那个品品牌高高一点点，不不过最最后还还是有有许多多顾客客选择择我们们的品品牌，，他们们最终终看重重的是是………(简简述差差异性性利益益点)小姐姐.衣衣服一一定要要试穿穿才看看得出出效果果,来来,您您先穿穿上体体验一一下就就知道道了……..2.是是的,我们们在价价格是是确实实略高高于XX品品牌,主要要是因因为…….所所以体体现在在穿着着上的的差别别是…….大大多数数选择择我们们品牌牌的顾顾客,就是是冲着着这些些优点点来的的。虽虽然价价格上上会有有一点点差别别，但但是衣衣服常常常一一穿就就是一一整天天，所所以顾顾客还还是比比较乐乐意穿穿得更更舒适适一些些。3.是是的，，因为为我们们两个个品牌牌在风风格以以及价价位上上都是是比较较接近近的，，所以以很多多顾客客在比比较的的时候候也都都会问问到类类似问问题。。其实实从风风格和和款式式上来来确实实差不不多，，价格格也只只是有有一点点点的的差异异，但但大多多数在在比较较之后后决定定选择择我们们品牌牌的顾顾客都都是因因为……(加加上卖卖点、、差异异点））因为为更多多的顾顾客希希望自自己穿穿上衣衣服后后可以以…..(加上上秀人人的亮亮点)总结找到自自己的的优点点并充充分表表达奔奔驰车车的导导购绝绝不会因因为价价格高高而自自怨自自艾我来你你们店店好几几次了了，我我是诚诚心想想要，，你在在便宜宜点我我就买买应对模模块:1.如如果可可以,我怎怎么会会不卖卖给您您呢？？2.真真的没没有办办法,如果果可以以早就就给您您便宜宜了。。3.我我们也也是城城心卖卖，但但价格格部分分真的的不行行。4.我我也知知道，，但这这是公公司规规定，，我也也没有有办法法。问题诊诊断：：“如果果可以以,我我怎么么会不不卖给给您呢呢”和和“真真的没没有办办法,如果果可以以早就就给您您便宜宜了””这两两种回回答都都在告告诉顾顾客别别做梦梦拉，，降价价肯定定是不不行的的”,则属属于非非常直直接地地拒绝绝对方方,没没有任任何回回旋的的余地地。““我也也知道道，但但这是是公司司规定定，我我也没没有办办法””，相相当于于导购购拿公公司规规定做做挡箭箭牌，，显得得自己己很无无奈，，把公公司推推向非非常冷冷漠、、不近近人情情的地地步，，容易易引起起顾客客反感感。这这几种种回答答都没没有引引导顾顾客并并给顾顾客一一个恰恰当的的台阶阶下，，属于于比较较消极极的回回答。。导购策策略：：有研究究表明明，回回头客客的购购买率率为７７０％％。所所以对对待回回头客客，如如果并并且心心理上上会有有焦虑虑感，，所以以导购购应该该用非非常真真诚自自然的的语气气与顾顾客沟沟通，，同时时将服服装的的利益益点凸凸显给给顾客客，用用强烈烈的、、略带带兴奋奋的语语调推推动顾顾客立立即作作出购购买决决定。。当然然，对对于一一些有有讨价价嗜好好的顾顾客，，我们们也可可以适适当地地在自自己的的权限限内给给予让让步。。但让让步是是有技技巧的的，导导购让让步的的时候候一定定要先先死守守防线线，在在给足足顾客客面子子的前前提下下毫不不退缩缩，最最后再再找个个台阶阶以少少量退退步为为代价价达成成交易易，比比如赠赠品等等。就本案案而言言，导导购可可有几几种选选择，，首先先，在在给顾顾客面面子的的前提提下强强化利利益并并坚持持不让让步，，或者者直接接询问问对方方在不不降价价的前前提下下怎么么做才才可以以成交交，当当然我我们认认为最最好并并且用用得也也最多多的一一种方方法就就是先先坚守守防线线，然然后适适当让让步。。语言模模块：：１.是是的，，我知知道您您来过过很多多次了了，其其实我我也真真的很很想做做成您您这笔笔生意意，至至少我我也有有业绩绩嘛，，您说说是吧吧。只只是真真的很很抱歉歉，价价格上上我确确实不不可以以再给给您优优惠了了，这这一点点还要要请您您多多多包涵涵！其其实您您买衣衣服最最重要要的还还是看看是否否适合合自己己，如如果衣衣服便便宜但但不适适合自自己，，买了了反而而更浪浪费钱钱，您您说是是吧？？像这这件衣衣服不不仅适适合您您，而而且质质量又又好，，买了了可以以多穿穿几年年，算算起来来还更更划算算一些些，您您说是是吗？？２.是啊，，我今天看看您来过好好几次了，，我都有点点不好意思思了，因为为您的这个个要求我确确实满足不不了您。不不过我很想想做成您的的生意，您您觉得除了了降价之外外，如果想想要成交的的话，我还还能做些什什么呢？我我真的是很很有诚意的的。３.是啊，，您上周也也来过，确确实这件衣衣服非常适适合您，我我看得出来来您也是真真的喜欢这这件衣服！！我呢，也也真心想卖卖您这件衣衣服，但价价格上您真真的让我为为难了。这这样吧，折折扣上我确确实满足不不了您，您您也来了这这么多次，，算起来也也是朋友了了，我个人人送您一件件非常实用用的小礼物物，您看这这样成吗？？（用赠品品解决）总结让步是有策策略的坚守后灵活活或撤更让让顾客珍惜惜总结不要因为自自己的衣服服价格高而而自暴自弃弃，因为，，每件衣服服其实都有有自己的卖卖点，我们们应该努力力去寻找并并满足顾客客的需求，，并且。很很多时候价价格问题都都是我们自自找麻烦如何处理顾顾客的折扣扣及优惠问问题１.我就是是试试，我我经常逛街街，等你们们打折的时时候我再买买。２.你们的的衣服这么么贵呀，可可以打几折折呢（处于于销售初期期尚未试穿穿）我就是试试试，我经常常逛街，等等你们打折折的时候我我再买应对模块:１.还不知知道什么时时候打折呢呢。２.我们现现在其实也也有打折呀呀。３.难得碰碰到合适的的，干吗要要等呢？４.打折时时尺码不齐齐，可能没没您穿的。。问题诊断：：“还不知道道什么时候候打折呢””，相当于于告诉顾客客这个衣服服要打折，，但时间未未定，如果果想买便宜宜点儿的就就到时候来来吧。“其其实我们现现在也有打打折呀”，，则容易使使我们陷入入与顾客的的价格战之之中。“难难得碰到合合适的，干干吗要等呢呢”和“打打折时尺码码不齐，可可能没您穿穿的”这两两种说法告告诉了对方方“等”的的不利之处处，但是没没有主动积积极地引导导顾客向购购买买方向向前进，不不利于顾客客立即作出出决定，并并且也避免免用质问口口气与顾客客说话。导购策略：：过季打折的的衣服容易易出现断码码的现象，，并且由于于穿戴时间间短，所以以其使用成成本反而更更高。导购购可以将这这些结果告告诉顾客，，并且推动动顾客立即即购买。当当然如果顾顾客确实想想在季末打打折时候买买，我们可可以首先认认同顾客，，然后请求求顾客留下下电话便届届时通知。。语言模块：：１.没关系系的，你可可以先试试试看。其实实我们现在在也有折扣扣，虽然没没有换季的的时候低，，但是码码数很齐，，不会有断断码的状况况。而且您您的身材这这么标准，，我比较替替您担心，，您喜欢的的衣服到时时候不一定定有适合的的尺码，如如果没有的的话那多可可惜呀，您您说呢？２.是的，，打折是时时候买，只只是也会有有些缺点：：一是买了了之后可能能穿不了几几次就过季季了；二是是服装的流流行性比较较强，今年年流行明年年又不一定定流行；三三是换季打打折的时候候经常会尺尺码不齐，，常常是顾顾客很喜欢欢，但就是是没有顾客客要的尺码码，那多可可惜呀，您您说是吧？？再加上（（比如赠品品、促销、、VIP））所以现在在购买其实实是非常划划算的！３.我明白白您的意思思。打折的的时候买，，确实价格格看起来会会便宜点儿儿，只是买买过季打折折的衣服，，可能穿不不了几次就就只能压在在橱柜底了了，这样衣衣服的价格格其实反而而更高，您您说是吗？？如果您现现在买是话话，其实有有可以享受受到什么的的贵宾卡折折扣，并且且您还可以以穿一个整整季。４.呵呵，，您真是个个聪明的顾顾客，很会会选时机购购买衣服。。也难怪，，现总结用痛苦与快快乐压迫顾顾客给顾客痛苦苦的结果可可能推动成成交进程你们的衣服服这么贵,可以打几几折呢?应对模块：：1、打折可可能要再等等一阵子，，2、对不起起，我们的的衣服从来来不打折3、不好意意思，我们们这不讲价价问题诊断打折可能要要再等一阵阵子，这种种说法是暗暗示顾客过过一阵子来来购买会比比较划算，，不利于品品牌建设，，拖延顾客客做决定，，降低销售售效率，对对不起我们们衣服从不不打折，这这在告诉顾顾客要想打打折没门，，所以不要要和我讲价价，不好意意思我们这这不讲价，，很多店面面人员经常常重复的一一句话，导导购讲起来来和流利但但是给顾客客感觉非常常不好，暗暗示你要讲讲价你就离离开，我们们不欢迎，，不要浪费费大家的时时间，后两两种方式都都会让顾客客有碰壁的的感觉，认认为自己不不受欢迎并并感无趣，，事实上是是在驱逐顾顾客，我们们很多时候候就是这样样把顾客客和利润流流失掉导购策略导购不可能能答应顾客客所有的要要求，顾客客提出的异异议也不一一定都正确确，适当对对顾客说不不往往可以以获得各棵棵的尊重和和理解，关关键是我们们拒绝的方方式和方法法，在拒绝绝顾客前，，我们可以以首先对顾顾客的想法法表示认同同，其实通通过抱歉、、对不起您您确实让我我为难了表表达自己的的感受，最最后围绕衣衣服的独特特卖点，价价格策略、、服务优惠惠等方面去去解释，以以取得顾客客认同与理理解就本案言考考虑到顾客客处于销售售前期，对对衣服本身身没有具体体体验，所所以导购要要迅速转移移话题，将将话题转移移到衣服去去，毕竟衣衣服才是我我们关注的的焦点语言模块导购：1、这款衣衣服确实要要稍微贵了了点，不过过我想向您您说明的是是，价格略略高是因为为我们的设设计做得好好而且质量量方面又有有保障，加加上衣服也也不一定只只是看折扣扣，适合自自己其实也也很重要，，您说是吧吧？如果衣衣服很便宜宜，穿在身身上不舒服服，穿几次次就不想穿穿了反而更更浪费。你你说呢？小小姐，买不不买没关系系，您先试试一下这件件衣服的上上身效果吧吧好吗？来来这边请2、这一点点确实很抱抱歉，我们们除了偶尔尔在促销有有些优惠外外，其他时时期价格都都是统一，，这样可以以保证作为为顾客的您您无论什么么时候来我我们店买东东西都是统统一价格，，不过考虑虑到您是我我们的贵宾宾会员，给给了我们很很多支持，，所以我们们可以给您您（转移到到贵宾卡利利益）这样样吧，您先先穿上衣服服看好不好好看，毕竟竟买衣服关关键还是要要看穿上的的效果，您您说是吗？？来这边请请——3、实在对对不起先生生，这一点点确实让我我感到为难难，因为我我们的价格格是明码标标价的，所所以除了换换季的时候候有一些折折扣外，其其余时间都都是按原价价销售，这这样可以保保证作为顾顾客的您无无论什么时时候来我们们店买东西西都是统一一价格，再再说这件衣衣服真的适适合您，您您看——（（转移到卖卖点上去沟沟通）总结我们每天都都在做驱逐逐顾客的事事只是我们不不知情还以以为做得很很好总结折扣问题就就是价格问问题其实实，，任任何何事事情情都都有有两两面面性性我们们要要学学会会寻寻找找产产品品的的优优点点并将将顾顾客客目目光光的的关关注注点点引引导导到到有有利利于于我我们们的的方方面面如何何处处理理顾顾客客的的投投诉诉问问题题1、、上上次次买买的的毛毛衣衣都都缩缩水水了了而而且且起起球球价价格格还还那那么么贵贵2顾顾客客在在退退货货期期内内因因款款式式等等非非质质量量问问题题而而要要求求退退货货3、、按按规规定定这这种种情情况况是是可可以以退退货货，，但但问问题题是是衣衣服服已已经经超超过过退退货货期期4、、无无法法证证明明是是质质量量问问题题，，但但顾顾客客却却要要求求退退货货，，不不解解决决不不离离开开店店上次次买买的的毛毛衣衣都都缩缩水水了了，，而而且且还还起起球球，，价价格格还还那那么么贵贵语言言模模块块1、、是是吗吗？？有有起起球球缩缩水水不不会会吧吧？？2、、这这种种面面料料已已经经算算比比较较好好的的了了3、、这这种种面面料料保保养养不不好好就就会会这这样样4、、这这种种面面料料就就这这样样，，什什么么牌牌子子都都差差不不多多问题题诊诊断断是吗吗？？有有起起球球、、缩缩水水不不是是吧吧？？完完全全是是以以怀怀疑疑和和不不信信任任的的口口气气去去质质问问顾顾客客，，并并将将问问题题复复杂杂化化，，这这种种面面料料已已经经算算比比较较好好了了，，意意思思是是告告诉诉顾顾客客你你认认了了吧吧，，顾顾客客根根本本无无法法得得到到心心理理平平衡衡，，这这种种面面料料保保养养不不好好就就这这样样，，暗暗示示顾顾客客面面料料出出现现这这种种问问题题是是顾顾客客自自己己不不会会穿穿衣衣服服，，这这种种面面料料就就这这样样什什么么牌牌子子都都差差不不多多，，意意思思是是这这衣衣服服当当初初是是你你自自己己选选的的我我们们没没有有任任何何责责任任，，你你就就认认了了吧吧导购购策策略略面对对顾顾客客的的质质问问，，导导购购要要清清楚楚顾顾客客是是来来看看衣衣服服的的不不是是来来要要你你退退货货的的，，所所以以我我们们不不要要自自己己制制造造麻麻烦烦，，不不要要在在一一个个问问题题上上纠纠缠缠不不清清，，你你可可以以选选择择一一个个比比较较容容易易处处理理的的问问题题加加以以解解释释，，从从而而转转移移注注意意力力，，然然后后迅迅速速饶饶开开问问题题点点，，积积极极推推荐荐其其他他衣衣服服语言言模模块块导购购：：1、、是是这这样样的的，，只只要要是是好好点点的的纯纯毛毛衣衣服服都都会会有有一一些些缩缩水水的的现现象象,只只要要在在国国家家规规定定的的标标准准内内是是属属于于正正常常的的,所所以以一一般般来来说说什什么么都都会会建建议议顾顾客客买买大大一一点点的的尺尺码码,这这样样就就会会刚刚好好合合身身,不不过过还还是是很很多多顾顾客客特特别别喜喜欢欢穿穿纯纯毛毛的的毛毛衣衣,因因为为_(加加上上优优点点)请请问问小小姐姐,今今天天您您主主要要是是想想看看_2、哎呀，这这我要和公司司反映下，请请问您的衣服服起球、缩水水是怎么发生生的？这种毛毛衣面料和其其他面料比起起来有一点特特殊性，因此此在打理上要要更加注意———方面的细细节，这样才才能保持面料料的状态，否否则容易出现现您刚才说的的现象，有很很多人嫌麻烦烦，所以就不不买这种面料料的衣服，其其实只要稍微微注意一下，，这种面料的的毛衣——（（加上优点））请问小姐，，今天您主要要是想看———总结扬长避短，避避实就虚导购不要自己己给自己制造造问题很麻烦烦顾客在退货期期内因款式等等非质量问题题而要求退货货应对模块：1、没办法，，你买的时候候不是挺喜欢欢的吗？2、这是您自自己看好的，，我们不能能退货3、如果不是是质量问题题我们是不给给退的问题诊断没办法，你买买的时候不是是挺喜欢的吗吗？这种说法法显得过与机机械生硬，没没有说服里，，并且有责怪怪顾客当初考考虑不周的意意思，这是您您自己看好的的，我们不能能退货和如果果不是质量问问题，我们是是不给退的，，这种说法也也非常不妥，，做为店面销销售人员不可可以将所有的的责任推给顾顾客，即使是是顾客自己看看好的，导购购也有给顾客客参谋建议的的责任，所以以如果衣服真真的不适合顾顾客，导购要要勇敢的站出出来承担责任任，而不是以以顾客自己选选的、不是质质量问题等原原因而加以拒拒绝导购