服务规范课程

新学员南昌移动欢迎您----

主讲：吴义琴江西移动南昌分司猜猜他们的职业移动公司客户服务规范课程内容第一部分：服务形象第二部分：营业厅服务规范第三部分：课程回顾服务形象仪容仪表形体仪态表情神态服务语言仪容仪表男士仪容发式（四不三注意）：不染发，不留长发，不盖耳，不触衣领为宜，注意勤洗，无头屑，梳整齐。面容：胡须，眼角，眼镜，鼻孔口腔：清洁，不吃有异味的食品，不饮酒或含酒清的饮料。耳部：清洁，不可留有皮屑手部：清洁，指甲不得长于1MM体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。仪容仪表女士仪容发式：头发需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地挽起成发髻；短发要合拢耳后，短发不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色面容：眼角，眼镜，鼻孔，工作时要化淡妆。口腔：清洁，不吃有异味的食品。耳部：清洁，不可留有皮屑手部：清洁，指甲不得长于2MM。可适当涂无色指甲油体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。注意香水的使用。着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。穿西服必须全面得体：领袖：领子应紧帖衬衫并略低于衬衣领1—1.5CM，袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西服略长1—1.5CM领带：领带必须打在有硬领头的衬衫上，长度以刚好盖住皮带扣为宜、

裤脚：裤脚的长度以穿鞋后距地面1CM为宜工号牌的配戴：全部外露，清洁，整齐，端正，位置适当，微章式工号佩戴于左胸上口袋处或不低于第三粒纽扣处。着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。男士除手表外不戴饰物。男士着装着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。工号牌的配戴。注意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不可外露；耳环数量不得超过一对以素色耳钉为主；手腕部不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，数量不超过一枚衬衣袖口须扣上，下摆须束在裙、裤内。着黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。女士着装服务形象仪容仪表形体仪态表情神态服务语言形体仪态标准站姿标准行姿标准手势日常通用礼礼仪规范-标准站姿男士标准站站姿双眼平视前前方，下颌颌微微内收收，颈部挺挺直双肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸，但不显显僵硬。双臂自然下下垂，处于于身体两侧侧，右手轻握左左手的腕部部，左手握握拳，放在在小腹前，，或者置于于身后。脚跟并拢，，脚呈“V”字型分分开，两脚脚尖间距约约一个拳头头的宽度，，或双脚平平行分开，，与肩同宽宽。标准站姿女士标准站站姿双眼平视前前方，下颌颌微微内收收，颈部挺挺直双肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸，但不显显僵硬。双臂自然下下垂，处于于身体两侧侧。双手在身前前自然交叉叉，右手叠叠放在左手手上置于小小腹前。两腿并拢，，两脚呈““丁”字型型站立。49标准坐姿坐姿可分为为就座、坐、、离座三个细节就座时，要要尽量轻缓缓，避免座座椅乱响，，噪音扰人人，女士在就座座时应右手轻按住衣服服前角，左手抚平后裙摆摆，缓缓坐坐下。女士如因坐坐立时间长长而感到有有所疲劳时时，可以变变换腿部姿姿势，即在在标准坐姿姿的基础上上，双腿可可向右或向向左自然倾倾斜。离坐时，身身旁如有人人在座，须须以语言或或动作向其其先示意，，随后方可可站起身来来。起身离离座时，最最好动作轻轻缓，无声声无息。离开座椅后后，要先站站定，方可可离去。标准坐姿头部挺直，，双目平视视，下颏内内收身体端正，，两肩放松松，勿倚靠靠座椅的背背部。挺胸收腹，，上身微微微前倾。采用中坐姿姿式，坐椅椅面2/3左右。手的姿式：：双手自然然交叠，轻轻放在柜台台上。腿的姿式：：男士双腿腿可并拢，，也可分开开，但分开开间距不得得超过肩宽宽。女士双双腿完全并并拢垂直于于地面。一起来体会会一下吧！！标准行姿行进指引是是在行进之之中带领、、引导客户户。请客户开始始行进时，，应面向客户稍许欠身。。若双方并排排行进时，，服务人员员应居于左侧。若双方单行行行进时，，服务人员员应居于左左前方约一米左右的位置置。在陪同引导导客户时，，服务人员员行进的速速度须与客客户相协调调。及时的关照照提醒，经经过拐角或或楼梯之处处时，须关关照提醒客客户留意在行进中与与客户交谈谈或答复其其提问时，，应将头部部、上身转转向客户。。标准行姿方向明确面带微笑，，身体协调调，姿势稳稳健，仪态态大方。步伐从容，，步态平衡衡，步幅适适中，步速速均匀，走走成直线。。双臂自然摆摆动，挺胸胸抬头，下下颌微抬，，目视前方方。一起来体会会一下吧！！标准手势一、营业柜柜台前的手手势在站立服务务时手势的的正确摆放放。以坐姿服务务于客户时时，要求将将上身挺直直，身体趋趋近于柜台台，手臂自自然弯曲，，将腕至肘肘部的三分之二处搭在桌面面或柜台边边沿，双手手自然叠放放在桌面上上。标准手势二、指示方方向时的手手势为客户指示示方向时，，身体略前前倾，手臂臂要自下而而上从身前前自然划过过，且身体体成45度角；手臂伸伸直，五指指自然并拢拢，掌心向向上，以肘肘关节为轴轴指示目标标方向，用用目光配合合手势所指指示的方向向。同客户交谈谈时，手势势范围在腰腰部以上、、下颚以下下距身体体体约一尺内内，五指自自然并拢。。交谈时应应注意手势势不宜过多多。引导客户户到某柜柜台时，，不能用用手指指指点某一一柜台、、客户。。神秘顾客客检查表表日常通用用礼仪规规范致意礼助臂服务务礼仪递送证件件各资料料礼仪递接物品品礼仪接递名片片礼仪上下楼梯梯礼仪出入房间间礼仪握手礼介绍礼拜访礼仪仪电话礼仪仪交谈礼仪仪致意礼点头致意意：面带带微笑、、向受礼礼者轻轻轻点头，，还可随随之致以以问候语语；挥手致意意：双方方距离一一般为2-5米米，举起右右手并点点头致意意；行致意礼礼应注意意不要将将手放在在口袋中中。助臂服务务礼仪台阶或过过往光滑滑地面时时，应对对老者，，行动不不便的人人和孕妇妇以助臂臂；臂一般只只是轻扶扶肘部；；左手扶客客户右臂臂。23递送证件件各资料料礼仪递送时上上身略向向前倾；；眼睛注视视客户手部部；以被递送送方文字字正向递交；双手递送送，轻拿拿轻放；；如需客户户签名，，应把笔笔套打开开，用左左手的拇拇指、食食指和中中指轻握握笔杆，，笔尖朝向向自己，递至客客户的右右手中。。接递名片片礼仪递接名片片时面带带微笑用双手接接受或呈呈送名片片将名片上上的字正正对对方方接过名片片先仔细细看，然然后再将将客户的的名片放放好如果未带带名片，，要向客客户表示示歉意用餐时不不要交换换名片上下楼梯梯礼仪上下楼梯梯时要靠靠右行脚步轻放放，速度度均匀若遇来人人，应主主动靠右侧让让20出入房间间礼仪进房间前前要先敲敲门，得得到允许许后再入入内；敲门时，，每隔五秒种敲两下下；出房间时时应面向向客户，，礼貌地地倒退两步，道别后后轻轻把把门关上上。握手礼正确的握握手姿式式：站起来，两两脚并立立，手抬抬到腰部部，手掌掌垂直身身体稍微微前倾，，面带笑容，眼睛睛温和地地注视对对方轻轻轻地握住对方的的手上下下抖动。握手的主主动权掌掌握在四四类人手手中：主主人、年年长者、、身份高高的人、、女士握手总是是应该得得到响应应握手应注注意握手应站站立相握握握手应先先脱去手手套，用用右手相相握。顺序：长幼之间间:长辈辈先伸手手。男女之间间:女士士先伸手手。上下级之之间：上上级先伸伸手。时间不宜宜过长，，2—5秒秒即可力度适中中介绍礼（1）自自我介绍绍介绍工作作单位、、部门、、职位、、姓名等等（2）介介绍他人人介绍时经经常使用用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把下级介绍给上级把客人介绍给主人拜访礼仪仪衣着整洁洁，注意意形象；；先预约，，拜访务务必准时时；移动电话话的干扰扰应尽量量避免；；语谈时对对方如有有电话进进来，询询问是否否应该回回避；拜访时间间不应太太长，为为了结束束会谈，，你可以以说：““如果没没有其他他问题的的话----””电话礼仪仪接听电话话应答第第一声足足以反映映公司形形象；电话铃响三声声之内接听电话话；“您好””之后请请报公司司名称；；接听电话话时应该该保持笑笑容；口离送话话器（MIC））一寸左右右，不要太太近，音音量适中中；接听电话话时应全全神贯注注，避免免与其他他人谈话话；接听电话话时不能能吃东西西；接听电话话时应做做到声音音自然、、态度友友好；左手握话话筒，右右手执笔笔，做好好正确记记录，同同时应特特别注意意数字、、号码等等的准确确性；通话完毕毕让对方方先挂电电话；耐心接听听电话，，不能在在电话中中表现出出不耐烦烦的口吻吻；应熟知到到达公司司的任何何一条交交通路线线，以便便客户问问询能够够迅速应应答。交谈礼仪仪语速：谈谈话时每每分钟120-160个字音量：与与客户单单独交谈谈时，音音量以听听者能清清晰听见见、并以以不超过过客户的的音量为为宜表情：目目光注视视对方的的眼区，，保持微微笑的面面容聆听：认认真倾听听、做好好记录，，时刻与与客户保保持情绪绪同步，，对客户户应听出出画外音音交谈距离离要适中中手势：不不宜太多多，幅度度不宜太太大礼貌用语语：“金十字字”表情神态态表情微笑眼神倾听表情表情亲切切自然而而不紧张张拘泥神态真诚诚热情而而不过分分亲昵眼神专注注大方而而不四处处游动微笑微笑应是是发自内内心的笑笑，应该该笑得真诚、适适度、合合时宜。。微笑的主主要特征征是：面面含笑意意，齿不不露、声声不出，，充分表表达和蔼蔼、融洽洽等感情情。微笑的基基本方法法：先要要放松自自己的面面部肌肉肉，然后后使自己己的嘴角角微向上上翘起，，让嘴呈呈弧形。。制造微笑笑的办法法：无声声念“茄茄”字。。眼神注视客户户的双眼眼与客户较较长时间间交谈时时，可以以客户的的整个面面部为注注视区域域。同客户相相距较远远时，服服务人员员一般应应当以客客户的全全身为注注视之点点。在递接物物品时，，应注视视客户的的手部倾听身体微微微向对方方倾斜，，温和地地看着对对方全神贯注注，不可可东张西西望，显显出不耐耐烦表现出兴兴趣，不不改介意意无关大大局的地地方（如如乡音或或念错字字）应把对方方的话听听完，不不要中途途打断给对方说说话的勇勇气（点点头、微微笑、简简单重复复述要点点等）对方说话暂停表示倾听反应的最佳时机轻轻点头表示赞同或者默许目光注视表示对谈话有兴趣偶尔发声用尽量的少的言词表达自己的意思重复客户最后一句话的最后几个字对客户意思的肯定在客户询问时予以真实介绍倾听语言声音运用用语言选择择称呼客户户的服务务用语礼貌用语语声音运用用1、声调：应应进入高高音区，，显得有有朝气，，且便于于控制音音量和语语气2、音量量：正常常情况下下，应视视客户音音量而定定3、语气气：轻柔柔、和缓缓但非嗲嗲声嗲气气。4、语速速：适中中，每分分钟应保保持120个字字左右。。语言选择根据客户的语语言习惯，正正确使用普通通话或方言；；若是外宾，，应使用简单单的英语。在解答客户疑疑难问题时，，要用简单易易懂的语言，，尽量不使用用专业术语。。当客户的面，，询问其他同同事问题时应应使用客户能能听懂的语言言。称呼客户的服服务用语男士一般称先先生，未婚妇妇女称小姐，，已婚妇女称称太太；当无无法确认客户户是否已婚时时，年轻者可可称为“小姐姐”，年纪稍稍长者可称为为“女士”对于无法确认认是否已婚的的西方妇女，，不管其年龄龄多大，只能能称小姐。知道客户的姓姓氏时，可称称“**先生生/**小姐姐。”对第三者，要要称呼“那位位先生/那位位小姐。”礼貌用语欢迎语：欢迎迎光临、见到到你很高兴问候语：您好好、早上好祝愿语：祝您您生日快乐、、祝您节日快快乐送别语：再见见、慢走征询语：需要要我的帮助吗吗？有什么可可以帮到您的的？应答语：好的的、是的道歉语：对不不起、很抱歉歉答谢语：谢谢谢您的夸奖奖、谢谢您的的建议指路用语：请请这边走、请请往左边拐第二部分:营营业厅各岗位位服务规范引导员咨询员业务受理员引导员的服务务规范服务原则：迎接客户要做做到“三声””服务：来有迎声、走走有送声、问问有答声内容：迎接客户提供帮助恭送客户维持秩序想一想再回答在迎接客户时时应采用标准准站姿，目光光平视前方，，面带微笑。。请问是否正正确？对当客户走入营营业厅时，应应微侧身向客客户鞠躬45度，用亲切切的目光和灿灿烂的笑容迎迎接客户：““您好，欢迎迎光临。”请请问是否正确确？错，应是15度当进入营业厅厅的客户怀中中抱有婴儿时时，你应该怎怎做？此时你你会说什么？？应该主动迎上上前去打招呼呼，并询问是是否需要帮助助，此时可以以这样说：““您好，小宝宝宝真可爱，，我们这里有有婴儿车，请请问您需要吗吗？”当进入营业厅厅的客户恰好好正在吸烟时时，你会对客客户说什么？？可以说：“先先生（小姐）），对不起，，这里是无烟烟营业厅，请请不要吸烟，，谢谢您的配配合。”想一想再回答当客户怒气冲冲冲地进入营营业厅时，您您首先会做什什么？首先安抚客户户，稳定好客客户的情绪后后，再提供帮帮助当发现客户在在营业厅四处处张望时，您您会怎么做？？主动上前询问问并帮助客户户：“您好，，请问需要我我的帮助吗？？”当客户在营业业厅高声投诉诉时，你会怎怎么做？先不要急于去去了解为什么么，稳定客户户的情绪，在在彼此之间营营造一种和谐谐的气氛，然然后引领客户户至接待室客户办理完业业务走出营业业厅时，你会会说什么？面带微笑的说说：“感谢您您的光临，再再见。”当客户停留在在公共通道中中造成挡路现现象时，你会会说什么？应及时将客户户疏散开，可可以说：您好好，这里是公公共通道，麻麻烦您到休息息区等一会儿儿，好吗？谢谢谢。来有迎声走有有送声问有答答声，声声清清晰入耳；引引导主动动分流主动营营销主动，时时时因势利导导；

插队队制止抽烟制制止损物制止止，招招柔中中带刚；闲闲暇时段望望闻问切多说说一句，天天天量中取质；；

自助设设备一引二教教三示四答，，步步耐心一一点；

上看看下看左看右右看物品摆放放，处处整洁洁舒心。快乐引导歌咨询员服务规规范服务原则接待客户要做做到“四个一一样”：生人熟人一个个样，忙时闲闲时一个样，，残疾人和正正常人一个样样，领导在和和不在一个样样。客户要做到献献“五心”：：爱心，热心，，诚心，关心心，虚心服务内容迎接客户咨询解答业务帮助送水服务维持秩序想一想再回答当客户在悠闲闲的边走边看看，没有办理理业务的意思思时，你会怎怎么做？不必急于上前前提供帮助，，察言观色，，在他流露出出对某项事物物感兴趣的时时候再上前提提供帮助。急急于攻进往往往会将客户吓吓跑。在倾听客户咨咨询时，双眼眼可以不注视视客户，在倾倾听过程中一一定要客户说说完不要对客客户进行回应应。要注视客户，，面带微笑，，要适当加入入一些“嗯””“对”不时时各客户保持持回应。在解答客户咨咨询过程中，，如有其他客客户插问时，，您会怎么做做？观察并判断客客户的表情是是否很焦急，，如果后面客客户非常着急急，可微笑着着征询先到的的客户意见，，可以说：““先生，您看看，这位先生生非常着急，，耽误您几分分钟时间，我我先帮他解决决一下好吗？？请您稍等。。”如果后来来的客户不急急，则亲切地地安抚后者，，可以说：““先生，您请请稍等一下，，我会尽快帮帮助您的，好好吗？”当遇到无法解解决的问题时时，您会怎样样做？首先向客户致致歉，求得客客户的谅解，，你这时可以以说：“对不不起，您的的问题目前还还没法解决，，您可以将意意见写在意见见簿上，同时时也请您留下下联系电话，，我马上和上上级部门沟通通，在XX分分钟内，我会会与您联系。。对于由此给给您带来的麻麻烦，还请您您多多谅解，，谢谢。”想一想再回答当你在给客户户递送单据时时要用双手递递送，将业务务单的文字以以正向方向交交合客户，目目光注视业务务单。目光注视客户户。当客户在休息息区坐下来休休息时，可以以为坐在桌旁旁的客户送上上热水，水要要倒的很满，，只要放到客客户面前就可可以了。水要七分满，，轻放在客户户的右前方，，同时说：““您请喝水””当客户没带证证件而需要办办理业务时，，你会怎么办办？耐心的向客户户解释没带证证件不能办理理此项业务的的原因，可以以说：“很抱抱歉，为了保保护您的个人人利益，办理理此项业务需需持您本人的的身份证，麻麻烦您带上身身份证再来办办理好吗，谢谢谢。”同时时，你可以介介绍客户去一一个距离住址址或单位最近近的一个营业业厅办理业务务。业务受理员服服务规范服务原则热情接待客户户，工作高效效有序认真钻研技术术，提高技术术水平改进操作技能能，提高服务务质量服务内容迎接客户业务办理特殊情况当恭送客户时时当业务受理结结束时当客户将手机机报给我时当客户来到营营业台席时当有一位移动动客户到您台台席前办理缴缴费业务的流流程。当客户临近营营业台席时办理业务5步步走当恭送客户时时当业务受理结结束时当客户将手机机报给我时当客户来到营营业台席时当有一位移动动客户到您台台席前办理缴缴费业务的流流程。当客户临近营营业台席时主动向客户微微笑并点头致致意；当恭送客户时时当业务受理结结束时当客户将手机机报给我时当客户来到营营业台席时当有一位移动动客户到您台台席前办理缴缴费业务的流流程。当客户临近营营业台席时伸出右手，手手指自然并拢拢，示意客户入座座，“您好，，请坐”，侍客户先坐下下后，再入座座，入座时应保持持标准坐姿态态，坐好后后询问问客户户需要要办何何种业业务；；当恭送送客户户时当业务务受理理结束束时当客户户将手手机报报给我我时当客户户来到到营业业台席席时当有一一位移移动客客户到到您台台席前前办理理缴费费业务务的流流程。。当客户户临近近营业业台席席时我将快快速、、准确确地将将号码码输至至电脑脑，这时我我会对对客户户说：：“对对不起起，请请您稍稍等””。然后与与客户户确认认机主主姓名名，并并致语语道谢谢。接受客客户付付款，，我会会唱收收唱付付，双手接接客户户递来来的现现金，，并致致谢：：“谢谢谢，收收您**元元，找找您**元元，这是您您的发发票请请收好好！””；当恭送送客户户时当业务务受理理结束束时当客户户将手手机报报给我我时当客户户来到到营业业台席席时当有一一位移移动客客户到到您台台席前前办理理缴费费业务务的流流程。。当客户户临近近营业业台席席时主动征征询客客户的的意见见，“您的的业务务已经经办理理完了了，还需要要我为为您做做些什什么吗吗？””，如客户户还有有其他他问题题需要要咨询询，则我会会耐心心的回回答客客户，，并在客客户离离开时时，标标准姿姿态站站立；；当恭送送客户户时当业务务受理理结束束时当客户户将手手机报报给我我时当客户户来到到营业业台席席时当有一一位移移动客客户到到您台台席前前办理理缴费费业务务的流流程。。当客户户临近近营业业台席席时进行补补充说说明，，例如““在使使用手手机过过程中中，如如有什什么不不便的的话，，可打电电话咨咨询10086或来来营业业厅，，我们们会为为您提提供及及时的的服务务，请您慢慢走，，欢迎迎您下下次光光临。。”第三部部分：：课程程回顾顾课程内内容第一部部分：：服务务形象象第二部部分：：营业业厅各各岗位位服务务规范范服务形形象仪容仪仪表（（男士士，女女士着着装））形体仪仪态（（站，，坐，，行，，手势势）表情神神态（（微笑笑，眼眼神，，倾听听）服务语语言（（语速速，服服务语语言）第二部部分营营业业厅各各岗位位服务务规范范引导员员（三三声））咨询员员（四四个一一样））业务受受理员员(缴缴费业业务的的流程程）让我们们在工工作中中做的的更好好！天天天有有个好好心情情！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3421:02:34January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:34下下午21:02:341月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:02:34下下午午9:02下下午午21:02:341月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:0