服务质量管理培训二

服务质量管理培训第一讲服务质量管理基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务服务的特征服务的五性无形性不可储存性提供和消费同时性所有权不可转移性品质差异性什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度服务的6个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌服务质量要素美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。①公司第一次服务要及时、准确地完成；②准确结账；③保持好的记录；④在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。①及时服务；②即刻办理邮购；③迅速回复消费者打来的电话；④提供恰当的服务。服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。服务务质质量量要要素素（6））交交流流：：用用消消费费者者听听得得懂懂的的语语言言表表达达和和耐耐心心倾倾听听消消费费者者的的陈陈述述。。①介介绍绍服服务务本本身身的的内内容容；；②介介绍绍所所提提供供服服务务的的费费用用；；③介介绍绍服服务务与与费费用用的的替替换换；；④向向消消费费者者保保证证能能解解决决问问题题。。（7））可可信信度度：：真真正正、、信信任任、、诚诚实实和和心心中中想想着着消消费费者者的的利利益益。。①公公司司名名称称；；②公公司司声声誉誉；；③接接触触顾顾客客人人员员的的个个人人特特征征；；④包包括括在在相相互互作作用用中中的的推推销销难难易易程程度度。。（8））安安全全性性：：摆摆脱脱危危险险、、冒冒险险、、疑疑惑惑的的自自由由度度。。①身身体体上上的的安安全全；；②财财政政上上的的安安全全；；服务务质质量量要要素素③信信任任程程度度。。（9））理理解解：：尽尽力力去去理理解解消消费费者者的的需需求求。。①了了解解消消费费者者的的特特殊殊需需求求；；②提提供供个个别别关关心心；；③认认识识老老主主顾顾。。（10））有有形形的的东东西西：：包包括括服服务务的的实实物物方方面面。。①实实物物设设施施；；②人人员员形形象象；；③提提供供服服务务时时所所使使用用的的工工具具和和设设备备；；④服服务务的的实实物物表表现现（（卡卡片片等等））；；⑤服务设设施中的的其他东东西。服务质量量的特征征服务质量量的评判判具有很很强的主主观性：：在一定的的环境和和道德前前提下，，消费者者根据自自身的需需要或期期望，说说服务质质量是““什么””就是““什么””。服务质量量具有绝绝对性：：无论是制制造生产产那种类类型的产产品（硬硬件/软软件/流流程性材材料/服服务），，都需要要服务。。服务质量量具有变变动性：：当顾客的的口味改改变或提提高以后后，自身身的服务务质量应应随之而而改变或或提高。。同时顾顾客的评评判标准准会随着着时间和和空间的的转移而而改变。。服务质量量具有差差异性：：不同顾客客对同一一服务具具有不同同的感受受。服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对服务务无形性性的营销销策略消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对服务务提供和和消费同同时性的的营销策策略消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务消费者必须亲自到场将消费与提供分离（如自动售货、电子银行、远程教学、自助服务等）消费风险大服务质量事后验证（死后验尸运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等）吸引客户参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务过程分散化，形成规模效益服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对不可可储存性性的营销销策略消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对服务务质量主主观评价价性的营营销策略略消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务提供的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制服务过程，制定一定的操作标准和服务档次多体现为为满足顾顾客的潜潜在要求求满足感物性的充充分状况况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特特性都会会从有魅魅力到当当然转换换服务质量量的“雷雷区”顾客感知知模型——顾客客如何看看待质量量不同类型型特性的的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。分组讨论论我们的服服务特性性中哪些些是当然然的质量量？哪些些一元的的质量？？那些是是有魅力力的质量量？这些特性性不能满满足时顾顾客的反反应是什什么？组长负责责进行2分钟的的陈述!服务质量量管理构构架：服服务“金金三角””管理职责责人员和设设备资源质量管理理体系结构构顾客接触触面服务金三三角：管管理职责责、人员员和设备备资源及及管理架架构是在在与顾客客为中心心的基础础上的互互动关系系三者之间间的作用用最终都都会在顾顾客接触触面上发发挥其作作用顾客接触触面的四四种类型型顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨顾客研究究顾客对服服务质量量的认知知更多的的是依靠靠其对服服务的感感觉和体体验，决决定了服服务业需需要更多多地面对对具有个个性化要要求的顾顾客针对同一一服务，，顾客的的感觉会会随着时时间、空空间的变变化而不不断变化化上述特点点决定着着企业需需要对市市场进行行详细分分析，需需要对服服务进行行分类、、分级人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨以人为本本的管理理在与顾客客接触面面上，服服务人员员往往是是独立的的、直接接面对各各种不同同类型的的顾客，，其服务务技能和和方式直直接决定定着顾客客对服务务质量的的感受；；这种感受受可能在在同样的的背景，，产生完完全不同同的结论论；顾客的感感受直接接决定着着服务的的成败；；服务的所所有无形形成分往往往是由由人来决决定的。。人的相互互作用是是服务质质量的一一个至关关重要部部分人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨运用最终终检验来来影响和和控制与与顾客接接触过程程中的服服务质量量通常是是不可能能服务流程程的策划划必须考考虑到服服务过程程中所有有的可能能发生的的意外事事件和其其应对措措施在服务过过程中服服务的补补救措施施需要及及时地提提供，这这决定着着服务流流程的策策划还应应考虑到到可能出出现的不不合格，，并策划划相应的的补救措措施服务流程程是否满满足要求求需要确确认和再再确认服务前的的准备成成为了服服务质量量控制的的重点人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨有些服务务项目的的质量受受到顾客客参与程程度的影影响特定的服服务项目目（如按按摩、美美容、娱娱乐、医医疗、培培训、咨咨询等））需要顾顾客的参参与和配配合应确定顾顾客的职职责、责责任和应应遵循的的规则（（如学生生守则、、患者须须知等））为了保证证服务的的质量，，必要时时可能需需要对顾顾客的行行为施加加影响（（如对学学校对学学生的管管理、对对顾客享享受西餐餐的指导导等）。。人—物物互动动类服服务质质量控控制关关键点点组织的的人员员通过过和顾顾客的的物品品接触触为顾顾客提提供服服务，，该类类服务务经常常会表表现为为提供供维修修、代代存、、看护护等服服务项项目该类服服务需需要通通过最最终检检验影影响和和控制制服务务质量量服务提提供前前对顾顾客提提供物物品的的品名名、规规格型型号、、数量量、质质量状状况（（应注注意识识别目目前存存在的的问题题）等等进行行确认认并和和顾客客达成成一致致在服务务的全全过程程应采采取措措施保保护顾顾客的的物品品，对对于任任何问问题均均应及及时和和顾客客沟通通。物—人人互动动类服服务质质量控控制关关键点点研讨讨组织通通过提提供的的设施施、工工具与与顾客客互动动提供供服务务，该该类服服务一一般体体现为为一些些需要要顾客客自助助的服服务，，如自自动取取款服服务、、客人人利用用提供供的设设施享享受洗洗浴服服务等等设施、、工具具的性性能、、安全全性、、可靠靠性、、适用用性、、易操操作性性等是是保证证服务务的关关键要要素应规定定顾客客的相相关职职责、、责任任和应应遵循循的基基本原原则，，并通通过适适当的的方式式与顾顾客沟沟通（（如提提供顾顾客须须知、、设施施安全全操作作说明明）服务质质量管管理的的难点点在服务务质量量管理理中必必须注注意以以下难难点：：1、服服务具具有不不可储储存性性（服服务提提供结结束时时也是是服务务消失失时））的特特点，，服务务质量量不能能够““维修修”和和“更更换””。差差错发发生后后，即即使再再采取取补救救性措措施，，企业业服务务质量量的声声誉也也受到到一定定损害害。2、与与顾客客接触触时间间越长长，令令顾客客不满满意的的可能能性越越大。。3、服服务提提供者者和顾顾客共共同参参与服服务过过程，，影响响服务务质量量，因因此顾顾客管管理和和辅导导也是是关键键问题题。第二讲讲服服务定定位课程目目标掌握服服务定定位的的步骤骤和基基本方方法理解服服务质质量定定位在在服务务质量量管理理体系系中的的重要要地位位服务质质量环环服务提提要市场开开发过过程服务业业绩分分析和和改进进组织评评定顾客评评定服务提提供过过程服务结结果设计过过程服务规规范服务提提供规规范监控规规范服务需需要顾客组织顾客组织接触面面接触面面服务组组织服务定定位阶阶段服务提提供阶阶段改进阶阶段服务定定位基基础服务定定位的的内容容：目标顾顾客群群（市市场细细分））目标顾顾客群群的需需求和和期望望（确确定顾顾客需需要））所提供供服务务相关关的法法规要要求和和社会会道德德要求求（确确定相相关需需要））服务的的种类类和功功能（（服务务创意意）服务特特性和和提供供过程程特性性（服服务设设计））服务定定位的的意义义：为服务务管理理体系系确立立目标标，是是服务务质量量管理理的核核心是一个个战略略性问问题服务定定位的的步骤骤战略定定位市场定定位顾客需需求定定位服务创创意服务设设计服务标标准化化企业的的使命命、发发展方方向定定位，，使企企业各各方面面运作作的基基本指指导方方针不可能能所有有的消消费者者都是是您的的顾客客；任任何一一个公公司都都没有有能力力确保保所有有的消消费者者满意意；您您只能能寻找找和您您的定定位向向吻合合的顾顾客群群特定的的顾客客群体体均有有着基基本相相同的的需求求和爱爱好；；为了了确保保他们们满意意，您您唯一一的选选择是是研究究他们们，把把他们们的需需求充充分挖挖掘出出来，，甚至至他们们自己己都不不觉知知的需需要。。同时时还应应关注注法规规要求求和其其他要要求创意产产生服服务项项目的的基本本概念念、服服务功功能设设想（（服务务提要要）。。任何何一个个好产产品/服务务项目目均来来自于于好的的创意意，设设计还还是下下一部部的事事情。。这是一个技技术问题，，其作用是是综合利用用科学、技技术和经验验，将好的的创意实现现将设计的结结果用文件件形式表达达服务过程中中还需要进进一部识别别顾客个性性化的需求求市场定位市场定位：是指服务企企业根据自自己的战略略规划、市市场竞争状状况和自身身资源条件件，建立和和发展差异异化竞争优优势，以使使自己的服服务产品在在消费者心心目中形成成区别并优优越于竞争争者产品的的独特形象象。是指服务企企业选择重重点服务的的特定消费费者群体。。同质化的必必然结果是是价格的恶恶性竞争。。服务需求识识别与服务产品品相关的要要求顾客的要求求法律法规要要求投资者要求求社会道德和和风俗要求求所在社区要要求需要满足的的“底线””服务需求的的核心好的定位应应能够在满足法规要求的前提提下，最大化的满满足顾客要求，同时时综合平衡各方需求法律法规要要求识别满足法规的的要求是一一个企业得得以存在的的基础。法律法规包包含：国家法律地方规章行政文件强制性标准准行业规定国际公约法律法规主主要涉及到到安全、卫卫生、人权权、健康、、环保等主主题企业应建立立识别、收收集企业服服务相关法法规的渠道道。顾客需求识识别满足顾客需需求是企业业发展和获获取利润的的基础。多数时候顾顾客并清楚楚他对特定定服务的具具体要求，，他的要求求通常是在在消费服务务后才产生生。顾客明确告告诉企业的的要求往往往都是最基基本的要求求。不同顾客对对同一服务务的要求往往往存在较较大的差异异性。顾客的需求求需要企业业研究和挖挖掘，并对对顾客个性性化的需求求进行整合合。顾客需求识识别的阶段段市场定位阶阶段的顾客客需求识别别确定的是针针对特定顾顾客群体的的共性要求求其结果是为为服务规范范和服务流流程设计提提供依据需求识别的的方式通常常会表现为为市场调查查、资料收收集分析等等方式服务过程中中的顾客需需求识别确定的是针针对特定顾顾客的个性性化要求其结果是为为具体的一一次服务的的方式提供供依据需求识别的的方式通常常会变现为为与顾客沟沟通和观察察顾客的反反应等识别顾客要要求常用方方法把握需求验证需求产品空间的的探讨识别需求群体调查法法问卷调查法法定位分析资料分析法法资料分析法法——以分析菜单单为例针对特定顾顾客以往的的消费信息息进行统计计分析，识识别其消费费习惯和嗜嗜好，进行行针对性（（VIP客客户）服务务设计以提提供个性化化服务（大大客户管理理）。信息来源：：顾客的点菜菜单顾客反馈信信息（满意意或不满意意信息）沟通过程中中收集的其其他信息对老顾客以以往消费菜菜单进行统统计分析可可以识别以以下信息：：该顾客口味味、嗜好及及变化情况况该顾客平均均消费金额额该顾客平均均消费时间间间隔群体调查法法1)相互作用;2)滚雪球球的效果;3)刺激；；4)安心感感；5)自发性性；6)意外发发现；7)专业化化;8)科学性性；9)结构合合理性；10)速度度。群体调查的的好处问卷调查方方式比较群体体调调查查法法和和问问卷卷调调查查法法的的比比较较与服服务务有有关关的的要要求求平平衡衡、、界界定定满足足法法规规要要求求是是企企业业得得以以存存在在和和安安宁宁的的保保障障。。满足足顾顾客客要要求求是是企企业业获获取取利利润润的的基基础础。。（（除除此此以以外外的的其其他他方方式式均均存存在在““灭灭顶顶之之灾灾””的的风风险险））满足足社社会会道道德德要要求求是是企企业业获获得得良良好好社社会会声声誉誉的的有有效效途途径径满足足员员工工、、投投资资者者及及其其它它合合作作方方的的要要求求使使企企业业获获得得最最大大化化支支持持的的有有效效途途径径。。……………需要要综综合合平平衡衡各各方方的的要要求求，，从从而而界界定定所所提提供供服服务务应应满满足足的的具具体体要要求求评价价与与服服务务有有关关的的要要求求评价价内内容容我们们是是否否清清楚楚地地理理解解了了法法规规要要求求、、社社会会道道德德要要求求等等我们们是是否否清清楚楚了了顾顾客客的的要要求求，，顾顾客客在在服服务务过过程程中中明明示示的的要要求求，，这这可可能能是是菜菜品品的的名名称称、、数数量量、、做做法法、、特特殊殊要要求求（（如如不不要要辣辣椒椒））、、提提供供时时间间要要求求；；可可能能是是服服务务的的要要求求，，如如不不要要过过多多地地打打扰扰客客人人的的谈谈话话；；也也可可能能是是环环境境的的要要求求，，如如希希望望环环境境不不要要太太吵吵等等与合合同同、、订订单单所所有有的的不不一一致致是是否否均均以以确确认认并并达达成成一一致致，，如如顾顾客客订订餐餐时时的的要要求求和和顾顾客客现现场场的的要要求求不不一一致致我们们是是否否有有能能力力满满足足于于服服务务有有关关的的所所有有要要求求，，在在不不能能满满足足要要求求时时我我们们能能否否采采取取措措施施予予以以满满足足当不能满足顾顾客要求时要会说不千万不要做超超过自己能力力的事否则……服务设计概念创意概念试验决定最优概念念与创意相连接接设计试制、试销产生概念设计、试制、、评价联合分析创意检查表表格创意法质量要素展开开群体调查法第三讲服服务过程控控制课程目标理解影响服务务质量的因素素掌握各种影响响因素的控制制要点影响服务质量量的因素服务质量方法服务设施人员环境与顾客沟通素质、技能、、状态充分性、科学学性、可行性性充分性、完好好程度、可靠靠性、安全性性硬件：舒适、、美观；软件件：良好的氛氛围倾听顾客的声声音服务流程策划划服务活动展开开活动顺序设计计活动特性设计计活动方法和技技巧设计资源需求设计计服务规范服务过程规范范监控点设计服务监控规范范紧急、异常事事件识别应急处理职责责和权限应急准备和响响应策划应急预案特定项目、合合同策划现有流程充分分性、适用性性的评价必要时制定特特定的项目实实施计划特定实施方案案策划卓越策划流程程流程现状分析析服务规范优化方案设计计流程预演试验验方案评估和改改进服务提供规范范流程设计的依依据和方向没有调查就没没有发言权头脑风暴，产产生优秀的创创意大胆假设，小小心求证。———这是科学学、严谨的工工作思路流程策划应遵遵循的原则策划内容应包包含5W2HWhy：为什什么做这项工工作Who：谁来来做能够取得得最好的效果果What：完完成这项工作作具体应包含含哪些细节活活动When：什什么时候做是是最佳的时机机Where：：在什么地点点作能够取得得最佳的效果果How：每个个活动细节具具体应该采用用什么样的方方法Howmuch：完成成这项工作需需要投入哪些些资源策划应遵循的的原则实现流程目标标原则按策划的结果果执行应能够够实现预期的的目标流程最短原则则活动尽可能少少活动顺序尽可可能为直线没有重复的活活动尽可能少的等等待、交转流程的可操作作原则操作方法应建建立在可获取取资源水平的的基础上流程规则应获获取企业文化化和团队所有有成员内心的的支持策划应遵循的的原则关键点原则仅仅对服务流流程中的关键键点（影响服服务质量的关关键步骤和项项目）进行详详细规定一般服务流程程的设计重点点应是关键的的执行原则和和要求，在具具体方法上不不宜太细服务流程管控控要求提供服务规范范（服务特性性要求）和服服务过程规范范（服务流程程的要求，如如操作职责、、活动顺序、、活动方法等等），在具体体操作时经常常将两种文件件合为一份文文件。所有员工应执执行服务规范范的要求提供服务流程程确认准则，，并定期确认认。服务设备和人人员必须经过过资格认可。。服务过程应做做好记录。服务流程确认认确认的目的：：服务具有提提供和消费同同时性，服务务一旦提供就就不可能“维维修”，也不不能“返工””，在服务提提供前应对服服务流程满足足顾客要求的的能力进行确确认，以确保保服务质量的的可靠性。确认的时机：：新服务流程实实施前服务流程发生生重大修订后后服务关键岗位位人员调正后后关键服务设施施更换或大修修后服务流程实施施一定周期后后服务流程确认认常见确认的方方法：服务流程预演演法专家评审法人员和设备能能力鉴定法服务流程绩效效测评分析法法等突发事件管理理顾客财物丢失失的处理诈骗事件处理理打架、斗殴暴暴力事件防范范与处理精神病、出丑丑闹事人员防防范与处理食物中毒事件件的处理突然断电、水水、汽的处理理火灾新闻事件等突发事件管理理的重要意义义再好的服务对对于顾客来说说都会习以为为常，并不会会留下深刻的的印象突发事件处理理的效果无论论好坏均会给给顾客留下难难以忘怀的记记忆突发事件处理理的效果是产产生口碑效应应的关键点突发事件管理理要点事先策划突发发事件应急预预案，规定突突发事件发生生后的响应程程序做好应急的各各项准备响应程序的准准备响应程序应包包括报告流程程、各项应急急措施启动的的临界点、应应急处理的具具体原则和方方法响应程序执行行所需资源应定期的演习习做好应急物资资的维护工作作特殊项目的管管理酒店常见特殊殊项目婚宴寿筵大型聚会宴VIP客人人等等特殊项目管理理组建临时的项项目组负责进行针对性的的策划并制定定质量控制计计划标识和可追溯溯性标识：识别和和区分不同事事项的信息及及其媒体。常用标识分类类及其目的：：服务标识：区区分不同的服服务项目，以以防止不同项项目混淆，同同时实现追溯溯服务过程的的目的。安全标识：对对安全注意事事项进行警示示。服务标识经常常以项目/订订单为单元主主体进行标识识，常用的方方式包括：记录、单据注注明顾客名称称、日期等信信息不同颜色的单单据以标识各各种不同的信信息编号、编码标志牌安全标识的方方法通常采用用标志符号和和警示标语的的方式，具体体按照国家标标准操作〈标标志用公共信信息图形符号号〉GB／／T10001．1——2000。。服务过程中对对顾客财产的的管理顾客财产是指指产权属于顾顾客而在服务务组织的控制制范围内或提提供给顾客使使用和加工的的财产。从顾客财产的的性质分类：：有形财产，如如停车场顾客客的车辆、行行李架上顾客客的物品、顾顾客提供的原原料等无形财产，如如涉及顾客个个人隐私的信信息（如顾客客的消费信息息）从服务组织对对顾客财产接接触程度分类类：在组织控制范范围内但组织织没有使用权权，如停车场场内的车辆、、代客保管的的物品、行李李架上顾客的的物品等顾客提供给服服务组织使用用或加工，如如顾客提供的的原料由组织织代为加工顾客财产管控控要求接收顾客物品品前应验证其其质量、数量量，并就此和和顾客沟通必要时对顾客客财产进行详详细标识，以以本酒店物品品或其他顾客客财产混淆对顾客财产提提供安全防护护措施发生丢失、损损坏或不适用用情况时应及及时与顾客沟沟通产品防护产品制作出来来后，在交付付给顾客之前前的所有阶段段如包装、停停留、交转途途中等应采取取防止产品污污染、损坏、、变质、丢失失的措施在服务过程中中应重点关注注下列方面的的产品防护：：传菜、上菜过过程菜品的防防止污染措施施、温度保持持措施、形状状的保持措施施服务过程中对对经过消毒的的餐具、香巾巾等物品的防防止污染措施施客人打包菜品品的防止污染染、变质及包包装的完好程程度烟、酒、茶及及赠品的质量量防护等第四讲与与顾客沟通通技巧课程目标了解与顾客进进行良好、有有效沟通的重重要意义掌握与顾客进进行沟通的渠渠道了解与顾客进进行沟通的技技巧与顾客沟通成功的沟通等等于顾客满意意了一半沟通内容向顾客展示我我们的服务和和产品，让顾顾客了解我们们的特点和优优势倾听来自顾客客的声音（问问询、要求、、质疑、抱怨怨、建议等））沟通方式：观察交流身体语言有形展示，如如菜谱、价格格表、服务项项目说明等沟通技巧———观察顾客顾客的五种需需求：说出来的需求求真正的需求没说出来的需需求满足后令人高高兴的需求秘密需求沟通技巧———观察顾客揣摩顾客心理理你“看”顾客客的时候，要要揣摩顾客的的心理。顾客究竟希望望得到什么样样的服务？顾客为什么希希望得到这样样的服务？这是服务人员员在观察顾客客时要不断提提醒自己的两两个问题。因为各种各样样的原因会使使顾客不愿意意将自己的期期望说出来，，而是通过隐隐含的语言、、身体动作等等表达出来，，这时，就需需要及时揣摩摩顾客的心理理。沟通技巧———观察顾客观察顾客要求求目光敏锐、、行动迅速就拿喝茶这个个日常生活中中最常见的例例子来说，你你能观察到：：哪个顾客喜喜欢喝绿茶、、哪个顾客喜喜欢喝红茶、、哪个顾客只只喝白开水，，或者哪个顾顾客喝得快、、哪个顾客喝喝得慢吗？观察顾顾客可可以从从以下下这些些角度度进行行：年年龄、、服饰饰、语语言、、身体体语言言、行行为、、态度度等观察顾顾客时时要表表情轻轻松，，不要要扭扭扭捏捏捏或紧紧张不不安。。观察顾顾客不不要表表现得得太过过分，，像是是在监监视顾顾客或或对他他本人人感兴兴趣一一样，，除非非你想想嫁给给他！！沟通技技巧———观观察顾顾客观察顾顾客要要求感感情投投入（（要有有同理理心））感情投投入就就能理理解一一切。。你要要能设设身处处地为为顾客客着想想。你你必须须通过过顾客客的眼眼睛去去观察察和体体会。。这样样，才才能提提供优优质有有效的的服务务。当你遇遇到不不同类类型的的顾客客，你你需要要提供供不同同的服服务方方法。。烦躁的的顾客客：要要有耐耐心，，温和和地与与他交交谈。。对产品品不满满意的的顾客客：他他们持持怀疑疑的态态度，，对他他们要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有试试一试试心理理的顾顾客：：他们们通常常寡言言少语语，你你得有有坚韧韧毅力力，提提供周周到的的服务务，并并能显显示专专业水水准。。常识性性顾客客：他他们有有礼貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的态度度回报报。不停地地问自自己：：如果果我是是这个个顾客客，我我会需需要什什么？？沟通技技巧———观观察顾顾客目光接接触的的技巧巧有一个个口诀诀是：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角角、不不生不不熟看看小三三角。。”与不熟熟悉的的顾客客打招招呼时时，眼眼睛要要看他他面部部的大大三角角：即即以肩肩为底底线、、头顶顶为顶顶点的的大三三角形形。与较熟熟悉的的顾客客打招招呼时时，眼眼睛要要看着着他面面部的的小三三角：：即以以下巴巴为底底线、、额头头为顶顶点的的小三三角形形。与很熟熟悉的的顾客客打招招呼时时，眼眼睛要要看着着他面面部的的倒三三角形形。沟通技技巧———倾倾听一个顾顾客急急匆匆匆地来来到某某商场场的收收银处处。顾客说说：““小姐姐，刚刚才你你算错错了50元元———””收银员员满脸脸不高高兴：：“你你刚才才为什什么不不点清清楚，，银货货两清清，概概不负负责。。”顾客说；““那谢谢你你多给的５５０元了。。”顾客扬长而而去，收银银员目瞪口口呆。所以，千万万不要打断断客户的话话，除非你你想他离你你而去！沟通技巧———倾听为什么要倾倾听顾客的的声音根据统计，，一个不满满的顾客的的背后有这这么一组数数据：一个投诉不不满的顾客客背后有２２５个不满满的顾客２４人不满满但并不投投诉６个有严重重问题但未未发出抱怨怨声投诉者比不不投诉者更更有意愿继继续与公司司保持关系系投诉者的问问题得到解解决，会有有６０％的的投诉者愿愿与公司保保持关系，，如果迅速速得到解决决，会有９９０％～９９５％的顾顾客会与公公司保持关关系。所以，肯来来投诉的顾顾客是我们们的财富、、宝藏、现现金者，我我们要珍惜惜他们，而而倾听是缓缓解冲突的的润滑剂。沟通技巧———倾听有两类人很很少去倾听听，一类是是很忙的人人，一类是是很聪明的的人。很难说所有有的一线服服务人员都都很聪明，，但无疑都都是很忙的的人，因此此，请特别别注意要倾倾听顾客的的问题。我们经常被被人埋怨说说得太多，，什么时候候我们被人人埋怨过““听得太多多呢”？沟通技巧———倾听倾听三部曲曲第一步准准备了解您的顾顾客；请带带好纸和笔笔第二步记记录——防止遗遗忘外——具有核核对功能。。核对你听听的与客户户所要求的的有无不同同的地方。。——可根据据记录，检检查是否完完成了客户户的需求。。沟通技巧———倾听——可避免免如“已经经交代了””、“没听听到”之类类的纷争。。第三步理理解要检验理解解你所听到到的与客户户所要求的的并无不同同，要注意意以下几点点：——不清楚楚的地方，，询问清楚楚为止。——以具体体的、量化化的方式，，向客户确确认谈话的的内容。——要让客客户把话说说完，再提提意见或疑疑问。——５ＷＷ2Ｈ（谁谁、什么、、什么时候候、什么地地点、如何何、多少））法验证是是否清楚沟通技巧———倾听聆听的三大大原则和十十大技巧第一原则耐耐心1、不要打打断客户的的话头。2、记住，，客户喜欢欢谈话，尤尤其喜欢谈谈他们自己己。他们谈谈的越多，，越感到愉愉快，就越越会感到满满意。3、人人都都喜欢好听听众，所以以，要耐心心地听。学学会克制自自己，特别别是当你想想发表高见见的时候。。第二原则关关心心4、带着真真正的兴趣趣听客户在在说什么，，客户的话话是一张藏藏宝图，顺顺着它可以以找到宝藏藏。5、不要漫不经经心地听（（左耳进，，右耳出））。要理解解客户说的的话，这是是你能让客客户满意的的唯一方式式。沟通技巧———倾听6、让客户户在你脑子子里占据最最重要的位位置。7、始终与与客户保持持目光接触触，观察他他的面部表表情，注意意他的声调调变化。一一线服务人人员应当学学会用眼睛睛去听。8、如果你你能用笔记记本记录客客户说的有有关词语，，它会帮助助你更认真真地听，并并能记住对对方的话。。9、不要以以为客户说说的都是真真的。对他他们说的话话打个问号号，有助你你认真地听听。第三原则别别一一开始就假假设明白他他的问题10、永远远不要假设设你知道客客户要说什什么，因为为这样的话话，你会以以为你知道道客户的需需求，而不不会认真地地去听。在在听完之后后，问一句句：“您的的意思是—————””“我没有有理解错的的话，您需需要—————”等等等，以印证证你所听到到的。沟通技巧———倾听倾听的四个个层次：第一个层次次：漫不经经心型第二个层次次：敷衍了了事型第三个层次次：专心致致志型第四个层次次：将心比比心型沟通技巧———说请记住：顾顾客更在乎乎你怎么说说，而不是是你说什么么沟通技巧———说向顾客介绍绍我们的菜菜品和服务务时应遵循循CAB原原则：C：characteristic（（特点）A：advantage（优点））B：benefit（利益））我们在引导导顾客的时时候，先要要说明“特特点”，再再解释“优优点”，最最后阐“利利益。这样样才能很好好地引导顾顾客。如：我们这这汤里面含含有36种种具有保健健功效的中中药材（特特点），甜甜而不腻（（优点），，具有养颜颜美容的功功效（利益益：带给顾顾客的好处处）。沟通技巧———说C；总结特特点作为一线服服务人员，，要对公司司菜品和服服务的特点点非常清楚楚，才能引引导顾客介绍特点是是应注意：：要考虑顾客客的记忆储储存。根据据统计学研研究，顾客客最多只能能同时吸收收六个概念念。所以，，你在说明明特点的时时候，要注注意控制特特点的数量量，不能太太多。否则则，说了等等于没说，，甚至会引引起顾客的的反感。太激进的危危机。太过过热心可能能令顾客反反感。例如如多嘴、激激动、爱出出风头等等等。在说明时出出现意外。。如果出现现意外，要要马上修正正我们的错错误并道歉歉。如果是是客户的错错误，要示示出“不在在乎”的微微笑，并尽尽可能挽回回顾客的面面子。沟通的技巧巧——说A:解释优优点解解释优优点是用来来进一步解解释特点的的，是用来来强化优点点的B:阐明利利益顾顾客要的的是享受产产品和服务务后带来的的利益，而而不是什么么特点和优优点在阐明利益益时应注意意：记得提到所所有的利益益顾客已知的的利益也应应该说出来来用客户听得得懂的语言言说有建设性、、有把握沟通技巧———动我们如何从从他人那里里获取信息息语言7%语气38%身体语言55%身体语言包包括从头到到脚――身身体的全部部。可分为为：头部动动作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的动作、、手势、身身体的姿态态与动作三三大部分。。不同的身身体语言传传达着不同同的信息。。如，斜视视表示轻蔑蔑；俯视表表示羞涩；；嘴唇闭闭拢，表示示和谐宁静静、端庄自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、礼貌、、喜悦；；手心向上上：坦诚直直率、善意意礼貌、积积极肯定；；如果一只只胳膊横挎挎胸前，并并用这只手手握住另一一只胳膊，，这是一个个人处于陌陌生的交际际场合，缺缺乏自信，，有点紧张张不安时采采取的姿态态沟通技巧———动运用身体语语言的“三三忌”忌杂乱。凡凡是没用的的，不能表表情达意的的动作，如如用手摸鼻鼻子、随便便搓手、摸摸桌边等都都是多余而而杂乱的身身体动作。。忌泛滥。空空泛的、重重复的、缺缺少信息价价值的身体体动作，像像两手在空空中不停地地比划、双双腿机械地地抖动等等等，不但没没用，而且且极为有害害。忌卑俗。卑卑俗的身体体姿势，就就像街边的的乞丐在乞乞讨着什么么，视觉效效果很差，，非常损害害自我形象象。沟通技巧———动改善身体姿姿态的“三三部曲”第一步，要要注意观察察良好得体体的姿势适适当模仿，，掌握一定定规律。如如头部的正正确姿势、、面部表情情、手势的的正确运用用、四肢的的动作等。。第二步，符符合标准姿姿势。身体体语言中有有很多是约约定俗成的的，所以，，一定要符符合标准。。虽然一脸脸“坏笑””成了崔永永元的招牌牌，但如果果出现在一一个服务人人员的脸上上是很不适适合的。第三步，注注意整体效效应，也就就是要注意意适人、适适