服务顾问接车流程培训

1服务顾问流程培训2023/1/30奥维思售后服务顾问接车流程2023/1/302课程目的了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规范本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础2023/1/303在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。接待客户2023/1/304为接待客户做好充分准备以恰当的方式接待客户询问客户车辆故障对客户车辆进行准确诊断需要采取的方法根据故障原因制定维修方案，估算维修价格和交车时间完成维修委托书接受客户待修车辆安排客户休息或离开2023/1/305目的:

为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。方法:掌握车间维修能力代步车情况了解当天的预约准备工作准备迎接客户全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。2023/1/306目的:

使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。方法:始终保持衣冠整洁微笑、主动迎接客户欢迎客户第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。问候并作自我介绍关心客户2023/1/307以亲切的态度及语气迎接顾客请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）自我介绍并递上名片欢迎客户注：多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见是否稍后再来或为其预约2023/1/308服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位欢迎客户当客户进入接待区并向你走来，你应该：立即站立起来，身体略向前顷双手相握自然放于肢体前眼神和顾客交流，透出热情面带微笑，体现热忱礼貌问候客户，并自我介绍：“您好，欢迎光临奥维思服务中心，我是服务顾问XXX，很荣幸为您服务。”2023/1/309目的:

了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。方法:认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求专心听取客户的陈述完全理解客户的要求系统的检查客户车辆请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因运用各种信息资料对车辆故障进行判断系统的检查车辆判断故障原因总结并重复客户的要求可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度2023/1/510系统的的检查查车辆辆判断断故障障原因因诊断故故障的的方法法：““望、、闻、、切、、问””望－观观察闻－用用鼻子子闻、、用耳耳朵听听切—用专用用的诊诊断仪仪诊断断问—询问客客户（（5W/2H)2023/1/511系统的的检查查车辆辆判断断故障障原因因问诊倾听客客户的的需求求及对对问题题的描描述并并作记记录询问客客户有有关的的详情情（利利用5W/2H手法））请技术术专家家协助助诊断断必要时时请客客户陪陪同进进行路路试查阅是是否有有相关关的技技术维维修通通告2023/1/512系统的的检查查车辆辆判断断故障障原因因开放式式提问问5W/2HWHAT(什么））？WHEN（（何时））？WHERE（在哪儿儿）？？WHY（为什么么）？？WHO（是谁））？HOW（怎么样样）？？HOWMUCH———多多少问诊时时尽量量采用用开放放式的的提问问，作作结论论时可可以采采用封封闭式式提问问封闭式式提问问是不是是有没有有等这类提提问的的回答答只有有一种种可能能2023/1/513系统的检检查车辆辆判断故故障原因因为了确认认客户所所需的维维修项目目是否还还有遗漏漏并确认认车辆入入厂时的的状态，，服务顾顾问应建建议客户户一道进进行环车车检查，，这样不不仅可以以拉近客客户与我我们的距距离，展展现我们们的热忱忱和细心心而且可可以根据据环车检检查的结结果向客客户建议议必要的的维修或或保养，，促进维维修业务务，增加加售后收收益。位置1位置2位置3位置4位置5位置6，，打开车车门进入入驾驶室室2023/1/514系统的检检查车辆辆判断故故障原因因由驾驶员员侧车门门为起点点，顺时时针方向向进行环环车检查查，检查查中发现现的问题题，随时时登记在在维修委委托书上上：检查内容容：车身是否否有凹陷陷或刮伤伤等，车车窗玻璃璃或风挡挡是否完完好；各车灯及及车外附附件的状状况检查发动动机舱内内各种油油液的液液面是否否符合要要求，是是否存在在漏油、、漏水痕痕迹、各各种皮带带的状况况等检查轮胎胎（包括括备胎））的状况况，检查随车车工具进入驾驶驶室的检检查是否有报报警显示示车内设备备状况（（仪表台台、中央央控制台台的设备备、内部部装饰、、内部设设备等））里程及油油量显示示2023/1/515目的:与客户签订维维修委托书，，确保客户接接受因为维修修所发生的一一切费用及时时间等。并严严格按照维修修委托书的要要求执行维修修工作。方法:制定维修项目目可根据以下原原则制定修理理项目客户要求的维维修项目：定定期保养、车车身保养、更更换制动片等等；根据客户故障障描述，通过过判断制定维维修项目根据入厂检查查时发现的问问题和车辆状状况向客户推推荐的保养项项目维修中发现的的故障也要记记录到维修委委托书上并建建议客户及时时处理客户提出进行行质量担保的的维修，在制制定维修项目目前一定要经经过担保鉴定定员的确认，，并在维修委委托书上注明明属于质量担担保范围；达成维修协议议制定维修委委托书2023/1/516确定维修的的费用为客户估算算维修所需需的时间、、约定交付付时间估算维修所所需费用，，约定交车车时间保证维修费费用的透明明，以得到到客户的同同意，并向向客户表明明价格的合合理性，避避免将来关关于维修价价格的争议议。可以使客户户很好的计计划自己的的时间，不不必经常打打电话来询询问，也不不必浪费时时间提前来来取车。对对你，也可可以更从容容的计划你你的交付工工作。2023/1/517使用合适的的文件向客户解释释维修委托托书的内容容和将要进进行的工作作完成维修委委托书保证生产车车间的工作作能够很好好地进行，，所有的相相关部门都都可以得到到关于维修修的信息。。这样也有有利于避免免错误的发发生确保客户了了解进行这这种处理的的必要性。。可以证明自自身售后服服务的专业业性。可以保证客客户对每一一步操作都都有一个清清楚的了解解，同时也也保证每一一步都得到到客户的同同意。2023/1/518签订订维维修修委委托托书书这样样一一份份由由客客户户签签名名的的法法律律文文件件，，可可以以证证明明客客户户接接受受了了修修理理时时所所需需进进行行的的操操作作及及一一些些必必需需的的条条件件。。还还可可以以赢赢得得客客户户的的信信赖赖，，让让客客户户带带着着一一份份书书面面的的承承诺诺离离开开。。在确确认认客客户户完完全全理理解解并并同同意意维维修修委委托托书书上上的的内内容容后后，，你应应该该：：请客客户户在在维维修修委委托托书书上上签签字字，，你你也也应应在在服服务务顾顾问问处处签签上上你你的的名名字字；；把应应交交给给客客户户的的那那联联交交给给客客户户，，作作为为客客户户在在车车辆辆修修复复后后取取车车时时的的凭凭证证。。通知知所所有有与与维维修修委委托托书书有有关关的的人人员员投投入入工工作作，，将将该该工工作作纳纳入入到到工工作作计计划划中中；；将服服务务顾顾问问留留存存的的维维修修委委托托书书副副本本放放置置到到预预定定的的交交车车时时间间表表上上，，为为交交付付车车辆辆做做准准备备；；维修修委委托托书书2023/1/519签订维修修委托书书制定完维维修委托托书，应应将维修修委托书书给客户户过目，，并向客客户说明明下列事事项：客户的维维修委托托项目如何进行行维修详细回答答客户想想要知道道的每一一件事情情说明维修修的各项项费用（（含付费费、免费费和保修修项目））维修所需需的时间间及预定定的交车车时间待确认客客户完全全理解了了维修委委托书的的内容后后，我们们可以征征求客户户的意见见：“您您还有什什么问题题，如果果没有问问题，请请您在这这里签字字”2023/1/520目的:确认待修修车辆的的状态，，以便与与交付时时车辆状状态进行行对比，，避免交交付时争争议；方法:在维修委委托书上上记录车车辆的外外观状态态清点随车车物品对车辆进进行必要要的防护护妥善保管管客户的的车钥匙匙和客户户提供的的其他资资料接收待修修车辆建议：为每一个个客户准准备一个个资料袋袋，将所所有的客客户资料料放到袋袋子里并并在袋子子外边注注明客户户姓名或或车牌号号，这样样有利于于你管理理这些资资料，并并且在交交付车辆辆的时候候，你还还可以将将宣传册册、优惠惠卡、意意见收集集表等放放入袋子子一并交交给客户户，显示示你工作作有条理理和专业业。2023/1/521方法:用合适适的方方式安安排客客户离离开安排客客户到到休息息室休休息安排客客户离离开或或进入入休息息室注意：：如果你你向客客户建建议使使用临临时替替代车车，应应确保保临时时替代代车是是准备备好的的并随随时可可以使使用。。可以使使客户户在等等待时时感觉觉到舒舒服、、有事事可做做，同同时对对你的的修理理工作作放心心，不不必经经常向向你询询问修修理情情况；；2023/1/522个人备忘我接待客户户，考虑他他们的需求求，对他们们的车辆负负责我清楚明确确地记录客客户的要求求，不使用用任何缩写写词，并且且每行只写写一步维修修操作我把汽车一一些附件的的维修要求求记在前面面（同时不不忽略细节节）我确保获得得客户在三三个方面的的许可：维维修的具体体项目、维维修所需的的费用和时时间我把客户签签好的维修修委托书交交给客户要点概述2023/1/523优势所在严肃而现实实的承诺：：协议双方的的签名；费用偿付的的透明性；；出现哪怕最最微小的意意外情况，，都保证会会通过电话话通知客户户。客户关系的的最优化：：认真听取并并尽量考虑虑客户的期期望；通过向客户户提出符合合其车辆状状况、符合合其自身利利益的处理理建议来赢赢得客户的的。要点概述2023/1/524小窍门为了在拟拟定维修修委托书书时节约约时间，，可以向向客户询询问是否否有优惠惠卡或奥奥维斯汽汽车担保保协议（（或其它它产品维维修协议议）。这这些东西西可以帮帮助你迅迅速在客客户资料料中找到到他。要点概述述2023/1/525几点建议议当你和客客户说话话的时候候，注意意要让客客户领会会你的意意思。不不要忘记记40%的客户户并不懂懂那些汽汽车行业业的术语语，因此此如果你你对他们们说主销销后倾等等等这样样的专业业术语时时，他们们很可能能会理解解不了。。尽量使用用一些有有实效的的语言，，不要夸夸大事实实情况，，也没有有必要为为客户瞎瞎操心。。不要说说：“汽油泵完完全坏了了，必须须换一个个新的。。”可以说：：“汽油泵需需要换一一个新的的，而且且这种方方法是最最可行的的。”注意应该该通过介介绍新产产品的优优点而不不是原部部件的磨磨损来吸吸引客户户购买。。不要说说：“您的刹车车板已经经完全用用坏了。。”可以说：：“用这种新新的刹车车板，您您可以放放心驾驶驶3万公公里。”要点概述述2023/1/526要想使客户对你你的公司满意意、青睐你的的公司。不仅仅要保证接待待客户的质量量，还要保证证维修期间客客户在必要的的情况下能够够及时得到相相关的信息。。因此，客户户的汽车进入入了维修车间间并不意味着着服务顾问的的任务就此结结束了。维修过程管理理跟踪维修工作作的进度，如如果出现与最最初签订的《《维修委托书书》有出入的的地方，及时时通知客户。。例如，修复复的期限，估估算的价格，，以及即将进进行的操作步步骤等。这样样可以显示出出你的公司在在这方面的专专业精神，使使客户非常放放心，也使你你赢得客户的的信赖。2023/1/527与维修车间一一直保持联系系在维修过程中中随时将意外外情况告知客客户向客户推荐合合适的解决办办法需要采取的方方法2023/1/528目的:确保维维修工工作按按照维维修委委托书书的要要求进进行，，掌握握维修修情况况以保保证按按时交交付。。方法:随时记记录随时与与车间间保持持联系系使用维维修进进度管管理看看板车身车车间任任务分分配板板跟踪维维修服服务进进程可以时时刻掌掌握车车辆的的维修修情况况，保保证按按时交交付客客户车车辆和和随时时回复复客户户的询询问并并对车车间的的维修修情况况了如如指掌掌，便便于你你安排排工作作、同同客户户约定定合适适的交交车时时间，，增加加客户户的服服务满满意度度，减减少抱抱怨2023/1/529指定专专门的的人员员负责责及时时更新新相关关的信信息，，例如如维修修进度度管理理看板板由相相关的的服务务顾问问负责责更新新，任任务分分配板板由服服务顾顾问指指定本本小组组一个个技工工（或或副组组长））负责责更新新；使用有有效的的通讯讯手段段及时时获得得最新新的维维修信信息和和情况况，在在服务务顾问问和其其班组组之间间配备备对讲讲机，，同时时相关关人员员也应应配备备对讲讲机如如售后后业务务经理理、备备件管管理员员、质质检技技术员员、技技术专专家等等，这这样可可以方方便相相关人人员之之间互互相联联系，，获得得所需需信息息；在维修修过程程管理理中实实施看看板管管理须须注意意事项项2023/1/530一旦旦信信息息发发生生变变化化，，负负责责信信息息更更新新的的人人员员应应及及时时在在管管理理看看板板上上进进行行更更新新；；服务务顾顾问问、、维维修修技技工工和和质质检检技技术术员员等等应应随随时时掌掌握握车车间间的的维维修修动动态态，，并并经经常常检检查查自自己己手手中中的的工工作作与与看看板板上上显显示示的的状状态态是是否否一一致致；；服务务顾顾问问和和售售后后业业务务经经理理应应经经常常检检查查维维修修管管理理看看板板的的使使用用情情况况，，并并要要求求在在维维修修过过程程管管理理中中严严格格按按照照规规定定使使用用；；在维维修修过过程程管管理理中中实实施施看看板板管管理理须须注注意意事事项项维修修进进度度管理理板板车身身任任务务分配配板板2023/1/531目的:维修过程程中一旦旦出现意意外情况况，通知知客户并并征求客客户意见见，需要要时更改改最初签签订的维维修委托托书方法:通知客户户前进行行充分的的准备向客户传传达信息息更新你的的工作计计划与维修车车间和客客户沟通通2023/1/532通知客户户前进行行充分的的准备与维修车车间保持持联系以以便确切切了解以以下情况况：客户不在在的情况况下，所所作故障障诊断的的结果或或车间新新发现的的问题；；需要进行行紧急的的或涉及及安全的的、额外外维修的的具体内内容；需要增加加或变更更的维修修项目；；维修过程程中必需需的零备备件库存存情况或或到货的的期限；；所需的额额外维修修时间；；需要增加加的维修修费用。。这样你在在与客户户进行沟沟通并征征求客户户意见时时，可以以向客户户提供尽尽量详细细的细节节，以便便于客户户作出判判断。与维修车车间和客客户沟通通2023/1/533通知客户前前进行充分分的准备任何时候需需要进行额额外工作，，要拟定一一个预算表表计划将会向向客户提供供的服务（（包括临时时替换的汽汽车、修复复后送车上上门、缓期期付款等等等），或者者准备好与与客户分担担损失可以向客户户展示你的的公司认真真而又严谨谨的工作态态度，从而而同客户建建立一种信信赖的关系系。这样有利于于承受汽车车不能使用用的时间超超过预期所所带来的后后果。与维修车间间和客户沟沟通2023/1/534提醒：要实施任何何一步超出出客户最初初订制要求求的维修操操作，即使使这步操作作关系到汽汽车的安全全性，也都都必须事先先得到客户户的同意。。如果客户不不同意，记记录在结算算单上，以以免除公司司对此事的的责任，并并要让客户户签字。相相反，如果果客户在电电话中表示示了同意，，你是否可可以信任他他，这由你你自己来决决定。但交交付时一定定要客户签签字确认。。切记：无论在任何何情况下，，你都不能能擅自把客客户的汽车车留下处置置。与维修车间间和客户沟沟通2023/1/535向客户传达达信息解释打电话话给他的原原因，简短短、清楚、、准确地向向客户汇报报在其汽车车发现的情情况。如果维修工工作不能如如期完成或或不能满足足当初的协协议，提出出一个既适适合维修车车间情况又又符合客户户要求的解解决方案。。告诉客户其其汽车出现现的问题（（如果这是是打电话给给客户的原原因）以及及可能导致致的后果，，并劝告客客户立即采采取补救措措施。告诉客户所所需的额外外费用和时时间。争取得到客客户的同意意。可以遵守维维修指南，，向客户提提供专业的的建议。修修改维修委委托书前征征得客户的的同意，避避免交付时时不必要的的麻烦和争争议与维修车间间和客户沟沟通2023/1/536向客户传达信信息如果需要的维维修时间超过过预期，根据据维修车间的的意见，向客客户提出一个个新的交付时时间。拟定临时替代代车辆计划。。可以随时了解解维修车间的的实际工作能能力和临时替替代车辆可供供使用的时间间。与维修车间和和客户沟通2023/1/537向客户传达信信息如果必须进行行一些额外的的维修操作，，那么：这些操作事先先应得到客户户的许可，并并要求客户以以书面的形式式确认；在维修委托书书上记下给客客户打电话的的日期和时间间以及新的交交付时间；把客户的决定定告知相关部部门负责人，，并根据其决决定调整维修修车间的工作作；把新的维修操操作、需要的的零部件和工工时记录下来来：或者记在最初初的维修委托托书上；或者记在新的的维修委托书书上。可以避免进行行一些客户并并没有要求的的维修操作，，因为客户可可能不会接受受这些操作。。与维修车间和和客户沟通2023/1/538更新你的工作作计划根据变化的维维修委托书来来随时更新你你的工作计划划，以便于你你掌握最新的的情况和车间间维修能力情情况，更好地地进行接待工工作和安排交交付客户车辆辆。与维修车间和和客户沟通2023/1/539个人人备备忘忘我与与维维修修车车间间保保持持联联系系，，以以便便出出现现意意外外情情况况时时他他们们可可以以以以最最快快速速度度通通知知我我。。一旦旦出出现现意意外外情情况况，，并并导导致致需需要要延延长长维维修修时时间间或或增增加加维维修修费费用用时时，，我我可可以以及及时时通通知知客客户户。。我在在客客户户的的维维修修委委托托书书上上记记录录下下列列信信息息：：与客客户户约约见见的的日日期期和和时时间间；；新的的交交货货日日期期和和时时间间。。要点点概概述述2023/1/540个人备忘忘我让客户户在下列列两个协协议中的的一个上上签名：：继续进行行补充维维修操作作的协议议；在客户拒拒绝进行行涉及汽汽车安全全性的维维修操作作时，免免除维修修方责任任的协议议。我把客户户的决定定通知给给维修车车间。我更新工工作计划划。要点概述述2023/1/541关键点点一旦接接收客客户的的汽车车就应应一直直对它它负责责。完全依依照客客户的的要求求，同同时根根据制制造商商的建建议进进行工工作。。如果不不能遵遵守最最初的的协议议，提提供适适当的的补偿偿：免费把把临时时替代代的汽汽车借借给客客户；；经济补补偿。。避免可可能引引起的的争议议要点概概述2023/1/542小窍门门向客户户申明明在维维修期期间，，对客客户放放在汽汽车里里的票票据或或私人人物品品失窃窃概不不负责责并不不是最最好的的办法法。应应提前前建议议客户户把汽汽车里里的票票据和和私人人物品品放到到安全全的地地方，，例如如放在在寄存存处或或者放放在一一个带带锁的的橱柜柜里。。要点概概述2023/1/543几点建建议在每一一辆汽汽车上上做一一个标标记（（把号号码记记在客客户的的维修修委托托书上上）：：放一一块有有磁性性的小小方块块，或或者五五颜六六色的的“小别针针”，其颜颜色可可以代代表交交货的的时间间或进进行维维修的的部门门。把维修修过程程中发发现的的那些些并未未列入入维修修项目目的故故障（（即使使是最最小的的故障障）记记录下下来并并将其其编号号。这这样显显示出出你注注意到到了那那些故故障，，并吸吸引客客户继继续为为此进进行维维修。。记录需需要补补充进进行的的维修修到底底仅仅仅是为为了预预防出出现问问题还还是非非常迫迫切需需要。。要点概概述2023/1/544客户车辆在在车间维修修完成后，，经过了车车间技工严严格的自检检、维修小小组间的互互检和质检检技术员的的终检，维维修质量得得到了有效效的保障。。但是为了了确保你在在交付时能能兑现你对对客户的质质量承诺，，你还应该该在交付前前对竣工车车辆进行严严格的检查查，掌握客客户车辆的的详细维修修细节和车车辆状态，，确保客户户满意。检验2023/1/545检查查完完工工车车辆辆，，确确保保完完工工车车辆辆质质量量状状况况符符合合客客户户的的要要求求，，收收集集维维修修的的信信息息和和质质量量检检验验信信息息，，确确保保交交付付时时客客户户满满意意检验验的的任任务务需要要采采取取的的方方法法了解解完完工工车车辆辆维维修修情情况况；；和质质检检技技术术员员进进行行内内部部交交车车；；亲自自检检查查完完工工车车辆辆；；2023/1/546目的的:确保保客客户户期期望望的的所所有有工工作作都都已已经经高高质质量量的的完完成成为为交交付付车车辆辆做做准准备备方法法:向有有关关人人员员了了解解车车辆辆维维修修情情况况或或质质量量状状况况亲自自检检查查竣竣工工车车辆辆掌握握完完工工车车辆辆的的维维修修情情况况2023/1/547向有关人员了了解车辆维修修情况或质量量状况向维修技工了了解维修细节节和是否需要要额外的工作作；向技术专家了了解有关故障障的诊断的情情况和故障的的原因向质检技术员员了解车辆检检验情况、质质量状况和存存在的问题，，了解一些零备备件的剩余使使用寿命（制制动摩擦片、、制动盘、轮轮胎、雨刮片片等）交车时可以更更好的回复客客户有关他的的车辆的问题题，显示出你你的专业性和和工作的条理理性。掌握完工车辆辆的维修情况况2023/1/548亲自检查竣工工车辆和质检技术员员履行内部交交车手续，亲亲自检查竣工工车辆：根据维修委托托书所列的维维修项目，检检查是否所有有的工作都已已经按照客户户的要求进行行了处理，防防止交车时仍仍存在未处理理的维修项目目；检查车辆内部部和外观，确确保竣工车辆辆内、外得到到彻底的清洁洁整洁的车辆外外表，使客户户一眼就发现现车辆与进厂厂时的不同，，客户会感觉到到高兴从而忽忽略一些你维维修中微小的的纰漏。掌握完工车辆辆的维修情况况2023/1/549亲自检检查竣竣工车车辆和质检检技术术员履履行内内部交交车手手续，，亲自自检查查竣工工车辆辆：根据维维修委委托书书中的的与客客户最最初的的协议议检查查旧件件是否否按照照要求求进行行了处处理；；根据最最初的的记录录检查查、清清点车车上物物品等等；收集所所有结结算所所需的的信息息和记记录（（材料料清单单、工工时记记录、、检测测纪录录、检检测结结果等等）一切检检查完完成后后，填填写质质量保保证卡卡树立你你的服服务形形象，，得到到客户户的信信赖，，提高高客户户满意意度和和忠诚诚度同同时对对你自自己也也是个个约束束。掌握完完工车车辆的的维修修情况况2023/1/550亲自检检查竣竣工车车辆和质检检技术术员履履行内内部交交车手手续，，亲自自检查查竣工工车辆辆：记住停停车位位在哪哪里，，交付付前的的检查查完成成后，，将车车停到到等待待交付付的停停车场场，并并记住住停车车的位位置；；在客户户取车车时可可以方方便得得找到到车辆辆，并并且可可以按按照交交付计计划安安排停停车位位。建议：：对竣工工车位位进行行编号号并将将停车车位记记录在在维修修委托托书上上。掌握完完工车车辆的的维修修情况况2023/1/551个人人备备忘忘掌握握客客户户车车辆辆维维修修情情况况。。检查查竣竣工工车车辆辆状状况况。。了解解：：维修修细细节节；；车辆辆质质量量状状况况和和行行驶驶性性能能磨损损部部件件的的剩剩余余使使用用寿寿命命是否否存存在在需需进进一一步步处处理理的的工工作作记住住停停车车位位要点点概概述述2023/1/5东风风标标致致服服务务顾顾问问培培训训52关键键点点确保保所所有有工工作作都都已已经经正正确确执执行行，，没没有有遗遗漏漏；；等待待交交付付的的车车辆辆已已经经得得到到彻彻底底的的清清洁洁；；结算算、、交交付付所所需需的的材材料料都都已已经经收收集集齐齐全全，，没没有有遗遗漏漏；；要点点概概述述2023/1/553几点建议议在每一辆辆汽车上上做一个个标记（（把号码码记在客客户的维维修委托托书上）），比如如：放一一块有磁磁性的小小方块，，或者五五颜六色色的“小别针”，其颜色色可以代代表交付付的时间间或进行行维修的的部门。。随身携带带一个记记录本，，把了解解到的所所有情况况简要地地记录下下来，以以便于你你在向客客户交付付车辆的的时候能能够全面面地反映映问题，，不会有有遗漏；；记录下来来需要补补充进行行的维修修到底仅仅仅是为为了预防防出现问问题，还还是非常常迫切需需要。要点概述述2023/1/554在这个环节，，我们通过结结算、交付活活动来兑现我我们对客户关关于质量、价价格和时间的的承诺并通过过向客户解释释维修内容和和指出车辆存存在的其他问问题使他感受受你专业的服服务，增强客客户的满意度度和忠诚度。。结算、交付的的使命2023/1/555结算和交付是是售后服务过过程中非常重重要的步骤：：它将兑现你你对在接待客客户时，对客客户关于维修修质量、价格格和时间的承承诺，并决定定客户对其所所付费用是否否值得的总体体评价。这是是一个用事实实来说话的时时刻！你应该该集中精力来来提高这次与与客户见面的的质量，争取取最后使客户户心满意足地地离开。通过这次见面面你所表现出出的专业精神神，将会赢得得客户对你们们公司的忠诚诚。结算、交付2023/1/556在约定的时时刻接待客客户，清楚楚明确地向向客户解释释已经完成成了哪些维维修操作以以及结算清清单上有什什么内容。。在这个时刻刻，通过以以下两点提提高你的商商业意识和和售后服务务的严肃性性、高质量量：在车辆维修修方面给客客户建议；；准备下一次次来访；结算、交付付的任务2023/1/557在客户到来来时准备好好的结算清清单结算清单与与维修委托托书上的估估价相符关于结算清清单内容的的细节准备适合客客户需求的的建议来准准备下一次次来访向客户建议议额外的服服务需要采取的的方法2023/1/558目的的:确保保客客户户在在取取车车时时所所有有的的结结算算准准备备工工作作都都已已经经完完成成方法法:审核核维维修修委委托托书书上上的的维维修修项项目目和和车车间间技技工工的的维维修修报报告告；；保证证所所有有维维修修所所用用的的材材料料都都已已列列在在结结算算清清单单上上保证证报报价价与与最最后后的的结结算算一一致致准备备好好所所有有相相关关的的材材料料结算算的的准准备备工工作作确保保所所有有事事情情都都像像最最初初约约定定的的情情况况一一样样所有有的的资资料料都都已已经经准准备备好好并并且且放放在在一一起起警告：：如果结结算清清单没没有准准备好好，不不要通通知客客户他他的车车已经经准备备好了了。2023/1/559目的:有条理理地对对结算算、交交付进进行安安排是是必要要的，，这样样可以以使客客户对对公司司提供供的整整体服服务感感到满满意。。方法:对于不不在休休息室室等候候的客客户你你可以以借助助于手手写的的会客客登记记表和和车间间工作作表（（或信信息化化计划划日程程表））来对对结算算、交交付事事宜进进行规规划、、安排排并通通过电电话与与客户户联系系。与与预约约一样样，服服务顾顾问和和客户户都按按照约约定的的取车车时间间来进进行结结算、、交付付：遵守时时间表表才能能享受受高质质量的的服务务。对结算算和交交付进进行规规划2023/1/560在与客客户约约定取取车时时间的的同时时还应应该：：告诉客客户本本次维维修所所需的的费用用询问客客户选选择的的付款款的方方式（（现金金、信信用卡卡或支支票等等）告诉客客户所所需携携带的的资料料（比比如保保养手手册、、维修修委托托书的的客户户联、、代步步车租租赁合合约或或取车车凭证证等）），这这样便便于服服务顾顾问做做好各各种准准备，，减少少和避避免客客户在在取车车时不不必要要的麻麻烦和和等待待，使使结算算过程程更顺顺畅；；服务顾顾问应应根据据与客客户约约定的的交付付时间间，经经常检检查交交付计计划。。对于在在客户户休息息室等等待的的客户户，在在确认认各项项交车车准备备工作作完成成之后后，你你应立立即通通知客客户结结算，，进行行车辆辆交付付。对结算算和交交付进进行规规划交车时时，可可以在在与客客户留留下车车辆时时相同同的条条件下下，随随时欢欢迎并并关心心客户户，这这样：：客户可可以很很方便便的识识别与与他联联系的的人客户不不需要要再重重复他他的解解释服务顾顾问可可以轻轻松的的识别别需要要进行行交付付车辆辆的客客户2023/1/561目的:像预约一一样遵守守与客户户约定的的交付时时间，避避免客户户无谓的的等待；；方法:经常检查查交车计计划，安安排工作作时尽量量避开与与客户约约定的交交付车辆辆的时间间以保证证客户来来取车时时你能准准时迎接接他。如果由于于种种原原因，必必须由另另一个人人来代替替你向客客户交付付车辆，，那么应应该：把所有接接待客户户时需要要的材料料都转交交个这个个人（包包括结算算清单、、维修操操作清单单，还有有交付的的日期和和时间，，检修卡卡，汽车车钥匙，，测试结结果，汽汽车存放放的地点点，等等等）；通知客户户维修完完成，并并告诉客客户接待待者的姓姓名及其其职责，，同时先先与客户户做好交交付前的的准备，，通知其其需要支支付的费费用。确保客户户取车时时在场2023/1/562目的:向客户解解释根据据客户要要求所完完成的工工作，结结算单的的内容，，使客户户理解所所作的工工作和费费用与制制定维修修委托书书时的报报价和项项目相同同，避免免争议；；方法:向客户解解释针对对客户的的需求维维修车间间所做的的维修工工作向客户出出示结算算清单向客户解解释发票票上的报报价确保发票票的结算算向客户解解释所完完成的工工作、发发票的内内容和收收费情况况2023/1/563向客户解解释针对对客户的的需求维维修车间间所做的的维修工工作根据接车车时客户户提出的的故障描描述，向向客户解解释解决决故障的的方法、、进行的的诊断测测试、路路试和执执行的维维修工作作；解释维修修过程中中发现的的问题和和进行维维修的必必要性以以及由此此新增加加的维修修项目，，如果客客户是通通过电话话同意修修理的，，那么你你应该请请客户补补充签字字确认；；向客户说说明在工工作过程程中维修修技工发发现并主主动处理理的一些些小问题题（如：：门轴噪噪音等））；不仅可以以清楚地地向客户户表明它它所要求求的工作作都已经经全面、、高质量量的完成成了，而而且向客客户提供供了超值值的服务务，从而而使客户户对我们们的维修修工作产产生信任任，增强强客户满满意度。。向客户解解释所完完成的工工作、发发票的内内容和收收费情况况2023/1/564向客户出出示结算算清单如果客户户租用了了临时替替代车辆辆，在结结算时要要收回临临时替代代车协议议，并让让客户签签字。向客户解解释结算算清单上上的每一一项内容容，但不不要涉及及一些技技术性的的细节内内容。如如果有必必要向客客户解释释这些技技术性的的细节内内容，可可以请技技术专家家或者技技术专家家助理来来帮助解解释一下下。向客户解解释所进进行的维维修操作作，并告告诉他们们这些操操作都是是根据他他们的要要求进行行的；或或者对于于那些没没有开发发票的操操作，可可以把维维修操作作清单交交给客户户。列出哪些些维修操操作是免免费的。。注意：如果想了了解更多多关于临临时替代代车辆的的信息，，请查阅阅客户服服务类小小册子之之《替代代车辆》》中的有有关临时时替代车车辆的章章节可以向客客户展示示所有的的问题都都已经处处理，并并且价格格完全是是根据所所进行的的维修操操作开出出的。向客户解解释所完完成的工工作、发发票的内内容和收收费情况况2023/1/565向客户解释释发票上的的报价向客户解释释“汽车免费检检测单”或“奥维思汽车维修服服务卡”，让客户了了解需要他他付钱的每每一个项目目，从而使使客户觉得得物有所值值。向客户解释释所进行维维修操作的的费用（包包括用掉的的时间、对对汽车的测测试、零部部件的费用用、保修，，等等）。。向客户解释释报价中与与最初估价价有出入的的地方，提提醒客户关关于补充协协议（这就就是当初要要让客户以以书面形式式确认进行行补充维修修操作的原原因）。可以向客户户证明他付付出的费用用是合理的的向客户解释释所完成的的工作、发发票的内容容和收费情情况2023/1/5东风标致服服务顾问培培训66确保发票的的结算客户在需要要签字的文文件上签字字（保养单单、结算单单、维修委委托书）陪客户去收收款处结算算发票。对客户可能能遇到的困困难表现出出理解，可可以与客户户营造出一一种互相信信任的氛围围。这也是是使客户忠忠诚的一种种很好的方方法向客户解释释所完成的的工作、发发票的内容容和收费情情况2023/1/567交付付车车辆辆的的过过程程是是一一个个重重要要的的过过程程，，这这将将证证明明你你的的高高质质量量的的维维修修工工作作和和对对客客户户承承诺诺的的兑兑现现，，同同时时交交付付过过程程也也是是你你建建立立良良好好客客户户关关系系，，增增强强客客户户满满意意度度和和忠忠诚诚度度，，促促进进售售后后服服务务业业务务的的重重要要机机会会。。交付付车车辆辆2023/1/568目的的:向客客户户证证明明你你执执行行的的高高质质量量的的维维修修服服务务工工作作方法法:检查查车车辆辆外外观观、、内内部部和和车车内内物物品品重点点指指出出车车辆辆维维修修部部位位向客客户户出出示示更更换换下下来来的的备备件件必要要时时客客户户共共同同试试验验竣竣工工车车辆辆与客客户户共共同同检检查查竣竣工工车车辆辆2023/1/569检查车辆外观观、内部和车车内物品陪同客户到竣竣工车辆旁，，对照维修委委托书像入厂厂检查一样和和客户一道对对车辆外观、、车辆内部状状态和车上的的物品进行确确认，这样可可以向客户证证明他的财产产在你处得到到了良好的保保护和爱护。。重点指出车辆辆维修部位；；作为一个客户户他总是希望望了解他的车车到底哪个部部位出了毛病病，是如何维维修的,如果果有可能的话话尽量向客户户展示维修的的部位或指出出更换了的备备件。与客户共同检检查竣工车辆辆增强了客户对对你的服务的的信任，同时时避免了将来来可能存在的的争议（外观观损伤、附件件、车上物品品遗失等）；；使客户对你的的维修工作更更信服2023/1/570向客户出示更更换下来的备备件除了质量担保保的旧件和客客户特别声明明的不保留旧旧件的情况下下，你应该向向客户出示更更换下来的旧旧备件并且征征求这些备件件的处理意见见；与客户共同检检查竣工车辆辆证明你真正进进行了维修工工作并且维修修工作是必要要的。注意：旧备件件应进行严格格的包装才能能放在客户的的车里，防止止把客户的车车弄脏。对于于电瓶、轮胎胎等客户不好好处理并对环环境有害的旧旧件，建议客客户由你来进进行处理。2023/1/571必要时和客户户共同试验竣竣工车辆对于行驶、悬悬挂系统或者者只有车辆在在行驶中才能能出现的故障障，修复后如如果客户要求求，你可以和和客户一同试试车来检验维维修的效果，，如果你不能能陪同客户的的话，你可以以委托质检技技术员或技术术专家陪同客客户一同试车车。与客户共同检检查竣工车辆辆向客户充分证证明你的维修修工作的高质质量2023/1/572目的:通过给给客户户提一一些关关于汽汽车保保养维维护和和使用用方面面的建建议，，促进进售后后服务务业务务。方法:在交付付过程程中保保持商商业意意识根据《《奥维维思定定期保保养单单》或或《车车辆出出厂检检验单单》上上对客客户汽汽车的的检修修结果果，以以及维维修车车间、、质检检技术术员的的观察察和建建议，，向客客户推推荐一一些可可以考考虑的的维修修工作作。吸引客客户再再次光光临重要之之处：：对照照检查查但并并在车车辆旁旁边向向客户户指出出需处处理的的部位位2023/1/573在交付付过程程中保保持商商业意意识给予客客户一一些关关于汽汽车维维护的的建议议，以以提高高客户户乘坐坐的舒舒适性性。关关心客客户及及其家家人的的安全全，同同时促促使客客户增增加在在汽车车上的的开销销。如果客客户技技术检检修的的期限限是在在一年年之内内，可可以建建议他他进行行预先先检查查。告诉客户下下一次保养养的时间和和里程以及及某些损耗耗件（例如如轮胎、制制动摩擦片片或摩擦盘盘等）预计计的剩余使使用寿命，，在结算清清单上记下下预计的更更换时间，，并提醒客客户及时更更换。如果客户车车辆需要““紧急维修修”或“计计划维修””，应该与与客户约定定维修的时时间，尤其其在以下情情况：这种维修涉涉及到车辆辆的安全性性；这种维修需需要行业管管理部门的的审核；吸引客户再再次光临2023/1/574吸引客户再再次光临注意：对于涉及安安全的需立立即修理的的维修项目目，服务顾顾问要向客客户说明危危害性并建建议客户立立即进行修修理，如果果客户坚持持不进行修修理，那么么你应在维维修委托书书或结算清清单上注明明，并请客客户在责任任免除单上上签字确认认。建议：你可以把客客户的这些些情况记录录下来，作作为我们对对客户开展展主动预约约的依据，，由你或客客户关系部部门到时候候提醒客户户，以增加加客户的满满意度。好处：向客户建议议对汽车车车身或内部部机械进行行维护，或或更换零备备件，或装装配附件，，从而获得得发展维修修业务销售售的机会。。2023/1/575目的:利用一切与与客户接触触机会，并并向他介绍绍产品以及及可以向他他提供现有有的服务，，可能的情情况下，还还可以与客客户约定维维修。方法:保持对信息息的掌握根据不同情情况采取不不同措施与客户讨论论准备下一次次拜访销售额外服服务2023/1/576保持对信信息的掌掌握要了解所所有正在在进行的的商业活活动（包包括新车车发布信信息），，无论它它是在一一个国家家范围内内进行，，或是在在一个地地区范围围内进行行，还是是仅仅是是你的公公司的行行为。以各种方方式向客客户提供供有关这这些商业业活动的的信息（（包括DM，折页广告告、小布布告、宣宣传小册册子等等等）。销售额外外服务可以满足足客户了了解更多多信息的的期望，，也可以以向客户户展现你你的能力力和知识识，从而而体现你你的专业业性。2023/1/577根据不同情况况采取不同措措施考虑客户的可可能性。考虑客户此时时的状态（他他是否很急，，是否有办法法解决问题，，是否需要提提供服务）。。结合汽车的状状态、使用时时间以及客户户对它的兴趣趣来推荐适合合他的产品和和服务，甚至至可以引导客客户购买新车车或二手车。。销售额外服务务可以向客户展展示奥维斯汽汽车售后服务务的多样性和和灵活性。2023/1/578与客户讨论向客户阐明进进行维修的好好处：提高汽汽车的安全性性和舒适性，，对质量的保保证以及较长长的汽车使用用周期。通过为了下一一个工作日或或车辆测试与与客户进行私私人约见来对对建议的维修修订单进行具具体化。销售额外服务务通过向客户提提供除了严格格的售后服务务操作（对客客户来讲是约约束或昂贵的的同义词）的的以外的订单单来增加客户户的忠诚度2023/1/5东风标致服服务顾问培培训79目的:使客户感觉觉到你的关关心自始至至终方法:为客户取下下保护装置置向客户交付付车辆维修修的资料与客户告别别，目送客客户离开送客户离开开可以向客户户显示出即即使在他已已经付了钱钱以后，公公司仍然关关注他，关关注他的期期望，并会会一直为他他考虑，直直到他离开开售后服务务中心。一次维修服服务的结束束也许就是下一次次维修的开开始2023/1/580个人人备备忘忘我从从以以下下几几个个方方面面来来准准备备每每次次交交货货：：确认认汽汽车车在在预预定定时时间间内内完完成成维维修修；；把所所有有我我需需要要的的东东西西放放在在一一起起（（包包括括发发货货单单副副本本或或维维修修操操作作清清单单，，奥奥维维思思汽汽车车维维修修服服务务卡卡，，被被更更换换掉掉的的零零部部件件，，以以及及对对汽汽车车测测试试的的结结果果））；；准备备好好对对发发货货单单上上具具体体项项目目内内容容的的介介绍绍和和说说明明我花花费费一一些些必必要要的的时时间间来来接接待待客客户户，，向向它它说说明明维维修修清清单单上上的的内内容容，，解解释释对对他他汽汽车车所所进进行行的的维维修修操操作作我向向客客户户提提出出一一些些有有关关汽汽车车维维护护和和使使用用方方面面的的建建议议，，并并向向他他推推荐荐适适合合他他目目前前情情况况的的产产品品和和服服务务我与与他他定定下下再再次次光光临临奥奥维维思思的的时时间间要点概述述2023/1/581优势所在在错开安排排交车时时间，以以减少客客户等待待时间，，并且有有利于遵遵守与客客户的约约定。以最大的的透明度度向客户户清楚、、完整地地说明有有关所进进行的维维修的情情况。给客户提提出一些些比较专专业的建建议，使使他可以以控制其其车辆的的维护费费用。这这样客户户会比较较满意，，也会因因此而对对你比较较信任，，以后也也会自发发地找你你提供服服务。一直对对客户户负责责，直直到他他离开开，并并向客客户提提供一一种人人性化化的、、殷勤勤亲切切的服服务。。在销售售上提提高营营业额额。要点概概述2023/1/582小窍门门对客户户来说说，交交货的