服务顾问话述技巧培训

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技术类问题业务类问题客户问题分类技术类问题技术类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户询问的有关车辆结构、车辆性能、车辆使用、车辆维修保养等方面的专业性问题。回答此类问题要求服务顾问掌握正确的专业知识，使用准确的专业术语，体现服务顾问的专业性水平。例如：

更换其它品牌的火花塞可以吗？（车辆结构）车辆行驶至90-100Km/h时方向盘发抖，出了什么问题吗？（车辆性能）为什么我刚买的新车油耗这么大？（车辆使用）保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？（车辆维修保养）业务类问题业务类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户反映的有关服务政策、服务流程、备品供应、不满与投诉等方面的日常业务问题。回答此类问题要求服务顾熟悉服务政策和流程，根据实际灵活应用，面对客户耐心细致的进行解释，体现服务顾问“关爱有家”理念。例如：轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！（服务政策）为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？（服务流程）起亚的配件怎么这么贵呀？怎么这样的配件都没有配呢？（备品供应）每次来保养等候时间都很长？怎么这么久了车子还没有修好？（不满与投诉）

学习使用常用服务用语学习用顾客喜欢的方式去说服务顾问话述技巧前台接待场景说：“轮胎是不属于索赔范围的，不相信您可以去打听打听”。

说：“您使用的汽车轮胎压是采用的是子午线轮胎，轮胎起包应该是因胎侧受撞击断裂引起；您的保养手册内有标注，轮胎的质保期是3个月或是5千公里以先到者为准，具体的需要向轮胎生产厂家鉴定是否为质量问题。”不要应该客户说：“我买了没几个月的车，轮胎就起包了，你们要赔个新的给我？车间场景说：“这车开时间长了都会出现这些问题，有些情况也不一定一次都能修好”。

说：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、气压不正常、四轮定位不准确、我先帮您检查处理一下吧”。“发生爆震可能有以下原因，燃油标号低，点火早等。如果您一直正常使用93号以上的汽油，可能需要对点火时间重新调整一下”。不要应该客户说：“师傅，我这车开了6万多公里都挺好的，最近怎么有点跑偏，发动机也好像有爆震声，帮我仔细检查一下什么原因？”电话回访场景说：“我们维修保养采用的是原厂备件,其它我们也没动过，应该不会出现这样的问题”。

说：“实际耗油量受很多因素影响，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等。维修保养时我们对你的车辆进行了全面检测，您可以放心使用”。不要应该客户说：我的车在你们这里做完维修保养后油耗怎么比以前要高了？常用服务用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。常用服务用语特点来有迎迎声：：迎接接客户户礼貌貌热情情打招招呼问有答答声：：回答答问题题主动动积极极不推推诿去有送送声：：送别别客户户心存存感谢谢下次次来服务顾顾问的的“三三声””礼貌服服务用用语常常用类类型问候应应答迎送道道歉请托祝祝贺致谢推推脱征询赞赞赏问候适宜使使用的的时机机：主动服服务于于他人人他人有有求于于自己己他人进进入本本人的的服务务区域域他人与与自己己相距距过近近或四四目相相对自己主主动与与他人人联系系问候问候多多位顾顾客三三原则则：统一问问候：：“大大家好好”、、“各各位晚晚安””由尊而而卑的的礼仪仪习惯惯由近而而远的的顺序序标准问问候语语人称时效说：““王先先生下下午好好”，，“刘刘小姐姐早上上好””说：““吃了了吗？？”““来了了？””“忙忙什么么呢？？”避免应该迎送欢迎用用语：：“欢迎迎光临临”、、“欢欢迎””、““欢迎迎您的的到来来”、、“光光临本本公司司，不不胜荣荣幸””、““见到到您很很高兴兴”“王经经理，，欢迎迎光临临”、、“李李小姐姐，又又见面面了””、““欢迎迎再次次光临临”注目、、点头头、微微笑、、握手手、鞠鞠躬送别用用语：：“再见见”、、“慢慢走””、““走好好”、、“欢欢迎光光临””、““一路路平安安”、、“多多多保保重””请托标准式式用语语：“请稍稍侯””求助式式用语语：“劳驾驾”、、“拜拜托””、““打扰扰”组合式式：“麻烦烦您帮帮我一一个忙忙”致谢标准式式：“谢谢谢”加强式式：“非常常感谢谢”““十分分感谢谢”具体式式：“有劳劳您为为这事事费心心了””征询主动式式：“您需需要帮帮忙吗吗？””开放式式：“您觉觉得这这个计计划怎怎么样样？””封闭式式：“你需需要这这种还还是那那种？？”应答肯定：：“没没问题题”，，“您您说的的对””谦恭：：“这这我可可以帮帮您处处理的的”谅解：：“这这样恐恐怕不不行””赞赏评价：：“做做的不不错””，““选择择完全全正确确”认可：：“这这些情情况就就是这这么处处理的的”回应：：“按按您的的方法法果然然有效效”祝贺应酬式式：““恭喜喜”，，“表表示祝祝贺””节庆式式：““圣诞诞快乐乐”推拖道歉：：“抱抱歉，，具体体的价价格要要问销销售部部”转移：：“这这个解解释权权归客客户关关系部部“解释：：“主主管外外出，，需要要等他他回来来处理理”道歉道歉并并非耻耻辱，，而是是真挚挚和诚诚恳的的表现现应该道道歉的的时候候，就就马上上道歉歉向对方方解释释你这这么做做的原原因，，学习习如何何避免免“解解释””被认认为是是“推推卸责责任””夸大自自己的的过错错，赞赞美对对方胸胸怀宽宽广七不问问不问年年龄不问婚婚姻不问收收入不问住住址不问经经历不问信信仰不问身身体用顾客客喜欢欢的方方式去去说说：““我会会向库库房询询问您您订购购的零零件是是否到到货。。”说：““我尽尽可能能把您您的情情况反反映给给总经经理，，过几几天再再打电电话过过来吧吧”说：““没看看到我我们现现在多多忙吗吗，您您先等等一下下”应该如如何说说呢？？避免说“我我会………””以表表达服服务意意愿“我会会帮您您处理理的””“我会会帮您您转达达的””“我会会按照照约定定的时时间交交车的的”说“我我理解解………”以以体谅谅对方方情绪绪“我理理解您您来回回奔波波的辛辛苦””（（Feel-客户的感受受）“我理解其其他人也曾曾经是这么么认为的””（Felt-别人的感受受）“事实证明明，事故车车在4S店维修车主主的权益是是能得到保保证的。””（（Found-发觉）3F法：Feel，Felt，Found说“您能………吗？””以缓解紧紧张程度这有助于：：消除人们通通常听到““你必须………”时的的不愉快避免责任对对方“你本本来应该………”所带带来的不利利影响保证对方清清楚地知道道你需要什什么当你急于通通知对方的的时候当你原来的的要求没有有得到满足足的时候需要什么时时候用：你不能完全全满足客户户的要求，，但你的确确还有别的的办法尽管你可能能立刻帮不不上忙，但但是却想表表达你的真真诚，乐乐于为对对方提供供服务你的客户可可能对自己己要什么并并不明确，，给他提个个建议，通通常能激激发他的思思路。“不，那个个质量太差差”或者““不，那个个太贵了””说“您可以以……吗？？”来代替替说“不””你可以在下下列情况下下说：“您您可以……”：避免多用封闭式式提问方式式，让客户户针对问题题发表自己己的意见或或见解，满满足其心理理感受。根据客户选选择提问方方式“专家型””的客户非“专家型型”的客户户多用开放式式提问方式式，多采用用自问自答答的方式来来向客户介介绍或向客客户进行解解释说明。。谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:03:3221:03:3221:031/5/20239:03:32PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:03:3221:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:03:3221:03:3221:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:03:3221:03:32January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:03:32下午21:03:321月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:03:3221:03:3205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:03:32下午午9:03下午午21:03:321月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:03:3221:03:3221:031/5/20239:03:32PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:03:3221:03Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:03:3221:03:3221:03Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:03:3221:03:32January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:03:32下下午21:03:321月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:03:3221:03:3205January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:03:32下午午9:03下午午21:03:321月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:03:3221:03:3221:031/5/20239:03:32PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2321:03:3221:03Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别