某品牌服务课件

IntimateService内容JeanPaulGaultier服务的层次什么是IntimateService？IntimateService–2个原则IntimateService–3个阶段店铺货场－服务礼仪守则个人形象与品牌配合

个人仪容

产品知识

个人涵养服务层次如：主流大众MassMarket

连锁服务店GeneralService

普及服务SpeedyService快速服务如：便利店

7-ElevenSelf–Service自助服务如：超市CitySuper如：HighFashionBrand-JPGIntimateService贴心服务普及服务一般服务包括以下五个基本元素：欢迎客人推荐货品邀请试穿收银欢送客人打招呼同时双手正在忙碌其它工作，对白：「你好，欢迎光临」，「随便看下」重复介绍「今天有新货」，「全场货品正在做折扣」，

「可以试下的！

」

把客人安排在试衣间后就要返回原来工作岗位，客人试好后要主动找店员帮忙

排队轮候收银，收银员会附加推销其它货品，及简洁地讲解产品保养

欢送同时双手正在忙碌其它工作，对白：「拜拜，下次见」什么是

IntimateService?IntimateService……Knowingacustomer’shabitsandwantsanddeliveringon,orevenanticipatingtheirneeds了解你顾客的习惯，满足她想要的或是预料她将会需要的Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersemaIntimateService……It’sacommitmenttodeliverahigherlevelofservicetoeverycustomeracrossallproductsandchannels是承诺保证在任何方面也能提供高质素的服务(包括产品及渠道)给每一位客人

Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersema为什么需要

IntimateService?IntimateService目的…Todifferentiateourbrand

inacompetitivemarket,

wehaveto…为了令我们的品牌在庞大的竞争的市场内提升竞争力，所以我们要…购物体验制作一个………PRINCIPLES原则Customer-oriented以客为本RelationshipDriven关系为本“IntimateService”两大原则=以客为先以客为本XCustomer-orientedRelationshipDriven亲属情侣朋友同事关系为本成功IntimateService的3阶段COMMITMENT承诺CONNECTION联系IMAGINATION幻想IMAGINATION

(幻想)Imagination(幻想)提供超出顾客期望望的满意服务Wow！Surprise！眼幻想:工具心脑CONNECTION联系COMMITMENT承诺成功IntimateService的3阶段IMAGINATION幻想CONNECTION(联系)Connection(联系)1.持续、不间断的沟通和联系永远的伙伴

2.5Senses：5官感上的所有触感

脑耳面口1.持续、不间断断的沟通和联联系永远的伙伴联系：工具联系：工具记录每一个客客人除了购买买产品以外3个其他资料料VIP记录视觉See听觉Hear味觉Taste嗅觉Smell触觉Touch5官感上的所有有触感Connection(联系)视觉SeeConnection(联系)销售范围陈列摆设视觉SeeConnection(联系)时装模特儿试衣间Connection(联系)不可携杂物穿穿越铺面X视觉See听觉HearConnection(联系)配合品品牌形形象音音乐听觉HearConnection(联系)也要注意我们说话

及摆放对象时发出的声浪

嗅觉SmellConnection(联系)铺面试衣间嗅觉SmellConnection(联系)店铺定时会喷洒品牌出产的香水Connection(联系)所有客人会触及的物品

触觉Touch触觉TouchConnection(联系)文具所有硬件味觉TasteConnection(联系)所有饮品及小食

CONNECTION联系COMMITMENT承诺成功IntimateService的3阶段IMAGINATION幻想COMMITMENT(承诺)Commitment(承诺)投入、、承诺诺、信信用不胡乱乱作出出承诺诺CONNECTION联系COMMITMENT承诺成功IntimateService的3阶段IMAGINATION幻想如：HighFashionBrand-JPG如：主流大大众MassMarket连锁服服务店店SpeedyService快速服服务GeneralService普及服服务如：便利店店7-ElevenSelf––Service自助服服务如：超市CitySuperIntimateService贴心服服务服务层层次IntimateService7步曲Greeting欢迎客客人OpenConversation打开话题EstablishRelationship建立关系BeforeFitting试身前

AfterFitting试身后Cashiering收银AfterSalesService售后服服务欢迎客人推荐货品邀请试身收银欢送客人店铺的的礼仪仪守则则店铺的的礼仪仪守则则招待客客人欢迎客客人在三秒秒内与与每位位进入入店铺铺的客客人都都有正正面的的目光光接触触(店铺进进出口口经常常有同同事驻驻守)点头并并以亲亲切的的笑容容讲欢欢迎语语“欢迎迎光临临”，，“Hello”，“你好”店铺的的礼仪仪守则则尽量避避免介介入其其它同同事与与客人人的中中间，，如有有需要要：招待客客人用适量量的声声线，，让客客人能能舒服服地、、清晰晰地接接收到到你的的讯息息：不不好意意思打打扰你你们…..保持距距离店铺的的礼仪仪守则则招待客客人不可在在客人人面前前论他他人长长短(如其它它客人人的工工作/生意)切勿与同事事轻语语大笑笑(客人可可能以以为你你们正正在笑笑他)X店铺的的礼仪仪守则则推荐产产品所有包包装袋袋，必必须在在仓库库内除除去，，绝不不可在在店面面出现现衣架放放到杂杂物柜柜内招待客客人切勿

取货途中扔下客人不管

店铺的的礼仪仪守则则介绍配配衬饰饰物招待客客人以钥匙匙开启启饰物物柜戴上手手套（（黑色色）小心提提取饰饰物将饰物物放在在垫盘盘上店铺的的礼仪仪守则则试身为客人人打开开试衣衣间门门当客人人进入入试衣衣间后后替其其关门门（并提提示门门比较较重））只可同同时试试穿不不超过过三件件（如熟熟客取取三件件或以以上，，可心心里计计算总总件数数）邀请客客人穿穿上身身后给给予专专业意意见在有需需要时时乐于于协助助简单介介绍如如何护护理衣衣料*准备披披肩备备用招待客客人店铺的的礼仪仪守则则收银程程序称呼客客人的的姓氏氏或名名字如非熟熟客，，可推推荐VIP计划确定件件数、、总金金额、、修改改要点点（如如长度度和提提取日日期））、付付款方方式或或现金金找零零店铺助助理或或收银银同事事请在在客人人面前前包装装已选选购的的产品品招待客客人

遗下客人一个独自在店铺内切勿店铺的的礼仪仪守则则收银程程序4.告知客客人有有关产产品的的特别别护理理方法法小心将将产品品包好好再跟客客人核核对发发票上上的资资料(如件数数及总总金额额)请客人人在发发票上上签名名招待客客人店铺的的礼仪仪守则则收银程程序双手递递上信信用卡卡发票票/现金/修改单单据等等。称称呼客客人的的姓氏氏或名名字并并欢迎迎下次次再临临，留下下电话话号码码，如如有新新货，将以以电话话告之之。招待客客人9.送上附附有名名字的的卡片片，或或在收收据上上写上上名字字告诉诉客人人如有有需要要可以以随时时再联联络店铺的的礼仪仪守则则携同客客人所所购之之货品品，陪陪同客客人至至店铺铺出口口，欢欢送客客人并并欢迎迎下次次再光光临(称呼客客人的的姓氏氏或名名字)招待客客人欢送客客人货品包包装店铺的的礼仪仪守则则店铺的的礼仪仪守则则接听电电话店铺的的礼仪仪守则则接听电电话客人可可以从从对话话中感感受到到我们们的态态度保持轻轻松、、礼貌貌的语语调，，咬字字清晰晰、亲亲切地地说：：「你好！！JeanPaulGaultier！」店铺的的礼仪仪守则则接听电电话如接到到是熟熟客电电话，，但找找你的的同事事「你好好，林林太太太，我我是Mary，请你你等一一等，，我去去请Paul听电话话!」店铺的的礼仪仪守则则接听电电话如要找的同事正在招呼其它客人，要说：

「你好呀林太太，我是Mary，阿Paul他在做其他事情，有什么我可以帮到您呢？」

「好的，林太太！我帮你通知阿Paul，让他一会马上回电话给你！」如客人指定要找Paul，要说：

店铺的的礼仪仪守则则接听电电话勿让客客人在在听筒筒中等等候过过久不要延延迟回回复任任何一一个电电话正在招招待其其它客客人时时，不不要接接听电电话不要一边边拿听筒筒，另一一边和其其它同事事对话切勿个人与品品牌形象象配合Hygiene个人卫生生头发及五五官要整整洁干净、梳梳理整齐齐无头皮屑屑干爽，不不要有头头油五官要干干净、没没有污物物个人卫生生如头发、、眉毛、、鼻毛、、胡须、、腋下、、汗毛、、体毛…定期修剪剪毛发注意体味味选用气味味清淡的的香水汗水多的的同事要要用止汗汗剂注意口气气，吸烟烟后要用用口香糖糖、漱口口水清除除气味个人卫生生保持皮肤肤清洁干净，不不要油头头垢面注意护理理，例如如：选用用合适的的Lotion、润唇膏，，防止脱脱皮；适当地治治理暗疮疮及其它它皮肤问问题…注意手部部及脚部部护理指甲不可可以过长长及留有有黑边剪掉倒棘棘及手皮皮如有伤口口，必须须妥善护护理及贴贴上胶布布脚汗多及及有异味味的同事事，要用用足部止止汗剂个人卫生生X衣服和鞋鞋袜要保保持干净净、整齐齐时常要清清洁不可以有有污渍不可以有有毛球个人卫生生Make-up化妆自然、清清新、醒醒目粉底：选择适合合自己肤肤色的颜颜色，不不要太浅浅色或太太深色避免面部部与颈部部的颜色色出现深深浅，像像挂了一一副假面面具在脸脸上Make-up眼：必须涂抹抹眼影及及画眼线线(选用的颜颜色要依依据营运运经理的的指示，，以配合合Uniform及Image)先用睫毛毛钳把睫睫毛钳好好，再涂涂睫毛液液胭脂：适当地涂涂抹在颧颧骨位上上Make-upMake-up唇：必须涂上上口红选择能配配合整个个妆容的的颜色，，如：整整个Make-up的焦点是是放在眼眼部，可可选用较较淡色的的口红；；一个较较淡的Make-up，则可选用用较深色色的唇膏膏男同事：：虽然不用用完全依依据上述述指引化化妆，但但亦可涂涂抹适当当的化妆妆用品，，使整个个人看起起来更精精神Hair发型Hair发型必须须：–富時代感感有個性定期修剪剪Highlights/Colors:不可过分分夸张的的颜色发饰不可选用用挂有其其它品牌牌Logo的头饰，，可选用用黑色或或啡色XXImage形象Image一切衣着着打扮、、化妆、、配件、、言行必须突显显JeanPaulGautier的品牌理理念Personality&StyleProductKnowledge产品知识识ProductKnowledge提高个人人的FashionSense、Mix&MatchSkills、ProductKnowledge熟读ProductKnowledgeHandbook定期阅读读高质素素的Magazines(如：GapPress/Vogue/Zip/Bazaar…)或吸收其其它潮流流信息多留意市市场动向向包括其它它牌子及及行业的的信息，，以便可可以有更更多的话话题跟客客人沟通通，作信信息交流流LANDMARKProductKnowledge多逛逛HighFashion的店铺…多亲自练练习，多多尝试不不同的配配搭对所有新新货清楚楚了解了解每件件货品的的可塑性性、物料料、洗水水、Feature、Advantage、Benefit、价钱、以以便为客客人提供供最好的的服务及及最佳的的意见ProductKnowledge保持脑筋筋灵活了解及分分析客人人的真正正需要，，才运用用自己的的产品知知识及潮潮流触角角帮客人人配衬ProductKnowledge最快吸收收不同的的信息的的方法信息交流流InformationExchangeProductKnowledge个人涵养养尊重别人人、尊重重自己做事、说说话要温温文有礼礼不可随处处吸烟不断进修修、自我我增值不断反省省及改进进，提升升自己的的内涵和和修养发掘自己己的兴趣趣和专长长购物体验验希望大家家能制作作一个…9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:20:3421:20:3421:201/5/20239:20:34PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:20:3421:20Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:20:3421:20:3421:20Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:20:3421:20:34January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:20:34下下午21:20:341月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:20下下午1月-2321:20January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:20:3421:20:3405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:20:34下下午9:20下下午21:20:341月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:20:3421:20:3421:201/5/20239:20:34PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:20:3421:20Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:20:3421:20:3421:20Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:20:3421:20:34January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:20:34下下午21:20:341月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:20下下午1月-2321:20January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:20:3421:20:3405January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:20:34下下午9:20下下午午21:20:341月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23T