某地产物业服务的管理特色

走进万科物业

大量资料天天更新目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化

大量资料天天更新万科品牌30-1月-2341984年成立，24年历史中国最早上市交易的公司之一（代码000002）中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”

“最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志

“中国最具价值上市公司”——CCTV

“最具发展潜力上市公司”——中国证券报

“中国最受尊敬企业”——经济观察报

“中国最佳企业公民”——21世纪经济报道万科品牌董事会主席王石—生命在高处1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西；1968年参军，1973年转业。转业后就职于郑州铁路。1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经贸委、深圳市特区发展公司。1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。1988年起任股份化改组之万科董事长兼总经理。1999年起不再兼任公司总经理。现任万科董事会主席。万科人物创始人：王石集团总裁

郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿

”◆江苏苏州人◆1988年毕业于北京大学国际经济学系；供职于深圳外贸集团◆1997年获北京大学经济学硕士学位◆1990年加入万科，进入万科源自一份连锁商业的建议书◆1993年任万科财务顾问有限公司总经理；1994年起任万科董事◆1996年任集团副总经理◆1999年集团常务副总经理兼财务负责人◆2001年起任集团总经理，第三任总裁中国第一代董秘中国地产第一职业经理人万科人物深圳现代科教仪器展销中心84.5深圳现代科仪中心87深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万科企业股份有限公司

93.12深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万科的由来万科名称？公司的业务发展阶段第一阶段：1984--1988年原始积累第二阶段：1989--1992年跨地域、多元化经营第三阶段：1993--1999年业务调整－专业化经营第四阶段：2000--2006年持续发展和扩张第五阶段：2007-－新一轮的大发展万科历程08.03.26Page91984-1988大事记1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。成为深圳市最大的进口销售商。1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产业。08.03.26Page10向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发展顺利。涉足房地产，第一个地产项目－深圳天景花园建成，形成高来高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了坚定的基础。确定综合商社之发展模式－多元化。1992年万科周刊创刊－－企业视角，人文情怀1989-1992大事记08.03.26Page111993-1999大事记93年集团管理层层在上海召开开务虚会，放放弃了以综合合商社为目标标的发展模式式，并确定了城市居居民住宅为公公司的主导业业务。同年发行B股，筹集资金金4.5亿港币。97年实施电脑化化办公管理并并开通电子邮邮件等沟通渠渠道，提高了了管理效率98年，万客会正式成立，成成为全国首家家由发展商发发起创建的客客户俱乐部组组织。99年2月，王石辞去集团团总经理职务，姚牧民民担任总经理理。08.03.26Page122000－2006年大事记2001年2月，郁亮任集团总总经理职务。2001年，公司转让让深圳万科精精品制造有限限公司100%股权；转让万万佳70％股权。专业业化战略调整整全部完成。。2001年，第一次进进行客户满意意度调查，创创地产行业之之先河；建筑产品标准准化，将房地地产带入工业业化时代；2003年5月18日，王石登上上世界最高峰峰8848；获“2002、2003年度中国最受受尊敬企业”、“第三届亚洲区区中小型公司司最佳投资者者关系奖”成为行业内唯唯一的“中国驰名商标标”2005年，引进盖洛洛普Q12工具，关注员员工敬业度和和基层工作环环境2006年8月万科与东莞莞松山湖科技技产业园区管管委会签订“万科住宅产业业化研究基地地项目”土地协议，标标志着万科住住宅产业化研研究基地项目目进入规划设设计阶段。08.03.26Page132007年10月29日，万科启用用品牌新标识识。经营业绩再翻翻番，市值高高点破二千，，在深沪股市市排名第26位11月12日产业化基地地挂牌，国家家建设部授予予万科企业股股份有限公司司为企业联盟盟型“国家住宅产业业化基地”，这是房地产产行业的第一一个国家级住住宅产业化基基地。奥运火炬进社社区，此举再再创地产界客客户活动先河河。三天无理由退退订：在行业业内率先推出出“冷静期”概念，再次充充分体现万科科对客户的尊尊重。11月，在工程及及采购系统年年会上，集团团升级“质量是万科的的底线”的质量文化理理念，提出“质量是万科的的生命线”10月29日，万科向全全社会发布自自己的《企业社会责任任绿皮书》。2007－持续客户产品8个品类品类划分，土土地、客户、、产品的匹配配万科产品土地05-1月月-2315城市花花园系系列：：万科之之路：：主流流客户户、主主流市市场、、主流流产品品05-1月月-2316四季季花花城城系系列列：：万科科之之路路：：主主流流客客户户、、主主流流市市场场、、主主流流产产品品05-1月-2317万科之路路：主流流客户、、主流市市场、主主流产品品金色家园园系列：：万科企业业宗旨：让建筑筑赞美生生命万科企业业愿景：成为中中国房地地产行业业持续领领跑者万科理念万科核心心价值观：创造健康康丰盛的的人生客户是我我们永远远的伙伴伴人才是万万科的资资本阳光照亮亮的体制制万科化=专业化+规范化+透明度持续的增增长和领领跑领跑=创新+质量+效率万科理念念目录万科简介介万科物业业概况万科物业业业务发发展历程程万科物业业服务特特色万科物业业管理文文化截止2009年6月以万科地地产开发发的主流流住宅客客户为服服务对象象的物业业服务企企业管理类型型：包括括住宅小小区、大大厦、别别墅、商商住楼、、写字楼楼、政府府机关等等管理规模模：18家物业公公司，管管理项目目159个，管理理规模2592万平方米米。深圳北京天津沈阳武汉成都上海苏南杭州南京长春南昌东莞大连中山广州佛山厦门万科物业规模发展状况况——管理规模模（单位：：平方米米）万科物业规模发展状况况——员工队伍伍万科物业规模销售案场场服务楼宇接收收服务保安、清清洁、绿绿化维护护服务公共设施施维修保保养服务务园林规划划施工、、园艺保保养安防智能能化设计计施工房屋中介介代理服服务物业管理理业务咨咨询/顾问服务务办公楼行行政后勤勤管理服服务万科物业业务范围第一层次次是集团团总部第二层次次是物业业事业本本部第三层次次是一线线城市组组织万科集团团三层次的的事业部部组成：：万科物业组织架构物业事业业本部一线物业业公司各项目目录万科简介介万科物业业概况万科物业业业务发发展历程程万科物业业服务特特色万科物业业管理文文化业务发展展阶段第一阶段段：1990--1992年建立初期期——渐进型尝尝试第二阶段段：1993—1999年稳步成长长——规范化探探索第三阶段段：2000—2007年持续发展展——规模化进进程第四阶段段：2008--战略调整整——市场化运运作受SONY公司售后后服务的的启示90年，万科科集团开开始正式式从事物物业管理理业务92年，深圳圳万科物物业管理理公司正正式注册册成立（万科物物业在深深圳起步步）万科物业业隶属于于万科地地产公司司，由地地产公司司实行对对万科物物业的管管理权。。建立初期期——渐进型尝尝试（1990-1992）天景花园园——万科第一一个物业业管理项项目◆1991年12月，天景景花园创创立业主主自治与与专业管管理相结结合的““共管模模式”，，建立了了中国第第一个小小区业主主管理委委员会。。◆该模式于于1994年被纳入入《深圳市经经济特区区住宅区区物业管管理条例例》，并在国国内同行行业中广广泛推行行。三件法宝宝地上无烟烟头草绿如地地毯不丢自行行车共管模式式的由来来停电的故故事水龙头的的故事稳步成长长——规范化探探索（1993-1999）关键词时间主体事件1993年-1995年万科物业异地公司成立跨区域发展1994年深圳荔景大厦“酒店式管理模式”1995年深圳威登别墅客户意识洗礼1996年深圳物业ISO9000认证1996年12月深圳“鹿丹村”全国首次公开招标1997年深圳城市花园“无人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全国第二次公开招标1998年深圳物业万科物业VI体系建立1999年深圳物业“物业服务报告”推出1999年12月深圳俊园“个性化服务”模式荔泉风波波——万科物业业规范管管理的警警醒客户意识识的洗礼礼：尊重重业主的的知情权权和监督督权，规规范管理理，诚信信经营服务模式式创新“共管模模式”“业主委委员会””“酒店式式”服务模式式“无人化”管理模式式“管理服服务报告告”“个性化化”服务模式式设立统一一服务热线线“邻里守望望”管理模式式寓管理与与服务之之中荔景大厦厦——“酒店式””管理模模式城市花园园——”无人化”管理模式式国内首次次推出业业主服务务档案万科俊园园——“个性化””服务模模式增强邻里里之间的的沟通交交流真诚守望望、齐心心共管共同营造造健康、、文明、、融洽的的社区环环境关心：把关心献献给邻里里孝心：把孝心献献给父母母爱心：把爱心献献给孩子子信心：把信心留留给自己己诚心：把诚心献献给朋友友五心工程程四季花城城——“邻里守望望”服务务模式品牌提升升——鹿丹村、、桃源村村——全国首次次、二次次物业管管理公开开招投标标介入物业业管理顾顾问业务务服务提升升+品牌提升升“中国物物业管理理协会””首批会会员单位位中国首个个通过ISO9000认证的物物业管理理公司引进诸多多物业管管理新思思维，开开创物业业管理新新模式。。。万科物业业在规范范化进程程中，呈呈现出一一幅“持续创创新、遍遍地开花””的美好景景象。2000年，万科集集团成立立物业管管理部，，对万科科物业进进行专业业化管理理2000年，深圳物物业通过过管理公公司与发发展公司司的分工工尝试外外部运营营市场化化2001年，全面面推广万万科物业业VI体系2002年，开始始推行客客户满意意度调查查，至2004年，全面面推广由由外部公公司进行的第第三方调调查2003年，全面面推行万万科物业业BI手册2003年，形成成每年一一次的““HAPPY”家庭节主主题活动动2004年，万科科物业推推出“体体验式””、“金钥匙匙”服务务模式2002至2004年，万科物物业开始始进行区区域化管管理探索索持续发展展——规模化进进程（2000-2007）2005年，万科科物业专专注于万万科自有有住宅管管理，开开始逐步步退出外外接项目目管理及及其它业业务2005年12月，万科科物业属属下““物业管管理处””统一更更名为““物业服服务中心心”,并推出““五步一一法”创创新服务体体系2006年，秉承承万科地地产区域域化运作作模式，，万科物物业开始始“3+X””区域管理理模式；；形成深深圳、上上海、北北京三大大区域，，武汉、、成都两两个城市市公司管管理模式式2006年，全面面开展““进步行行动”2007年，万科科旗下20家“物业业管理公公司”统统一更名名为“物物业服务务公司””专业化探探索（2000-207）持续发展展——规模化进进程（2000-2007）BI手册推行行快乐BI，胜在执执行！让BI成为一种种快乐的的工作习习惯和一一种职业业化行为为2008年7月，万科地地产与万万科物业业完成行行政隶属属关系的的分离；；2009年1月18日，集团进进行物业业系统组组织变革革，万科科物业调调整”3+X““区域管理理模式，，取消三三大区域域物业部部和集团团物业管管理部设设置，设设立由由物业事事业本部部及一线线物业公公司组成成的物业业事业部部,成为集团团独立事事业单元元；2009年6月，中心心城市管管理模式式推行，，完成苏苏州、无无锡公司司及沈阳阳、鞍山山公司的的合并与与整合。战略调整整——市场化运运作（2008--）2.一线公司司服务和和运营能能力将得得到提升升（精精益管理理）3.商业运作作模式将将发生改改变（（模式创创新）1.整体优势势将得到到有效发发挥（（组织保保障）4.物业员工工将获得得新的发发展机会会（人人员发展展）物业事事业部部成立立的意意义：：目录万科简简介万科物物业概概况万科物物业业业务发发展历历程万科物物业服服务特特色万科物物业管管理文文化万科物物业服服务特特色（（1）–客户体体验社区文文化：业主主活动动社团团、HAPPY家庭节节、业业主运运动会会。。。。五步一一法：认识识客户户、了了解客客户、、帮助助客户户、理理解客客户、、感动动客户户、成就客客户认识了解帮助理解感动成就居家便便利服服务客户诉诉求处处理与与反馈馈装修咨咨询与与专业业服务务客户信信息采采集与与管理理物业管管理见见面会会客户沟沟通关键点点“五步一一法”———变“管理”为“服务”第一步步：认认识客客户——物业管管理见见面会会实施目目的：树立立专业业形象象，引引导客客户期期望实施要要点：营造造轻松松、融融洽的的沟通通氛围围实施方方式：在入住住前3-4周，利利用地地产营营销活活动的的机会会组织织物业管理理见面面会，，主动动和客客户接接触，，建立立客户户对万万科物物业的良好好印象象，同同时引引导客客户期期望。。活动动形式式如：：物业业管理展示示、、物业业管理理讲座座及趣趣味活活动、、居居家关关注点点讲座座、规划划设计计讲座座。第二步步：了了解客客户——客户信信息采采集与与管理理实施目目的：了解解客户户需求求，掌掌握客客户资资源实施要要点：：多方收收集、、归口口管理理、动动态分分析实施方方式：：全过程程收集集与管管理客客户信信息、、物业业管理理系统统软件件运用、、服服务跟跟进、、查查询便便利。。第三步步：帮帮助客客户——装修咨咨询与与服务务实施目目的：：协助客客户顺顺利装装修，，防止止公共共权益益受损损实施要要点：：提前告告知，，现场场讲解解，态态度友友善，，专业业支持持实施方方式：：装修申申报时时的现现场提提示、、注意意装修修期间间的沟沟通方方式、、工作方方式，，举办办装修修知识识、文文明施施工讲讲座。。第四步：理理解客户——诉求处理与与反馈实施目的：：化解抱怨，，排忧解难难实施要点：：换位思考，，处理到位位，及时反反馈，举一反反三，第一一时间作正正确的事。。实施方式：：梳理“管理理”流程、、人员与流流程相匹配配、服务快车道、、按照服务务行业的特特点，调整整服务时间，更方方便、及时时的为客户户提供服务务。第五步：感感动客户——居家便利服服务实施目的：：给客户提供供居家便利利实施要点：：多、快、好好、省实施方式：：居家维修“1234”、夜间维修修值班、拓拓展居家服务务项目。重要法则：：成就客户户——客户沟通服务需求体验需求关系需求成功需求实施目的：建立良好好关系，赢赢得客户忠忠诚实施要点：主动沟通通、方式灵灵活、全员员参与实施方式：：大项目“化化整为零””，推行物物业服务助助理，加强强与客户的的主动沟通、更换换更具亲和和力的客户户服务人员员职业装、、管理服务务报告的“升级版””、形象、、简明的通通告形式。。“管理”着一群人的的生活方式式万科物业服服务特色(2)––管理透明万科物业是是全国第一一家对管理理服务内容容及资金使使用状况进进行公示的的物业服务务企业万科物业服服务特色(3)––关注细节人过地净洗洗手间文文化万科物业服服务特色(4)––赢在品质基础业务品品质是万科科物业的生生命线探照；神秘访客；；“夜行侠””……目的只有一一个对品质的无无限追求，，成就了我我们美丽洁洁净的社区区！ISO9000———中国行业内内第一张认认证证书（（1996）平整而生机机盎然的绿绿地洁净的小区区道路重庆龙湖物物业项目实实景清澈的水体体重庆龙湖物物业项目实实景窗明几净、、一尘不染染的环境重庆龙湖物物业项目实实景关注细节不长青苔的的景石朝气蓬勃的的员工队伍伍目录万科简介万科物业概概况万科物业业业务发展历历程万科物业服服务特色万科物业管管理文化万科物业根根据战略发发展的需要要建设成为为独立运营营的事业部部，作为万万科集团的的利润中心心。万科物物业矢志成成为中国最让客客户安心和最具备竞争争优势的物业服务务提供商。。愿景宗旨：口号：理念服务至诚精精益求求精管理规范进进取创创新质量方针：：五月二日晚晚12：30分左右，我我家小孩（（7岁）发高烧烧39.5度，我们又又惊又怕，，立刻抱起起孩子往社社康中心跑跑，出了苑苑门已汗流流浃背，双双腿发软，，无奈之下下想让孩子子下来，可可他又没穿穿鞋和裤子子，这时恰恰好两位保保安路过，，立刻跑过过来帮我们们抱孩子到到社康中心心后他们又又去巡逻，，等孩子打打完退烧针针，又抱孩孩子到我家家，累得满满头大汗，，也不肯坐坐下休息，，连水都没没喝一口，，又去工作作了！这是谁掉的的信封？好几千美金金，失主一一定很着急急，我得快快点上交管管理处，及及时找到失失主。太感谢你了了。我只是是来开会的的，没想过过能找回来来钱包，万万科物业的的员工真的的是最可爱爱的人。尊重客户，，理解客户户，客户是是我们永远远的伙伴。。急客户所急急，想客户户所想。持续超越客客户期望是是我们的服服务宗旨。。对待客户大家放心买我们的万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。您如果出差，您放心，只要您提前和我们保安打个招呼，我们一定会帮您看好家。如果您有个亲戚朋友来看您，拿了很多东西，我们会帮您送上门。！

今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有3500多名，万科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了万科的形象啊！如何对待潜潜在客户及及非客户先有微笑的的员工，后后有微笑的的客户人才是万科科的资本德才兼备，，以德为先先对待员工先有微笑的的员工，后后有微笑的的客户王琢珺-苏南物业副副总经理执着与进取取；众人拾柴火火焰高。人才是万科科的资本。。勇蔡玥-北京物业四四季花城服服务中心助助理经理勇挑重担，，身先士卒卒；用心耕耘，，感动客户户。人才是万科科的资本。。关注细节，，精益求精精建立以工作作为中心的的简单人际际关系持续的学习习和创新对待工作路灯怎么掉掉下来了？？幸好没人人从这里走走过。赶快快先告诉指指挥中心。路灯的重量量差不多有有15斤重，没有有任何外力力怎么会掉掉下来呢？？难道这些些路灯都存存在焊接处处氧化生锈锈问题？倘倘若是这样样，那可是是一个重大大的安全隐隐患。我得得赶快看看看去……果然不出所所料，部分分路灯灯罩罩也存在同同样类似问问题，尽快快通知相关关领导和维维修技术员员，彻底排排除隐患。。关注细节，，精益求精精建立以工作作为中心的的简单人际际关系。阳光照亮的的体制专业化＋规规范化＋透透明度＝万万科化文化传承：：5S＋洗手间文文化对待内部管管理洗手间文化化5S文化传承传承万科文文化是每位位万科物业业人

的职职责和使命命！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:35:1922:35:1922:351/5/202310:35:19PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2322:35:1922:35Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:35:1922:35:1922:35Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2322:35:1922:35:19January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202310:35:19下下午22:35:191月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:35下下午午1月月-2322:35January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/522:35:1922:35:1905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:35:19下午午10:35下下午22:35:191月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:35:1922:35:1922:351/5/202310:35:19PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2322:35:1922:35Jan-230