某汽车S服务领先战略

S321服务领先战略

“S321”战略是指长安微车通过实施创新的“主动服务”，利用三年时间，构建明显领先于行业的网络架构，打造承载超过两百万辆的精益管理体系，铸就中国微车第一品牌。前言“S321”战略代号说明:“S”：主动服务模式(ProactiveService)，领先渠道架构(AdvancedStructure)，精益销售管理体系(LeanSale)“3”：用3

年时间；“2”：打造承载200万辆的销售能力“1”：一流的服务，一流的网络，一流的体系和行业第一(No.1)一、强力推进S321服务领先战略未来几年国家宏观经济仍将保持8%以上的高速增长1、中国微车市场容量未来几年仍将保持高速增长（一）市场分析汽车产业政策及城乡汽车消费环境的改善将促进微车购买力持续增长有超过3000万的城镇人口和7000万的农村人口需要就业将拉动微车消费快速增长。2、微车客户群体不断向县乡等三、四级市场转移国家政策对农村经济的拉动促进了农村汽车消费能力的快速增长。县乡销售比重持续增加，未来几年该比重将保持在80%以上。县乡农村及城市微车用户比重变化三四级市场客户比重3、微车企业级客户比重快速增长随着宏观经济的快速发展及三四级市场消费品购买力的增强，各个行业对服务（工具）用车需求快速增长；未来企业级客户应用会占中国微车市场份额的20%-30%。个人客户（购买者与使用者一致）企业客户（购买者与使用者不一致）城市物流和城乡客运：随着中国城市化进程的加剧，未来10年有近两亿农民需要就业，这其中很大一部分将加入城市物流和城乡客运行业。他们越来越需要专业的就业帮助和运营辅导；家庭代步和个体经营：微车的多用途决定了家庭生活和经营工具相结合依然是主要的应用之一。不仅仅在农村，随着微车舒适性的提升，未来城市家庭第二辆车也是微车可以争夺的市场。企业客户的行业范围扩大：随着“工具车”和“作业车”在企业级客户的普及使用，围绕企业级客户的专业解决方案不断丰富，客观上加速了微车“企业应用普及时代”的到来，从传统行业到其它新的行业，例如：太阳能行业，太阳能太阳雨累计采购近10000辆。5随着产品趋于同质化，微车客户对服务和品牌层面的需求更加关注；品牌层面服务层面产品层面更有面子服务要好产品要好4、微车客户的需求层次将不断提升微车客户对服务层面的需求同样分三个层次：基本服务、满意服务、感动服务；GrowthStartJump感动服务满意服务基本服务有地方买车有地方修车能修好更方便更快捷价格低上门服务增值服务达到行业平均水平超越行业平均水平处于行业领先水平被动（到店）服务主动服务1、微车行业竞争状况分析微车行业竞争日趋激烈，小康、海马、奇瑞、吉奥、金杯等新品牌不断加入，10年3月份市场份额已达15.8%，同比增幅近三个百分点，五菱市场占有率3月虽同比下降4.7%，但仍以41.8%居绝对领先；长安3月市场占有率虽同比09年增长2.1%，但与五菱差距仍较大，且面临其它新品牌的冲击。（二）微车行业对标分析各级指标相比较而言，知晓，熟悉、喜好、购买意向、实际市场份额各级指标的值五菱品牌都是最高的从各级指标的转换而言，从知晓到熟悉、从熟悉到喜好的转换中，五菱品牌的转换率高于长安；101.6%45.4%68.6%90.8%96.3%73.3%80.1%85.8%100%9.6%38.1%234.3%109.3%11.1%40.4%170.2%283.3%1.6%43.9%158.8%注：“市场份额”指目前市场上各品牌实际的市场占有率，“购买意向”指未来各品牌的市场占有率，是预测值2、长安微车在品牌及产品方面与行业领先者有一定差距长安微车的品牌购买意向度低于五菱24.9个百分点“认为五菱质量最好的用户比例”比”认为长安质量最好的用户比例”高33.7个百分点“认为五菱性能最好的用户比例”比”认为长安性能最好的用户比例”高31.4个百分点就忠诚度而言，长安微客比五菱微客低14.2个百分点，长安微卡比五菱微卡低27.5个百分点长安微客/微卡的用户质量、性能、售后服务满意度仍低于五菱，产品故障率仍高于五菱差距虽然缩小，但仍旧存在，未来还需在产品、服务、口碑传播的扭转方面进一步提升3、长安微车在销销售与服务能能力方面与行行业领先者基基本相当1）销售满意意度略微领先从近三年的情情况来看，长长安微客销售售满意度呈现现上升的态势势，而五菱则则呈现上升-下降的态势，，长安微客的的销售满意度度与五菱的差差距在逐年缩缩小，09年略高于五菱。。分品牌微客用用户销售服务务总体满意度度单位：分Q.【出示示卡卡】产品销售服务满意意度打分长安及五菱微微客销售服务务总体满意度度对比单位：分2）服务满意意度基本相当当从近三年的情情况来看，长长安微客售后后服务满意度度呈现上升的的态势，虽然然目前长安售售后服务满意意度仍略低于于五菱，但差差距已显著缩缩小。若考虑虑产品因素对对售后服务满满意度的影响响，则长安与与五菱服务满满意度相当。。分品牌微客用用户售后服务务总体满意度度单位：分Q.【出示示卡卡】产品售后服务务满意度打分分长安及五菱微微客售后服务务总体满意度度对比单位：分从网点数量和和网络覆盖率率比较，长安安均优于五菱菱，特别是在在乡镇市场，，全国连锁服服务店的建设设增强了长安安渠道在乡村村的渗透能力力。长安网点及覆盖率五菱网点及覆盖率区域网点覆盖率省231100.00%地47897.60%县120181.00%乡35766.90%小计5486区域网点覆盖率省165100.00%地32194.00%县95247.80%乡1.70%小计

14383）长安微车网络络覆盖率略优优于五菱>1）渠道架构不匹匹配渠道结构与微微车用户群体体结构不相匹匹配，县乡网网络覆盖率偏偏低。4、与行业发发展趋势及客客户需求相比比，长安微车的销销售服务能力力仍有较大提提升空间形象店分布比比例不合理，，形象店数量量的分布呈现现省地多，县县乡少的局面面2）企业客户户开发力度不不够长安微车企业业客户的开发发团队能力、、方法及手段段等相对落后后；企业客户开发发的广度与深深度均不够了了，仅局限于于某几个行业业，还有许多多空白领域待待开拓；30%家电10%客货线路运营10%摩托车0%金融业0%。。。。。。0%通讯0%能源10%政府采购3）服务能力力与微车客户户需求层次的的快速提升不不匹配目前长安微车车的服务能力力在满足客户户基本需求方方面有差距，，总体与感动动服务的目标标有很大差距距。GrowthStartJump感动服务满意服务基本服务有地方买车有地方修车能修好更方便更快捷价格低关怀多上门服务增值服务无服务价格不合合理修车路程远；；服务等待时间间过长等关怀不够县乡用户买车车修车不方便便；一次修复率不不高服务环境参差差不齐现状需求=日本微车年销销量超过200万辆，平均每每年以5％的幅度增长长。用户群主要分分布在中小城城市及农村铃木公司拥有有4万家左右的业业贩店，其销销售量占铃木木销售总量的的80%强。依托中心店进进行管理，中中心店主要负负责摆放样车车、维修和管管理业贩店。。1、类似模式（铃铃木公司业贩贩店）已经在在日本取得成成功中心店一人店夫妻店（两人店）三人店业贩店业贩店业贩店销售能力管理能力服务：维修车车辆销售：摆放样样车服务：维修车车辆销售：摆放样样车服务：维修车车辆16（三）相关行行业成功案例例2、摩托车销售渠渠道模式工厂销售公司省级代理商市县级代理商市县级代理商市县级代理商……乡镇级经销商乡镇级经销商……工厂派：销售代表1名服务代表1名省级代理商组建40人左右的营销团队负责全省的营销工作大长江摩托为为例年销售300万辆以上，行行业第一，83%在农村；县级代理商2812个，县级覆盖盖率基本上100%，乡镇共有19412个网点，乡镇镇覆盖率30%，平均每个县县6个网点；构建三级网络络：工厂——省级代理商——县级代理——乡镇零售网点点；3、海尔服务模式式海尔以“服务务营销”为战略核心，，成功塑造了了海尔在家电电行业领先的的服务品牌，，并通过在全全国42个区域建立了了呼叫平台，，系统化集成成受理客户服服务需求，安安排服务商（（业务外包））对客户实施施标准化的上上门服务。总部呼叫平台区域呼叫平台快速上门解决服务需求监控服务商安排服务4、联想的双业业务商业模式式（企业客户户销售R模式及个人客客户销售T模式）通过独立团队、独立业务第一负责人、独立的操盘手、独立资金去开拓企业客户，目前销量占比约为40%，并具有相应的行业营销解决方案。

家用/消费品SOHO中小型企业公共/政府/教育

大型企业500强RT通过店面/存货、渠道的广覆盖、最好的价格,有吸引力的促销等手段来提升销量。如何打造长安安微车营销核核心竞争力？？我们不能采取跟随五菱菱销售曲线轨轨迹，在产品品日趋同质化化及微车由耐耐用品向消费费品转换的条条件下，采取取”弯道超车车“的策略，，通过快速提提升服务力来来打造长安微微车营销的核核心竞争力。。产品力服务力长安70万五菱100万领先目标200万销量曲线消费曲线耐用品消费品从上图分析，，要实现行业业领先，就必必须另辟蹊径径，考虑到微微车从耐用品品向消费品过过渡的趋势，，我们就必须须从铃木公司司、摩托车、、电脑、家电电等消费品行行业学习借鉴鉴成功经验。。战略规划思路路：基于对微车市市场和客户需需求的分析，，参照相关行行业的成功案案例，结合目目前长安微车车销售服务能能力的现状，，我们提出以以“服务领先””作为未来营销销战略核心，，通过“主动服务、、创造价值””，打造长安微微车品牌的核心竞争力，实现微车行业第一一的目标。大客户渠道模式服务模式渠道管理模式摩托车行业海尔联想借鉴学习参照（四）S321服务领先战略略具体方案“S321””服务领先战略略框架：“S321””战略是指长安安微车通过实实施创新的““感动服务””，利用三年年时间，构建建明显领先于于行业的网络络架构，打造造承载超过两两百万辆的精精益销售体系系，铸就中国国微车第一品品牌。主动服务模式式ProactiveService领先网络架构构AdvancedStructure精益销售体系系LeanSale打造200万销售售能力行业第一3年时间S21一流体系一流流服务一流渠渠道1、开创主动服服务模式，打打造一流服务务体系上门服务现状感动服务（20%）满意服务（50%）基本服务（30%）未来感动服务（0%）满意服务（30%）基础服务（70%）进一步规范不断提升创新服务项目目满意度行业第第一1）基本服务有地方买3000家县区主力经销商有地方修3000家县区主力经销商能修好专业维修队伍完善的维修设施备件纯正、齐全能买到品种齐全数量充足通过夯实县区区旗舰店网络络，进一步规规范销售、服服务，从而提提升基础服务务能力。2）满意服务更方便1万个连锁服务店覆盖所有村镇3万辆服务车24小时为客户服务更快捷维修过程专业技术支持快捷备件保供快捷价格低备件价格低三包期限长服务促销活动多关怀多主动预约主动提醒一天回访亲情关怀通过提供方便便、快捷、低低价的服务和和加强客户关关怀，实现用用户满意。3）感动服务上门服务增值服务二手车交易服务汽车金融服务再保险服务客源信息服务一个电话上门服务定时定点巡航服务快捷无忧接送服务24小时救援服务客户管理经理培养3万名客户管理经理，为用户提供汽车保姆式服务。通过服务创新新，开展上门门服务，为客客户配制专业业的客户经理理，并主动提提供多种增值值服务，达到到感动客户的的目的。2、构筑一流渠渠道体系，支支撑服务领先先战略建设强大县区区渠道、打造造专业大客户户渠道、创新新开拓新兴渠渠道县区渠道企业客户渠道新型渠道营销渠道1）建设强大的的县区渠道县乡网络能力力弱渠道层级多执行力差现状未来以县区市场为为中心扁平化提高执行力通过对现有渠渠道层次扁平平化，聚焦县县区市场，着着力打造3000家县区旗舰店店，形成长安安微车的核心心渠道体系。。销售公司大客户一级商二级商连锁服务店区域总代理一级商二级商连锁服务店

省地县乡销售公司县区旗舰店连锁服务店县区旗舰店连锁服务店省地县乡镇实现省、地、、县、乡广覆覆盖省、地市要持持续保证100%覆盖县在2011年达到100％覆盖乡在2014年达到45％覆盖覆盖率2010年2011年2012年2013年2014年省100%100%100%100%100%地100%100%100%100%100%县85%100%100%100%100%乡镇9%14%25%36%45%提升县区旗舰舰店终端形象象标准形象店星光专网长安汽车超市大力推进连锁锁服务店建设设大力推进连锁锁服务店建设设，快速占领领乡镇市场2）打造专业的的企业客户渠渠道对行业市场进进行深入细分分政府、金融机构、军队、公检法能源、交通、教育、医疗卫生制造业、电子、通讯、邮政建立专业从事事企业客户开开发的经销商商队伍稳定现有企业业客户渠道，，对企业客户户营销薄弱的的区域，挖掘掘、吸收新的的专门运作集集团客户批售售业务社会资资源。充分挖掘、吸吸收各地社会会关系好的单单位团体进入入长安的专业业经销商队伍伍；同时在区区域终端，打打造一支200人左右的批售售队伍，直接接跟踪重点客客户和重点企企业客户销售售的推进进度度。稳定现有企业业客户渠道挖掘吸收各地地社会关系好好的单位团体体进入长安的的专业经销商商队伍搭建行业拓展展平台搭建行业拓展展平台，统筹筹企业客户销销售解决方案案。由行业拓展平平台在全国选选择专业经销销商，具体负负责相关行业业用车单位用用车需求的开开发，维护。。行业拓展平台台产品开发支撑撑销售公司行业拓展平台1专业经销商1专业经销商2专业经销商…专业经销商X行业拓展平台2行业拓展平台…行业拓展平台X专业公司生产支撑例：专用车销销售公司3）创新开拓新新型渠道网络络建立网销和电话直销网络收集整理有购车意向

客户资料通过回访有购车意向

的客户，促成最终成交。目前还未正式开展，

预计2010年下半年试点建立微车销售门户,通过网上平台,消费者可以直接预约,登记所需车辆信息平台上可进行车辆信息展示,广告促销信息等宣传电话直销IE网上购车在各地区成立办事处通过发展会员、利用会员关系、口碑宣传提升销售量会员建立的销售机会一旦成交,将获得应得佣金搭载平台：专业的BUE公司BUE销售搭载平台：InternetExplorer搭载平台：经销商客户中心3、精益管理体体系战略模式标准流程组织系统文化体系主动服务销售服务终端业务流程销售服务内部管理流程渠道管理支持平台信息化系统管理平台销售公司组织结构以服务为核心的领先文化体系1）文化体系以客户为中心心，建立领先先的服务文化化体系，为客客户创造价值值。销售理念以客户为中心服务理念激情创新拓展渠道精耕细作亲情感动快捷为客户创造价值厂家派遣2人负责指导、、监督2）组织系统搭建坚实的区区域渠道管理理支持平台要管理好3000个县区旗舰店店，必须在此此基础上搭建建100个区域管理支支持平台。区域管理支持持平台可以由由厂家和商家家两种方式搭搭建，但厂家家搭建的管理理平台费用用较大，因此此采取由管理理能力较强的的战略经销商商来搭建。销售公司区域营销服务支持中心（100个）县区旗舰店连锁服务店连锁服务店县区旗舰店连锁服务店连锁服务店……（3000个）区域渠道管理理支持平台的的职责区域渠道管理理支持平台组组织机构职能职责资源保供及调配培训提升促销策划客户关系管理维修技术支持信息收集及反馈仓储物流终端考核及提升营销管理组织织系统总图区域营销服务支持中心县区旗舰店（3000个）全国连锁服务店（10000个）+客户关系管理员（30000名）销售公司IT系统通过全面使用用IT管理系统，从从而达到作业业标准化、规规范化的目的的总部ERP系统区域营销服务中心DMS系统、协调管理系统县区旗舰店、连锁服务店店面管理系统3）流程精益化化营销管理体系系的流程标准准化，更加精精益化，提升升管理效率三包结算流程服务接待流程紧急救援流程……服务人员考核流程人员招聘流程岗位调整流程……人力启票流程发运流程收车流程……信息收集流程广告策划流程广告费使用流程……销售市场培训计划制订流程培训接待流程培训安排流程……培训备件三包流程备件索赔流程备件仓储流程……备件“S321””战略是指长安安微车通过实实施创新的““主动服务””，利用三年年时间，构建建明显领先于于行业的网络络架构，打造造承载超过两两百万辆的精精益销售服务务体系，铸就就中国微车第第一品牌，支支撑公司战略略目标的全面面实现。单位：万辆二、强县扩权，打打造3000家县区旗舰店店（一）县区渠渠道的构成县区渠道3000家县区旗舰店5万个村级联络点1万个乡镇连锁服务店扁平化渠道之间的层次减少广覆盖省、地市实现100%覆盖、县实现80%以上覆盖渗透力强能纵深发展，跑步抢占乡村市场软硬件领先与其它竞争对手相比，软硬件能力领先（二）强大的的县区渠道应应具备的特点点针对以上四个个特点，建设设强大的县区区渠道。1、定义：国家行政区划划的市区、县县共同组成县县区（共2859个），各县区区范围内经过过认证达标的的经销商称为为中心旗舰店店。——这是今后长安安汽车营销管管理最基本的的网格单元！！事业部县区数量T11438T201659T202304T203323T20441T301299T302230T303175T304250T305140总计2859（三）全面建建设强大的县县区旗舰店2、基本条件硬件条件：1）形象等级要要求2）库房要求拥有与县区销销量、服务量量相匹配的商商品车库房、、备件库房。形象等级原则则上不得低于于当地竞争对对手的最高形形象等级；形象店数量要要满足竞争的的需要。微车容量（辆）形象等级r≥2000长安汽车超市或Aa1000≤r＜2000长安汽车超市或Bb类以上500≤r＜1000Cb类以上r＜500销服一体形象店县区旗舰店其它部门年销量（S）销售部（不含销售员）市场部综合部网络部服务部（不含维修工）财务部S≥2000622X/522000＞S≥1000422X/521000＞S≥500311X/52S＜500211X/51销售部：启票票、零售、仓仓储、物流市场部：广告告、促销、信信息管理综合部：培训训、绩效考核核渠道部：连锁锁服务店建设设、管理、培培训服务部：维修修、备件、客客户关系管理理财务部：财务务业务1）组织机构及及人员数量基基本标准注：X代表连锁服务务店数量，X/5进位取整；销销售部人员包括：销售经经理、大客户户经理等；综综合部人员包包括培训经理理，人事经理理；服务部人人员包括服务务经理、维修修经理、配件件经理、结算算员等软件条件：2）各部门职能能职责3）库存要求区域县区范围内年市场容量（辆）最低库存要求（辆）县区5000辆及以上4003000-49993002000-29992001000-19991004）备件要求（（待完善）3、能力要求仓储物流连锁服务店开发及管理信息收集、整理、及时反馈信息管理车辆及备件仓储，并及时发运保供

100%完成公司下达的零售目标县区内广告促销策划及执行车辆维修、备件保供潜在客户、老客户的客户关系维护零售促销维修、备件客户关系连锁服务店建设、管理、培训县区旗舰店应应以完成公司司销售目标、、提升占有率率、提高满意意度、树立长长安品牌为己己任。4、建设支持新建型给予10万元/店的支持，按50%、30%、20%的比例分三年折让方式兑现若通过认证成成为中心旗舰舰店，将对该该中心旗舰店店给予建店支支持。中心旗舰店应应开设独立ERP帐号，原则上上直接从长安安公司启票结结算。中心旗舰店总代理大客户经销商总部中心旗舰店总部能力强总代理区域大客户的自有分公司能力弱启票启票启票启票若所属区域的的区域总代理理能够达到相相应的管理能能力，则中心心旗舰店可从从区域总代理理处启票结算算；或者中心心旗舰店为大大客户经销商商的自有分公公司，且大客客户经销商能能够达到相应应的管理能力力，则中心旗旗舰店可从大大客户经销商商处启票结算算。（四）中心旗旗舰店的管理理中心旗舰店将将纳入独立考考核C-DOS客户关系管理销售能力服务能力财务能力市场能力第一阶段第二阶段第三阶段第一阶段实施区域：省会和地市的857个区和173个核心县。第二阶段实施区域：493个重点县。第三阶段实施区域：全国其它1336个县。9月30日前12月31日前2011年1、中心旗舰店分分阶段推进为了确保中心心旗舰店推进进工作的顺利利开展和有效效实施，分三三个阶段进行行推进。（五）推进计计划2、试点督办区域域为了了能能够够快快速速在在全全国国范范围围内内推推行行区区域域中中心心店店工工作作，，对对任任务务完完成成差差、、市市场场占占有有率率下下滑滑或或提提升升缓缓慢慢、、现现有有一一，，二二级级经经销销商商之之间间矛矛盾盾突突出出的的县县区区，，由由公公司司牵牵头头将将重重点点督督办办。。首批批对对四四川川、、云云南南和和广广西西等等六六个个省省份份进进行行中中心心旗旗舰舰店店建建设设试试点点，，其其它它区区域域由由事事业业部部负负责责。。云南南江西西四川川黑龙江河南南广西西ChanganDrivesTheWorld9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:56:0222:56:0222:561/5/202310:56:02PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:56:0222:56Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:56:0222:56:0222:56Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2322:56:0222:56:02January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:56:03下午午22:56:031月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:56下下午午1月月-2322:56January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/522:56:0322:56:0305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:56:03下下午10:56下下午22:56:031月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:56:0322:56:0322:561/5/202310:56:03PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2322:56:0322:56Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。22:56:0322:56:0322:56Thursday,January