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文档简介

1桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持效劳流程及应急预案****一、运维效劳方式以充分满足工程对运维效劳及应急故障处理的需求，效劳方式有以下几种：现场效劳——派驻工作人员于工作日内供给技术支持、现场维护效劳。速通道、效劳查询等效劳。远程支持效劳——为远程终端用户供给远程技术维护、技术支持效劳。、现场效劳我方将分派专业的技术工程师至现场供给运行维护效劳及技术支持，不分节假日至进展处理、分析和总结，保证工程涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。、效劳台对问询效劳实时应答直接处理简洁的恳求和投诉记录大事/效劳恳求到效劳治理系统对全部大事进展初始化分析和设计解决方案首先尝试解决大事再寻求二线支持对全部大事监控与升级治理1.3、远程支持效劳我方为用户供给远程支持与帮助效劳，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服1〕、支持通过的方式帮助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。、邮件支持供给技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件询问的问题。、远程软件支持通过远程帮助软件，运用远程直接访问的方式，远程帮助用户操作并解决问题。二、效劳流程以更好地供给效劳，保障工程效劳水平到达工程要求，流程图包括：效劳台及现场效劳流程图应急效劳流程图安康检查效劳流程图第三方效劳流程图其他效劳流程图、效劳台及现场效劳流程图的客户效劳专员，对运维进展全程跟踪，提升效劳实施专业性，制定效劳流程：效劳台及现场效劳流程图效劳台及现场效劳流程图效劳台及现场效劳流程图用户效劳台技术支持效劳经理1.提出效劳需求2.受理并记录效劳恳求理受务服3.大事分类4.远程解决现场效劳未解决未解决理处务服解决派觉察场服务单效劳升级效劳支持解决5.满足度回访解决遗留问题有无缘由调查及诊断效劳支持束结务服完毕、应急机制处理流程处理流程图如下：应急机制处理流程图应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录效劳需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果工程经理报告总经理解决录入后台数据库供给故障技术报告完毕、安康检查效劳流程图开头开头客户联系人预备阶段划相关设备表阶段采集数据访谈信息采集数据安康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据技术沟通日常维护说明告访谈信息采集数据数据分析处理报告生成阶段告完毕数据库、第三方效劳流程图流程中制定了需要第三方实施厂商协作完成的工作内容和进度的相关要求。第三方效劳流程图第三方效劳流程图效劳需求受理并记录效劳需求方效劳Y供给商N解决修复现场处理未解决供给解决方案满足度回访厂商技术支持完毕8、其他效劳流程图〔例如系统在巡检时可能需要对设备箱进展操作〕时，必需取得甲方同意前方可进展操作，现制定以下流程：其他效劳流程图其他效劳流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案供给可行性方案工程经理征求用户同意解决用户需求负责人同意录入公司后台数据库完毕三、效劳质量监控见后，提交公司备案。状况。等。、内存、存储等运行状

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