中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义

服务礼仪、服务技巧

中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心

第二篇服务技巧篇

一、客户服务理念和服务周期二、优质客户服务的七个标准三、客户服务对自己的意义四、优秀客服人员必备素质五、客户服务技巧课程介绍第二篇—服务技巧篇客户服务理念和服务周期优质客户服务的七个标准客户服务对自己的意义优秀客服人员必备素质优质客户服务技巧保持通话

有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.客户服务工作面临哪些的挑战？超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧六大挑战客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一、客户服务理念和服务周期客户服务的完整周期2诊断问题5总结回顾6跟进完善1奠定基调3寻求方案4达成共识服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解客户服务技巧小结什么是优质客客户服务？优质客户服服务涉及两两个基本特特征：程序特性和和个人特性性每个特性对对于提供优优质服务来来说都是至至关重要的的。程序特性是是指提供产产品和服务务的方法和和程序。个人特性是是指在与客客户打交道道时采用怎怎样的态度度、行为和语言言技巧。单元一客客户满意意百分百二、优质客客户服务的的七个标准准适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈七个标准（（讨论）1．时限……向客户提供供服务，你你的时限标标准是什么么?这个服务过过程应该花花费多长时时间?整个过程中中，是不是是有一些步步骤需要设设定几个不不同的时间间标准?及时就意味味着迅速高高效吗?是是否有时服服务提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顾顾客感觉太太草率?2．流程……如何协调服服务提供系系统的不同同部分，它它们之间如如何相互配配合、相互互合作或相相互整合?你如何控制制服务提供供到顾客的的流程?你如何避免免流程中的的阻塞和停停滞现象发发生?Bank3．适应性性…系统的适宜宜程度或灵灵活程度如如何?这一弹性能能否按照不不断变化的的顾客需要要或客户需需求做及时时调整?客户认为其其便利程度度如何?为使顾客服服务工作更更加轻松和和容易，应应采取什么么措施?服务系统是是不是围绕绕顾客需求求设计出来来的?4．预见性性…对顾客的需需求是如何何预测的?如何在顾客客尚未提醒醒之时，抢抢先一步，，向他们提提供所需服服务?5．信息沟沟通…如果服务系系统内部以以及你和顾顾客之间不不能进行有有效和有效效率的信息息沟通。那那么服务提提供系统就就不能正常常运作。你如何知道道信息得到到充分、准准确和及时时的沟通?当沟通受阻阻时，你如如何知道?你知道时时是不是为为时太晚了了?6．顾客反反馈…如何了解顾顾客的想法法?顾客反馈系系统如何用用于提高服服务质量?如何知道顾顾客是高兴兴还是不高高兴、是满满意还是不不满意、是是幸福还是是不幸福?关于有效顾顾客反馈系系统的可观观测的指标标有哪些?7．组织和和监管有效率的服服务程序需需要组织，，同样，组组织需要监监管。在服务工作作中．谁在在做什么工工作?你和和服务人员员是如何组组织的?你理想中的的组织框架架是什么样样的?应该该如何监管管?三、客户服服务对自己己的意义（（讨论）有助于产生生对工作的的热爱和自自豪感累积经验和和能力有助于自我我素质和修修养有助于人际际关系和沟沟通能力的的提升你知道吗吗？医院里的的病人需需要的不不仅仅是是治疗宾馆里的的客人需需要的不不仅仅是是一间客客房商场里的的客人需需要的不不仅仅是是商品手机用户户需要的的不仅仅仅是接打打电话……..客户需要要的不仅仅仅是所所提供的的产品和和服务，，他们还还需要被被人善待待。四、优秀秀客服人人员必备备素质（（讨论））成为优秀秀的客户户服务人人员心理素质质的要求求品格素质质的要求求技能素质质的要求求处变不惊惊的应变变能力——面对突突发事件件的处理理挫折打击击的承受受能力—面对客客户的误误解甚至至辱骂情绪的自自我控制制及调节节能力——始终保保持愉快快的心情情积极进取取,永不不言败的的精神心理素质质的要求求服务代表表的品格格素质注重承诺诺不不失信于于人宽容为美美勇于承担担责任从从不推推卸拥有博爱爱之心真真诚诚对待每每一个人人客户资料料保密有同理心心积极热情情服务导向向强烈的集集体荣誉誉感服务代表表的技能能素质服务的5大基本本要求反应迅速速肢体语言言礼貌尊重灵活性树立积极极的服务务心态倾听技巧巧提问技巧巧复述技巧巧表达技巧巧五、客户户服务人人员服务务技巧听的五个个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听（1）倾倾听的技技巧通过面部部表情\肢体语语言\语语言回应应向对方方传递的的各种信信息—定定义常用的倾倾听方法法迎和式引诱式劝导式通过语言言回应向向对方传传递的各各种信息息在倾听的的过程中中适时地地提出一一些恰当当的问题题,诱使使对方说说出他的的全部想想法。对客户的的话采取取迎和的的态度,适时地地对对方方的话表表示理解解当对方说说话偏离离了谈话话的主题题时,你你应当运运用恰当当的语言言,在在不知不不觉之中中转移话话题,把把对方的的话题拉拉回到主主题上来来。倾听技巧巧的提升升不要独占占任何一一次谈话话永永远不要要打断对对方的话话清晰地听听出对方方的谈话话重点适时表达达自己的的意见肯定对方方的谈话话价值用全身说出内内心的话配配合表情和和恰当的肢体体语言避免虚假的反反应学会什么时候候说什么时候候不说如何引导顾客客■巧用开放式和和封闭式问题题■运用“FAB”法引导导顾客■运用SPIN确认客户需需求（2）提问的的技巧?例：“我怎样样才能帮到您您呢？”“您能详细描描述一下当时时的情形吗？？”客户自由回答答.要求得到到比“是”、、“不是”或或共他单个词词回答更多的的响应。目的在于让对对方开口说话话。在你需要一般般性信息时更更加有效。一般以“什么么”、“怎样样”或“为什什么”开头。。提问的方式开放式提问：：例：“请问您您当时的情况况是不是这样样呢？”仅仅要求“是是”、“不不是”或其他他的单个词回回答。目标在于限制制对方的回答答或控制谈话话的方向。当你需要具体体信息时更有有效。通常以“谁””、“何时””、“是不式式”、“哪－－个”、“会会不会”、““有没有”、、“做没做过过”和“可不不可以”等开开头，封闭式提问：：每当在“封闭闭式问题”后后得到一个负负面的答案，，记得重问一个个“开放式问问题”。什么是“ＦＡＡＢ”，ＦＡＡＢ就是特点点、优点、利利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＩＴ（利益）我们在引导顾顾客的时候，，先要说明““特点”，再解释“优点点”，最后阐阐利益。这样样才能很好地引导顾客。。如下：“FAB”法法提问：法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的网络很很好。因为我们有最充足足优质的网络络资源。如果选择我们们的网络，您您将节省很多多时间，给您您生活和工作作带来很多方方便。如何开发需求求几乎完美有一点不满遇到一些困难难要立刻改变隐含需求明确需求我们不是在追追求大，而是是在追求伟大大；我们不是在追追求好，而是是在追求最好好。何谓SPIN模式？SPIN模式式教你如何问问问题，找出出客户的明确确需求。SituationQuestions（（背景问题））：询问事实或客客户目前的状状况。ProblemQuestions（难点点问题）：客户目前存在在的问题，困困难和不满，，并且是你的的产品或服务务能解决的。。ImplicationQuestions（暗示问问题）：关于客户难点点的结果和影影响的问题Need-payoff（需求——效益问题））：让客户告诉你你你的对策可可以提供的利利益，而不是是你来解释利利益。我们不是在追追求大，而是是在追求伟大大；我们不是在追追求好，而是是在追求最好好。复述事实复述情感（3）复述的的技巧复述事实的目目的分清责任提醒客户体现专业素质质学会复述求证复述客户户的需要用自己的话进进行复述，然然后让客户确确认或澄清你你所作的理解是是否正确检验客户的理理解注：即“确认认”，重要的的是贯穿始终终。单元二客户户服务技巧需求3F法：客户的感受、、别人的感受受、发觉（Fell,Felt,Found））.“我理解你怎怎么会有这样样的感受（Fell）,其他人也曾经经有过这样的的感受（Felt）,不过经过说明明后，他们发发觉（Found）,这这种规定是为了了保护他们的的安全。”（4）表达的的技巧说“你能………吗？”以缓解紧张程程度你必须！你本应该！说“你能….吗？”不说“不”的的服务不要只说：“不！”一定要说：“你可以………”１、你不能完完全满足客户户的要求，但但你的确还有有别的办法。。２、尽管你可可能立刻帮不不上忙，但是是却想表达你你的真诚，乐乐于为对方提提供服务。３、你的客户户可能对自己己要什么并不不明确，给他他提个建议通通常能激发他他的思路。““不，那个水水平太差”或或者“不，那那个太贵了””。说“你可以””的情景不要只说：“我尽可能！！”一定要说：“我会……””说“我会。。。。。。。””提高语言的感感染力通过语言表达达服务热情提高声音的感感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱提高语言的感感染力简洁：职业：口头语语；自信：讲话准准确，亲切方言的改善:口音和用用词用词准确：象象印在报纸纸上一样；要点回顾……客户服务理念念和服务周期期是什么？优质客户服务务的七个标准准是什么？客户服务对自自己有什么意意义？成为优秀客服服人员的素质质是？怎样才能成为为优秀的客服服人员？结束语—我们们要做“表里里不一”！不管是发生了了什么事，也也不能把“里里”的表情带带到“表”的的世界里来。。不能让客人感感觉到“里””的存在。这是服务业的的铁则！谢谢聆听！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:40:1515:40:1515:401/7/20233:40:15PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2315:40:1515:40Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。15:40:1515:40:1515:40Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2315:40:1515:40:15January7,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。07一一月月20233:40:15下下午午15:40:151月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:40下下午1月-2315:40January7,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/715:40:1515:40:1507January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:40:15下午午3:40下午午15:40:151月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:40:1515:40:1515:401/7/20233:40:15PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2315:40:1515:40Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:40:1515:40:1515:40Saturday,January7,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2315:40:1515:40:15January7,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。07一一月月20233:40:15下下午午15:40:151月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:40下下午1月-2315:40January7,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/715:40:1515:40:1507January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:40:16下下午3:40下下午午15:40:161月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅阅读读一一