服务网点与渠道培训课件

第7章服务网点和渠道7.1服务网点的位置决策7.1.1服务网点的分类（1）与服务网点的位置几乎无关的服务这样的服务主要是专业服务，包括：医生、律师、会计师、装修师等，它们的网点位置选择是无关紧要的（2）与服务网点的位置有关的服务这种服务的提高因其集散程度不同而可分为以下两种：①分散的服务业②集中的服务业7.1.2服务网点的立地调查(1)选址的准则①靠近目标顾客区②良好的交通和道路条件③未来10年以上的网点的可持续经营力与增值能力●针对的连锁超市的一个网点。●着眼于今天和明天。●讲究醒目。●不急于求成。●优势互动。(2)服务圈的调查服务圈是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。商业圈与零售业的商品销售总量有一定的关系，用以下的公式表示：Ba/Bb=Pa/Pb×(Db/Da)式中：Ba——被吸引到a市的交易量；Bb——被吸引到b市的交易量；Da——从a市到分歧点的距离；Db——从b市到分歧点的距离；Pa——a都市的人口；Pb——b都市的人口。进一步可以推出雷利模型，其计算公式如下：Db=Dab1+PaPb式中：Db——离开b都市有一定距离而观察到的a都市与都市之间商业圈的界线；Dab——a都市与b都市的距离；Pa——a都市的人口；Pb——b都市的人口。饱和指数可由下式求得：IRS=C×RERF式中：IRS——某服务圈（原指商圈）的零售饱和指数；RE——某服务圈（原指商圈）内顾客人均消费支出；C——某服务圈（原指商圈）内的顾客数；RF——某服务圈（原指商圈）内经营同类服务品的服务店营业总面积。7.1.3服务网点布局策略(1)饱和营销策略饱和营销策略是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。(2)采取抢先占位策略(3)网点协同策略：①网点分布所产生的协同效应②建立网点之间的沟通系统③加强网点成员之间的资源共享7.1.4服务网点定量化分析（1）直角距离法在平面上用直角距离法进行网点选址求顾客到服务中心的最小距离，可用以下公式：Z=∑ni=1wi{|xi-xs|+|yi-ys|}式中：wi——第i点的近似权重（例如人口）；xi,yi——第i个需求点的坐标；xs,ys——服务网点的坐标；n——需求点的数目。目标函数可以被重新表达为两个独立项目的表达式：MinimizeZ=∑ni=1wi|xi-xs|+wi|yi-ys|（2）欧几里德法：把点与点之间的地理结构问题改为直线距离则将上面的方法推广了。这时目标函数变为MinimizeZ=∑wi［(xi-xs)2+(yi-ys)2］1/2①式把部分结果代入到xs和ys之中，然后让它们同时等于零，就衍生出来两个等式。对xs和ys求解就得出下面一对确定最佳网点的等式：xs=(∑wixi/dis)/(∑widis)②式ys=(∑wiyi/dis)/(∑wi/dis)③式式中dis=［(xi-xs)2+(yi-ys)2］1/2

（3））引力力模型型网点的的吸引引力可可表示示为：：Aij=SjTijλ式中Aij——网网点j对顾顾客的的吸引引力；；Sj——网网点j的大大小或或其他他指标标；Tij——为为顾客客i到到网点点j时时间和和其他他指标标；λ———一个个用经经验估估计的的参数数。（（可反反映各各种供供货顾顾客行行走时时间，，例如如：对对于一一个大大规模模的购购物中中心其其值为为2，，而一一个便便利店店的值值为10或或更大大）。。7.2服务务渠道道选择择和评评估7.2.1服务务渠道道概述述（1））含义义及分分类：：服务务渠道道是促促使服服务产产品顺顺利地地到达达顾客客手中中，被被使用用或消消费的的一整整套的的相互互依存存，相相互协协调的的有机机性系系统组组织。。服务渠渠道按按照其其到顾顾客手手中是是否经经过中中间商商可分分为直销服服务渠渠道和经过中中间商商的服服务渠渠道如图7—1所示示。图7——1服服务企企业的的渠道道选择择7.2.2服务务渠道道的冲冲突及及调节节渠道冲冲突是是指某某渠道道的成成员意意识到到另一一个渠渠道成成员正正在从从事会会损害害、威威胁其其利益益、或或者牺牺牲其其利益益为代代价获获取稀稀缺资资源的的活动动，从从而引引发在在他们们之间间的敌敌对和和报复复等行行为。。（1）渠渠道冲突突的种类类①渠道冲冲突按其其作用的的方向可可分为垂垂直渠道道冲突、、水平渠渠道冲突突和多渠渠道冲突突②按其性性质，可可以把冲冲突划分分为功能能性冲突突和病态态性冲突突③按其产产生的原原因，可可把冲突突划分为为竞争性性冲突和和非竞争争性冲突突(2)服服务渠道道冲突管管理的策策略●信息密密集型的的策略。。●信息保保护型的的策略在在这里，，双方都都不期望望在解决决冲突的的过程中中形成共共同的目目标。(3)运运用渠道道权利作作为冲突突的解决决工具7.2.3服务务渠道绩绩效的评评估(1)服服务渠道道的服务务分配的的质量评评估①建立柔柔性系统统柔性系统统包括两两层含义义，它即即指企业业能够快快速的对对顾客的的需求做做出反应应，而且且还要具具有高度度的弹性性化。②最小库库存的管管理③优化运运输（2）服服务渠道道的财务务绩效评评估①市场占占有率分分析●全部市市场占有有率●可达市市场占有有率●相对市市场占有有率②渠道费费用的分分析它由如下下项目构构成：●直接人人员费用用●促销费费用●包装和和品牌管管理费●其他费费用③渠道的的赢利能能力的分分析●销售利利润率计算公式式是：销售利润润率=税税后利润润/销售售额×100%将其变换换一下，，就得到到如下公公式：渠道销售售利润率率=各个渠道道成员税税后利润润之和/销售总总额●费用利润润率公式如下：：费用利润率率=当期利利润额/费费用总额××100%7.3渠道道发展与创创新7.3.1特许经营营（1）特许许经营的含含义和本质质①特许经营营的定义特许经营是是指特许者者将自己所所拥有的商商标（包括括服务商标标）、商号号、产品、、专利和专专有技术、、经营模式式等以合同同的形式授授予受许者者使用，受受许者按合合同规定，，在特许者者统一的业业务模式下下从事经营营活动，并并向特许者者支付相应应的费用。。②特许经营营的本质●特许经营营是利用自自己的专有有技术与他他人的资本本相结合来来扩张经营营规模的一一种商业发发展模式。。因此，特特许经营是是技术和品品牌价值的的扩张而不不是资本的的扩张。●特许经营营是以经营营管理权控控制所有权权的一种组组织方式，，被特许者者投资特许许加盟店并并对店铺拥拥有所有权权，但该店店铺的最终终管理权仍仍由特许者者掌握。●成功的特特许经营应应该是双赢赢模式，只只有让被特特许者获得得比单体经经营更多的的利益，特特许经营关关系才能有有效维持。。(2)特许许经营优缺缺点特许经营的的优点：①特许经营营有助于特特许经营权权转让人利利用有限的的资金迅速速发展业务务②投资的风风险很低。。特许经营的的缺点：特许是一种种合伙关系系，即是一一个不平等等的合伙关关系，处理理这种安排排的复杂性性而带来的的困难以及及潜在冲突突有时会导导致特许经经营的失败败。(3)特许许经营的种种类①特许经营营按特许权权的内容划划分有两种种基本类型型：●较早出现现的特许方方式被称为为产品商标标型特许经经营，又称称产品分销销特许●经营模式式特许被称称为第二代代特许经营营②特许经营营按特许双双方构成划划分●制造商和和批发商●制造商和和零售商●批发商与与零售商●零售商与与零售商③特许经营营按授予特特许权的方方式划分●单体特许许是指特许许者赋予被被特许者在在某个地点点开设一家家加盟店的的权利。●特许者赋赋予被特许许者在规定定区域、规规定时间开开设规定数数量加盟网网点的权利利。●特许者赋赋予被特许许者在指定定区域销售售特许权的的权利。●特许代理理商特许者者授权为特特许者招募募加盟者。。(4)发展展特许经营营的原则①规范原则则②开放原则则③互利原则则④渐进原则则(5)特许许经营的适适用条件①提供的产产品/服务务应当是实实际上已经经被顾客认认可的，这这是为了确确保特许权权购买者相相信他们正正在进行一一项有利可可图的事业业。②产品或服服务具有特特色，并且且其品牌或或商标在潜潜在的特许许权出售者者的经营领领域已经著著名，这使使得特许权权购买者获获得了有价价值的商业业资产，这这是他们在在其他情况况下很难获获取的。③特许权出出售者传递递给特许权权购买者的的过程和系系统必须是是简单而易易学的，而而且还能够够在特定时时间内投入入运营。④边际毛利利必须满足足特许权出出售者和特特许权的购购买者可接接受的投资资回收标准准。7.3.2连锁经营营（1）连锁锁的含义和和本质连锁在世界界零售商业业的发展史史上，先后后出现了三三种主要形形式：百货货商店、超超级市场、、连锁商店店。所谓连锁经经营一般是是指流通领领域中若干干同行业店店铺,以共共同进货或或授予特许许权等方式式联结起来来,实现服服务标准化化、经营专专业化、管管理规范化化,共享规规模效益的的一种现代代经营方式式和组织形形式。（2）连锁锁的优势①连锁商店店集中整批批进货,与与生产部门门之间有较较强的议价价能力,进进货成本大大大低于独独立的零售售商,从而而能降低成成本与价格格,产生大大进大销的的效果。②连锁店集集中制订经经营战略,统一进行行营销宣传传,气势大大、效果明明显,各分分店主要精精力可集中中在销售业业务上,收收到事半功功倍的效果果。③发挥群体体优势,扩扩大市场占占有率,降降低了每个个连锁店的的经营风险险。④采用标准准化的规范范服务,提提高了服务务质量和各各店的经营营管理水平平。(3)连锁锁的分类①正规连锁锁。②自由连锁锁。③特许连锁锁。(4)发展展连锁店应应该注意的的问题①适当的经经营形式选选择和经营营商品。②确定合理理的规模。。③管理要规规范化。④增加连锁锁经营的科科技含量。。7.3.3虚拟渠道道——网络络服务渠道道(1)网络络渠道的概概述网上营销渠渠道是一种种使一个人人能与电脑脑和调制解解调器建立立通信的渠渠道。●商业网上上渠道：各各种各样公公司建立了了网上信息息和营销服服务，凡登登记并付月月租金者都都可进入。。●因特网：：它最初设设立是用于于研究和学学者交流，，现在，用用途广泛。。用户能够够发电子邮邮件、交换换观点、购购买产品等等。(2)网络络渠道的优优势①提供服务务的时间随随意化，空空间虚拟化化。②企业的经经营成本低低廉化。③信息处理理快捷化。。④网络渠道道是一种以以消费者为为导向，强强调个性化化的⑤降低分销销渠道的成成本(3)网络络渠道类型型①信息型站站点②广告型站站点③信息订阅阅型站点④在线销售售型站点⑤售后服务务型(4)我国国网络渠道道发展所面面临的问题题①网络基础础设施建设设问题。②信用问题题。③法律问题题。④物流配送送问题。复习思考题题1.试述服服务网点商商圈的选择择方法。2.服务渠渠道种类和和渠道冲突突的种类有有哪些?3.服务渠渠道绩效的的评估方法法有哪些?4.特许经经营的优势势和劣势是是什么?5.特许连连锁、正规规连锁和自自由连锁各各有什么特特点?谢谢1月-2320:59:5720:5920:591月-231月-2320:5920:5920:59:571月-231月-2320:59:572023/1/520:59:579、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:5820:59:5820:591/5/20238:59:58PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:59:5820:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:59:5820:59:5820:59Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:59:5820:59:58January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:59:58下下午20:59:581月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:59:5820:59:5805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:59:58下下午午8:59下下午午20:59:581月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:59:5820:59:5820:591/5/20238:59:58PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:59:5820:59Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:59:5820:59:5820:59Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:59:5820:59:58January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:59:58下午20:59:581月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:59:5820:59:5805January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:59:58下下午8:59下下午20:59:581月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同