服务科学第讲服务科学概述

第1讲服务科学概述服务科学第1讲服务科学概述一、课程简介二、服务与服务业三、服务科学的产生四、服务科学的概念五、服务科学的框架与内容一、课程简介课程任务教学内容教学安排课程考核参考资料1、课程任务《服务科学》课程是以信息技术应用为标志、以服务为主导的经济活动相关理论和技术的一门新兴交叉学科，融合了运筹学、管理科学、经济学、计算机科学等诸多学科。通过本门课程的学习，学生应该能够运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，提高服务效果和效率；同时通过本课程学习对提高学生的现代管理理论基础及科学服务意识，增强学生实践能力和创新能力。2、教学内容服务科学的基本概念2H服务科学的基础与环境2H服务业务流程4H服务工程8H服务管理4HIT服务4H典型解决方案4H服务科学的应用4H我的任务：系统性地讲解基本概念、基本理论和方法通过案例分析教学帮助理解基本理论和方法。你的任务：正确理解基本概念掌握基本的理论及方法了解典型的解决方案完成个人任务和小组任务3、教学安排课堂讲授及研讨学生分组案例讨论基本服务科学知识的讲解，在讲解完成后布置相应的教材思考题，与学生互动讨论，解答学生疑问巩固课堂所学知识。布置与服务科学领域相关的论文，学生按自己兴趣的方向完成，在学期末提交并作为课程期末的结课成绩。对服务科学典型案例解决方案和服务科学典型应用进行分组讨论。小组完成相关内容学习，使用PPT进行汇报，并与其他小组学生和指导老师共同讨论。4、课程考核课程考核方式为考查，百分制成绩总评成绩=平时考核成绩50%+期末结课论文50%其中平时考核成绩=小组案例讨论25%+出勤和课堂讨论×25%；期末结课论文成绩低于50分时，课程总评成绩中将不计入平时考核成绩。5、主要参考资料[1]张润彤等服务科学概论清华大学出版社2011.3[2]王树良等《服务科学导论》武汉大学出版社，2009.2[3]企业信息化相关网站信息化标准化网企业信息化管理咨询网软件服务商二、服务与服务业1、服务分析2、服务业及其作用1、服务分分析（1）服务含含义（2）服务认认知（3）服务创创新（4）基于Internet的服务（1）服务的的含义服务是存存在于服服务者与与被服务务者之间间的、能能够产生生互利价价值的、、相互信信任的契契约关系系。区别于制制造类的的产品和和纯粹生生产产品品的过程程，服务务是有前前台和后后台的活活动，能能够创造造价值。。目前，服服务出现现了以网网络和IT技术为主主要依托托、知识识和技术术密集程程度不断断提高、、服务的的市场和和提供服服务的主主体呈全全球化的的趋势等等很多新新的特征征。服务的特特征无形性同时性不可储存存性缺乏所有有权服务的的特质质及组组成元元素往往往是是无形形的，，它是是一种种消费费者不不能随随身带带回家家的举举动或或行为为，消消费者者能带带走的的仅仅仅是服服务带带来的的影响响。当当消费费者去去看电电影时时，虽虽然并并不能能把享享受到到的服服务带带走，，但却却从看看电影影的过过程中中得到到了放放松，，留下下了深深刻的的印象象。服务的的生产产和消消费无无法清清晰分分开，，服务务是在在生产产的同同时被被消费费。也也就是是说，，服务务人员员提供供服务务时，，也正正是顾顾客消消费服服务的的时刻刻，两两者在在时间间上不不可分分离。。服务务的这这种特特性表表明，，顾客客只有有而且且必须须加入入服务务的生生产过过程，，才能能最终终消费费服务务产品品。由于服服务交交付过过程中中顾客客亲自自到场场或参参与，，服务务活动动的生生产能能力被被认为为是不不可存存储的的。那那些不不能立立即得得到应应用的的服务务能力力无法法在闲闲置的的时候候储存存，以以备将将来使使用。。服务的的生产产和消消费过过程中中不涉涉及任任何东东西的的所有有权转转移。。既然然服务务是无无形的的又不不可储储存，，服务务在交交易完完成后后便消消失了了，消消费者者并没没有““实质质性””的拥拥有服服务，，服务务传递递过程程不涉涉及所所有权权的转转移。。社会阶段特征主导活动生活水准指标结构技术前工业化社会农业、矿业温饱重复、传统、权威简单手工工具工业化社会物质产品生产物质产品数量官僚、等级机器后工业化社会服务生活质量、健康、教育、娱乐相互依赖信息全球化不同社社会阶阶段的的经济济发展展的比比较（1）服务务的输输入（2）服务务的输输出（3）服务务的转转换过过程（4）服务务的标标准（5）服务务的组组成因因素（6）服务务的产产品形形态（7）服务务的特特性（8）服务务在社社会经经济生生活的的作用用（9）服务务的总总线（（ESB）（10）服务务的发发展过过程（11）服务务的发发展趋趋势（12）服务务的机机制（2）服务务认知知EnterpriseServiceBus创新途途径：全面创创新、、局部部创新新、改改型变变异、、形象象再造造、外外部引引入等等。（3）服务务创新新服务创创新是是为用用户提提供前前所未未能实实现的的新颖颖服务务。服务创创新具具有激激进式式和渐渐进式式两种种。激进式式创新新：重重大创创新、、创新新服务务、新新服务务渐进式式创新新：服服务延延伸、、服务务改善善、风风格转转变？你你能举举一个个生活活中服服务创创新的的例子子？Internet历经计计算机机互联联、Web互联等等阶段段，更更加贴贴近终终端用用户，，其计计算设设备、、网络络和模模式逐逐渐从从以计计算机机为中中心向向以人人为中中心转转变，，实现现软件件即服服务（（SaaS）Web服务通通过Internet为终端端用户户或服服务请请求者者提供供各种种应用用程序序预置置的服服务，，其电电子服服务已已经深深入人人们的的日常常生活活，具具有不不同于于传统统服务务的明明显特特点。。（4）基于于Internet的服务务特征电子服务传统服务服务形式屏幕面对面直接面对面供货时间任何时候标准工作时间交货方式从家里送至目的地市场面积全世界当地周围环境网络环境物理环境竞争优势便利个体性私人权利匿名性社会互动电子服服务和和传统统服务务优点和缺点在线购物传统商店优点方便五大感官影响购买快捷记忆减少冲动性购买暴露在新物品下高效社会互动缺点更低的价格和选择的控制消费时间忘记商品排队等待和寻找停车点对电脑的依赖大包小包回家麻烦传送的费用冲动性购买安全性性价比在线购购物和和传统统商店店的对对比电子服服务可可以在在学习习、工工作和和生活活的空空间中中扮演演不同同的服服务角角色，，提供供互联联网接接入、、信息息内容容、网网上零零售、、市场场制造造、公公共电电子商商务平平台等等不同同的功功能。。Internet以应用用为导导向，，以贴贴近终终端用用户为为目标标，正正在向向应用用的深深度和和广度度发展展。主动服服务建建立在在Web服务技技术规规范之之上，，它搜搜索和和挖掘掘Interent上的构构件资资源，，在一一个开开放、、动态态和自自适应应的框框架内内，实实现面面向用用户的的服务务快速速构造造和按按需计计算。。2、服务务业及及其作作用（1）服务务业的的含义义（2）服务务业的的类型型（3）现代代服务务业（4）服务务业的的作用用（1）服务务业的的含义义英国经经济学学家埃埃伦•费希尔尔最先先提出出了““第三三产业业”概概念，，并用用于国国民经经济产产业结结构的的划分分。按按照费费希尔尔的观观点，，“第三三产业业”泛泛指旅旅游、、娱乐乐、文文化、、艺术术、教教育、、科学学和政政府活活动等等以提提供非非物质质性产产品为为主的的部门门。他指指出：：这些些术语语在某某种意意义上上与人人类需需要的的紧迫迫程度度有关关。第第一产产业为为人类类提供供满足足最基基本需需要的的食品品；第第二产产业满满足其其他更更进一一步的的需要要；第第三产产业满满足人人类除除物质质需要要以外外更高高级的的需要要，如如生活活中的的便利利、娱娱乐等等各种种精神神上的的需要要；从从而明明确了了第三三产业业的基基本性性质就就是提提供““服务务”。。世界银行、、经济合作作与发展组组织都是用用农业、工工业和服务务业的提法法来对经济济活动的领领域加以区区分的。服务一旦分分离出来，，专业化之之后就可能能形成服务务产业。服服务业是解解决因生产产率提高而而带来的结结构性就业业转移的有有效产业。。服务业指生生产和销售售服务商品品的生产部部门和企业业的集合服务事业：：以满足社社会公共需需要提供服服务产品的的政府行为为集合服务产业：：以增值为为目的提供供服务产品品的生产部部门和企业业集合一般地，凡凡是不以有有形产品生生产和经营营为主的经经济活动都都是服务性性业务，但但是只有形形成可交易易性的服务务业务才构构成服务产产业。服务业的理理解制造业服务业1就业机会相对饱和新的就业机会增长点2对自然资源的依赖高，灵活性低对自然资源的依赖低，灵活性高3依赖于地理空间，可以在一个相对封闭的空间里进行生产

可以不受地理空间限制，更多依赖的是人才和开放的环境4前期投资大前期投资小5低附加价值高附加价值6降低生产成本的空间小降低交易成本的空间大制造业和服服务业的区区别重要国家的的服务业增增长20（2）服务业的的类型在国民经济济行业分类类中，服务务业包括除除了农业、、工业、建建筑业之外外的几乎所所有其它产产业部门。。交通运输、、仓储和邮邮政业；信息传输、、计算机服服务和软件件业；批发和零售售业；住宿和餐饮饮业；金融业；房地产业；；租赁和商务务服务业；；科学研究、、技术服务务和地质勘勘查业；水利、环境境和公共设设施管理业业；居民服务和和其他服务务业；教育育；；卫生生、、社社会会保保障障和和社社会会福福利利业业；；文化化、、体体育育和和娱娱乐乐业业；；公共共管管理理和和社社会会组组织织；；国际际组组织织。。参考考国国际际产产业业划划分分标标准准，，服服务务业业按按主主要要功功能能和和对对象象可可以以划划分分为为四四类类：：基础础服服务务（通通信信服服务务和和信信息息服服务务等等））生产产和和市市场场服服务务（金金融融、、物物流流、、批批发发、、电电子子商商务务、、农农业业支支撑撑服服务务以以及及包包括括中中介介和和咨咨询询等等专专业业服服务务））个人人消消费费服服务务（教教育育、、医医疗疗保保健健、、住住宿宿、、餐餐饮饮、、文文化化娱娱乐乐、、旅旅游游、、房房地地产产、、商商品品零零售售等等））公共共服服务务（政政府府的的公公共共管管理理服服务务、、基基础础教教育育、、公公共共卫卫生生、、医医疗疗以以及及公公益益性性信信息息服服务务等等））服务务业业分分为为一一般般传传统统服服务务业业、、现现代代化化的的传传统统服服务务业业和和现现代代服服务务业业，，每每个个里里面面又又分分高高端端、、中中端端、、低低端端。。一般般传传统统服服务务业业分分布布模模式式很很零零散散，，市市场场化化程程度度很很高高，，垄垄断断性性较较低低，，拥拥有有的的资资源源有有限限，，专专业业化化水水平平有有限限。。现代代化化的的传传统统服服务务业业提提升升了了规规模模和和整整合合程程度度，，市市场场化化程程度度相相对对较较低低，，垄垄断断化化程程度度较较高高，，资资源源规规模模较较大大，，专专业业化化水水平平高高于于一一般般传传统统服服务务业业但但低低于于现现代代服服务务业业。。（3）现现代代服服务务业业现代代服服务务业业产产生生于于工工业业化化比比较较发发达达的的阶阶段段，，随随着着工工业业化化的的程程度度不不断断演演化化，，主要要依依托托信信息息技技术术和和现现代代管管理理理理念念获获得得发发展展，，是是信信息息、、技技术术和和知知识识相相对对密密集集的的服服务务业业，，又又称称知知识识密密集集型型服服务务业业，，或或者者叫叫战战略略性性服服务务业业。主要要包包括括通信信服服务务业业、、金金融融服服务务业业、、企企业业服服务务业业、、教教育育服服务务业业、、医医疗疗保保健健服服务务业业五五部部分分。现代代服服务务业业具具有有大大规规模模操操作作，，深深度度专专业业化化和和高高度度整整合合的的能能力力。。发发展展现现代代服服务务业业是是提提高高国国际际竞竞争争力力和和提提高高居居民民生生活活质质量量的的必必然然要要求求。。现代代服服务务业业不不同同于于一一般般传传统统服服务务业业，，前前者者在在服务务细细节节化化和和专专业业化化的的概概念念上上高高于于后后者者。二二者者的的最最大大区区别别是是，，深深度度专专业业化化、、整整合合性性，，以以深度专业化为为核心所进行行的整合。例如阿迪达斯斯完成了拥有有服务附加值值的制造商向向现代服务商商的转化，所所有的行为就就是发包、分分包以及分销销组织服务，，对B2B是一个制造者者，对B2C是服务供应主主体对现代服务业业的理解现代服务业也也不同于现代代化的传统服服务业，现代代化的传统服服务业提供了了一个服务的的流程，现代代服务业是流流程当中的某某一个环节变变成一个行业业，原来的一一个研发环节节现在可以成成为一个专业业的研发公司司。现代服务业发发展出一个环环节还不够，，多环节形成成一种现代服服务业体系，，才能够跟所所有的制造业业一样，在产产业链当中投投资成本最低低而运营效率率最高。例如如，中国平安安的用户立体体服务体系网网络。现代化的传统统服务业，商商品制造者扩扩大自己的服服务功能，把把服务作为提提高商品附加加值很重要的的内容。制造造商重视服务务创新，甚至至在一定程度度上超过了对对于很多产品品的投入。对现代服务业业的理解中国平安的用用户立体服务务体系网络（4）服务业的作作用服务业虽然不不直接创造物物质财富，但但是它在现代代社会中能够够促进社会资资源的有效利利用和经济的的可持续发展展。调整产业结构构新的经济增长长点吸纳就业。。。。。。。国家占世界劳动力%农业%制造业%服务业%25年服务业的增量%中国21.0501535191印度17.060172328美国4.83277021印度尼西亚3.945163935巴西3.023245320俄罗斯2.512236538日本2.45257040尼日利亚2.270102030孟加拉2.263112630德国1.43336444各国劳动力结结构2003年-2010年中国新经济济市场规模及及增长率吸纳就业全球经济格局局的变化，势势必带来新的的机遇。全球球服务业的转转移，特别是是制造业和其其它有形产品品行业的劳动动生产率的提提高，也必然然导致就业率率的下降，则则凸现了服务务业解决结构构性就业转移移问题的机遇遇。服务业是吸纳纳就业的主要要渠道。国内内外的发展经经验表明，现现代社会中新新出现的就业业岗位，无论论是技术性还还是非技术性性岗位，大都都来自服务产产业。目前，在国家家中长期发展展规划里面，，服务被列为为20个专题之一。。三、服务科学学的产生1、现代技术的的冲击2、Web服务的困难3、服务业的差差距及其原因因4、综合服务人人才的需求5、服务科学的的提出大事年代（年）时间间隔（年）贝尔制成实用电话机1876第一个广播电台在美国出现190933电视机在纽约世博会展出193930喷气式飞机问世19412第一颗原子弹爆炸19454计算机ENIAC问世19461苏联发射人造卫星195711苏联加加林进入太空19614出现因特网热潮198928………………第一，从发明明革新到形成成商品的周期期越来越小。。1、现代技术的的冲击服务进化的进进程加快第二，信息技技术推动生产产更快的处理理器、更大的的存储容量和和带宽，使得得接入网络和和集成的设备备数量呈几何何增长。第三，新的技技术可以促进进新的商业设设计，实现新新型的公司内内部和外部服服务；反之，，新的商业设设计也会引发发新的技术革革新。第四，竞争趋趋向全球化，，商界、政界界和学术界的的多点交融，，从生物技术术到交通、能能源、电信、、信息技术及及公共事业的的全球各行业业多点交融。。第五，技术的的更新换代为为现代服务业业注入了强大大的动力。全球软件产业业的发展历程程412、Web服务的困难第一，在Internet环境下，Web世界由不同的的操作系统、、不同的防火火墙、不同的的远程过程调调用方法和平平台组成。第二，以Web服务为主的软软件实体以开开放、自主的的方式存在于于Internet的各个节点之之上，并以各各种协同方式式与其他软件件实体跨网络络互联和协作作，使Internet从信息发布共共享平台演变变为一个大规规模分布式计计算平台。第三，Internet上的程序资源源分布在各Web服务器中，或或注册在网络络上各专用资资源库中。在在Internet的松散环境中中，任何访问问请求都有可可能出错，任任何通过Internet控制的结构都都面临严重的的稳定性问题题。第四，服务发发现技术在很很大程度上依依赖于服务的的表示方法，，而服务的表表示方法既包包括服务自身身的描述，也也包括服务在在目录库中的的组织方式。。第五，与Intranet相比，在Internet中大量异构系系统并存，不不同计算机硬硬件工作方式式不同、操作作系统不同、、编程语言也也不同，大量量频繁的数据据传输速度相相对较缓慢并并且不稳定，，无法完成服服务的版本升升级，甚至根根本无法知道道哪些机器直直接或间接的的使用某个服服务。解决这些问题题，必须改变变Internet现有的服务实实现与使用方方式，使用户户能够按需选选择合适的功功能集，自主主地发现服务务、定制服务务、加载与使使用服务，支支持新服务、、新应用的按按需创建，改改变当前用户户只能被动地地使用现有服服务的应用模模式，提高Internet服务的智能化化水平，可以以随时随地从从Internet中按需得到个个性化服务。。与发达国家相相比，我国服服务业仍存在在较大差距。。3、服务业的差差距及其原因因服务业总体技技术含量不高高，附加值低低，服务业中中的中介与咨咨询等知识服服务比重低。。内部结构仍以以传统服务业业为主，劳动动生产率较低低。服务业发展不不平衡。普遍遍服务和公益益性服务十分分薄弱。整体布局非常常不均衡，服服务业内部的的结构非常不不均衡。中国GNP（国民总收入入）小于GDP，每年由中国国劳动力创造造的1000多亿元成为外外国国民的收收入，而且差差额有越来越越大的趋势。。服务业在GDP中的比重较低低服务业吸收就就业劳动力比比重低中国企业的服服务业规模比比较小中国服务业垄垄断严重经营营在服务系统中中，经营、运运作的水平比比较低下，用用户满意度非非常低。供给能力比较较落后，大多多数还是以单单一服务为主主。服务的技术手手段比较有限限，通过新的的技术手段创创造新的服务务产品的能力力非常弱，还还处在在硬件件上大量投资资的阶段。服务业标准体体系尚未建立立。基本是各各自相对独立立发展，区域域分割，行业业分割，层次次分割，技术术分割。服务业发展迟迟缓，现代服服务业更处于于初级阶段。。许多公司缺缺少具备业务务、管理和信信息技术等综综合知识的人人才，难以提提供有效服务务。中国需要一个个制造业之后后的新的经济济增长点。在在今后15－20年内，中国服服务业将处在在一个加速发发展阶段。如如何架构不同同层次、不同同行业的服务务业的发展战战略？成为十十分重要的现现实问题。4、综合服务人人才的需求我国现代服务务业的发展，，需要具备专专业知识与技技能、管理能能力、心理学学知识、专门门业务知识与与技能、品德德素质、心理理素质、人文文素质的复合合型人才，综综合素质高，，学科背景多多，实践能力力强，具备解解决实际问题题的能力。企业对对人才才的知知识结结构要要求企业对对人才才综合合素质质的需需求52企业对对再教教育的的知识识需求求5、服务务科学学的提提出农业革革命的的普遍遍活动动是从从土地地中生生产粮粮食，，并催催生了了农业业科学学；因为包包含了了许多多种普普遍的的活动动和产产品，，工业业革命命没有有创建建制造造科学学；服务业业革命命像农农业革革命一一样，，其普普遍活活动是是借助助信息息技术术的人人类相相互作作用。。复杂的的IT系统带带给企企业巨巨大挑挑战Service-OrientedModelingandArchitecture(SOMA)SOMAprovidesin-depthguidanceonhowtomovefrombusinessmodelstothemodelsrequiredbySOA.•Services•Services•Services•Services•Services•Services•Services•Services•Services•SOMA•Services•ServicesIBM公司开开始向向服务务供应应商转转型。。20世纪50年代，，IBM提出出了了““计计算算机机科科学学””的的概概念念。。由由于于急急需需更更多多适适应应公公司司转转型型的的人人才才，，IBM效法法前前例例，，又又提提出出了了““服服务务科科学学、、管管理理与与工工程程(SSME)””的概概念念，，研研究究培培养养掌掌握握经经营营和和管管理理的的IT人才才的的可可能能性性。。服务务学学科科正正在在进进入入大大学学的的课课堂堂，，例例如如加加州州大大学学伯伯克克莱莱分分校校、、斯斯坦坦福福大大学学、、西西北北大大学学、、麻麻省省理理工工学学院院、、牛牛津津大大学学、、沃沃里里克克大大学学等等。。2002年，，北北京京大大学学软软件件与与微微电电子子学学院院，，服服务务科科学学与与工工程程系系。。。。。。。。。。。58四、、服服务务科科学学的的概概念念1、服服务务科科学学的的定定义义2、服服务务科科学学的的特特性性3、服服务务科科学学的的作作用用1、服服务务科科学学的的定定义义服务务科科学学（（ServicesScience）把把计计算算机机科科学学、、运运筹筹学学、产产业业工工程程、、数数学学、、管管理理学学、、决决策策学学、、社社会会科科学学和和法法学学等等既既定定领领域域内内的的工工作作相相融融合合，，研研究究在在面面向向服服务务的的全全球球经经济济环环境境下下所所必必需需的的相相关关技技术术、、专专业业技技能能和和商商业业模模式式。。服务务科科学学是是社社会会科科学学、、自自然然科科学学、、技技术术科科学学和和人人文文科科学学交交叉叉形形成成的的科科学学，，是是社社会会和和技技术术共共同同演演进进的的产产物物，，重重视视应应用用，，实实用用性性强强，，与与社社会会、、经经济济、、科科技技、、教教育育、、文文化化等等发发展展日日益益息息息息相相关关。。它不不仅仅研研究究战战略略、、结结构构、、运运作作、、营营销销，，还还研研究究服服务务需需求求，，服服务务定定位位、、服服务务绩绩效效、、服服务务文文化化、、服服务务创创新新、、服服务务策策略略、、服服务务产产品品、、服服务务定定价价、、服服务务品品牌牌等等等等。。创建新新的技技能和和市场场来提提供高高价值值的业业务表表现转转型服服务，，发展展面向向服务务的经经济所所要求求的技技能，，推动动商务务和技技术专专家联联合创创新。。说明：：2、服务务科学学的特特性服务科科学把把商务务运作作和规规划应应用到到科学学领域域，又又把大大量的的科学学研究究应用用到服服务中中(有别于于制造造)。它不不仅需需要开开发人人员、、技术术和战战略要要素，，还需需要开开发目目前和和未来来的商商业战战略和和商务务流程程，所所以也也有人人称之之为““商务务服务务科学学”或或者““业务务转型型科学学”。。服务科科学的的基础础是，，创建建一个个开发发和实实现技技术应应用的的服务务领域域，帮帮助商商家、、政府府和其其它组组织改改进自自己当当前的的服务务步入入全新新的领领域，，全面面地了了解如如何创创建和和交付付能够够重复复利用用的产产品，，以更更加容容易地地重复复执行行和更更加有有效地地交付付服务务。服务科科学的的研究究对象象是人人、过过程和和资本本，从从社会会角度度来看看，服服务科科学更更多地地涉及及到人人类相相互影影响的的模式式。它它并不不等同同于现现行服服务行行业意意指的的概念念，而而是更更多地地以融融合信信息技技术的的形式式出现现。服服务科科学对对于有有经验验、技技能和和远景景的管管理者者而言言更为为有用用。IBM把服务务科学学称为为服务务科学学、管管理和和工程程（简简称SSME），服服务科科学是是研究究商业业—技术—工业创创新，，通过过代理理商和和供应应商的的共同同合作作创造造价值值和共共享价价值；；研究究商业业和治治理方方法，，达到到改进进价值值获取取；研研究技技术工工具，，实现现反求求各种种过程程；研研究组组织文文化实实践，，达到到激励励和凝凝聚员员工，，以及及他们们对服服务绩绩效的的集体体作用用”SSME本质上是跨跨学科的课课程体系。。IBM对服务科学学的认识3、服务科学学的作用服务科学研研究如何运运用科学的的方法和原原则，管理理服务的组组织过程和和资源，提提高服务的的效果和效效率。服务科学可可以提供技技能、训练练工作人员员、设计平平衡模型和和方法，是是推动商务务和技术专专家联合创创新的新方方法。服务科学提提高核心竞竞争力五、服务科科学的框架架与内容1、服务科学学的基础框框架2、服务科学学的研究内内容1、服务科学学的基础框框架随着科学技技术的进步步，生产技技术的普及及，产品均均值现象越越来越明显显，服务已已经作为非非价格竞争争的一个重重点考虑因因素。服务是以人人为核心的的系统工程程。客户行为学学、心理学学、服务环环境、客户户体验、自自动服务；；组织行为学学、绩效激激励、服务务有效性、、人员互动动；设备、资金金、技术条条件等必不不可少。运筹学、博博弈学、系系统工程学学服务过程和和效果的保保证是以系系统的服务务科学理论论为基础的的。社会环境、、商业环境境、学科基基础及随需需应变运行行环境构成成了服务科科学的基础础框架模型型2、服务科学学的研究内内容服务科学的的研究内容容应该围绕绕服务的生生命周期展展开。服务的生命命周期包括括服务的战战略、评估估、规划、、设计、实实现、测试试、安装、、运行、维维护等，领领域的专家家方法论和和工具渗透透其中，商商业战略、、商务流程程、人员或或劳动力、、基本技术术为其基本本要素。本课程主要要研究服务务科学中的的现代服务务、服务业业务流程、、服务工程程、服务管管理等。服务科学的的实现围绕绕数据展开开？传统出租租车行业与与滴滴出行行对比分析析？（优缺点、、创新点、、技术与管理理念如何融融合）课堂思考题题小结服务、服务务业与现代代服务业服务科学的的概念服务科学的的框架74作业分析服务的的认知视角角。服务创新的的途径有哪哪些？基于Internet的服务有哪哪些？分析服务业业的分类标标准。服务务业有哪些些作用？什什么是现代代服务业？？现代技术对对服务和服服务业产生生了哪些冲冲击？Web服务目前面面临哪些困困难？如何理解服服务科学？？分析服务务科学的特特性和作用用。服务科学有有哪些研究究内容？9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:59:1420:59:1420:591/5/20238:59:14PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:59:1420:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:59:1520:59:1520:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:1520:59:15January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:59:15下午午20:59:151月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:59:1520:59:1505January202317、做