护士主动服务意识培训

护士主动服务意识培训四平华正眼科医院李威什么是服务意识二目录为什么要提高服务意识三四注重细节护理提供感动服务五什么是服务一如何提高服务意识

服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。

服务是一种精神商品

服务是什么……

服务不是“伺候”人。对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。客户对服务质量的感知是什么？

:有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问及时性、灵活地处理顾客的问题。保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。（二）服务的特征1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。2、医疗疗服务务包括括“三项项处理理”—人体处处理,医护人人员面面对现现场的的病人人，做做适当当的处处理。。—物的处处理,卫技人人员对对药品品、器器械、、标本本、餐餐饮的的处理理。尽尽管病病人不不一定定在场场，但但服务务必须须做到到快、、准、、好。。—脑刺激激处理理,光照、、色彩彩、音音响、、电子子屏幕幕、预预约挂挂号……3、病人人参与与度不不同，，要求求也不不一样样（1）病人人高参参与度度的服服务（（诊断断、治治疗、、护理理），，要求求医务务人员员聆听听专心心、检检查细细心、、解释释耐心心……（2）中参参与度度的服服务（（划价价、交交费、、取药药），，病人人往往往要求求快速速、准准确。。（3）低参参与度度的服服务（（叫号号、电电话挂挂号、、电子子查询询），，病人人要求求信息息准确确。4、服务务像是是一台台戏，，台前前、幕幕后通通力合合作才才能演演出一一台精精彩纷纷呈的的话剧剧。无无论哪哪个环环节出出了问问题，，都将将损害害医院院的整整体形形象。。5、服务务需求求包括括人文性性需求、、技术性性需求和和效益性性需求.以餐饮饮为例例：（1）技术术性需需求：：色、、香、、味俱俱全（2）人文文性需需求：：吃得得开心心、过过瘾、、体面面、温温馨（3）效益益性需需求：：收费费合理理以产妇妇为例例：（1）技术术性需需求：：母子子平安安（2）人文文性需需求：：愉快快、体体面、、温馨馨（3）效益益性需需求:费用适适宜以晚期期肿瘤瘤患者者为例例：（1）技术术性需需求：：无痛痛（2）人文文性需需求：：安详详地、、体面面地走走完人人生最最后一一站。。（3）效益性需需求:费用适宜6、服务有三种种境界用手，是机械级的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务岗位不同，，服务对象象不同，服服务要求不不一样，所所以想要知知道自己如如何更好的的服务，需需要了解自自己的位置置。有六种等级级的医务人人员：把病人当亲亲人把病人当朋朋友把病人当熟熟人把病人当路路人把病人当有有病的人不把病人当当人看看一下比例例，就知道道医院的竞竞争力。一个好的服服务人员要要做到：1、任何服务务从微笑开开始2、任何时候候注意自己己的仪容仪仪表3、任何语言言都要使用用文明用语语4、任何沟通通都要说清清楚、听明明白6、任何情况况下不允许许说不知道道二、什么是服务务意识服务意识：：

自觉觉主动做好好服务工作作的一种观观念和愿望望，它发自自服务人员员的内心。。服务意识有有强烈与淡淡漠之分，，有主动与与被动之分分。这是认认识程度问问题，认识识深刻就会会有强烈的的服务意识识；服务意识的的内涵是：：它是发自自服务人员员内心的；；它是服务务人员的一一种本能和和习惯；它它是可以通通过培养、、教育训练练形成的。客户是谁全面地认识识服务对象象1、最重要的的人，是我我们应该以以礼貌和端端正的态度度给予服务务的人。2、为我发工工资的人——我们其实在在为客户打打工；3、他不仅仅仅是一个消消费者，他他是和我们们自己一样样有血有肉肉有感情的的人。我们们为他服务务，不是我我们给他一一种恩惠，，而是我们们应该履行行的职责，，并且通过过给予他服服务的机会会使我们的的价值得以以体现。三、我们为为什么要具具有“服务意识”？“服务意识”对于顾客或或者我们自自己都是至至关重要的的。（一）患者者的就医模模式发生变变化：昔日，病人人来“求””医；如今，病人人选择医院（医生生）（二）服务务行业关系系链优质的服务务优秀的服务务人员满意的顾客客企业的利益益一个不满意意的顾客一个投诉不不满的顾客客背后有25个不满但没没有投诉的的顾客；一个不满的的顾客会把把他糟糕的的经历告诉诉10-20个人；一个不满的的顾客将会会使医院失失去一批潜潜在的患者者。一个满意的的顾客一个满意的的顾客会将将他的愉快快经历告诉诉1-15人;100个满意的顾顾客会带来来25个新顾客;具备充分的的服务知识识，掌握了了服务技巧巧，这只是是合格服务务人员的标标准；真正正优秀的服服务人员一一定具有良良好的良好的服务务意识的培培养是从工工作中的一一点一滴开开始的---我们所需要要做的，仅仅仅是比顾顾客的期望望多出一点点点。1、思想认识识方面将为顾客提提供满意服服务作为自自己的工作作目标。时时刻刻思思索“我能为顾客客做些什么么”？行为方面热情、细致致、周到我们如何使使自己具有有良好的“服务意识？？1.自上而下的的改进服务务2.明确工作标标准和优质质服务的目目标3.要了解、理解解和尊重客客人1）角色转化化：是理解解和尊重患者重要的方法法之一。2）对所有服务对象要一视同仁仁，就会赢赢得他们的认可和尊重重。4.不断学习，，丰富自己己各方面的的知识5.重视客户的的员工应当当受到企业业的重视金牌服务如如何做到？？一、我是公公司的形象象代言人，，我的言行行代表公司司二、我是最最专业的……三、我为客客户提供贴贴心的服务务四、我是最最勤快的……五、我是最最认真的……六、我的微微笑是最美美的……七、我们的的动作是最最标准的……八、我的心心跟我一起起工作结束语。。。。我们无法改改变天气，，但我们可可以改变自自己的心情情；我们无法改改变容貌，，但我们可可以改变自自己的表情情；我们无法改改变这个世世界，但是是我们可以以改变自自己！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:46:1020:46:1020:461/5/20238:46:10PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:46:1020:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:46:1020:46:1020:46Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:46:1020:46:10January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:46:10下午午20:46:101月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:46下下午午1月-2320:46January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:46:1020:46:1005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:46:10下下午午8:46下下午午20:46:101月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:46:1020:46:1020:461/5/20238:46:10PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:46:1020:46Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:46:1020:46:1020:46Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:46:1020:46:10January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:46:10下下午20:46:101月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:46下下午午1月月-2320:46January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:46:1020:46:1005January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:46:10下下午8:46下下午20:46:101月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:46:1020:46:1020:461/5/20238:46:10PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:46:1020:46Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:46:1120:46:1120:46Thursday,January5,2