公关危机处理二

第十四章危机型公共关系

危机事件经常会严重损害组织形象，关系到组织的生存和发展，掌握危机公关工作的原则和方法，对及时化解危机相当重要。上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段危机公关：用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响危机：突然发生、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害的、具有较大公众影响的偶然事件特征：来势快猛、发展迅速；

强烈的社会影响；很强的冲击力；危害性大。

上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段产品与服务缺陷造成公害造成

意外灾难造成负面报道造成竞争对手或个别公众的故意破坏造成洋品牌广告伤害国内公众心理造成

冠生园

上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段及时主动原则透明原则勇于承担责任原则统一原则防患未然原则配合媒体原则巧妙接招原则

上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段第一阶段：准备阶段成立组织控制事态发展现场调查分析原因制定处理方案制定工作程序统一信息发布必要时聘请公关专家

上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段第二阶段：处理阶段查明受害者情况与媒体沟通听取公众意见协商、谈判调整处理方案实施处理方案适时公布处理信息上一页返回主目录下一页一、定义二、类型三、危机处理原则第十四章危机型公共关系四、危机处理三阶段第三阶段：重塑形象开放现场、组织参观配合媒体，宣传报道吸取教训、改进提升论述：如何开展危机公关？

2004年食用油危机公关金龙鱼、福临门简单回顾事件经过企业行动措施：全面复查、回收有问题产品追查责任和招回公布复查结果福临门“从未说过要与国家卫生部对簿公堂”金象抽查程序不合法检查结果有出入国家免检产品地沟油、掺假油、劣质油要求有关部门消除影响声明使用法律手段富士与强生富士：珠海真科走私与已无关；表示将媒体诉诸法律，导致媒体深入负面报道；强生：芝加哥7人死亡报道，收回“泰诺”；通过食品与医药管理局宣布与死亡无关。冠生生园园批批评评媒媒体体－－1某媒媒体体9月月3日日播播出出的的"南南京京冠冠生生园园大大量量使使用用霉霉变变及及退退回回馅馅料料生生产产月月饼饼"的的报报导导，，不不但但歪歪曲曲而而且且完完全全失失实实！！对蓄蓄意意歪歪曲曲事事实实、、毁毁损损我我公公司司声声誉誉的的部部门门和和个个人人，，我我公公司司将将依依法法保保留留诉诉讼讼的的权权利利。。我我公公司司绝绝无无在在月月饼饼生生产产中中使使用用发发霉霉或或退退回回的的馅馅料料生生产产月月饼饼。。记者者利利用用隐隐藏藏式式摄摄像像机机将将本本公公司司所所谓谓各各"生生产产过过程程"片片断断拍拍下下，，经经拼拼接接后后，，再再配配以以旁旁白白陈陈述述以以及及所所谓谓"目目击击证证人人"提提供供的的信信息息，，就就作作为为"事事实实"的的陈陈述述。。因为法院院起码还还会给被被诉人申申诉的机机会，但但报导者者以歪曲曲了的所所谓"事事实"充充当法官官，在"被告"缺席的的情况下下定罪冠冠生园！！南京冠生生园批评评媒体－－2如果拍摄摄当时真真看到冠冠生园用用霉变原原料去加加工生产产的话，，记者应应当立该该向执法法部门举举报，严严惩厂家家，即时时制止防防范危害害社会大大众之事事发生，，怎可等等待近两两个月时时间，等等厂家将将生产出出的月饼饼走进全全国市场场后再做做报导？？这是怎怎样的用用心呢？？这有什什么样的的目的呢呢？其实在前前面叙述述新闻报报导的背背景原因因内，就就很明确确的知道道记者这这样有意意识安排排报导的的最大目目的就是是要用最最大力度度、在伤伤害最大大的时间间对冠生生园做致致命的打打击！南京冠生生园评价价同行与与消费者者老总在接接受记者者采访时时的谈话话：吴：全国范围围这是一一种普遍遍现象。。月饼是是季节性性很强的的产品，，每个厂厂家都想想抢月饼饼市场。。这个市市场很难难估量，，没有一一个厂家家做几个个卖几个个，都用用陈馅做做新馅。。记者：您觉得合合不合法法，合不不合情？？吴：我本身也也不是做做食品的的，但这这几年我我对食品品慢慢了了解了，，去年我我曾拿着着这个题题目，跟跟卫生防防疫站的的人讨论论过这个个事情，，政府在在卫生防防疫法里里没有一一个明确确的规定定说这个个可以做做那个不不能做，，但从消消费者意意识来讲讲，厂家家它不能能公开地地这样讲讲。记者：那实际上上生产日日期和保保质期只只是对厂厂家有效效，对百百姓来说说只是看看看而已已？吴：日期在整整个食品品行业中中有一个个模糊的的空间。。北京大大三元：：翻炒比比例5:1。南京冠生生园应该该如何做做？首先，在批评报报道出来来之后，，企业应应该立刻刻作出回回应。不不要做任任何辩解解，因为为对方是是权威的的媒体，，解释只只能带来来无谓的的争执。。并且这这是食品品的问题题，无论论做出什什么合理理解释，，总消除除不掉消消费者心心里的阴阴影。所所以只能能采取道道歉的态态度，并并且要注注意措辞辞诚恳。。其次，派出专门门的公关关人员去去做媒体体公关和和政府公公关，目目的很简简单，就就是为了了避免无无休止的的批评报报道，也也避免政政府的特特别压制制。第三，更换管理理层的人人员。可可以是经经理，也也可以更更换管理理层的其其他人员员，并且且将此尽尽快对外外界公开开。出了了这么大大的事情情，什么么牺牲都都没有就就可以挽挽救一个个企业，，我认为为是不可可能的，，受众心心理上也也不太可可能接受受。因此此，最好好的办法法是更换换管理层层的人员员。因为为大部分分的人可可能会认认为这是是由于管管理不善善造成的的，重新新组建之之后可以以给他们们带来一一点信心心。第四，借此机会会废除所所有的旧旧的品种种，推出出新系列列，并将将制作过过程改为为透明操操作，召召开新闻闻发布会会带领记记者参观观，并且且作出相相应的承承诺，还还可以在在此期间间开展相相应的促促销活动动。第五，将新品重重新拿去去做鉴定定，并将将结果公公布在媒媒体上，，以增加加消费者者的信任任度。中美史克克“PPA”风风波2000年11月16日，天天津中美美史克““康泰克克”被报报露含PPA成成分，中中国药监监局告诫诫患者停停止服用用该药公司迅速速成立由由总经理理杨伟强强为首的的危机应应急中心心16日下下午向政府和和媒体表表明立场场，坚决决执行政政府法令令，停止止生产和和销售通知各地地经销商商和客户户，立即即停止销销售取消合同同执行停止一切切宣传活活动和市市场推广广活动17日召召开全体体员工大大会，风风雨同舟舟，共渡渡难关18日50多位位销售经经理带着着《给医医院的信信》、《《给客户户的信》》分赴各各地17、18日，，两次召召开媒体体恳谈会会，促使使媒体理理智介绍绍20日，，开通15条消消费者热热线2001年9月月，新““康泰克克”上市市，3日日一天，，仅华南南市场销销售37万盒1、成立立组织。。领导挂挂帅，迅迅速成立立危机公公关小组组，成员员各部门门和有关关危机公公关专家家组成，，制订和和实施危危机公关关方案、、统一信信息发布布、控制制事态发发展等。。2、真诚诚说明。。迅速通通过媒体体(如：：电视、、广播新新闻联播播、门户户网站和和主要市市场所在在出击地地的主流流媒体)，向公公众说明明事件的的发生和和进展情情况。3、处理理责任人人。第一一时间内内，不论论什么原原因，让让相关责责任人停停职检查查，如属属责任事事故，追追求刑事事责任。。4、媒体交交流。通过过座谈会等等形式，恳恳请媒的监监督和支持持，并明确确继续协助助媒体做深深层次的调调查，强调调企业与媒媒体的共同同点，就是是为公众服服务，维护护公众权益益。5、协商沟沟通。与危危机直接相相关的公众众真诚沟通通，及时、、主动地提提供信息，，以求取得得谅解，共共渡难关。。6、调查原原因。邀请请权威部门门和专家组组成的联合合小组，帮帮助调查事事件真相。。7、开放参参观。邀请请公众参观观组织机构构，与公众众探讨如何何改变现状状，杜绝此此类事件再再现等问题题。8、重新塑塑造形象。。尽快推出出公益广告告、召开各各类会议等等，适时参参与公益活活动，在重重大活动中中亮相。另外，要掌掌握好及时时主动、透透明、勇于于承担责任任、信息发发布统一、、防患未然然、配合媒媒体、巧妙妙接招等原原则。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202311、以我独沈久，愧君相见频。。1月-2310:02:3810:02Jan-2324-Jan-2312、故人江海别，几度隔山川。。10:02:3810:02:3810:02Tuesday,January24,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。。1月-231月-2310:02:3810:02:38January24,202314、他乡生白发，旧国见青山。。24一月202310:02:38上午10:02:381月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月2310:02上午1月-2310:02January24,202316、行动出成果，工作出财富。。2023/1/2410:02:3810:02:3824January202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。10:02:38上午10:02上午10:02:381月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-231月-23Tuesday,January24,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。10:02:3810:02:3810:021/24/202310:02:38AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。1月-2310:02:3810:02Jan-2324-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。10:02:3810:02:3810:02Tuesday,January24,202313、不知香积寺，数里入云峰。。1月-231月-2310:02:3810:02:38January24,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24一月202310:02:38上午10:02:381月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。。。一月2310:02上午1月-2310:02January24,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023/1/2410:02:3810:02:3824January202317、空山新雨后，天气晚来秋。。10:02:38上午10:02上午10:02:381月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。。1月-231月-23Tuesday,January24,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出