机车S店服务经理的工作

如何做好分公司客服经理的工作高级商务策划师/汽摩4S职业培训师高悦翔（QQ：389397192）2011年2月11日提供三个新理念服务理念管理理念培训理念1、服务理念：服务的要害在于多想一点，多说一句，多做一步；客户是很容易被感动的。----某品牌客服理念2、管理理念：

最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。----邹金宏3、培训理念：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！----赵启孚第一部分

客服经理岗位概说

市场如此巨大，客户如此众多，业务如此多样多变，谁承担的服务责任做大，谁对一方的服务最有体会、付出精力最大、效用最大。AddYourText客服经理1、客服经理是谁实际责任最大的那个人！服务事务总负责服务业务组织者客服经理AB服务形象代言人D服务指令执行人C服务团队客户所属公司经理、老板2、客服经理的岗位角色优秀客服经理综合历练管理者工程师服务员培训师3、客服经理岗位定位一个优秀的合格的客服经理，应该同时具备以下角色或能力。管理能力技术能力服务意识共同提高客服经理经理员工工厂业务经销商服务、维护、培训报告、贯彻沟通、反馈、传达组织、协调、考核完成、总结、改善4、客客服经经理职职能结结构图图合格客客服经经理----将将会从从我们们中间间成长起起来。。每个人人都需需要真真诚对对待、、点滴滴服务务、努努力学学习、、持续续进步步。优秀客客服经经理扎实的的技术术基本本功；；熟练的的流程程塑造造、实实施和和控制制能力力；有力、、得法法的人人员管管理和和事务务管理理能力力；较强的的组织织协调调和沟沟通处处理能能力；；较专业业的总总结分分析和和自我我改善善的能能力。。5、合合格客客服经经理在在哪里里（谁谁可以以成为为优秀秀客服服经理理）第二部部分服服务务与服服务管管理一、什什么是是“服服务””？美国广广告大大师李李奥贝贝纳：：做生意意的唯唯一目目的，，就在在服务务人群群；而而广告告的唯唯一目目的，，就在在对人人们解解释这这项服服务。。最简单单的定定义：：服务务就是是为别别人做做事！！Inviting（诚邀）Excellent（精通）Eye（眼光）Viewing（重视）Smile（微笑）Creation（创造）Ready（准备）服务：：SERVICE二、什什么是是优质质服务务？优质服服务的的标准准恰好好可以以用英英文单单词SERVICE的7个字字母来来表述述：S，Smile（微微笑）），要要对每每一位位顾客客微笑笑；E，Excellent（出出色）），将将每一一项工工作都都做得得很出出色；；R，Ready（准准备）），要要随时时准备备为顾顾客服服务；；V，Viewing（看看待）），要要把每每一位位顾客客都当当作需需要特特殊照照顾的的贵宾宾看待待；I，Inviting（（邀请请），，每一一次服服务结结束都都要向向顾客客发出出下一一次再再来的的邀请请；C，Creation（创造造），要善善于创造温温暖的服务务气氛；E，Eye（眼光）），要始终终用热情的的眼光关注注顾客。○:满意意；××:不满满意来来源源于TNS的客户满满意度调查查.销售满意服务满意客户忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX三、客户对对服务的关关注度1、销售因因素与服务务因素凡是与服务务关联度不不大的因素素都归于销销售因素。。2、客户关关注服务品品质的要素素可信赖的服服务是客户户所关注和和需要的，，较快的反反应速度和和专业的技技术技能也也是客户对对我们服务务的优先的的要求，这这些都是我我们做好服服务的方向向。态度、意识素质、能力力知识、经验验服务愿景三、服务人人员应具备备的素质服务人员素素质模型1、基本素素质体系（1）态度度、意识:诚实、谦虚虚、微笑、、信赖感、、共同感、、清洁感、同情情心、安心心感、亲切切感等；愿意为他人人服务的意意识。（2）素质质、能力：：简明扼要说说明解释问问题的能力力、询问能能力、倾听力、诊诊断力、沟沟通力、人人际交往能能力电话应对能能力等。（3）知识识、经验：：与摩托车相相关的专业业知识、客客户服务知知识、工厂产品和和文化的知知识、动手手能力以及及本人的工作经经验积累等等。客户为什么么选择我们们，信赖我我们？流失客户的的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进进行的一项项调查，结果刊于美美国新闻及及世界报道道）1% 逝世世3% 迁居居5% 与其其它公司建建立关系9% 竞争争14%对对产品不满满意68%公公司业务代代表对客户户的态度No：013（1）“公公司发展、、自己发展展”的责任任感；（2）“身身为公司代代表”的自自豪感；（3）“为为自己工作作”的自觉觉性；（4）“为为顾客服务务”的使命命感；（5）“不不输给竞争争对手”的的拼搏精神神；（6）“争争取成为行行家”的上上进心。明确“为了自己己而工作”2、职业素素质接受培训学习工厂文文件、手册等在与客户的的交流中提高高通过书籍、、报刊、网络络等自我提高外部监督或互相监督督实践练习勤于动手、、自我加压请教他人产品目录手册操作手册VTR汽车杂志提高素质、、能力的途途径四、服务礼礼仪的一般般性规范A、真诚原则：礼貌服务务是表达情情感与态度度的具体形形式，服务务人员必须须具备良好好的心理素素质和从业业理念，热热情服务，，真诚对待待每一位客客户，不管管他是来人人还是来电电、来函。。B、一致原则：礼仪的一一致性体现现在对客户户一视同仁仁，服务全全过程服务务标准的始始终如一，，对每一位位客户提供供主动、周周到、耐心心的服务，，坚持服务务全过程和和服务质量量高标准。。（1）服务务礼仪基本本原则C、合宜原则：由于服务务项目与服服务对象的的多样性，，要求服务务人员在服服务过程中中坚持因时时、因事、、因人的合合宜原则，，完美服务务每一位客客户。遵循循合宜原则则才能真正正体现出服服务的满意意与可信赖赖的本质。。D、主动原原则：在服务过过程中，服服务行为和和服务态度度应该是主主动热情的的，要做到到五主动，，即：主动动问候、主主动招呼、、主动介绍绍、主动服服务、主动动征求意见见。（2）服务务礼仪基本本标准A、仪容规规范；在工作场场所必须保保持仪表端端庄整洁、、衣着得体体、朴素自自然。B、来有迎迎声；主动问候候每一位前前来的客户户，了解客客户的需求求。C、问有答答声：对客户提提出的任何何问题，都都及时、准准确、耐心心地为其解解答。D、对视露露笑；向客户保保持微笑，，传递出真真诚和信任任。E、态度热热情：无论何种种情况，都都要对客户户表示出最最大的热诚诚。F、迅速服服务；根据客户户的要求，，快速做出出反应，提提供最快捷捷的服务。。G、关注确确认：与客户交交流后，要要与客户进进行再次确确认，以免免失误或脱脱节。H、有错致致歉：在服务中中如有差错错，或为用用户带来不不便，应道道歉并立即即更正。I、走有送送声：在客户离离开的时候候，要向客客户道别。。J、主动回回访：及时回访访客户，提提供跟踪后后续服务。。客户等候原原则：1、空闲等等候比有事事做的等候候感觉时间间长。2、没进入入程序的等等待比进入入程序的等等待感觉时时间长。3、有疑惑惑的等待感感到时间长长。4、没有时时间范围的的等待比预预先知道的的，明确时时间的等待待感到时间间长。6、没有解解释的等待待比有解释释的等待感感到时间长长。7、不合理理的等待比比合理的等等待感到时时间长。8、越有价价值的服务务，客人等等待的时间间越长。9、单独等等候比集体体等候感到到时间长。。运营效益管理控制日升日高职责分明奖惩有度团队服务发挥优势客户居中服务至上五、服务管管理的原则则第三部分客客服服经理工作作Sender发出者体系的建立立适用于任任何组织，任何事事务！客服经理有有责任和能能力建立服服务体系！！一、服务体体系的建立立1、分公司司、4S店店服务管理理项目服务项目维修店管理零部件管理设备工具人员组织管理作业管理网络管理现场用户档案2、服务体体系应包含含的内容服务文化规规范配件仓储与与计划管理理现场管理规规范服务岗位规规范组织结构与与人员管理理业务指标体体系作业流程、、作业标准准设备工具管管理客户关系管管理服务网络管管理维修店管理理绩效考核管管理A客服经理（或称服务经理、服务主管、4S服务店长）F配件发运员B服务内勤（服务接待）G三包维修主管C服务会计H三包鉴定员D配件主管（或称配件计划员）I客户信息员E配件库管员J维修技师维修工程师二、人员管管理1、岗位设设置岗位代码岗位名称包含岗位K服务经理（或称客服经理、服务店长）A\DL服务经理（或称客服经理、服务店长）A\GM服务内勤（或称服务助理）B\C\IN配件管理员E\FP三包维修主管（或三包管理员）G\H\JR三包维修技师（或维修工程师）H\JS三包维修主管（或三包维修技师）G\JT服务内勤（或服务信息员）B\I售后服务各各岗位组合合推荐表：：销量小区域代理150台以下150-350台350-600台600-900台900台以上人员配备2-3人3人3-4人4-5人5-6人7-9人人员组合K、M、PK、M、PK、M、P、NK(L)、M、N、R、SK(L)、M、N、G、H、JA、B（M、T）、C、D、E、N、G、J岗位名称员工姓名上级岗位下级岗位岗位职责：1、2、指标及目标：1、2、考核标准：1、2、岗位权限：1、2、任职条件：1、2、2、岗位说说明书团队的定义义“一个团队队由少量的的人组织，这些人具具有互补的技能能，乐意对一一个共同目的、绩效目标及方法做出出承诺并彼此此负责。”3、打造服服务团队拥有同理心心或共同的的目标、共共同的行为为准则；开放沟通；；有改善的趋趋势，团队队会留意表表现的反馈馈并学习精精益求精；；会自我察觉觉，评估他他们作为一一个团队所所具有的长长处与缺点点；主动并采取取事前防范范的立场来来解决问题题；拥有团队的的自信；以弹性方式式进行集体体任务；具有组织意意识，善用用资源；与其它团队队建立联系系。团队精神是是团队的灵灵魂！团队激励以身作则，，标榜激励励因人而异，，投其所需需满怀期待，，明确期望望动之以情，，胜之以情情物质精神，，双管齐下下真诚赞美，，真心喝彩彩以理服人，，艺术批评评机会平等，，公平竞争争天下没有完完美的个人人，但可以以有完美的的团队！三、服务务标准制制定具体化简明可测定符合客户要求写入工作职责与评介与员工共同制定优秀服务标准细则公平地实施和执行序号指标指标意义核算标准评价参考1配件库存金额配件仓库库存的配件总金额。衡量代理商的配件供应满足能力。以月度末的实际库存金额为准年均销量（或年度保有量）*辆车年均配件消耗率*配件周转率2配件入库金额自工厂采购入库配件的金额以实际入库为准/3配件出库金额各种形式的出库配件总金额以账面配件出库为准/4配件销售金额现金销售的配件金额以现金收款为准/四、服务务指标体体系1、推荐荐指标√品种供应应率序号指标指标意义核算标准评价参考5配件周转率出库配件与库存金额的比率，衡量代理商的配件供应满足效率和效益配件出库金额/配件库存金额*100%/6配件一次供应率代理商对经销商配件订单的一次供应满足程度。*数量供应率＞90%7配件滞销率一段时间以内未动销的配件品种数与全部品种数的比率（6个月）。未动销品种数/全部品种数*100%<5%8三包配件金额当期所更换的三包配件总金额实际统计/序号指标指标意义核算标准评价参考9三包费用率三包配件费用占整车销售金额的比例。衡量代理商（含零售商）三包服务的专业技术能力。三包配件金额/整车销售金额*100%<8%10三包旧件返厂金额当期返回工厂的三包旧件金额以实物发出，账面核算为准/11用户建档数量当期回收用户档案联并完成档案建立的用户数量实际统计/12用户建档率建档用户数量占销售整车数量的比例用户建档数量/整车销售数量*100%100%（全部建档）序号指标指标意义核算标准评价参考13用户回访数量回访用户的数量（对同一个用户的回访算一次，回访以有效为准）实际统计/14用户回访率回访用户的数量占已建档用户的比例用户回访数量/用户建档数量*100%100%（已建档、能回访的用户全部回访）15建档费登记金额已登记记账的零售商档案联费用金额实际统计/16建档费返厂金额已返回工厂的档案联费用金额实际统计，已返回工厂为准/17维修整车数量当期修理用户车辆的数量实际统计，核算维修员工作量/序号指标指标意义核算标准评价参考18上门派修次数当期上门服务或市场派修的次数实际统计/19维修业务收入当期维修服务业务现金收入金额实际统计/20点检率当期已点检车辆数量/当期应点检车辆数量实际统计核算＞75%21机油出库数量当期机油出库数量实际统计/22机油销售金额当期机油销售限价现金收入金额实际统计/2、工厂厂关注指指标工厂为有有效地掌掌握分公公司、代代理商、、4S店的服服务业务务，并进进行适当当的考核核和指导导，需要要代理商商将部分分服务运运营指标标上报，，以下指指标代理理商应认认真核算算后主动动向工厂厂汇报。。（2）配件一次供应率；（3）三包费用率；（4）用户建档数量；（5）建档率；（6）回访率；（7）点检率。五、现场场5S管管理(1)整整理（SEIRI）———将物物品分为为要与不不要，不不要的就就丢弃(2)整整顿（SEITON））——将将整理好好的物品品定位，，并透过过看板颜色进行行效率管管理。(3)清清扫（SEISO）———经常常打扫，，常保清清洁，造造就无垃垃圾、无污秽的的环境。。(4)清清洁（SEIKET））——通通过制度度、规定定，维持持整理、、整顿清清扫状态态。(5)纪纪律（SHITSUKE）———养成成确实遵遵守组织织规定事事项的习习惯。1、5S管理的的内容整理要与不要一留一弃区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品，合理布局，腾出空间，防止误用。整顿科学布局取用快捷消除找寻物品的时间，减少为零；工作场所一目了然，井井有条的工作秩序，提高工作效率；减少或杜绝各种形式的浪费。清扫清除垃圾美化环境将岗位现场保持无垃圾、无灰尘、干净整洁状态；保持良好的工作环境，稳定品质，达到零故障，零损耗。清洁洁净环境贯彻到底将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，成为惯例和制度，是标准化的基础，是企业文化形成的基础，具有维持和改善作用。修养形成制度养成习惯对规定了的事，大家都要遵守执行，让员工遵守规章制度，培养良好素质习惯的人才，铸造团队2、5S管理看看板（1）5S管理理是最佳佳推销员员----干净净整洁的的服务环环境会增增加客户户的信任任度。（2）5S管理理是节约约专家----降低不不必要的的浪费，，提高工工作效率率，增加加公司利利润。（3）5S管理理对安全全有保障障----宽广广明亮、、视野开开阔的工工作场所所，危险险处一目目了然；；不会因因杂乱无无序的情情形而影影响工作作的顺畅畅。（4）5S管理理是标准准化的推推动者----严格要要求每位位员工遵遵守作业业标准，，保证服服务质量量稳定。。（5）5S管理理形成令令人满意意的工作作环境----创造明明亮、清清洁的工工作场所所，使员员工有成成就感，，能造就就现场全全体员工工进行改改善的气气氛，增增强员工工凝聚力力。3、5S管理的的效用5S管理理－－全全面企业业管理的的基础5S管理是基石维修质量安全、环境配件部品员工素质运营效率客户满意度企业目标实现4、5S管理口口诀5S口诀诀只有整理理没整顿顿，物物品真难难找得到到；只有整顿顿没整理理，无无法取舍舍乱糟糟糟；整理整顿顿没清扫扫，物物品使用用不可靠靠；5S之之效怎保保证？清清洁洁出来献献一招；；标准作业业练修养养，公公司管理理水平高高。（1）经经理满意意企业达到到更高的的生产、、服务和和管理境境界，获获得更大大的利润润回报。。（2）用用户满意意服务环境境高、服服务效率率高、服服务态度度好、受受到尊重重。（（3）员工工满意工作环境境好、人人际关系系好、企企业效益益好、人人性化管管理，可可获得更更多的回回报、获获得尊重重和成就就感。6、5S管理的的目标良好的5S，三三方都满满意附录和参参考：搞好客户户服务的的52个个关键点点！祝各位成为最最优秀的客服服经理，做到到№1！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:07:2621:07:2621:071/5/20239:07:26PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:07:2621:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:07:2621:07:2621:07Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:07:2621:07:26January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:07:27下下午21:07:271月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:07下下午1月-2321:07January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:07:2721:07:2705January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:07:27下下午午9:07下下午午21:07:271月月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:07:2721:07:2721:071/5/20239:07:27PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:07:2721:07Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:07:2721:07:2721:07Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:07:2721:07:27January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:07:27下午21:07:271月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:07下午午1月-2321:07January5,2023