提高顾客忠诚度教材

优化终端顾客管理与

对外关系维护

2023/1/291零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法（新的销售模式）来使自己与众不同及加强市场导向机制。2023/1/292一、顾客需求的调查、理解与管理

提升销售额的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、增加每张发票的消费金额。2023/1/293顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:坚持以顾客的需求为中心的理念；跨地区、跨国的采购中心；多种业态并举的连锁经营；2023/1/294顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。高效率消费者反应(ECR)

(EfficiencyCustomerReaction)高效率的促销高效率的补货高效率的新品推广高效率的品种组合2023/1/295大型综合超市区别于其他业态的商场：1、相对稳定的顾客群2、专业的、批量的、长期的需求3、有特色的、个性化的需求4、“一次购齐”、全面的需求2023/1/296顾客管理的内容

顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数（人流），考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量（来客数）是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。消费顾客数（商流）的管理

要对实现消费的顾客数（发票张数—客单数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩相比，是“消费顾客增长比率”。购买水平分类管理要对顾客每一次购买商品数量(units—客品数)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期相比，是“消费水平增长比率”。2023/1/297购买商品分类管理大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期相比，是“分类商品销售（占比）增长比率”。平均帐单率的管理平均帐单率（客单价）=销售总额/发票张数；与上期相比，是“消费能力增长比率”。集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期相比，是“销售曲线变化比率”。团购与批发的区别：团购：留作自己使用、员工的福利等；批发：用于再销售、再生产。------关键是增值税的问题2023/1/298重点团购的行业分类FoodN-Food101宾馆201百货商店102酒店223洗浴健美中心104小型超市224房地产公司107食品批发业226银行保险业108企业食堂233中小工厂109小吃店251党政机关113送饭服务公司253研究所、院校117食品杂货店258军队131外国驻华机构274大公司采购部132外籍专家281医院2023/1/299抓小放大策略小超市小商店小酒店小餐厅小食堂小百货小工厂小企业小批发小采购尤其是食品的“五小”工程2023/1/2910大型型综综合合超超市市的的优优势势1、、包包罗罗万万象象的的商商品品，，保保证证不不缺缺货货2、、全全程程的的电电脑脑管管理理，，保保证证不不断断货货3、、宽宽敞敞的的停停车车场场地地，，装装卸卸极极方方便便4、、DM的信信息息提提供供，，你你可可以以选择择最最佳佳的的时时间间、、投入入最最佳佳的的资资金金、、满足足最最佳佳的的数数量量、、选购最佳佳的商品品“我们就就是您的的超级仓仓库”你不必再再为自己己的资金金多少而而烦恼你不必再再为自己己的库存存大小而而操心2023/1/611商场第一时区区第二时区区第三时区区第四时区区第五时区区第六时区区时区管理理2023/1/612客单数客单价第一时区12第二时区24第三时区33第四时区66第五时区55第六时区41不同时时区客客单数数和客客单价价的名名次2023/1/613忠诚顾顾客有有以下下特点点一，服服务成成本较较低。。他们们都是是本商商场的的老顾顾客，，不需需引导导员，，从进进门到到存包包、选选货、、交款款，不不用任何何额外外服务务。尤其其是购购买软软件，，他们们甚至至不需需要服服务员员说明明和演演示，，自己己搞掂掂。但但是，，应该该注意意的是是，有有些老老顾客客知道道自己己对商商场的的价值值，他他们会会提出出无理理要求求，商商家为为了挽挽留他他们，，做出出让步步，之之后，，他们们又得得寸进进尺，，对这这类顾顾客要要视为为“伪伪忠诚诚”。。二，重重视商商品质质量，，对价价格要要求不不苛刻刻。有有些商商家用用会员员卡吸吸引顾顾客，，开始始可能能让利利，目目的还还是为为了以以后提提高价价格，，在电电讯、、网络络行业业，尤尤其如如此。。只要商商家服服务好好，忠忠诚顾顾客宁宁愿留留在这这里。在网网上购购物的的顾客客更是是如此此，他他们相相信商商家有有信誉誉。但但是，，价格格的偏偏离是是有度度的，，亚马马逊公公司邮邮寄销销售DVD，对老顾顾客过过分提提高价价格，，结果果砸了了牌子子。人人们普普遍认认为：：忠诚诚的顾顾客应应该享享受让让利服服务。。多数数商家家也是是这样样做的的，调调查显显示：：老顾顾客比比新顾顾客购购物价价格大大约低低5%-7%。。三，忠忠诚的的顾客客能扩扩大公公司知知名度度。他们是是公司司的吹吹捧者者，会本本能地地向朋朋友介介绍他他所喜喜欢的的商家家。二、培培养忠忠诚顾顾客2023/1/614面对忠诚顾顾客，收银银员要主动动与之交流流，比如：：“我见过过您，您常常来我们这这里买东西西，是吗？？”“这是是我的名片片，请问您您贵姓？””（其实网网上有顾客客姓名，这这样问是为为了下次见见面进一步步交流）““您住在附附近吗？””“您喜欢欢我们店吗吗？”通过过这些简单单的问题，，一是可以以了解顾客客为什么来来这里购物物，二是可可以增加对对顾客的情情感投入。。（这些问话应应该由公司司制定，不不可以随便便乱问，比比如，绝不不可以问““您住在哪哪里？”）。事先准备一一些调查表表，内容大大致包括：：“商场货货物摆放是是否方便？？”“您认认为还应该该增加什么么品种？””“其他建建议。”三三个问题，，简单，实实在，顾客客一般会说说真话。如此此循循环环，，要要求求收收银银员员每每星星期期书书面面报报告告一一次次。。根根据据收收银银员员的的报报告告，，公公司司有有关关部部门门进进一一步步分分析析““忠忠诚诚顾顾客客””的的忠忠诚诚度度。。这种种调调查查工工作作对对收收银银员员的的工工作作态态度度提提出出了了较较高高要要求求，，收收银银员员能能与与顾顾客客直直接接交交朋朋友友，，他他们们对对顾顾客客的的情情感感投投入入更更能能留留住住顾顾客客，，也也许许比比公公司司的的促促销销活活动动更更有有效效。。优秀秀收收银银员员应应该该拥拥有有大大量量顾顾客客朋朋友友。在所所有有顾顾客客中中，，大大约约有有30%的的人人可可以以成成为为忠忠诚诚顾顾客客的的候候选选人人。。2023/1/615测算算顾顾客客忠忠诚诚度度的的方方法法RFM法（whichstandsforrecency，，frequency，，andmonetaryvalue））即：：新新近近购购物物时时间间、、购购物物频频率率、、消消费费额额。。许许多多公公司司都都是是依依据据这这3项项内内容容来来考考核核顾顾客客忠忠诚诚度度。。2023/1/616假设A先生和B小姐，他们从从1月开始来来公司商场购购物，在一年年当中，A先生购物间隔隔较短，2月月来过，6月月来过，8月月也来过；B小姐购物间隔隔较长，8月月又来过一次次。RFM的评估结论是是：A先生的忠诚度度高于B小姐，因为他他购物频繁，，新近又来过过，所以会向向他投资。事事实上，RFM忽视了这样一一个事实：A先生平均是2.3个月来来一次，到12月，没再再来，有可能能，他已经走走开了，再不不会来了；相相反，B小姐通常是7个月来一次次，所以，她她仍处于正常常购物阶段，，虽然年底没没来，但是，，也许3月会会来。那么，，B小姐比A先生再来的可可能性要大，，所以，B小姐的忠诚度度要高一些。。2023/1/617tⁿ法：有些事情的发发生有一定的的规律性，比比如：飓风、、疟疾、流行行病，等等，，人们的购物物习惯也有类类似倾向，学学者称之为““event-historymodeling”（历史周期模型型）。在tⁿ法中，“t”代表购物的平平均时间段，，“n”代表在一定时时段里的购物物次数。让我们对上面面那个案例进进行计算：A先生在12个个月里，从1月到8月购购物4次，所所以，“n”等于4；“t”是“8÷12=0.6667”；这这说明，A先生再来购物物的可能性是是（0.6667）的4次方，即0.198；；大约有20%的可能性性。B小姐在12个个月里，从1月到8月来来过2次，所所以，“n”等于2；“t”也是0.6667；那么么，她的可能能性是（0.6667））的平方，即即0.444；大约有45%的可能能性。用tⁿ法计算，B小姐比A先生再来购物物的可能性高高出两倍，结结论不同于RFM评估法。2023/1/618仅仅依据顾顾客的购买买行为（action）来判断他的的忠诚度，，这是不可可靠的，还还要考虑他他们的态度度（attitude）），他们对公司司的信任程程度，认可可程度。““顾客来购购物是因为为这里离家家近”与““顾客来购购物是因为为喜欢这里里”，这两两种态度是是不同的。。评估顾客的的“态度””不是一件件容易的事事，问卷和和调查表的的数据都不不可靠。可可靠的方法法之一是““交流”，，这种交流流是一举多多得的。2023/1/619顾客分类1、享受““蝴蝶型””顾客我们发现，，管理那些些能带来一一定利润但但却没有忠忠诚度的顾顾客是最有有挑战性的的，他们不不够稳定，，我们称之之为“蝴蝶蝶”。在商商家促销、、打折、有有利可图的的时候，他他们就会来来购物；营营业恢复正正常以后，，他们就不不来了。他他们嗅觉灵灵敏，按季季节采蜜，，精于打算算，不肯与与某一个商商家建立永永久性关系系。把蝴蝶蝶变成忠诚诚顾客的可可能性极小小，大约有有10%的的成功率。。商家对他他们的态度度应该是：：在他们来来购物时，，笑脸相迎迎，同时也也尽情享受受他们的快快乐，他们们的到来使使商场更加加热闹，这这是好事，，但要记住住：在他们们走后，服服务马上停停止，不要要寄宣传品品，更不能能让他们成成为会员。。2023/1/6202、放弃弃“路人人型”顾顾客路人大多多是陌生生人，路路过商场场，进来来买了一一点东西西，像游游客一样样，走了了就不会会再来。。对这类类顾客不不必投资资。2023/1/6213、善待“葫葫芦型”顾客客这种顾客忠诚诚度很高，经经常来公司商商场，但是，，所带来的利利润不稳定。。他们心中有有数，购物理理智，对打折折让利都不感感兴趣，他们们像一个“葫葫芦”，“出出口”很小。。对待这类顾客客，商家要认认真分析，搞搞清楚：他们们的葫芦里有有多少钱。判判断的方法很很简单：观察察他们的销费费方式（POS，即Patternsofspending））：包括他们的采采购量，采购购品种；通过过电脑记录，，进一步分析析POS，就可以判断出出：他是否有有车，业余爱爱好是什么，，礼尚往来是是否频繁，等等等。如果断断定他们是一一只大葫芦，，那么，对于于这类顾客要要加大投资，，包括情感投投入，他们是是有潜力的顾顾客群。对这些“大葫葫芦”常买的的货品，可以以给他们让利利，让他们成成为会员，时时而寄一些新新货传单，甚甚至直接投资资。对那些““葫芦型”的的团体客户，，比如大的私私营企业，要要跟踪服务，，打折吸引他他们购买电脑脑等办公用品品，而后提供供优惠的电脑脑升级服务和和新软件促销销。用服务拉拉动他们的消消费。2023/1/6224、把“朋朋友型”顾顾客变成信信徒忠诚的顾客客通常对现现在的价格格和服务很很满意，商商家从他们们身上亦有有利可图，，对邮寄公公司所做的的调查反映映出这一点点，接受邮邮寄的顾客客一般对公公司很信任任，对货品品质量很放放心，当他他们因为自自己改变购购买计划而而要求退货货时，总是是主动提高高退货款。。这说明，，他们是稳稳定的顾客客群，有规规律地购物物，不会时时冷时热。。这些人是是商场的真真朋友。对这类顾客客，切忌杀杀鸡取卵。。比如，邮邮寄商品目目录，要少少而精，或或者，要有有针对性，，他们收到到后会看，，也会选购购；如果大大量邮寄，，他们可能能就扔进垃垃圾桶了。。最忠诚的顾顾客不是那那些收到目目录最多的的人。另外，公司司要想办法法，把朋友友型顾客变变成自己的的信徒，让让他们成为为公司的义义务宣传员员。2023/1/623三、、顾顾客客管管理理的的控控制制顾客客需需求求的的控控制制包罗罗万万象象的的商商品品按按马马斯斯洛洛需需求求层层次次来来划划分分，，可可以以分分为为三三个个大大类类：：A、、以食食品品和和生生活活日日用用品品为为主主的的基基本本必必需需商商品品；；B、、以提提高高生生活活水水准准与与体体现现自自我我的的选选择择性性商商品品；；C、、以精精神神需需要要为为主主的的自自我我欣欣赏赏的的享享受受性性商商品品。。2023/1/624生活活必必需需品品是消消费费者者通通常常到到超超市市去去前前已已经经计计划划好好了了的的购购买买对对象象，，如如牙牙膏膏、、香香皂皂、、食食盐盐等等，，这这类类商商品品的的价价格格不不高高，，选选择择性性差差，，替替代代性性强强，，品品牌牌效效应应不不明明显显；；选择性性商品品通常是是消费费者计计划外外购买买的商商品，，如服服饰、、皮具具等，，这类类商品品的价价格比比较高高，选选择性性较强强，替替代性性较弱弱，比比较讲讲究品品牌的的名气气，因因为顾顾客购购买这这类商商品的的主要要选择择地点点一般般在专专卖店店或百百货商商场，，超市市进行行选择择性商商品的的促销销，将将会挑挑起顾顾客的的计划划外购购买欲欲望，，有效效的提提升销销售业业绩。。享受型型商品品：由于于超市市定位位于以以消费费者的的日常常生活活用品品为主主，所所以，，一般般不经经营享享受型型商品品，如如高档档名牌牌服装装、古古玩、、名画画、高高档进进口乐乐器等等。很显然然，大大型综综合超超市是是以A为主的的，以以B为必要要的补补充。。2023/1/625家乐乐福福推推出出的的“棒棒””系列列促促销销什么么是是“棒棒””系列列商商品品？？“棒棒””系列列商商品品是是您您每每日日所所需需的的各各类类商商品品，，天天天天以以非非常常低低价价销销售售，，低低了了还还低低。。为您您精精打打细细算算，，节节省省更更多多。。哪里里找找“棒棒””系列列商商品品？？在家家乐乐福福，，您您可可以以在在通通道道或或货货架架上上发发现现“棒棒””标志志，，帮助助您您更更轻轻易易地地找找到到“棒棒””系列列商商品品。。家乐乐福福，，今今后后将将继继续续推推出出更更多多的的“棒棒””系列列商商品品，，令令“棒棒””家族族不不断断壮壮大大。。2023/1/626潜在需求求的控制制社会生产产力的增增长必然然会带动动消费量的变化；；高新科技技的发展展必然会会带动新产品需求求的变化化；工作节奏奏的加快快必然会会带动消消费频率的变化化；消费生活活水平的的提高必必然会带带动消费费质的变化。。潜在需求求控制的的核心问问题是：：如何把顾顾客的潜潜在需求求变为现现实需求求？2023/1/627“后营销理念念”什么叫“后营营销理念”？？对售后商品的的跟踪及相关商品的的销售分析寻找顾客新的的需求点设定顾客需求求的前置量2023/1/628重点顾客的控控制一站式的购物物表明顾客有有相当明确的的购物目的，，从逛街休闲闲的冲动性购购物逐步转向向有目的的理理智性购物，，那么，大卖卖场就有一批批相对稳定的的消费群体，，我们要识别别他们，把他他们列为主要要顾客、重点点顾客；与他他们交朋友，，建立重点顾顾客档案，记记录他们购买买的习惯、消消费水平、购购买频率、购购买商品的变变化；并从中中发现他们各各自不同的个个性化需求、、阶段性需求求，渐渐的掌掌握规律，以以能做到主动动服务、全面面服务，培养养重点顾客的的亲和力与忠忠诚度。售后服务的控控制商品质量问题题是售后服务务的重头戏。。对此，我们们要进行商品品品类、投诉诉数量、投诉诉频率的记录录和分析，及及时向采购部部门反馈信息息，并妥善处处理，尤其是是对我们的重重点顾客。处理原则是：：除了有关法律律条文明确规规定的以外，，可退可不退退的，以退为为主；可换可可不换的，以以换为主；在在首先确保顾顾客的利益不不受损害的前前提下，维护护企业的利益益。2023/1/629四、访问顾客客例行性访问寒暄式的日常常话题、征询询式的摸索探探底、热切式式的帮助主题题，很容易的的与消费者之之间有了沟通通的渠道，交交上了朋友，，同时，你也也知道了消费费者的新的需需求。调查查性性访访问问列出出一一些些商商场场里里与与销销售售相相关关的的问问题题，，以以重重要要性性为为序序,从从1分分到到10分分，，排排出出一一个个调调查查问问题题询询问问表表。。然然后后对对顾顾客客进进行行调调查查，，请请他他们们也也对对这这些些问问题题以以满满意意程程度度打打分分，，从从1分分到到10分分，，在在图图表表上上表表出出坐坐标标。。调查查内内容容:商品品价价格格；；品品种种齐齐全全；；可可信信赖赖程程度度；；商商场场的的清清洁洁；；员员工工的的亲亲切切感感；；耐耐心心服服务务；；价价格格标标识识；；寻寻找找商商品品的的难难易易；；取取货货方方便便；；最最低低起起售售量量；；投投诉诉渠渠道道；；退退换换货货手手续续；；促促销销手手段段；；优优惠惠条条件件；；有有效效答答疑疑；；付付款款时时间间；；商商品品特特色色；；商商品品质质量量；；新新鲜鲜度度；；空空气气；；照照明明光光线线；；背背景景音音乐乐；；等等等等。。2023/1/63010987654321012345678910满意度重要性A区B区C区D区2023/1/631专题性访问专题性访问是是一种消费信信息直接交流流的形式。2023/1/6322023/1/633五、与与消费费者的的沟通通抓住每每一个个可能能的机机会与与顾客客见面面，从从顾客客那里里反馈馈的信信息是是你的的财富富。失失去了了顾客客就没没有了了企业业存在在的意意义，，每发发展了了一个个新的的客户户就等等于企企业又又多了了一份份生命命力，，每一一个成成功的的店长长都负负有顾顾客寄寄寓你你的众众多的的社会会职责责。2023/1/634单单信奉诸诸如“顾客客永远是对对的”一类类的口号，，或让员工工胸前别一一块写着““是，我可可以”的小小标牌是不不够的。要要想建造顾顾客忠诚度度，就要有有一套能帮帮助你理解解和满足顾顾客需求和和期望的策策略。2023/1/635顾客购买买后不要要将其弃弃之不顾顾你了解顾顾客购买买后的心心理变化化吗？有些企业业很会吸吸引潜在在顾客，，当顾客客在经历历采购决决策的4个典型型过程（（认识了了解、产产生兴趣趣、想要要得到和和采取行行动）时时，企业业员工会会亲临现现场并给给予协助助；而一一旦钓住住了顾客客，他们们就会失失去兴趣趣，把精精力转移移到其他他潜在顾顾客身上上。实际上采采购仅仅仅是企业业与顾客客间关系系建立的的起点而而非终点点。2023/1/636营销后采采购周期期的4个个阶段1．钟爱爱当当顾客采采购时，，他们表表面上是是钟爱一一种品牌牌、产品品或服务务，而在在其内心心这种钟钟爱往往往会很快快动摇。。顾客会会质疑他他们是否否作出了了正确选选择或支支付了合合理价格格。有些些企业往往往忽略略了这一一质疑阶阶段。这这一一阶段是是许多企企业顾客客关系破破裂的时时候。若若想避免免这一情情形出现现，就要要采取措措施强化化购买者者的决策策并再次次向其保保证你对对所出现现的问题题会随时时做出响响应。比比如，发发放列明明免费电电话的欢欢迎卡，，以便在在出现问问题时顾顾客可以以与企业业联络。。1,钟爱2,了解/评价3,欣赏/甘愿4,重新评价

2023/1/6372．了解/评评价

在这个个阶段，顾客客开始甘心于于所选择的品品牌或产品。。但是，他们们还会对其决决策寻求证实实，对其所选选物品找寻尽尽可能多的咨咨询，因此要要做好准备向向顾客提供这这种咨询。企企业可能需要要提供训练课课程，以帮助助顾客最大限限度地使用产产品，或者深深入了解顾客2023/1/6384．重重新评评价所所购购产品品逐渐渐用坏坏了、、用完完了、、过时时了，，顾客客开始始寻找找替代代品或或新产产品，，于是是他们们开始始探询询不同同的公公司、、品牌牌或服服务提提供商商。在在这个个阶段段，企企业希希望阻阻止顾顾客的的这种种寻找找和选选择，，希望望他们们重复复以前前的采采购决决策，，因而而在顾顾客有有机会会考虑虑竞争争产品品之前前，适适时推推出鼓鼓励顾顾客再再购买买的特特别促促销活活动是是留住住顾客客忠诚诚的一一种最最有效效的方方式。。2023/1/639转化核心心商务程程序要实现核核心商务务程序的的转化需需经过三三个步骤骤：l）从关注产产品到关关注顾客客；2）从从大规模模行销到到一对一一行销；；3）从单单一渠道道到多渠渠道零售售。2023/1/640l）从关注注产品品到关关注顾顾客传统上上，零零售商商通过过对产产品的的研究究来满满足顾顾客的的需求求，而而且库库存受受到最最严密密的监监控。。零售售商会会记录录哪些些产品品卖得得最多多。卖卖出的的价格格以及及在一一年当当中的的什么么时间间卖出出，然然后根2023/1/6412）从大规规模行销到到一对一行行销保持对顾客客的研究，，会影响零零售业运作作的其它方方面。例如如：可针对对特定的顾顾客群制订订营销策略略、促销计计划和推销销活动，而而不仅仅依依赖产品价价格折扣。。这就是零零售商开始始从传统的的大众化行行销技巧向向一对一行行销转化的的方法。一一对一行行销实际上上为促销大大量产品创创造了无限限的商机。。比如：一一顿美餐的的全部配料料或一件新新潮款式外外衣的所有有搭配部分分，以及通通过生活方方式、收入入及人口统统计而进行行的交叉行行销，最后后的结果是是行销吸引引了较小而而有针对性性的顾客群群，但是却却产生了更更改回报比比率的结果果。在更更广泛的意意义上，一一对一行销销有助于零零售商确定定顶级的顾顾客，即那那些最经常常光临，同同时又花钱钱最多的个个人。这些些零售商能能够直接进进行个人化化通信交流流，从而明明确零售业业务目标，，并根据顾顾客的需要要在正确的的时间里提提供正确的的产品和服服务。2023/1/6423）从单一渠渠道到多渠道道零售为了支援对一一对一的行销销服务，很多多零售商正在在从单一销售售渠道向多种种零售渠道转转化。其它渠渠道包括网站站、商亭、目目录销售和电电话销售。一一对一通讯还还会影响顾客客服务过程。。例如：亲自自前来采购的的顾客可能需需要现场顾客客服务，而使使用产品目录录采购的顾客客也希望通过过商店电话或或网站来获得得同样满意的的服务。2023/1/643关于顾客客的投诉诉超市区别别于其他他零售业业态的经经营特点点：开架式的的商品陈陈列，顾客可以以直接的的接触到到商品，，自助的进进行选择择、比较较，也可以随随意的放放回不想想要的商商品，挑选完了了之后，，到收银银台一次次性付款款结帐2023/1/644顾客服务务的一个个主要目目标就是是让顾客客更加容容易地投投诉大多数不不满意的的顾客会会无言地地离去，，根本不不给你机机会解决决问题和和留住他他们的忠忠诚出现过问问题但又又得到满满意解决决的顾客客中会有有高达90%的的顾客成成为回头头客，比比未曾遇遇到过问问题的客客户83%的忠忠诚度还还要高。。其原因因在于顾顾客常常常将你的的服务和和质量宣宣言看作作是宣传传口号，，如果你你能兑现现所言，，他们就就会印象象更深。。2023/1/645令人信信服的的统计计数据据在对于于商场场不满满意的的顾客客群体体中，，有96%的人人不会会投诉诉。因因为他他们觉觉得没没有必必要那那样去去做，，如果果有其其他类类似的的商店店可供供选择择的话话，这这群人人中的的91%将将义无无返顾顾。一位有有意见见的顾顾客会会把他他/她她的不不愉快快经历历告诉诉其他他的16个个人，，在这这些人人中大大约有有2%的人人会受受到影影响。。如果果有其其他商商店可可供选选择的的话，，他们们将舍舍此而而顾其其他。。如果我我们损损失6～10%的顾顾客，，从表表面上上来看看，我我们等等于损损失了了6～～10%的的营业业额。。更糟糟糕的的是浪浪费了了我们们以前前在促促销和和市场场拓展展方面面的所所有花花费，，实际际上，，我们们损失失的是是12～20%的营营业额额。要发展展一位位新的的顾客客，其其成本本至少少五倍倍于保保持一一位现现有的的顾客客的成成本。。一位顾顾客的的投诉诉得到到了满满意的的解决决，他他的忠忠诚度度将会会增长长至一一般顾顾客的的一倍倍。2023/1/646在那些些曾经经因问问题而而投诉诉并得得到恰恰当处处理的的顾客客中，，有70%的的人不不仅自自己是是回头头客，，还会以以赞扬扬的口口吻把把这种种经历历转告告给其其他的的8～～10个人人，听者中中的70%的人人会以以更夸夸张的的口吻吻转告告给其其他的的5～～8个个人。。妥善解解决一一个顾顾客的的投诉诉，使其满满意而而归，，是一种花费费最少而收收效最甚的的广告。“顾客之家家”的内涵涵：您的仓库——不断货、、不缺货，，随时满足足您的需求求您的家园——全年无休休、每天长长达16个个小时以上上的营业，，随时等候候您的光临临您的银箱——质优价廉廉的商品保保证您生产产或再销售售的利润您的管家——清晰详尽尽的打印发发票，协助助您反腐倡倡廉2023/1/647六、对外关关系维护一）如何与与供货商开开展全方位位的合作千方百计为为供货商省省钱；质量与效率率并举；现代化的供供应链的应应用；结款的高度度信誉；品类管理的的信息共享享，建立新新的商品组组合，新的的价格策略略，新的市市场策略；；2023/1/648二）如何何取得广广告商的的最大支支持DM的设计、、排版、、印刷效效果软广告正正面宣传传的巧妙妙运作尽可能的的少做甚甚至不做做硬广告告2023/1/649三）如何正确确对待政府机机关的检查要抱着一种真真诚的、谦虚虚的接受政府府机关的检查查和监督的态态度：一个这这么大的商场场，在管理上上没有一点问问题是不可能能的，欢迎政政府机关帮我我们检查问题题，协助我们们整改，让我我们更好的为为消费者服务务。2023/1/650四）如如何处处理与与新闻闻媒体体的关关系正确处处理与与新闻闻媒体体的关关系努力促促进正正面报报道的的软广广告视批评评为后后车之之鉴、、改进进的动动力2023/1/651五））与与社社区区关关系系的的的的维维护护搞好好社社区区关关系系的的意意义义搞好好社社区区关关系系，，可可以以得得到到可可靠靠的的后后勤勤保保障障；；搞好好社社区区关关系系，，可可以以为为员员工工创创造造良良好好的的生生活活环环境境；；搞好好社社区区关关系系，，可可以以保保证证充充足足的的人人力力资资源源；；搞好好社社区区关关系系，，可可以以获获得得稳稳定定的的目目标标顾顾客客群群。。搞好好社社区区关关系系的的方方法法积极极参参与与维维护护社社区区环环境境积极极支支持持社社区区公公益益事事业业注意意同同社社区区保保持持信信息息沟沟通通2023/1/652顾客管理理的核心心是“给合适适的顾客客提供合合适的商商品”2023/1/653复习思考考题1、在接接待顾客客投诉时时，根据据国家法法律法规规、公司司规定，，哪些投投诉可以以受理，，哪些不不予受理理？2、论述述顾客管管理的重重要性。。3、大型型综合超超市做团团购销售售的优势势有哪些些？团购购对大型型综合超超市的发发展有什什么意义义？2023/1/654谢谢wxmaoxw@2023/1/6559、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:05:4101:05:4101:051/6/20231:05:41AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:05:4101:05Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:05:4101:05:4101:05Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2301:05:4101:05:41January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:05:42上午01:05:421月-2315、