某公司服务营销知识

服务营销

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COSMETIC

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COSMETIC盈达服饰营运部-郑丽琴何为服务?服务-ServiceS—微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善RechingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀请每一位客户再次光临InvitingyoucustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务战略企业所有的运营从组织架构的设计到产品的开发，到整个运营系统的每一个环节、每一个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。优质服务对企业的影响顾客满意传播产品优点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入良性循环劣质服务对企业的影响顾客不满意传播怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源流失销售减少效益降低企业陷入恶性循环客户服务十大准则客户就是收入态度左右服务的表现程度客户只有一个目的——需要帮助老客户的价值是其销售额的20倍持续和你做生意的客户是你的最大优势只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍服务是一种感觉，从客户说“YES”开始客户的认识就是衡量成功的标准中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段服务的四个层层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线线应该是满意的的服务，因为优质的服服务不但要满满足客户物质上的需求求，还要满足足客户精神上的需求。。忠诚的客户群群的好处不断重复购买买企业的系列列产品对竞争对手的的促销手段具具有免疫性同时是品牌的的义务推广者者主动传播并宣宣传企业品牌牌的满意服务务主动向其他人人推荐产品，，并帮助销售售员开展业务务所以，忠诚的的客户群是企企业的宝贵资资源、胜利之本，企业业一定要通过过优质的服务务积极培养并保持自己己的忠诚客户户群。正确的服务理理念双S专家Sales销售专家：通通过销售提供供服务Service服务专家：通通过服务促进进销售“服务现在，，行销未来””世界上最成功功的公司世界上最成功功的公司，都都是那些提供供最优质服务的公司。。日本公司成功功的秘诀：讲究服务的精精神，提高服服务效率；IBM的信条：尊重客户，以以人为本，无无论何时何地地都要为客户户提供最优质质的服务；乔·吉拉德神奇理理念：服务、服务、、再服务。服务具体体现现：无形---印象管理（人员形象，，礼仪，姿态态等）有形---服务方式管理理（售前，售中中，售后细节节服务等）“印象管理”个人形象就是是公司形象。。职业形象通通过外表形象、沟沟通、礼仪留给客户印象象，这个印象象反映了公司司的信誉、产品及及服务的质量量。礼节+仪表=礼仪礼节：世界上上最廉价的、、而且能够得得到最大收益益的一项品质质就是礼节。。--拿破仑.希尔仪表的重要性性种类整体印象中所所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中中仪表给人留留下的第一印印象是最重要要的因素仪表制服形象发型面部妆容手部形象饰物一、制服形象象（1）导购工牌是是制服的一个个部分，必须须佩带；（2）上身制服必必须完好及清清洁，衬衫第第一粒扣子可可以不系，上上身制服必须须保持平整服服贴，应经常常熨烫；（3）下身裤长以以刚到脚跟为为准，并且不不准折起、不不准踩地；（4）鞋子穿着黑黑色包头皮鞋鞋，鞋面保持持干净、光亮亮、无破损；；禁止穿休闲闲鞋。鞋跟要要求三厘米以以上。二、发型整洁、无头屑屑，不留怪发发，不染前卫卫色；不带过过于花哨的头头饰，长发按按发型标准将将头发盘起。。三、面部妆容容1.上隔离霜粉粉饼2.扫腮红（橘色色或粉红色腮腮红）3.上眼影（粉紫紫色或浅棕色色眼影）4.描眉画眼线（（眼线笔或眼眼线液、眉笔笔或眉粉）5.涂唇彩（涂近近唇色唇彩））6.夹睫毛涂睫毛毛膏（睫毛夹夹、黑色睫毛毛膏）四、手部形象象■不得留指指甲，保持指指甲清洁;■不涂色彩鲜艳艳，怪异的指指甲油。五、饰物■不可佩带太太过夸张饰品品。细节仪表标准准站姿鞠躬礼手势蹲姿随行示衣二、站姿女士站姿：左脚向后退一一小步，右脚脚脚跟紧贴左左脚脚窝处，，两膝后靠并并拢，挺胸收收腹，右手在在前左手在后后，双手交叉叉紧贴小腹，，两手肘向后后内缩，抬头头收下颚，目目视前方，面面带微笑。男士站站姿：：两脚分分立与与肩同同宽，，双手手后放放，左左手掌掌握右右手腕腕，挺挺胸收收腹，，抬头头收下下颚，，目视视前方方，面面带微微笑。。三、鞠鞠躬礼礼女士鞠鞠躬时时双手手交叉叉置于于小腹腹，男男士鞠鞠躬时时双手手自然然贴于于裤缝缝线15°°———迎客动作：：标准准站姿姿，微微笑，，15度鞠躬躬，视视线由由顾客客的眼眼睛自自然转转移至至顾客客的肩肩膀语言：：早上上好/中午好好/晚上好好，欢欢迎光光临法法勃尔尔/金萍果果男装装！30°°———送客动作：：标准准站姿姿，微微笑，，30度鞠躬躬，视视线由由顾客客的眼眼睛自自然转转移至至1.5米前地地板上上语言：：请慢慢走，，欢迎迎下次次光临临！45°°———服务或或致歉歉动作：：标准准站姿姿，微微笑，，45°°鞠躬用途：：休息息区询询问服服务或或客户户投诉诉处理理致歉歉时使使用注意事事项：：鞠躬躬行礼礼时，，颈部部、背背部要要伸直直。以以髋关关节为为支点点，颈颈背成成一直直线。。不可可垂头头或驼驼背四、行行姿动作要要领：：抬头头挺胸胸，收收腹提提臀，，重心心稍向向前倾倾，手手掌心心向内内，双双臂自自然摆摆动，，目视视前方方，面面带微微笑。。男士：：速度度稍快快，步步幅稍稍大，，步伐伐有力力，尽尽展阳阳刚。。女士士：速速度较较慢，，步幅幅较小小，步步伐轻轻快，，尽现现优雅雅。基本要要点步位标标准，，步度度适中中，步步态优优美；；步高高合适适，步步速均均匀，，步声声轻快快；身身体协协调，，步伐伐从容容，步步行直直线。。五、手手势——行进指指引动作要要领：：四指指并拢拢，拇拇指稍稍弯贴贴于掌掌指关关节，，右手手臂向向外侧侧横向向摆动动，抬抬至齐齐胸高高度，，身体体略微微前倾倾，向向被引引导方方向指指示。。女士士左手手置于于小腹腹；男男士左左手置置于后后背。。六、手手势——商品指指引动作要要领：：四指指并拢拢，拇拇指稍稍弯贴贴于掌掌指关关节，，右手手臂向向外侧侧横向向摆动动，向向商品品方向向指示示。面面带笑笑容，，亲切切自然然。女女士左左手置置于小小腹；；男士士左手手置于于后背背。七、蹲蹲姿动作要要领：：左脚脚向前前迈一一小步步，两两腿并并拢，，双手手抚平平裙摆摆自然然下蹲蹲，蹲蹲下后后，左左脚跟跟着地地，右右脚跟跟自然然提起起。右右膝内内侧靠靠于左左小腿腿内侧侧，臀臀部向向下。。挺胸胸直背背收腹腹，面面带笑笑容。。双手手置于于裙边边。八、随随行动作要要领：：在顾顾客侧侧后方方一米米三左左右，，面朝朝顾客客，与与商品品成45°°角，跟跟随、、关注注顾客客，在在适当当时机机，为为顾客客介绍绍产品品或拿拿取衣衣服。。九、示示衣T恤、毛毛衫示示衣标标准：：面带笑笑容，，上手手势五五指并并拢，，握住住衣架架，另另一手手抓衣衣服下下端。。西服/衬衫/茄克示示衣标标准：：面带笑笑容，，上手手势五五指并并拢，，握住住衣架架，另另一手手托衣衣服下下端，，衣服服成倾倾斜状状。礼节礼貌服服务要要点礼貌服服务的的基本本要求求.(使用尊尊称使使用用规范范的礼礼貌用用语)礼貌服服务的的基本本原则则(待客三三声四四个不不讲)待客三三声：：来有迎迎声，，问有有答声声，去去有送送声。四个不不讲：：不尊重重对方方的语语言不不讲，，不友友好的的语言言不讲讲不客气气的语语言不不讲，，不耐耐烦的的语言言不讲讲日常礼礼貌问问答案案例1.将顾客客迎进进门时时，应应说什什么？？答：顾顾客进进门时时，标标准站站姿，，行15°°迎客礼礼，并并说““早上上好/下午好好/晚上好好！欢欢迎光光临法法勃尔尔／金金萍果果男装装！””2.店堂内内，与与顾客客面对对面走走过的的时候候，应应该怎怎样？？答：店店堂内内，与与顾客客面对对走过过的时时候，，点头头微笑笑致意意，说说：““早上上好/下午好好/晚上好好！””。。3.当顾客客从你你身边边经过过的时时候，，应该该怎样样？答：当当顾客客从我我身边边经过过的时时候，，应暂暂停手手中的的事务务，行行15°°礼，说说“早早上好好/下午好好/晚上好好！””并微微笑致致意。。4.顾客离离开店店铺时时，应应说什什么？？答：顾顾客离离开店店铺时时，标标准站站姿，，行30°°送客礼礼，并并说：：“请请慢走走，欢欢迎下下次光光临！！”5.顾客对对你说说话时时，应应该怎怎样？？答：顾顾客对对我说说话时时，应应暂停停手头头工作作，留留心听听并提提供服服务，，不可可漫不不经心心电话礼礼貌注注意事事项1.电话铃铃响不不超过过三声声，电电话就就应接接起，，并用用普通通话说说“您您好，，817法勃尔尔男装装金霖霖”不不可出出现““喂！！您好好，找找谁””等不不规范范的用用语。。2.如店长长/同事不不方便便接听听电话话时，，提议议对方方留下下口讯讯，并并做记记录：：“不不好意意思，，她现现在不不在，，可以以留下下您的的姓名名和电电话吗吗？等等她回回来让让她给给您回回电””。3.对方在在等候候时，，切忌忌不要要挂断断电话话。4.如果知知道对对方仍仍要等等一段段时间间，应应说““对不不起，，请不不要挂挂线，，稍等等一会会儿””或替替对方方留下下口讯讯。5.如果对对顾客客的问问题有有疑问问，应应说““请稍稍等，，我请请店长长来听听。””6.呼出电电话时时，首首先自自报家家门，，应说说“您您好，，我是是法勃勃尔男男装XX专卖店店的XX””。笑的技巧-微笑服务的魅力谁偷走走了你你的微微笑怎样防防止别别人偷偷走你你的微微笑照照镜镜子：：微笑笑训练练微笑不不花费费一分分钱，，但却却能给给你带带来巨巨大好好处；；微笑会会使对对方富富有，，但不不会使使你变变穷；；它只要要瞬间间，但但它留留给人人的记记忆却却是永永远；；没有微微笑，，你就就不会会这样样富有有和强强大；；有了微微笑，，你就就会富富而不不贫；；微笑能能给家家庭带带来幸幸福；；能给生生意带带来好好运，，给你你带来来友谊谊；它会使使疲倦倦者感感到愉愉悦；；使失意意者感感到欢欢快；；使悲哀哀者感感到温温暖；；它是疾疾病的的最好好药方方；微笑笑买买不不着着、、讨讨不不来来、、借借不不到到、、偷偷不不走走；；微笑笑是是无无价价之之宝宝；；有人人过过于于劳劳累累，，发发不不出出微微笑笑；；把你你的的微微笑笑献献给给他他们们，，那那正正是是他他们们的的需需要要。。微笑笑游戏戏请在在一一张张纸纸上上写写上上你你所所面面临临的的烦烦恼恼谁偷偷走走了了你你的的微微笑笑情景景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作作中中的的烦烦恼恼偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。情景景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际际关关系系偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。情景景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活活的的琐琐事事偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。境由由心心造造怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑？？阿Q精神神感恩恩设身身处处地地自我我激激励励微笑服务的魅力

什么是微微笑服务务？甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”微笑服务的魅力

消除隔阂

“举手不不打笑脸脸人”“一笑消消怨愁””有益身心健康

“笑一笑笑,十年年少”获取回报调节情绪恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

不要表达过度微笑训练练——像像空姐一一样微笑笑微笑的结结合与眼睛结结合与语言结结合与眼睛的的结合当你在微微笑的时时候，你你的眼睛睛也要““微笑””，否则则，给人人的感觉觉是“皮皮笑肉不不笑”。。眼睛的笑笑容有两两种：一是“眼眼形笑””，一是是“眼神神笑”。练习：取一张张厚纸遮遮住眼睛睛下边部部位，对对着镜子子，心里里想着最最使你高高兴的情情景。这这样，您您的整个个面部就就会露出出自然的的微笑，，这时，，您的眼眼睛周围围的肌肉肉也在微微笑的状状态，这这是“眼形笑笑”。然后放放松面部部肌肉，，嘴唇也也恢复原原样，可可目光中中仍然含含笑脉脉脉，这就就是“眼神笑笑”的境界。。学会用用眼神与与客人交交流，这这样你的的微笑才才会更传传神、更更亲切。。与语言的的结合要：微笑着说说“早上上好”、、“您好好”、““欢迎光光临”等等礼貌用用语。不要：光笑不说说或光说不笑笑你是否能能把微笑笑留给客客户以下是服服务人员员在跟客客户打交交道时常常见的镜镜头，看看看哪一一种更像像你？当我生气气的时候候，眉毛毛会竖起起来，鼻鼻腔会张张大。我紧张的的时候，，脸会涨涨红，讲讲话速度度会很快快。我疲劳的的时候，，会无精精打采，，眼皮耷耷拉着，，讲话声声调会拖拖得很长长。别人认为为我的声声音总是是“升调调”。大多数情情况下，，我能控控制自己己的表情情，显得得很自信信的样子子。有时，我我会一脸脸严肃地地同客户户谈话。。即使是在在谈论很很严肃的的话题，，我也能能通情达达理、坦坦然面对对。我庆幸自自己能微微笑、自自然地面面对客户户。我的表情情倾向于于严肃、、一本正正经的样样子。即使是借借债度日日，也要要坚持““对客人人微笑””。我们们万万不不可把心心中愁云云摆在脸脸上，无无论遭受受何种困困难，““希尔顿顿”服务务员脸上上的微笑笑永远属属于旅客客。——希尔顿酒酒店创始始人希尔尔顿一一切企业业、一切切市场竞竞争之中中，竞争争到最后后就只剩剩下服务务了。服服务是永永远可以以竞争下下去的东东西。——山东亚光光纺织集集团董事事长王延延平眼神礼仪仪眼神的价价值与人交谈谈，要敢敢于和善善于同别别人进行行目光接接触，这这既是一一种礼貌貌，又能能帮助维维持一种种联系，，使谈话话在频频频的目光光交接中中持续不不断。更更重要的的是眼睛睛能帮你你说话。眼语人们在日日常生活活之中借借助于眼眼神所传传递出信信息，可可被称为为眼语。。在人类类的五种种感觉器器官眼、、耳、鼻鼻、舌、、身中，，眼睛最最为敏感感，它通通常占有有人类总总体感觉觉的70%左右。因因此，泰泰戈尔便便指出：：“一旦学学会了眼眼睛的语语言，表表情的变变化将是是无穷无无尽的。。”客户服务务的流程程对客户显显示积极极态度辨识客户户的需求求满足客户户的需求求确保客户户成为回回头客客户服务务的时机机服务贯穿穿售前、、售中和和售后整整个过程程售前服务务：包括括充分了了解客户户的需求求，与客客户加强强接触，，建立信信任关系系售中服务务：则是是指为客客户制定定合适的的方案，，帮助客客户解决决实际问问题售后服务务：发生生在与客客户成交交之后，，内容室室与产品品有关的的后续服服务，售售后服务务不仅仅仅包括维维修、配配件、保保养等基基本服务务，还包包括超出出附加值值的服务务，即超超值服务务。服务管理理方式—七星剑法法迎宾服务务（迎宾服服务引引导服务务）行进服务务（关注顾顾各引引入主题题诚意意推荐））配装服务务（鼓励试试穿组组合销售售试衣衣服务））休息服务务收银服务务会员服务务（客户记记录欢欢送服务务）售后服务务迎宾服服务务【具体做法法】1.若门是关关的，在在顾客进进店前向向内拉门门。2.顾客进店店2步以内，，点头微微笑鞠躬躬15°，并亲切切招呼：：3.下雨天或或是顾客客手中物物品很多多时，经经询问后后需主动动帮顾客客把物品品寄存到到收银台台，但要要确定没没有贵重重物品。。【常见错误误】1.顾客进入入店堂还还未留意意2.客户进入入店堂时时，不能能及时做做出相应应的迎宾宾动作3.迎宾时，，没有暂暂时停止止手边工工作以示示尊重4.问候僵化化，不能能依时段段或节庆庆提出适适当的问问候语5.肢体语言言生硬或或不恰当当，没有有微笑，，且目光光未与客客户正面面接触引导服服务务【具体做法法】1.引导：使使用标准准的指引引手势引引导顾客客至主销销区。2.随行：在在顾客侧侧后方，，距离一一米三左左右随行行至主销销区。【常见错误误】1.四处张望望，与顾顾客没有有目光接接触2.表情生硬硬，态度度冷淡3、没有耐耐心，以以貌取人人。关注顾顾客客1.顾客进店店超过5分钟立即即送上一一杯茶或或水给顾顾客。--泡柠檬茶茶的标准准示范2.双手捧杯杯送至顾顾客面前前，面带带微笑请请顾客用用茶。3.留心关注注顾客动动态，根根据顾客客的反应应，寻找找销售时时机【常见错误误】1.客人浏览览商品时时，露出出很警惕惕的神态态，或紧紧盯在后后，紧紧紧跟随；；2.没有事先先探询客客户的消消费需求求即开始始盲目推推荐；引入主主题题引入主题题的4个技巧：：1.顾客需求求引入；；2.产品卖点点引入3.促销信息息引入4.赞美语言言引入【常见错误误】1.没有积极极向客户户展示商商品，以以致不能能有效提提升客户户的购买买动机；；诚意推推荐荐【具体做法法】熟练运用用FAB销售法则则：1.面带笑容容，注意意看着顾顾客的眼眼睛，语语言亲切切生动，，收腹直直腿，自自信大方方。2.对产品卖卖点掌握握熟练，，并能根根据不同同顾客的的需求来来提示相相应的卖卖点。3.具备丰富富的商品品知识，，能够正正确回答答顾客的的所提出出的问题题。4.随机应变变，迅速速的回答答顾客提提出的问问题并积积极鼓励励试穿感感受。【常见错误误】1.商品知识识欠缺，，无法正正确回答答客户对对商品提提出的问问题；2.对库存不不了解，，导致向向顾客推推荐库存存没有的的尺码；；3.专业能力力不足，，随意附附和客户户判断，，盲目推推荐商品品以致客客户产生生质疑；；4.无法正确确描述产产品的FAB，并依不不同消费费需求，，提示相相应的促促销卖点点；5.害怕整理理货品的的麻烦，，有意无无意防碍碍客户触触动商品品、展开开商品。鼓励试试穿穿【具体做法法】把握时机机，主动动出击，，鼓励试试穿【常见错误误】积极性不不够，未未主动鼓鼓励试穿穿，反而而处于被被动立场场；邀衣试衣衣试衣流程程:找尺码,下衣架,解纽扣,拉拉链,与同事的的交接邀请顾客客到试衣衣间:四步曲:敲门,检查,挂衣,请进并提提醒拴门门及保管管好随身身协带的的贵重物物品.留意何时时从试衣衣间走出出—整理衣服服第一时间间整理衣衣服(上衣/裤子),邀请到试试衣镜询问试试衣感感受留意顾顾客朋朋友意意见组合合销销售售【具体做做法】为了保保证试试穿效效果，，促进进成套套销售售，最最好建建议整整套试试穿。。一般般情况况下，，在鼓鼓励试试穿的的同时时就可可以做做组合合销售售了；；（试试上拿拿下，，试下下拿上上，试试里拿拿外，，试外外拿里里）【常见错错误】1.相关专专业能能力不不足，，不能能灵活活组织织单品品FAB，不能能进行行有效效的组组合销销售推推介；；2.不能善善用引引导、、说服服的推推介方方式，，而将将自己己的主主观意意见强强加在在顾客客身上上；3.对已有有历史史性消消费记记录的的会员员客户户，无无法以以其消消费记记录做做为销销售服服务的的依据据；休息服服务【具体做做法】1.以标准准行进进指引引手势势，引引导顾顾客至至休息息区。。2.休息区区饮料料服务务：用用45°°行礼姿姿态站站于顾顾客左左侧或或右侧侧（依依顾客客坐位位而定定），，语气气轻缓缓，亲亲切询询问顾顾客,30秒之内内将饮饮料送送至顾顾客面面前，，双手手捧杯杯，正正面朝朝向顾顾客，，手杯杯的距距离为为顾客客可轻轻松接接取之之处。。3.交谈、、询问问需求求：在在休息息区与与顾客客交谈谈时，，采用用半蹲蹲式服服务，，标准准的蹲蹲姿位位于顾顾客左左侧或或右侧侧，语语气轻轻缓，，亲切切与顾顾客交交谈、、询问问需求求。收银银服服务务【具体做做法】1.用邀请请的手手势请请顾客客到收收银台台处付付款。。2.收银员员向顾顾客清清楚交交代收收款或或找零零数目目，使使用““谢谢谢”用用语并并正确确交代代单据据事宜宜。3.说明服服装洗洗涤方方法和和保养养要点点。4.向顾客客介绍绍我们们的其其他售售后服服务项项目，，如帮帮洗服服务、、衣旧旧换新新等。。5．询问问顾客客是否否有ＶＶＩＰＰ卡，，帮忙忙顾客客积分分6.在收银银过程程中，，礼貌貌的请请顾客客留下下详细细的顾顾客资资料，，包括括姓名名、电电话、、地址址７.生日、、及特特殊或或重要要日子子，并并主动动替顾顾客填填写。。【常见错错误】1.导购员员未主主动引引导顾顾客到到收银银台结结帐2.收银未未主动动询问问客户户有无无VIP卡3.收银员员于现现金找找付时时，未未唱收收唱付付4.客户结结帐后后，营营业员员或收收银员员未向向顾客客进行行售后后服务务说明明客户户结帐帐后，，收银银不应应急着着向顾顾客说说“谢谢谢光光临””，而而事应应提问问是否否还有有其他他的需需求客户记记录【具体做做法】1.取出会会员申申请卡卡；2.导购协协助填填写完完整；；3.VIP卡片双双手替替交给给顾客客；4.将会员员资料料整理理保管管欢送服服务【具体做做法】1.无论顾顾客是是否购购物，，我们们都应应该微微笑欢欢送顾顾客。。2.将顾客客送至至门外外，鞠鞠躬30°°“谢谢光光临，，请慢慢走，，然后后目送送顾客客走远远。售后后服服务务1.帮洗服服务：：为顾顾客提提供免免费洗洗衣服服务；；2.衣旧换换新：：每年年的3、8月份会会员客客户可可享受受衣旧旧换新新的尊尊质服服务；；3.回访服服务：：顾客客购买买产品品后第第三天天电话话回访访；生生日加加访；；节日日回访访；4.投诉处处理：：对于于顾客客的任任何投投讯三三天内内必须须给顾顾客答答复。。法勃尔尔/金萍果果专卖卖店免免费洗洗烫之之重大大意义义提升品品牌知知名度度和美美誉度度,创造区区别于于其他他品牌牌的终终端优优势提高单单店利利润,巩固品品牌核核心竞竞争力力加强顾顾客管管理,稳固老老顾客客,开发新新顾客客推行”洗衣””服务务可以以给我我们带带来的的好处处:增加顾顾客进进店的的次数数加强顾顾客对对法勃勃尔/金萍果果品牌牌的印印象创造了了附加加价值值降低因因顾客客自行行洗烫烫不当当而产产生质质量问问题营造店店堂销销售氛氛围增加顾顾客对对我们们的信信赖感感和忠忠诚度度强化了了我们们品牌牌竞争争力“洗衣”服务项项目法勃尔尔/金萍果果绿色色手洗洗服务务法勃尔尔/金萍果果专业业整烫烫服务务如果顾顾客不不好意意思拿拿来洗洗怎么么办？？首先，，在顾顾客购购买衣衣服后后三天天，我我们会会发一一条短短信，，或是是打一一个电电话询询问衣衣服是是否需需要洗洗烫.服务语语言：：×先生/女士，，您好好，我我是法法勃尔尔/金萍果果男装装的导导购××，您前前两天天买回回去的的衣服服穿过过了没没有呢呢？（（您对对我们们的服服务还还满意意吗？？）有有时间间的时时候可可以拿拿过来来让我我们帮帮您洗洗一洗洗，整整烫一一下，，这样样您穿穿起来来会比比较舒舒适。。这样样，即即使顾顾客没没有拿拿来，，我们们的服服务也也做到到了，，从另另一个个层面面上说说，洗洗衣并并不是是真正正的目目的，，真正正的目目的是是“与顾客客接触触”。导购洗洗烫衣衣服是是在上上班时时间还还是在在下班班时间间进行行？如上班班时间间客人人较多多，应应利用用下班班时间间洗衣衣，上上班时时间，，在不不影响响接待待顾客客的情情况下下，由由店长长安排排。怎样避避免顾顾客拿拿来的的衣物物在洗洗烫过过后出出现问问题？？为了避避免问问题的的发生生，我我们的的导购购必须须“严把验验收关关”，确确定衣衣服完完好程程度以以及预预估洗洗烫效效果，，并详详细填填写票票据和和记录录，如如预估估问题题严重重，需需与顾顾客沟沟通，，洗烫烫过程程必须须严格格按照照洗烫烫标准准进行行操作作，存存放时时，建建议每每位客客户的的衣物物分开开存放放，以以免拿拿错。。送交交衣物物时请请认真真核对对票据据和记记录，，向客客户讲讲诉洗洗烫要要点，，并请请客户户确认认签字字。手洗有有什么么好处处？⑴手洗对对衣物物的好好处显显而易易见，，首先先，我我们能能适度度控制制洗涤涤力度度，防防止衣衣服因因过度度绞甩甩而变变形，，并且且我们们可以以根据据需要要，重重点清清除易易脏部部位，，达到到更好好的整整体效效果⑵避免免因洗洗涤不不当而而产生生质量量问题题⑶另外外，手手洗较较为节节能、、环保保；想要成成功贵贵在坚坚持没有任任何借借口!下节课课程：：销售售技巧巧培训训时间：：２００１１１年６６月份份任务：每家家直营营店需需提供供５－－１００个关关于店店铺销售售的问问题，，及当当店现现解决决方案案于５月２２０日日上午午１００点上上传至至公司司营运直营营部最为命运运所屈辱辱的人，，只要还还抱有希希望，便便无所怨怨惧。这个世界并并不在乎你你的自尊，，只在乎你你做出来的的成绩，然然后再去强强调你的感感受。1月-231月-2321:15以爱为凝聚聚力的公司司比靠畏惧惧维系的公公司要稳固固得多。珍惜今天的的拥有，明明天才会富富有。一个公司要要发展迅速速得力于聘聘用好的人人才，尤其其是需要聪聪明的人才才。3岁前后严格管管理，做孩子子的家长；13岁前后逐步放放手，做孩子子的朋友。有有效的教育是是先严后松，，无效的教育育是先松后严严。有效的激激励是朝五晚晚九，无效的的激励是朝九九晚五。1月-231月-2321:151月-23怀疑和和否定定之海海，围围绕着着人们们小小小的岛岛屿，，而信信念则则鞭策策人，，使人人勇敢敢面对对未知知的前前途。。1月-231月-231月-231月-23对人才才的运运用，，仅仅仅限于于收罗罗是远远远不不够的的，重重要的的是对对人才才不仅仅要善善于识识别其其长处处，而而且要要敢于于大胆胆地使使用，，以让让其充充分显显示自自己的的才能能。微软公公司在在用人人上所所表现现出的的胆略略与气气魄是是别的的公司司无可可比拟拟的。。因为有有了感感谢之之心，，才能能引发发惜物物及谦谦虚之之心，，使生生活充充满欢欢乐，，心理理保持持平衡衡，在在待人人接物物时自自然能能免去去许多多无谓谓的对对抗与与争执执。只有一一条路路不能能选择择21:15:0421:15:04一个人人在科科学探探索的的道路路上，，走过过弯路路，犯犯过错错误，，并不不是坏坏事，，更不不是什什么耻耻辱，，要在在实践践中勇勇于承承认和和改正正错误误。业精于勤，荒荒于嬉。1月-231月-237621:15:041月-23合作是一切团团队繁荣的根根本。我知道什么是是劳动:劳动是世界上上一切欢乐和和一切美好事事情的源泉。。世间没没有一一种具具有真真正价价值的的东西西，可可以不不经过过艰苦苦辛勤勤劳动动而能能够得得到的的。21:1521:15:041月-2321:15靠制制订订和和管管理理标标准准吃吃饭饭的的，，有有什什么么样样的的判判断断就就会会有有什什么么样样的的产产品品，，有有什什么么样样的的标标准准就就会会有有什什么么样样的的人人才才。。讲到到国国家家的的政政治治，，根根本本上上要要人人民民有有权权；；至至于于管管理理政政府府的的人人，，便便要要付付之之于于有有能能的的专专家家们们。。只要要有有坚坚强强的的持持久久心心，，一一个个庸庸俗俗平平凡凡的的人人也也会会有有成成功功的的一一天天，，否否则则即即使使是是一一个个才才识识卓卓越越的的人人，，也也只只能能遭遭遇遇失失败败的的命命运运。。有信念不一一定成功，，没信念一一定会失败败。1月-231月-231月-231月-23我这这一一生生基基本本上上只只是是辛辛苦苦工工作作，，我我可可以以说说，，我我活活了了七七十十五五岁岁，，没没有有那那一一个个月月过过的的是是舒舒服服生生活活，，就就好好象象推推一一块块石石头头上上山山，，石石头头不不停停地地滚滚下下来来又又推推上上去去。。2023/1/521:1521:1521:15:04一次次良良好好的的撤撤退退，，应应和和一一次次伟伟大大的的胜胜利利一一样样受受到到奖奖赏赏。。有非凡凡志向向，才才有非非凡成成就。。9:15:04下下午1月-2321:15:04我的人人生哲哲学是是工作作，我我要揭揭示大大自然然的奥奥秘，，并以以此为为人类类服务务。我我们在在世的的短暂暂的一一生中中，我我不知知道还还有什什么比比这种种服务务更好好的了了。抓住时时机并并快速速决策策是现现代企企业成成功的的关键键。最有希望望的成功功者，并并不是才才华最出出众的人人，而是是那些最最善于利利用每一一时机发发掘开拓拓的人。。05一一月202305-1月-23一个伟大大的企业业，对待待成就永永远都要要战战兢兢兢，如如覆薄冰冰。如果强调调什么，，你就检检查什么么；你不不检查，，就等于于不重视视。为了能拟定定目标和方方针，一个个管理者必必须对公司司内部作业业情况以及及外在市场场环境相当当了解才行行。21:1521:15:04一月23诚恳待人是是迈向成功功的唯一途途径。这与与没有尝过过辛苦，而而获得成功功的滋味迥迥然不同。。不下功夫夫，却能成成功，根本本是不可能能的事情。。管理关系就就是人的关关系。21:152023/1/521:15创新是惟一一的出路，，淘汰自己己，否则竞竞争将淘汰汰我们。危机不仅带带来麻烦，，也蕴藏着着无限商机机。人生是尊贵贵的。大家家重新励志志，努力奋奋斗，为时时应犹未晚晚。观念决定思思路，思路路决定出路路。1月-232023/1/521:15:04谢谢各位！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:15:0521:15:0521:151/5/20239:15:05PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:15:0521:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:15:0521:15:0521:15T