某汽车某汽车S店标准售后服务流程培训

广本标准售后服务流程日程安排培训时间为两天9:00-12:00讲师授课,课间休息10分钟12:00-13:30中午休息13:30-17:00讲师授课，课间两次休息，共20分钟课堂规范准时上午培训的时间为9:00-12:00,其间有一次休息课程目的123掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心、专业、高效的服务

。了解执行标准服务流程的重要意义

。透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.大纲四.培训总结一.广汽本田的服务定位二.标准售后服务流程导入的重要性三.标准售后服务流程细项解说与演练

顾客满意度与特约店盈利的关系顾客的期望标准服务流程与顾客满意度的关系售后服务策略

流程目的流程环节关键点与变化点流程操作细则沙盘演练一、广汽本田的服务定位Care&Inspire感动服务■

销售价格走低销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。资料来源:JDP(中国)公司高档中型车中型车入门中型车高档紧凑型车紧凑型车21%31%22%23%20%主流细分市场的销售价格趋势94,865121,799127,239183,984273,754216,02643,65754,41864,37683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB2.1顾客满意与特约店盈利的关系■

特约店08/09年收入构成及赢利的比例新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。2.1顾客满意与特约店盈利的关系■

用户对特约店的忠诚度和口碑在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到特约店愿意在保修期后到特约店向亲朋好友推荐该特约店愿意在同一特约店购买汽车资料来源:JDP(中国)公司2.1顾客满意与特约店盈利的关系■

用户关心事项：2.2顾客的期望

用户关心事项：质量（技术能力）

沟通

时间成本在满意度因子子及要素上均均已领先必必须加加强用户关注注的标准服务务项目■2009年JDPCSI结果分析压倒性CSINo.12.2顾客的期望■特约店标准操操作流程对CSI的影响压倒性CSINo.12.2顾客的期望核心元素用心专业高效用心感动的关键专业满意的前提高效喜悦的保障价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学因感动而忠诚诚2.3售后服务策略略3.广汽本田汽车车标准售后服服务流程招揽顾客重要性以顾客关怀为为宗旨,主动为顾客提提供有价值的的服务项目,使顾客省心﹑省时。增加顾客来店店量和保障特特约店收益。。3.1招揽顾客顾客期望有专业人员对我的车辆关关怀特约店在适当当的时间及时时告知我.对活动的时间间﹑场地和方法要要体现自由3.1招揽顾客招揽首次保养招揽揽流程图顾客信息确认认.新车销售3周后与销售人员员交接首次保养招揽揽信件短信招揽揽电话预约顾客主动来电电预约首次保养养进入顾客主动动来电预约流程顾客是否反馈馈YN提醒顾客并记录相关内容特约店主动预预约流程再操作YN将相关信息填填入预约登记记表按特约店主动动预约流程的预约确认环环节执行是否成功3.1招揽顾客招揽环节设置3.1招揽顾客环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示1招揽顾客1首次保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.首次保养招揽3.电话预约新顾客资料电话预约登记表确认相关招揽揽顾客名单相关信息记录录与传递电话招揽实施施环节关键点3.1招揽顾客细化各项目的的流程和细节节首保招揽:新车销售3周后,客服人员与销销售顾问确认认顾客信息,便于以后进行行首次保养招招揽。不同招揽内容容采取信件/短信/电邮和电话的的方式。环节变化点续保招揽年审招揽6个月未回店招招揽即将出保修期期车辆招揽环节增加点首次保养招揽揽细则招揽操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示新车销售后的的第3周,客服人员与销销售顾问确认认顾客信息,便于以后进行行首次保养招招揽,顾客信息包括括:-车牌号-顾客姓名-联系电话(手机/公司电话)-车辆驾驶员的的电话-通讯地址-电子邮箱-车型-行驶里程(可初步推算顾顾客用车习惯)-购车日期-销售员姓名等等再次与销售顾顾问确认顾客客信息1.1问候1.1顾客信息确认认1.2首次保养招揽揽1.3电话预约重点确认驾驾驶员手机号3.1招揽顾客操作标准方法\话术信件寄发日期期为理论维修修保养时间前前15天短信群发时间间为理论维修修保养时间前前7天如果顾客对信信件有主动来来电预约首次次保养,则按顾客主动动预约流程执执行注意事项操作步骤图示根据系统招揽揽界面相应的的项目确认顾顾客名单信件的模式和和短信的内容容根据系统的提提示,对当日需进行行预约招揽的的顾客进行确确认对已确认顾客客寄发信件或或短信1.2首次保养招揽揽1.1顾客信息确认认1.3电话预约首次保养招揽揽细则3.1招揽顾客话术:”您好!我是广汽本田田**特约店店的客服人员员,我叫***,请问是**先先生/女士吗?话术：”请问问您现在讲话话是否方便?”话术：：根据据资料料显示示您的的车即即将到到5000公里首首次保保养时时间了了,日前我我们也也通过过短信信(或信件件)向您作作了提提醒,话术：：”不不知**先先生/女士您您的车车近期期是否否做了了保养养?”话术：：”我我们提提供预预约服服务,您想预预约什什么时时间呢呢?话术：：““**先生生/女士,我们为为您安安排在在*天天后,也就是是下星星期*的**时时间可可以吗吗?““话术：：”那那您什什么时时候方方便呢呢?”操作标标准方法\话术顾客已已保养养可提提以下下问题题:话术：：”请请问您您是在在什么么地方方做的的保养养?”“能告诉诉我您您为什什么会会选择择**店吗吗?”“非常抱抱歉打打扰您您了,任何一一家广广本特特约店店都会会提供供优质质的服服务,我是客客服人人员***,祝您愉愉快,再见!”顾客不不愿意意预约约不要要纠缠缠顾客客,注意事事项操作步步骤图示开场白白征询顾顾客意意见1.3电话预预约首次保保养招招揽细细则3.1招揽顾顾客操作标标准方法\话术注意事事项操作步步骤图示话术：：”**先生生/女士,和您确确认一一下刚刚才的的内容容,您是在在下星星期*,**号**时间间来店店,对车辆辆做5000km的保养养,维修时时间约约为**分分钟,您这次次维修修的费费用是是免费费的.我们将将安排排**服务务人员员接待待您,同时,也预留留了*号工工位给给您的的爱车车.”话术：：”如如果您您临时时有事事,也请您您尽早早通知知我们们,以便我我们调调整预预约计计划.我们也也会在在预约约日前前一天天短信信提醒醒您.您看这这样行行吗?”确认预预约时时间注意事事项提提醒1.3电话预预约1.1顾客信信息确确认1.2首次保保养招招揽首次保保养招招揽细细则3.1招揽顾顾客操作标标准方法\话术注意事事项操作步步骤图示话术：：”您您还有有其他他需求求吗?”话术：：”非非常感感谢**先先生/女士对对我们们的支支持,我是客客服人人员***,祝您愉愉快,再见!”与顾客客确认认预约约后按按特约约店主主动预预约流流程的的1.3预约确确认环环节执执行1.3电话预预约确认顾顾客其其他需需求表示感感谢将电话话相相关关信信息息填填入入预预约约登登记记表表1.1顾客客信信息息确确认认1.2首次次保保养养招招揽揽首次次保保养养招招揽揽细细则则3.1招揽揽顾顾客客备注注:其他他不不同同招招揽揽方方式式参参照照“首保保招招揽揽”形式式执执行行广汽汽本本田田汽汽车车标标准准售售后后服服务务流流程程预约约服服务务招揽揽重要要性性有效效地地缩缩短短顾顾客客在在店店等等待待时时间间,提供供优优质质迅迅速速的的服服务务,创造造顾顾客客忠忠诚诚.增加加车车间间生生产产效效能能,提高高特特约约店店效效益益合理理安安排排时时间间缓缓解解高高峰峰时时间间的的工工作作安安排排3.2预约约服服务务招揽揽顾客客期期望望预约约对对我我有有什什么么好好处处减少少在在店店等等待待时时间间来店店后后能能立立即即受受理理保证证方方便便快快捷捷专专业业以我我想想要要的的时时间间安安排排预预约约3.2预约约服服务务特约约店店主主动动预预约约流流程程图图3.2预约约服服务务预约约招招揽揽(信件件短短信信招招揽揽)电话话预预约约顾客客主主动动来来电电预预约约进入入顾顾客客主主动动来来电电预预约约流流程程顾客客是是否否反反馈馈是否否成成功功提醒醒顾顾客客并并记记录录相相关关内内容容按特特约约店店主主动动预预约约流流程程再再操操作作将相相关关信信息息填填入入预预约约登登记记表表预约约确确认认(约定定日日前前1天)是否否变变更更更新新预预约约看看板板预约约前前一一日日准准备备预约约顾顾客客进进入入顾顾客客接接待待流流程程当日日是是否否来来店店预约约当当日日执执行行按特特约约店店主主动动预预约约流流程程操操作作按特特约约店店主主动动预预约约流流程程重重新新预预约约时时间间NYYNNNYNY顾客客是是否否准准时时来来店店Y招揽揽顾客客主主动动预预约约流流程程图图接听听顾顾客客电电话话确认认顾顾客客是否否预预约约明确确顾顾客客预预约约的的项项目目确认认零零部部件件库库存存Y了解解顾顾客客来来电电需需求求，，作作相相应处处理理（（如如：：投投诉诉问问题题，，则则进进入入顾顾客客投投诉诉流流程程等等））零部部件件到到店店时时间，，按按特特约约店店主主动动预预约约流流程程进进行行操操作作NN与顾顾客客确确认认项项目目，，预预约约时时间间、、大致致的的维维修修时时间间、、费费用用等等YY结束束电电话话将相相关关信信息息填填入入预预约约登登记记表表预约约确确认认（（约约定定日日前前一一天天））是否否变变更更预约约前前一一天天准准备备N预约约当当日日执执行行顾客客是是否否准准时时来来店店进入入预预约约顾顾客客接接待待流流程程按特特约约店店主主动动预预约约流流程程重新新约约定定时时间间当日日是是否否来来店店更新新预预约约看看板板按特特约约店店主主动动预预约约流程程重重新新约约定定时时间间YNNYNY告知知顾顾客客零零部部件件到店店时时间间是否否方方便便预预约约，3.2预约约服服务务环节节设设置置3.2预约约服服务务环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示2预约1特约店主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.预约招揽2.电话预约3.预约确认(预约前一天)4.预约前一天准备5.预约日执行系统的顾客资料电话预约登记表预约排班表预约管理板２顾客主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.接听预约电话2.预约确认(预约前一天)3.预约前一天准备4.预约日执行电话预约登记表预约排班表预约管理板环节节关关键键点点环节变化点环节增加点预约约招招揽揽电话话预预约约预约约确确认认(预约约前前一一天天)预约约前前一一天天准准备备预约约日日执执行行接听听预预约约电电话话预约约确确认认(预约约前前一一天天)预约约前前一一天天准准备备预约约日日执执行行3.2预约约服服务务细化化主主动动预预约约和和被被动动预预约约的的流流程程和和细细节节预约约前前一一天天短短信信/电话话与与顾顾客客确确认认预预约约状状况况预约约实实施施前前的的准准备备(包括括提提前前备备料料)增加加预预约约管管理理板板根据据系系统统对对预预约约细细化化到到预预约约具具体体时时间间/工位位.对延延迟迟来来店店的的预预约约顾顾客客的的处处理理特约约店店主主动动预预约约顾客客主主动动预预约约招揽揽操作作标标准准方法法\话术术注意意事事项项操作作步步骤骤图示示根据据系系统统招招揽揽界界面面确确认认顾顾客客名名单单信件件的的模模式式和和短短信信的的内内容容根据据系系统统的的提提示示,对当当日日需需进进行行预预约约招招揽揽的的顾顾客客进进行行确确认认对已已确确认认顾顾客客寄寄发发信信件件或或短短信信1.1预约约招招揽揽1.2电话话预预约约1.3预约约确确认认1.4预约约前前一一日日准备备1.5预约约当当日日执行行信件件寄寄发发日日期期为为理论论维维修修保保养养时时间间前前15天短信信群群发发的的时时间间为为理理论论维维修修保保养养时时间间前前7天如果果顾顾客客针针对对提提醒醒有有主主动动来来电电预预约约,则按按顾顾客客主主动动预预约约流流程程执执行行.特约约店店主主动动预预约约细细则则3.2预约约服服务务信件件的的参参考考模模板板定期期保保养养温温馨馨提提醒醒尊敬敬的的×××先生生/女士士:您好好!感谢谢您您一一直直来来对对广广汽汽本本田田×××店的的支支持持!根据据系系统统的的显显示示:您的的爱爱车车近近期期需需要要进进行行定定期期保保养养.请您您按按左左下下方方提提示示的的信信息息进进行行确确认认,并敬敬请请您您及及时时安安排排您您的的时时间间.来店店时时请请携携带带《保修修手手册册》.您也可拨拨打我们们的预约约热线××提前预约约,可以享受受优先﹑快速的专专修绿色色通道服服务.本店将竭竭诚为您您提供满满意、周周到的服服务。祝您用车车愉快,万事如意意!广汽本田田汽车××特约销售售服务店店总经理:____________20__年__月__日你爱车信信息:车牌号码码:上次保养养日期:上次保养养里程数数:本次保养养日期:本次保养养里程数数:※如您的爱爱车已做做过保养养,请忽略此此信息※我们的客客服人员员在致信信日两周周左右后后的时间间会以电电话的方方式与您您确认此此次保养养信息3.2预约服务务3.2预约服务务短信的参参考模板板定期保养养温馨提提醒广本××店温馨提提示:您的爱车车本次保保养的预预计时间间是××月××日或××公里.请您确认认里程并并及时保保养,或拨打预预约热线线××提前预约约.谢谢!二、预约约服务3.2预约服务务招揽操作标准准方法\话术注意事项项操作步骤骤图示发送短信信或电话话与顾客客确认短信内容容:“温馨提示示:您已预约约明天**时间间来本店店做**公里的的保养,维修时间间约为**分钟钟,费用约**元.我们恭候候您的来来临.如能准时时来店请请短信回回复”确认”.谢谢!广汽本田田**特特约店”短信群发发的时间间在当日日上午10:00前,如果顾客客有来电电/短信确认认无法来来店,则按顾客主动动来电预预约流程程和特约约店主动动预约相应处理理预约前一一天与顾顾客确认认预约状状况1.3预约确认认先发短信信提醒1.1预约招揽揽1.2电话预约约1.4预约前一一日准备1.5预约当日日执行特约店主主动预约约细则3.2预约服务务招揽操作标准准方法\话术注意事项项操作步骤骤图示话术：”此次来电电是提示示您已预预约明天天**来来本店做做**公公里的保保养,请问您确确认准时时来店吗吗?”如能准时时来店:话术：”感谢你的的支持,我们恭候候您明天天的到来来”如无法准准时来店店:话术：”那您看明明天**时间或或**时时间方便便吗?”“那您看明明天什么么时间方方便?”要结合特特约店工工位情况况和顾客客时间进进行安排排如顾客明明天没时时间则按按顾客主动动来电预预约流程程操作无回复的的顾客,再电话提提醒确认认1.3预约确认认1.1预约招揽揽1.2电话预约约1.4预约前一一日准备1.5预约当日日执行特约店主主动预约约细则3.2预约服务务操作标准准方法\话术注意事项项操作步骤骤图示根据预约约车辆提提前安排排维修技技师、服务顾问问和工位位.顾客来店店前15分钟准备备好工位位,5S和相应维维修项目目所需工工具和辅辅助材料料等零部件室室应确认认相应的的零部件件库存是是否充足足零部件根根据系统统中售后后-接待:预约状态态查询每每个预约约顾客维维修项目目进行提提前备料料.人员和工工位安排排零部件确确认1.3预约确认认1.1预约招揽揽1.2电话预约约1.4预约前一一日准备1.5预约当日日执行特约店主主动预约约细则3.2预约服务务操作标准准方法\话术注意事项操作步骤骤图示按服务顾顾问的姓姓名和顾顾客预约约的时间间填写预预约管理理板事先手工工填好快快速服务务单并放放至预约管理理板下的的工单架架和准备好好快速服服务单和和三件套套预约管理理板制作作完成相关关单据等等准备工工作1.4预约前一一日准备1.1预约招揽揽1.2电话预约约1.3预约确认认1.5预约当日日执行特约店主主动预约约细则3.2预约服务务3.2预约服务务操作标准准方法\话术顾客未准时来来店分顾客提前和和延时来店两两种情况根据特约店当当时的工位实实际情况给顾顾客安排,并告之新的交交车时间注意事项操作步骤图示顾客准时来店店后,按标准接待流流程迎接顾客客对提前超过15分钟来店顾客客:话术：”非常歉,**先生/女士,您预约的时间间是**.我们的工位都都是安排好的的.您可能要等一一会儿,我尽力给你安安排.”对提前15分钟内来店顾顾客则立刻按按接待流程执执行并迅速通通知车间准备备作业顾客准时来店店顾客未准时来来店顾客提前来店店1.5预约当日执行1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备特约店主动预预约细则3.2预约服务操作标准方法\话术对未准时来店店的顾客要提提醒顾客下次次预约一定要要准时来店注意事项操作步骤图示服务顾问对预预约时间30分钟后未来店店顾客进行电电话关怀并将将信息填入预预约顾客未来来店跟踪表后后传递给客服服人员:电话中顾客提提出延时来店店,则根据车间状状况和顾客需需求安排适宜宜时间.如能确认,通知引导人员员,车间和零部件件更改看板.电话中顾客表表示当日无法法来店,按特约店主动动预约流程,建议顾客更换换合适的时间间顾客在约定时时间30分钟后未来店店1.5预约当日执行顾客延时来店店顾客未能来店店1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备特约店主动预预约细则3.2预约服务预约顾客未来来店跟踪表顾客姓名车牌号联系电话本次预约的项目未到店原因123456二、预约服务务3.2预约服务招揽沙盘演练3.2预约服务沙盘模拟演练练说明1.负责演练的小小组根据演练练题目要求担担当相应角色色2.相关角色根据据指定的情景景说明结合操操作内容和要要点进行演练练3.在演练中结合合沙盘进行：：用教学棒指出出店内相关设设施和位置等等变更看板配合演练步骤骤进行相关车车辆、零部件件、工具的移移动4.演练时若无道道具，以口述述方式代替，，如“请让我我帮您安装CS三件套”5.进行相关表单单填写沙盘演练预约服务流程程演练操作部分:特约店主动预预约情景说明：1.客服人员根据据系统信息招招揽顾客，并并达成预约。。2.顾客名：张小小强，车牌号号：C03；3.预约时间：3天后早上9点；项目：15000公里保养演练内容：实实施主动预约约和安排预约约前一日准备备工作演员员：客客服人员、服服务顾问、车车间主管、零零部件人员、、引导人员道具具：预预约排班表、、预约管理板板、（快修车车辆派工看板板）、快速服服务单、工单架（缺））、零部件、、预约料架预约演练内容容环节程序担当操作内容演练要点特约店主动预约预约招揽客服人员1.寄发信件或短信1.根据系统提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认2.按时间寄发信件、短信电话预约客服人员1预约前准备2开场白3征询顾客意见4合理分流并确认预约时间5注意事项提醒6确认顾客其他需求7表示感谢8将电话相关信息登入预约登记表1.热情友好2.规范话术3.主动征询顾客方便时间4.信息及时记录预约确认(预约前一天)客服人员1预约前一天与顾客确认预约状况短信未回复顾客电话确认预约前一天准备车间人员零部件人员引导人员服务顾问1维修人员和工位安排2零部件确认3预约管理板制作4完成相关单据等准备工作1.及时准备2.零部件标识3.看板制作4.单据摆放广汽本田汽车车标准售后服服务流程接待重要性“接待”是服务人员给给顾客留下良良好第一印象象的“关键时刻”。迅速、热情情、友好、专专业的接待能能够体现对顾顾客的尊重和和关心，给顾顾客留下深刻刻的印象，赢赢得顾客的信信赖，建立良良好的互动关关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满满意度。3.3接待顾客期望迅速出迎热情服务受到尊重公平对待3.3接待流程图问候通知服务顾问问出迎销售问候顾客来店是否售后顾客客确认来意分流YN记录保养一般维修钣喷开始3.3接待诊断环节设置3.3接待环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示接待1指引保安员大门口区域0.51.行礼2.初步确认２引导引导人员售后服务接待区域11.问候2.确认来意3.通知4.分流对讲机预约管理板预约车顶牌３迎接服务顾问接待区31.出迎2.问候对讲机接车工单夹快速服务单CS三件套备注：引导人人员定义为特特约店负责引引导车辆的人人员，可以是是服务顾问，，也可以是专专职的人员环节关键点环节变化点环节增加点行礼初步确认问候确认来意通知分流引导指引3.3接待迎接出迎问候服务顾问按作作业别区分专业分工接待待示意停车表示欢迎顾客询问作业类别别按作业类别，，引导车辆停停入接待工位位贴座椅定位贴贴操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示当车辆距离约约3～5M时,保安人员以左手或右手向下45度,五指并拢掌心心朝下,上下摆动,示意顾客停车。行礼时,身体保持立正正姿势,右手五指并拢拢,手指手腕自然然伸直,右臂与肩同高高,右手食指与右右眉右侧高度度齐,目光同时注视视受礼者。保安人员应面带微笑，，着装规范，，仪容整洁,动作标准，保持良好的精精神面貌。特约店应对保保安人员实施施定期的礼仪仪培训,提升保安人员的服服务意识。表示欢迎示意停车3-1指引1.1行礼操作细则3.3接待2.1问候操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示快步上前至驾驾驶座车窗处处弯下身。已预约和未预预约的车辆来来店时应分别别做以下对应:(非预约车辆)再次问候顾客客:话术:先生/女士，您好！！(预约车辆)直接问候顾客客:话术:**先生/女士您好‚欢迎来我们店店做**公里里保养。每日下班前将将第二天预约约来店的顾客客信息显示在在预约管理板板及快修车辆辆派工看板上上并更新当日日预约顾客讯讯息。引导人员每日日下班前应主主动向客服员员取隔日的预预约排班表应应随时留意了了解预约顾客客姓名.车牌号.来店时间。问候顾客3-2引导操作细则3.3接待2.2确认来意操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示引导人员对对已预约和未未预约的顾客分别做以下对应:(非预约顾客客)在驾驶座车窗窗旁,弯下身询问问顾客:话术1:请问您的车车是做保养养还是维修修?话术2:请问有什么么可以帮到到您？(预约顾客)记录时间放置预约车车顶牌接车区入口口可设置栅栏,防止车辆在在无预警的的情况下进进入,影响接车区区的秩序。。对顾客的称称谓应符合合当时、当当地的语言言和风俗习习惯放置标示牌时,应小心轻放放,避免刮伤顾顾客车辆。向顾客询问作业类类别3-2引导操作细则3.3接待2.3通知操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示当引导人员员了解顾客客来店目的的后,应迅速通知知前台人员:(非预约)→通知前台话术:前台,请派人到**接待待工位接待**先生/女士。(预约)→通知指定的的服务顾问话术:***,您的预约顾顾客**先先生/女士已经来来店,将停在**接待工位位,请马上接待待。当引导人员员发现短时时间内服务务顾问无法法进行接待待时‚应做以下对应:话术:**先生/女士，很抱抱歉,服务顾问不不能立即接接待您，请请您先到临临时休息区区休息，我我会尽快安安排服务顾顾问接待您您。引导人员填填写《快速服务单单》，单上注明明车辆来店店时间、车车牌号和顾顾客姓名，，并将服务务单临时存存放在引导导人员工作作台。状况一:能够及时接接待状况二不能及时接接待3-2引导操作细则3.3接待2.4分流操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示话术:**先生/女士您好！！这边请！做出引导手手势(左手五指并陇陇指向左前方方)快步走在顾顾客车辆前前方‚亲自带领顾顾客车辆至至指定位置置确认服务顾顾问就位后后才离开。。引导顾客车车辆进入接接待区车辆按作业类别停入接待工工位3-2引导操作细则3.3接待3.1出迎操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示车辆停稳前前到达左前前门旁。面带微笑,向顾客点头头致意,问候顾客.话术:**先生/女士，您好!很高兴为您您服务！话术:**先生/女士，您好!欢迎光临！！若是预约顾顾客，服务务顾问应带带好已填写写好的快速速服务单服务顾问需将开始接待顾顾客时间,记录在车辆快速服务单单上。主动出迎3-3迎接操作细则3.3接待3.1出迎操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示服务顾问将将接车工单单夹移至左左手，确认认了顾客准准备下车（（松开安全全带,手伸向内拉拉手准备开开门）后：：上前一步拉拉门把手。。后退一步打打开车门。。待顾客下车车后，再上上前一步轻轻轻关上车车门。针对在临时时休息区等等待的顾客客，需引导导顾客到车车旁，准备备开展问诊诊工作；帮顾客打开开车门3-3迎接操作细则3.3接待3.2问候操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示当着顾客的的面安装CS三件套.先放脚垫再再铺椅套最最后套方向向盘套.话术:**先生/女士,为了爱护您您的车辆，，我们为您您的车安装装防护用品品三件套.使用座椅定定位贴在门门槛上对座座椅位置进进行标记，，位置以座座椅最前沿沿为定位点点。可采用1cm²左右的不干干胶标签贴贴纸用于座座椅定位贴贴。车辆在在特约店的的移动过程程中，只可可以对座椅椅的前后位位置进行调调整。贴座椅定位位贴3-3迎接安装CS三件套操作细则3.3接待招揽沙盘演练3.3接待操作部分:03接待流程情景说明：：1.预约车辆早早上9点准时进店店；顾客名名：张小强强；车牌号号：C032.项目：15000公里保养3.接待位及服服务顾问有有空演练内容：：接待流程程演员员：顾客客、服务顾顾问、引导导人员道具具：车辆辆、快速服服务单接待流程演演练3.3接待3.3接待接待流程演演练内容环节程序担当演练内容演练要点接待指引保安员1.行礼2.初步确认1.动作规范2.区分销售还是售后引导引导人员1.问候2.确认来意3.通知4.分流1.引导动作及问候话术规范2.区分作业类别3.及时通知服务顾问4.车辆按作业类别停入接待工位迎接服务顾问1.出迎2.问候1.主动出迎2.热情问候3广汽本田汽汽车标准售售后服务流流程诊断招揽与顾客接触触的过程中中,诊断环节是是展现服务务顾问专业业形象和建建立顾客信信心的最佳佳时机,服务顾问若若能把握此此时机认真真.只有服务顾顾问认真、、正确的执执行问诊和和诊断工作作，才能保保证车间的的维修质量量和维修效效率。重要性3.4诊断招揽顾客期望仔细倾听车车辆故障的的描述和维维修需求认真专业地地主动询问问当面做进一一步的实车车检查主动检查出出车辆的其其他故障问问题3.4诊断流程图记录顾客描述环车检查诊断工位故障判断接待工位故障判断估价开始NNYY是否快修是否需要判判断问诊是否需要试试车试车YN3.4诊断环节设置3.4诊断环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示诊断1问诊服务顾问接待工位适时1.辨别故障2.记录故障快速服务单技术问诊表接车工单夹板２环车检查服务顾问接待工位21.检查车内2.检查外观,轮胎3.检查发动机室4.检查后行李箱5.检查结果说明快速服务单接车工单夹板３诊断服务顾问接待工位诊断工位适时1.接待工位故障判断2.诊断工位故障判断快速服务单技术问诊表简单的工具环节关键点点环节增加点辨别故障记录故障接待工位故故障诊断诊断工位故障诊断诊断问诊环车检查检查车内检查外观,轮胎检查发动机机室检查后行李箱检查结果说说明环车检查环车检查六六方位3.4诊断诊断接待工位判判断诊断工位判判断操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示仔细聆听顾顾客对故障问题的的具体描述述尽可能不不要打断顾顾客的谈话话运用5W2H问诊的方式式获得信息息。案例:(后后页)将听到的信信息,用你自己所所理解的意意思进行复复述根据技术问问诊表上所所列的参考项目,向顾客提问问。故障现象的填填写,应具体清晰晰,否则会延误误车间维修修人员的作作业时间。倾听顾客故障描述问询(5W2H)复述4-1问诊操作细则3.4诊断1.1辨别故障确认车内（里程油表音音响空调内内饰门窗手手刹车座椅椅位置标记记）确认认车身外观观（（左左前前门门左左前前翼子子板板））左前前车顶顶确认认轮胎胎（左左前前轮轮））;车头头正正面面45度时时检检查查车车顶顶状状况况确认认车车身外观观（（左左后后翼翼子子板板左左后后门门））左左后后车车顶顶确认认轮胎胎（左左后后轮轮））环车车检检查查结结果果说说明明快速速服服务务单单顾顾客客签签名名确认认VIN码（（首首次次来来店店））确认认车车身外观观（（前前发发动动机机盖盖前前保保杠杠））确认认车牌牌号号码码（首首次次来来店店））确认认四油二二水水未交交修修项项目目的的检检查查说明明检检查查结结果果征询询免费费洗车车确认认车车身外观观（（右右前前翼翼子子板板右右前前门门））右右前前车车顶顶确认认轮胎胎（右右前前轮轮））说明明洗洗车车标标准准确认认车车身外观观（（右右后后门门右右后后翼翼子子板板））右右后后车车顶顶确认认轮胎胎（右右后后轮轮））车车尾尾正正面面45度时时检检查查车车顶顶状状况况确认认备胎胎随随车车工工具具贵重重物物品品提提醒醒确认认车车身外观观（（后后箱箱门门盖盖后后保保杠杠））⑵⑶⑷⑸⑹⑴环车车检检查查-六六方方位位3.4诊断断操作作细细则则3.4诊断断操作作标标准准方法法\话术术注意意事事项项操作作步步骤骤图示示环车车检检查查应应按按车车辆辆六六方方位位(四门门前前发发动动机机后后箱箱)从左左前前门门开开始始顺顺时时针针检检查查车车辆辆。。征询询顾顾客客是是否否愿愿意意一一起起环环车车检检查查不要要用用错错误误的的问问法法”您要要不不要要”看一一下下您您的的车车。。服务顾顾问问在在打打开开车车门门后后,可适适当当的的赞赞美美顾顾客客。。话术术:您的的车车保保养养的的很很好好啊啊,车内内也也很很干干净净。。确认认车内内时时,若发现现有有遗遗留留的的物物品品服服务务顾顾问问应应及及时时提提醒醒顾顾客客携携离离。。如需需启启动动车车辆辆必必须须得得到到顾顾客客同同意意。。若音音响响在在开开启启状状态态应应当当面面得得到到顾顾客客认认可可后再再将将音响响关闭闭确认认里程程确认认油表确认认音响响4-2环车车检检查查服务务顾顾问问以肯定定的的语语气气邀邀请请顾顾客客:话术术**先先生生/女士士我我们们先先看看一一下下您您的的车车况况，，好好吗吗？？查看里里程表,在快速速服务务单上上记录录里程数数当着顾顾客面面以手指指向里程表说出里里程数数话术:您车子子的里里程数数是***公里里，查看油表,在快速速服务务单上上标示示油量量位置置当着顾顾客面面以手指指向油表说出存油情情况话术:您车子子目前前油表表的指指针在在这个个位置置若发现顾客车辆存油不不多应应主动动善意意提醒醒别忘忘了加加油话术:**先生/女士，，您的的车存存油不不多了了，要要记得得及时时加一一下。。检查音音响是是否在在关闭闭状态态2.1检查车车内操作标标准方法\话术注意事事项操作步步骤图示检查空空调是是否在在关闭闭状态态若空调调在开开启状状态,应当面面询问问顾客客能否否关闭闭空调调后,再将空空调关关闭将车钥钥匙置置于ON位置,检查四四门电电动窗窗功能能是否否正常常确认是是否有有点烟烟器检查内内饰刮刮伤情情况拉起手手刹车车判断断是否否在合合格范范围内内(6~9响声)下车前前拉开开前发发动机机盖及及后行行李箱箱盖拉开后后行李李箱盖盖前应应先征征询顾顾客同同意定期保保养车车辆,检查项项目已已含发发动机机室检检查,环检时时,可不需需开启启发动动机盖盖确认空调确认电电动窗窗确认内内饰确认手手刹4-2环车检检查2.1检查车车内确认点烟器器操作细细则3.4诊断操作标标准方法\话术注意事事项操作步步骤图示引领顾顾客一一起绕绕车检检查。。从左左前门门开始始，顺顺时针针检查查车辆辆外观观。在快速速服务务单上上详细记录车车身外外观情情况若顾客客车辆辆外观观有刮刮碰伤伤情况况应做做以下下处理理:对首次次来店店顾客核对车架号号是否否与行行驶证证上车车架号号码一一致对首次次来店店顾客核对车牌号号是否与与行驶驶证上上车牌号码一一致确认四轮轮轮胎是否有有异常常磨损是否有有刮痕痕轮胎盖盖是否否松脱脱掉落落车身不不洁的的车辆辆可先先洗车车再确确认车身外外观注意不不要让让顾客客认为为你在在挑毛毛病或或急着着撇清清责任任,你应该该要展展现出出专业业的态态度,让顾客客感觉觉到你你是在在协协助他他检查查车辆辆,完善此此次的的维修修若顾客客轮胎胎有磨磨损情情况,应征询询顾客客意见见是否否方便便在此次次更换换确认车身外外观确认VIN码确认车牌号号码确认轮胎情情况4-2环车检检查2.2检查外观.轮胎操作细细则3.4诊断操作标标准方法\话术注意事事项操作步步骤图示将发动动机盖盖打开开,靠近并目视视发动动机室室内。。以目视视方式式快速速检查查变变速箱箱油量量.制动液液油量量.方向机机油量量.玻璃喷喷洗液液水量量,水箱水水量是否有有减少或或泄漏情情況.向顾客客说明明四油二水水或其它它部位位檢查的的情況況,若有异常常,应说明明清楚:是免费服服务或需要费费用关上发动机机盖。征询顾客洗车的意愿顾客愿愿意,应说明洗洗车所所需的的时间间:定期保保养车车辆,可不需需开启启发动动机盖检检查检查的的标准准参照照定期保保养作作业标准来店量量较多多,应向顾客客说明明可能能需要等等X分钟的的时间,才能开开始洗车对车身身有明明显不不干净的的，服服务顾顾问应重重点说说明会会清洗干干净。。检查油、水说明检检查结结果征询洗洗车服务4-2环车检检查2.3检查发动机机舱操作细细则3.4诊断操作标标准方法\话术注意事事项操作步步骤图示走到车车后的方方位打开后后行李李箱盖盖。检查是是否有有备胎胎，将将检查查情况况记录录在快快速服服务单单上。。检查随随车工工具,危险警警示牌牌是否否完好,并将检检查情情况记记录在在快速速服务务单上上。再次提提醒顾顾客保保管好好贵重重物品品话术:“请问车车上还还有其其它贵贵重物物品吗吗？盖上后后行李李箱盖盖继续续引导导顾客客往左左前驾驾驶座座方向向移动动。若有遗留留的物物品经经主动动提醒醒后顾顾客仍仍不愿愿携离离时应征求顾顾客同同意代代为保保管.随车工工具的的主要要组成成件有千斤顶顶座、、摇杆杆轮轮胎扳扳手.需了解解顾客客轮胎胎充入入的是是何种种气体体.检查备备胎检查随随车工工具贵重物物品提提醒4-2环车检检查2.4检查后后行李李箱操作细细则3.4诊断操作标标准方法\话术注意事事项操作步步骤图示引导顾顾客边边检查查边从从车后方位位走向左左后门门方位位。向顾客客复述述并总总结具体的的检查结结果话术：：您车车子的的里程程数是是xxxxx公里，，话术：：目前油油表的的指针针在这个位置，，话术：：还有车车身这这个位位置有有点这这刮痕痕。将在环车检检查中发现现的其其它问问题向向顾客客说明明:话术：：刚发现现您车车的轮轮胎已已经严严重磨磨损了了,如果继继续行行驶会会影响到您行行车的的安全全,建议您您方便便的话话,还是赶赶紧更更换新新的轮轮胎向顾客客复述述总结结时，，应与与顾客客站立立同方方向,以手指着着快速速服务务单。。复述检检查结结果其他维维修建建议4-2环车检检查2.5检查结结果说说明操作细细则3.4诊断操作标标准方法\话术注意事事项操作步步骤图示请顾客客在快快速服服务单单上确认签签字话术:麻烦您您，请在在这里里签名。快修车车辆根根据接接车区区的快快修车车辆派派工看看板，，直接接确定定快修修工位位。并并在快快速服服务单单标明明工位位号服务顾顾问在在DMS派工界界面上上锁定定工位位礼貌的邀邀请顾客客到前台台话术:**先生/女士麻烦烦您这边边请.快修车辆辆无须邀邀请顾客客到前台台,直接在接接待工位位填写快速速服务单,并估时估估价。快修车辆辆将顾客送送至休息区安顿顿，再回回至前台台制作估估价单邀请顾客客时走在顾客客的左前前方,距离保持持一大步，作出出邀请的手势,五指并拢拢,手臂自然然伸直,指向大厅厅方向顾客确认认带领顾客客到前台台4-2环车检查查2.5检查结果果说明操作细则则3.4诊断附件：快修车辆辆派工看看板使用说明：为快修班组代号牌。快修班组数量应等于快修工位的数量。班组处于待工状态时，该牌按等待派工的顺序置于班组等待区域。为等待派工的车辆标识牌。当无快修工位可安排施工时，服务顾问填写等待派工的车辆牌号于车辆标示牌上，并将该牌按车辆进站的顺序置于车辆等待区域。也可按各工位的预计完工时间，使用该牌锁定工位。根据班组等待的排序，将车辆派至相应班组的同时，服务顾问将班组代号牌从班组等待区域移至派工时间管理看板上的预计完工时间位置。移车人员在将车辆从完检工位移开后，负责将班组代号牌从派工时间管理看板移至班组等待区域。为预约车辆工位标识牌。根据车辆预约进站时间，使用该牌标志车辆的预计来店时间。B32345A1234633.4诊断操作标准准方法\话术注意事项项操作步骤骤图示针对顾客客描述的的故障在在环车检检查过程程中做进进一步的的实车确确认,判断故障障发生的的可能原因诊断应按按三现主主义的基基本要求:现场:必需亲自自到车辆辆故障的的部位旁旁现物:必需确认认故障的部位或或部件现实:必需确认认故障的的实际状状况如:断裂.磨损.生锈.氧化.接触不良等等若暂时无无法判断断出故障障原因,应向顾客客说明将将采取的的维修方方案:话术:**先生/女士,现在暂时时无法判判断出故故障的真真正原因因,等车辆进进入车间检查查以后,我再向您您说明故故障原因因,经过您的的同意才才进行维维修诊断的定定义:凭自己经经验、利利用简单单的工具具或设备备‚只做预判判。不做做拆卸检检查为了重视视顾客的的故障问问题,服务顾问问在环车车检查过过程中,无论能否否诊断出出故障,都应同顾顾客一起起在故障障可能发发生的部部位做实实车的确确认1.1问候3.1接待工位位故障诊断环车检查查过程中的的诊断4-3诊断操作细则则3.4诊断操作标准准方法\话术注意事项项操作步骤骤图示在环车检查查过程中中不能完成成诊断工作，则服务顾问问可将车辆辆驶入诊诊断工位请顾客一一起到诊断工位会诊诊利用简单单的工具具或举升机‚对故障的的部位做进一步步的诊断由技术顾顾问负责责诊断工工作,可大量节节省车间间的维修修时间.诊断工位位需配置置举升机、工具箱、、手电筒筒。利用诊断断工位设设备工具的的预诊断4-3诊断3.2诊断工位位故障诊断操作细则则3.4诊断招揽诊断沙盘演练练沙盘演练练诊断流程程演练操作部分分:04诊断情景说明明：1.车辆在接接待工位位，顾客客抱怨车车后部有有异响。。2.服务顾问问无法在在问问诊时确确诊问题题3.最终在诊诊断工位位上判断断是尾管管架断裂裂演练内容容：诊断断流程及及故障状状况处理理演员员：：服务顾顾问、顾顾客道具具：：车辆、、快速服服务单沙盘演练练诊断流程程演练内内容环节程序担当演练内容演练要点诊断问诊服务顾问1.辨别故障2.记录故障1仔细聆听顾客对故障现象的描述.2.运用5W2H方法询问。3.重复、归纳顾客的陈诉内容。环车检查服务顾问1.检查车内2.检查外观,轮胎3.检查发动机室4.检查后行李箱5.检查结果说明1.邀请顾客一起环车检查

2.按6方位方法进行环车检查

诊断服务顾问1.接待工位故障诊断2.诊断工位故障诊断1.无法在接待工位判断的故障,需将车辆驶进诊断工位检查2.向顾客说明进一步的处理方案广汽本田田汽车标标准售后后服务流流程估价重要性估价流程程是标准准服务流流程中的的重要环环节。此此环节服服务顾问问应将时时间和所所需费用用逐项解解释清楚楚，展现现专业、诚信、负责的态态度，履履行顾客客的承诺诺，建立立顾客的的信赖感感，为之之后流程程顺利执执行打下下坚实基基础。3.5估价及顾顾客安顿顿顾客期望望友好的服服务态度度清晰专业业的解释释准确的时时间合理的价价格3.5估价及顾顾客安顿顿流程图N引领顾客客到接待待台制作、解解释估价价单服务项目目说明通知零部部件有无库存存送行其它事项项确认是否同意意定货维维修顾客是否否同意NNYYY开始派工顾客安顿顿3.5估价流程图是否在店店等待邀请顾客客休息服务顾问问向休息室室服务人人员介绍绍顾客是否首次次来店顾顾客环境设施施介绍指引顾客客就座服务顾问问过程关怀怀注意事项项提醒安排顾客客离店交车前通通知YYNN等待方式式确认是否追加加项目N开始验车结算算Y进入追加加项目流流程3.5顾客安顿环节设置3.5估价及顾客客安顿环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示估价1维修项目确认服务顾问接待大厅6引领顾客2.服务项目说明3.制作、解释估价单快速服务单作业卡估价单零部件预约订货通知单DMS，EPC2其它事项确认服务顾问接待大厅11交车程序说明2等待方式确认快速服务单估价单DMS，EPC环节设置3.5估价及顾客客安顿环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示顾客安顿3引领顾客服务顾问接待大厅0.51、引导顾客至休息室4介绍顾客服务顾问/休息室服务人员休息室21、介绍顾客2、提醒顾客5休息安排休息室服务人员休息室21、环境与设施介绍（新顾客）2、指引顾客就座6过程关怀服务顾问休息室21、通知顾客2、维修进度说明DMS环节关键点点环节变化点环节增加点维修项目确确认引领顾客服务项目说说明制作、解释释估价单其它事项确确认交车程序说说明等待方式确确认引领顾客介绍顾客介绍顾客提醒顾客休息安排环境与设施施介绍（新新顾客）指引顾客就就座过程关怀通知顾客维修进度说说明顾客安顿估价3.5估价及顾客客安顿顾客信息查查询估价维修操作建建议运用辅辅助台卡联系调度员员,确认工位及及作业开始始时间锁定工位顾客安顿介绍顾客环境，设施施介绍（新新顾客）过程关怀操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示引领时服务务顾问需与与顾客步伐伐一致快修估价流流程参见快快修流程首次保养及及首次来店店顾客，应应引领顾客客至接待台台。顾客就座后后，服务顾顾问方可入入座1.1引领顾客引导顾客至至接待台指引顾客就就座5-1维修项目确确认服务顾问位位于顾客的的左前方引引领顾客至至接待台服务顾问挪挪出座椅请请顾客入座座服务顾问双双手递送名名片，递送送时，身体体站立并微微向前倾递送名片操作细则3.5估价及顾客客安顿操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示对于首次保保养顾客，应使用辅辅助台卡详详细说明作作业项目及及车辆构造造。1.2服务项目说说明5-1维修项目确确认服务顾问向向顾客说明明检查结果果话术：***先生/女士，您刚刚才提到的的***