服务人员培训

服务能力培训课程要点岗前准备迎接客户送别客户令人不悦的接待方式基本功训练岗前准备做好岗前准备——把顾客当情人让你的容颜更漂亮一些让你的衣着更靓丽一些让你的情绪更阳光一些让办公环境更整洁一些让你的心态更阳光一些

服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向顾客传递信息；（正面信息、负面信息）服务是一种修行，可以磨练你的意志；服务是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。五种心态

心存感激：知恩图报积极乐观：快乐面对每一天豁达包容：宽容凉解，提问题的是好顾客空杯之心：每天都是一个新起点勇于负责：公司的事就是我的事让办公的环境更整洁一些

提前打扫好办公区域的卫生整理好自己的办公物品准备好自己办公台前的各项工作你可以更帅!(男士形象整理)1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内让你的容颜更漂亮一些(女士)1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；化妆原则：简洁、淡雅、庄重、适度、扬长避短。化妆重点：眼眉、眼线，腮红，口红。错误做法：浓妆艳抹。岗上化妆。残妆示人。

3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。个人人卫卫生生1、、身身体体：：勤勤洗洗澡澡，，勤勤换换内内衣衣，，勤勤换换工工作作服服；；无无体体味味，，不不用用浓浓烈烈香香水水。。2、口口腔：：保持持清新新。上上岗前前不吃吃葱、、蒜、、韭菜菜等异异味食食品，，多吃吃清淡淡食物物。上上班时时间禁禁止饮饮酒。。不当当众嚼嚼口香香糖。。3、不不当众众挖鼻鼻孔、、掏耳耳朵、、挠头头皮。。4、上上肢：：爱护护保养养，玉玉手示示人；；双手手清洁洁5、下下肢：：注意意腿毛毛。6、脚脚部：：不要要光脚脚。不不能穿穿露脚脚的凉凉鞋。。迎接客客户把顾客客当你你的偶偶像——隆重重欢迎迎顾客客（1））开门门迎客客，服服务人人员为为客户户打开开房门门，面面带微微笑，，眼光光看顾顾客，，点头头或行行鞠躬躬礼，，并用用礼貌貌用语语“欢欢迎光光临””。（2））引导导服务务，可可以立立即问问顾客客“您您来办办理什什么业业务？？”““您需需要什什么帮帮助吗吗？””注意意，引引导人人员应应走在在顾客客的左左前方方，手手势用用掌心心向上上。服务口口诀1、主主动招招呼，，热情情接待待。2、注注意需需求，，解决决问题题。3、眼眼观六六路，，耳听听八方方。4、扶扶助老老弱，，微笑笑勿忘忘。5、保保持环环境，，物品品安放放。欢迎顾顾客——大厅厅服务务人员员要求求点头、、微笑笑、询询问、、引领领鞠躬一一般分分为三三项：：点头礼礼———即十十五度度鞠躬躬。普通的的鞠躬躬、中中礼———即即三十十度鞠鞠躬。。恭敬的的鞠躬躬及敬敬礼———即即四十十五度度鞠躬躬。服务人人员举举止六六项注注意：：（一））站立立挺拔拔（二）坐姿姿端正（三）行走走自然（四）下蹲蹲优雅（五）手势势正确（六）眼神神专注把顾客当当孩子——全方位位照顾顾顾客一、接待待顾客的的服务技技巧1、顾客客未来时时不要把时时间浪费费在化妆妆或发呆呆上，而而是要学学会经常常环视大大厅，看看有没有有客户需需帮助。。2、顾客客走近时时眼神含笑笑，注视视脸部。。不可左左顾右盼盼。打招招呼问好好。初次上门门顾客用基本问问候语（（您好，，请问在在什么需需要我服服务的？？）熟悉的老老顾客可灵活些些，如““好久不不见，我我很开心心又看到到您，今今天有什什么需要要我服务务的？””使用服务用语语：请，您好好，谢谢，对对不起，麻烦烦您了。交谈谈结束时，要要用结束语。。谢谢您光顾顾（临），再再见,走好。。巧妙应对顾客客指责虚心道歉。不论责任在谁谁，你都要向向顾客道歉。。找出原因。道歉后，接下下来要让顾客客说出不满的的原因。寻求解决之道道。自己能解决的的问题，立刻刻果断处理。。自己不能解决决或超出自己己权限范围的的事，马上报告上级级主管。吸取经验。做个有心人，，问题虽然多多，但是有类类型可分，有原因可查，，这样就可以以随时采取措措施，杜绝此类问题题的再发生。。顾客喜欢的方方式：温和亲切的态态度。简洁明了的表表达。诚恳的接待。。提升工作效率率。贴心的照顾。。送别客户送客不重视送客的的服务，是服服务过程中的的虎头蛇尾。。其实，送客户户比迎客户更更重要。迎客客户时，表现现的是热情，，是服务的开开始。而送客客时，则是上上一个服务过过程的结束，，是下一个服服务过程的准准备或开始。。送客的的方法法：开门。。目送送。送送以门门外。。说再再见。。要注意意真诚诚，有有微笑笑，眼眼神专专注。。照镜子子：漠视顾顾客型型：假装没没看见见，爱爱理不不理。。问话话不答答，与与同事事高声声喧哗哗，聊聊天。。专业素素质缺缺乏型型：以貌取取人，，言谈谈举止止粗俗俗，业业务工工作不不熟知知，工工作效效率低低下。。自我调调节能能力低低下型型：语调高高昂，，缺乏乏耐心心以及及无精精打采采。把把个人人情绪绪带到到工作作中来来，把把不满满发泄泄在顾顾客或或同志志身上上。基本功功训练练V.S疯狂练练习：：您好，，请，，对不不起，，谢谢谢，再再见。。麻烦您您…劳劳驾驾打打扰扰了好的是是清清楚楚欢欢迎迎请请问问哪哪一一位请稍等等抱抱歉歉…没关系系不不客气气您好见见到您您很高高兴请指教教有有劳您您了请请多关关照拜托再再见（（再会会）非非常感感谢（（谢谢谢）鞠躬礼礼训练练9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:55:0220:55:0220:551/5/20238:55:02PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:55:0220:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:55:0220:55:0220:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:55:0220:55:02January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:55:02下午午20:55:021月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:55:0220:55:0205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:55:02下下午午8:55下下午午20:55:021月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:55:0220:55:0220:551/5/20238:55:02PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:55:0220:55Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:55:0220:55:0220:55Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:55:0220:55:02January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:55:02下午午20:55:021月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:55:0220:55:0205January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:55:02下下午8:55下下午午20:55:021月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:55:0220:55:0220:551/5/20238:55:02PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:55:0220:55Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:55:0220:55:0220:55Thursday,January5,202313、知人人者智智，