服务质量测量方法的综述

服务质量测量方法的研究综述报告人：刘玉波ServiceManagement目录1引言1服务质量测评方法2总结31.引言

服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。2.服务质量测评方法介绍SERVQUAL模型SERVPERF模型关键事件技术（CIT）IPA模型其他服务质量测量方法2.1SERVQUAL模型2.1.1模型介绍Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分别使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差异越大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的五个维度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性，即随后被广泛使用的SERVQUAL模型

SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法、线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ=

其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1表示非常不同意,7表示非常同意。问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题,以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。就某一条分析而言，当Pi>Ei，被调查的企业提供服务的顾客感受质量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满意;当Pi=Ei时，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表现为基本满意;当Pi<Ei时，企业提供服务的顾客感受质量小于期望，顾客表现为不满意。这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了然，企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源改进Pi<Ei的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目。2.1.2SERVQUAL量表测评流程问卷的设计与调查样本的统计统计结果分析样本的描述性统计问卷的信度检验问卷的效度检验服务质量五维度的重要性排序T检验样本的服务质量得分

2.1.3SERVQUAL量表表的应用SERVQUAL模型提提出以后，在在国外的各种种服务产业中中得到广泛地地推广应用。如器械维修和维维护厂、银行行、长途电话话服务公司、、安全机构、、信用卡公司司等，后来也被被应用到医院中(Babakus，Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng，Singh，1993)、商学院定位中中心、轮胎商商店、牙科诊诊所和急诊医医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商商店(Finn，，Lamb，，1991；；Teas，，1993；；Dabholkaretal.1996)和其他领领域等，并取取得了不错的的效果。近几年，国内内的学者在该该方法也研究究比较深入。。公共服务领域域（曹大友，，熊新发，2006；罗罗晓光，张宏宏艳，2008；李晓园园，张汉荣，，2009））铁路运输（王王海湘，2006；冯芬芬玲，陈治亚亚，2007）图书馆领域（（张健兰，吴吴向丹，2005；陈军军，2009）旅游业（陈俊俊芳，2005；马鹏，，王天佑，2007）等等2.2SERVPERF模型模模型简介克罗宁和泰勒勒(Cronin，Taylor，，1992)[17]首首先对PZB的差距分析析方法提出了了质疑，认为为差据分析模模型是有缺陷陷的，而对服服务表现的感感知直接影响响服务质量。。因此，他们们提出了SERVPERF量表，认认为顾客感知知的服务质量量就是顾客对对服务绩效的的感知，不用用通过服务感感知与服务期期望相比较得得到。因此，，SERVPERF摒弃弃了传统的差差异比较法，，而只用SERVQUAL中的感知知题项（P））来测评服务务质量，并且且不涉及到加加权问题。在在执行方面，，SERVPERF方法法仍继承SERVQUAL中的问项项进行衡量，，但前者模式式的信度与效效度比后者为为优。服务质量的评评价就是对所所收集的问卷卷的得分进行行计算。顾客客对服务质量量的实际的感感知绩效，不不同顾客对某某一问项的的的打分是不同同的，计算总总体服务质量量用以下公式式表示其中：Q是SERVPERF标尺中中总体感知服服务质量的数数量指标；P*是顾客对对第i个问题题感知绩效平平均数值；m是SERVPERF量量表问题数目目。2.2.2SERVPERF与SERVQUAL的比较较由学者Cronin和Taylor发发展出来的的SERVPERF评价法，，实际上可可以看作是是SERVQUAL方法的变变形。该方方法放弃了了SERVQUAL中的GAP模型而而直接测量量感受的服服务质量结结果，但是是继承了5个构面和和22项属属性的量表表，并认为为SERVPERF具有比SERVQUAL为为佳的预测测能力及收收敛效度(ConvergentValidity)与判别效效度(DiscriminantValidity)。虽然PZB对SERVPERF的的信度、效效度及预测测能力等项项目加以反反驳，但PZB仍然然承认SERVPERF具有有较佳的预预测能力。。而且SERVPERF减少少了50％％测量项目目，使质量量评估简便便易行。但但是存在着着信息量较较少，导致致分析能力力较差的缺缺陷。而与SERVPERF相比，，SERVQUAL有以下优优势：1.SERVQUAL可以提提供更多有有价值的信信息。利用SERVPERF时，无无法根据服服务质量的的得分情况况来找出造造成服务质质量优劣的的原因，不不利于有针针对性地改改进服务质质量(Jain,SanjayK.andGupta,Garima,2004)。而利用用SRVQUAL来来调查企业业的服务质质量时，我我们不但可可以根据服服务质量的的得分情况况来找出不不同企业的的服务质量量水平差距距，还能够够从服务期期望和服务务感知两个个方面来分分析服务质质量差距形形成的原因因。2.SERVQUAL能帮助助企业更准准确地把握握顾客对其其服务质量量的真实看看法。采用SERVPERF来调查查顾客对某某一企业服服务的评价价时，如果果受访者的的问卷得分分高于平均均分，管理理者也许会会认为该顾顾客对公司司服务水平平是肯定评评价，但实实际上顾客客的期望并并不一定得得到满足，，如果该顾顾客有更高高的期望，，他对公司司服务的评评价并不是是肯定的，，所以采用用SERVPERF容易使调调查结果偏偏离实际。。3.采用SERVQUAL方方法可以更更好地理解解顾客的服服务期望和和服务感知知。对于主要原原因是顾客客期望过高高造成服务务质量评价价低的企业业来说，应应该从造成成顾客期望望高的原因因着手，加加强对市场场沟通的控控制，防止止承诺过度度；而对于于有的企业业来说，服服务质量低低的主要原原因在于顾顾客感知较较低，那么么就要从企企业自身的的服务着手手，通过提提高服务水水平来加以以解决。2.2.3SERVPERF的应用用该方法近几几年的实证证研究比较较少。客房服务（（Luk，Layton，2004）酒店店和和报报业业（韦福福祥祥，2005）通信信服服务务（（阚德德涛涛，，2007；王燕燕,肖肖洪洪安安，，2009）2.3关键键事事件件技技术术(CriticalIncidentTechnique，，CIT)关键键事事件件技技术术由由美美国国匹匹兹兹堡堡大大学学心心理理学学教教授授Flanagan于于1954年年提提出出的的。。关关键键事事件件技技术术用用于于收收集集和和分分类类导导致致客客户户在在服服务务接接触触过过程程中中产产生生非非常常满满意意或或非非常常不不满满的的经经验验的的事事件件。。他他们们通通过过定定性性的的访访谈谈来来获获得得这这种种关关键键事事件件。。访访谈谈中中他他们们询询问问顾顾客客，，使使其其回回忆忆经经历历过过且且记记忆忆深深刻刻的的事事件件，，以以及及在在哪哪里里接接受受的的这这种种服服务务，，并并对对事事件件做做以以详详细细的的描描述述。。然然后后，，将将事事件件分分为为几几组组，，相相似似的的主主题题归归在在一一起起，，进进行行渐渐进进的的内内容容分分析析。。CIT的的优优劣劣分分析析Callan认为为同SERVQUAL等等属属性性研研究究方方法法相相比比，，使使用用CIT能能够够得得到到更更丰丰富富和和更更详详尽尽的的服服务务过过程程描描述述数数据据。。当当分分类类系系统统确确定定后后，，不不必必使使用用大大样样本本。Callan和Bitner等等人人认为为使用用CIT能能更更深深刻刻地地理理解解顾顾客客需需要要、、员员工工行行为为以以及及与与员员工工行行为为相相关关的的服服务务质质量量属属性性，，比比如如““友友好好””““有有效效””以以及及““专专业业””等等。Bitner等等人人认为为CIT不不仅仅能能确确定定哪哪些些类类型型的的服服务务接接触触更更重重要要，，而而且且还还能能确确定定改改善善服服务务质质量量需需要要的的知知识识和和手手段段，，管管理理者者可可以以用用它它确确定定一一套套行行为为方方案案来来训训练练员员工工。关键键事事件件技技术术也也有有其其自自身身的的局局限限，，例例如如，，研研究究者者在在对对收收集集的的关关键键事事件件进进行行内内容容分分析析时时，，会会很很容容易易掺掺杂杂个个人人的的价价值值观观、、情情感感、、心心境境。。凯伦伦(Callan，，1998)认为为，，CIT的的主主要要缺缺点点是是依依靠靠研研究究者者对对事事件件进进行行解解释释，，容容易易导导致致对对被被访访者者的的误误解解进进而而导导致致错错误误的的分分类类。。埃德德沃沃德德森森和和斯斯坦坦德德维维克克(Edvardsson，，Strandvik，，2000)利用用CIT技技术术对对饭饭店店服服务务质质量量的的实实证证研研究究发发现现，，该该技技术术确确定定的的关关键键事事件件对对消消费费者者行行为为的的影影响响极极小小。。2.3IPA模模型型IPA评评估估法法的的全全称称为为服服务务重重要要性性一一表表现现程程度度分分析析法法(Impoaance——PefrormanceAnalysis)，，一一些些文文献献将将该该方方法法称称为为服服务务重重要要性性一一绩绩效效分分析析法法。。IPA技技术术是是一一种种通通过过测测量量服服务务对对顾顾客客的的重重要要性性以以及及顾顾客客对对服服务务表表现现的的感感知知来来确确定定特特定定服服务务属属性性优优先先顺顺序序的的技技术术，，即即通通过过对对消消费费者者关关注注的的某某些些服服务务因因素素或或项项目目的的重重要要性性和和消消费费者者对对服服务务的的满满意意度度进进行行组组合合评评价价，，从从而而为为确确定定服服务务中中究究竟竟应应该该突突出出哪哪些些服服务务因因素素，，淡淡化化哪哪些些服服务务因因素素作作为为确确定定服服务务质质量量的的客客观观依依据据。。孙静和刘希宋宋对经济型酒店店客人的满意意度分析模型型主要采用重重要性推导模模型，通过象象限分析来具具体实现，横横轴表示客人人对服务属性性或维度表现现的满意程度度，纵轴表示示客人对服务务属性或维度度的重视程度度。形成的四四个区域分别别表示：优势区、改进进区、机会区区和维持区。顾客满意度IPA分析模模型优势区——这些因素素对决定整体体客人满意度度非常重要，，酒店在这些些方面的表现现也非常好，，需要保持并并发展这些优优点，维持客客人的忠诚度度，位于这一一区的因素也也是酒店产品品在市场绩效效最好的方面面；改进区——这些因素素决定整体客客人满意度非非常重要，但但企业在这些些方面的表现现比较差，需需要重点修补补、改进，否否则就会因达达不到客人要要求的满意度度而产生客人人流失的现象象，位于这一一区的因素是是酒店产品在在市场绩效最最差的方面；；维持区区——这这些因因素对对决定定整体体客人人满意意度重重要程程度低低，酒酒店在在这些些方面面的表表现比比较好好，应应该属属于锦锦上添添花，，酒店店可以以在这这些方方面做做些文文章，，让客客人了了解到到这些些方面面，以以显示示酒店店对客客人的的重视视程度度，增增强客客人的的忠诚诚度；；机会区区——这这些因因素对对决定定整体体客人人满意意度重重要程程度低低，酒酒店在在这些些方面面的表表现也也比较较差，，客人人和酒酒店都都忽略略，酒酒店需需要对对本区区域的的因素素进一一步挖挖掘，，以发发现提提高客客人满满意的的机会会点。。IPA模型型的应应用Wilensky等等人(1998)利利用顾顾客满满意度度IPA模模型对对关于于经济济型酒酒店产产品影影响因因素的的重要要性和和实际际表现现的满满意程程度进进行综综合评评价，，并进进行了了实证证分析析。楚和乔乔(Chu，，Choi，2000)认为为可以以用IPA技术术代替替传统统的SERVQUAL方方法来来测量量服务务质量量，指指出了了该方方法对对饭店店管理理来说说有哪哪些优优点。。林舜涓涓等人人(2006)利用IPA分析析方法法对影影响旅旅游者者选择择饭店店的因因素进进行分分析。。丁国玺玺(2003)和和陈瑞霞霞(2006)分分别以以服务务质量量属性性和维维度为为基础础利用用IPA对对饭店店服务务质量量进行行分析析以确确定饭饭店的的优劣劣势。。张钦和和杨杰杰(2007)利用IPA理论论对上上海徐徐家汇汇作为为商务务旅游游目的的地进进行了了优势势和劣劣势的的分析析。2.5其他服服务质质量测测量方方法Non-difference测量方法加权绩效评价法归因模型3.总总结结综上所所述，，服务务质量量测评评理论论经过过20多年年的发发展虽虽然得得到了了极大大的丰丰富、、扩展展和完完善，，但是是，服服务质质量测测评理理论研研究仍仍然处处于一一个百百家争争鸣、、理论论流派派众多多的阶阶段，，各家家都坚坚持自自己理理论的的适用用性、、合理理性，，批评评其他他理论论的缺缺陷，，从而而没有形形成一一个统统一的的理论论框架架对服服务质质量的的测量量进行行指导导。通过对对服务务质量量评价价模型型的总总结，，我们们可以以看到到在服服务质质量测测评方方法领领域中中，SERVQUAL模模型奠奠定了了基本本的理理论和和方法法基础础，特别别是修修正的的SERVQUAL模型型，无无论在在科学学性还还是操操作性性上都都比前前模型型得到到了很很大的的改进进，SERVQUAL是是许多多学者者在度度量顾顾客感感知服服务质质量时时的首首选评评价方方法。。而SERVPERF模模型则则以其其简捷捷和高高信度度的优优点在在实证证研究究中应应用也也颇为为广泛泛。相相比较较而言言，其它几几种质质量评评价方方法如如非差差异评评价方方法、、加权权绩效效评价价、归归因模模式等等的影影响要要小得得多。笔者赞赞同PZB的SERVQUAL理理论的的思想想主张张，因因为服服务质质量是是一个个主观观评价价的范范畴，，只有有通过过对消消费者者内心心服务务的期期望与与实际际感受受的服服务质质量进进行比比较，，才能能判断断一个个企业业的服服务水水平是是高还还是低低，因因此SERVQUAL的的核心心思想想符合合消费费者对对服务务质量量的评评价标标准。。感谢您您的关关注9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:4721:02:4821:021/5/20239:02:48PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:02:4821:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:02:4821:02:4821:02Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:02:4821:02:48January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:02:48下下午午21:02:481月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:02:4821:02:4805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:48下午9:02下下午21:02:481月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:02:4821:02:4821:021/5/20239:02:48PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:02:4821:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:02:4821:02:4821:02Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:4821:02:48January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:02:48下下午21:02:481月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316