卫生服务质量管理

第九章卫生服务质量管理(3)(qualitycontrolofhealthservice)1/25/20234第一节卫生服务质量管理概述一、质量的定义国际标准化组织(ISO)对质量定义为：质量(品质，quality)指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。1/25/20235[ISO质量服务指南]1发展历程国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质量保证”技术委员会，历经7年，制定出一套质量管理和保证方面的标准一“ISO—9000族”，包括质量管理与保证术语、标准选用指南、质量保证要求、质量管理指南及技术支持等。1/25/202362分类该体系将服务业区分为三种类型：一是产品销售型服务，直接为产品服务；二是餐馆型服务，产品加工与服务紧密结合；三是法律顾客型服务。1/25/202373产品分为四大类：①硬件。具有特定形状的可分离的有形产品。如电视机、药品、医疗仪器设备等；②软件。通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物。如计算机软件、技术文件、设计文件等；③流程性材料。通过将原材料转化为某一预定状态所形成的有形产品。如水泥等；④服务。为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。可见，服务也是产品。1/25/202384顾客分类顾客按时间划分，可分为过去型顾客、现在型顾客和未来型顾客三种类型；依据所处位置划分，把顾客可分为两类：第一类为内部顾客，包括“下道工序”职工、家属等；第二类为外部顾客，包括显著顾客(如病人为医院的显著性顾客)，潜在型顾客。1/25/20239该定义解释第一层次说产品或服务必须满足规定或潜在需要，这种“需要”可以是规定的，也可能是未规定的但用户在使用过程中实际存在的需要。“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。由此可见，质量是一个动态的概念。第二层次是说在第一层次的前提下质量是产品或服务的特征和特性的总和，这些特征和特性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性要求的产品或服务，就是满足用户需要的产品或服务。1/25/202310定义的意义一是把质量的根基扎在了市场二是以用户的期望设计产品或服务特征和特性，提倡多品种、高品质、超值服务、发展名牌等。其中有一点很重要，就是用户在定价的前提下谈质量，而不是为了质量而增加成本和价格。这就大大扩充了质量的内涵，并把质量的重点放在设计和实施上。1/25/202311二、质量概念的科学含义1．质量特性质量特性指一种能对某种质量按单元进行区别和鉴定的特性。根据不同的需要和目的，不同的产品或服务具有不同的质量特性。有内在特性，如结构、性能等；有外在的特性，如形状、气味、色泽等；也有经济特性，如成本、价格等；但就一般而言，可以将其归纳为性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面的质量特征。卫生服务质量特性主要表现为：时间性、安全可靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文明性。

1/25/2023122．质量三级结构。要素质量(或基础质量)，包括人、财、设备、物资、环境、信息、时限等；环节质量(或工序质量)；终末质量(或成果质量)，包括最终服务结果及教学科研成果。3．质量范围。凡是质量要素和管理因素所决定的质量内容均属于质量范围。质量范围可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范围指质量要素所决定的质量特性，一般地说，这种质量范围是绝对不变的；相对质量范围指质量管理所确定的范围，这种范围是可变的。由于医学科技尚不能控制的病理因素而致不良的预后，属非质量范围。1/25/202313三、卫生生服务质质量的含含义卫生服务务质量指指卫生事事业及相相关事业业满足人人们明确确或隐含含健康需需要能力力的特征征和特性性的总和和。包括以下下几个方方面1．是否否使人们们的健康康水平达达到了与与社会发发展相适适应的最最佳状态态。2．是否否使更多多的人群群享受到到了最基基本的医医疗卫生生服务。。3．是否否从长远远考虑保保护和增增进人们们健康水水平。1/6/2023144．是是否做做到了了特异异性医医疗卫卫生服服务与与非特特异性性医疗疗卫生生服务务的完完善性性。5．是是否有有利于于增进进人们们的自自我保保健意意识。。6．是否有有利于提高高人的生命命质量和生生命价值。。广义的卫生生服务质量量还应包括括工作效率率、成本投投入与资金金周转。1/6/202315四、质量管管理发展(qualitycontroldevelopment)1．产品质质量检查阶阶段。该阶阶段质量管管理的主要要手段是，，通过严格格的检验程程序来控制制产品质量量，并根据据预定的质质量标准对对产品质量量进行判断断。检验工工作是质量量管理工作作的主要内内容，其主主导思想是是对产品质质量出厂前前的严格把把关。2．统计质质量管理(SQC)阶段。该该阶段的主主要特点是是，利用数数理统计原原理，预防防不合格品品的产生并并检验产品品的质量。。质量管理理由事后检检验改变为为预测、预预防事故的的发生。1/6/2023163．．全全面面质质量量管管理理(TQC)阶阶段段20世世纪纪50年年代代以以后后，，质质量量管管理理学学家家朱朱兰兰等等人人先先后后提提出出了了新新的的质质量量管管理理概概念念，，强强调调质质量量职职能能是是公公司司全全体体人人员员的的责责任任，，应应该该是是全全体体人人员员具具有有质质量量的的概概念念和和承承担担质质量量的的责责任任，，从从而而产产生生了了““全全面面质质量量管管理理””的的思思想想。。60年年代代以以后后，，全全面面质质量量管管理理的的概概念念逐逐步步被被世世界界各各国国所所接接受受。。全员、全过程程、全面。1/6/202317五、卫生服务务质量管理范范畴(qualitycontrolcategoryofhealthservice)1．目的。卫卫生服务质量量管理就是要要求用现代科科学管理方法法，建立完善善的卫生体系系，不断提高高人们健康水水平，提供及及时、可行、、优质、高效效卫生服务的的工作过程，，其目的是满满足人们对健健康的客观要要求，提高人人类生命质量量。1/6/2023182．．范范围围从工工作作上上分分，，包包括括卫卫生生行行政政工工作作质质量量和和卫卫生生业业务务工工作作质质量量；；从业业务务范范畴畴上上分分，，应应包包括括医医疗疗、、预预防防、、妇妇幼幼、、医医学学教教育育、、医医学学科科研研、、药药品品器器械械等等全全部部卫卫生生工工作作与与活活动动的的质质量量；；从性性质质上上划划分分，，可可包包括括卫卫生生软软件件服服务务，，如如医医德德医医风风、、方方针针政政策策、、法法规规、、管管理理水水平平、、服服务务态态度度等等；；卫卫生生硬硬件件服服务务，，如如医医疗疗技技术术水水平平、、医医疗疗仪仪器器设设备备、、建建筑筑等等方方面面的的服服务务质质量量。。1/6/202319第二二节节卫卫生生服服务务质质量量管管理理的的原原则则和和内内容容一、、卫卫生生服服务务质质量量管管理理的的指指导导原原则则(thegoldenrule)(一一)客客观观性性原原则则（（objectivityprinciple））客观观性性原原则则要要求求质质量量管管理理必必须须从从我我国国的的国国情情出出发发，，要要实实事事求求是是。。也也就就是是说说，，卫卫生生服服务务质质量量管管理理要要服服从从工工作作对对象象，，指指向向工工作作对对象象，，使使社社会会人人群群及及每每个个人人得得到到切切实实有有效效的的健健康康服服务务。。客客观观性性原原则则还还要要求求卫卫生生质质量量管管理理必必须须从从属属于于卫卫生生管管理理工工作作所所能能起起作作用用的的范范围围，，来来衡衡量量其其工工作作效效果果。。1/6/202320(二)经济济性原原则(economyprinciple)经济性性原则则即卫卫生资资源节节约性性原则则，是是指导导投入入与效效益关关系分分析的的基本本原则则。卫卫生投投入指指人力力、物物力、、财力力的投投入，，收益益指的的是健健康效效益。。健康康效益益包括括目前前效益益与长长远效效益，，群体体效益益与个个体效效益，，环境境效益益与人人体效效益，，预防防效益益与治治疗效效益等等。从从现实实状况况看，，加强强健康康教育育，是是预防防疾病病和促促进人人群健健康的的基本本措施施，也也是最最经济济最有有效，，但最最易被被忽视视的一一项根根本措措施。。1/6/202321(三)安全全性原则(securityprinciple)卫生服务质质量是对人人的服务质质量，关系系人的健康康甚至生命命。质量管管理必须突突出安全这这个因素。。影响质量量安全的因因素很多，，主要是医医源性的、、技术性的的、卫生学学的、药源源性的及组组织管理方方面的因素素。这些因因素都同人人的因素有有关，同人人的思想、、责任心、、素质、态态度有关。。1/6/202322(四)效益益原则(benefitprinciple)卫生系统取取得效益有有5种方式式：①投入不变变，增加产产出；②产出不变变，减少投投入；③投人少量量增加，产产出大量增增加；④产出少量量减少，投投人大量减减少；⑤减少投入入，增加产产出。1/6/202323(五)操操作性原原则(manipulationprinciple)一要有明明确的质质量目标标，规范范的工作作程序和和步骤，，切实可可行的操操作方法法和措施施；二要有一一套行之之有效的的考评指指标体系系和方法法。其核核心是质质量目标标具有可可操作性性，任何何质量目目标均应应包括时时限、标标准和预预期结果果三个基基本要素素。1/6/202324(六)可可评价性性原则(evaluationprinciple)可评价性性要求建建立可行行的评价价指标体体系，应应对操作作目的、、手段、、措施及及结果都都有一个个客观评评价尺度度，并尽尽可能量量化。评评价不能能繁琐，，使人无无法接受受。卫生生事业具具有多专专业性和和不同层层级，因因此，评评价指标标和方法法不能是是同一的的。即使使是同类类专业，，层级不不同，也也不能一一个模式式照搬照照套。CHS评评价指标标和体系系。1/6/202325二、卫生决策策质量控制(qualitycontrolofhealthdecision——making)(一)卫生决决策质量控制制的意义，其其特点有：①服务对象的的特殊性。卫卫生行业主要要面向广大人人群进行健康康服务，每一一过程都涉及及到服务对象象的生命安全全或健康水平平，而人的生生命只有一次次，这就要求求卫生系统要要更加重视科科学决策；②影响因素的的多样性。卫卫生决策质量量不仅取决于于决策者的主主观愿望，而而且还受众多多客观因素的的影响。如物物质条件、医医学科学技术术水平等；③卫生决策效效应的模糊性性（健康？））。1/6/202326(二)卫生决决策的程序1提出问题题2预测分析析；指通过调调查研究，对对未来情况作作出估计和预预测，在预测测的基础上决决策。3制定方案案：制定方案案的基本原则则是创造性原原则。4选择方案案5执行与评评价决策：执执行与评价决决策是决策程程序的重要内内容。没有决决策的执行，，就不能达到到决策的目的的，没有决策策的评价就不不能比较分析析问题的处理理效果，也不不能为下一轮轮决策提供必必要的信息。。1/6/202327(三)卫生生决策策方式式1．个个人决决策这这种决决策是是由某某一位位卫生生管理理者做做出。。个人人决策策的优优点是是及时时、果果断。。其前前提是是决策策者应应具有有较高高的综综合素素质水水平，，决策策前必必须掌掌握大大量的的信息息，尽尽可能能多地地考虑虑影响响因素素。2．管管理者者授权权决策策这种种决策策是指指卫生生管理理者将将部分分或全全部决决策权权适当当下授授给部部属，，由部部属做做出决决策。。一般般认为为授权权决策策有两两种形形式：：1/6/202328(1)让让他他人人替替自自己己做做决决策策：：卫卫生生管管理理者者将将问问题题的的有有关关情情况况详详细细介介绍绍给给下下属属，，并并传传递递给给他他与与此此有有关关的的所所有有信信息息，，然然后后由由他他结结合合实实际际作作出出决决策策。。(2)智智囊囊团团参参与与决决策策：：在在决决策策中中允允许许智智囊囊团团参参与与，，为为卫卫生生管管理理者者进进行行决决策策提提供供各各种种咨咨询询服服务务，，但但最最后后的的决决策策仍仍由由该该卫卫生生管管理理者者自自己己作作出出。。1/6/2023293．．集集体体决决策策包包括括小小组组决决策策和和委委员员会会决决策策。。(1)小小组组决决策策：：即即由由专专门门成成立立的的临临时时性性工工作作小小组组或或由由组组织织中中各各个个部部门门成成员员组组成成小小组组对对某某问问题题进进行行决决策策。。(2)委委员员会会决决策策：：委委员员会会是是由由现现任任领领导导人人委委以以正正式式权权力力的的，，为为了了某某一一共共同同的的明明确确目目的的而而在在一一起起相相互互交交换换意意见见的的任任何何集集体体组组织织。。委委员员会会进进行行集集体体决决策策的的优优点点是是集集思思广广益益、、便便于于沟沟通通、、鼓鼓励励参参与与、、互互相相学学习习。。其其缺缺点点是是委委屈屈求求全全，，折折中中主主义义；；责责任任不不清清，，犹犹豫豫不不决决；；反反复复协协商商，，耗耗时时费费资资。。1/6/202330现行决策策模式1．独裁裁决策包包括①主管本本身根据据手头资资料作出出决策。。②主管从从部属处处取得所所需信息息，然后后自己作作出决策策，部属属所扮演演的角色色只是提提供信息息。主要要适用于于紧急情情况时，，组织相相对混乱乱时，意意见不统统一时，，部属能能力较差差时等。。1/6/2023312．商商量决决策包包括①主管管和有有关部部属个个别商商量问问题，，取得得他们们的意意见和和建议议，然然后自自己作作决策策；②②主管管和全全体部部属共共商问问题，，取得得他们们整体体的意意见和和建议议，然然后自自己作作决策策。适适用于于卫生生服务务质量量管理理的日日常工工作。。3．共共商决决策主管和和全体体部属属共同同商量量，共共同提提出解解决问问题的的方案案并加加以评评估，，最后后达成成一致致的决决策。。适用用于确确立质质量目目标和和质量量控制制时。。1/6/202332(四)影响响卫生决策策质量的因因素1．利益性性干扰因素素。主要是是不能正确确处理国家家、集体和和个人利益益间关系。。突出表现现为急功近近利、本位位主义、实实用主义、、明哲保身身、为政不不廉等。只只顾眼前，，不顾长远远；只顾局局部利益，，不顾全局局利益；只只顾个人利利益，不顾顾集体利益益；认为有有利抢着干干，认为无无利拼命推推；或利欲欲熏心，搞搞权钱交易易等。利益相关团团队2．权力性性干扰因素素。即利用用手中的权权力干扰科科学决策。。表现为违违心而断，，或强行拍拍板；盲目目攀比；独独断专行，，个人说了了算等。1/6/2023333．关系性性干扰因素素。指通过过私人关系系和心理关关系干扰科科学决策。。表现为：：走后门、、跑关系，，以关系远远近决定；；遇到问题题各打五十十板，搞平平衡折中；；按情面办办事，丧失失原则；取取悦上级，，唯领导意意图是从。。4．方法性性干扰因素素。表现在在决策时以以偏概全，，经验至上上或唯书唯唯上，顾此此失彼，反反复多变，，给工作带带来损失。。5．情感性性干扰因素素。以个人人好恶取舍舍，以感情情分是非，，轻信盲从从、轻易表表态，甚至至以亲疏决决断问题。。1/6/202334(五五)卫卫生生决决策策质质量量控控制制方方法法1．．前前馈馈控控制制也也称称预预先先控控制制是在在卫卫生生决决策策活活动动开开展展前前对对结结果果认认真真分分析析研研究究，，进进行行预预测测，，并并采采取取防防范范措措施施，，使使可可能能出出现现的的偏偏差差在在事事先先得得到到制制止止的的控控制制方方法法。。1/6/2023352．．现现场场控控制制指在在决决策策实实施施中中，，为为了了更更好好地地完完成成决决策策目目标标，，管管理理人人员员对对正正在在进进行行的的各各种种具具体体工工作作方方法法和和过过程程进进行行恰恰当当的的指指导导、、监监督督和和纠纠正正的的行行为为。。目目标标管管理理就就是是一一种种现现场场控控制制。。3．．反反馈馈控控制制是指指分分析析决决策策执执行行的的结结果果，，将将它它与与控控制制目目标标相相比比较较，，以以便便发发现现已已发发生生或或即即将将出出现现的的偏偏差差，，分分析析其其原原因因和和未未来来可可能能产产生生的的影影响响，，及及时时拟拟定定和和实实施施纠纠正正措措施施，，以以防防止止偏偏差差继继续续发发展展或或避避免免今今后后再再发发生生。。进进行行卫卫生生决决策策的的反反馈馈应应抓抓住住三三个个要要素素，，其其一一是是结结果果；；其其二二是是信信息息；；其其三三是是时时间间，，要要求求信信息息的的反反馈馈应应该该灵灵敏敏、、准准确确、、及及时时。。1/6/202336三、卫卫生服服务质质量管管理内内容(一)预防防保健健质量量管理理一是建建立一一支稳稳定的的、符符合要要求的的预防防保健健队伍伍。即即抓好好人的的素质质，巩巩固专专业思思想，，真正正把““预防防为主主”的的方针针落实实到工工作中中去；；二是建建立健健全不不同专专业质质量指指标体体系和和标准准，这这是质质量控控制的的依据据，也也是评评估的的根据据；1/6/202337三是研究建建立适合不不同业务体体系的质量量管理方法法。有些方方法如全面面质量管理理，是各部部门通用的的，有些则则具有相对对适用性。。如监测标标准化、质质量和计量量认证方法法，对食品品卫生、环环境卫生、、职业病的的质量管理理具有特殊殊意义。四是要着重重效果的检检查评估。。如健康教教育主要不不是看做了了什么，而而是看教育育后受教育育者掌握了了什么，取取得了什么么效果。五是注意区区分预防保保健工作取取得的成绩绩和实际质质量的界限限。1/6/202338(二)医医疗质量量管理1时间间性：时时间性表表现为诊诊断是否否迅速，，治疗是是否及时时，疗程程的长短短。2安全全性：安安全性要要求医疗疗服务时时刻注意意保护病病人的生生命安全全，最大大限度地地减少因因医护措措施不当当而给病病人带来来不必要要痛苦、、损害和和感染，，减少药药物的副副作用，，减少并并发症的的发生。。1/6/2023393效应应性：效效应性要要求所有有医护措措施作用用于患者者时产生生积极的的诊治效效果。即即诊断应应正确、、全面，，检查应应有较高高阳性率率，治疗疗应有效效。效应应性不仅仅表现为为检查、、仪器治治疗、药药物治疗疗等生物物学效应应，还表表现为对对患者的的心理影影响和社社会适应应能力的的提高。。4经济济性：经经济性强强调降低低医疗服服务成本本，降低低患者就就诊费用用等。1/6/202340(三)药品的的质量控制1问题：：部门分割，，政出多门；；责权分离，，管理失控；；医药不分，，监督执法不不力，导致医医药生产、经经营混乱，购购销中行贿、、索贿、回扣扣风盛行，不不正当竞争，，开大处方，，用高价药，，搞“以药养养医”等。2控制：应转转变“以药养养医”机制，，建立医药分分开核算，分分别管理模式式。完善医药药管理法规，，建立并完善善基本药物制制度、处方药药与非处方药药分类管理制制度。1/6/202341(四)医德德医风建设设中的质量量控制必须强化五五种机制：：一是健全教教育机制；；二是完善约约束机制；；三是加强管管理机制；；四是建立监监督机制；；五是健全奖奖惩机制。。1/6/202342（五）医疗疗器械的质质量控制大型医疗器器械问题。。1/6/202343第三节卫卫生服务质量量管理模式(managementmodelofhealthservicequality)一、服务生产产模式(serviceproductionmodel)1定义：：根据卫生服服务具有无形形性、无法储储存、生产消消费同时进行行的特点确定定的服务模式式。2特点：：最低的成本本生产符合质质量标准的无无形服务。3优点：：容易确定服服务标准，控控制服务质量量。4缺点：：不能体现服服务过程和消消费过程的特特点。1/6/202344二、卫卫生服服务消消费者者的满满意模模式(satisfactionmodel)1定定义义：卫卫生服服务不不仅受受服务务结果果的影影响，，同时时受服服务过过程的的影响响，由由此制制定的的服务务模式式。2特特点点：强强调顾顾客对对服务务质量量的主主观看看法。。包括括：可靠———敏敏感———能能力———礼礼貌貌———方便———沟沟通———安安全———有有形形证据据———3优优点点：重重视服服务质质量的的动态态性、、主观观性和和复杂杂性，，更好好控制制服务务质量量。4缺缺点点：（1））片面面强调调消费费者的的满意意程度度，兼兼顾社社会不不够；；（2））忽视视环境境的影影响；；（3））服务务过程程和消消费过过程的的脱节节。1/6/202345三、交交互模模式(alternationmodel)1定定义义：面面对面面服务务的质质量控控制2特特点点：管管理者者必须须理解解和分分析面面对面面服务务的性性质3内内容容（1））协调调：医医患之之间的的关系系；（2））完成成任务务：医医患之之间的的任务务完成成，达达到目目的。。（3））满意意：根根据自自己的的期望望，判判断满满意的的效果果。在服务务程序序、内内容、、特点点方面面4注注意意：硬硬环境境和软软环境境问题题5优优缺缺点：：比较较容易易评价价，干干扰的的因素素多6同同学学举例例1/6/202346四、、卫卫生生服服务务整整体体质质量量管管理理模模式式(wholequalitymanagementmodel)（一一））服服务务质质量量的的两两个个重重要要性性质质1技技术术性性质质量量————结结果果一一体体化化2功功能能性性质质量量————过过程程（二二））整整体体服服务务质质量量标标准准1服服务务质质量量定定义义（1））生生产产导导向向定定义义————服服务务工工作作符符合合标标准准（2））市市场场导导向向定定义义————服服务务工工作作的的使使用用价价值值和和顾顾客客满满意意度度的的统统一一2有有效效服服务务标标准准的的特特征征（1））满满足足顾顾客客期期望望；；（（2））具具体体；；（（3））员员工工接接受受；；（4））强强调调重重点点；；（（5））及及时时修修改改；；（（6））实实际际和和挑挑战战1/6/202347（三）整体服务务质量的的特点1卫生生服务机机构为感感情密集集性机构构——面面对面接接触2卫生生服务是是在开发发式服务务操作中中为顾客客服务的的——有有形环境境3顾客客参与全全过程4服务务与消费费过程同同时发生生5信息息沟通是是服务质质量的重重要影响响因素6买卖卖双方关关系是感感觉中质质量的主主要影响响因素7服务务质量受受可控（（软环境境）/不不可控因因素的影影响1/6/202348（四）整体服务质量量管理的对策策1根据顾客的需需要确定服务务质量标准———高中低的的公平性2改善医患患关系3改善服务务环境4加强信息息交流5加强内部部管理——文文化氛围6加强过程程管理7人力资源源的能力培养养——交际、、礼仪、合作作、营销、调调节8领导层的的能力培养———定位正确确；加强培训训、人力开发发9避免错误误（1）真正有有质量标准吗吗？（2）质量标标准更改频繁繁、含糊（3）不依据据标准1/6/202349第四节全全面质量管理理一、全面质量量管理的概念念(一)全面质质量管理的概概念全面质量管理理(totalqualitycontrol,TQC)是一门门现代化管理理科学。它建建立在经济管管理原理、系系统科学、数数理统计、专专门技术、行行为科学和法法学基础上，，阐述产品或或服务质量的的产生、形成成和实现的运运动规律的学学科，是介于于自然科学与与社会科学之之间的边缘学学科。1/6/202350全面卫生质质量管理是指在卫生生事业发展展中，为了了保证和提提高卫生服服务质量，，运用一整整套科学管管理体系、、手段和方方法所进行行的系统管管理活动，，它是把行行政管理、、专业技术术和统计方方法紧密结结合起来的的一套完整整的卫生服服务工作体体系。1/6/202351二、、全全面面质质量量管管理理的的指指导导思思想想和和特特点点1．．全全面面质质量量管管理理的的指指导导思思想想：：（1））从从系系统统和和全全局局出出发发。。(2)服服务务性性：：实实行行全全面面质质量量管管理理，，一一定定要要把把用用户户的的需需要要放放在在第第一一位位，，把把用用户户的的要要求求看看作作卫卫生生服服务务质质量量的的最最高高标标准准，，以以用用户户的的要要求求目目标标来来制制定定卫卫生生事事业业的的质质量量标标准准。。这这里里的的““用用户户””，，一一方方面面指指广广大大人人民民群群众众，，另另一一方方面面指指卫卫生生服服务务过过程程中中承承担担““下下道道工工序序””的的每每一一个个部部门门，，每每一一个个岗岗位位。。1/6/202352(3)预预防防性性：：全全面面质质量量管管理理要要求求把把管管理理工工作作的的重重点点，，由由““事事后后检检查查””转转移移到到““事事先先控控制制””上上来来，，实实行行““预预防防为为主主””的的方方针针，，把把不不合合格格品品消消灭灭在在它它的的形形成成过过程程中中。。卫卫生生事事业业是是以以预预防防为为主主的的，，要要求求把把预预防防工工作作放放在在首首位位。。但但是是，，预预防防为为主主，，并并不不是是说说不不要要检检验验工工作作，，不不要要““事事后后检检查查””，，质质量量检检查查和和监监督督工工作作不不但但不不能能削削弱弱，，而而且且必必须须进进一一步步加加强强，，要要看看到到质质量量检检验验工工作作不不仅仅仅仅具具有有““把把关关””的的作作用用，，也也有有着着““预预防防””的的作作用用。。1/6/202353(4)科学性性：全面质量量管理有一套套科学思想和和方法，有一一整套科学““工具”。实实行全面质量量管理，还要要求一切用数数据说话，用用事实和数据据反映质量问问题，数据是是质量管理的的根本。（5）不断改改进。1/6/2023542．全面质量量管理的特点点全面质量管理理要求把管理理工作的重点点，从“事后后把关”转移移到“事先预预防”上来。。(1)全面性性：主要表现现为全部事物物与活动都纳纳入质量管理理，全过程实实施质量管理理，以及全员员参与的质量量管理，简称称“三全”管管理。补充理论———“水桶理论论”：一个由若干个个木条组成的的水桶容水量量在底面积相相同条件下，，主要取决于于其中最短的的那一个木条条的长度，而而不是取决于于最长或大多多数木条的长长度，若其中中某一个木条条缺损，必将将直接影响水水桶的整体容容水量，甚至至致使水桶彻彻底散落不成成其水桶形状状。这告诉人人们，全面质质量管理要求求抓好每一名名员工，每一一道工序，每每一件活动，，尤其是落伍伍者，不良工工序，容易失失控的活动等等，忽视任何何一个对象或或环节都会影影响卫生服务务质量。1/6/202355（2）全过程程的质量管理理（3）全员质质量管理（4）管理方方法的多样化化1/6/202356三、卫卫生质质量管管理方方法P（计计划））D（（执行行）C（检检查））A（（处理理）循循环细分8个步步骤1状状况分分析2原原因分分析吧吧、3主主因素素分析析4制制定计计划5计计划执执行6检检查效效果7结结果检检查8重重复循循环1/6/202357第四节质质量改进进、质量保保证与质量量审核(qualityamelioration,qualityguarantee,qualityauditing)一、服务质质量改进(一)服务务质量改进进（突破））的含义服务质量改改进即质量量突破与提提高。（二）质量量缺陷一切不符合合质量标准准和技术操操作规程的的现象都是是质量缺陷陷。有没有有质量缺陷陷是认识质质量的基本本标志，是是质量是否否合格的分分界线，质质量控制归归根到底是是控制质量量缺陷的发发生。根据国际上上的习惯，，质量缺陷陷可分成：：①危险缺缺陷，指危危及人生命命的缺陷；；②重要缺缺陷；③次次要缺陷。。1/6/202358二、卫生服务务质量保证证(一)服务务质量保证证体系的含含义在“ISO-9000”中，，质量保证证被定义为为：使人们们确信某一一个产品或或服务能满满足规定的的质量要求求所必需的的全部有计计划有系统统的活动。。可见，质质量保证的的核心是““使人们确确信”。1/6/202359卫生服务务质量保保证体系系指卫生生系统以以保证和和提高卫卫生质量量为目标标，运用用系统的的概念和和方法，，把质量量管理各各阶段，，各环节节的管理理职能组组织起来来，形成成一个有有明确任任务、职职责、权权限、互互相协调调、互相相促进的的有机整整体。建建立卫生生质量保保证体系系是卫生生系统实实现为人人民健康康服务目目标的一一种手段段和方法法。1/6/202360(二)卫卫生服务务质量保保证体系系的内容容1．质量量目标2．质量量监控3．质量量标准体体系4．质量量信息反反馈体系系5．质量量管理网网6．质量量后勤保保障1/6/202361(三)卫卫生服务务质量保保证体系系的建立立1．思想想保证体体系2．组织织保证体体系组织织3．检验验保证体体系4领领导重视视5投投入6目目标7措措施8标标准9信信息10沟沟通1/6/202362（四）意义1重要部分分2推动个人人业务发展3服务项目目定价问题4争取资源源的最有效方方法5保护自己己1/6/202363三、质质量审审核（一））概念念质量活活动以以及有有关结结果是是否符符合计计划安安排，，以及及这些些安排排是否否有效效贯彻彻并适适合达达到目目标。。（二））类型型1服服务务的质质量审审核2程程序序的质质量审审核3质质量量体系系的审审核（三））质量量审核核要求求1法法律依依据2专专业要要求3审审核独独立和和公正正性4协协调1/6/202364第五节节卫卫生生服务务质量量差异异分析析———5种种管理人人员质量标标准员工顾客1/6/202365第五五节节卫卫生生服服务务质质量量差差异异分分析析————5种种（differenceanalysisofhealthservicequality））一、、差差异异分分析析1管理理人人员员对对顾顾客客的的期期望望存存在在差差异异————原原因因1管管理理人人员员信信息息收收集集错错误误2管管理理人人员员信信息息解解释释错错误误3管管理理人人员员未未进进行行信信息息收收集集4沟沟通通不不好好5信信息息传传递递不不好好1/6/202366二、、差差异异分分析析2管理理人人员员确确定定的的标标准准与与管管理理人人员员对对顾顾客客的的期期望望存存在在差差异异————原原因因1管管理理人人员员标标准准设设计计错错误误2管管理理人人员员标标准准设设计计解解释释错错误误3管管理理人人员员未未进进行行标标准准设设计计4重重视视不不好好1/6/202367三、差异异分析3管理人员员确定的的标准与与服务人人员的质质量存在在差异———原因因1管理理人员确确定的标标准复杂杂2服务务人员不不愿接受受标准3管理理人员确确定的标标准与文文化不适适应4设备备的落后后1/6/202368四、差差异分分析4管理人人员确确定的的标准准宣传传与服服务人人员的的服务务质量量存在在差异异———原因因1管管理人人员确确定的的标准准与本本机构构服务务的能能力有有别2服服务人人员质质量差差3管管理人人员营营销不不好4宣宣传失失实1/6/202369五、差差异分分析5顾客感感觉的的服务务质量量与期期望质质量存存在差差异———原原因以上原原因的的综合合1/6/202370第六节卫卫生服务务质量管理理计划和实实施一、制定计计划课题设计二、制定实实施日程表表三、控制实实施质量1对活动动进程进行行控制2对活动动内容进行行控制3对活动动经费进行行控制四、建立组组织机构五、培训人人员六、配备资资源1/6/202371第七节卫卫生服务务中的风险险管理一、基本概概念识别、评价价和处理潜潜在和明显显风险的系系统方法二、基本观观点1一般观观点：服务务过程、结结果和满意意度2系统观观点：有形形和无形3专题观观点：诊断断错误、产产科问题、、骨折、及及时会诊、、药物、手手术问题、、知情同意意。三、基本要要素1同情2交流3能力4表格化化1/6/2023729、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,20