服务可能包含但并不等于有形产品的提供和使用

第三计服务可能包含但并不等于有形产品的提供和使用

服务是接触过程的结果。服务具有不同于有形产品的五个基本特征。有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。服务是接触过程的结果我们终于可以回答什么是服务的问题了。因为我们已经知道了服务的实质。但是在回答这个问题之前，我们有必要了解一下国际标准化组织对服务的定义。国际标准化组织在把服务定义为产品。什么是产品呢？产品是过程的结果。什么是过程呢？过程是一组将输入转化为输出的活动。由此可见，在国际标准化组织的定义中，过程、产品和服务是三个具有内在的逻辑联系并且可以相互推导的术语。表6过程、产品和服务的定义 术语 定义

过程 一组将输入转化为输出的活动 产品 过程的结果 服务 产品 服务是接触过程的结果既然服务就是产品，那么是否可以反过来说产品就是服务呢？不行。国际标准化组织告诉我们：产品可以分为四种类型。在四种类型的产品中，服务与其他产品有所不同。因为服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。这就是说，服务是无形产品，而其他产品则属于有形产品。表7四种类型的产品

产品类型 例如

服务 如运输 软件 如计算机程序、字典 硬件 如发动机机械零件 流程性材料 如润滑油 服务是接触过程的结果总之，服务是一种不同于有形产品的产品。这就是国际标准化组织对服务的最终定义。但是到此为止，我们对服务仍然一无所知。因为几乎每一个人都知道：服务是无形产品而不是有形产品。这既是一种常识，也是一种共识。根本不需要绕一个那么大的圈子来加以解释。我们真正需要了解的问题是：服务与有形产品究竟有哪些区别？为什么服务是无形的？服务的无形性是怎样形成？对于这些问题，国际标准化组织并没有给予回答。所以，我们不得不重新寻找答案。服务是接触过程的结果我们先从服务与有形产品的共性谈起。服务与有形产品都是过程的结果。这就是服务与有形产品的共性。但是，服务与有形产品的区别恰恰隐含在这个共性之中。有形产品是生产过程的结果。这个结果只能在生产过程结束的时候出现。因此，有形产品做为过程的结果只能存在于过程之外而不能存在于过程之中。服务是接触过程的结果。这个结果只能在接触过程发生的时候出现。因此，服务做为过程的结果只能存在于过程之中而不能存在于过程之外。服务是接触过程的结果我们的结论是什么呢？我们的结论就是：服务不仅是过程的结果而且是过程，有形产品仅仅是过程的结果而不是过程。古希腊哲学家亚里士多德在《逻辑学》一书中提出了逻辑推理过程的三段论。我们可以把三段论应用于上述的逻辑推理过程。表8服务与有形产品的共性与区别 三段论 逻辑推理过程

大前提 服务和有形产品都是过程的结果。小前提 服务是存在于过程之中的结果，有形产品是存在于过程之外的结果。结论 服务既是过程的结果也是过程，而有形产品只是过程的结果不是过程。 服务是接触过过程的结果服务的定义已已经包含在上上述的逻辑推推论过程之中中了。什么是是服务？标准准的定义是：：接触过程的的结果。这个定义一一方面阐述了了服务与有形形产品的共性性，另一方面面阐述了服务务与有形产品品的区别。这这个定义不仅仅可以在国际际标准化组织织的产品定义义中找到理论论根据，而且且可以在国际际标准化组织织的过程定义义中找到理论论根据。表9服务务定义的理论论根据术语定定义过程 一组将将输入转化为为输出的活动动产品过过程的的结果服务接接触触过程的结果果服务具有不同于有形产品的的五个基本特特征上述定义在国国际标准化组组织的定义基基础上实现了了一次认识论论的飞跃。因因为，我们通通过这个定义义不仅知道了了服务与有形形产品的共性性，而且知道道了服务与有有形产品的区区别。这个区区别就是：过过程与结果是是同时发生的的。一旦过程程结束其结果果也就随之消消失。由此可见，，过程与结果果的同时性是是服务不同与与有形产品的的一个最基本本的特征。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征过程与结果的的同时性在服服务行业中有有许多例子。。比如按摩。。按摩师的按按摩过程和接接受按摩的感感受是同时发发生的。一旦旦按摩过程结结束，接受按按摩的感受就就会随之消失失。比如听音音乐会。演员员的演奏过程程和欣赏音乐乐的感受是同同时发生的。。一旦演奏过过程结束，欣欣赏音乐的感感受就会随之之消失。其实实，过程与结结果的同时性性不仅在服务务行业中有许许多例子，在在我们的日常常生活中也有有许多例子。。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征丹麦著名童话话作家安徒生生讲了一个故故事：两个骗骗子自称可以以织出世界上上最美丽的布布，做出世界界上最漂亮的的衣服。但是是这套衣服不不称职和愚蠢蠢得不可救药药的人看不见见。皇帝听了了非常高兴，，因为这正是是他最理想的的衣服。皇帝帝穿上了新衣衣，但实际上上一丝不挂。。最后，还是是一个小孩子子说出了皇帝帝没有穿衣服服的事实。在在这个故事中中，皇帝穿衣衣服的过程和和没穿衣服的的结果同时出出现了。之所所以出现如此此可笑的结果果，是因为所所有的人都相相信了骗子的的谎言，不敢敢说出自己所所看到的事实实。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征服务的无形性性实际上是由由服务的同时时性所决定的的。由于过程程与结果是同同时发生的，，一旦过程结结束其结果就就会随之消失失，所以服务务的结果在过过程结束时会会变得无影无无踪，不能像像有形产品那那样看得见和和摸得着。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征有个财主请阿阿凡提吃饭。。饭菜端上来来以后，财主主问阿凡提闻闻到味道了没没有？阿凡提提说闻到了。。财主说，既既然已经闻到到了味道，就就不必再吃了了。因为吃的的味道和闻的的味道是一样样的，阿凡提提受到捉弄之之后，向这个个财主借了一一笔钱。还钱钱的时候，阿阿凡提拿着钱钱袋向财主摇摇了摇，问财财主听到声音音没有？财主主说听到了。。阿凡提说，，既然已经听听到声音了，，就不必再要要钱了。因为为听到的钱和和拿到的钱是是一样的。财财主和阿凡提提都是利用服服务的无形性性来捉弄对方方的。因为闻闻味道和听声声音这两种感感受只能存在在于过程之中中。过程没有有了，感受也也就没有了。。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征服务的同时性性决定了服务务的无形性，，服务的无形形性又决定了了服务的非重重复性、非储储存性和非运运输性。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征服务的非重复复性是指服务务的过程可以以重复，但服服务的结果不不可能重复。。为什么服务务的结果不可可能重复呢？？因为服务的的无形性是指指服务的结果果而不是指服服务的过程。。服务的过程程实际上是有有形的。因为为服务的过程程就是接触过过程。接触过过程包含着人人与人、人与与物、物与人人、物与物等等四种形式的的接触活动。。无论哪一种种形式的接触触活动，都离离不开有形的的人和有形的的物。但服务务的结果是无无形的。因为为服务的结果果就是顾客对对接触过程的的主观感觉。。这种主观感感受表现为顾顾客的内心体体验，是看不不见和摸不着着的。不仅如如此，还有可可能因人而异异，因时而异异，因地而异异。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征由于服务的过过程是有形的的而服务的结结果是无形的的，所以在客客观条件具备备的时候服务务的过程可以以重复，但是是无论如何服服务的结果都都不可能重复复。服务结果果的这种非重重复性意味着着：相同的过过程对于相对对的顾客来说说永远不可能能产生相同的的感受。古希希腊哲学家赫赫拉克利特有有一句名言：：一个人不可可能两次踏入入同一条河流流。如果我们们把河流看做做服务的过程程，把河中的的流水看做服服务的结果，，那么，用这这句话来形容容服务的非重重复性就再恰恰当不过了。。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征服务的非储存存性是指服务务不可能像有有形产品那样样储存起来。。其原因就在在于服务的无无形性。服务务的非储存性性决定了服务务行业不可能能像制造业那那样通过有形形产品的库存存来调节剩余余的供给能力力，在市场供供求关系发生生季节性变化化时仍然维持持正常生产。。由于服务行行业无法自发发调节剩余的的供给能力，，每当市场供供求关系发生生季节性变化化时其经营状状况就会出现现严重波动。。所以，季节节因素对服务务行业的影响响往往大于对对其他行业的的影响。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征服务的非运输输性是指服务务不可能像有有形产品那样样从甲地运往往乙地。其原原因同样在于于服务的无形形性。网络技技术的出现也也许在一定程程度上改变了了服务的非运运输性，如网网络教育，但但是这仅仅适适用于某些特特定的服务内内容。从整体体上看，服务务的非运输性性并没有得到到改变。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征服务的非运输输性决定了经经营地点在服服务行业中的的重要性。据据说，日本有有一位企业家家提出了经营营服务行业的的三个基本准准则。这三个个基本准则就就是：地点，，地点，还是是地点。虽然然这位企业家家的总结有失失偏颇。但是是他阐明了服服务行业的黄黄金地点规律律。由于服务务不可运输，，所以只有占占据了黄金地地点才可能占占据有利的竞竞争地位。相相比之下，地地点因素对生生产和提供有有形产品的行行业就不是那那么重要了。。“酒香不怕怕巷子深”往往往成为这些些行业的格言言。服务具有不同同于有形产品品的五个基本本特征概括起来，同同时性、无形形性、非重复复性、非储存存性、非运输输性是服务不不同于有形产产品的一系列列基本特征。这一系列基基本特征的关关系是：同时时性是第一位位的特征，无无形性是第二二位的特征，，非重复性，，非储存性和和非运输性是是第三位的特特征。第一位位的特征决定定了第二位的的特征，第二二位的特征决决定了第三位位的特征。图4服务的五大特特征关系图同时性无形性非储存性非重复性非运输性有形产品的提提供和使用可可能成为服务务的一部分服务不同于有有形产品，但但是也离不开开有形产品。。标准指出：：有形产品的的提供和使用用可能成为服服务的一部分分。这就是说说，服务可能能包含着有形形产品的提供供和使用。包包含在服务中中的有形产品品通常分为两两类：一类是是通过采购过过程向顾客提提供的有形产产品，另一类类是通过生产产过程向顾客客提供的有形形产品。前者者如超市里的的商品。后者者如餐馆的饭饭菜。有形产品的提提供和使用可可能成为服务务的一部分虽然有形产品品的提供和使使用可能成为为服务的一部部分，但有形形产品的提供供和使用并不不等于服务的的实质。美国国营销学大师师科特勒说过过：有形产品品的物质实体体是服务的外外壳。购买有有形产品的目目的是为了享享受其服务功功能。例如，，买冰箱是为为了享受冷藏藏服务的功能能。买汽车是是为了享受交交通服务的功功能。有形产产品是如此，，包含在服务务中的有形产产品更是如此此。包含在服服务中的有形形产品只是服服务的手段而而不是服务的的实质。服务务的实质是向向顾客提供满满足其要求的的接触过程。。案例九九明朝开开国皇皇帝朱朱元璋璋在兵兵荒马马乱的的年代代路过过一个个寺院院，寺寺院中中的老老和尚尚为他他做了了一盆盆汤饭饭。他他吃后后感觉觉美味味异常常，便便问这这盆汤汤饭叫叫什么么名字字？老老和尚尚告诉诉他，，叫““珍珠珠翡翠翠白玉玉汤””。后后来，，朱元元璋打打下天天下，，做了了皇帝帝，吃吃遍了了山珍珍海味味。突突然有有一天天，想想起了了“珍珍珠翡翡翠白白玉汤汤”。。便派派人把把老和和尚请请来，，让老老和尚尚按照照原来来的方方法给给他重重新做做一遍遍。可可是朱朱元璋璋吃完完后，，感觉觉不如如原来来好吃吃。老老和尚尚告诉诉他，，珍珠珠就是是黄豆豆，翡翡翠就就是白白菜，，白玉玉就是是豆腐腐，把把三样样东西西放进进水里里煮一一煮，，再加加上一一些盐盐，就就是““珍珠珠翡翠翠白玉玉汤””。本本来就就不是是什么么好吃吃的东东西。。只是是你当当年又又饥又又渴，，所以以才感感觉好好吃。。请问问：这这个故故事说说明了了什么么道理理？如如何用用服务务的定定义来来解释释？案例十十小宝每每年过过生日日，爸爸爸妈妈妈都都要带带他去去麦当当劳。。可是是今年年爸爸爸妈妈妈工作作忙，，很晚晚才下下班。。回家家时，，爸爸爸给他他带回回了一一份他他最喜喜欢吃吃的麦麦当劳劳食品品，还还带回回了许许多麦麦当劳劳玩具具。可可是小小宝显显得很很不高高兴。。妈妈妈问他他：你你喜欢欢吃的的，喜喜欢玩玩的，，爸爸爸不是是都给给你买买回来来了吗吗？为为什么么不高高兴？？小宝宝没有有回答答。请请问：：小宝宝不高高兴的的原因因是什什么？？如何何用服服务的的定义义来解解释？？案例十十一相传古古代有有一个个萨珊珊王国国，国国王名名叫山山鲁亚亚尔，，因发发现王王后与与人私私通，，胸中中愤恨恨，便便每夜夜娶一一女子子，清清晨立立即杀杀死，，以此此报复复。宰宰相女女儿山山鲁努努德为为拯救救无辜辜姐妹妹，便便毅然然前往往王宫宫，每每夜讲讲故事事吸引引国王王，共共讲了了一千千零一一夜，，终于于使国国王感感悟，，从此此不再再滥杀杀无辜辜。她她讲的的故事事后来来编成成了著著名的的阿拉拉伯文文字名名著《《一千千零一一夜》》。请请问：：国王王为什什么会会感悟悟？如如何用用服务务的定定义来来解释释？案例十十二阿凡提提在茶茶馆喝喝完茶茶没付付钱就就走了了。老老板追追上来来问他他要钱钱。阿阿凡提提问他他买进进茶叶叶的时时候付付钱没没有。。老板板说““当然然付过过，哪哪有白白给茶茶叶的的？””阿阿凡提提说：：“那那你还还跟我我要什什么钱钱呢？？难道道买同同一种种商品品要付付两次次钱吗吗？””请问问这个个笑话话如何何用服服务定定义来来解释释？案例十十三法官听听说阿阿凡提提在镶镶牙后后付给给大夫夫一枚枚假币币，于于是传传讯阿阿凡提提，问问他为为什么么要这这样做做。阿阿凡提提说：：“法法官大大人，，因为为他给给我镶镶的是是一颗颗假牙牙呀！！”请请问：：这个个笑话话如何何用服服务定定义来来解释释？案例十十四魔术师师说：：“哪哪位给给我一一枚银银币？？我可可以把把他变变成一一枚金金币。。”阿阿凡提提连忙忙掏出出一枚枚银币币给他他。魔魔术师师果然然变出出了一一枚金金币。。阿凡凡提拿拿在手手里，，看了了又看看。魔魔术师师想把把金币币要回回来，，继续续变下下去。。阿凡凡提说说：““你想想把它它变回回银币币？我我不干干。””请问问：这这个笑笑话如如何用用服务务定义义来解解释？？案例十十五在梦中中，有有人要要给阿阿凡提提99个金金币。。阿凡凡提说说“不不行，，你应应该凑凑成100个。。”这这时，，阿凡凡提突突然醒醒了，，感到到非常常后悔悔。他他立刻刻闭上上眼睛睛说：：“好好吧，，亲爱爱的朋朋友，，你先先给我我99个也也行！！”请请问：：这个个笑话话如何何用服服务定定义来来解释释？9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:55:5620:55:5620:551/5/20238:55:56PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:55:5620:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:55:5620:55:5620:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:55:5620:55:56January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:55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