《网络电商发展问题及发展建议9000字【论文】》

网络电商平台发展存在的问题及完善建议—以“甄会选”平台为例目录TOC\o"1-2"\h\u311301引言 引言1.1研究背景随着互联网越来越强大，网购是通过互联网在线上交易与物流配送商品交到消费者手上。现如今，网购已经成为人们生活中必不可少的一部分了，网购的省时、省钱、齐全、快捷等等优势，消费者可以在闲余时间在网上选择自己喜欢的商品加入自己的购物车，网上的产品种类齐全，通过产品的详情页面查看到产品的基本信息以及与产品有关的参数与数据，让消费者更加了解产品的特性，消费者可以随时随地不限时间的下单，不需要自己亲自上街一家家的尝试，下单后的产品会根据收货地址以快递的方式发送到消费者手中，网购也是会配有一定的售后服务，如收到的商品破损或者是消费者不需要了希望退货都是可以进行操作的。1.2研究内容本文是以“甄会选”为研究对象。首先对“甄会选”商场进行概述，包括平台简介以及团队组成。接着基于“甄会选”平台目前的经营现状，分析该平台在各方面存在的问题，最后根据这些问题提出相应的改进建议，旨在对“甄会选”平台进行优化完善，提升消费者满意度，在未来的经营中拥有更好的发展。1.3研究意义对于当前竞争激烈网购商场来说， 拥有高质量的商品、优惠的活动、安全的后台、顺畅的app和售后服务质量使企业能更加领先与其他企业，更能够给客户满意度直观的影响。活动的优惠与产品的质量也在促进着客户的购买欲望，极大的推动消费者购买的决心。本文通过对“甄会选”平台的分析，找出其中所存在的问题，提出改进的建议，不断完善，提高顾客满意度。2“甄会选”商场概述2.1“甄会选”商城简介“甄会选”是一个会员制电商品牌，作为集享联盟会员的线上商城，通过集团线下门店，多场景实现线上线下积分打通，构建购物微生态圈。“甄会选”采用会员制与积分制。集团的集享联盟打通了旗下不同零售业态、品牌之间的会员与积分体系，会员在门店消费获得集享联盟积分，积分可以在“甄会选”线上购物时抵扣，而购物本身亦能赚取相应积分。实现线上线下的联动，积分制与会员制的连结。“甄会选”APP商城是由多个页面组成：首页，如图2-1，平台的活动会显示在首页的轮播图中，临近大型活动时会更改首页的样式，以一个大型活动为焦点的方式，首页上方为一个轮播图，让消费者更轻而易举的看到最新活动的资讯，进入活动页面选购商品。图2-1APP首页分类，如图2-2，分类页面主要“甄会选”商城出售商品的分类，方便消费者针对性的寻找想要购买的商品。图2-2APP分类页面明星馆，如图2-3，以明星所代言的产品放入其中，产生明星效应，消费者也会对自己喜欢的明星代言的产品增加信任度。图2-3爱生活页面购物车，如图2-4，就是消费者将自己喜欢的商品放入购物车中，可以长时间的保存在购物车中，有活动后也是可以购买的。图2-4购物车页面我的，如图2-5，可以在我的页面查看自己的订单状态，剩余的积分数量，可以使用的卡券，联系“甄会选”的在线客服都可以通过“我的”页面进行操作查询与联系。图2-5个人信息页面2.2“甄会选”部门团队现状“甄会选”平台主要由“甄会选”客服团队和“甄会选”活动团队组成。“甄会选”的客服团队分为：在线客服、电话客服和售后客服，每个客服的职责都是不同的，在线客服主要通过互联网与消费者在聊天框中通过打字进行互动；电话客服则是通过客服专用的电话与消费者语言联系，消费者口述他的问题并且客服为消费者解决以及回复电话等；售后客服是作为客服里的中间人以及处理人，自营的商品了解情况后可以直接给出处理方案，而厂商商品则是需要联系厂商询问如何处理后再告知接待消费者的客服进行联系。每天都会有消费者前来咨询问题，对于消费者来说，找电话客服是可以最快速的说明自己的问题并且解决问题，消费者无法直接与售后取得联系，售后是处理问题的一个行程节点，大部分都是由售后来进行最后的问题处理，在线客服与电话客服是需要将消费者所表述的商品问题在相应的订单中进行备注，并告知售后，售后才能依次解决。每个月都会对客服进行绩效考核，为消费者解决的问题、处理的时间、是否及时跟进未完成的反馈问题。此外，自我评价也十分重要，包括回想一个月的工作，处理的是否合理，对自己的认知和不足的方面进行记录。“甄会选”活动团队分为：活动策划组、活动更新组以及活动系统维护组，活动策划组主要进行每次的活动内容和活动策划以及活动所赠送的奖品；活动更新组主要是在策划团队确定好方案后进行活动的排版、上传和后续的活动修改；维护组最为重要，需要在活动上线前对活动进行测试以及对活动系统进行维护，确保消费者在购买商品时不会发生问题。3“甄会选”平台存在的问题及分析3.1“甄会选”客服服务所存在的问题及分析3.1.1服务意识薄弱尽管在过去几年全社会广泛倡导的“服务理念”的影响下，“甄会选”客服也将“客户就是上帝”，不断完善服务。然而，从实际行动和实践来看，经常会出现服务态度差等相关问题，同时网上商店所开发出的良好服务措施也还并未落到实处。有的客服人员在面对客户的多次询问时，往往就会产生一定的负面情绪，并且会将这种负面情绪直接地反映到文字上、与消费者的沟通上，更有甚者，直接出现双方的骂战。如果客服服务人员没有具备一定的服务意识，使得消费者在产生了不好的消费情感同时也使得权益受到了损害。3.1.2与客户沟通不顺畅消费者对与想要购买的商品或者购买后想要了解此商品都是需要向“甄会选”的客服进行咨询的。然而为了沟通的即时性，“甄会选”平台客服经常会使用固定的回复话语用作回复。客服工作人员由于需要的回复的消息较多，通常只会了解客户的需求之后就进行回复。如客户询问自己的订单为什么还没有发货。客服的回复是：亲，每个订单都将根据付款时间发挥，您拍下付款后，我们会尽快为您安排。但是客户已经付款七天了还没有发货，客服人员也没有给出具体的答复，导致客户的心情差，给店铺商品差评。3.1.3职业素养有待提升由于“甄会选”平台部分客服人员对服务和产品有关的专业知识了解程度不够，所以在面对消费者的询问时，往往不能对消费者产生很好的引导作用，使得消费者对于产品产生了错误的认识，并且形成了错误的产品预期，一旦产品与顾客的实际预期产生了偏差，相应的各种售后问题就会随之产生。此外，更加严重的会使消费者对企业产生一定的负面印象，进而直接影响消费者的再次购买。“甄会选”平台客服人员在提供客户服务的时候常常会首先站在个人或是公司的角度，将客户的需求与立场摆放在次要的位置，这就明显的将公司的利益凌驾于客户利益至上，无视客户的内心感受。除此之外，客服人员在进行产品的推荐时，将产品的利润点最为主要参考因素，而没有根据消费者的实际经济水平与真实需求去思考其需要怎样的产品。3.1.4服务态度不正确顾客进店第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论的第一要素，而在与消费者接触前，顾客进入聊天界面后询问客服是否在线，之后客服回复的第一句则会第一响应时间，这会成为顾客与客服的第一印象，为消费者解决问题后消费者离开为最终印象，优质的处理与速度可以使消费者成为回头客。售后客服和客户的对话中，最常见的问题就是关于快递的问题。由于很多原因，快递的配送速度都会受到影响。客户咨询的最常见的问题就是问什么快递已经发货好多天了但是还是在等待揽收的状态。客户提出这种问题后，客服的回复是：我们很少会出现这种情况，我们也不想出现这种状况。这种回应是在撇清自身的责任，在客户怒火上浇油。甚至有的客服人员会回复：请您耐心等待。这种回复方式没有安抚客户的情绪，反而给客户的心中留下了不负责任的形象。而有时由于消费者的订单长时间没有处理完成，消费者的内心是属于非常的愤怒的，觉得客服没有将消费者的这比订单放在第一位的去处理，使消费者很不愉快，例如有一位消费者由于快递方将包裹送错了一个地方，消费者联系客服要求尽快让快递员取回包裹送至消费者指定的收货地址，而客服了解情况后也是在后台备注，并且与快递方取得联系，由于消费者非常紧急，客服也是多次联系快递员取回包裹再次派送，多次联系之后快递员也是同意在某个时间段会去取回包裹送至正确的收货地址，处理完成后也是及时告知了消费者已经通知快递方会在某个时间段取回给消费者送去，订单也因此而结案，隔天后消费者再次来电，要求投诉快递没有按照约定将包裹取出并且送给消费者，而是由消费者请求朋友去帮忙取出了包裹，并且一起投诉了昨日与消费者对接的客服与消费者网上互动时所说的话很敷衍，总是在让消费者请稍等，由于客服与快递方联系也是需要时间解决，而客服在线页面是不可以一直性的不回复消费者的会话，消费者提出任何的话语都需要给消费者回复，而此事也使消费者进行了工商投诉解决。3.2“甄会选”商品物流问题分析“甄会选”商品物流问题分为：催件、签收未收、内物破损、外箱破损、外箱内务破损、门店问题等。催件：商品已经从仓库发出，已经有显示物流信息，但长时间未到达。签收未收：商品的物流信息已经显示签收，但是消费者没有收到包裹，也没有收到任何的取货码。内物破损：消费者已经收到包裹，但是发现包裹里面的商品发生了破损，如膨化食品被其他大重量的商品所压破并且商品外漏等外箱破损：消费者收到的包裹发现外箱上有明显的破损痕迹，破洞或者有除“甄会选”专用的胶带缠绕的外包裹。外箱内物破损：消费者收到的包裹外箱上以及里面的商品有破损。门店问题：如消费者的包裹选择门店自提，而门店不愿意接收包裹或者无法录入取货码，消费者没有收到取货短信等。而在商品从仓库发出后，与“甄会选”合作的快递方为中通快递，在物流途中是由快递负责，客服以及仓库也是无法保证商品在物流的途中不会发生破损或者外箱破损后商品出现遗漏的这些问题，而对于消费者收到商品后发现破损时联系客服，提供对应的照片，客服创建订单的工单反馈给仓库，由仓库进行对快递方的追责，也有些消费者会在快递员面前拆包检查，发现破损有些快递员也会直接性的与消费者进行破损补偿或者消费者拒收包裹后退回告知客服要求补发或者退款问题。3.3“甄会选”活动优惠券问题若是在某个活动期间由于系统问题导致卡券无法使用，将会给客服带来很大的工作量以及给公司带来不必要的亏损，在活动期间，有的消费者帐下有着很多的账号，统称为代购顾客，而在活动期间发生问题也会在第一时间寻找客服如何处理问题以及处理方案并且很容易产生工商投诉问题，消费者拥有很高的维权意识，若是无法提出让消费者满意的方案，消费者也会通过工商渠道维护自己所拥有的权益。目前，商城的优惠活动每次调整后都将优惠下降，使消费者感觉到在平台购物无法享受应有的优惠而不满，卡券使用金额提高、赠送的积分减少都会导致客流量流失。而最近“甄会选”平台也在积极参与“618”活动如图3-2，并且也会有馈赠给消费者专门在活动期间使用的积分券和代金券如图3-3，而活动推出后卡券出现了问题，消费者下单后使用其中的积分券和代金券，并且显示已经使用上了，消费者付款后查看订单发现卡券没有使用，仍然在自己的卡包券中，消费者的积分也无故被扣除。图3-2活动页面截图图3-3活动页面领券截图有时消费者在下单时已经使用了积分券，在提交订单页面没有显示，如图3-4，消费者下单后使用了满199送1500积分券，但是成功下单后在订单中却无法看见消费者下单使用了积分券，订单也是满足卡券的使用规则等一系列卡券问题。图3-4提交订单页面3.4“甄会选”商城活动系统问题分析作为网络中的营销购物平台，活动也是必不可少的，例如每周三的固定活动“疯狂星期三”，通过在“甄会选”平台下单，金额满足活动要求，消费者收到包裹后，app中完成订单将会获得积分券的奖励，有效期为三天。而有很多消费者由于包裹收到商品后，没有点击订单中的确认收货，而是由于包裹均显示签收系统自动完成订单，导致赠送的疯三积分券在完成订单后2小时内赠送到账，在消费者不知道的情况下到账，有些消费者因此而导致卡券在赠送后未使用就过期了，而引起的一系列投诉问题。系统是一个平台的基层也是最为重要的一部分，一个好的系统可以给平台带来更少的问题。“甄会选”单独app时常会进行更新，而一些客户无法更新，在登陆界面无法登陆的问题。自营商品满足128元并且在15kg内包邮，门店自提商品金额满足100元15kg内包邮，而消费者在下单时选择的自营商品满足128元，包裹重量也在15kg内，下单时却需要支付邮费等等问题。4“甄会选”平台改进建议4.1“甄会选”客服改进建议对于“甄会选”平台来说，要想保持自身在行业竞争中的优势，则必须加强技术和管理方面的团队建设，既需要专业的技术人才作为支撑的同时，相应的管理也是必不可少的，既科学的人力资源管理，只有两者相辅相成，才能打造出一支优秀的人才队伍。4.1.1通过培训提高客服团队的专业性满足员工的培训需求，能够有效激发员工的参与培训的积极性和主动性。“甄会选”应该对客服岗员工进行深入的调查与访谈，了解员工的培训需求。可以通过问卷调查法、访谈调查法等方式，以员工的需求为出发点，调查现阶段客服工作中存在的困难和问题。组织者可以从调查环境和时间的选择、管理者和客服员工分开进行调查、匿名调查问卷和访谈记录、调查访谈结果保密等方面来减少员工的心理压力，促使员工开诚布公的回答问题，了解他们真正的培训需求，并以此确定员工培训的内容。当然，“甄会选”还要及时关注国家政策、经济形势、科技发展等社会条件，及时了解本平台与其他电商平台的差距和不足。根据其中的不足对培训内容进行优化设计，使培训内容更好的满足自身的发展需求。现阶段，“甄会选”的培训重点应该是如何激发员工的活力，提高工作效率。客服岗员工更倾向于业务知识和专业技能的提升，员工培训必须保证培训内容的实用性和有效性，根据平台不同的发展阶段以及客服岗位的特性，提供具有针对性的培训，切实提高员工的培训效果。不仅要帮助平台顺利完成现阶段的发展目标，还要帮助客服岗员工快速适应岗位，培训的内容必须满足平台发展阶段和发展战略的需要。4.1.2通过团队合作与实践操作熟悉业务流程对于“甄会选”的客服，首要的是迅速准确的使用标准术语回复消费者，将消费者放在第一位，为员工进行专业的培训，以及提高专业回复术语的准确。作为商城，仓库与售后的对接也是必不可少的，希望能在客服上班期间，仓库内有一批对于仓库问题方面问题的员工在收到反馈后能及时的查询，而不是在仓库6点下班后就无法联系到，有时会由于昨晚的问题隔日还未处理完成，给消费者购物体验差的感受。作为售前客服，将消费者的问题反馈后，自己也是需要做好表格备注，方便自己查询以及跟进。可以站在消费者角度来看待问题，率先出击提出解决问题的合理方案，或者提问消费者如何的处理可以满意，解决问题的速度也是提高口碑重要的一项。由于客服部门实习生顶岗偏多，刚开始都是需要一段时间的补充自己的业务并且消化、运用，接待消费者时的礼貌、标准用语、回复速度、处理解决过程、结束用语等一些。对于售前客服在备注时选择类型中还有不足，对于商品问题、物流问题、仓库问题等缺乏认知。客服主管在进行新人培训时尽可能的让新同事多动笔记，“好记性不如烂笔头”在处理中不会时翻开笔记本，孰能而生巧，也不定时的给客服进行技能考核。售前和售后同为一个部门，多多沟通，有时售后无法单单通过订单中的备注来进行处理问题，需要第一当事人即与消费者对接的客服进行沟通询问是否理解备注意思正确，团队合作才能更有效率的解决问题。若是处理问题时，由于订单处理时间过久，消费者觉得很不满意首要的还是需要安抚消费者的情绪，催促处理，客服售后可以沟通协商是否可以多给消费者一些相应的补偿，例如10元代金券或些许积分补偿等。4.1.3完善客服团队的薪酬制度员工对工作的满足度决定于回报的期望值与实际值之间的差异。实际回报高于员工自身的期望值，员工就会拥有较高的满足感。“甄会选”可以将客服工资分为两部分:基础工资和绩效奖金。基础工资是员工生活的基本保障，绩效奖金是员工积极性提高的来源。“甄会选”只有建立科学的激励机制，才能够让员工更加积极的工作。4.1.4实施科学合理的绩效考核对于平台优秀人才的管理工作重要且必须的，因为良好的激励机制以及合理科学的绩效考核制度是充分优秀人才才能的最佳途径。所以在“甄会选”平台中，应该借助于调查、个人对话、访谈等方式对现有的客服人员绩效考核制度进行意见的收集，这是发现绩效考核问题所在以及加以完善的基本前提条件。此外，还应该建设相应的沟通机制，保障绩效考核结果的公开公正，在增强被考核人员的信任感与幸福感的同事让绩效考核成为优秀人才选拔与建设的科学手段。4.2“甄会选”物流问题建议4.2.1提前制定各种物流配送模式选择方案目前，我国物流配送模式很多，这使得许多电子商务企业无法选择自己的配送模式。由于我国电子商务企业的发展水平较低，我们不能随意选择分销模式，因此，在这方面，“甄会选”应当加强与各物流企业的大力合作，达到具有多种物流模式选择的效果，满足消费者对于物流方面的需求。并且根据消费者情况与需求提前做好物流计划，提前做好选择计划，什么情况下选择什么样的物流计划，要明确方式，以服务消费者为主，不能盲目。4.2.1建立信息化物流方式针对“甄会选”目前的物流问题，平台应当优化物流流程管理，加大信息技术投入。通过利用信息技术，引入供应链管理，通过各部门信息共享，加强客户信息管理，实施先进的管理理念，流程优化，以服务消费者为优先考虑情况，加强信息平台建设。建立明确的业务发展模式，通过标准化、规模化，降低成本，以获取经济效益为目的。真正实现对货物的实时追踪、全程监控，物流更加公开透明，为消费者提供保障。4.3“甄会选”活动问题建议在活动部门打算推出新活动之前，先以管理员的身份进入活动模拟，对于每一个活动的商品都一一反复尝试，在活动页面的领券查看领取后是否可以使用在订单中，时常有消费者反馈活动页面赠送的积分或者轮播广告价格图与商品的价格不一致，相关的赠送积分或者商品也能显示在商品详情页面中。若是发现有无法达到目的的问题及时与技术部门进行排查，开展一系列关于此活动问题的会议，以消费者为中心尽快的把活动的漏洞修补，确定没有问题后再将活动推广在APP中，这样消费者在浏览活动时也能很顺利的解决问题，不会引起不必要的麻烦而导致消费者在下单时对甄会选的满意度降低。在消费者领取优惠券的同时跳出使用优惠券所需要满足的条件和优惠券过期的日期。有些商品是属于预售的商品，商品的详情页面会有副标显示预计发货时间，如图4-1所示。但大多数消费者并不会注意这条小段字，直接购买后订单迟迟没有发货才知道买了预售商品，需要在商品的照片页面添加上“预售”商品这个字样能让消费者明显看到，最好可以单独分类在一个系列之中，或者点开商品可以跳出对话框显示此商品属于预售商品更好。图4-1预售商品详情页面副标截图4.4“甄会选”系统问题建议安全问题常常是电商所在平台的最为重要的问题。在“甄会选”中系统问题例如app在进入页面时非常的卡或者掉线，进入商品的详情页面时需要大量的时间进行加载，有时消费者即将购买商品时在提交订单页面无法付款下单，多次尝试仍然是这个样子，希望系统技术部门也能针对性的处理，使用多种不同款式的手机，以不同形式的通道进入是否有卡顿等现象，再模拟下单购买是否有出现无法支付、优惠券无法使用、二次付费等问题。而有些客户使用优惠券也完成订单后2小时内没有获得积分，在每次的系统更新的同时反复调查这类的问题更为妥当。基于开放性网络的电子商务，由于电子线路的可窃听性、复制性以及网上盗窃等非法现象时常出现。消费者通过app寻找客服反应自己登录的账号被其他人登录并且下单，收货地址也不是账号本人所在的城市，代金券以及积分券被任使用，对于消费者的账号泄露的问题引起高度的重视，需要立刻联系相关的账号工作人员对该账号进行冻结以及排查，确认无误可以正常登录后再次解冻，消费者的自我保护意识非常的强烈，可以给予一些相应的补偿例如代金券等。结论进入到21世纪以来，在互联网技术不断发展，以及移动媒体的深入渗透，为电子商务的发展提供了充分的发展空间。现阶段，电子商务购物的规模不断扩大，网络购物已经成为了人们的主要购物方式，这让传统的零售业务以及经贸方式遭受都了极大地冲击。现下，互联网经济已然经济发展的主要趋势以及新的经济增长点，电子商务一方面在冲击传统实体企业的同时也对传统企业的运营模式提出了新的挑战。在此背景之下，电商平台同样也面临着机遇与挑战，将“甄会选”平台作为研究对象，对其发展过程中存在的进行分析、探讨，并提出相应的改进意见，这对于促使“甄会选”平台更加完善，增加消费者的满意度，从而增加产品的销量以及口碑，提升企业的战略管理能力，从而避免战略决策失误和经营失败，促进平台可持续发展具有重要的现实意义。

参考文献李勇健.浅谈如何通过客服管理提升服务水平[J].科技风,2019(04):