模块客户信息管理

1模块三建立和利用客户档案2知识（技能）框架图客户档案的建立与利用建立客户档案客户档案的基本内容设计客户档案的基本形式客户关系管理的数据库客户信息资料的收集方法和途径利用客户档案整理、分类客户档案客户档案的分析和利用3课程目标

知识目标技能目标◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案；◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作。◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。4任务导入A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。5任务分析为了改变目前酒店经营的现状，更好地为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有共同的特性和需求外，还必须注意到顾客间的不同的特点，向顾客提供个性化的服务，因此，作为酒店而言，必须学会建立和利用完善的客户信息库，包括掌握如何收集客户信息资料、如何设计和填写客户信息表，如何对客户信息资料进行完善。针对酒店的业务特点，还需要建立客户数据库，并有效利用客户信息库中的资料来服务不同的客户。6主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案的主要信息有:（1）客户基本信息资料客户基本信息资料具体包括两方面内容：第一，个人和组织资料。第二，交易记录。（2）统计分析资料主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质，行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。（3）企业投入记录企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。7案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。

IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：

(1)产品使用情况。

(2)客户对其产品的满意度。

(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。

(4)该销售代表与客户的关系等。

8主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的要求:第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。第三，分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档案分类，还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要，不能盲目照搬某种模式。第四，具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案分类标淮很多．不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映顾客的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标准具有客观性。9主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的方法:第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主要因产品线不同而明显差异的情况。第二，按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程度对客户分类。这包括：一是关系稳定的长期客户，又称之为老客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；二是新客户，开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复购买还是未知数；三是问题客户，双方关系不太融洽，交易中发生降擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供应商的危险；四是过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已经停止购买；五是潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开展交易业务。10主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的方法:第三，按顾客性质分类。这是—种最为常用的顾客分类方法，分类的层次和标准也比较多。首先可以将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类顾客又可以进一步分类。客户档案制造商客户中间商客户个人客户批发商零售商代理商专营店超级市场百货商店连锁店便利店批发俱乐部11主要知识和技技能2:设计客户档案案的基本形式式（1）设计客客户信息表:（2）填写客客户信息表:技能要点:一定要注意核核实真实性（3）更新、完善善客户档案信信息技能要点:第一，及时更更新客户档案案信息。第二二，不断完善善客户档案信信息。（4）客户一览表表技能要点:根据客户信息息表简单而综综合地排列出出客户名称、、地址等内容容，就形成了了客户一览表表12客户经营的目目的低成本的获取取新客户延长老客户的的生命周期拓展新业务降低客户服务务成本客户经营的目的—客户忠诚13审视您自己有多少客户对您的服务满意？有多少客户还在与你联系？有多少客户档案真实？有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？有多少客户能给企业带来持续的产出？有多少客户能给企业带来产出？身边的案例（（用友软件））15主要知识和技技能2:设计客客户档档案的的基本本形式式（1））设计计客户户信息息表:（2））填写写客户户信息息表:技能要要点:一定要要注意意核实实真实实性（3）更新新、完完善客客户档档案信信息技能要要点:第一，，及时时更新新客户户档案案信息息。第第二，，不断断完善善客户户档案案信息息。（4）客户户一览览表技能要要点:根据客客户信信息表表简单单而综综合地地排列列出客客户名名称、、地址址等内内容，，就形形成了了客户户一览览表16主要知知识和和技能能2:设计客客户档档案的的基本本形式式某商贸贸有限限公司司客户户信息息表编号：：签签单人人员：：填填表表日期期：技能锻锻炼:请设计计某汽汽车品品牌4S店的客客户信信息资资料表表,并阐述述为什什么设设计这些内内容?17主要知知识和和技能能2:设计客客户档档案的的基本本形式式顾客卡卡制度度:目前，，许多多企业业已经经开始始重视视建立立和实实施顾顾客卡卡制度度，并采用用不同同类型型的顾顾客卡卡，以以相互互配合合使用用。（1）潜在在顾客客调查查卡潜在顾顾客调调查卡卡是设设计用用于潜潜在顾顾客调调查的的资料料卡，，其内内容主主要是是客户户个人人和组织织的基基础性性资料料，重重点是是了解解客户户需求求特征征、可可能的的购买买时间间、地地点和方式式等。。（2）现在在顾客客卡现有顾顾客卡卡是设设计用用于正正在进进行交交易客客户的的管理理。（3）旧客客户卡卡如果一一个顾顾客中中止了了购买买行为为，就就要将将其转转入旧旧客户户卡，，其内内容与与现有有顾客客卡前前半部部相同同，但但没有有持续续记录录的要要求，，增加加了停停止购购买原原因跟跟踪记记录等等内容容。技能锻锻炼:请设计计某商商贸有有限公公司客客户管管理卡卡,时间10分钟.18主要知知识和和技能能2:设计客客户档档案的的基本本形式式顾客数数据库库:19主要知知识和和技能能3:CRM的客客户数数据库库1.客户数数据的的类型型（1）客户户描述述性数数据。。此类数数据是是描述述客户户或消消费者者的数数据类类型，，它通通常是是表格格型的的摘要要数据据，用用关系系数据据库的的术语语来讲讲，就就是一一个客客户数数据中中的不不同列列。由由于是是客户户的基基本信信息，，变动动不是是很快快，可可在较较长一一段时时间使使用。。这些些信息息通过过客户户信息息表即即可获获得。。（2）客户户促销销性数数据。。（3）客户户交易易性数数据。。描述企企业和和客户户相互互作用用的所所有数数据都都属于于客户户交易易数据据。这这类数数据和和促销销活动动的数数据一一样，，都会会随着着时间间迅速速变化化。20主要知知识和和技能能3:CRM的客客户数数据库库讨论:随着现现代信信息技技术的的发展展,银行、、政府府机构构、企企事业业单位位将如如何保保护和和利用用客户户的信信息资资料？？客户数据的隐私保护（1）匿名名身份份信息息。（2）具体体数据据与汇汇总数数据。。（3）信息息的市市场定定位或或评估估。（4）合并并数据据源。。（5）匿名名系统统结构构。21主要知知识和和技能能3:CRM的客客户数数据库库建立客户数据库应遵循的原则尽可能能将初初始资资料完完整保保存下下来将获取取的客客户资资料进进行区区分客户数数据库库的安安全管管理客户数数据库库的动动态维维护22主要知知识和和技能能4:客户信息收收集的的方法法和途途径客户信信息收收集的的途径径：内部渠渠道销售部部门财务部部门客户服服务部部门外部渠渠道网络与客户户有关关系的的其他他个人人或企企业电视、、报纸纸、杂杂志等等媒介介行业协协会案例例：：叶叶敬敬明明：：工工业业品品销销售售中中的的客客户户信信息息搜搜集集渠渠道道23主要要知知识识和和技技能能4:客户户信息息收收集集的的方方法法和和途途径径客户户信信息息收收集集的的方方法法：：向数数据据公公司司租租用用或或购购买买向目目录录营营销销与与直直复复营营销销组组织织购购买买从零零售售商商处处获获取取客客户户信信息息请专专业业调调查查公公司司调调查查客客户户信信息息向消消费费者者研研究究公公司司购购买买客客户户信信息息与其其他他相相关关行行业业的的企企业业交交换换客客户户信信息息通过过杂杂志志和和报报纸纸获获取取客客户户信信息息通过过政政府府机机构构获获取取客客户户信信息息案例例：：邮政政业业务务员员：：收收集集客客户户信信息息十十招招24主要要知知识识和和技技能能4:客户户信息息收收集集的的方方法法和和途途径径主动性和计划性适用性和及时性完整性和一致性价值性和优化性档案保密与法律保护客户户档档案案的的建建立立要要求求25主要要知知识识和和技技能能5:整理理、、分分类类客客户户档档案案客户户档档案案的的建建立立要要求求表6-6客户户分分类类方方式式26提示示：：特别别要要关关注注大大客客户户和和最最差差客客户户，，这这样样有有利利于于企企业业产产生生最最大大化化利利润润并并降降低低企企业业风风险险。。27主要要知知识识和和技技能能6:客户户档档案案的的分分析析和和利利用用--令我我们们冲冲动动的的，，是是心心情情；；让让我我们们有有理理性性、、有有逻逻辑辑地地分分析析的的，，是是大大脑脑。。28案例例分分析析：：联想想公公司司的的CRM系统统当一一个个联联想想电电脑脑的的用用户户遇遇到到机机器器故故障障，，打打电电话话到到CallCenter求助助时时，，接接待待人人员员可可以以马马上上从从CRM系统统中中清清楚楚地地知知道道该该客客户户的的许许多多信信息息，，如如住住址址、、电电话话、、产产品品型型号号、、购购机机日日期期、、以以前前的的服服务务记记录录等等，，而而不不用用客客户户再再繁繁琐琐地地解解释释，，就就能能很很快快地地为为他他安安排排好好解解决决问问题题的的方方案案，，客客户户的的心心里里会会是是什什么么感感觉觉?如果这时时接待人人员再提提醒客户户，您的的互联网网免费接接入账号号还有10天就要到到期了，，并向他他介绍如如何购买买续费卡卡，客户户又会是是什么感感觉?当一个营营销人员员要联络络一位重重要客户户前，他他可以通通过CRM系统了解解这个客客户的全全部情况况，包括括他们单单位以前前的购买买情况、、服务情情况、资资信状况况、应用用需求、、谁是决决策人、、联想公公司都有有哪些部部门的哪哪些人与与他们联联络过、、发生过过哪些问问题、如如何解决决的等诸诸多信息息，其中中的许多多情况都都是由联联想公司司的其他他部门完完成的，，如果不不借助这这个系统统是根本本不可能能了解到到的。这这时，这这个营销销人员是是否应该该更加胸胸有成竹竹了呢?如果此时时你主动动通知客客户，他他们急需需的某种种产品已已经到货货，同时时，联想想又有两两款新产产品可以以更好地地满足他他们的应应用需求求时，客客户的反反应会怎怎么样呢呢?说出你作作为客户户此时的的感觉和和对CRM的理解。。29主要知识识和技能能6:客户档案案的分析析和利用用1、市场拓拓展业绩绩分析年度计划划分析：：（1）销售业业绩分析析（2）市场占占有率分分析（3）审查实实际费用用占整个个销售额额的比重重（4）顾客满满意分析析30主要知识识和技能能6:客户档案案的分析析和利用用营利能力力分析：：（1）确定属属于各功功能的费费用（2）将功能能性费用用分摊到到各个营营销实体体（3）编制每每个营销销实体的的损益表表（4）决定最最佳的纠纠正行动动31主要知识识和技能能6:客户档案案的分析析和利用用营销效率率分析：：（1）销售队队伍效率率（2）广告效效率（3）分销效效率（4）促销效效率32销售人员员效率检检查表范范例33计算以下下几个指指标：每天平均均访问户户数平均每户户成交金金额现金回收收率应收款回回收率每户平均均访问费费用平均每次次访问销销售额毛利目标标达成率率销售目标标达成率率新增客户户数失去客户户数342、客户户与本公公司交易易情况分分析（1）客户构构成分析析；（2）客户销销售构成成分析（3）客户地地区构成成分析（4）不同商商品销售售分析不同商品品的销售售构成分分析不同商品品毛利率率的分析析商品周转转率的分分析交叉比率率的分析析贡献比率率的分析析35主要知识识和技能能6:客户档案案的分析析和利用用3.顾客客对企业业的利润润贡献分分析（1）顾客对对企业利利润贡献献的主要要因素分分析；第一，顾顾客的经经济状况况分析。。第二，顾顾客的购购买实力力分析。。第三，购购买决策策群体分分析。第四，顾顾客与供供应商的的关系分分析。（2）客户服服务成本本分析第一，售售前成本本分析。。第二，制制造成本本。第三，物物流成本本。第四，售售后服务务成本。。363.分析客户户对公司司的利润润贡献积极性经营能力力-经营手段段的灵活活性-分销能力力的大小小-资金是否否雄厚-手中畅销销品牌的的数量-仓储能力力和车辆辆、人员员的多少少。信誉：要要用发展展的和长长远的眼眼光对其其进行考考查。社会关系系：一方方面是家家庭关系系，另一一方面是是指社会会地位。。此外，还还常有销销售管理理水平、、销售网网络、促促销能力力、售后后服务能能力、与与本公司司的关系系等方面面，可对对客户进进行评价价。37任务实施施：实施思路路作为A酒店而言言，要想想利用客客户信息息库来提提升企业业的经营营业绩，，首先必必须要建建立完整整的客户户档案信信息：从从收集信信息，到到记录信信息，到到完善更更新信息息，到最最终汇总总形成数数据库，，而后在在此基础础上对客客户进行行分类，，了解不不同客户户的特点点，有针针对性地地采取个个性化服服务，以以此来提提高顾客客的满意意度，获获得顾客客的忠诚诚，从而而最终提提高酒店店的效益益。38任务实施施：实施步骤骤1．收集客客户信息息资料（1）企业内内部员工工在各自自工作岗岗位中通通过各种种方式获获取。——门童和引引领员——点菜员——值台员和和楼层服服务员——酒店管理理人员——总台接待待员和吧吧台收银银员等等（2）建立顾顾客卡制制度，让让顾客自自己留下下信息。。——开账单时时，交给给顾客““客人资资料登记记卡”或或问卷表表，请顾顾客离开开时交还还；——吧台收银银时，问问明顾客客的姓名名、地址址，并记记于顾客客名簿上上；——向客户赠赠送优待待券，在在赠券时时请顾客客留下自自己的姓姓名、地地址等相相关信息息；——向顾客赠赠送“优优待卡””或“贵贵宾卡””，借此此机会获获取顾客客相应的的信息。。39任务实施施：实施步骤骤2．建立立客户档档案40任务实施施：实施步骤骤3．补充充、更新新客户档档案客户档案案初步建建立后，，要及时时对变化化或不完完整的信信息进行行更新。。营销部部负责酒酒店总体体客户档档案的补补充、更更新与管管理，餐餐饮部负负责餐饮饮档案的的补充、、更新与与管理，，保持同同步，信信息互动动共享。。4．分类类客户酒店客源源按照年年度餐饮饮消费金金额大致致可分为为三类：：A类，酒店店大客户户(VIP)；B类，酒店店普通客客户（机机关、企企事业单单位）；；C类，酒店店普通散散客（或或新开发发客户））。5．分析析不同客客户的需需求与特特点酒店通过过对对档档案中的的信息进进行分析析，发现现加拿大大来的华华侨刘先先生喜欢欢朝西的的房间，，最喜欢欢百合花花，喜欢欢5这个吉祥祥幸运数数，喜欢欢香草香香型的沐沐浴液，，喜欢网网球运动动，听力力不是很很好等等等；香港港来的马马先生，，从事广广告制作作业，喜喜欢住15楼的南向向客房，，喜欢吃吃川菜，，尤其中中意小碟碟装的麻麻椒油酱酱等等信信息。41任务实施施：实施步骤骤6．有针针对性地地进行客客户服务务与管理理了解到了上上述这些客客户不同需需求信息，，酒店在服服务过程中中就能很有有针对性，，提供个性性化服务。。如针对于于刘先生，，给他安排排朝西的房房间，给房房间里摆上上一束百合合花，调高高房间电话话铃的声音音等等；针针对马先生生，替他安安排15楼的客房，，通知楼面面在他房间间里摆放最最新大陆广广告报刊，，通知餐厅厅，若有1522房客人来用用餐，向他他们推介川川菜，预备备一些麻椒椒油酱。所所有的这一一切都在客客人毫不知知觉的情况况下悄然进进行，客人人面临的将将是一个巨巨大的惊喜喜，而由此此带来的最最终结果将将是顾客的的高度满意意以及顾客客的高度忠忠诚。42拓展性阅读读1：客户档案与与企业营销销：（一）利用用客户档案案分析、挖挖掘不同客客户的特点点与需求，，对不同客客户群体提提供有针对对性的营销销对策（二）利用用客户档案案做好客户户关系维系系工作要解决因销销售人员的的离开而导导致企业客客户流失的的问题，企企业就必须须学会利用用客户档案案资料定期期与客户进进行沟通交交流，维系系与客户的的关系。如如在一些客客户的重要要日子或是是节假日给给客户发送送信函、贺贺卡或是短短信祝福等等。（三）利用用客户档案案指导企业业营销工作作的改进在客户档案案中，往往往会记录着着许多有关关不同客户户类型对产产品和服务务的需求、、客户的销销售情况记记录、客户户的反馈信信息、售后后维修记录录等内容，，这些信息息都很好地地代表了现现有客户的的需求特点点，通过对对这些信息息的归类、、研究分析析，可以为为企业开发发新产品、、改变企业业营销策略略等提供较较好的参考考，同时也也为企业开开发、吸引引更多的新新客户提供供有用信息息。（四）利用用客户档案案提高销售售人员工作作效率利用客户档档案，销售售人员可以以更好地了了解、掌握握客户的个个人信息、、特点、需需求、地域域、销售情情况等，为为销售人员员开发客户户、联系客客户、拜访访客户、制制定销售计计划、调整整客户销售售政策等提提供很好的的指导依据据，从而提提高企业销销售人员的的工作效率率和工作成成效。综合案例客户档案与与个性化服服务企业家李先先生到泰国国出差，下下榻于曼谷谷东方饭店店，这是他他第二次入入住该饭店店。次日早早上，李先先生走出房房门准备去去餐厅，楼楼层服务生生恭敬地问问道：“李先生，您您是要用早早餐吗？”李先生很奇奇怪，反问问道：“你怎么知道道我姓李？？”服务生回答答：“我们饭店规规定，晚上上要背熟所所有客人的的姓名。”这令李先生生大吃一惊惊，尽管他他频繁往返返于世界各各地，也入入住过无数数高级酒店店，但这种种情况还是是第一次碰碰到。李李先生愉快快地乘电梯梯下至餐厅厅所在楼层层，刚出电电梯，餐厅厅服务生忙忙迎上前：：“李先生，里里面请。”李先生十分分疑惑，又又问道：“你怎知道我我姓李？”服务生微笑笑着答道：：“我刚接到楼楼层服务电电话，说您您已经下楼楼了。”李先生走进进餐厅，服服务小姐殷殷勤地问：：“李先生还要要老位子吗吗？”李先生的惊惊诧再度升升级，心中中暗忖：“上一次在这这里吃饭已已经是一年年前的事了了，难道这这里的服务务小姐依然然记得？”服务小姐主主动解释：：“我刚刚查过过记录，您您去年6月9日在靠近第第二个窗口口的位子上上用过早餐餐。”李先生听后后有些激动动了，忙说说：“老位子！对对，老位子子！”于是服务小小姐接着问问：“老菜单？一一个三明治治，一杯咖咖啡，一个个鸡蛋？”此时，李先先生已经极极为感动了了，“老菜单，就就要老菜单单！”给李先生上上菜时，服服务生每次次回话都退退后两步，，以免自己己说话时唾唾沫不小心心飞溅到客客人的食物物上，这在在美国最好好的饭店里里李先生都都没有见过过。一顿顿早餐，就就这样给李李先生留下下了终生难难忘的印象象。此此后后三年多，，李先生因因业务调整整再没去过过泰国，可可是在李先先生生日的的时候，突突然收到了了一封东方方饭店发来来的生日贺贺卡：亲爱爱的李先生生，您已经经三年没有有来过我们们这里了，，我们全体体人员都非非常想念您您，希望能能再次见到到您！今天天是您的生生日，祝您您生日愉快快！李李先生当时时热泪盈眶眶，激动难难已……44分析：虽然泰国的的经济在亚亚洲算不上上最发达，，泰国的东东方饭店的的确堪称亚亚洲饭店之之最，几乎乎天天客满满不说，入入住的机会会更是需要要提前预定定争取。是是什么令令东方饭店店对大都来来自西方发发达国家的的客人充满满如此魅力力？仅仅因因为泰国的的旅游风情情吗？抑或或是其独到到的人妖表表演？都不不是，其征征服人心靠靠的是几近近完美的客客户服务，，靠的是一一套完善的的客户管理理体系。据据西方营营销专家的的研究和企企业的经验验表明：“争取一个新新顾客的成成本是留住住一个老顾顾客的5倍，一个老老顾客贡献献的利润是是新顾客的的16倍。”这就是现在在经常提及及的客户关关系管理的的实质。45运用篇篇①马上运用②与顾客再再见面时运运用③处理顾客客抱怨时运运用④电话送关关怀⑤在顾客活活动中运用用一、马上运运用：（填写好顾顾客档案后后）步骤1：送别顾客客时你应直直接称呼顾顾客的姓或或名让顾客感觉觉你已经记记住了她；；步骤2：根据档案案中一些记记录的情况况，相应的的给顾客一些善善意的提醒醒，表示你你已经关心心她的情况了了。当即运用、、当即见效效，顾客在在离开时已已经对你留留下好印象象了。马上运用顾顾客档案，，是你与顾顾客之间建建立良好关关系的开端端。二、与顾顾客再见面面时运用从顾客一进进门你向她她打招呼起起,到顾客离开开你向她到到别的整个个过程,都应该充分分运用顾客客档案中所所记录的顾顾客资料:步骤一:准确无误地地称呼顾客客（姓或名名）；使顾客立即即感觉自己己受到尊重重。步骤二：主主动提起顾顾客买过的的产品；表示你对她她印象深刻刻。步骤三：询询问顾客的的使用情况况。(观察,夸奖使用产产品后发生生的变化)；让顾客知道道你对她是是相当关注注的。48沟通从心灵灵开始，由由你主动提提起的这些些谈话内容容，会立即即拉近你和和顾客之间间的距离。。与顾客再再见面时运运用顾客档档案，使你你和顾客之之间的良好好关系有了了进一步的的发展。三、处理理顾客抱怨怨时运用当顾客使用用产品后，，回来找你你抱怨，你可以这样样运用顾客客档案来处处理她的抱抱怨步骤一：不不要慌先表示你的的同情心，，安抚顾客客的情绪：：步骤二：询询问状况、、找原因根据档案中中的记录，，分析原因因步骤三：建建议和鼓励励给予一些改改善的建议议，并鼓励励顾客坚持持使用。50从顾客档案案中发现问问题，提醒醒顾客这些些问题正是是导致她使使用产品无无效或不满满意的原因因。利用顾客档档案，处理理抱怨，可可以维护你你与顾客之之间的良好好关系。四、电话话送关怀每月定期查查看顾客档档案，至少少给每个顾顾客打一次次“关怀电话”。“关怀电话”内容一：顾顾客的生日日，职业和和生活状况况：步骤1、先送上问问候，尤其其是生日/节日的问候候。步骤2、关怀与分分享。“关怀电话”内容二：顾顾客购买、、使用产品品的情况：：1、了解是否否坚持使用用。2、了解使用用方法是否否正确。3、提醒生活活细节。53“关怀电话”内容三：告告知顾客最最新的店铺铺信息：信息1、优先试用用新产品。。信息2、顾客活动动信息。信息3、最新促销销计划。54打“关怀电话”的要点：给自己定下下目标，每每天要给几几个顾客打打电话；每月定期查查看顾客档档案，至少少给每个顾顾客打一次次关怀电话话；一定要从档档案中顾客客的资料入入手做到有目的地给给顾客打电电话；通话时间不不宜过长，，内容不要要太多虽然你可能能满腔热情情，但也不不要让顾客客感觉你“聊起来没完完没了”；将通话内容容适当的记记录在档案案的“电话记录”一栏中。“关怀电话”不是变相的的“销售电话”。坚持打“关怀电话”可以巩固你你和顾客之之间建立起起的良好关关系。五、在顾客客活动中运运用在顾客活动动的各个阶阶段，善于于利用顾客客档案，可可以达到事事半功倍的的效果。在顾客活动动中，你可可以这样运运用顾客档档案：1、挑选/邀约阶段：：从顾客档档案中挑选选目标顾客客；根据活动的的主题、性性质、规模模等。2、活动阶段段：将顾客客新的动向向，都及时时记录在顾顾客档案中中；例如：顾客客新购买的的产品，新新的需求，，新的变化化，带来新新的朋友等等。3、跟进阶段段：活动结结束后对参参加活动的的新、老、、潜在顾客客分别跟进进。56利用顾客档档案举办顾顾客活动，，说明你与与顾客之间间已经真正正建立起良良好的关系系了！57让我们来总总结一下：：填写并马上上运用顾客档案，，是你与顾客建建立良好关关系的开端；与顾客再见见面时运用顾客档档案，使你你和顾客间间的良好关关系有进一步的发发展；运用顾客档档案处理顾客的的抱怨，可以维护你和顾客之之间的良好关系；根据顾客档档案坚持打打“关怀电话”，可以巩固你你和顾客之间间真正建立立起的良好关系，她们将会成成为你长期忠实的的顾客，你的生意意也就有了了稳定的来源源和保障！58结束语:相信你已经经对建立并并利用顾客客档案的好好处和重要要性有了一一个重新的的认识！当你再面对对顾客的时时候，除了了销售产品品，就不会会无话可说说啦!如果你希望望通过建立立并利用顾顾客档案，，为自己建建立忠实稳稳定的顾客客群体，那那么请你马马上行动起起来！记住：最重重要的，是是坚持，长长期地运用用好顾客档档案！相信小小的的顾客档案案会为你的的销售带来来意想不到到的收获！！小兵也能能立大功。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:17:2323:17:2323:171/5/202311:17:23PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2323:17:2323:17Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:17:2323:17:2323:17Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2323:17:2323:17:23January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202311:17:23下下午23:17:231月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:17下下午1月-2323:17January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/523:17:2423:17:2405January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:17:24下午午11:17下下午23:17:241月