汽车销售流程和技巧培训课程

汽车销售员培训方案1车辆介绍试乘试驾报价成交交车课程内容“客户关怀”的销售理念北京现代“客户关怀”销售流程概述潜在客户开发准备接待需求分析售后跟踪2“客户关怀”的销售理念3销售的定义过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。4销售15题讨论说法正确（T）/错误（F）小组意见个人意见1如果一个销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他/她将更成功2我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4客户知道他们想要什么5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6客户最关心的是价格7良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点5销售15题讨论（续）说法正确（T）/错误（F）小组意见个人意见9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13客户所作出的决定，绝大多数是理性的14销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司15品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的6客户满意的意义CustomerSatisfaction客户满意客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素7“真实一刻”小小的一刻小小的印象小小的决定8超越客户期望值满意期望值实际值失望感动105010509超越客户期望值失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临10销售三要要素信心需求购买力11控制区控制区影响区关心区12舒适区担心区焦虑区舒适区13北京现代代的销售售服务理理念特约店的的利润起起源于销销售，售前、、售中、、售后无无时无刻刻不处在在销售自自己、销销售公司司、销售售品牌的的过程中中。因此此，我们们的销售售人员在在与客户户接触的的各个关关键点，，应全力力提高客客户的满满意度，，取得客客户的信信赖，发发现潜客客户的需需求并满满足这些些需求，，创造双双赢的局局面，这这就是我我们北京京现代倡倡导的““客户关关怀”的的销售理理念。14北京现代代的销售售服务理理念从4P到4C4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)4C：客户需求求(Customer-need)、成本(Cost)、便利性性(Convenience)、与客户户的沟通通(Communication)15北京现代代的销售售服务理理念从恶性的的价格竞竞争到良良性的服服务竞争争市场不成成熟消费者不不成熟价格竞争争市场成熟熟消费者成成熟服务竞争争16北京现代代销售满满意度的的现状2006年上半半年J.D.Power销售售满意度度排名827815814813813812810809808807807804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体2006年上半年J.D.Power中国汽车销售满意度调研17北京现代代销售满满意度的的现状国内某权权威调查查机构调调查结果果项目2005年2006年上半年销售服务满意度73.574.6特约店的购车环境79.579.4服务态度和专业性78.978.9试乘试驾73.773.2提车76.675.7提车后的跟踪服务62.267.218北京现代代销售满满意度的的现状环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境营业时间能满足您的需求特约店外部整洁度特约店内部整洁度展厅内的舒适程度展车整洁度宣传资料的提供情况服务态度和专业性主动热情销售过程轻松、没有压力能够耐心倾听并理解您的需求提供具体的购车建议和信息付款方式灵活、手续简便诚实可信仪表整洁，精神饱满对所销售车型的介绍议价过程中的表现各种承诺都可以兑现试乘试驾试驾场地的安排 是否进行试乘试驾 试驾前，介绍产品和安全驾驶须知全程陪同进行试驾 用于试驾的车辆状况良好提车对特约店售后服务的介绍能在承诺的时间内提到车新车的初始车况 讲解新车功能，并进行示范操作提车时对索赔条款的介绍办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度提车后的跟踪服务提车后一周内进行回访 对联系的满意度 对联系形式的满意度 定期与您联系 提醒进行新车首保19北京现代代“客户户关怀””销售流程程概述20中国汽车车4S店店经营模模式现况况及对策策没有自身身的品牌牌形象完全依赖赖汽车品品牌经营成本本过高，，利润低低专业的人人才队伍伍素质不不高，团团队不稳稳定汽车4S店自身可可控制的的经营因因素有限限，难以以体现差差异化经经营现状对策从企业的的经营理理念、企企业文化化、服务务意识、、服务态态度、服服务专业业水平、、专业技技术等多多方面对对员工进进行培训训培养团队队中具有有经验分分享和共共同提高高的氛围围保持服务务团队的的稳定性性加强客户户关系管管理，挖挖掘客户户资源，，建立客客户关系系管理系系统和相相关的管管理制度度及执行行力21汽车特许许经营成成功的要要素产品品牌经销商网网络业务流程程22好的产品品需要好好的销售售和服务务。汽车车的价值值在于产产品或服服务带给给消费者者的利益益，它决决定了价价格高低低和品牌牌崇尚度度。就汽汽车而言言，产品品的物质质利益中中既有产产品基本本属性带带来的价价值，也也有延伸伸功能带带来的价价值。产品23产品（续续）北京现代的职责经销商的职责为经销商提供强大的产品线始终保持良好的汽车品质和合理的产品价格遵守北京现代的产品销售策略不仅仅是销售产品，更应该为客户提供高品质的服务，以达到更高的客户满意24经销商网网络选择成为为某一品品牌的汽汽车经销销商，同同时也是是选择成成为这一一品牌经经销商网网络的一一成员经销商网网络的好好坏其实实是汽车车制造商商业务政政策、领领导管理理风格的的直接体体现每一个特许许经销商必必须做好自自己的本职职工作，即即努力成为为经销商网网络“城堡”中的一个好好“公民”25品牌特许经销商商使得“北京京现代”更更为强大产品、品牌牌、业务流流程完善的经销销商网络26“客户关怀”销售流程流程是确保保工作达到到预期效果果的手段和和基础流程为销售售及售后业业务的运营营提供了正正确的行为为规范和业业务标准，，同时也为为管理提供供详尽的检检查要点北京现代倡倡导“客户关怀”销售流程，，就为经销销商提供了了一个很好好的销售和和售后平台台27“客户关怀”销售流程客户关怀接待准备备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发28销售人员的的工作职责责—销售经理负责落实北北京现代销销售政策，，并积极向向北京现代代上报要求求的有关材材料和信息息负责本部门门和其它相相关部门的的协调以及及本部门员员工的管理理根据公司的的总体经营营目标，制制订销售部部相应的年年度销售计计划及销售售策略并执执行检查、监督督和辅导销销售部人员员完成销售售目标计划划129销售人员的的工作职责责—销售经理（（续）检查公司和和销售部各各项规章和和流程的执执行情况分阶段对本本部门员工工进行政策策、市场营营销、现场场流程和安安全教育培培训收集、处理理、分析和和反馈竞争争对手的信信息保证库存的的合理性30销售人员的的工作职责责—销售主管带领销售顾顾问完成销销售经理下下达的任务务，做好展展厅内的销销售工作分析销售个个案，协助助销售顾问问成交汇集销售信信息，建立立客户档案案，并对客客户进行分分级和分类类检查公司和和销售部各各项有关流流程和规章章的执行情情况负责市场信信息收集、、处理、分分析和反馈馈31销售人员的的工作职责责—销售顾问开发新客户户（展厅接接待/陌生拜访）），完成销销售主管下下达的任务务对客户进行行有效管理理，让客户户满意，创创造忠诚客客户负责向客户户介绍车辆辆主要性能能和价格负责向客户户说明购车车程序并协协助客户办办理相关手手续负责签定订订单，负责责对有望客客户和成交交客户的跟跟踪回访负责竞争对对手资料信信息收集、、处理、分分析、反馈馈32销售人员应应具备的工工作态度态度知识技巧对待客户的的态度：站站在客户的的角度，帮帮助客户作作正确的选选择对待销售的的态度：对对待销售就就像对待个个人爱好一一样，赋予予其精力、、热情、期期待、投入入，并从中中获得乐趣趣对待企业的的态度：忠忠诚、互利利、共存行业内知识识（北京现现代汽车和和特约店的的历史、理理念和品牌牌背景优势势；汽车市市场状况和和趋势；产产品主要卖卖点、配置置、技术指指标、奖项项等知识；；竞争对手手信息）跨行业知识识（金融、、股票、体体育、经济济、时事、、地理、风风俗、习惯惯、人文））商务礼仪潜在客户开开发展厅销售集团客户销销售抗拒处理客户抱怨处处理客户管理与与跟踪33潜在客户开开发34潜在客户开开发永续经营企企业的领导导者都会不不断思考两两件事：一一是不断开开发新的潜潜在客户；；二是不断断创造和培培养忠诚的的保有客户户。满意的的客户会变变成忠诚的的客户，忠忠诚的客户户会为我们们创造新的的客户。谁谁找到了客客户，谁就就找到了财财富。35请思考下列列问题当展厅的来来店客户资资源无法满满足销量目目标时，该该怎么办？？你分析过已已成交客户户的来源渠渠道吗？是不是每个个成交来源源渠道你都都掌握了应应该成交的的台数？这这其中有哪哪些是你忽忽略了的？？你的销售顾顾问有被要要求做除了了来店/电以外的客客户开发工工作吗？36潜在客户开开发的目的有效的潜在在客户开发发工作可以以使更多的的客户来到到我们的展展厅，进而而创造更多多的销售机机会。开发发潜在客户户是一种拓拓展客户来来源的高效效率及低成成本的方法法。开发潜潜在客户包包括确认潜潜在客户，，并与他们们建立持续续的沟通，，让他们转转成实际的的客户。为为能达到最最大的成功功，销售顾顾问每天必必须积极主主动地与潜潜在客户进进行联系。。37潜在客户开开发的“真真实一刻””确认潜在客客户来源定期与潜在在客户沟通通38潜在客户开开发的“真真实一刻””—确认潜在客客户来源在展开与潜潜在客户接接触和沟通通的工作之之前，销售售顾问必须须仔细地分分析和规划划自己所拥拥有的潜在在客户资源源，以确定定潜在客户户的来源掌握握好好潜潜在在客客户户的的分分类类。。（（潜潜在在客客户户：：尚尚未未接接触触，，也也尚尚未未购购车车的的客客户户；；有有望望客客户户：：已已经经接接触触，，但但尚尚未未购购车车的的客客户户；；战战败败客客户户：：已已经经接接触触，，但但购购买买他他牌牌的的客客户户；；基基盘盘客客户户：：已已经经接接触触，，且且已已经经购购车车的的客客户户））39潜在在客客户户开开发发的的““真真实实一一刻刻””—确认认潜潜在在客客户户来来源源（（续续））积极极拓拓展展潜潜在在客客户户的的来来源源途途径径，，潜潜在在客客户户通通常常的的来来源源途途径径包包括括：：朋朋友友和和家家庭庭成成员员、、目目前前无无销销售售顾顾问问与与之之联联系系的的特特约约店店客客户户、、维维修修客客户户、、互互联联网网、、高高级级会会所所、、先先前前的的偶偶然然光光顾顾者者、、推推荐荐的的客客户户、、教教育育机机构构、、企企业业、、政政府府机机构构40潜在客户开发发的“真实一一刻”—定期与潜在客客户沟通开发潜在客户户活动是销售售顾问每天日日常工作的一一部分，在这这一部分花费费的时间每天天不应少于3小时销售顾问每天天应制作第二二天要联系的的全部潜在客客户清单的报报告销售顾问在每每天开始上班班时应检查该该报告，如果果有冲突的情情形，例如排排定要打电话话的数量不实实际，应及时时进行调整如有必要，销销售经理可与与销售顾问讨讨论，并修改改该日程表41潜在客户开发发的“真实一一刻”—定期与潜在客客户沟通接触与沟通前前，销售顾问问应检查与每每一个潜在客客户接触的目目标及该潜在在客户的背景景资料，准备备进行联系在每次完成与与潜在客户的的接触与沟通通后，销售顾顾问均应将此此次活动的细细节记录到数数据库内，以以便将来再次次联系该潜在在客户时参考考掌握与潜在客客户沟通的有有效工具和方方法（如信函函往来、电话话、短信、拜拜访等）42潜在客户开发发途径朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail地址

高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力43潜在客户开发发途径（续））先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未购买的客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构44与潜在客户接接触的沟通技技巧道出客户的姓姓名，然后介介绍自己找理由打电话话或碰面确认客户现在在及未来的需需求说明这次联系系的目的，以以及将给该潜潜在客户的现现在与未来需需求可能带来来的好处如果潜在客户户的需求无法法符合这次联联系的目的，，则可以说明明符合他或她她的其它利益益45与潜在客户接接触的沟通技技巧（续）要求“订单””（或说明这这次联系的目目的）要求推荐客户户感谢客户与你你谈话或碰面面，且让他知知道下次联系系时间（例如如，在下一个个月接到一个个信件或在一一星期内电话话联系）46准备47准备工欲善其事，，必先利其器器。专业、自自信、热情的的销售人员所所需具备的态态度、知识、、技巧不是一一蹴而就的，，而如何能让让进入我们展展厅的客户对对我们特约店店及销售顾问问有信心都是是我们所要思思考的问题。。虽然在整个个销售流程中中，“准备””是唯一不需需要面对客户户的，但是这这却是后续步步骤的基础，，有了这个良良好的基础和和平台，我们们就能在与客客户接触的过过程中，让客客户拥有良好好的体验。48请思考下列问问题当展厅的客户户资源越来越越少、客户成成交率难以提提升、销售利利润越来越低时，请问：：具备什么条件件的销售顾问问才能在你的的展厅接待客客户，更容易易留住客户？？你是否要求销销售顾问准备备什么销售工工具来提升销销售效率？你的展厅和展展车是否经常常保持在最有有利于销售的的状态？销售顾问是否否随时都掌握握可售车辆资资源？销售顾问在展展厅值班接待待客户，是否否能保证每一一批来店客户户都能受到专专业、热情的的接待？49准备的目的准备的目的是是为了体现北北京现代销售售顾问的专业业素养、有利利于建立销售售顾问的信心心并达成客户户的认可与信信赖，从而树树立北京现代代品牌的美誉誉度。50准备的“真实实一刻”销售人员的自自我准备销售工具的准准备展车准备可售车源的准准备排班准准备51准备的的“真真实一一刻””—销售人人员的的自我我准备备（仪仪容仪仪表））男士女士短发，头发清洁、整齐，精神饱满无胡须，短指甲着北京现代统一的制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装口袋处发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁着北京现代规定制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处52准备的的“真真实一一刻””—销售人人员的的自我我准备备（仪仪容仪仪表））（续续）要与对对方保保持正正视的的微笑笑没有浓浓重的的地方方口音音使用正正确的的语法法，发发音准准确，，语速速适中中如坐下下时，，轻轻轻入座座，至至少坐坐满椅椅子的的2/3，后背背轻靠靠椅背背，双双膝自自然并并拢；；对坐坐谈话话时，，身体体稍向向前倾倾，表表示尊尊重和和谦虚虚；如如果长长时间间端坐坐，可可将两两腿交交叉重重叠，，但要要注意意将腿腿向回回收53准备的的“真真实一一刻””—销售人人员的的自我我准备备（仪仪容仪仪表））（续续）走路的的时候候，女女士应应抬头头、挺挺胸、、收腹腹，手手臂自自然摆摆动，，步伐伐轻盈盈；男男士应应抬头头挺胸胸，充充满自自信站立的的时候候，应应抬头头，目目视前前方，，挺胸胸直腰腰，平平肩，，双臂臂自然然下垂垂，收收腹；；女士士应双双脚并并拢，，脚尖尖分呈呈V字型，，双手手合起起放在在腹前前；男男士应应两脚脚分开开，比比肩略略窄，，身体体重心心放到到两脚脚中间间，双双手合合起放放在背背后54准备的的“真真实一一刻””—销售工工具的的准备备竞争对对手分分析表表小礼品品笔和纸纸合同、、订单单其它和和业务务相关关的资资料、、工具具名片公司简简介产品宣宣传单单页报价单单保险说说明书书55准备的的“真真实一一刻””—展车准准备（（展车车外观观）展车应应始终终保持持清洁洁，车车身无无划痕痕，车车身漆漆面要要保持持光滑滑、光光亮，，显示示车辆辆的质质感玻璃应应内外外擦拭拭干净净，确确保无无手纹纹或水水痕车身外外饰及及各种种装饰饰条、、车型型标识识、标标牌应应齐全全无损损车辆的的轮胎胎、轮轮罩应应齐全全无损损，轮轮胎气气压正正常，，车轮轮装饰饰盖上上的现现代标标识应应始终终保持持水平平，保保持轮轮胎导导水槽槽整洁洁、无无异物物；内内轮弧弧擦拭拭干净净，及及时上上轮胎胎蜡56准备的的“真真实一一刻””—展车准准备（（展车车外观观）（续））展车有有标明明车型型的前前后牌牌主展台台下3辆展车车必须须配备备符合合VI要求的的车轮轮垫驾驶席席侧车车窗应应为半半开启启状态态中控门门锁、、遥控控门锁锁应开开关正正常，，四门门两盖盖应开开关灵灵活无无干涉涉、反反弹，，展车车不能能上锁锁57准备的的“真真实一一刻””—展车准准备（（展车车内部部）内饰、、仪表表板、、门护护板、、顶棚棚、座座椅、、地毯毯应清清洁无无破损损，座座椅上上不应应有塑塑料罩罩，方方向盘盘应去去除保保护套套，且且方向向盘上上北京京现代代标识识须保保持水水平各项电电器设设施使使用正正常发动机机室保保持干干净、、无灰灰尘驾驶座座椅调调整到到腿部部空间间最大大位置置58准备的的“真真实一一刻””—展车准准备（（展车车内部部）（续））展车内内设置置专用用地毯毯或脚脚垫行李厢厢干净净、整整洁、、无杂杂物与展车车无关关的物物品应应全部部清除除59准备的的“真真实一一刻””—可售车车源准准备销售顾顾问应应每日日查看看销售售经理理夕会会后更更新的的可售售车源源看板板，确确认当当日可可售车车辆的的车型型、车车色及及数量量可售车车源60准备的的“真真实一一刻””—排班准准备展厅内内部应应保持持有3人值班班接待待第一顺顺位销销售顾顾问在在展厅厅内巡巡视，，随时时关注注展厅厅来客客，并并负责责接待待，接接待完完成后后，必必须负负责后后续环环境、、车辆辆整理理及清清洁第二顺顺位销销售顾顾问站站立在在接待待台后后，负负责提提供饮饮料及及续杯杯、客客户咨咨询等等业务务，还还需每每小时时巡视视展厅厅一次次，检检查展展厅内内部环环境与与展车车的清清洁状状况，，并有有记录录61准备的的“真真实一一刻””—排班准备（（续）第三顺位销销售顾问坐坐在接待桌桌旁，负责责接听来电电其他销售顾顾问无故不不得出现在在接待大厅厅内，应在在销售办公公室内或其其它区域安安排自己的的工作当第一顺位位销售顾问问接待客户户时，其他他销售顾问问依次及时时上前递补补62接待63接待进入到我们们展厅的客客户或多或或少都是有有“压力””的，压力力可能来自自各个方面面，而此时时我们要做做的就是在在这个过程程中以我们们热情、专专业的接待待，建立客客户的信心心，消除客客户的疑虑虑，进入到到他们自己己的舒适区区，这些对对于客户最最后是否接接受我们的的产品，是是否买单成成交都有举举足轻重的的作用。64请思考下列列问题你是否认为为客户在进进入展厅时时所体验到到的第一印印象会影响响客户最终终的决定？？（是否在在展厅买车车或者接受受服务）你认为接待待（注视、、微笑、点点头、打招招呼）仅仅仅是值班销销售顾问的的工作，还还是特约店店所有员工工都要做好好？（包括括内勤人员员、保安、、保洁人员员）65展厅接待接待可以让让客户树立立积极的第第一印象，，热忱、周周到、专业业的接待会会解除客户户的不安情情绪并取得得客户的信信赖，营造造一种友好好愉快的气气氛。展厅厅接待的过过程中我们们应该运用用展厅资源源，促成销销售。66展厅接待的的“真实一一刻”客户接近展展厅时客户进入展展厅时客户自行看看车时客户想要交交谈时客户离开时时客户离开后后67展厅接待的的“真实一一刻”—客户接近展展厅时若见客户开开车来展厅厅，保安人人员应示意意客户停车车，行举手手礼，询问问客户来店店目的。若若客户是维维修保养，，引导车辆辆进入维修修区，若是是来展厅看看车或其他他目的，则则引导车辆辆停入客户户停车场当客户车辆辆停妥，值值班保安人人员应快速速趋前，帮帮助客户打打开车门并并热情问好好68展厅接待的的“真实一一刻”—客户进入展展厅时客户进店后后，值班销销售顾问（（第一顺位位销售顾问问）开始前前迎致欢迎迎词“欢迎迎光临北京京现代”，，并鞠躬45度，同时面面带微笑，，并进行简简短自我介介绍，请教教客户尊姓姓，将名片片以易于客客户阅读的的方向双手手递给客户户第二顺位销销售顾问应应先行提供供免费茶水水接待客户户除了与客户户进行交谈谈外，还必必须随时关关注客户的的同行人员员并一一招招呼寒暄69展厅接待的的“真实一一刻”—客户自行看看车时若客户表示示想自行看看车，销售售顾问向客客户说明自自己的服务务方位，并并告知客户户如有需要要，会立即即提供帮助助销售顾问应应在客户所所及的范围围内随时关关注可能的的需求，并并保持一定定的距离待待命，避免免给客户有有压力的感感觉70展厅接待的的“真实一一刻”—客户想要交交谈时销售顾问主主动邀请客客户先入座座，让客户户坐在可以以看到展车车的位置，，自己则坐坐在客户的的右手边当值班销售售顾问与客客户进行面面对面交谈谈时，第二二值班销售售顾问应及及时上前，，询问客户户所需的饮饮料，并及及时为客户户提供免费费饮料服务务应先从礼貌貌寒暄开始始，扩大谈谈话面，引引导客户对对话机会71展厅接待的的“真实一一刻”—客户想要交交谈时（续）保持适当的的身体距离离，适时引引导客户谈谈论对车辆辆的感受，，注重倾听听客户的意意见，了解解更多客户户的信息，，并针对客客户的情况况进入相应应的流程。。与客户交交谈的同时时，也应随随时关注客客户的同伴伴积极回应客客户提出的的话题。在在客户说话话的时候，，注意倾听听，不随意意打断客户户谈话72展厅接待的的“真实一一刻”—客户离开时时主动留取客客户的信息息，并让客客户理解留留取信息的的好处销售顾问应应向客户表表示今后有有什么需求求，可随时时与自己联联系，并欢欢迎再次惠惠顾，提醒醒客户随身身携带的物物品，送客客户至展厅厅门外，并并道别若客户开车车前来，销销售顾问应应陪同客户户到停车场场，引导车车辆驶出停停车位，向向离去客户户挥手致意意，并目送送客户离开开保安人员指指挥客户车车辆驶出门门口，向客客户行礼放放行并目送送其离开73展厅接待的的“真实一一刻”—客户离开后后销售顾问应应整理客户户资料，填填写“来店店客户登记记表”和““客户管理理卡”3天内对客户户进行电话话追踪回访访74客户类型分分析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)大多数都都很内向向喜欢作出出决定一般不会会提及他他们的目目的注重细节节不讲人情情有时会难难以交流流有时会爱爱挑剔准备充分分，条理理清晰……性格外向向喜欢作出出决定以自我为为中心喜欢谈论论他们自自己知道自己己想要什什么，并并知道如如何去获获取喜欢发表表自己的的看法不太注重重细节……有外向的的，也有有内向的的对于他们们自己的的目标有有时会有有点不确确定喜欢得到到别人的的认同大多数都都害羞、、直率、、态度不不明确、、喜欢突突发奇想想，有合合作精神神容易打交交道……你喜不喜喜欢我？？你懂不懂懂？你行不行行？75有效沟通通的方法法文字—措辞，书书面的或或口头的的声音—语音、语语调形体语言言—肢体语言言，眼神神以及面面部表情情等76建立客户户信心建立客户户信心的的关键因因素如下下所示：：销售人员员的仪容容仪表销售人员员的专业业知识素素养理解北京京现代的的销售流流程和客客户购车车的流程程自我介绍绍对特约店店的介绍绍对北京现现代的介介绍77扩大客户户舒适区区有效的沟沟通方式式（寒暄暄、热情情招呼、、对话））谈论其他他话题关于汽车车方面的的新闻时事要闻闻（本地地新闻、、国内新新闻、国国际新闻闻）文体新闻闻（体育育消息、、电影电电视、音音乐戏剧剧、绘画画艺术等等）商业话题题（工业业、农业业、财经经金融））旅游休闲闲子女教育育78消除客户户疑虑—概述通过概述述，能够够有效地地将客户户的疑虑虑最小化化在概述过过程中，，销售顾顾问应向向客户说说明下一步要要做什么么做这些对对客户有有什么好好处会花多长长时间寻求客户户认同79消除客户户疑虑—概述（续续）“李先生，，真高兴您您到我们们展厅来来看车，，也给我我这个机机会与您您聊聊。。请您给给我几分分钟时间间，谈谈谈您对汽汽车的需需求与要要求，然然后也让让我有机机会向您您介绍我我们北京京现代的的车，您您看行吗吗？”范例80电话接待来电接待是通通过电话把销销售人员、公公司、产品和和品牌销售给给客户，同时时尽可能多地地了解客户的的信息，为跟跟踪客户及客客户来店接待待打下基础。。81来电接待流程程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程82来电接待的““真实一刻””问候了解客户需求求解答客户问题题留下客户信息息邀请客户来店店道别和后续动动作83来电接待的““真实一刻””—问候接电话动作要要迅速，在铃铃响3-5遍时接起，应应答问好问候语要简洁洁、明快，标标准为“您好好，北京现代代XX特约店，我是是这里的销售售人员XX，很高兴为您您服务，有什什么需要我帮帮助的吗？””销售顾问要认认真对待每一一个咨询电话话，不管客户户语气、态度度如何，购车车意向是否强强烈，都要当当成有希望成成交的潜在客客户84来电接待的““真实一刻””—问候（续）声音要清晰、、甜美，态度度要热情，就就好像对方（（客户）在眼眼前一样，整整个过程要面面带微笑让客户感觉真真诚，并能够够体会销售顾顾问愿意提供供帮助的意愿愿要点：热情、、亲切，通过过语言给客户户留下良好的的印象85来电接待的““真实一刻””—了解客户需求求主动倾听，适适时运用提问问技巧了解并并确认客户来来电目的与客户形成双双向交流，尽尽可能多地了了解客户信息息重要内容或不不明白内容，，要请客户重重复一遍了解客户感兴兴趣的车型及及用途，并进进一步判断客客户对车辆的的真实需求要点：通过主主动倾听和提提问的技巧了了解客户真实实需求并考虑虑如何解答86来电接待的““真实一刻””—解答客户问题题回答问题要耐耐心、热情，，语言要简洁洁、准确问及产品和竞竞争对手情况况时，要公正正、熟练、清清晰解答客户户的问题针对客户关注注的问题和需需求，重点介介绍相应的车车型，不是所所有的车型都都适合客户的的需求重点介绍产品品能给客户带带来的利益（（包括售后服服务等附加利利益）87来电接待的““真实一刻””—解答客户问题题（续）不要随意夸大大产品的性能能和服务承诺诺对一时难解答答的问题，要要及时建议登登门拜访解答答或邀请客户户来展厅注意避免过早早地与客户讨讨论价格问题题，在客户没没有完全了解解产品的价值值前，价格商商谈只会让我我们处于不利利的境地要点：在明确确了解客户的的需求后回应应，若不知如如何回答可以以向主管寻求求支援88来电接待的““真实一刻””—留下客户信息息让客户认识到到留下联系信信息对他有益益在整个接电话话过程中，把把握每个机会会去获取对方方的联系信息息如果使用来电电显示功能，，在得知对方方电话号码后后要向客户说说明要点：来电接接待过程中最最好的结果是是除了满足客客户的需求外外，能够让客客户主动告之之联系方法，，并答应来展厅厅洽谈89来电接待的““真实一刻””—邀请客户来店店邀请要热情，，同时要讲述述展厅可以提提供的服务项项目，如：试试乘试驾用“二择一””等方法，帮帮助客户明确确来店时间在客户同意来来店时要表示示感谢，并表表达想为客户户进一步提供供服务的意愿愿要在邀请客户户来展厅的同同时，告诉客客户本公司和和本人的联系系方式要点：要列举举来展厅看车车的好处，邀邀约客户来展展厅，一般情情况下，展厅厅是最终实现现销售的地方方90来电接待的““真实一刻””—道别和后续动动作态度始终如一一，亲切、热热情不管最终与客客户交流的结结果如何，在在结束时要感感谢客户致电电，并道再见见，表达希望望在展厅再提提供更好服务务的愿望应在客户放下下话筒后再挂挂断电话记录及时，内内容要详细、、真实重要客户信息息要及时上报报销售经理要点：进一步步加深客户印印象，力求让让他能够记住住特约店和销销售顾问。把把了解到的客客户信息记录录下来并管理理好，以便跟跟踪91需求分析92需求分析客户往往对对自己的需需求并不完完全了解，，而且也不不容易表达达出来，所所以销售人人员必须通通过各种引引导和提问问的方式让让客户将自自己真正的的需求表达达出来，以以利于为推推荐、介绍绍合适的产产品作好准准备。93请思考下列列问题你觉得客户户会主动将将他的需求求告诉你吗吗？他知道道自己的需需求吗？如果客户不不主动说出出他的需求求，你又该该如何得知知？通过哪哪些方法来来达到我们们的目的？？如果完全不不知道客户户需求，那那么我们如如何能更好好地与客户户沟通？为了使介绍绍更有针对对性，在车车辆介绍前前至少需要要知道客户户的哪些信信息？94需求分析需求分析就就是要了解解客户的需需求，通过过适当地提提问，鼓励励客户发言言，使客户户感受到““被尊重””，充分自自主地表达达他/她的需求。。详细的需需求分析是是满足客户户需求的基基础，也是是保证产品品介绍有针针对性的前前提。销售顾问应应通过下列列问题，提提醒自己注注意：一般的客户户是否乐意意告诉你他他/她的需求？？一般的客户户是否乐意意告诉你他他/她的“真正正”需求？？一般的客户户能否清晰晰地说明他他们的需求求？一般的客户户是否非常常清楚他的的（她的））需求？95需求分析的的“真实一一刻”客户表达需需求时确定客户需需求时96需求分析的的“真实一一刻”—客户表达需需求时销售顾问在在和客户面面谈时，保保持一定的的身体距离离。随时与与客户保持持眼神接触触。销售顾问需需保持热情情态度，使使用开放式式的问题进进行提问，，并主动引引导，让客客户畅所欲欲言。销售顾问须须适时使用用刺探与封封闭式的提提问方式，，引导客户户正确表达达他/她的需求。。销售顾问可可针对客户户的同伴进进行一些引引导性的对对谈话题。。97需求分析的的“真实一一刻”—客户表达需需求时销售顾问需需留心倾听听客户的讲讲话，了解解客户真正正的需求。。在适当的时时机作出正正面的响应应，并不时时微笑、点点头、不断断鼓励客户户发表意见见。征得客户允允许后，销销售顾问应应将谈话内内容填写至至自己的销销售笔记本本中。销售顾问须须随时引导导客户针对对车辆的需需求提供正正确想法和和信息以供供参考。98需求分析的的“真实一一刻”—确定客户需需求时当客户表达达的信息不不清楚或模模糊时，应应进行澄清清当无法回答答客户所提提出的问题题时，保持持冷静并切切勿提供给给客户不确确定的信息息，并请其其他同事或或主管协助助销售顾问应应分析客户户的不同需需求状况，，并充分解解决及回复复客户所提提出问题协助客户整整理需求，，适当地总总结协助客户总总结他/她的需求，，推荐可选选购的车型型重要需求信信息及时上上报销售经经理，请求求协助99冰山理论理性需求感性需求100提问开放式提问问封闭式提问问开放式提问问的目的是是用来收集集信息用“谁、什什么、何时时、何地、、为什么、、如何”等等字句来进进行提问封闭式提问问的目的是是用来确认认信息从逻辑上来来说，此类类问题可以以用“是””或“不是是”来回答答101提问的顺序序一般性问题题—过去或现在在“您过去开开过什么车车？”辨识性问题题—现在或未来来“您现在希希望买一台台什么样的的车？”联接性问题题—未来“您觉得2.0L的β发动机怎样样？”102积极倾听听而不闻假装听，思思路游离有选择性地地听专注地听积极倾听12345通过积极倾倾听，避免免误解，让让客户有受受尊重的感感觉听的五个层层次103倾听听的的艺艺术术停止止谈谈话话亲近近客客户户，，使使客客户户放放松松下下来来让客客户户感感到到正正在在听听他他们们讲讲话话清除除所所有有令令人人分分心心的的事事情情表示示理理解解保持持耐耐心心不要要争争论论或或批批评评提问问104积极极倾倾听听——探查查展开开法法澄清清法法重复复法法总结结法法“您可可以以进进一一步步谈谈一一下下您您对对发发动动机机性性能能的的看看法法吗吗？？””“您对对时时尚尚汽汽车车的的定定义义是是什什么么？？””“就是是说说您您认认为为四四轮轮驱驱动动是是没没有有必必要要的的。。””“好，您对对车的要要求是马马力强劲劲，外观观时尚。。还有其其他要求求吗？””105车辆介绍绍106车辆介绍绍车辆介绍绍非常重重要，但但是往往往我们只只有不到到15分钟的时时间来为为客户介介绍车辆辆的特性性和配备备，因此此如何利利用这短短暂的时时间针对对客户真真正的关关注点进进行产品品介绍就就非常重重要了。。对于销销售人员员来说，，要真正正做到这这点，需需要掌握握产品知知识，充充分了解解产品的的特性，，此外，，还需掌掌握一定定的技巧巧，唯有有如此，，介绍的的时候才才能针对对客户的的需求，，令客户户留下深深刻的印印象，提提高成交交率。107请思考下下列问题题你觉得车车辆介绍绍是否越越多越好好？还是是针对性性越强越越好？车辆介绍绍时为什什么需要要按照客客户的不不同程度度来应对对？你认为客客户会买买一台有有50％以上的的特性或或配置他他听不明明白的车车吗？为什么车车辆介绍绍告一段段落时要要邀请客客户至洽洽谈桌坐坐下？108车辆介绍绍车辆介绍绍是销售售流程关关键的步步骤，通通过这一一步骤，，销售顾顾问可以以展示自自己的专专业知识识，激发发客户的的购买兴兴趣。专专业的车车辆介绍绍不仅能能够建立立客户对对于北京京现代产产品的信信任，也也能建立立客户对对于销售售顾问的的信任。。109车辆介绍绍的“真真实一刻刻”车辆介绍绍的准备备车辆介绍绍时车辆介绍绍后110车辆介绍绍的“真真实一刻刻”—车辆介绍绍的准备备销售顾问问需充分分掌握北北京现代代各车型型的配备备、性能能和所有有技术参参数销售顾问问应掌握握“六方方位绕车车技巧””销售部应应定期设设计、总总结各车车型介绍绍的话术术，并组组织销售售顾问培培训111车辆介绍绍的“真真实一刻刻”—车辆介绍绍时销售顾问问应尽量量利用实实车来进进行解说说，并从从客户最最有兴趣趣的部分分开始应以客户户为尊，，让客户户站在最最好的角角度，销销售顾问问的视线线不要高高于客户户的视线线销售顾顾问应应随时时利用用车辆辆来与与客户户进行行互动动，鼓鼓励客客户动动手操操作，，寻求求客户户认同同112车辆介介绍的的“真真实一一刻””—车辆介介绍时时当客户户在进进行产产品操操作的的时候候，销销售顾顾问应应在旁旁边协协助引引导操操作应尽量量使用用FBI的介绍绍方法法，避避免使使用过过多专专业性性的用用语，，同时时注意意尽量量避免免攻击击竞争争对手手的话话术113车辆介介绍的的“真真实一一刻””—车辆介介绍后后在展车车旁车车辆介介绍完完毕后后，销销售顾顾问应应将客客户引引导至至洽谈谈桌，，并提提供饮饮料服服务适时邀邀请客客户试试乘试试驾114六方位位绕车车介绍绍左前方驾驶座车后座（内部）车后方车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）115车辆介介绍技技巧并不是是车辆辆的每每个配配备和和特性性都需需要详详细介介绍从客户户最关关心的的方面面开始始展示示鼓励客客户动动手操操作鼓励客客户提提问寻求客客户认认同以客户户为中中心的的语言言总结/转移到到试乘乘试驾驾“您要是是开雅雅绅特特，更更能体体现青青春活活力的的风采采，与与您的的个性性、打打扮都都十分分匹配配。””“您如如果拥拥有了了这台台御翔翔，同同时也也拥有有了我我们特特约店店优秀秀技师师专业业和周周到的的服务务，让让您无无后顾顾之忧忧。””116F.B.I.车辆介介绍法法FeatureBenefitImpact配备、、功能能利益冲击117试乘试试驾118试乘试试驾从目前前销售售满意意度调调查的的结果果来看看，在在试乘乘试驾驾这个个步骤骤我们们都未未能达达到客客户满满意，，其主主要原原因是是许多多特约约店根根本没没有进进行试试乘试试驾的的步骤骤，即即使是是购车车客户户，其其中有有超过过半数数以上上都没没有进进行过过试乘乘试驾驾。而而试乘乘试驾驾其实实是车车辆介介绍的的延伸伸，让让客户户能充充分感感受拥拥有车车辆的的场景景或体体验，，最终终达成成成交交的关关键一一步。。千万万不要要将试试乘试试驾变变成一一种可可有可可无的的制式式流程程，应应该想想到这这是我我们促促进成成交的的砝码码。119请思考考下列列问题题你有没没有将将试乘乘试驾驾视作作车辆辆介绍绍的延延伸，，是一一种动动态的的车辆辆介绍绍？以以此来来延长长客户户在展展厅的的时间间并增增加成成交机机会？？对于意意向客客户，，有没没有通通过试试乘试试驾的的招揽揽来再再次邀邀约客客户莅莅临展展厅？？你是否否通过过试乘乘试驾驾的问问卷调调查将将销售售流程程过渡渡到报报价成成交阶阶段？？120试乘试试驾试乘试试驾是是车辆辆介绍绍的延延伸，，也是是让客客户亲亲身体体验产产品性性能的的最好好时机机。客客户通通过切切身体体会和和驾驶驶感受受，加加上销销售顾顾问把把握机机会动动态介介绍，，可加加深客客户对对北京京现代代产品品的认认同，，从而而增强强其购购买信信心，，激发发购买买欲望望。121试乘试试驾的的“真真实一一刻””试乘试试驾前前客户试试乘时时客户试试驾时时试乘试试驾后后122试乘试试驾的的“真真实一一刻””—试乘试试驾前前特约店店必须须准备备专用用的试试乘试试驾车车辆，，并由由专人人负责责维护护和清清洁每位参参与试试驾的的销售售顾问问都须须能熟熟练驾驾驶，，且都都有驾驾照，，试乘乘试驾驾之前前要熟熟悉客客户资资料特约店店应规规划好好可以以凸现现车辆辆优势势的试试乘试试驾路路线图图在邀请请客户户试乘乘试驾驾前确确认车车辆处处于完完好的的状态态销售顾顾问接接待客客户，，并向向其说说明试试乘试试驾的的流程程、路路线图图、时时间及及安全全驾驶驶须知知123试乘试驾的的“真实一一刻”—试乘试驾前前在试驾开始始之前，销销售顾问应应复印客户户的驾驶证证并请试驾驾的客户签签署“试乘乘试驾保证证书”；试驾路线应应事先规划划，以保证证安全为首首要原则妥善运用““预约试驾驾”，除了了表示“慎慎重”外，，另有留取取客户资料料及过滤客客户的功能能邀请客户带带全家人一一同参与试试乘试驾，，让客户感感受真正拥拥有该车的的情境124试乘试驾保保证书125试乘试驾的的“真实一一刻”—客户试乘时时试乘试驾过过程应由销销售顾问先先驾驶，让让客户熟悉悉车内各项项配备销售顾问先先帮客户开开启车门，，然后快步步回到驾驶驶座位上，，主动系好好安全带，，确认客户户是否坐好好并系上安安全带关注客户同同伴，询问问其座位位位置是否舒舒适，并主主动帮助其其调整椅背背或后座扶扶手，使其其乘坐感觉觉舒适设定好空调调及音响，，同时在进进行设定时时逐一跟客客户解释说说明126试乘试驾的的“真实一一刻”—客户试乘时时销售顾问应应依据车辆辆的特性，，在不同的的路段进行行动态产品品介绍，说说明其车辆辆主要性能能及特点应选择适当当的安全地地点进行换换手简单介绍车车辆操作，，排档杆一一定要介绍绍，确认客客户已对操操作熟悉再次提醒客客户试驾路路线及安全全驾驶事项项，请所有有客户系上上安全带，，启动车辆辆，开始驾驾驶127试乘试驾的的“真实一一刻”—客户试驾时时客户试车过过程中，以以精简交谈谈为原则，，不分散客客户驾驶注注意力，确确保行车安安全，让客客户静心体体会驾驶乐乐趣试驾时应播播放适合的的音乐，音音量大小适适度适当指引路路线，点明明体验感觉觉不失时机地地称赞客户户的驾驶技技术若客户有明明显的危险险驾驶动作作或感觉客客户对驾驶驶非常生疏疏，及时果果断地请客客户在安全全地点停车车；向客户户解释安全全驾驶的重重要性，获获取谅解；；改试驾为为试乘，由由销售顾问问驾驶返回回展厅128试乘试驾的的“真实一一刻”—试乘试驾后后销售顾问协协助客户将将车辆停放放于指定区区域，并引引导客户回回到洽谈桌桌旁销售顾问必必须针对客客户特别感感兴趣的配配备再次加加以说明，，并引导客客户回忆美美好的试驾驾体验针对客户试试驾时产生生的疑虑，，应立即给给予合理和和客观的说说明利用客户试试驾后，对对产品的热热度尚未退退却时，引引导客户进进入条件商商谈阶段，，自然促使使客户成交交129试乘试驾的的“真实一一刻”—试乘试驾后后对暂时未成成交的客户户，要利用用留下的相相关信息，，并与客户户一同填写写“试乘试试驾活动车车辆评价问问卷”，，同时与客客户保持联联系对每一位客户户均应热情道道别，并感谢谢其参与试驾驾客户离店后，，销售顾问应应填写“试乘乘试驾记录表表”在试乘试驾活活动完成之后后，特约店如如实填写“试试乘试驾活动动一周汇总表表”，提报给给北京现代销销售管理部特特约店支援科科130试乘试驾活动动车辆评价问问卷131132133134135136137138试乘试驾记录表139试乘试驾活动一周汇总表140试乘试驾要点点—以客客户的需求为为中心在确认客户有有足够的时间间体验车辆及及其特色后，，说明车辆的的特色和好处处在试乘试驾过过程中不要提提及价格强调或突出在在车辆展示时时所介绍的特特色和好处确认车辆是否否符合客户的的需求指出那些一下下子就能激起起客户兴趣的的内部配备和和特征在客户试驾过过程中，如果果客户没有提提出问题，那那么就尽量不不要讲话，让让客户自己充充分体会车辆辆的特性141成功而令人满满意的试乘试试驾要点每次都应根据据车辆动态方方面的特有强强项以及每位位客户的特别别需求，对试试乘试驾进行行量身定制。。研究表明，，下列要点能能够增加客户户对试驾的满满意度：主动提供试乘乘试驾机会在试乘试驾过过程中，选择择常见类型的的路面试乘试驾过程程不应太仓促促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一一个展现车辆辆众多卓越特特色的极好机机会142试乘试驾过程程中的安全注注意事项在开始行驶时时，确认车内内每个人的安安全带都已系系好将车开出特约约店后，应选选择安全的地地方和客户交交换驾驶在客户试驾的的过程中，如如果销售顾问问预见到任何何危险，应坚坚决要求客户户将车停到安安全的地方，，改试驾为试试乘143报价成交144报价成交客户的异议或或抗拒往往都都是在其考虑虑到将要拥有有产品时必须须要付出的代代价时产生的的，因此报价价成交过程中中，销售人员员的专业素养养和积极想要要达成成交的的信念是必要要的条件。145请思考下列问问题你有积极想要要成交的意愿愿吗？你采取取过哪些有效效的行动？你觉得客户购购车的疑虑没没有被解决以以前会产生购购买行为吗？？价格是客户非非常关心的项项目，你认为为客户所提及及的其他经销销店的优惠政政策正确吗？？146报价成交报价商谈是在在销售顾问和和客户建立充充分信任后再再展开的，通通常关系到销销售能否顺利利成交，同时时，客户的异异议也会出现现在这个阶段段，因此销售售顾问应该详详细解说所有有相关文件，，并考虑到客客户的实际需需求和他/她所关心的问问题。147报价成交的““真实一刻””报价前的准备备说明产品价格格时签订合同时客户决定暂不不成交时签约成交后148报价成交的““真实一刻””—报价前的准备备确保销售顾问问有一整套完完整的材料以以完成这笔交交易。所有必必要的文件应应用一个写有有客户姓名的的信封装起来来。同时准备备好所有必要要的工具，如如计算器、签签字笔、价格格信息和利率率表了解其他品牌牌店的竞争情情况了解潜在客户户基本信息，，确定客户正正确的姓名、、工作及家庭庭地址和电话话号码。确定定谁是名义上上的购买者以以及由谁支付付款项注意收集其他他有关的一般般信息，包括括：具有影响响力的人、重重要事件（出出生、周年纪纪念）、入学学情况、最近近住所的变化化、居住条件件的变化等149报价成交的““真实一刻””—说明产品价格格时请客户确认所所选择的车型型，以及保险险、按揭、一一条龙服务等等代办手续的的意向根据客户需求求拟订销售方方案对报价内容、、付款方法及及各种费用进进行详尽易懂懂的说明，耐耐心回答客户户的问题说明销售价格格时，再次总总结产品的主主要配备及客客户利益详细说明车辆辆购置程序和和费用让客户有充分分的时