消费心理学第章三

第八章

营销服务与消费心理第一节

营销服务心理营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。企业的营销服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。营销服务在功能营销的基础上，通过加强“服务”这一手段来达到扩大销售的目的。一、营销服务的特点与心理效应(一)营销服务的特点1.服务性服务性是营销人员的重要职业特征。营销人员所从事的是不仅与物打交道、而且与人打交道的服务性工作。因此，营销服务是一种劳务交换，是一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务过程中实现的商品向消费领域的转移。2.短暂性营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。在一般情况下，营销人员与消费者的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。3.主导性营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心理，营销人员不可能采用单一的标准模式进行接待。在双方交往过程中，营销人员要注意观察消费者的行为，揣摸分析消费者的心理，了解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行提示与诱导，这些活动使营销服务工作具有主导能动作用。4.不对等性营销服务中的人际交往通常是一种不对等的交往过程。“顾客是上帝”的特定地位，决定了营销人员必须服从和满足顾客的意愿。只有顾客对服务人员提出要求，而不存在服务人员对顾客提出要求的可能性。这是对特定职业角色的要求。因此，营销服务人员要正确理解双方之间的“平等”、“不平等”的含义，不能与顾客争输赢，要接受“顾客总是对的”这一观点。(二)营销服务的心理效应

1.首因效应首因效应又称优先效应，是指在某个行为过程中，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，也称第一印象，是先入为主的效应。首因效应对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。在现实生活中，先入为主和首因效应是普遍存在的，例如，消费者到某商场购物时，第一次和某位销售人员接触，由于双方的首次接触，总有一种新鲜感，都很注意对方的仪表、语言、动作、表情、气质等，并喜欢在首次接触的瞬间对一个人做出判断，得出一种印象。如果这种印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。市场营销活动中，如果商品展示陈列丰富多姿，购物环境舒适宜人，销售人员礼貌热情，则会使消费者产生“宾至如归”的积极情感。良好的第一印象为营销沟通和消费行为的实现创造了条件；反之，则会使消费者产生消极的情绪，影响消费者购买行为的进行。消费者许多重要的购买决策和购买行为，都与对服务人员的第一印象有关。2.近因效应近因效应是指在某一行为过程中，最后接触到的事物给人留下的印象和影响。消费者完成购买过程的最后阶段的感受，离开零售点之前的所见所闻和印象及评价，最近一次购买行为的因果等都可能产生近因效应。与首因效应类似，近因效应也有正向与负向之分，对下次购买行为也会产生积极或消极的影响。优质的服务所产生的近因效应是促使顾客经常光顾的动因。3.晕轮效应晕轮效应也称为光环效应或印象扩散效应，是指人们在观察事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。晕轮效应发生在消费者身上，表现为消费者根据对企业某一方面的突出知觉做出了对整个企业优劣的判断。如企业对售后服务的承诺兑现程度如何、接待顾客投诉的态度及处理方式是否认真负责等，这些都会使消费者产生晕轮效应，使之形成对整个企业的总体形象的知觉偏差。4.定势效应定势效应是指人们在社会知觉中，常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，并在其头脑中形成固定、僵化、刻板的印象。消费者对不同的营销人员的个体形象及其评价也有一些概念化的判断标准。这种印象若与消费者心目中的“定势”吻合，将会引起消费者的心理及行为的变化。例如，仪态大方、举止稳重的营销人员，给消费者最直观的感受是“真诚”、“可信赖”，与消费者的心理定势相吻合，消费者则愿意与其接近，征询他们的意见和接受他们的指导，容易促成交易。二、营销服务三阶段的心理(一)售前服务心理1.售前服务与顾客心理它是指产品从生产领域进入流通领域，但还没有与顾客见面的这段时间里的各种服务，主要包括货源组织、商品的运输、储存保管、再加工，零售部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商品卫生等。在这一过程中，为顾客服务的工作主要体现在为顾客买好、用好商品所做的准备与预先控制上。顾客购买商品的心理活动，首先总是从对商品或商店的注意开始的，进而逐步对商品产生兴趣，产生购买欲望。而售前服务的心理影响正是要达到引起顾客注意，并对商品产生兴趣和购买欲望的目的。售前服务心理主要体现在利用售前广告引起顾客的注意，商品陈列力求使顾客产生兴趣，以及货源准备、商品质量检验等各项工作上。2.售前顾客心理分析1) 顾客认知商品的欲望售前，顾客最关注的是有关商品的信息。他们需要了解商品的品质、规格、性能、价格、使用方法，以及售后服务等内容。这是决定是否购买的基础。2) 顾客的价值取向和审美情趣随着社会经济的发展，人们的价值取向和审美情趣往往表现出社区消费趋同的现象。所以，通过市场调研了解社区顾客的价值取向和审美情趣，并以此作为标准来细分市场，对销售大有帮助。3) 顾客的期望值顾客在购买以前，往往对自己要购买的商品有所估量。这种估量可能是品牌，可能是价格，可能是性能，也可能是其他因素。这种估量就是所谓的期望值。随着时代的发展，人们对产品的要求越来越高，企业生产与销售产品，一方面要满足顾客的物质需要，另一方面要满足顾客的心理需要。顾客的购买从生理需求占主导地位正逐渐转变为心理需求占主导地位，心理需求往往比物质需求更为重要。因此，服务除了要考虑产品的质量等各项功能外，还要考虑人们引申的需求。营销人员在售前服务中应根据顾客的心理特征，有效地把握顾客的期望值。4) 顾客的自我意识自我意识并非与生俱来，它是个体在社会生活过程中与他人相互作用、相互交往、逐渐发展所形成的。所以，要了解顾客的自我意识，为进一步开展营销活动奠定基础。

3.售前服务心理策略1) 建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要市场经过细分之后形成多个子市场，相同的细分市场具有相同的性质，不同的细分市场具有异质性。企业可以通过建立数据库，储存目标市场顾客的心理特征、购物习惯等方面的信息，为做好更有针对性的服务提供依据。2) 最大限度地满足顾客的相关需求顾客的需求往往不是单一的，有时除了主要需求以外，还有许多相关需求。最大限度地满足顾客的相关需求，会让顾客产生一种意外惊喜的感觉，从而促使其购买商品。3) 促使顾客认知接受商品这也是售前服务中最为重要的策略。顾客认知接受商品需要一个过程，消除顾客的戒备心理，使顾客认知企业所销售的商品，需要通过三个途径来解决。提供情报。它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场，另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。利用广告宣传与咨询服务等手段突出特点，增强顾客注意力。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或服务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多的消费者。此外，企业还可以印制一些有关产品的小册子或单页资料，分发给前来咨询的消费者。解答疑问，引发需求。企业要在激烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之忧。一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的信息需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。(二)售中服务心理1.售中服务与顾客心理售中服务是指在商品买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种服务。服务的好坏不但直接决定买卖成交与否，更重要的是为顾客提供了享受感，从而增加了顾客购买的欲望，在买卖者之间形成相互信任、融洽而自然的气氛。售中服务在更广泛的范围内被企业家们视为商业竞争的有效手段。售中服务主要包括介绍商品、充当参谋、交货与结账。2.售中顾客心理分析(1) 希望获得详尽的商品信息。顾客希望营销人员能对顾客所选购的商品提供尽可能详细的信息，使自己准确了解商品，解决选购的疑惑与困难。期望主要表现在：营销人员提供的信息是真实可靠的，不能为了推销而搞虚假信息；提供的信息够用、具体、易于掌握。(2) 希望寻求决策帮助。当顾客选购商品时，营销人员是他们进行决策的重要咨询和参与者。特别是在顾客拿不定主意时，非常希望营销人员能提供参谋建议，帮助顾客做出正确的购买决策。期望主要表现在：营销人员能站在顾客的角度，从维护顾客利益的立场出发帮助其做出决策；能提供令顾客信服的决策分析；能有针对性地解决顾客的疑虑与难题。(3) 希望受到热情的接待与尊敬。顾客对售中服务的社会心理需要，主要是能在选购过程中受到营销人员的热情接待，能使受人尊敬的需要得到满足。这种期望主要表现在：受到营销人员的以礼相待；营销人员满怀热忱，拿递商品不厌烦，回答问题耐心温和；在言谈话语之间，使顾客的优势与长处得到自我表现。(4)追求方便快捷捷。顾客对售售中服务期望望的一个重要要方面是追求求方便、快捷捷。这种期望望主要表现在在：减少等待待时间，尽快快受到接待，，尽快完成购购物过程，尽尽快携带商品品离店；方便便挑选，方便便交款，方便便取货；已购购商品迅速包包装递交，大大件商品能送送货上门。(三)售后服务心理理1.售后服务与顾顾客心理售后服务是指指生产企业或或零售企业为为已购商品的的顾客提供的的服务。在市市场经济条件件下，商品到到达顾客手中中，进入消费费领域以后，，企业还必须须继续提供一一定的服务。。因为这样可可以有效地沟沟通与顾客的的感情，获得得顾客宝贵的的意见，以顾顾客亲身感受受的事实来扩扩大企业的影影响。售后服务作为为一种服务方方式，内容极极为广泛，目目前愈来愈受受到企业的重重视，服务的的范围也在不不断扩大。售售后服务主要要有两个方面面：一是提供供知识性指导导及咨询服务务，通过实行行“三包”服服务使顾客树树立安全感和和信任感；二二是帮助顾客客解决安装与与运输大件商商品服务等常常常使顾客感感到为难的问问题，为顾客客提供方便。。企业需要熟悉悉了解顾客对对商品使用后后的感受和意意见。业内专专家分析，面面临激烈的市市场竞争，维维持一个老顾顾客所需的成成本是寻求一一个新顾客成成本的0.5倍，而要使一一个失去的老老顾客重新成成为新顾客所所花费的成本本，则是寻求求一个新客户户成本的10倍。2.售后顾客心理理分析(1)评价心理。顾顾客在购买商商品后，会自自觉不自觉地地进行关于购购买商品的评评价，即对所所购商品是否否满意进行评评估，进而获获得满意或后后悔等心理体体验。(2)试探心理。由由于主观和客客观的多种因因素，顾客对对所购商品的的评价在购买买的初期可能能会出现不知知是否合适的的阶段，尤其其以大件和新新产品居多，，甚至有些顾顾客希望退换换商品。但他他们来到商店店提出要求退退换商品的问问题时，往往往具有试探的的心理状态。。先来试探商商店的态度，，以便进一步步做出决断。。(3)求助心理。顾顾客在要求送送货安装、维维修商品、询询问使用方法法和要求退换换商品的时候候，多会表现现出请求商场场给予帮助的的心理状态。。(4)退换心理。当当购买的商品品被顾客确定定为购买失误误或因产品质质量出现问题题时，顾客就就会产生要求求退换商品或或进行商品维维修的心理状状态。3.售后服务心理理策略1)提供优良的售售后服务许多顾客挑选选商品，在其其他条件相当当的情况下，，售后服务的的优劣往往成成为决定是否否成交的关键键。对于高档档耐用品而言言，尤其如此此。企业应当当提供下列传传统的售后服服务项目包括括：提供情报。利用广告宣传传与咨询服务务等手段突出出特点，增强强顾客注意力力。包装服务。企企业对礼品的的包装应格外外重视，要讲讲究包装的精精美。同时，，企业可以使使用印有本企企业名称、地地址的包装物物，这既满足足了消费者求求美的心理需需求，又是企企业无形的广广告宣传形式式，不失为两两全其美的包包装服务策略略。送货服务。其其形式包括自自营送货和代代营送货。“三包”服务务。“三包””服务是指包包修、包换、、包退。包修修是指对消费费者购买的本本企业的产品品，在保修期期内实行免费费维修，超过过保修期限则则收取维修费费用；有的企企业对大件产产品还提供上上门维修服务务。包换是指指消费者购买买了不合适的的产品时可以以调换。包退退是指在消费费者感到不需需要购买的产产品时，能保保证退货。安装服务。消消费者购买的的产品，有的的在使用以前前需要在使用用地点进行安安装，由企业业派人上门服服务，免费安安装并当场试试用，以保证证出售产品的的质量，这也也是售后服务务的一项主要要内容。提供知识性指指导及产品咨咨询服务。消消费者在购买买之后使用产产品的过程中中，可能会遇遇到这样或那那样的问题，，企业应当负负责解答、指指导，以保证证产品的正确确使用，延长长其使用寿命命。2)提升CS经营理念，进进一步完善企企业服务工作作CS是英文“customersatisfaction”的缩写，译译为顾客满意意。作为现代代企业的一种种经营手段，，常被称为CS战略，，或顾顾客满满意战战略。。其基基本指指导思思想是是：企企业的的整个个经营营活动动要以以顾客客的满满意度度为指指针，，从顾顾客的的观点点而不不是企企业的的观点点来分分析考考虑顾顾客的的需求求，针针对顾顾客需需求个个性化化、情情感化化的发发展趋趋势，，尽可可能地地全面面尊重重和维维护顾顾客的的利益益。在CS理论中中，顾顾客满满意代代表了了如下下含义义：顾顾客满满意是是顾客客在消消费了了企业业提供供的产产品和和服务务之后后所感感到的的满足足状态态，这这种状状态是是个体体的一一种心心理体体验；；顾客客满意意是以以顾客客总体体为出出发点点的，，当个个体满满意与与总体体满意意发生生冲突突时，，个体体满意意服从从于总总体满满意，，顾客客满意意是建建立在在道德德、法法律、、社会会责任任基础础上的的，有有悖于于道德德、法法律、、社会会责任任的满满意行行为不不是顾顾客满满意的的本意意；顾顾客满满意是是相对对的，，没有有绝对对的满满意，，因此此企业业应该该不懈懈地追追求，，向绝绝对满满意靠靠近；；顾客客满意意有鲜鲜明的的个体体差异异，因因此不不能追追求统统一的的满意意模式式，而而应因因人而而异，，提供供有差差异的的满意意服务务。热情、、真诚诚为顾顾客着着想的的服务务能带带来顾顾客的的满意意，所所以企企业要要从不不断完完善服服务系系统，，以便便利顾顾客为为原则则，用用产品品所具具有的的魅力力和一一切为为顾客客着想想的体体贴去去感动动顾客客。谁谁能提提供消消费者者满意意的服服务，，谁就就会加加快销销售步步伐。。3)与消费费者保保持长长久联联系在商品品成交交之后后，销销售人人员应应继续续不断断地关关心消消费者者，了了解他他们对对产品品的满满意程程度，，虚心心听取取他们们的意意见；；对产产品存存在的的问题题，采采取积积极的的弥补补措施施，防防止失失去消消费者者。与消费费者保保持联联系应应有计计划性性，以以下几几条建建议可可供销销售人人员参参考：：对于一一次新新的交交易，，在交交易达达成后后的第第二天天寄出出一封封短函函或打打一个个电话话表示示感谢谢，向向消费费者确确认你你答应应的发发货日日期，，并感感谢他他的支支持。。在货货物发发出后后再进进行联联系，，询问问消费费者是是否收收到货货物，，以及及产品品是否否正常常使用用。记住消消费者者的生生日，，并寄寄上一一张生生日贺贺卡，，这是是一种种非常常有效效的接接触方方法。。建立一一份消消费者者和他他们购购买的的产品品的清清单，，当产产品用用途及及价格格出现现任何何变化化时，，及时时通知知消费费者。。有的的推销销员在在免费费维修修期满满之前前，会会及时时通知知消费费者，，告诉诉他们们带着着产品品来做做最后后一次次检查查。做好路路线计计划，，以便便能够够在访访问老老顾客客的途途中，，去访访问那那些不不经常常购买买的顾顾客。。如果消消费者者不是是经常常购买买，可可进行行季节节性访访问。。总之之，销销售人人员应应当记记住永永远不不要忘忘记消消费者者，也也永远远不要要被消消费者者忘记记。第二节节营销人人员对对顾客客心理理的影影响一、营营销人人员对对顾客客心理理的影影响力力(一)营销人人员影影响力力的表表现1.营销人人员是是信息息的沟沟通者者当顾客客进入入零售售场所所后，，营销销人员员亲切切的服服务态态度会会使顾顾客产产生良良好的的信赖赖感，，有利利于两两者之之间的的交流流与沟沟通。。同时时，通通过与与顾客客的接接触，，可以以成功功地了了解顾顾客。。对于于零售售企业业来说说，营营销人人员是是代表表企业业收集集顾客客信息息最有有效的的途径径。2.营销人人员是是商品品的推推介者者营销人人员可可以通通过对对顾客客施加加良好好的影影响来来引导导顾客客观看看商品品，向向他们们展示示商品品，表表现商商品的的特殊殊性。。有些些营销销人员员太急急于展展示商商品，，往往往适得得其反反吓走走顾客客，就就是因因为不不能准准确理理解顾顾客的的心理理。反反之，，顺应应顾客客的心心理展展示动动作，，是增增进顾顾客信信赖感感的有有效方方法。。3.营销人人员是是选购购的指指导者者营销人人员不不仅是是商品品的出出售者者，优优秀的的营销销人员员还应应该是是顾客客购买买商品品的指指导者者，在在商品品介绍绍中可可以为为顾客客提供供全面面的有有关商商品消消费的的知识识，能能正确确解答答消费费中的的问题题，能能正确确评价价不同同商品品品种种之间间的优优缺点点等。。这样样，对对顾客客的影影响是是增强强了其其购买买商品品的决决心。。4.营销人人员是是感情情的融融通者者营销人人员优优良的的服务务还可可以化化解销销售中中的许许多矛矛盾与与冲突突。在在这里里，营营销人人员自自然、、诚恳恳的微微笑代代表这这位营营销人人员真真心实实意地地欢迎迎顾客客的到到来。。(二)顾客、、营销销人员员、商商品三三者关关系的的8种情况况(1)顾客遇遇到自自己满满意的的商品品，营营销人人员也也十分分热情情诚恳恳、服服务周周到，，能够够耐心心地帮帮助顾顾客挑挑选商商品，，营销销人员员本人人对于于商品品也持持肯定定的态态度。。在这这种情情况下下，顾顾客的的心理理是处处于平平衡的的状态态，愿愿意配配合购购买。。(2)顾客看看中了了某一一商品品，而而营销销人员员对这这种商商品持持否定定态度度。顾顾客虽虽然不不满意意营销销人员员的态态度，，但是是内心心仍然然以能能买到到让自自己满满意的的商品品而感感到安安慰，，顾客客的心心理也也处于于平衡衡状态态，完完成购购买。。(3)顾客对对商品品不满满意，，营销销人员员能体体贴顾顾客的的这种种心情情，不不勉强强顾客客购买买，也也不刻刻意地地推荐荐。顾顾客对对营销销人员员产生生较好好的信信赖感感，心心理上上处于于平衡衡状态态，对对零售售企业业产生生好感感。(4)顾客不不喜欢欢的商商品，，可是是营销销人员员还要要费力力地向向他推推销。。由于于顾客客心理理的保保护作作用，，不会会被营营销人人员的的行为为所打打动，，而会会形成成我行行我素素、并并对此此零售售企业业产生生警惕惕的心心理状状态。。(5)顾客有有意要要购买买商品品，营营销人人员的的服务务也很很热情情周到到，但但对商商品的的评价价与顾顾客有有分歧歧，使使顾客客原来来的购购买愿愿望出出现动动摇，，变得得犹豫豫起来来，产产生不不平衡衡的心心理状状态，，影响响购买买行为为的继继续进进行。。(6)顾客与与营销销人员员都对对商品品持肯肯定态态度，，但可可能因因为营营销人人员的的服务务方式式或顾顾客的的言行行等行行为方方面的的原因因使双双方发发生不不愉快快，使使顾客客的心心理出出现不不平衡衡，形形成拒拒绝购购买的的态度度。(7)顾客对对商品品持否否定态态度，，而营营销人人员仍仍然坚坚持推推荐商商品甚甚至出出现强强卖商商品的的现象象，令令顾客客心理理很不不平衡衡而出出现坚坚决否否定的的态度度。(8)顾客在在商店店没有有买到到自己己满意意的商商品，，商店店的营营销人人员对对顾客客态度度较差差，令令顾客客心中中十分分反感感，甚甚至后后悔来来此购购买，，产生生不平平衡的的心理理状态态，这这是最最差的的结果果。因因为顾顾客在在这里里受了了气，，或是是买到到了不不满意意的商商品，，他们们会以以更强强烈的的消极极情绪绪来传传播他他们不不愉快快的心心情，，把购购物环环境的的恶名名传得得更远远，造造成更更加严严重的的不良良后果果。二、、营营销销人人员员仪仪表表行行为为对对消消费费心心理理的的影影响响仪表表是是指指人人的的外外表表，，包包括括人人的的容容貌貌、、姿姿态态、、衣衣着着、、修修饰饰、、风风度度和和举举止止等等各各方方面面。。营营销销人人员员的的仪仪表表不不仅仅是是个个人人的的喜喜好好，，而而且且体体现现了了对对顾顾客客的的礼礼貌貌和和尊尊重重；；体体现现了了营营销销人人员员的的精精神神状状态态和和文文明明程程度度。。心心理理学学认认为为，，客客观观事事物物给给人人的的视视觉觉的的第第一一印印象象是是形形式式感感。。人人们们总总是是从从感感知知事事物物的的外外部部形形态态开开始始，，再再逐逐渐渐认认识识其其本本质质的的。。人人们们在在初初次次接接触触中中，，仪仪表表是是一一个个重重要要的的吸吸引引因因素素，，这这通通常常称称为为““第第一一印印象象””或或““首首因因效效应应””，，它它影影响响了了人人们们之之间间以以后后的的相相互互关关系系的的发发展展。。营营销销人人员员的的不不同同仪仪表表，，会会给给顾顾客客不不同同的的心心理理感感受受和和情情绪绪体体验验。。(一)营销销人人员员的的服服饰饰穿穿着着与与顾顾客客心心理理一般般来来说说，，营营销销人人员员的的服服饰饰着着装装应应该该整整洁洁大大方方、、美美观观合合体体、、端端庄庄舒舒适适，，并并能能与与特特定定的的营营业业环环境境相相和和谐谐，，与与接接待待顾顾客客的的需需要要相相适适应应，，给给顾顾客客以以清清新新明明快快、、朴朴素素稳稳重重的的视视觉觉印印象象。。营营销销人人员员舒舒适适端端庄庄的的服服饰饰衣衣着着，，对对顾顾客客的的购购买买行行为为具具有有积积极极的的影影响响，，它它可可以以使使顾顾客客联联想想到到零零售售企企业业的的经经营营成成就就和和尊尊重重消消费费者者的的服服务务精精神神，，使使顾顾客客感感到到诚诚实实、、忠忠实实的的营营业业作作风风，，从从而而产产生生信信任任感感，，促促进进购购买买活活动动的的进进行行和和完完成成。。营营销销人人员员的的形形象象规规范范为为：：统统一一着着装装，，佩佩带带工工号号、、衣衣着着整整洁洁、、仪仪表表大大方方。。(二)营销销人人员员的的言言语语运运用用与与顾顾客客心心理理语言言是是人人们们交交流流思思想想、、增增进进感感情情的的工工具具。。营营销销人人员员的的语语言言十十分分重重要要，，它它不不仅仅用用来来宣宣传传、、出出售售商商品品，，也也用用于于沟沟通通营营销销人人员员与与顾顾客客之之间间的的感感情情。。礼貌貌文文明明、、诚诚恳恳、、和和善善的的语语言言表表达达，，能能引引起起顾顾客客发发自自内内心心的的好好感感，，起起到到吸吸引引顾顾客客的的作作用用。。售售货货员员、、收收银银员员在在同同顾顾客客交交谈谈时时，，尽尽量量多多用用““请请””、、““麻麻烦烦您您””、、““抱抱歉歉，，久久等等了了””、、““谢谢谢谢””等等词词语语，，并并结结合合文文明明的的举举止止，，往往往往能能给给顾顾客客以以好好感感。。营营销销人人员员说说话话时时要要注注意意顾顾客客的的情情感感，，使使顾顾客客乐乐于于接接受受。。对对消消费费者者的的称称谓谓要要恰恰当当、、准准确确，，这这样样能能缩缩小小与与消消费费者者的的距距离离感感。。要要善善于于把把握握消消费费者者的的情情绪绪变变化化，，对对个个性性不不同同的的消消费费者者要要采采用用不不同同的的语语言言，，避避免免让让消消费费者者感感到到难难堪堪。。营营销销人人员员在在询询问问顾顾客客时时要要注注意意自自己己的的态态度度，，要要做做到到言言、、表表一一致致。。总的来说说，营销销人员的的接待语语言应做做到：一一要和气气，说话话冷静，，平等待待人，有有耐性，，说话口口气使人人感到和和蔼可亲亲，赏心心悦目。。二要用用词简练练明白、、抓住要要领、语语调亲切切，温和和，客气气。既要要口语化化，又要要形象化化，能吸吸引顾客客、影响响顾客，，使顾客客有良好好的心理理感受。。三是不不失口，，营销人人员要注注意该说说的和不不该说的的话。营营销人员员应该多多说商量量的话、、委婉的的话、关关心的话话；不该该说顶撞撞的话、、粗话、、脏话，，不要声声色俱厉厉、压人人取胜。。(三)营销人员员的行为为举止与与顾客心心理营销人员员的行为为举止主主要指其其在接待待顾客过过程中的的站立、、行走、、表情、、动作等等。行为为举止能能体现人人的性格格、气质质，也最最容易引引起消费费者的注注意。营营销人员员首先要要给人以以健康向向上、精精神饱满满的感觉觉。这对对顾客有有着一定定的积极极影响，，乐于与与之交易易。其次次，营销销人员的的脸上要要时时面面带笑容容，这不不仅是所所有企业业的服务务信条，，也是营营销人员员努力追追求的目目标。微微笑应具具备三个个条件：：开朗、、热情、、真诚。。微笑应应是发自自内心的的微笑，，要求销销售人员员不要把把自己的的烦恼带带到工作作中去，，更不可可以将怒怒气发在在顾客身身上，必必须时时时刻刻保保持轻松松的情绪绪，并露露出开朗朗的笑容容。营销人员员的举止止应该做做到适应应顾客心心理需要要，与人人相交，，贵在诚诚意。在在销售工工作中要要真诚地地对待顾顾客，向向顾客介介绍商品品，推测测顾客的的需要，，推荐其其所适合合的商品品。介绍绍商品要要诚实，，切不可可弄虚作作假。在在销售过过程中对对顾客热热情接待待，并注注意倾听听顾客的的要求，，了解掌掌握顾客客的需要要、偏好好，提供供各种方方便条件件。如在在洽谈中中主动、、积极、、热情地地为顾客客提供产产品情况况，为顾顾客选购购提供方方便，为为顾客解解决各种种购买手手续。方方便、周周到、优优质的服服务不仅仅可以吸吸引更多多的顾客客，而且且能增加加用户的的依赖感感，提高高企业的的竞争能能力。例如，知知名的利利兹-卡尔顿酒酒店把倾倾听作为为营销努努力的核核心要素素。三、营销销人员的的接待步步骤与服服务方法法1.观察分析析进店的的各类消消费者，，并判断断其购买买意图1)根据消费费者的穿穿着打扮扮，判断断其身份份和爱好好不同的消消费者从从事不同同的职业业，即使使从事同同一职业业也有可可能处于于不同的的地位，，加之每每个人不不同的个个性心理理特征，，这些都都能从人人的外表表、穿着着打扮表表现出来来。营销销人员在在接待服服务中，，正确判判断消费费者的职职业、年年龄是很很重要的的。因为为不同职职业、年年龄的消消费者对对商品有有不同的的需求与与爱好。。2)善于从消消费者的的言行举举止分析析判断其其个性心心理特征征个性心理理特征影影响消费费者的言言行举止止，使购购买过程程染上独独特的色色彩，显显示出较较大的差差异性。。有些性性格外向向的消费费者，往往往一进进店就向向营销人人员询问问，喜欢欢讲话评评论，反反应灵活活，动作作迅速。。对这类类消费者者，营销销人员要要尽量主主动接触触，热情情回答他他们的问问题，积积极展示示其所需需要或感感兴趣的的商品，，发表自自己的意意见，为为顾客当当参谋。。而对性性格内向向、表情情平淡的的消费者者，售货货员不要要过早接接触，提提前发问问，但要要随时做做好接待待准备，，注意回回答问题题简明扼扼要，除除了顾客客有明确确表示，，尽量少少发表或或不发表表自己的的见解。。2.根据消费费者的购购买目标标，展示示介绍商商品1)根据商品品的性能能、特点点展示介介绍商品品各种商品品都有不不同的性性能特点点，以满满足人们们多方面面的消费费需求。。具有不不同使用用价值的的商品，，其展示示方法也也应不同同。2)根据消费费者的特特点，展展示介绍绍商品消费者的的性别、、年龄、、职业、、个性特特征不同同，其购购物时的的表现就就会有很很大的差差异，对对选择商商品的标标准也十十分不同同。这就就要求销销售员在在展示商商品时要要根据不不同消费费者的审审美情趣趣来展示示介绍商商品。另另外，展展示商品品时，还还要尊重重顾客的的自尊心心，一般般要从低低档到高高档逐步步展示，，使消费费者在价价格方面面有足够够的考虑虑余地，，又不伤伤其自尊尊心。3.启发消费费者的兴兴趣与联联想，刺刺激其购购买在消费者进行行联想、想象象，甚至产生生购买欲望和和动机的阶段段，销售人员员应将有关商商品的性能、、质量、价格格、使用效果果等，全面清清晰地介绍给给消费者，并并力求诉诸多多种感官的刺刺激，强化消消费者的心理理感受，促进进其产生丰富富的联想和想想象，进而诱诱发购买欲望望。一般情况况下，销售员员要诱导消费费者的心理活活动，主要采采取以下方法法。1)启发式营销人员注意意到消费者选选择商品拿不不准主意时，，可以提示启启发消费者，，解除他们的的疑虑，从而而形成购买动动机。2)比较法比较法也是在在服务中经常常采用的一种种方法。特别别是在消费者者出现动机冲冲突，往往不不知道选择哪哪种品牌时，，这就需要销销售员帮助顾顾客分析不同同品牌的特点点，权衡利弊弊，促使其早早下购买决定定。3)提供经验数据据法提供经验数据据法是证明商商品使用性能能、内在质量量最有效的方方法，并且最最具有说服力力。4)实际操作法实际操作法也也是十分有效效的推销方法法。它形式多多样，内容广广泛，可以是是营业员操作作表演，也可可以是顾客操操作试用，以以加深消费者者对商品的感感官刺激，消消除其对商品品的不信任心心理，有效地地促进销售。。4.诱导说服消费者产生购购买欲望后，，还会对已掌掌握的商品信信息进行思索索和评价比较较。通过评价价选择坚定购购买信心，作作出购买决策策。此时，营营销人员的任任务是充当消消费者的参谋谋和顾问，为为消费者提供供建设性的、、富有成效的的意见和建议议，帮助和促促成消费者作作出购买决定定。此外，还还应根据不同同消费者的需需求特性和主主观欲望，有有针对性地进进行重点说服服和诱导。需要指出的是是，劝说诱导导应当从消费费者角度出发发，围绕消费费者利益进行行。惟有如此此，才能使消消费者切实感感到劝说者是是在为自己的的利益着想，，从而增加心心理开放程度度，增加对销销售人员的信信赖感，主动动接受说服。。5.促进消费者的的购买，结束束交易行为通过营销人员员的一系列服服务，消费者者对其所选商商品有了较深深刻的体会，，会激起他们们的购买欲望望，但购买欲欲望并不等于于购买行为。。在这种情况况下，销售者者要把该商品品在市场流行行的状况和畅畅销的程度，，其他顾客对对该商品的评评价意见，或或者把售后服服务情况，商商店经营传统统、服务宗旨旨、经营保证证等介绍给消消费者，解除除消费者的最最后疑虑。当消费者作出出购买决策后后，便进入了了实施购买行行动和进行购购买体验的最最后阶段。此此时消费者虽虽有明确的购购买意向，但但仍需销售人人员巧妙地把把握时机，促促成交易达成成。销售员应应主动帮助其其挑选，在适适当的情况下下，还可以对对消费者的选选择给予适当当的赞许、夸夸奖，以增添添交易给双方方带来的喜悦悦气氛，但切切不可过分，，否则会给消消费者留下虚虚伪、不真实实的感觉。若若能及时巧妙妙地抓住时机机，辅以恰当当的语言和递递拿动作，即即可迅速成交交。当交易达达成，货款结结算后，应妥妥善包扎商品品，并尽量采采用适应消费费者携带习惯惯、使用习惯惯和特定心理理需要的包装装方法。同时时向消费者表表达感谢购买买、欢迎惠顾顾的语言和情情感，使消费费者体验到买买到商品满意意和享受良好好服务的双重重满足感。第三节营销服务中的的冲突及处理理一、消费者的的权益与保护护(一)消费者权益受受损问题的出出现自1950年以后，经济济发展迅速国国家的消费者者被侵害问题题，已不是偶偶发的、个别别的消费者被被侵害问题，，而是多数消消费者经常被被侵害的社会会问题，此等等问题，一般般称之为消费费者问题。消消费者问题的的发生原因甚甚多，而且错错综复杂，并并相互影响，，究其主要原原因，简述如如下：随着科科学技术的进进步，企业生生产了许多高高科技新商品品，为消费者者带来许多便便利，但商品品的复杂性与与危险性亦随随之与日俱增增，消费者的的危险也随之之而来；经营营扩大化；产产销过程与流流通机构的复复杂化；不正正当竞争行为为多样化；消消费者信用低低质化；消费费者团体意识识淡薄化，且且由于经营者者互相结合成成为商会或同同业公会，具具有完善的组组织及丰足的的财力，形成成压力集团及及利益团体，，强力影响政政府的决策及及立法。尽管管消费者愿意意争取并维护护自己的正当当利益，但因因为消费者多多属零散群众众，欠缺共同同利益及权利利意识，再加加上未具有丰丰足的财力，，因此不足以以与作为压力力集团及利益益团体的经营营者对抗。最最后一点是，，法律制度不不健全。(二)我国消费者保保护运动及其其立法发展1.消费者保护组组织的不断发发展改革开放前，，中国的市场场经济不发达达，消费者保保护运动起步步较晚。1981年春，中国外外交部接到联联合国亚洲太太平洋经济社社会理事会将将于1986年6月在泰国曼谷谷召开“保护护消费者磋商商会”的会议议通知。中国国派朱震元同同志以中国商商检总公司代代表的名义参参加此次会议议。这一次会会议开阔了中中国代表的眼眼界，了解了了保护消费者者运动是市场场经济条件下下消费者为维维护自身的权权益、争取社社会公正自发发成立的有组组织地对损害害消费者利益益行为进行斗斗争的社会运运动。1983年3月21日河北省新乐乐县维护消费费者利益委员员会成立，1983年5月21日正式定名为为“新乐县消消费者协会””，率先成立立了中国第一一个消费者组组织；1984年8月广州正式成成立广州市消消费者委员会会，1985年1月12日，国务院正正式发文批复复同意成立中中国消费者协协会；之后，，各省市县相相继成立各级级消费者协会会。消协组织织的成立和发发展，为中国国保护消费者者运动的发展展奠定了组织织基础。2.消费者保护相相关法律法规规的不断完善善我国的消费者者保护立法采采用一般法律律模式，其优优点在于：““消费者保护护”观念通过过一部单独的的消费者权益益保护法予以以强调和倡明明，明确规定定了消费者和和经营者之间间的相互地位位，具体规定定了经营者的的法定义务及及其法定职责责，其中某些些规定可以作作为裁判规范范加以适用，，并与其他单单行法规中有有关消费者保保护的规定相相互衔接，可可以发挥保护护消费者利益益的重要作用用。1994年1月1日实施的《中中华人民共和和国消费者权权益保护法》》规定了消费费者的9项权利，具体体包括安全权权、知情权、、选择权、公公平交易权、、求偿权、结结社权、获知知权、受尊重重权和监督权权。目前，国国家颁布的有有关经济方面面的法律法规规400余件，其中消消费者保护的的相关法律法法规多部，逐逐步形成了以以《民法通则则》为基础、、《产品质量量法》、《反反不正当竞争争法》、《广广告法》、《《食品卫生法法》、《价格格法》、《合合同法》等一一系列法律法法规组成的消消费者保护法法律体系，使使消费者权益益在法律上有有了切实的保保障。(三)我国的消费者者权益保护法法消费者权益保保护法是维护护消费者利益益、保护消费费者合法权益益的基本法律律，是国家对对基于消费者者的弱势地位位而给予的特特别保护，是是维护真正的的公平交易市市场秩序的法法律。消费者权益保保护法是有关关保护消费者者在有偿获得得商品或接受受服务时，免免受人身、财财产损害或侵侵害的法律规规范的总称。。消费者权益益保护法是对对居于弱势地地位的消费者者提供特别保保护的法律，，是以保护消消费者权利为为主要内容的的法律。消费费者权益保护护法有广狭义义之分，广义义上的消费者者权益保护法法是指所有涉涉及消费者保保护的各种法法律规范所组组成的有机整整体。如由消消费者保护基基本法和专门门的单行消费费者保护的法法律和法规，，以及其他法法律和法规中中的有关消费费者保护法律律条款的规定定组成的有机机整体即为广广义上的消费费者权益保护护法。狭义上上的消费者权权益保护法是是指国家有关关消费者权益益保护的专门门立法。在我我国广义上的的消费者权益益保护法包括括《广告法》》、《价格法法》、《食品品卫生法》、、《产品质量量法》等的诸诸多有关消费费者权益保护护的法律，法法规，而狭义义上的消费者者权益保护法法则仅指1993年10月31日第八届全国国人大常委会会第四次会议议通过、1994年1月1日实施的《中中华人民共和和国消费者权权益保护法》》。之所以说消费费者权益保护护法是基于消消费者的弱势势地位而给予予的特别保护护，是由于消消费者的弱势势性而决定的的。消费者的的弱势性，是是指消费者为为满足生活消消费需要在购购买、使用经经营者所提供供的商品或服服务的过程中中，因缺乏有有关知识、信信息以及人格格缺陷、受控控制等因素，，导致安全权权、知情权、、自由选择权权、公平交易易权、求偿权权、受尊重权权、监督权等等在一定程度度上被剥夺而而造成消费者者权益的损害害。依照我国1994年1月1日颁布实施的的《中华人民民共和国消费费者权益保护护法》的规定定，消费者享享有九项基本本权利。具体体包括：安全权，即消消费者在购买买、使用商品品和接受服务务时享有人身身、财产安全全不受损害的的权利。知情权，即消消费者享有知知道其购买、、使用商品和和接受服务的的真实情况的的权利。自由选择权，，即消费者享享有自主选择择商品或服务务的权利。公平交易权，，即消费者享享有公平交易易的权利。求偿权，即消消费者因购买买、使用商品品和接受服务务时受到人身身、财产损害害的，享有依依法获得赔偿偿的权利。结社权，即消消费者享有依依法成立维护护自身合法权权益的社会团团体的权利。。获得有关知识识权，即消费费者享有获得得有关消费和和消费者权益益保护方面的的知识的权利利。人格尊严和民民族风俗习惯惯受尊重权，，即消费者在在购买、使用用商品和接受受服务时，享享有其人格尊尊严、民族风风俗的习惯得得到尊重的权权利。监督权，即消消费者享有对对商品和服务务以及保护消消费者权益工工作进行监督督的权利。二、消费者投投诉心理1.期待问题尽快快解决的心理理对企业来说，，如果顾客期期待问题尽快快解决，这意意味着顾客心心理没有达到到信任危机的的状态，只要要企业的相关关部门能密切切予以配合，，在顾客可以以容忍的时限限内解决了问问题，那么顾顾客的满意度度和忠诚度不不会受到影响响。所以，把把握住顾客期期待问题尽快快解决的心理理后，应立即即采取措施。。如果是常见见的可控问题题，那么应该该给顾客承诺诺，提出一个个解决问题的的期限，以安安抚顾客。如如果是不可控控的问题，或或者需要进一一步确认的问问题，那么应应更灵活地对对顾客表示企企业会尽力尽尽快地解决问问题，并会及及时与顾客联联系，也欢迎迎和感谢顾客客主动来进一一步沟通。2.渴望得到尊重重的心理人们通过各种种途径表达自自己丰富的情情感，在接受受企业的服务务时，情感的的力量往往超超过理性的力力量。如果他他们在接受企企业营销人员员直接提供的的服务过程中中发现有令人人不满意的地地方，是不愿愿意隐瞒的。。事实上，顾顾客投诉服务务质量问题，，对于企业来来说并不是坏坏事，通过自自我审视才能能提高服务质质量，但只有有顾客满意才才是最终标准准，所以顾客客对营销人员员服务的监督督和投诉能有有效地提供客客户服务的改改进点。任何顾客自我我尊重的心理理都非常强，，他们在服务务过程中的不不愉快绝大多多数情况都是是由于营销人人员的失误而而表现出对顾顾客不够尊重重，所以需要要把握住顾客客渴望得到尊尊重的心理来来处理服务类类型的投诉事事件。顾客总总希望他的投投诉是对的和和有道理的，，他们最希望望得到的是同同情、尊重和和重视，处理理投诉的工作作人员及时向向其表示歉意意，承诺进一一步追查，并并感谢顾客的的建议和支持持，是化解顾顾客因为自尊尊心理受损导导致不满的有有效途径。3.希望得到适当当补偿的心理理在许多投诉事事件中，特别别是关于费用用的投诉事件件中，顾客投投诉的目的在在于得到补偿偿。这是顾客客意识到自己己权益受到损损害后的要求求，有很多情情况是属于误误解，也有一一些是有理投投诉。一般地说，顾顾客希望得到到适当补偿的的心理越急切切，而又无法法得到补偿，，投诉升级的的可能性就越越高。投诉升升级后，顾客客的满意度和和忠诚度都会会急剧下降，，因而，要从从一开始把为为什么没有补补偿，在何种种情况下可以以得到补偿，，怎样补偿等等问题一一解解释明白，远远比处理投诉诉升级来得快快捷有效。4.发泄不满情绪绪的心理顾客在带着怒怒气和抱怨进进行投诉时，，有可能只是是为了发泄不不满情绪，使使郁闷或不快快的心情得到到释放和缓解解，来维持心心理上的平衡衡。直接发泄泄不满情绪的的情况多见于于重复投诉。。在处理这类类心理的顾客客时，接待人人员的耐心尤尤为重要，以以恰当的语词词和和善的态态度安抚顾客客，并需要及及时与相关部部门联系确认认问题所在，，分清责任，，给予合理解解释。顾客有有过投诉行为为且投诉较多多的情况下，，极易流失顾顾客，对此应应加强顾客回回访，充分沟沟通。5.和他人交流投投诉经历的心心理任何顾客都有有和他人交流流投诉经历的的心理，所谓谓好事不出门门，坏事传千千里。调查表表明，当顾客客无法从企业业那里得到满满意的投诉处处理结果时，，他会同10个以上的人说说起此事，对对企业的品牌牌形象绝对不不利。据统计计，在不满意意的顾客中，，只有4%会正式提出投投诉，其余的的人没有表示示出他们的不不满，但大约约有90%感到不满意的的顾客不再光光顾那家企业业。三、消费者投投诉的沟通与与处理消费者的抱怨怨是每个营销销人员都可能能遇到的情况况，即使你的的产品再好也也会受到挑剔剔的消费者的的抱怨。营销销人员不应该该粗鲁地对待待消费者的抱抱怨，其实这这种消费者有有可能就是你你产品的永久久的买主。正正确地处理消消费者的抱怨怨，能够提高高消费者的满满意度，增加加消费者认准准品牌购买的的倾向，并可可以获得丰厚厚的利润。可以用这样一一个公式来说说明：处理好好顾客抱怨=提高顾客的满满意程度=增强顾客的认认牌购买倾向向=丰厚利润。(一)分析消费者抱抱怨产生的原原因顾客产生抱怨怨的原因有多多方面，一般般来说，多是是因为营销人人员对顾客不不尊重、态度度不好、疏于于说明、工作作不负责任而而导致客户的的不满；也可可能是由于顾顾客错觉或误误解所导致的的购买；或是是卖方在手续续上的错误；；或是产品质质量上存在缺缺陷；也可能能是顾客的不不习惯、不注注意或期望太太高。准确分分析抱怨产生生的原因，将将有助于与消消费者沟通和和解决问题。。(二)处理消费者投投诉的方法(1)绝对避免辩解解，立即向消消费者道歉。。要先向消费费者道歉，如如果营销人员员急急忙忙打打断消费者的的话为自己辩辩解，无疑是是火上浇油。。可以对消费费者说：“感感谢您提出意意见。我们一一向很重视自自己的信誉。。发生您所说说的事情，我我们深感遗憾憾，我们一定定要了解清楚楚，加以改正正。”(2)耐心地聆听消消费者的意见见直到最后一一句，不要打打断对方的话话。即便顾客客的言语用词词不当，也不不要说出来，，要等他说完完以后再以诚诚恳的态度加加以说明，求求得其谅解。。(3)询问顾客提出出抱怨的原因因，并记录重重点。对一些些情绪激动的的消费者，把把他们的讲话话记录下来，，可以使他(或她)冷静下来。(4)迅速采取措施施，解决问题题，消除抱怨怨。如果同意意顾客处理的的意见，就要要迅速、爽快快地做出处理理，不要有不不甘愿的表现现，更不能拖拖延。拖延处处理抱怨的时时间，是导致致消费者产生生新的抱怨的的根源。要有有勇气面对顾顾客的投诉与与抱怨，积极极加以处理，，这也是赢得得消费者信任任的最好方式式。(三)处理消费者者投诉的技技巧(1)感谢顾客的的投诉；仔仔细聆听，，找出投诉诉的问题所所在。表示示同情，决决不争辩。。(2)对顾客投诉诉问题的回回应一定要要迅速，正正视顾客的的问题，不不回避问题题。销售部部门在接到到顾客以电电信或书面面方式投诉诉的通知时时，采取登登记事由并并以最快的的时间由经经办人到现现场取证核核实。如有有必要可以以让顾客接接触到主管管。(3)搜集资料，，找到事实实，汲取教教训，立即即改善。尊尊重客观事事实，对顾顾客投诉进进行多方面面的调查和和区分，确确因销售方方原因给顾顾客造成的的直接或间间接损失，，要根据具具体情况按按约定进行行果断赔偿偿。对事实实的调查，，不能浮在在表面，要要深入到所所有和索赔赔有关联的的方面。了了解造成事事故的真正正原因，不不要回避真真相，是什什么就是什什么，不能能扩大也不不能缩小。。全面收集集造成问题题的各种因因素，包括括时间、数数量、金额额和特性等等都要现场场确认，不不能是是非非非、含含含糊糊、唯唯唯诺诺，，要给顾客客一个明确确的答复。。(4)既成成事事实实的的赔赔偿偿，，一一般般是是在在双双方方友友好好协协商商的的基基础础上上达达成成共共识识。。征征求求顾顾客客的的意意见见，，提提供供补补偿偿的的措措施施与与方方法法，，并并立立即即采采取取补补偿偿行行动动。。在在表表述述理理由由时时，，要要不不卑卑不不亢亢，，不不要要因因拒拒绝绝了了对对方方的的过过分分要要求求而而怕怕业业务务受受到到影影响响。。让让顾顾客客明明白白，，损损失失的的超超限限赔赔偿偿是是基基于于双双方方的的合合作作关关系系，，吃吃亏亏也也吃吃在在明明处处，，不不能能让让顾顾客客感感到到企企业业处处理理问问题题不不严严肃肃，，可可有有效效地地防防止止顾顾客客的的再再次次过过分分苛苛求求。。要要注注意意给给顾顾客客一一个个台台阶阶下下，，永永远远别别让让顾顾客客难