消费者权益保护法和产品质量法

一、消费者权益保护法的概念与适用对象二、消费者的权利与经营者的义务

三、消费者权益争议的解决四、解决争议的几项特定规制

五、违反消费者权益保护法的法律责任第五章消费者法一、消费者法的概念消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。产品质量法是调整产品质量关系的法律。我国《产品质量法》规定：“本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”也就是说，《产品质量法》只适用生产、流通的产品，即各种动产，而不包括不动产。二、消费者权益保护法与产品质量法的区别一是立法宗旨不同。二是调整对像和适用范围不同。三是在民事赔偿范围不尽相同。三、消费者的权利与经营者的义务

（一）消费者的权利

保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、求教获知权、维护尊严权、监督批评权。受尊重权 [案例]皮夹“复活”消费者被搜身 2008年3月某日，我市一消费者到某超市购物，逛了一圈后没有选中商品，在出超市大门时警报器鸣响，被该超市保安人员拉进保安室搜查。经查，该消费者身上除了一只正在使用的牛皮夹外，没有其他可疑之物。保安人员即将这只牛皮夹拿到超市门口去试，结果警报器又响了。据分析，这只牛皮夹是10天前该消费者在该超市购买的，可能是磁消得不干净，导致警报器鸣响。经市消协调解，超市向消费者赔礼道歉外，还一次性补偿300元。[点评]消费者人格尊严应受到尊重。在超市购物被怀疑时，消费者可与讲理的工作人员配合，核对商品，但若被要求搜身，则要严辞拒绝，必要时可向公安部门或消协投诉。而消费者的民族风俗习惯也应受到尊重，如回族消费者进饭店时要求炒菜不放猪油、猪肉这一要求应予以满足。监督权【案例】消费者举报 抓到一条“大鱼”2000年7月12日下午1时20分，有人向市工商局12315消费者投诉中心举报：“环城东路XX仓库有人正在加工假冒‘阿迪达斯’运动裤。”几分钟后，经栓大队人员即赶到现场，查获假冒“阿迪达斯”运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万元。后来市工商局根据《商标法》，对当事人罚款4.8万元。[点评]据市工商局12315消费者举报投诉中心统计，在每天接到的电话中，有5%是群众对制假、售假的举报。由此可见，已经有部分消费者开始行使自己的“监督权”。对工商干部调查案件提供线索，对市场、饭店提出服务改良意见，对市场上的售假现象进行积极举报等，都是消费者应当享有的权利

（二）经营者的义务（1）依法定或约定履行义务;（2）接受国家工商和质检部门监督的义务；（3）保障商品和服务安全的义务；（4）提供真实信息的义务；（5）标标明真实实名称和和标记的的义务；；（6）出出具凭据据和单据据的义务务；（7）保保证商品品服务或或质量的的义务；；（8）履履行三包包或其他他责任的的义务。。（9）不不得以格格式合同同等方式式排出或或限制消消费者权权利的义义务（10））不得侵侵犯消费费者人格格权的义义务关于人格格尊严权权例如：有有的消费费者购买买商品时时，在比比较、挑挑选商品品时遭到到营业员员的冷嘲嘲热讽和和侮辱，，有的售售货员以以貌取人人，歧视视某些消消费者，，有的消消费者到到名牌商商场、自自选商场场购物，，遭到无无端杯疑疑、盘查查，甚至至搜身、、强行扣扣留、限限制人身身自由达达数小时时等等。。本条对对消费者者人格尊尊严受尊尊重的规规定，对对纠正市市场交易易活动中中的不良良风气，，保护消消费者的的合法权权益，具具有重要要的意义义。消费费者人格格尊严受受尊重权权的实现现，是以以经营者者履行尊尊重消费费者人格格权的义义务为条条件的。。格式条款款名词解释释何何谓霸王王条款：：不知从从何时起起，社会会上的一一些单位位在进行行某种交交易前，，逐渐形形成了一一种交易易习惯———即由由卖方先先设定一一些单方方面的固固定条款款，且不不容更改改。于是是，人们们把这种种条款叫叫做“霸霸王条款款”。由中国产产业报协协会、新新华社《《经济参参考报》》等30余家新新闻媒体体联合发发起、中中国社会会调查所所独家提提供问卷卷设计、、统计分分析等技技术支持持的中国国首届““霸王现现象”认认知度调调·十大保保险领域域霸王条条款任任意设设置免赔赔率转嫁嫁经营风风险、擅擅自变更更调整保保险费率率、理赔赔须知在在出险后后才向消消费者出出示、取取得保险险金之前前要先行行向第三三方索赔赔……这这些都是是目前在在寿险、、车险领领域令广广大消费费者强烈烈不满的的霸王条条款房地产商商在出售售房屋时时侵占消消费者购购房预定定金和减减少自己己的违约约责任等等；物业业公司收收取业主主费用不不替业主主服务；；房产中中介的““强制缔缔约行为为”。··IP“价格格联盟”遭遭质疑面面对消费费者要求进进一步降低低资费的呼呼声，信息息产业部电电信研究院院通信政策策研究所所所长陈金桥桥表示，““电信业在在所有中央央企业总利利润中，所所占份额达达1/3至至1/4，，所以，站站在中央的的角度，国国有资产保保值增值是是非常重要要的。银行卡收年年费被指霸霸道前前段时间银银行对一些些借记卡收收取年服务务费，每张张卡收取十十到几十元元不等，湖湖南的一位位律师还为为此把银行行告上了法法庭。中国国消协认为为，银行卡卡收年费属属于霸王条条款。案例分析1、甲经贸贸公司租赁赁乙大型商商场柜台代代销丙厂名名牌床罩。。为提高高销售额，，甲公司采采取了多种种促销措施施。下列措措施哪一项项违反了法法律规定？？（）A．在摊位位广告牌上上标明“厂厂家直销””B．在商场场显著位置置摆放该产产品所获的的各种奖牌牌C．开展““微利销售售”，实行行买一送一一或者买100元返返券50元元D．对顾客客一周之内内来退货““不问理由由一概退换换”2、吴某与与张某于1999年年10月2日举行结结婚典礼。。同日吴某某将拍摄婚婚礼活动的的一卷胶卷卷交给某彩彩色扩印公公司冲印，，并预交冲冲印费24元，彩色色扩印公司司开出一张张印单交给给吴某，印印单上事先先印好了““如遇意外外损坏或遗遗失，本店店赔偿同类类同号胶卷卷一卷或相相当价值的的现金”的的字样。后后彩色扩印印公司将该该胶卷遗失失。吴某要要求赔偿精精神损失，，彩色扩印印公司引用用免责条款款，只同意意赔偿一个个胶卷的钱钱。下列哪哪一种观点点是正确的的？（））A．彩色扩扩印公司只只负退还扩扩印费和赔赔偿同类同同号胶卷或或相当价值值现金的责责任B．应按照照《消费者者权益保护护法》的规规定，认定定印单上的的责任条款款无效C．应按照照《合同法法》的规定定确认印单单上的责任任条款显失失公平，予予以撤销D．彩色扩扩印公司违违约，且遗遗失的是有有珍贵纪念念意义的照照片，应赔赔偿吴某精精神损失3、经营者者的下列哪哪项行为，，未违反《《消费者权权益保护法法》规定的的义务？A．店堂告告示“商品品一旦售出出概不退换换”B．店堂告告示“未成成年人须由由成人陪伴伴方可入内内”C．顾客购购买两条毛毛巾索要发发票，经营营者以“小小额商品，，不开发票票”为由加加以拒绝D．出售蛋蛋类食品的的价格经常常变化4、经营者者的下列哪哪些行为违违反了《消消费者权益益保护法》》的规定？？（）A．商家在在商场内多多处设置监监控录像设设备，其中中包括服装装销售区的的试衣间B．商场的的出租柜台台更换了承承租商户，，新商户进进场后，未未更换原商商户设置的的名称标牌牌C．顾客以以所购商品品的价格高高于同城其其他商店的的同类商品品的售价为为由要求退退货，商家家予以拒绝绝D．餐馆规规定，顾客客用餐结账账时，餐费费低于5元元的不开发发票三、消费者者权益争议议的解决1、与经营营者协商解解决2、消费者者协会调①向消费者提提供信息和和咨询服务务②参与有关行行政部门对对商品和服服务的监督督，检查③就有关消费费者合法权权益的问题题，向有关关行政部门门反映，查查询，提出出建议④受理消费费者的投拆拆，并对投投诉事项进进行调查，，调解⑤投诉事项项涉及商品品和服务质质量的问题题的，可以以提请鉴定定部门鉴定定，鉴定部部门应当选选告知鉴定定结论。⑥就损害消消费者合法法权益的行行为，支持持受损的消消费者提起起拆讼⑦对损害消消费者合法法权益的行行为，通过过大众传播播媒介予以以揭露，批批评。各级级人民政府府对消费者者协会履行行职能应当当予以支持持。注意事项：：1、请求消消费者协会会进行调解解，不是诉诉讼的必经经途径，消消协是社会会团体，民民间组织2、请求调调解不需要要事先达成成协议，只只要一方请请求，消费费者协会就就有权调解解3、经营者者和消费者者都有权请请求消费者者协会调解解。四、解决争争议的几项项特定规定定（一）销售售者与生产产者的责任任归属《消费者权权益保护法法》第35条和《产产品质量法法》第40-43条条对商品或或产品造成成损害的责责任规定相相同。两部部法律对商商品（产品品）质量不不合格区分分了两种情情形，即产产品瑕疵和和产品缺陷陷，不同的的情形，法法律责任的的承担是不不同的，前前者属于合合同责任，，后者属于于侵权责任任。1、产品瑕瑕疵责任（1）概念念：是指产产品质量不不合格，或或者不符合合法定标准准，或者不不符合约定定标准，但但是不具有有危害人身身和财产安安全的不合合理危险，，致使购买买者的合法法权益受到到损害的，，应当承担担的责任。。（2）产品品瑕疵的情情形：①不具备产产品应当具具备的使用用性能事先先未作说明明。②②不不符合在产产品或其包包装上注明明采用的产产品标准。。③③不符符合以产品品说明、实实物样品等等方式表明明的质量状状

况。（3）责任任形式：应应负责修理理、更换、、退货，给给购买产品品的用户、、消费者造造成损失的的，销售者者应当赔偿偿。（4）责任任主体购买产品的的消费者，，只可以向向销售者主主张权利销售者承担担上述责任任后，如果果该责任依依法应由生生产者或向向销售者提提供产品的的其他销售售者承担时时，销售者者有权向生生产者或其其他销售者者追偿。案例分析某大型商场场在商场各各醒目处张张贴海报：：本商场正正以3折的的价格处理理一批因火火灾而被水水浸过的商商品。消费费者葛某见见后，以488元购购买了一件件原价1464元的的名牌女皮皮衣。该皮皮衣穿后不不久，表面面出现严重重的泛碱现现象。葛某某要求商场场退货，被被拒绝。下下列哪些说说法是正确确的？（））A．商场不不承担退货货责任B．商场应应当承担退退货责任C．商场可可以不退货货，但应当当允许葛某某用该皮衣衣调换一件件价值488元的其其他商品D．商场可可以对该皮皮衣进行修修复处理并并收取适当当的费用2、产品缺缺陷责任（1）概念念：是指生生产者、销销售者因产产品存在缺缺陷而造成成的人身、、缺陷产品品以外的其其他财产损损害时，应应承担的赔赔偿责任。。（2）权利利主体：是是因产品缺缺陷遭受人人身或他人人财产损害害的受害人人，包括购购买者、使使用者和第第三人。（3）生产产者的责任任：因产品品缺陷造成成人身或缺缺陷产品以以外的其他他财产损害害的，生产产者应当承承担赔偿责责任。（4）生产产者的免责责事由：生生产者能够够证明有下下列情形之之一的，不不承担责任任：①未将产品品投入流通通领域。②在产品投投入流通时时，引起损损害的缺陷陷尚不存在在。③将产品投投入流通时时的科学技技术水平尚尚不能发现现缺陷的存存在。（5）销售售者的责任任：销售者者的质量侵侵权责任实实行过错推推定原则。。由于销售售者的过错错使产品存存在缺陷，，造成人身身、他人财财产损害的的，销售者者应当承担担赔偿责任任。销售者者不能指明明缺陷产品品的生产者者，也不能能指明缺陷陷产品的供供货者时，，既不能证证明自己无无过错时，，即推定其其有过错而而应承担责责任。（6）生产产者和销售售者的连带带责任：消消费者因生生产者、销销售者的产产品缺陷遭遭受人身、、财产损害害时。生产产者和销售售者应承担担连带责任任。这是缺缺陷责任与与瑕疵责任任的重大区区别。其含含义是，因因产品缺陷陷造成他人人人身、财财产损害的的，受害人人可以向产产品的生产产者求偿，，也可以向向销售者求求偿，一方方赔偿后，，如果责任任属于另一一方，其有有权向另一一方追偿。。案例钟某为其3岁儿子购购买某品牌牌的奶粉，，小孩喝后后上吐下泻泻，住院7天才恢复复健康。钟钟某之子从从此见任何何奶类制品品都拒食。。经鉴定，，该品牌奶奶粉属劣质质品。为此此，钟某欲欲采取维权权行动。钟钟某亲友们们提出的下下列建议哪哪一项缺乏乏法律依据据？（））A．请媒体体曝光，并并要求工商商管理机关关严肃查处处B．向出售售该奶粉的的商场索赔赔，或向生生产该奶粉粉的厂家索索赔C．直接提提起诉讼，，要求商场场赔偿医疗疗费、护理理费、误工工费、交通通费等D．直接提提起仲裁，，要求商场场和厂家连连带赔偿钟钟某全家所所受的精神神损害王某购买的的商品房交交付后即进进行装修，，后发现墙墙体严重渗渗水，客厅厅、卧室墙墙壁和卫生生间的顶部部及墙面各各有三分之之一的渗水水面，造成成装修后的的壁纸卷曲曲、剥落。。开发商接接到王某反反映后，经经检验，属属于施工单单位未按设设计要求施施工，漏做做王某家楼楼上地面的的防水层所所致。开发发商应向王王某提供哪哪些补救？？A．接受退退房、退回回购房款并并赔偿损失失B．退房并并按房价双双倍赔偿C．．妥善修理理并支付相相应赔偿D．．按原房价价在原地置置换一套面面积更大、、楼层更好好并且装修修完毕的房房屋农民贾某从从某种子站站购买了五五种农作物物良种，正正常耕种后后有三种农农作物分别别减产30％、40％和50％。经鉴鉴定，这三三种种子部部分属于假假良种。对对此，下列列哪一选项项不正确？？（）A．贾某可可以向消费费者协会投投诉B．贾某只只能要求种种子站退还还购良种款款C．贾某可可以要求种种子站赔偿偿减产损失失D．贾某可可以向当地地工商局举举报要求对对种子站进进行罚款某村10余余户农民从从甲供销公公司购得乙乙农药厂生生产的“立立杀净”杀杀虫药，按按说明喷洒洒于农作物物上，但虫虫害有增无无减，以致致错过灭虫虫时机，当当年农作物物欠收，损损失4万余余元。经查查，该杀虫虫药系乙农农药厂未按按标准生产产的劣质农农药。下列列关于此案案的判断，，哪些是正正确的？A．该10余户农民民应以乙农农药厂为被被告要求赔赔偿损失B．该10余户农民民应以甲供供销公司为为被告要求求C．该10余户农民民既可以甲甲供销公司司为被告，，也可以乙乙农药厂为为被告要求求赔偿损失失“D．设该10余户农农民起诉则则其既可以以推举代表表人参加诉诉讼，也可可以单独另另行起诉（二）变更更后的企业业仍应承担担赔偿责任任消费者在购购买、使用用商品或者者接受服务务时，其合合法权益受受到损害，，因原企业业分立、合合并的，可可以向变更更后承受其其权利的企企业要求赔赔偿。（三）营业业执照持有有人与租借借人的赔偿偿责任使用他人的的营业执照照的违法经经营者提供供商品或者者服务，损损害消费者者合法权益益的，消费费者可以向向其要求赔赔偿，也可可以向营业业执照的持持有人要求求赔偿。（四）展销销会举办者者、柜台出出租者的特特殊责任消费者在展展销会、租租赁柜台购购买商品或或者接受服服务，其合合法权益受受到损害的的，可以向向销售者或或者服务者者要求赔偿偿。展销会会结束或者者柜台租赁赁期满后，，也可以向向展销会的的举办者、、柜台的出出租者要求求赔偿。展展销会的举举办者、柜柜台的出租租者赔偿后后，有权向向销售者或或者服务者者追偿。（五）虚假假广告的广广告主与广广告经营者者的责任消费者因经经营者利用用虚假广告告提供商品品或者服务务，其合法法权益受到到损害的，，可以向经经营者要求求赔偿。广广告的经营营者发布虚虚假广告的的，消费者者可以请求求行政主管管部门予以以惩处。广广告的经营营者不得提提供经营者者的真实名名称、地址址的，应当当承担（全全部）赔偿偿责任。（六）检验验机构及认认证机构的的法律责任任A、伪造检检验结果或或者出具虚虚假证明时时承担行政政责任。B、出具的的检验结果果或者证明明不实，造造成损失的的，应当承承担相应的的赔偿责任任；造成重重大损失的的，撤销其其检验资格格、认证资资格。C、对不符符合认证标标准而使用用认证标志志的产品，，未依法要要求其改正正或者取消消其使用认认证标志的的产品的，，对因产品品不符合认认证标准给给消费者造造成的损失失，与产品品的生产者者、销售者者承担连带带责任；情情节严重的的，撤销其其认证资格格。（七）社会会团体、社社会中介机机构的法律律责任：社会团、社社会中介机机构对产品品质量做出出承诺、保保证，而该该产品又不不符合其承承诺、保证证的质量要要求的，给给消费者造造成损失的的，与产品品的生产者者、销售者者承担连带带责任。甲从国外低低价购得一一项未获当当地政府批批准销售的的专利产品品“近视治治疗仪”。。甲将产品品样品和技技术资料提提交给我国国X市卫生生局指定的的医疗产品品检验机构构。该机构构未作任何何检验，按按照甲书写写的文稿出出具了该产产品的检验验合格报告告。随后，，该市退休休医师协会会的秘书长长乙又以该该协会的名名义出具了了该产品的的质量保证证书。该产产品投入市市场后，连连续造成多多起青少年年因使用该该产品致眼眼睛严重受受损的事件件。现除要要求追究甲甲的刑事责责任外，受受害者还可可以采用哪哪些民事补补救方法？？（）A．要求甲甲承担损害害赔偿责任任B．要求该该卫生局承承担连带赔赔偿责任C．要求该该检验机构构承担连带带赔偿责任任D．要求该该退休医师师协会承担担连带赔偿偿责任五、违反《《消费者权权益保护法法》的法律律责任1、《消费费者权益保保护法》第第40条对对侵犯消费费者合法权权益行为的的民事责任任进行了一一般性规定定，应注意意的是，当当《产品质质量法》和和其他有关关法律、法法规另有规规定的时候候，应该优优先适用。。2、除一般般规定外，，《消费者者权益保护护法》还列列举了一些些特殊行为为的民事责责任，主要要包括：1）“三包包”的民事事责任。对对国家规定定或经营者者与消费者者约定包修修、包换、、包退的商商品，经营营者应负责责修理、更更换或退货货。在保修修期内两次次修理仍不不能使用的的，经营者者应负责更更换或退货货。对包修修、包退的的大件商品品，消费者者要求经营营者修理、、更换、退退货的，经经营者应当当承担运输输等合理费费用。2）以邮购购方式销售售商品中的的责任。经经营者以邮邮购方式提提供商品的的，应按照照约定提供供，未按照照约定提供供的，应按按照消费者者的要求履履行约定或或退回货款款；并应当当承担消费费者必须支支付的合理理费用。3）以预收收款方式提提供商品或或服务中的的民事责任任。经营者者以预收款款方式提供供商品或服服务的，应应按照约定定提供商品品或服务。。为按照约约定提供的的应按照消消费者的要要求履行约约定或退回回预收款。。并应承担担预付款的的利息及消消费者必须须支付的合合理费用。。（4）依法法经有关行行政部门认认定为不合合格的商品品，消费者者要求退货货的，经营营者应负责责退货。消费者李某某在购物中中心购买了了一台音响响设备，依依法经有关关行政部门门认定为不不合格商品品，李某找找到购物中中心要求退退货。下列列何种处理理方法是正正确的？（（）A．该购物物中心认为为可以通过过更换使李李某得到合合格产品，，因而拒绝绝退货B．该购物物中心认为为该产品经经过修理能能达到合格格，因而拒拒绝退货C．该购物物中心应按按照消费者者的要求无无条件负责责退货D．该购物物中心可以以依法选择择修理、更更换、退货货中的任一一方式3、对欺诈诈行为的惩惩罚性规定定欺诈消费者者行为，是是指经营者者故意在提提供的商品品或服务中中，以虚假假陈述或者者其他不正正当手段欺欺骗、误导导消费者，，致使消费费者权益受受到损害的的行为。欺诈消费者者的行为，，并不要求求给消费者者造成损害害为要件，，只要经营营者有欺诈诈行为就可可以，并不不要求消费费者因此而而受害的结结果要件。。对经营者者的欺诈行行为，消费费者不仅可可以获得补补偿性的赔赔偿，还可可以要求增增加赔偿额额，增加的的金额是商商品价款或或服务费用用的1倍。。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:06:0302:06:0302:061/6/20232:06:03AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:06:0302:06Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:06:0302:06:0302:06Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:06:0302:06:03January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20232:06:03上午02:06:031月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:06上上午午1月-2302:06January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/62:06:0302:06:0306January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:06:03上上午2:06上上午02:06:031月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:06:0302:06:0302:061/6/20232:06:03AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:06:0302:06Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:06:0302:06:0302:06Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2302:06:0302:06:03January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在