用心服务,快乐销售

服务从心开始

——《用“心”服务，快乐销售》

泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店，那里几乎天天客满，不提前预定是很难有入住机会，而且客人大多数来自西方发达的国家。为什么在并不发达的泰国会有如此诱人的饭店呢？

--细节决定成败服务定律：“100－1＝0定律”“250定律”

启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。“为明天的顾客服务”案例：一把椅子的问候

服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。——金蝶国际的服务理念一个灿烂的微笑；一声亲切的问候；一个关心的眼神；一句赞美的话语；一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）；······微笑与关怀从“一”开始销售是通过服务把产品卖出去，把钱换回来的过程。我们销售的是

——我们的信心、热情和专业！

出色销售为我们带来：更好的心情、成就感更多的工资奖金更多的机会更快的晋升更全面的素质提升——思想、意识（服务、沟通、做人）快乐销售五步曲第一步：主动相迎第二步：挖掘需求第三步：建议购买第四步：处理异议第五步：愉快成交微笑

快乐销售第一步：主动相迎主动

择机接一待二顾三看看得出吗———顾客现现在需要什什么？1、某顾客客已经花很很长时间等等候服务2、顾客不不停看表3、顾客抱抱着一大堆堆东西迎着着你走来4、洽谈的的时候顾客客东张西望望你是如何接接待这几种种顾客的？？（1）理理智型（2）主主观型（3）经经济型（4）冲冲动型（5）疑疑虑型快乐销售第第一步———主动相迎迎、区别接接待理智型特征:这类顾客受受教育程度度较高，大大多以教师师和机关干干部为多，，注重细节节，不受包包装、广告告宣传的影影响，他们们重视真凭凭实据，非非常实际，，对待产品品最在乎的的只有两样样：价格和和效能。受服务人员员的影响较较小。对策:对于这类顾顾客，需要要有耐心，，商家切忌忌强行推销销，留给他他们足够空空间，需要要的时候可可以提供帮帮助。特征：主观意志志很强，，经常说说我“认认为”““我。。。。”这这些语言言表达方方式是他他们的特特点，同同时音量量比较高高，语速速比较快快，有比比较强的的控制倾倾向，他他们的衣衣着较为为考究，，关注结结果，缺缺乏耐心心，时间间安排紧紧凑，肢肢体语言言频繁，，说话惜惜字如金金，比较较探讨商商品的时时间很短短。主观型对策：言简意骇骇，切中中要点，，自信从容容，说话话有力，，动作利利索。不要期望望试图改改变他的的意愿或或观点，，因为他他们不是是容易接接受别人人建议的的人，并并且不愿愿意承认认错误。。他们的的决策速速度是比比较快的的，因此此只要他他一提出出异议，，请尽快快予以合合理的解解释，以以便于他他最快的的作成决决策。快乐销售第一一步——主动动相迎、区别别接待对策：（1）说明商商品的价值后后再与其讨论商品的价价格（2）向顾客客证明商品价价格的合理性（3）明确告告诉相关的优优惠信息（４）赠送礼礼品特征：以家庭妇女、、老年顾客为为主，目光、、言语、肢体体紧紧围绕价价格为中心，，对于质优产产品的促销活活动比较感兴兴趣经济型快乐销售第一一步——主动动相迎、区别别接待对策：主动充分地介介绍和展示一一些新产品的的特点和优点点，引起顾客客的购买欲望望特征：打扮较时尚醒醒目，个性心心理反应敏捷捷，易受客观观刺激影响。。此类顾客在在选购商品时时，易受商品品外观质量和和广告宣传的的影响，以直直观感觉为主主，新产品、、新服务项目目对他们的吸吸引力较大；；一般对接触触到的第一件件合适的商品品就想买下，，而不愿做反反复比较选择择。冲动型快乐销售第第一步———主动相迎迎、区别接接待对策：应尽量中肯肯地介绍产产品或服务务，不要夸夸大其词，，通过示范和和真凭实据据，解除其其疑虑，使使其放心购购买。特征：害怕购买的的是低劣商商品或者不不合他人心心愿这类顾顾客的个性性心理特征征上具有内内倾性，善善于观察细细节物，行行动谨慎，，选购商品品时从不冒冒失作出决决定，挑选选商品时动动作缓慢，，很费时间间，还可能能因犹豫而而中断购买买；疑虑型快乐销售第第一步———主动相迎迎、区别接接待快乐销售第第一步———顾客的消消费心理1.女性顾客——感感性主导导购购买前反复复考虑购购物时时横挑竖选选确确定商品时时犹豫不决决2.男性顾客——理理性主导消费金额相相对较大消消费费理性化消消费费过程较独独立购购买过程程相对较快快购购买后一般般不会后悔悔3.青年人——时尚的的引领者追求新颖与与时尚崇崇尚品品牌与名牌牌亮亮出出个性与自自我注注重情感感与直觉4.中年人——历经磨磨难的一代代购买领域的的广泛性情绪不易受受外界影响响购买时时有理理性、、有计计划、、有主主见、、有求同同性5.社社会的的老龄龄化趋趋势———老年人人老年人人的消消费特特征遵遵从从习惯惯，相相信经经验注注重重方便便实用用，将将质量量放在在首位位较较强的的补偿偿性消消费心心理注注重重健康康，增增加储储蓄心理比比较敏敏感、、多疑疑。老年人人———健康康：气气色、、精神神…女性顾顾客———美美丽：：皮肤肤、衣衣着……男性顾顾客———强强健：：精神神、事事业……小孩子子———成长长：个个头、、饮食食……快乐销销售第第一步步———区分分顾客客迅迅速速破冰冰赞美拉家常常问候………快乐销销售第第二步步———了解解和挖挖掘需需求只有了了解客客户，，你才才能驾驾驭客客户！！*思思考：：我在在销售售工作作中，，介绍绍产品品和了了解需需求各各占多多少比比例？？快乐销销售第第二步步———挖掘掘需求求沟通快乐销销售第第二步步———了解解和挖挖掘需需求思考：：分分析、、验证证并判判断快乐销销售第第二步步———了解解和挖挖掘需需求询问：：了解背背景聆听：：需要和和愿望望观察：：穿着打打扮、、肢体体语言言听内容情绪需要/目目的顾客A满脸脸不悦悦的进进门说说：你你们店店经理理在哪哪？顾客B看着着新到到的商商品问问：你你们这这个商商品这这么便便宜！！顾客C拿着着药走走进店店里说说：你你们的的药没没效！！顾客D说：：你们们的药药太贵贵了！！——你你听到到了什什么？？快乐销销售第第二步步———了解解和挖挖掘需需求区分：机机会和需需求非州土著著都是光光着脚！！机会———作为销销售人员员你看到到对方所所需要的的需求———达成目目的的需需要和要要求学习把机会转转化为需需求！快乐销售售第二步步——了了解和挖挖掘需求求快乐销售售第二步步——了了解和挖挖掘需求求挖“痛痛”寻找痛处处伤口上撒撒盐揭开“伤伤口”给伤口抹抹药*在买保保健品送送人的时时候，不不同人的伤口1、低收收入者：：价格和档次2、职职业白领领：档次次和品牌牌

3、、老年人人：效果果和质量量*在买保保健品送送人的时时候，不不同人的益处1、低收收入者：：省钱又有有面子2、职业业白领：象征着着一种身身份和档档次3、老年年人：价价廉物美美，质量量有保证证案例：了解和挖挖掘需求求——顾顾客的““痛处””一句话介介绍产品品

经典典句式：：因为““买点””，所所以对你你有“利利益”快乐销售售第三步步——建建议购买买演练：维E+维维C软胶胶囊：？？卖点利益证据＋简明突出出直接真实实确凿有力力快乐销售售第四步步——处处理异议议情景一顾客：就就是贵了了点服服务人员员——不不会啦，，这怎么么会贵呢呢，就它它的效果果来说算算是便宜宜啦√×A、把价价钱由整整化零B、强调调优点，，避免总总是纠缠缠在价格格上快乐销售售第四步步——处处理异议议情景二顾客：这这个品牌牌我怎么么没听说说过服服务人员员：那些些品牌产产品质量量也就一一般！√×1、避免免带有情情绪的评评论其他他品牌的的产品2、有信信心的介介绍我们们产品的的优点和和功能，，解释产产品生产产厂家的的简单背背景，强强调我们们更加注注重以更更低的成成本把优优惠带给给顾客快乐销售售第五步步——判判断购买买意向顾客的非非语言讯讯号1.在听听你说明明的过程程中眼睛睛发亮、、注意倾倾听2.谈谈话间点点头示意意的次数数增加3.表情放放松而面面带笑容容或安详详的思考考4.身体体开始前前倾向你你5.再查查看说明明书，或或注视特特定的重重点顾客的语语言讯号号1.开始始询问价价钱2.说说出别人人以优厚厚条件购购买的故故事，希希望以较较低价购购买3.要求求试用，，询问别别人使用用产品的的心得、、经验等等

4.对特定定重点表表示同意意

5.开始说说明自己己的情况况快乐销售售第五步步——临临门一脚脚愉愉快快成交愉快成交交的同时时，坚定定顾客的的购买信信心顾客心理理基本分分析：1.顾客客总是希希望获得得最多2.顾客总总是希望望一兼二二顾3.顾顾客总是是希望付付出最少少4.顾客客总是希希望避免免损失二者择一一法优优惠协定定法本本利比较较法利利弊比较较法独独一无二二法关关联销售售法天才销售售演练卖梳子给给和尚A、把冰冰卖给爱爱斯基摩摩人B、将一一套高档档化妆品品卖给一一位购买买感感冒药的的女性顾顾客我们首先先销售的的是我们们的信心心和热情情！销售是最最有前途途的职业业！我们必须须了解顾顾客的需需要！快乐销售售五步曲曲：主动相迎迎—挖掘掘需求——建议购购买—处处理异议议—愉快快成交看：察言言观色，，区分顾顾客听：用心心聆听，，听到心心声说：卖点点+利益益+证据据天才出自自勤奋！！要点回顾顾服务从心心开始快乐销售售9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:55:4416:55:4416:551/6/20234:55:44PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2316:55:4416:55Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。16:55:4416:55:4416:55Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2316:55:4416:55:44January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20234:55:45下午午16:55:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月234:55下下午午1月月-2316:55January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/616:55:4516:55:4506January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:55:45下午4:55下下午16:55:451月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。16:55:4516:55:4516:551/6/20234:55:45PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2316:55:4516:55Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。16:55:4516:55:4516:55Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2316:55:4516:55:45January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20234:55:45下午午16:55:451月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月234:55下下午午1月月-2316:55January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/616:55:4516:55:4506January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。4:55:45下下午4:55下下午午16:55:451月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。16:55:4516:55:4516:551/6/20234:55:45PM11、越是是