电子商务经典课件电子商务BC-BB网络营销全攻略

电子商务网络营销北京邮电大学电子商务中心网络营销与传统营销网络营销区别于传统营销的根本原因是网络本身的特性和消费者需求的个性化传统营销的4P’s组合理论：Product、Price、Promotion、Place：产品、价格、促销、分销渠道）以顾客为中心的4C’s组合理论：Consumer、Cost、Convenience、Communication：顾客、成本、方便、沟通）企业的两种营销观目标：策略：

现代保持顾客顾客分析个性化的产品/服务双向交流针对性的激励系列价格

传统追求更多的顾客市场分析标准化的产品/服务单向信息输出广泛促销单一价格利润—忠诚关系矩阵伙伴关系认识关系感情关系功能关系高忠诚度低高给企业带来收益低网络营销的内容1、网上市场调查2、网络消费者行为分析3、网络营销策略的制定4、网络产品和服务策略5、网络价格营销策略6、网络渠道选择与直销7、网络促销与网络广告8、网络营销管理与控制进行市场调查、分析市场情况的调查分析了解市场的容量，市场的潜力，用户群的大小、结构、分布、变化情况以及消费心理和消费习惯等，厂商的商业习惯、商业规范，用户对同类网站的要求、意见等等。

企业产品的调查分析考察企业的哪种商品适合网络营销或是网站适宜销售什么样的商品。

竞争对手的调查分析了解的信息包括同类网站的数量、规模、运营模式、服务对象、经营方式、服务手段、技术实力、网站风格、拥有的固定客户群，发展战略、前景规划等等。企业内部的调查分析必须进行企业内部的调查，充分听取各方面的意见，在综合分析的基础上再进行网站的规划设计。网络市场调研1、明确问题与调查目标2、确定市场调查的对象3、制定调查计划资料来源（搜索引擎、网上营销、网上市场调查）调查方法（问卷调查法、专题讨论法（邮件新闻组、邮件新闻列表组、电子公告牌BBS））调查手段抽样方案联系方法4、收集信息5、分析信息6、提交报告网络消费者网络消费者的需要层次：需要了解公司产品、服务的信息需要公司帮助解决问题接触公司人员了解整个过程网络消费需要的特征：个性消费的回归消费需求的差异性消费主动性增强对购买方便性的需求与购物乐趣的追求并存价格仍然是影响消费心理的重要因素网络消费仍然具有层次性网络消费需求的超前性与可诱导性影响网络消费者购买决策的因素网络销售产品的特点产品性质、产品质量、产品样式、产品品牌、产品包装、目标市场、产品价格网络销售的适用产品网络销售的价格网上购物的便捷性售前、售中、售后网上购物的安全性网络营销的产品策略网上销售产品的适应性

数字化产品质量标准化产品价格适中的产品具有客户受让价值的产品产品的品牌知名度个性化产品服务策略售前服务售中服务售后服务

网络营销的价价格策略按需定价策略略低价格政策在线拍卖法歧视性定价策策略实时定价策略略自动调价、议议价策略特有产品特殊殊价格策略品牌定价策略略声誉定价策略略撇脂定价和渗渗透定价产品生命周期期阶段定价策策略竞争定价策略略网络营销战略略分析内容客户细分细分的标准：：客户的自然然属性、客户户的消费属性性、客户的消消费方式、客客户的地理位位置、客户的的职业、客户户的背景等。。对企业了来说说，有VIP客户、主要客客户、普通客客户、小客户户等分类方法法。客户关系的再再造提供免费服务务组建网络俱乐乐部定制化营销需求的个性化化定制。信息的个性化化定制。对商品的个性性化需求。建立网上营销销伙伴结成内容共享享的伙伴关系系交互链接和搜搜索引擎网络营销战略略模式选择1、留住顾客增增加销售2、提供有用信信息刺激消费费3、简化销售渠渠道、减少管管理费用4、让顾客参与与、提高客户户的忠诚度5、提高品牌知知名度、获取取更高利润6、数据库营销销顾客服务增强与顾客的关系留住顾客增加销售购买方便折扣直接销售减少管理费用提高品牌知名度获取顾客忠诚更高的利润新的娱乐促进顾客的参与重复购买有用信息刺激消费增加购买网络营销战略略计划的内容容网络营销的目目标网络营销的管管理部门和财财务预算反馈信息的管管理企业网上形象象的树立网络师的职能能网络资源管理理部门的设立立问题网络服务商的的选择网络销售对其其他销售渠道道的影响改进、提高网网页水平树立形象、延延伸销售网络络的考虑网络营销渠道道传统营销渠道道网络营销渠道道生产者消费者直接分销渠道间接分销渠道批发商零售商零售商生产者消费者网络直销渠道道网络间接分销销渠道网络中间商网络营销的渠渠道策略网络直销策略略并不是每个企企业都适合采采用自己建立立的网站进行行直接销售的的，一个企业业在确定是否否自建网站进进行直接销售售时必须认真真考虑企业自自身的市场优优势和产品的的品牌知名度度。CISCO、DELL网络间接分销销策略通过网络中间间商进行网络络间接销售对对许多企业，，特别是一些些缺乏足够的的市场优势和和品牌知名度度的中小型企企业是一个较较好的选择。。网络市场中间间商的类型目录服务商搜索引擎服务务商虚拟商场互联网内容提提供商网络零售商虚拟评估机构构网络统计机构构网络金融机构构虚拟集市智能代理网络营销促销销形式：网络广告、站站点推广、销销售促进、关关系营销实施：确定网络促销销对象设计网络促销销内容决定网络促销销组合内容制定网络促销销预算方案衡量网络促销销效果加强网络促销销过程的综合合管理网络营销站点点推广方法1、搜索引擎注注册2、建立链接在商务链接站站点申请链接接在行业站点上上申请链接申请交换链接接3、发送电子邮邮件建立电子邮件件数据库（来来源：现有用用户资源、网网络访问者、、他人推荐、、租用电子邮邮件列表、会会员组织）创立签名文件件利用自动回复复系统4、发布新闻5、提供免费服服务6、发布网络广广告7、使用传统的的促销媒体（1）搜索引擎注册册与排名（2）交换链接（3）病毒性营销（4）网络广告（5）信息发布（6）许可Email营销（7）邮件列表（8）个性化营销（9）会员制营销（10）网上商店网络营销常用用的十种方法法提高站点访问问率方法成功网站需具具备的最主要要因素（CNNIC的统计）网站信息量大大、更新及时时、有吸引人人的服务、浏浏览速度较快快、交互性较较好。策略内容信息类网网站：提供及及时的信息和和大容量的数数据库检索服服务中介服务类：：提供有特色色的、同时网网民需要的服服务电子商务类：：便捷的网上上购物渠道，，更丰富的产产品和优费价价格传统企业的网网站：提供产产品知识、网网上直销、免免费增值服务务如何吸引用户户反复访问网网站据调查，用户户认为网站最最吸引人的地地方在于：该网站有很多多有价值的信信息且经常更更新的占83％；该网站的内容容与我的学习习或工作方向向密切的占64％；该网站与同类类网站相比有有特色，有新新意的占43％；该网站有吸引引我的服务如如免费电子邮邮件和证券信信息等的占41％；该网站设计精精巧，值得学习参考考的占26％。①内容的修修改（新）②好寄心（奇））③必要的工具或或资源（方便便）④个性化⑤独特的事件或或资源（独特特性）让更多的人光光顾网站据调查，用户户得知新网站站的途径为：：通过搜索引擎知道道新网站的占占80％；通过其它网站站的链接知道道新网站的占占76%；通过相关报刊刊杂志的介绍绍知道新网站站的占74％；通过朋友。同同学、同事的的介绍知道新新网站的占64％；通过相关广播播电视节目的的介绍知道新新网站的占23％；通过网址大全全之类的书籍籍知道新网站站的占27％。推销商务网站站主要有两种种途经：一是通过传统统广告媒体来来宣传网址；；二是通过网网络的一些著著名搜索系统统来“曝光”和推销网址。在信息板上留留言，争取友友情链接，发发E-mail等等都不失为为常用的好方方法，但最好好的方法是将将自己的网址址加入到导航航台和搜索引引擎中去。在线广告1999年一季度美国国300家大网站的在在线广告收入入达到4亿美元，而一一般在线广告告只占广告总总预算的1.83%.具有生动、可可视、可存储储、7*24小时、互动性性(一对一营销））、在线购买买和细分针对对性等特点广告的目的：：树立品牌形形象和促进销销售，需考虑虑各种媒体的的覆盖范围和和频率。有良好品牌形形象并能提供供多种服务（（如新闻、娱娱乐、体育等等）网站在线线广告收入多多在线广告的类类型电子邮件广告告由广告支持的的电子邮件（（如免费、填填写个人统计计特征调查表表，“数字空空间”出租给给广告主）邮件列表和讨讨论组（订阅阅，针对性强强）直接邮件（网网站把用户信信息和特征统统计信息出售售给营销公司司）在线广告的类类型在线广告收入入模式CPM模式（每千人人浏览成本））点击率与相对对点击数（点点击数/印象数）固定费率每访问者成本本每次购买成本本（如amanoz的网站联盟计计划，点击购购买获8%佣金）在线广告的成成功要素广告主任务价格、广告位位置和受众面面分析广告、产品或或品牌形象应应与怎样的网网站内容相匹匹配广告的管理、、送达、效果果衡量和审计计的可靠性？？内容供应商要要求向广告主提供供有用的反馈馈确定增长因素素和高效的业业务模型网络销售促进进与公共关系系销售促进主要要是用来进行行短期性的刺刺激销售，网网上销售促进进的主要形式式：有奖促销、拍拍卖促销、免免费促销网上公共关系系方法与网络新闻媒媒体合作宣传和推广产产品建立沟通渠道道著名网上书店店亚玛逊Amazon)亚马逊网上书书店高质量的综合合书目数据库库和检索系统统。商品浏览：将将商品合理分分类和规划，，便于用户挑挑选。---商品检索：提提供多种搜索索工具和方法法帮助用户搜搜索。主动推荐和个个性化服务“一点即通””技术强大的配送系系统，“所定定即所得”。。退货规定（30天全额退货））。价格折扣书评招商银行网上上银行的成功功经验1、不断创新的的产品是取得得竞争优势的的关键2、优质服务是是网上银行成成功的保障3、市场营销是是推广网上银银行的有利手手段确定产品营销销观念，全行行上下齐抓共共管，形成良良性互动精心策划各种种营销方式和和重大活动在最合适的时时机组织新产产品推广发布布会和现场演演示会组织或参与大大型巡回展览览活动4、开展行业联联合，构造双双赢。（南方方航空公司网网上购票、海海尔集团网上上信用证业务务、网上证券券等）推广网站的29种方法一、搜索引擎擎策略添加网页标题题（title）添加描述性META标签在网页粗体文文字（一般为为文章标题））中也填上你你的关键词确保在你的正正文第一段就就出现关键词词导航设计要易易于搜索引擎擎搜索针对某些特别别重要的关键键词，专门做做几个页面向搜索引擎提提交网页调整重要内容容页面以提高高排名将网站提交到到主要的检索索目录将网站登录到到行业站点和和专业目录中中请求互换链接接发表免费文章章，附带站点点签名推广网站的29种方法二、传统营销销策略13、将你的网址址印在信纸、、名片、宣传传册、印刷品品上14、使用传统媒媒体广告15、提供免费服服务16、发布新闻三、Email策略17、在你发出的的邮件中创建建一个“签名名”，让潜在在客户与你联联系18、建立邮件列列表，经常向向用户发送新新闻邮件（电电子通讯/杂志）19、向邮件列表表用户（客户户和访问者））发布产品信信息，如优惠惠券、新产品品及其它促销销信息20、租用目标客客户邮件列表表推广网站的29种方法四、混合策略略21、在邮件列表表和新闻组中中进行促销22、运用竞赛23、让用户将网网站加入收藏藏24、与互补性的的网站交换广广告25、创建病毒营营销方式五、付费广告告策略26、在E-Mail新闻邮件中购购买短小的文文本广告27、实施会员制制营销（AffiliateProgram）28、搜索引擎竞竞价排名29、将商品提交交到比较购物物网站和拍卖卖网无线营销“无线营销”是是一个既涉及及无线通讯，，又与市场营营销有关的跨跨领域交叉学学科.“无线营销”的的第一个概念，即“无线营营销”是“网网络营销”的的一个技术性性延伸，但它它们的基础都都是市场营销销。“无线营营销”是基于于一定的网络络平台实现的的，这个网络络平台既可以以是移动通讯讯网络，也可可以是无线局局域网络，而而对应的接入入手段或设备包括手机机、个人数字字助理、便携携式电脑或其其他专用接入入设备等。“无线营销””的第二个概念是“无线营销销”

对“网网络营销”的的“无线”延延伸，即“无无线营销”可可以给市场营营销创造“无无限”应用，，即所谓的““A的立方（A3）”的概念，，具体而言就就是“无线营营销”使人们们可以在任何何时间（Any

time）、任何地点点（Any

where）、做任何事事情（any

thing）。无线营销的应应用“无线营销”已已渗透到各行行各业的产品品宣传、市场场服务、用户户沟通等很多多方面，从应应用的角度看看包括：向用户提供信信息咨询服务务向用户推广和和宣传产品（（包括短信、、彩信、手机机视频广告、、游戏广告等等方式）通过与用户的的互动可以收收集市场信息息和用户数据据网络营销无线线化实现“移动办办公”实现“无线CRM”实现“移动电电子商务”体验无线营销销层次一：语音音营销层次二：短信信或彩信营销销层次三：wap营销层次四：wpp营销指针对kjava、brew、palm、wince等各类可编程程手机、pda的营销。如果果把wap称为无线技术术中的b/s技术模型的话话，wpp就是无线技术术中的c/s。只要屏幕尺尺寸、储存量量允许，在pc上可以实现的的应用程序、、服务几乎都都可以在wpp设备上。因为为可以编程，，安全性、私私秘性将会得得到很好的保保障。wpp营销给用户带带来的是更加加智能化、人人性化的美好好体验。商业模式1．强强联合的的合作伙伴模模式2、大型独立WAP网站模式3．用户被动接接受的SP模式4．终端嵌入营营销模式5．各类WAP网站代理模式式6．小区短信广广播模式7．定制营销模模式无线营销策略略互动营销策略略应用PUSH技术策略病毒性营销策策略移动CRM策略CRM—再给我一个留留住顾客的理理由80%的收入来自20%的老顾客减少5%的顾客流失率会增加25%的利润吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍挖掘客户的潜潜在价值获得客户的费费用发展和保持客客户的费用推荐客户交叉销量新增销量基本销量刺激销量客户的贡献时间客户关系管理理（CRM）CRM首先是一种管理理念念，其核心思想想是将企业的的客户（包括括最终客户、、分销商和合合作伙伴）作作为最重要的的企业资源，，通过完善的的客户服务和和深入的客户户分析来满足足客户的需要要。CRM也是一种旨在在改善企业和和与客户之间间关系的新型管理机制制，它实施于企企业的市场营营销、销售、、客户与技术术支持等与客客户相关的领领域。通过向向企业的销售售、市场和客客户服务的专专业人员提供供全面、个性性化的客户资资料，并强化化跟踪服务、、信息服务能能力，使他们们能够协同建建立和维护一一系列与客户户和生意伙伴伴之间卓有成成效的一对一一关系，从而而使企业得以以提供更快捷捷和周到的优优质服务，提提高客户满意意度，吸引和和保持更多的的客户，从而而增加营业额额。另外，通通过信息共享享和优化商业业流程来有效效地降低企业业经营成本。。CRM的实施，要求求以客户为中中心来构架企企业的业务流流程，完善对对客户需求的的快速反应以以及管理者的的决策速度的的组织形式，，规范以客户户为核心的工工作流程，建建立客户驱动动的产品、服服务设计、进进而培养客户户的品牌忠诚诚度，客户的的价值保留，，从而扩大可可赢利份额。。CRM又是一一种管理软软件和和技术术，它将将最佳佳的商商业实实践与与数据据挖掘掘、数数据仓仓库、、一对对一营营销、、销售售自动动化以以及其其它信信息技技术紧紧密结结合在在一起起，为为企业业的销销售、、客户户服务务和决决策支支持等等领域域提供供一个个业务务自动动化的的解决决方案案。联邦快快递Fedex的CRM联邦快快递Fedex的CRM向顾客客提供供的自自动运运送软软件：：DOS版的PowerShip、视窗窗版的的FedexShip和网络络版的的Fedexinternetship，利用用这套套系统统，客客户可可以方方便地地安排排取货货日程程、追追踪和和确认认运送送路线线、列列印条条码、、建立立并维维护寄寄送清清单、、追踪踪寄送送记录录。而而联邦邦快递递则通通过这这套系系统了了解顾顾客打打算寄寄送的的货物物，这这些预预先得得到的的信息息有助助于运运送流流程的的整合合、货货舱机机位、、航班班的调调派等等，从从而建建立起起全球球的电电子化化服务务网络络。联邦快快递还还拥有有一个个客户服服务线线上作作业系系统(COSMOS)强调员员工的的主观观能动动性：建立立呼叫叫中心心、着着力提提高一一线员员工的的素质质、采采取有有效的的激励励和奖奖励机机制鼓鼓励员员工与与客户户建立立良好好的关关系客户关关系管管理的的理念念通过培培养公公司的的每一一个员员工、、经销销商或或顾客客对该该公司司更积积极的的偏爱爱或偏偏好，，留住住他们们并以以此提提高公公司业业绩的的一种种营销销策略略。————CarlsonMarketingGroupCRM既是一一套原原则制制度，，也是是一套套软件件和技技术。。它的的焦点点是自自动化化并改改善与与销售售、市市场营营销、、客户户服务务和支支持等等领域域的客客户关关系有有关的的商业业流程程。—————ORACLE客户关关系管管理的的理念念以客户户为中中心，，不断断发现现并实实现顾顾客的的价值值CustomerRelationshipManagement从每一一个与与顾客客接触触的地地方着着手，，如市市场、、销售售、网网络等等，培培养长长期的的良好好关系系收集、、分析析、利利用客客户信信息，，通过过实现现顾客客效用用的最最大化化获得得超额额利润润客户关关系管管理的的理念念CRM的核心心是““以客客户为为中心心”CRM力图强强化企企业与与顾客客之间间的关关系CRM注重顾顾客的的长期期价值值CRM的关键键在于于发现现并满满足顾顾客的的效用用CRM从顾客客利益益和公公司利利润两两方面面实现现顾客客关系系价值值的最最大化化客户关关系管管理的的目标标提高客客户的的价值值、满满意度度和忠忠诚度度缩减销销售周周期和和经营营成本本提高企企业的的利润润水平平寻找新新的业业务增增长点点获得并并保持持企业业的竞竞争优优势持续的的顾客客价值值管理理流程程理想的顾客价值关键流程能力推动力量（相关设施/知识）顾客需求分析顾客观点分析顾客不满/问题顾客服务趋势分析机会的确定及优先顺序业务计划的形成及实施资产产/核心心能能力力投入入、、原原材材料料产品品/服务务销售售渠渠道道客户户客户户偏偏好好销售售渠渠道道产品品/服务务投入入、、原原材材料料资产产/核心心能能力力传统统价价值值链链：：从资资产产与与核核心心能能力力开开始始现代代价价值值链链：：从客客户户开开始始两种种价价值值链链的的比比较较客户户关关系系管管理理的的组组成成通过过有有效效的的活活动动生生成成客客户户需需求求，，找找出出潜潜在在客客户户市场场营营销销CRM分析析通过过迅迅速速完完成成销销售售过过程程，，把把握握销销售售机机会会销售售CRM操作作不断断进进行行的的客客户户服服务务支支持持，，并并收收集集反反馈馈意意见见服务务/支持持CRM协作作完成成内内部部的的生生产产、、供供应应、、财财务务等等过过程程内部部作作业业ERP商业业智智能能组织织结结构构企业业文文化化CRM产品品厂商商：：Oracle、IBM、创创智智科科技技公公司司等等；；但但综综合合起起来来主主要要有有三三种种类类型型的的产产品品：：协作作型型、、操操作作型型和分析析型型；产产品品的的范范围围涉涉及及到到企企业业的的销售售、营销销以及及服务务与支持持。操作作型型CRM：用于于自自动动地地集集成成商商业业过过程程，，包包括括客客户户接接触触点点、、渠渠道道和和前前后后方方办办事事处处的的集集成成。。分析析型型CRM：用于于操操作作型型CRM产生生的的数数据据的的分分析析合作作型型CRM：用于于合合作作的的服服务务，，包包括括电电子子邮邮件件、、人人性性化化的的出出版版、、电电子子社社区区和和其其他他类类似似的的交交流流手手段段，，提提供供这这些些服服务务的的应应用用程程序序方方便便了了客客户户和和机机构构间间的的交交互互。。客户户关关系系管管理理的的组组成成客户分析活动管理关系优化互动渠道户外销售电话销售呼叫中心Web网络客户关系规划客户交互系统客户关系管理CRM系统统结结构构图图数据分析与展现元数据转换多维数据库关系数据库关系数据库数据模型工具中心元数据WEB呼叫中心营业厅WEB计费中心各种业务数据源数据库客户数据清洗抽取、迁移、加载数据仓库管理工具数据整合中心数据仓库信息流、控制流数据集市1数据集市中心数据仓库最终用户前台展现数据集市ERM服务销售营销客户户关关系系管管理理的的技技术术要要求求信息息分分析析能能力力对客客户户互互动动渠渠道道进进行行集集成成的的能能力力支持持网网络络应应用用的的能能力力建设设集集中中的的客客户户信信息息仓仓库库的的能能力力对工工作作进进行行集集成成的的能能力力与ERP功能能的的集集成成客户户关关系系管管理理的的工工具具数据挖掘营销数据集ERP数据仓库Web呼叫中心人员面谈电子邮件谁是是最最有有价价值值的的客客户户?怎样样获获得得这这些些客客户户怎样样维维持持客客户户的的忠忠诚诚度度?如何何为为客客户户在在恰恰当当的的时时间间提提供供恰恰当当的的产产品品和和服服务务?客户户关关系系管管理理的的步步骤骤客户数据

客户的保留

客户的发展客户的选择客户户关关系系管管理理的的步步骤骤11、识识别别客客户户和和收收集集客客户户信信息息将更更多多的的客客户户名名输输入入到到数数据据库库采集集客客户户的的有有关关信信息息注意意数数据据的的统统一一性性和和完完备备性性保证证并并更更新新客客户户信信息息，，删删除除过过时时信信息息2、对对客客户户进进行行差差异异分分析析识别别企企业业的的“金牌牌”客户户。。根据据客客户户对对于于本本企企业业的的价价值值，，把把客客户户分分类类。。哪些些客客户户导导致致了了企企业业成成本本的的发发生生？？企业业本本年年度度最最想想和和哪哪些些企企业业建建立立商商业业关关系系？？选选择择出出几几个个这这样样的的企企业业。。上年年度度有有哪哪些些大大宗宗客客户户对对企企业业的的产产品品或或服服务务多多次次提提出出了了抱抱怨怨？？列列出出这这些些企企业业。。去年年最最大大的的客客户户是是否否今今年年也也订订了了不不少少的的产产品品？？找找出出这这个个客客户户。。是否否有有些些客客户户从从你你的的企企业业只只订订购购一一两两种种产产品品，，却却会会从从其其他他地地方方订订购购很很多多种种产产品品？？客户户关关系系管管理理的的步步骤骤2一个个企企业业80%的收收入入来来源源于于20%的客客户户，，20%的客客户户创创造造了了140%——150%的利利润润。。识别别金金牌牌客客户户企业业及及顾顾客客观观点点的的战战略略结结合合价值从……价值到价值从……价值到服务服务服务服务低价值顾客高价值顾客适应的低成本服务水平适应的高成本服务水平平衡来自顾客的价值及给予顾客的价值3、与与客客户户保保持持良良性性接接触触与自自己己的的客客户户联联系系部部门门联联系系，，看看得得到到问问题题答答案案的的难难易易程程度度如如何何。。与竞竞争争对对手手的的客客户户联联系系部部门门联联系系，，比比较较服服务务水水平平的的不不同同。。把客客户户的的一一次次电电话话或或网网上上访访问问看看作作是是一一次次销销售售机机会会。。测试客户户服务中中心的自自动语音音系统或或网站的的质量。。对企业内内记录客客户信息息的文本本或纸张张进行跟跟踪。哪些客户户给企业业带来了了更高的的价值？？与他们们更主动动地进行行对话。。通过信息息技术的的应用，，使得客客户与企企业做生生意更加加方便。。改善对客客户抱怨怨的处理理。客户关系系管理的的步骤34、调整产产品或服服务以满满足每一一个客户户的需求求改进客户户服务过过程中的的纸面工工作，节节省客户户时间，，节约公公司资金金。使发给客客户的邮邮件更加加个性化化。替客户填填写各种种表格。。询问客户户，他们们希望以以怎样的的方式、、怎样的的频率获获得企业业的信息息。找出客户户真正需需要的是是什么。。征求名列列前十位位的客户户的意见见，看企企业究竟竟可以向向这些客客户提供供哪些特特殊的产产品或服服务。争取企业业高层对对客户关关系管理理工作的的参与客户关系系管理的的步骤4案例：大大客户经经营分析析系统大客户确确定大客户信信息管理理大客户重重要事件件跟踪大客户消消费行为为分析大客户营营销策略略分析CRM的发展许多的公公司开始始开发SFA（销售力力自动化化），随随后又着着力于CSS（客户服服务系统统）的开开发和推推广。到到了1996年一些公公司把SFA和CSS两个系统统合并起起来，并并加上市市场营销销(Marketing)和现场服服务(Fieldservice)。在这基基础上再再结合CTI（计算机机电话集集成技术术）形成成集销售售(Sales)与服务(Service)为一体的的呼叫中中心(CallCenter)，就形成成了今天天的CRM系统。客户智能能的CRM（iCRM）系统是以以客户为为中心的的系统，，利用具具有呼叫叫中心的的客户智智能的CRM系统，企企业可以以建立与与客户之之间的““学习关关系”，，既从与与客户的的接触中中了解到到他们的的姓名、、通信地地址、个个人喜好好和购买买习惯等等，并在在此基础础上进行行“一对对一”的的个性化化服务。。iCRM也将转变变WAP世界，直直接向客客户的无无线设备备传递个个性化的的服务eCRM它代表具具备嵌入入式Internet或电子商商务技术术的CRM解决方案案；是通过网网络来完完成对客客户资源源的管理理及与客客户的互互动交流流。1996CSSSFA1990CRMi/eCRM1999客户关系系管理的的主要功功能（1）CRM管理与分析系统营销管理与分析服务管理与分析销售管理与分析客户信息管理经营管理与分析其功能一一般都涉涉及到销销售、营营销、服服务和支支持，功功能一般般包括客客户信息息管理、、营销管管理与分分析、服服务管理理与分析析、销售售管理与与分析以以及经营营管理与与分析；；所采用用的渠道道则包括括了电话话、网络络、移动动通讯、、传真、、面对面面等方式式。客户关系系管理的的主要功功能（2）客户信息息管理：：对客户信信息进行行管理，，主要包包括客户户基本资资料/档案管理理、客户户消费信信息管理理、客户户满意度度管理、、客户忠忠诚度管管理、客客户信用用度管理理、客户户欠费管管理、客客户黑名名单管理理、客户户流失信信息管理理、客户户分类信信息管理理、客户户经理管管理、大大客户账账户信息息管理以以及潜在在大客户户管理等等部分。。经营管理理与分析析：对企业经经营状况况进行管管理与分分析，主主要包括括节假日日信息、、政策信信息、竞竞争对手手信息、、合作伙伙伴信息息等信息息的管理理；同时时包括业业务相关关分析、、业务发发展分析析、客户户流失分分析、客客户发展展分析、、区域对对比分析析等涉及及到企业业经营方方面的内内容。销售管理理与分析析：包括日历历和日程程安排、、联系和和账户管管理、佣佣金管理理、商业业机会和和传递渠渠道管理理、代理理商管理理、销售售业绩管管理、销销售预测测、建议议的产生生和管理理、定价价、领域域划分和和费用报报告等。。客户关系系管理的的主要功功能（3）营销管理理与分析析：如营销活活动计划划的编制制和执行行、营销销效果的的分析；；清单的的产生和和管理；；预算和和预测；；营销资资料（关关于产品品、定价价、竞争争信息等等的知识识库）管管理；对对有需求求客户的的跟踪、、分销和和管理。。²服务管理理与分析析：Internet实现的，，主要包包括业务务受理、、投诉、、故障处处理、咨咨询、客客户回访访、客户户关怀、、现场服服务、服服务协议议和合同同等管理理内容。。CRM渠道管理理：企业有许许多同客客户沟通通的方法法，如面面对面的的接触、、电话、、呼叫中中心、电电子邮件件、Internet、通过合合作伙伴伴进行的的间接联联系等。。CRM应用有必必要为上上述多渠渠道的客客户沟通通提供一一致的数数据和客客户信息息。CRM系统的典典型功能能CRM软件的基基本功能能：客户管理理联系人管管理时间管理理潜在客户户管理销售管理理电话销售售营销管理理电话营销销客户服务务扩展功能能：呼叫中心心合作伙伴伴关系管管理数据仓库库和数据据挖掘商业智能能知识管理理电子商务务CRM在电子商商务中的的应用客户细分分细分的标标准：客客户的自自然属性性、客户户的消费费属性、、客户的的消费方方式、客客户的地地理位置置、客户户的职业业、客户户的背景景等。对企业了了来说，，有VIP客户、主主要客户户、普通通客户、、小客户户等分类类方法。。如何利用用Web开展个性性化服务务需求的个个性化定定制。信息的个个性化定定制。对商品的的个性化化需求。。CRM在电子商商务中的的应用客户流失失分析分析客户户流失的的目标：：在客户流流失的行行为发生生前把他他们检测测出来理解客户户对您的的期望和和他们流流失的原原因客户流失失的定位位：哪些客户户看起来来就要流流失？如如何保留留那些有有利可图图的客户户？为什么客客户会转转向竞争争者？客户忠诚诚度分析析产品差异异化战略略：提供高质质量、低低价格、、品质优优良的好好产品及时、低低成本地地提供产产品与服服务采取“先做后说说”的政策顾客差异异化战略略：持久、可可信慷慨、大大方提供个性性化服务务珍爱每一一位顾客客电信行业业获取客客户忠诚诚的方案案客户忠诚诚度信息息管理影响客户户忠诚度度的因素素有以下下方面。。价格方面面，客户户对电信信业务的的价格要要求质量方面面，客户户对电信信业务的的通信质质量要求求服务方面面，客户户对电信信业务的的服务要要求具体影响响客户忠忠诚度的的因素包包括：客户性质质通信设备备（当前前拥有设设备情况况）客户行为为因此，客客户忠诚诚度信息息包括上上述这三三种客户户忠诚度度的因素素信息和和一些客客户识别别信息（（如客户户标识/编号等））。这些些信息要要定期进进行更新新，从而而确定客客户/客户群在在不同时时期的忠忠诚度。。电信行业业获取客客户忠诚诚的方案案客户忠诚诚度动态态管理忠诚度级级别初始始化及设设置忠诚度变变更忠诚度查查询客户忠诚诚度设置置是根据据上述影影响因素素按照一一定算法法实现的的；忠诚诚度变更更是指在在影响客客户忠诚诚度的因因素发生生变化时时客户忠忠诚度按按上述算算法进行行动态变变化；忠忠诚度查查询是按按照不同同的客户户/客户群对对不同时时期的客客户忠诚诚度进行行查询。。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。23:39:3623:39:3623:391/5/202311:39:36PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2323:39:3623:39Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。23:39:3623:39:3623:39Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2323:39:3623:39:36January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:39:37下下午23:39:371月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月23