电话营销知识

电话营销市场三部编写：程家亮张海金胡微吴建勇编辑：胡微课程大纲专业化销售之电话营销电话营销的特性电话营销的目标设定电话营销的事前准备电话营销的基本素质训练电话营销的目的及意义：了解客户需求，加深持续营销力度。为邀约客户做好铺垫。专业化销售之电话营销电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣（前30秒）电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销的特性？专业化销售之电话营销主要目标：最希望在这通电话达成的事情次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，

你最希望达成的事情。许多客户经理在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定没有目标——失去方向、偏离主题、浪费时间专业化销售之电话营销常见的主要目标

根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户约定拜访时间让潜在客户同意接受服务提案确认潜在客户何时作最后决定确定客户开户的时间专业化销售之电话营销

取得潜在客户的相关资料

订下未来再和潜在客户联络的时间

引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书

得到转介绍常见的次要目标专业化销售之电话营销整理一份完备的话术

研究潜在客户/老客户的基本资料

其他准备事项电话营销的事前准备专业化销售之电话营销电话营销工作记录表客户姓名年龄电话号码备注客户特点持股情况开始时间结束时间通话时间拨打次数结果与未来计划客户反馈与意见事前准备——研究（准）客户基本资料专业化化销售售之之电电话营营销事前准准备———基基本功功训练练我期望的语音我不期望的语音愉快的沮丧的具有语调变化单调、沙哑、刺耳正常的语速太快、太慢有音量的变化太小、太大富有力量软弱无力自然的笑声紧张的干笑专业化化销售售之之电电话营营销电话营营销行行为对对照表表阶段事项客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名是否是否是否是否是否是否事前电话号码我是否已经清楚这个电话的目的我是否已经清楚该怎样开口周边是否很少干扰准备好计时了吗准备好《电话营销工作记录表》了吗对对方而言，打电话的时间是否合适我是否已经把对方想象成自己的好朋友事前准准备——其其他准准备专业化化销售售之之电电话营营销声音品品质训训练语速训训练重音训训练语调训训练咬字训训练开场白白训练练异议处处理训训练结束通通话训训练电话营营销基基本素素质训训练专业化化销售售之之电电话营营销请用很很有自自信、、热忱忱的语语调说说这段段话：：喂，你你好！！是高高总吗吗？我是广广发证证券小小李，，今天天打电电话给给您的的原因因是我我们将将在本本周日日举办办一次次“永永不套套牢法法”技技术分分析讲讲座，，希望望您以以后在在股票票上能能小亏亏大赚赚，这这也是是为了了答谢谢象您您一样样长期期以来来一直直支持持和信信任我我们的的广大大客户户，请请问您您这个个星期期天下下午有有时间间来参参加吗吗？基本素素质训训练——语语调训训练专业化化销售售之之电电话营营销请用难难以置置信的的语气气说：：高总，，您是是说您您自己己不用用学技技术分分析，，也不不需要要投资资顾问问的帮帮助，，照样样可以以买卖卖股票票赚钱钱？请用让让人听听起来来舒服服的赞赞美的的语调调说：：哦！那可真真是太好了了！一定是是有秘诀的的吧？！高总，不知知道我有没没有这个荣荣幸跟您当当面请教一一下？基本素质训训练——语调训训练专业化销售售之电电话营营销请用疑问的的语调说：：高总，为什什么您会这这么想呢？？请用惊奇的的语调说：：啊？！怎么么会这样呢呢？请用能表达达同理心的的语调说：：高总，我能能理解您的的心情，碰碰到这样的的事情的确确让人头疼疼。基本素质训训练——语调训训练专业化销售售之电电话营营销请用庆幸的的语调说：：还好这件事事不是我做做的，要不不然我可惨惨了！因为只要您您一投诉，，我的饭碗碗可就危险险啦！请用诚恳的的语调说：：不过话说回回来，高总总，我知道道这个培训训对您肯定定是有好处处的！所以以才很希望望您这个星星期天下午午2：00能到我们们公司来。。基本素质训训练——语调训训练专业化销售售之电电话营营销请用征询意意见的语调调说：因此请您最最好现在就就定下来，，我也好给给您预定一一个座位，，因为我怕怕到时候没没有好位置置；培训结结束后，我我们再一起起分析一下下您现在的的持仓比例例是否合理理，您看好好吗？请用略带兴兴奋、很肯肯定的语调调说：好的！高总总，那么我我们星期天天下午2：：00见！！我在888房间等等您。基本素质训训练——语调训训练专业化销售售之电电话营营销MBA班：：黑化肥肥发灰挥发发会发黑灰化肥发黑黑挥发会发发灰基本素质训训练——咬字训训练初级班：灰灰化肥会挥挥发中级班：黑黑化肥发灰灰、灰化肥肥发黑高级班:黑黑化肥发发灰会挥发发灰化肥挥发发会发黑专业化销售售之电电话营营销电话营销的的开场白话话术就像一一本书的书书名，或报报纸的大标标题一样，，如果使用用得当的话话，可以立立刻使人产产生好奇心心并想一探探究竟。反反之，则会会使人觉得得索然无味味，不再想想继续听下下去。在初次打电电话给潜在在客户时，，必须要在在30秒内内清楚地让让客户知道道下列3件件事：我是谁/我我代表那家家公司？我打电话给给客户的目目的是什么么？我（公司））的服务对对客户有什什么好处？？开场白训练练常见误区大家要明白白的是，电电话不是促促成客户的的关键，但但是它是邀邀约客户的的重要铺垫垫。所以不不要在电话话中就想搞搞定客户！！电话营销准准客户注意意事项：1：语速和和话题。2：对与前前期收集准准客户名单单中，对股股票市场灰灰心的或者者对以前证证券公司服服务不满的的客户。我我们的电话话营销中，，切记一点点，不可以以试图在电电话中说服服客户，应应该把客户户邀约出来来，面谈。。3：电话沟沟通的时间间4：对于平平时很忙的的客户，应应经常采用用短信方式式进行跟进进。要注意说明明一点的是是，大家不不要认为，，我发了短短信，客户户没有回复复。是不是是我发的没没效果，而而放弃。这这点是错误误的观点。。专业化销售售之电电话营营销经理：“您好，陈陈小姐，我我是广发证证券的投资资经理小李李，我们营营业部已经经有10多多年的历史史，不晓得得您是否曾曾经听说我我们公司？？”错误点：1、电话营销销人员没有有说明为何何打电话过过来，及对对潜在客户户有何好处处。2、潜在客户户并不在意意你们公司司成立多久久，或是否否曾经听过过你的公司司。开场白训练练——错误案例1专业化销售售之电电话营营销投资经理：“您好，陈陈小姐，我我是广发证证券小李，，我们是专专业的理财财投资顾问问，请问你你现在哪家家券商开户户交易？””错误点：1、投资经理理没有说明明为何打电电话过来、、对潜在客客户有何好好处。2、在还没有有提到对潜潜在客户有有何好处前前就开始问问题，让人人立即产生生防范的心心理。开场白训练练——错误案案例2专业化销售售之电电话营营销投资经理：：“您好，陈陈小姐，我我是广发证券小小李，我的专长长是提供适适合高级白白领的投资资理财规划划，不晓得得您现在是是否有空，，我想花一一点时间和和您讨论？？错误点：1、直接提到到商品本身身，但没有有说出对潜潜在客户有有何好处。。2、不应该在在电话里谈谈具体产品品，而应该该约时间见见面。开场白训练练——错误案案例3专业化销售售之电电话营营销转介绍客户户针对老客户户的开场话话术陌生电话拜拜访话术准客户跟进进开场白开场白训练练——常用开开场白专业化销售售之电电话营营销客户推介法法（客户转转介绍的客客户）王先生，我我是广发证券小小李，您的好友友刘大牛叫叫我打电话话给您，他他觉得我们们公司的服服务很好，，而且认为为你的投资资理念也很很好，可能能会对我们们的服务感感兴趣，所所以今天打打电话给你你。请问现在是是哪家证券券公司为您您服务？开场白训练练——常用开开场白专业化销售售之电电话营营销老客户开场场白王先生，你你好！我是XX证证券的XXX，我们们大概有2个月没见见面了吧？？不过我对对您上次说说的话还记记忆犹新呐呐！……（对方方关心的某某事、某人人）最近还还好吧？或提起上次次交谈的某某个话题。。……………………我今天打电电话给你的的原因是，，我们营业业部最近推推出了投资资技巧培训训服务，很很多老客户户都反映不不错，我也也想了解一一下您是否否有兴趣参参加？开场白训练练——常用开开场白开场白训练练——常用开开场白准客户跟进进开场白“你好！xxx先生生或者女士士或者老总总等等，我我是小程呀呀，（对方如果果问那个小小程？）我我是广发证证券的小程程呀！上次我们不不是在银行行里或者在在xxx地地方见过吗吗！您上次次和我说的的。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）专业化销售售之电电话营营销陌生电话拜拜访开场白白1喂，你好！！我是证券券公司的，，请问您这这里做股票票的人在吗吗？（对方：在在）能麻烦您请请他接电话话吗？（对方：好好的，等一一下）你好！我我是证券公公司的，我我们公司目目前正在推推出股票投投资技巧培培训的服务务，（对证券券投资者的的好处是））——您可以以通过参加加培训班提提升自己的的股票投资资技巧，发发现更多的的赚钱机会会；而且培培训班都都是在业余余时间开课课，绝对不不会影响您您正常的工工作；特别别是我们的的服务是完完全免费的的。所以，我想想了解一下下，您本周周六下午2：00是是否有时间间来参加我我们的第8期永不套套牢法与稳稳健获利法法技术分析析讲座？开场白训练练——常用开开场白专业化销售售之电电话营营销陌生电话拜拜访开场白白2喂，你好！！我是证券券公司的，，请问您这这里做股票票的人在吗吗？对方：我们们这里没有有做股票的的那请允许我我用1分钟钟的时间为为您做一个个简单的介介绍。我们是XX证券公司司的，我们们公司目前前正在推出出股票投资资技巧培训训的服务，，（对证券投投资者的好好处是）——可以通通过参加培培训班提升升自己的股股票投资技技巧，能发发现更多的的赚钱机会会；而且培培训班都都是在业余余时间开课课，绝对不不会影响您您正常的工工作；特别别是我们的的服务是完完全免费的的。所以，我想想了解一下下，您本人人和您的亲亲戚、朋朋友或身边边的同事当当中有没有有在做股票票的？我们们可以邀请请他来参加我们们的第8期期永不套牢牢法与稳健健获利法技技术分析讲讲座？开场白训练练——常用开开场白专业化销销售之之电电话营营销异议处理理训练1时间不合合适潜在客户户：非常常抱歉，，明天上上午我很很忙。指导：你你的目标标是与潜潜在客户户约定一一个面谈谈时间。。要不断断地向他他建议不不同的时时间，一一直到你你们们约定一一个会面面时间为为止。异议具体描述述经理：我我理解，，那么让让我们定定在明天天下午2点或4点如何何？专业化销销售之之电电话营营销异议处理理训练2我不感兴兴趣潜在客户户：这会会浪费你你的时间间的，我我并不感感兴趣。。异议具体描述述投资经理理：我能理解解您在不知道道这项规规划的具具体内容容之前，，会这样样说的，，因为我有有一个情情况与您您相近的的客户最最初也是是这样说说的。不不过，当当他真正正了解了了我们的的服务以以后，发发现对自自己真的的很有帮帮助，所所以现在在他不但但是我的的客户，，而且我我们还成成为了好好朋友。如果能能占用您您几分钟钟时间向向您介绍绍一下我我的建议议，我将将非常感感谢！这这只需几几分钟时时间，但但是这项项规划对对于象您您一样的的很多人人来说都都是很有益处处的。明天天2点或者者是4点点您觉得更更合适？？专业化销销售之之电电话营营销异议处理理训练3不见面潜在客户户：把材材料寄给给我或在在电话里里说吧。。异议具体描述述投资经理理：当然可以以。不过，，王先生生，由于于这项规规划有一一定的专专业性，，还有一一些图表表（K线线图），，所以如如果您自自己看资资料（在在电话里里谈）会会占用您您大量的的时间，，而且可可能会有有疑问。。因此我我还是占占用您十十分钟时时间给您您当面介介绍一下下这项规规划。当当面谈我我可以回回答您的的任何疑疑问，更更重要的的是可以以节省您您的时间间，所以以，您看看明天上午午还是下下午我们见面面比较方方便？专业化销销售之之电电话营营销异议处理理训练4我有朋友友做证券券潜在客户户：我的的朋友当当中就有有做证券券的。。指导：他他可能有有也可能能没有做做证券的的朋友。。如果其其他经纪纪人没有有向他示示范最基基本的计计划有序序的接触触方式，，那么与与其他经经纪人相相比，这这会显示示你的特特殊能力力，更能能体现你你的优势势。异议具体描述述投资经理理：那很很好呀！！我的建建议和你你朋友告告诉你的的并无任任何矛盾盾。我相相信你的的朋友是是一位很很有能力力的专业业人士，，他不会会介意我我以广发发证券独独特的方方式向您您介绍投投资理财财方案的的。专业化销销售之之电电话营营销异议处理理的程序序聆听我已经在在别的证证券公司司开户啦啦。那很好啊啊，步骤具体描述述哦！X先生，，您已经经在其他的的证券公公司开户了。。重复（确确认）理解说明（避避开）目标我有很多多客户都都是教师师，也都都买了股股票，而而他们在在听完分分析之后后，都觉觉得我的的建议可可以让他他们的计计划更加加完善，，所以我我很想跟跟X先生生您介绍绍这个服服务。请问，我我周三还是是周四去您的办办公室比比较方便便？专业化销销售之之电电话营营销有效结束束通话的的训练要点：正面积极极——留留机会、、情绪污污染不要太长长——制制造问题题不要太短短——遗遗漏重要要信息程序：表达谢意意确认信息息强化决定定专业化销销售之之电电话营营销有效结束通话话的训练对方已非常明明确的表示不不希望继续通通话，但在交交谈中你了解到对方方是：1、白领、女女性，有经济济基础。2、男性，印印刷行业私人人企业主，收收入高。3、足球爱好好者，经常参参加比赛，有有经济基础。。你会如何结束束谈话？专业化销售之之电电话营销建立自己的电电话销售脚本本自我介绍为什么打电话话产品/服务介介绍对客户的好处处问题专业化销售之之电电话营销全程通话案例例经理小张经过过客户唐先生生的推荐，获获得了唐先生生的好朋友司司马先生的电电话号码。并并知道司马先先生现年33岁，某公司司经理，收入入不菲，妻子子现年28岁岁，有一子，，两岁。司马马先生理财观观念很好。专业化销售之之电电话营销全程通话演练练寒暄致意自我介绍道明来意同意谈话司马：喂!您您好，我是司司马。投资经理：您您好！我是广广发证券投资资经理小张，，请问您现在在通话方便吗吗？投资经理：是这样的，，我是唐先生生的证券投资资顾问，唐先先生是您的好好朋友，对不不对？司马：对。投资经理：听您的朋友唐唐先生说，您您的理财观念念很好，唐先先生对您的理理财观念和理理财方法赞不不绝口，因此此我想来拜访访您，做一个个自我介绍,同时把工作作内容和服务务项目向您做做一下说明。。司马：有什么么事？专业化销售之之电电话营销全程通话演练练提出要求异议处理投资经理:希望有这个荣荣幸跟您见一一面，不知您您这个星期三下下午2：00还是星期四四下午2：00有时间？？司马：哦,唐唐有打电话跟跟我说过，不不过很抱歉我我现在不想谈谈跟证券有关关的事情。投资经理：谢谢您把我当当成自己人，，说出您的心心里话。唐先先生跟我很好好，把您的地地址给我，我我希望能用较较短的时间向向您介绍一下下我的工作内内容和服务项项目，以后您您若需要，我我也可很好地地为您服务，，请您多指教教。专业化销售之之电电话营销全程通话演练练异议处理确认约会司马：您是做做什么工作的的？投资经理：我是帮我我的客户、朋朋友做完整的的理财规划，，主要是在证证券投资方面面帮助客户做做好低风险收收益的规划，，我很想当面面拜访您。您看我们是星星期三下午4：00见面还是星期期四下午4：：00呢？司马：我看我我们没有太多多的必要见面面。投资经理：我我真的很希望望拜访您，最最近我有幸参参加了公司组组织的理财规规划培训，觉觉得这个规划划很适合象您您这样事业有有成的人士，，我想您应该该了解一下，，一定会对您您有所帮助。。您是周三有空空还是周四有有空？专业化销售之之电电话营销全程通话演练练异议处理确认约会司马：我很忙忙哎。投资经理：我明白，我有有很多客户专专注于自己工工作的时候也也都非常忙碌碌，经常是没没时间打理自自己资产，所所以更需要投投资顾问的帮帮助。我只花花您十分钟时时间不会太久久，您看我们是周周三还是周四四见面呢？司马：唐先生生有没有提到到我太太？投资经理：有有啊，怎么？？司马：其实我我家里股票的的事情一直是是我太太在管管理，现在套套牢了，我又又没时间管。。正好，既然然唐推荐了您您，那我们约约个时间好了了？专业化销售之之电电话营销全程通话演练练确认约会投资经理：好好的，谢谢！！我建议三个个人约时间见见个面，星期期二下午好嘛嘛？司马：那就星星期二下午3：00左右右吧！投资经理：那那就3：00吧！您觉得得在哪见面比比较方便？司马：去您的的公司好了，，我正好也想想顺便参观一一下。投资经理：可可以呀，我的的资料正好都都在我办公室室，看盘也比比较方便。司马：好！投资经理：麻麻烦您拿纸笔笔记一下，我我叫小张，地地址是×××路××楼×××号，我的的电话是12345678910，，您记下来吗吗？司马：清楚了了。投资经理：好好，星期二下下午3：00我准时在公公司恭候，到到时见！客户邀约邀约客户目的的：在于通过环境境营销来感染染客户，在通通过一对一或或者一对多的的营销使的客客户促成。那那么邀约的方方法及注意事事项客户邀约电话邀约上门邀约短信邀约QQ邀约邀约的核心，，就是要塑造造！要让客户产生生兴趣，客户户才会来！特特别是要表现现出非常值得得！客户促成方法法促成环境ABC塑造团队专业化销售售之电电话营营销结束语专业化就是是按照程序序一步一步步去做。技巧只有通通过不断实实践才能得得到，客户户才是最好好的老师。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:26:5018:26:5018:261/5/20236:26:50PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:26:5018:26Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:26:5018:26:5018:26Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2318:26:5018:26:50January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20236:26:50下下午18:26:501月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:26下下午午1月-2318:26January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/518:26:5118:26:5105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:26:51下下午午6:26下下午午18:26:511月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。18:26:5118:26:5118:261/5/20236:26:51PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:26:5118:26Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:26:5118:26:5118:26Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:26:5118:26:51January5,202314、意志坚强的的人能把世界