电话销售实战技能训练

电话销售

实战技能训练主讲人：第1辑

磨刀不误砍柴工

——电话销售的准备工作

本辑重点

态度是成功的敲门砖

确定明确的目标

掌握产品的利益和特征

好记性不如烂笔头

良好的工作环境

体验5W1H技巧

一、态度是成功的敲门砖

电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直接方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增，电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。

完美态度包含的要素：*尊重对方，增强自信*完美、动听的声音、语调*语速要与对方恰当地配合*战胜与销售有关的一切恐惧心理1、尊重对方，增强自信

尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。

（4）10：00开始打电话（5）10：05打完电话换上睡衣（6）接着，上床睡觉

看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。身体语言至关重要

即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达出营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到营销人员的皱眉。同时，接电话的姿势也会影响营销人员的声音语调。因此，营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。进阶学习2、完美动听的声音、语调

除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？

像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。

声音检查的要点：

*语气是否和缓友好*语调是否抑扬顿挫*语速是否适中*是否有口头禅*声音是否悦耳动听*表达是否准确明白在电话营销中声音功不可没

通常的传播过程中，7%以文字形式出现，38%由说话的语气表现，55%的信息有身体语言传达。声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是行销成功的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热怔，其影响比例占传播过程的45%。由此可见，完美、动听的声音和语调对于成功地电话交流至关重要，它是建立信赖感的依托。进阶学习3、完完美语语音的的方法法要获得得完美美、动动听的的声音音效果果并不不是一一件容容易的的事情情，但但也并并非无无路可可循。。u“1，，4，，2呼吸法法”在“1，4，2呼吸吸法””中，，1，，4，，2表表示时时间段段。具具体做做法是是：首首先深深吸一一口气气1秒秒，然然后闭闭气4秒，，最后后吐气气2秒秒。当当然，，可以以根据据当时时的实实际情情况，，适当当延长长时间间，会会收到到更好好的效效果，，每次次做3分钟钟。u“狗喘气气法””狗喘气气法，，顾名名思义义，就就是像像狗一一样急急促地地喘气气，每每次可可持续续3分分钟左左右的的时间间。通过以以上两两种方方法的的练习习，可可以充充分锻锻炼肺肺活量量，达达到呼呼吸均均匀，，声音音明朗朗的效效果。。但需需要坚坚持练练习，，只有有坚持持才有有效果果。训练语语言的的侧重重点一般人人的发发音具具有12到到20个音音阶，，其发发出声声音能能否吸吸引谈谈话对对象，，对于于交往往是否否成功功非常常关键键。通通过众众多的的语言言培训训学院院对学学生的的检测测，优优质声声音的的标准准主要要有以以下八八方面面：富富有热热忱和和活力力；通通过变变化说说话语语调来来显示示丰富富的感感情；；清晰晰的发发音；；在音音域范范围内内减少少尖叫叫声；；尽量量不用用鼻音音说话话；调调节音音量以以表示示自信信；变变化说说话节节奏；；控制制说话话速度度。一一旦电电话营营销人人员掌掌握了了自己己的语语音，，与客客户的的交流流就会会产生生事半半功倍倍的最最佳效效果。。进阶学学习4、语速、、语调调要与与对方方恰当当地配配合打电话话时，，说话话语速速的快快慢、、语调调的高高低、、急缓缓都要要配合合对方方，尽尽量与与对方方协调调。如如果双双方语语速及及语调调相差差太远远，就就会给给沟通通带来来困难难。语速、、语调调要与与通话话方恰恰当配配合的的原理理其实实也很很简单单。每每个人人最喜喜欢的的是自自己，，如果果别人人说话话的频频率和和自己己协调调，则则很容容易产产生亲亲切感感，当当然也也会收收到良良好的的效果果。说话与与对方方配合合的要要点：：*语速速的快快慢协协调*语调调的高高低协协调*语调调的急急缓协协调(1)在在实际际的电电话营营销中中，你你的语语速属属于快快速还还是慢慢速？？快速慢慢速速适适中(2)你你有过过语速速、语语调与与通话话对方方不协协调的的经历历吗？？偶尔经经常常没没有(3)通通过博博士的的指点点，你你在语语速、、语调调方面面有何何心得得？自检：：请你你根据据自己己的工工作实实践，，活动动以下下的问问题。。5、战胜与与销售售有关关的一一切恐恐惧心心理作为电电话销销售人人员，，在没没有销销售额额时，，常常常会出出现恐恐惧电电话的的心理理，这这是很很正常常的。。看看看下面面的漫漫画，，一定定会让让你受受益非非浅。。要想战战胜电电话销销售时时的恐恐惧心心理，，道理理与击击碎巨巨石的的道理理其实实是一一样的的。一一锤击击不碎碎巨石石，就就多击击几锤锤，一一句话话，坚坚持就就是胜胜利。。多打打电话话，并并且坚坚持不不懈地地打电电话，，就会会成功功地克克服与与销售售有关关的一一切恐恐惧心心理。。实际际上，，拨打打电话话的数数量与与销售售额之之间有有着顺顺理成成章的的正比比关系系。作为销销售人人员，，如果果消极极地只只考虑虑不断断打电电话给给客户户，会会打扰扰别人人，这这样一一来电电话销销售就就难以以进行行。正正确的的观点点应该该是：：打电电话是是为了了帮助助别人人，帮帮助别别人也也等于于在帮帮助自自己。。做到到动机机单纯纯，心心无杂杂念，，抱着着帮助助他人人成长长的态态度，，就不不会有有过多多的挫挫折感感。抱着帮帮助他他人成成长的的态度度，不不仅会会增强强自信信，还还能有有效地地减轻轻恐惧惧感。。即使使被客客户拒拒绝了了，若若抱着着帮助助他人人成长长的态态度，，对于于被拒拒绝也也不会会有过过强的的挫折折感。。战胜与与销售售有关关的一一切恐恐惧心心理：：*坚持持不懈懈地打打电话话*动机机单纯纯，心心无杂杂念*持助助人成成长的的态度度客户拒拒绝的的原因因可能能是不不太了了解销销售的的具体体情况况，或或是销销售人人员推推介的的角度度不够够好，，但重重要的的是营营销人人员要要从失失败中中及时时总结结经验验、吸吸取教教训，，让下下次通通电话话比这这次通通得更更好。。增强改改变的的动机机克克服被被拒绝绝的忧忧虑改变的的动机机越强强，成成功的的可能能性也也就相相应地地越大大。要要克服服对电电话销销售中中被拒拒绝的的忧虑虑和恐恐惧的的关键键在于于：电电话营营销人人员必必须打打足够够多的的电话话，若若一次次的电电话未未见成成效，，那么么它对对营销销人员员整个个的销销售结结果也也不会会有什什么影影响，，这种种策略略就是是“多多元化化“的的投资资策略略。遵遵循播播种多多就收收获大大的法法则，，电话话销售售人员员治愈愈忧虑虑的良良方是是：多多打电电话。。进阶学学习二、确定明明确的的目标标调整好好打电电话的的心态态之后后，接接下来来需要要做的的就是是确定定打电电话的的目标标。否否则，，有可可能会会是南南辕北北辙，，始终终达不不到目目的。。取得得成功功不仅仅要有有积极极的态态度，，还要要树立立明确确的目目标，，知道道距离离目标标有多多远，，怎样样才能能达到到目标标………工作目标就就像一张地地图，它可可以很明确确地指出你你现在的位位置，到达达目的地的的距离，以以及怎样到到达目的地地。那么，，电话销售售怎样确定定目标呢？？作为一名电电话销售人人员，其基基本目标是是成为一名名成功的职职业电话销销售员。更更具体的目目标还有：：比如一天天打多少个个电话，有有多少个电电话，有多多少销售额额等等。那那么，怎样样确定工作作目标呢？？首先要明明确影响工工作效率的的因素，其其次再与经经理讨论一一下工作目目标，在经经理的帮助助下，建立立工作目标标，在可能能的前提下下，最好能能建立长期期和短期的的目标，然然后定期进进行检查修修订。确定目标：：*明确影响响工作效率率的因素*建立长期期和短期的的目标*定期地检检查修订设定客户目目标市场并并予以细分分营销人员只只有在正确确设定自己己的客户目目标市场后后，才能在在目标市场场中有充足足的机会，，才能获得得销售过程程中投入时时间回报的的最大化。。电话营销人人员定义好好自己的目目标市场之之后，接下下来需要把把客户市场场细分为三三类：（1）优先先考虑的客客户；（2）一般般考虑的客客户；（3）最后后考虑的客客户，这样样做的目的的是为了使使投资回回报最大化化。针对客户目目标市场中中的三个层层次，电话话营销人员员可以合理理地安排打打电话的次次数以及拜拜访时间。。进阶学习三、掌握产品的的利益和特特征成功销售的的切入点：：1.充分掌掌握产品的的利益和特特征作为一名电电话营销人人员，不能能像面对面面的销售那那样给顾客客演示品，，只能利用用声音和语语言，因此此，充分掌掌握产品的的利益和特特征就显的的尤为重要要。例如，一位位销售小姐姐手里托着着一瓶护夫夫品，说：：“这种护护夫品中含含有纯天然然每白成分分，能让您您的肌肤在在四周的时时间内变白白。“一位位销售员指指着一台电电视说：””这是新开开发的健康康电视，能能切实有效效地避免近近视。“””含纯天然然的美白成成分“和””有效地避避免近视““就是该种种产品区别别于其他产产品的特征征，”能让让肌肤变白白“和”避避免近视““就是该种种产品能为为客户带来来的实际利利益。作为消费者者，最关心心的是产品品能否带来来自己所需需要的利益益，而不是是产品具有有什么样的的特征。销销售人员掌掌握了产品品的利益和和特征，向向客户介绍绍产品时就就能抓住重重点。2.了解客户的的渠道每一个客户户的需求各各不相同，，因此电话话销售人员员不但要全全面了解产产品，而且且还要了解解客户，达达到“对号号入座“的的目标，通通过能有效效地赢得客客户好感的的方式与之之接洽。知知己知彼才才能百战百百胜。了解解客户的渠渠道有：*通过其他销销售人员了了解。*通过报刊刊、杂志上上的行业信信息了解。。*通过客户户的同事、、秘书以及及家人了解解。区分利益和和特征特征主要是是指产品、、计划或售售后服务的的特性；而而利益则是是以节省的的金钱、获获取的财富富、自我能能力的不断断增强、节节约的时间间以及消除除恐惧心理理等形式来来衡量的所所得价值。。作为电话话营销人员员，利利益的最简简单方法是是描述其特特点以及如如何帮助客客户。对于客户而而言，每一一项利益益最终归结结为：增加销售额额；降低成本；；增加销售利利润。进阶学习四、好记性不如如烂笔头在完全没有有任何记录录的情况下下，一般人人在打完第第五个电话话之后，就就已经记不不清第一个个电话的内内容了，更更不可能记记清楚客户户的特殊要要求。一名名一般电话话营销人员员，每天至至少要打70到90个电话，，如果完全全没有记录录，就相当当于一直在在做无用功功。通过客客户档案随随时做记录录，就会避避免做“无无用功“。。简单的客户户档案包括括客户的姓姓名、职务务、电话、、公司名称称和地址以以及所开展展的业务。。主要针对对客户推销销的是何种种产品和售售后服务，，在推介过过程中强调调的是产品品的何种特特征，客户户提出了什什么异议，，有什么特特殊要求等等，各项内内容都分别别进行记录录。当然，，根据个人人的不同需需要，还可可以增加相相应的内容容。自检：请你根据你你所在的企企业的实际际情况，建建立下列客客户档案表表。姓名职务电话公司名称

公司地址

开展业务推销的产品或服务

所强调的特征

提出的异议

特别需求

五、良好的工作作环境一名电话营营销人员，，即便有了了好的心态态、明确的的目标、掌掌握了产品品的特征和和客户的利利益，并且且也养成良良好的笔记记习惯，然然而如果没没有良好的的工作环境境，那么其其电话销售售也不一定定能够成功功。工作环环境对于电电话销售的的成败具有有很重要的的作用电话话营销人员员不仅仅需需要一个没没有噪音干干扰的工作作地点，还还要有一种种与客户谈谈话时避免免受干扰的的方法。创造良好工工作环境的的具体做法法是：当客客户提问时时，手边要要有必要的的产品说明明或服务信信息，以便便能快速及及时地找到到答案。而而且，各部部门的密切切配合也非非常关键，，客户服务务人员和技技术咨询人人员能否及及时联络，，影响着客客户对公司司的看法。。自检：请你阅读以以下场景，，并回答相相关问题。。问题：如果你是这这位客户，，你会认为为：反之，如果果你是这位位销售人员员，你认为为为什么会会造成这一一现象？你将如何避避免这一现现象？答案：1.销销售员员缺乏电话话销售的职职业素质，，缺乏对公公司的信任任感。2.缺缺乏良良好的工作作环境和工工作准备。。3.销销售员员注意对工工作和环境境的整理，，以便能流流利地回答答客户的提提高，在需需要查找资资料时，也能迅迅速地查到到，以免客客户久等而而使公司形形象受损。如如果果无法迅速速找到所需需的资料，，不妨要求求对方先挂挂断电话，，等事情办办妥后再打打，这也是是一种电话话应对的必必要礼貌，，让对方在在电话中长长时间地苦苦等毕竟是是无理而欠欠妥的应对对方式。六、体验5W1H技巧新闻传播中中通常提到到5W1H，在电话营销销中，也有有5W1H的技巧，其其内涵相差差不大。所所谓的5W是指：When(什么时候候),Who(谁),What(什么事),Where(在哪里)和Why(为什么);1H就是How（（怎样进行行）。在打电话话之前，，电话营营销人员员要事先先确定此此次打电电话的目目的：推推销产品品、解答答疑问或或预约时时间以及及了解决决策人等等。运用用5W1H技巧，充充分准备备在电话话中要说说的内容容，不仅仅会增强强自信心心，还会会给客户户留下条条理清晰晰的良好好印象，，容易获获得客户户的信任任。在商业电电话中，，5W1H技巧既适适用于打打电话，，还适用用于接电电话。那那么电话话营销人人员在准准备要说说的内容容时还需需要注意意哪些问问题呢？？电话交谈谈时应注注意的内内容：*少用或或尽最大大可能不不用专业业术语*不夸大大不实的的介绍*避免涉涉及隐私私问题*切记禁禁用攻击击性的语语专业术语语一般为为本行业业内人士士所用，，客户往往往并不不一定明明白其内内涵，如如果常用用专业术术语，不不仅严重重地阻碍碍与客户户的沟通通，还会会极大地地影响客客户的兴兴趣。电电话营销销人员做做出夸大大的产品品或售后后服务许许诺带来来的后果果是：当当客户一一旦了解解实情之之后，就就会对营营销人员员完全失失去可贵贵的信任任。另外外，销售售人员提提出主观观性，设设计隐私私方面的的问题，，运动攻攻击性的的语言以以及不雅雅的语言言，都很很容易与与可户发发生冲突突，致使使双方关关系紧张张，着是是每一个个销售人人员应彻彻底根除除的大忌忌。检查沟通通是否存存在障碍碍电话营销销人员在在与客户户进行电电话交谈谈时，务务必要注注意以下下方面的的问题以以免造成成沟通上上的障碍碍：难懂懂的专业业术语，，技术用用语，地地方方言言，不一一般的用用词习惯惯，复杂杂的信息息，心理理障碍，，偏见，，不同的的背景等等。进阶学习习激励心志志永远替客客户着想想有一次美美国大思思想家爱爱默生与与独生子子欲将牛牛牵回牛牛棚，两两人一前前一后地地使尽所所有力气气，无论论怎样牛牛也不进进去。家家中女佣佣看见两两个大男男人满头头大汗，，徒劳无无功，于于是上前前帮忙，，她仅拿拿了一些些草让牛牛悠闲地地嚼食，，并一路路喂它，，结果没没费任何何力气便便很顺利利地就将将牛引进进了栏里里，剩下下两个大大男人不不解地呆呆立在那那里目瞪瞪口呆。。猫、狗天天生就喜喜欢吃骨骨头，不不喜欢吃吃肉？还还是这只只是人一一厢情愿愿的想法法，强迫迫它们无无奈地接接受呢？？同上述的的道理一一样，当当我们向向客户推推销业务务时，要要对客户户说他们们想听的的话，而而不是你你自己说说的话。。必须切实实地全面面了争客客户真正正需要的的是什么么，然后后针对其其需要，，说些他他们想听听的建议议和利益益，而不不仅仅是是生硬地地向客户户推销你你想卖出出去的产产口。请记住，，钓鱼时时用的鱼鱼饵，并并非你所所喜欢吃吃的东西西，而是是鱼最喜喜欢吃的的食物。。你与客客户交谈谈沟通时时，请勿勿忘“投投其所发发”。请问客户户最关心心的是什什么？你你将如何何去满足足他的需需求？本辑小结结机会只青青睐那些些有充分分准备的的人，电电话营销销也不例例外。那那么，打打电话之之前你需需要进行行哪些准准备呢？？本辑全全面、清清晰地指指明了应应事先做做好以下下准备：：（1）树树立积极极良好的的心态，，尊重客客户；（2）增增强自信信，战胜胜与销售售有关的的一切恐恐惧心理理；（3）完美美、动听听的声音音、语调调和语速速；（4）确确定明确确的目标标，掌握握产品的的特征和和利益。。你现在要要给客户户打电话话吗?检检查一下下你是否否做好了了上述准准备？每每一次成成功的电电话销售售都是从从充分的的准备开开始的。。我的感感想想其实任何何事情并并不是我我们想像像中的那那么困难难，当然然也不是是我们认认为想像像中的如如此简简单，只只是我们们没有用用心去独独立思考考解决问问题的方方法或者者说我们们没有去去寻找比比目前更更有效的的方法而而已！“世上无无难事，，只怕有有心人””祝大家：：把握好自自己辉煌煌事业的的开端－－拿起起电话吧吧！！！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:28:1118:28:1118:281/5/20236:28:11PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2318:28:1118:28Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:28:1118:28:1118:28Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2318:28:1118:28:11January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20236:28:12下下午18:28:121月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:28下下午1月-2318:28January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/518:28:1218:28:1205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:28:12下下午6:28下下午午18:28:121月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:28:1218:28:1218:281/5/20236:28:12PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:28:1218:28Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:28:1218:28:1218:28Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-