物流客户信息归类整理与评价

5.4客户信息归类整理与评价操作流程：１．物流客户信息收集与调查；２．物流客户信息归类整理；３．编制物流客户信息分析报告；４．物流客户信息分类管理．5.4.1物流客户信息管理流程招商经理销售内勤财务部总经理1.与代理商签订合同、信函、电话沟通记录交销售内勤2.建立客户档案3.负责将所有客户信息分类、加工4.将客户月/年度销售与财务状况汇总交销售内勤5.归入该客户档案内6.当客户情况发生变动，档案更新7.如调离公司，所有客户资料交销售内勤8.接收资料后归档10.共享信息9.对保密资料批准后告之销售内勤方可调阅说明：1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内;2、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况等;3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档;4、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档;5、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动;6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤;7、销售内勤将客户资料接收、整理、归档;8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案.一、何谓客户信息管理?即以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的保密，不能让客户的重要信息外泄。有效管理信息保密提取有用信息信息分类整理收集相关信息以客户为中心二、客户信息管理人员主要做什么？主要负责客户信息的收集与处理，具体主要根据需要做下面几点:

①收集客户的信息;

②对收集来的客户信息进行分类和整理;③对客户有用信息保管进行保密;④及时更新客户的变动信息;⑤整理和处理无用的客户信息;5.4.2物流客户信息收集与调查主要学习目标:1.掌握反映物流客户信息的指标;2.掌握物流客户信息收集的内容;3.掌握物流客户信息收集的方法.一、反映物流客户信息的指标:1.市场占有率;2.市场覆盖率;3.投诉抱怨率,投诉问题的细分与概率;4.内部职能协调与响应流程及时间;5.企业对客户响应时间的统计;6.妥善处理各项问题所需时间;7.环境与产品;8.服务的协调性;9.价格适度性;10.员工服务态度和技能水平;11.客户关系管理系统运行性能和状况.1)

姓名和生辰年月日；2)

住址及联系电话、EMAIL；3)

职业及收入水平；4)

个人的体育运动爱好；5)

体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等。二、物流客户信息收集的内容：三、物流客户信息收集的方式：1.

客户资料的常见收集方式：1)

利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。2)

利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。3)

利用申请会员卡来收集客户资料。4)

利用商圈住户访问来收集客户资料。2.客客户资料料的具体体收集方方式：（1）一一般收集集法：1）统计计资料法法；2）会议议现场收收集法；；3）观察察法：实实地观察察获得；；4）阅读读法；5）视听听法：电电视、广广播等媒媒介；6）多项项沟通法法：信息息联络网网、相关关部门等等；7）购买买法；8）聘请请法；9）加工工法：按按需求汇汇总分析析。（2）客客户调查查收集法法：1）电话话调查；；2）邮件件调查；；3）神秘秘客户调调查；4）焦点点人群调调查；5）对失失去客户户的调查查。（3）现现代收集集法：1）网络络收集法法；2）数据据库收集集法。物物流流客户信信息归类类整理主要学习习目标：：1.掌握握物流客客户信息息归类整整理的管管理方法法;2.掌握握物流客客户信息息整理的的内容；；3.物流流客户信信息的整整理方式式。一、掌握握物流客客户信息息归类整整理的管管理方法法：1)确确立具体体负责人人：客户信息息收集整整理是一一项长期期性的工工作，如如果不能能持之以以恒就难难以见效效，所以以该项工工作一定定要落实实具体负负责人才才不致中中断。2)资资料整理理与建档档：收集得到到的资料料，先应应确认其其完整性性，再利利用维涛涛系统录录入、整整理、统统计。3)资资料的维维护：由于客户户随工作作或环境境需要常常会搬迁迁，所以以每隔一一段时间间就应将将客户资资料更新新一次，，一般以以每年更更新一次次为宜。。二、掌握握物流客客户信息息整理的的内容：：（1）全全面记录录产品或或服务的的信息：：如产品品的特点点、产品品的库存存、产品品的升级级、安装装调试等等；（2）转转发和跟跟踪复杂杂查询的的内容，，使每一一位客户户得到正正确的答答复；（3）同同客户使使用经历历有关的的信息。。三、物流流客户信信息的整整理方式式及要点点：人工整理手工：归类—计算—分析图表整理要点：1.物品损坏率；2.正点运输率；3.时间利用率；4.运力利用率；5.物品完好率；6.物品盈亏率；7.物品错发率；8.设备和时间利用率；9.仓容利用率；10.仓库面积利用率；11.采购不良品率；12.仓储物品盈亏率；13.采购计划实现率；14.供应计划实现率；15.生产计划实现率；16.生产均衡率；17.劳动生产率；18.销售合同完成率；19.发货差错率；20。废品回收利用率。内部客户户人工整理手工：归类—计算—分析图表整理要点：1.客户基础资料；2.客户特征资料；3.业务状况资料；4.财务及信用资料；5.客户行为资料；外部客户计算机整理计算机：归类—计算—分析数据+图表整理要点：1.订货能否快速送到；2.商品的直送率；3.交通事故发生情况；4.货物损伤率；5.货物丢失率；6.货物发送错误率；7.保管中变质、丢失、破损率；8.包装是否符合运送、保管功能；9.信息反馈是否及时；10.流通加工能否保证生产、物流费用最小。整理方式式不同，，整理要要点不同同；表现现形式也也不同。。编编制物流流客户信信息分析析报告主要学习习目标：：撰写客户户信息分分析报告告。表一:客客户分分布状况况一览表表摘要年度地区客户数量销售量备注金额比重表二:客客户经经营者分分析表客户名称法人代表法人代表经验主要经历办事风格主要业绩法人代表能力行销能力管理能力金融能力法人代表性格直观感觉他人反映表三：客客户经营营状况分分析表客户名称地址/电话法人代表地址/电话经营情况与往来客户的关系支付情况与往来银行的关系和评价业绩状况表四：客客户信用用评估表表评价要素评价标准评分标准备注经营者事业心经营者策划能力经营者健康状况管理人才……分数备注客户名称称：表五：客客户投诉诉处理总总结表投诉次数每天次数已解决的投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策包装环节问题及其对策管理环节问题及其对策物物流流客户信信息分类类管理主要学习习目标：：1。对物物流客户户信息进进行分类类；2。了解解物流客客户分类类管理方方法。一、对物物流客户户信息分分类物流客户户信息的的分类：：性质划分分类按对象内部客户外部客户按等级普通客户VIP客户按稳定性临时客户会员客户二、物流流客户分分类管理理成交或失败DCBAPIPELINE预计成交名单客户关系维护目标市场销售流程1.客户户分组的的定义———A类类客户有机会在在3个月月内成交交月未信息化化者：已开始进进行选项项型工作作，以便便开展信信息化的的潜在客客户。已信息化化者：已开始进进行选型型工作，，以更将将现有系系统更换换或扩大大目前的的信息化化范围的的潜在客客户。以CRM软件使使用为例例。有机会在在4———6个月月内成交交1.客户户分组的的定义———B类类客户未信息化化者：肯定信息息化的必必要性，，但必须须等某些些具体事事情完成成或定案案后，才才会真正正进行选选型工作作的潜在在客户。。已信息化化者：1。自主主开发设设计，原原设计者者已离职职，软件件虽仍在在使用，，但维护护已有困困难的潜潜在客户户。2。使用用状况很很不满意意，客户户再三要要求而无无法改善善其产品品或服务务的潜在在客户。。以CRM软件使使用为例例。1.客户户分组的的定义———C类类客户有机会在在7———12个个月内成成交未信息化化者：应实行信信息化，，也肯定定信息化化的必要要性，但但未觉需需求的迫迫切或信信心不足足而不采采取行动动的潜在在客户。。已信息化化者：1。使用用虽不满满意，但但对原电电脑公司司还抱希希望的潜潜在客户户。2。自主主开发设设计，原原设计者者未离职职，对系系统虽不不满意但但仍勉强强接受的的潜在客客户。无法在12个月月内成交交1.客户户分组的的定义———D类类客户未信息化化者：应实行信信息化，，但否定定信息的的必要性性的潜在在客户。。已信息化化者：1。使用用满意，，而且维维护也没没问题的的潜在客客户。2。自主主开发设设计，设设计工作作正在进进行中的的潜在客客户。3。刚完完成合同同签署，，设计或或实话工工作正进进行中的的潜在客客户。客户等级客观的信息化必要性主观的信息化必要性信息化決心的強烈度是否展开可行性评估是否展开选型工作

A

Y

Y高

Y

Y

B

Y

Y高/中

Y/N

N

C

Y

Y中/低

Y/N

N

D

Y

N低/无

N

N2.ABCD等级客客户的特性比比较——未信息化客户等级客观的信息化必要性主观的信息化必要性对现行系统的不满意换系统决心的强烈度是否开展选型工作

A

Y

Y高高

Y

B

Y

Y高/中高/中

N

C

Y

Y中/低中/低

N

D

Y

Y低/无低/无

N2.ABCD等级客客户的特性比比较——已信息化3.客户关系维维护方式说明所谓客户关系系维护:是指指销售人员对对A级以外的的潜在客户,依其等级所所进行的的差差别式联系行行为。客户关系维护护的定义:同上,但另可借案例例客户及目前前系统存在的的严重缺陷下下手，来坚定定其换系统的的决心书，加加速其换系统统的脚步。3.客户关系维护护方式-——B级级客户未信息化者:已信息化者:保持密切的联联系,以便掌握该客客户由B级客客户升级为A级客户的时时机,适时展开销销售工作。未信息化者:已信息化者:3.客户关系维护护方式-——C级级客户1。定期维护护；2。借用案例客户户坚定其决心心，加速其脚脚步。同上,但另可借案例例客户及目前前系统存在的的严重缺陷下下手，来坚定定其换系统的的决心书，加加速其换系统统的脚步。常规活动：DM广告、FAX、发表表会、特价活活动等；未信息化者:已信息化者:1。定期维护护；2。借用案例客户户改变其观念念。注：客户规模模不小，而其其电脑公司模模不大，且客客户投资金额额不大时，密密切关注其发发展。3.客户关系维护护方式-——D级级客户.打电话.建立客戶個人人資料庫(主管,IT人,CIO).送礼物.行業別新簽約約報導.寄新知.將客戶產品上上市/促銷等訊息傳傳遞.亲自拜访访給潛在客戶.开课程.針對介紹潛在在客戶提供獎獎勵.年节贺卡卡.借助客觀的第第三者推薦.办活动.提供行業別市市場訊息給潛潛在客戶.客户动态态报道.公司刊物刊登登客戶的廣告告.公司动态态报道.介紹生意給潛潛在客戶.销售人员员动态报道.介紹顧問,ISO,佈線公司給潛潛在客戶.解决客户户问题.因特網上服務客戶(如:人力仲介)4.客户关系系维护的作法工作項目工作量所花時間跑A级客户8家10天B级客户关系维维护12家4天C级客户关关系维护24家4天开发新客户40家2天5.銷售人員工作作時間的分配配(每個月)正确的客户分分级是客户关系维维护能否奏效效的关键！客户关系维护护是能否创造业业绩的关键！！三、物流客户户的巩固：建立和完善客客户服务体系系强化内部客户户管理建立客户满意意度评估体系系开发客户服务务新项目案例：中铁快运对大大的战略客户户四、开拓新客客户首先，建立和和完善客户服服务体系其次，稳定老老客户，让其其帮助发展新新客户再次，通过精精确的市场定定位挖掘潜在在客户最后，塑造自自己独特的品品牌服务，开开拓新市场五、建立客户户满意度评估估体系（1）客户预预期的服务质质量（2）客户经经历的服务质质量（3）客户感感知价值（4）客户抱抱怨（5）客户忠忠诚度（6）总体客客户满意度9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:29:3202:29:3202:291/6/20232:29:32AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2302:29:3202:29Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:29:3202:29:3202:29Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:29:3202:29:32January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20232:29:32上午02:29:321月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:29上午午1月-2302:29January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/62:29:3202:29:3206January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:29:32上午2:29上上午02:29:321月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:29:3202:29:3202:291/6/20232:29:32AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:29:3202:29Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:29:3202:29:3202:29Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2302:29:3202:29:33January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20232:29:33上上午02:29:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:29上上午午1月月-2302:29January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/62:29:3302:29:3306January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:29:33上上午2:29上上午02:29:331月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。