名濠饭店企业竞争力培训

名濠饭店企业竞争力培训第一页，共一百八十六页，2022年，8月28日课程内容企业文化篇心态篇礼仪篇执行篇第二页，共一百八十六页，2022年，8月28日企业概况A企业文化精神

B企业发展愿景C企业文化篇第三页，共一百八十六页，2022年，8月28日名濠集团成立于1990年，是一家多元化发展的大型企业集团。27年淬炼，获多项企业殊荣。A拥有星级酒店、餐饮、手信礼品、KTV娱乐、旅游服务、百货商城、电子商务、文化艺术、园林盆景、地产、综合商业广场等产业；B名濠集团在各个商业领域取得辉煌的成绩，为社会承担了巨大的就业机会，赢得广大客户的信赖和青睐、成为行业经营的典范。C企业概况第四页，共一百八十六页，2022年，8月28日企业文化精神一份勇于担当的责任心一股永不停歇的进取心一颗协作致胜的团结心一项令行禁止的执行力一种及时有效的回报力第五页，共一百八十六页，2022年，8月28日企业发展愿景1、硬件上打造城市标志性企业形象2、软件上通过制度化科学管理，提升企业在激列竞争中的优势，引领集团向现代化、智能化高效运营，并成为地区性各业态的行业标杆，在众多竞争对手中脱颖而出，使企业健康、良性、持续发展。第六页，共一百八十六页，2022年，8月28日心态决定什么？未来？成败？心态篇第七页，共一百八十六页，2022年，8月28日心态：是人们对待事物的看法和态度。它也是我们采取一切行动的基础，也决定我们是用何种方式去创造我们的生活。

有什么样的心态，就会有什么样的人生。积极的心态能帮我们获得健康、快乐、成功。而消极的心态带给我们的只有疾病、痛苦、失败。要想改变我们的人生，其第一步就要改变我们的心态。只要心态是正确的，我们的人生也会是光明的。第八页，共一百八十六页，2022年，8月28日《非洲卖鞋》欧洲的两个推销员到非洲去推销皮鞋。由于天气炎热，非洲人一直都是赤着脚。第一个推销员看到非洲人这个样子，立刻失望起来，他想：这些人都赤着脚，怎么会买我的鞋？于是他放弃了努力。而另一位推销员看到非洲人都赤着脚，则不禁惊喜万分，在他看来：这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场就大了。于是想尽一切办法，引导非洲人购买皮鞋，最后结果可想而知，满载而归。所以从这个故事中不难看出，不同的心态所导致不同的结果。在推销员中一直广泛流传着这样一个故事！第九页，共一百八十六页，2022年，8月28日优秀是一种状态——习惯员工是一种角色——职位无高低贵贱之分，只有分工不同。心态是成功的必备要素，建设就是修炼。自我管理非常重要优秀员工心态建设第十页，共一百八十六页，2022年，8月28日改变自己改变心态要想事情改变，自己先改变；要想事情变好，自己先变好。心态决定思想，思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定人生！

只要我们能改变自己的心态，我们就改变了自己的人生!

世界上没有不好的人，只有不好的心态。第十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日成功=心态+能力(态度80%，技能13%，其他7%)

第一种好好精品-人才第二种好普通半成品-木材第三种不好不好废品-人裁第四种不好好毒品-人豺你属于哪一种心态的人？我们都渴望成功!成功心态人第十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日目标—离成功有多远我们每个人都渴望成功，无论是家庭还是事业。但为何到现在都没有成功？那是因为还没有找到成功的方法。我们需要通过不断交流学习，共同调整心态，找出达到成功的方法和技巧，直到成功！第十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日一、成功的心态二、长远的心态三、感恩的心态四、积极的心态五、学习的心态成功所必备的心态第十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日成功的心态=把工作当成事业的态度能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，态度是另一方面。有能力，再加上认真的态度，才能做好一件事情。心态修炼一成功的心态第十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日把今天的工作视为：职业事业为别人做为自己做打工人生总经理全力应付全力以赴转移问题解决问题交差做好迟到早退早到迟退第十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日你把今天的工作视为事业，在未来的三年五年以后你就拥有了自己的事业；你把今天的工作视为职业，你在未来的三年五年以后你依然只有一份工作。记住：第十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日

工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。

无论未来从事何种工作，一定要全力以赴，一丝不苟。能做到这一点，就不会为自己的前途操心。因为世界上到处是散漫粗心的人，那些尽心尽力者始终是供不应求的。对待工作的观念第十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日

为什么我们不能选择主动，选择卓越？请相信：用我们的忠诚与热情，用我们的主动去追求卓越，世界会给你以厚报的，既有金钱也有荣誉。做事的态度与报偿第十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日

目前这份工作，你把它当成什么？你是暂时维持生存的过度，还是准备在这一行业奋斗五年十年？你是为生计所迫，还是热爱这份工作？心态修炼二长远的态度第二十页，共一百八十六页，2022年，8月28日

成功的人与一般的人最大的区别是：一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前的同时，更多的是关注长远未来的利益。成功是一个过程，不是在短时间里能一蹴而就的，有了长远的心态您就会积极工作而不是急功近利。记住：第二十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日

以积极的心态面对人生，它会使你充满自信；积极的心态可以使你赢得幸福；积极的心态助你吸引财富；积极的心态促进你正常地思考问题；积极的心态可以使你激励自己和他人，面对人生的挫折，消除心理障碍。以积极的心态立即行动，便可获得充实向上的人生。心态修炼三积极的态度第二十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想…………。秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。墙上种菜不是高中吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”故事-赶考第二十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日

积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮。消极的心态像月亮，初一十五不一样。积极的心态是永恒的制胜法宝。记住：第二十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日在我们的一生中要不要有贵人相助？请问当你有能力帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人，还是那些狼心狗肺的家伙？心态修炼四感恩的态度第二十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输胸怀感恩心《感恩的心》第二十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日

你怎么样对待别人，别人就会怎样对你；你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感恩的心态对待周围的人的时候，周围的人同样不会忘了感谢我们，感谢得越多，得到的越多。感恩也意味着宽容，容则大，大则多。有一句话说：第二十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日感激伤害过你的人，因为他磨练了你的意志；感激欺骗过你的人，因为他增长了你的见识；感激遗弃过你的人，因为他告诉你要自立；感激批评过你的人，因为他让你得以成长；感激你的竟争对手，因为他让你更加清醒；感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！第二十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日为什么我们同在一所学校，同样的学习时间，同样的老师，而产生的结果却不一样。为什么？心态修炼五学习的态度差别在于我们的能力第二十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日能力的获得有两种方法聪明的你认为哪种快?一个人的能力天生的比较多，还是后天学来的比较多?当然是后者。一、自我摸索二、学习成功者第三十页，共一百八十六页，2022年，8月28日企业与企业之间到底是什么的竞争？人才第三十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日个人与个人之间到底是什么的竞争？才能第三十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日人才与才能之间的竞争是什么的竞争？学习力学习能力=竞争能力=生存能力第三十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一棵树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很辛苦，关心地问：你要飞到哪里去？乌鸦愤愤不平说：其实我不想离开，可是这个地方的居民都嫌我的叫声不好听，所以我想飞到别的地方去，鸽子好心地告诉乌鸦别白费力气了！如果你不改变你的声音，飞到哪里都不会受到欢迎的。如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。第三十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日

而一定是通过学习来改变自己，让自己的能力与企业同步发展。一个忠告：当你跟不上企业的发展时，你不要以为跳槽能解决你的问题！第三十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！——杰克·韦尔奇学习有多重要？

你未来最大的竞争优势，就是比你的竞争对手学得更多，学得更快！

——彼得·圣吉第三十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日除了以上所介绍的五种心态，其实还有：相信自己能够成功，你才能成功，这是人生成就事业的黄金法则!包容的心态、诚信的心态、敬业的心态、合作的心态等等。

影响我们的绝不是环境，也不是遭遇，而是我们的心态。第三十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日马云史玉柱第三十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日第三十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日不怕没理想，就怕不行动！第四十页，共一百八十六页，2022年，8月28日

仪容仪表仪态第四十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日

美的心灵美的仪表美的语言美的服饰

契诃夫说人的一切都应该是美好的第四十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日自然美修饰美心灵美仪表美｝第四十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日

仪容是指一个人的容貌。包括五官的修饰和适当的发型衬托。仪容的概念第四十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日

仪表的概念

仪表指一个人的外表。一个人总体形象的统称包括:言语发型服饰身材姿态它是构成交际“第一印象”的基本因素第四十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日仪容仪表的作用●满足宾客审美意识的需要●树立良好企业良好形象的基础●服务人员增强自信的有效手段●服务人员内在文化素养的体现第四十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日掩瑕扬瑜美化形象着装代表整个人的形象侧面折射出一个人的精神状态和内在修养

要求

端庄高雅大方气宇不凡发质清洁无头屑仪表端庄显修养第四十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日辅佐社交以貌取人不足为取让面容“说话”此时无声胜有声要求

面必净须必剃发必理甲必修口必漱妆必适

完美形象－－从头开始第四十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日

男士发型

前不过眉后不过领鬓不过耳头发是否清洁无头屑不留胡须第四十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日男员工仪表要求男员工：头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留长鬓角，头发整齐不凌乱；面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣；手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边；脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。第五十页，共一百八十六页，2022年，8月28日

女士

发型整齐，前不过眉侧不盖耳，后发不披肩必须淡妆（饭后补妆）经常洗手，不留长指甲不染指甲，不染彩发不宜用香味浓烈的香水第五十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日女员工仪表要求女员工:头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，头发整齐不凌乱；面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣，画淡妆口红、素色眼影、眉淡者须化眉；手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油；脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋；（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。第五十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日站姿要求抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰，站姿优美，表情自然，面带微笑；女员工双手交叉相握右手在前，放于身前，双脚成V字型45度或丁字型；男员工双手交叉相握右手在前，背于身后，两脚分开与肩略宽，脚面平行，身体正直平稳，不东倒西歪；工作中坚持站立服务，双眼平视前方或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置，不得前仰后合或倚靠他物，不得手插兜、叉腰、抱肩；精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务；在电梯门口要站立在两翼或宾客身后，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。第五十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日站姿图例：第五十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日坐姿要求1、当班或与宾客交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，嘴微闭，眼平视，面带微笑；2、入座前轻移座椅，面对宾客，平稳坐下，只坐椅子的三分之二，如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客；3、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松；4、女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅；5、坐下服务或与宾客交谈时，两眼注视宾客，精力集中，不斜对、斜视宾客；6、坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上；7、非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座；8、坐式服务时，遇到宾客前来，应马上起立迎接，以示关注。第五十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日坐姿图例：第五十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日走姿要求1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气；头部：略收下颌，鼻口喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚；目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞；手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人拉手或勾肩搭背；步幅：每步在40～50厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子要稳重；步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛；路线：设员工通道的地方要走员工通道，乘员工电梯。不得斜穿大堂，狭长地带（如走道）要走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线；

第五十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日引领：走在宾客前方两侧1.5～2米距离处，身体略微侧向宾客，时时注意

用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意，指示方向，进出

电梯请宾客先行；礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让，不近身超越同行的宾客，感到后面宾客行速较快时应避让。侧身距离少于20厘米时应立定礼让。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越而超过宾客时要礼貌致歉；清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛；第五十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日走姿注意事项男子行走时双脚跟成两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米；每走一步，两脚步间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。女子走一字步双脚跟走一条线，不迈大步）。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。走路时男士不可晃肩、扭腰，女士不可晃动臀部。靠右行走，不走道中间。与上司，宾客相遇时，要点头致意，并让其先行。

第五十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日蹲姿要求在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿；下蹲动作要求轻快、平稳、自然；下蹲时双脚稍有前后，两腿靠紧，曲膝弯腰，臀部向下，上身稍前倾，表情自然；在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。第六十页，共一百八十六页，2022年，8月28日手势要求为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范；手势幅度适当，使宾客易于理解，不引起宾客反感或误会；使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解和可能引起宾客反感的手势；给宾客指示方向：手臂伸直，手指自然并拢伸直，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用；“请”的手势：右手臂向前上方抬起约45度，手指自然并拢伸直，手掌斜向前上方。第六十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日

礼仪第六十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日礼仪的含义

礼仪：作为一种调整人际关系的道德行为要求，是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范。

对个人而言，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对于社会而言，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。第六十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日握手礼仪握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意；握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手；不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻，不要用左手；见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意；多人握手时不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度；握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即可；不可戴手套握手。第六十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日握手示例图：第六十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日接递物品礼仪接递物品必须用双手，物品的正面朝着对方接递名片：交换名片的顺序："先客后主，先高后低"。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。名片的接受:接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

名片的存放：接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。第六十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日示意图：

递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己；

递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者；

递送尖物：如刀应刃内向。第六十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日介绍礼仪先将次受尊重的人介绍给最受尊重的人，后将最受尊重的人介绍次受尊重的人如：先将工作人员介绍给客人，后将客人介绍给工作人员；先将男士介绍给女士，后将女士介绍给男士；先将职位低者介绍给职位高者，后将职位高者介绍给职位低者；先将晚辈介绍给长辈，后将长辈介绍给晚辈；注意：要努力记住客人的姓名。第六十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日尊重礼仪尊重上司在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应放慢速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意；不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司；受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；进入办公室和客房都应敲门，应允后再入；会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般就打电话联络，约定会见时间；进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座不可随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。第六十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日乘电梯礼仪按先出后进的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站；禁止在电梯里抽烟，嬉闹；按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用指轻按，以免发生意外；楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。第七十页，共一百八十六页，2022年，8月28日尊时守约

与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的；承诺别人的事情不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都损于自己的人格。第七十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日优先原则进出门、进出电梯、上楼梯、入座、上茶等应遵循受尊重的人优先的原则，如：宾客优先、上级优先、女士优先、长辈优先等；上车时、进出门时要为受尊重的人开门；在路上并排行走，要走在受尊重人的左侧。

第七十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日敲门礼仪进所有房间首先必须敲门，门开着也需要敲；身体面对门，距门约半米，食指或中指弯曲，敲门的上半部约1.7米处，敲三下，音量适中；若无人应答，隔3-5秒钟再敲一次；有人应答进入房间后，将门复位，并向房内人员表示问候；第七十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日致意礼仪点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重；注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用；双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。第七十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。图例第七十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日鞠躬礼仪

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越高，服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。第七十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日迎、送礼仪送别他人时，根据情况握手告别，使用告别语，对方转身离去后，微笑注视对方的背影，待对方走出约25米后，再转身离去；送别车辆时，站在车辆的右前侧，车辆启动后，微笑目送车辆中的乘客，挥手告别，待车辆开出约25米后，再转身离去；需要禁止的行为举止不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在宾客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子；不在宾客面前剔牙、打饱嗝；不得用手指指点宾客；不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起；不大声喧哗；

与宾客交谈时不可看手表；不得用左手（或戴手套）与宾客握手。第七十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日迎客示例图：第七十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日迎送示例图：第七十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日第八十页，共一百八十六页，2022年，8月28日

微笑服务

第八十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日第八十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日第八十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日第八十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日那！今天你微笑了吗？第八十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日●

微笑服务你做到了吗?

■笑，人人都会。微笑您会吗？

■您在工作生活中一样带着微笑吗？

■感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动。

第八十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日微笑服务案例一一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也会聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”第八十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日微笑服务案例二

1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）第八十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日微笑服务案例三有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其它事宜不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）第八十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日微笑服务●微笑是酒店服务取得成功的法宝；●使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系；●反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操；●微笑要发自内心，表达出对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。第九十页，共一百八十六页，2022年，8月28日■礼貌服务用语的概念

服务性行业的从业人员，在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。它有体现礼貌和提供服务双重特性，是服务人员用来向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。

第九十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日■礼貌服务用语的作用“一句话使人笑，一句话使人跳”是形象概括。优质服务是招徕宾客的口号和手段：1、使用礼貌服务用语，宾客会感受到礼遇和尊敬2、使用礼貌服务用语，可以显示饭店员工良好的文明素质和教养3、使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平第九十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日■服务行业的“五声四语”

倡导五声：宾客来时有欢迎声，遇见宾客有问候声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客有致歉声，宾客离店有道别声杜绝四语：不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是否定语，刁难他人的斗气语第九十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日■礼貌服务用语的正确使用

学好礼貌用语

掌握“十一字”礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见注意说话时的举止

始终保持微笑，用友好目光关注对方，随时观察对方服务的要求。认真听取客人的陈述，以表尊重切忌口沫飞溅，手舞足蹈注意说话的语气：“对不起，先生，请让一下！”注意选择适当的词语

“用饭”代替“要饭”，“贵姓”“尊姓”代替“叫什么”，“让您破费了”代替“按规定罚款”，”请问您几位“代替“请问你几个人”注意语言的简练注意语调语速避免机械重复使用礼貌用语注意不同语言在表达上的区别第九十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日■基本礼貌用语

十一字”礼貌用语：您、您好、谢谢、请、对不起、再见称呼语：先生、小姐、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中称呼老人为“您老”，小孩为“小朋友”；欢迎语：欢迎光临三清山画家村度假酒店、欢迎光临等；问候语：您好、早上（下午、晚上）好!祝福语：祝您新年快乐、祝您节日快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快等；第九十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风；道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了，对不起请让一下；应答语；不客气、这是我应该做的、是的、好的、我明白了；征询语：请问有什么可以帮您？请问需要帮忙吗？道谢语：谢谢、非常感谢第九十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日执行篇第九十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/2498内容提要什么是执行结果与执行责任与执行制度与执行习惯与执行第九十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/2499什么是执行？第九十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24100态度是一种潜意识我们意识到的只是冰山之一角感觉系统是一种潜意识系统

多数情况下，是潜意识在支配我们的行动，而不是意识第一百页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24101

你参加这次培训到底是为了什么？第一百零一页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24102执行回答的是利润问题！企业的生存问题！走正道、赚大钱！第一百零二页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24103什么是执行？请记住这条价值百万的结论:执行就是有结果的行动!执行首先是一种精神，是一种信守承诺的精神，是一种敢于结果的精神，是一种永不放弃的精神，而这种精神需要用行动来证明！第一百零三页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24104为什么无数公司都拥有伟大战略,只有少数公司成功?.执行前执行中执行后用人不疑,疑人不用一杆插到底打板子第一百零四页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24105为什么无数的人都拥有伟大构想,只有少数人成功?执行前执行中执行后追求完美放弃怀疑自己:自卑,自责第一百零五页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24106为什么无数的人都拥有伟大构想,只有少数人成功?执行前执行中执行后逃避责任做任务,不做结果怀疑别人:抱怨,批评别人第一百零六页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24107结果跟踪Review责任承诺Responsibility结果定义Ready即时奖惩Result第一百零七页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/2410848字执行真经第一百零八页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24109执行的八字方针：

认真第一，聪明第二第一百零九页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24110执行的十六字原则：

结果提前，自我退后锁定目标，专注重复

第一百一十页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24111执行的二十四字战略：

决心第一，成败第二速度第一，完美第二结果第一，理由第二

第一百一十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24112认真第一，聪明第二。决心第一，成败第二。速度第一，完美第二。结果第一，理由第二。结果提前，自我退后。锁定目标，专注重复。第一百一十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24113113结果思维第一百一十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24114小林送合同的故事王总让小林把一份重要的合同文件送到青岛……第一百一十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24115因为种种原因没按时送到！堵车受伤雷雨交加第一百一十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24116

如果你是老板，你会怎样处理?？会扣小林工资吗？会给小林补偿吗？第一百一十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24117企业与员工之间的关系是商业交换关系企业与员工之间的关系是商业交换关系，商业交换本质上是一种结果交换。第一百一十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24118如果是快递公司送合同呢？（小红马，联邦快递）1、合同按时送到付钱2、合同没按时送到不付钱！什么是商业关系？第一百一十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24119ZionConsultingConfidential地狱和天堂有一个人想知道天堂和地狱的人各是怎么生活。上帝满足了他的愿望。在地狱，他看到人们一个个饿的皮包骨，但是，饭桌上并不是没有吃的东西，而是因为他们拿着一米长的筷子，拼命往自己嘴里拈，然而还没喂到嘴里，菜就掉了。在天堂，他看到人们过得富足而快乐，但饭桌上的菜肴和地狱并没有两样，他们也拿着一米长的筷子，所不同的是他们所拈的菜，不是喂自己，而是喂对方。

没有什么比结果更有尊严的了！没有什么比交换更强大的了！第一百一十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24120什么是结果？第一百二十页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24121案例1：公司小李的故事在锡恩公司有一个青年小李，非常勤奋小李主动请缨负责宣传册的印制。接下来的几天，他忙里忙外，不断地在印刷厂、设计公司和公司之间协调各项事务，每天的工作时间都超过12个小时，宣传册终于完工了！交付后发现，介绍有错误，只好将宣传册加速印制、重新装订，为此公司损失了一万五千多元。问题：如果你是小李的老板，请问你会怎么做？第一百二十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/241221、批评一下,但鼓励他的精神－－大多数中国公司的选择2、要他承担责任,一个对他而言很大的损失,无论你是出于多么好心两种选择小李因个人原因，没有给公司提供合格的结果，造成公司金钱上的损失，处罚小李承担公司损失的1/3。态度不等于结果第一百二十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24123态度不等于结果从公司层面：必须树立结果导向的标准，当一个员工没有提供结果给公司造成损失时不处罚，就会出现下次一个好心的员工犯更大的错。他是好心，但公司损失巨大，公司会死。从个人角度：在清晰的事实（损失）面前，如果不承担起自己的责任，怎会牢牢记取教训，得到个人的真正成长？！为什么这样做？一些企业中，特别是国企，一些人“任劳任怨”，但是没有给企业做出成绩（结果），企业与个人最终都得不到发展！第一百二十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24124结论一：态度不等于结果态度与结果是两个独立的系统！我们需要的是结果，再辛苦，再努力都不等于结果，态度不等于结果。结论第一百二十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24125结论二：职责不等于结果职责是对工作范围和边界的抽象概括。没有结果意识，职责就是一纸空文。结论第一百二十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24126买火车票的故事今年五一节，XX医疗设备公司要派10个人去青岛参加一个展会。每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此4月27号（预售的第一天）一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”

老板非常生气，将小刘训了一顿，说他真不会办事。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？1、老板为什么会批评小刘？2、如果你是小刘，老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？第一百二十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24127小张怎么做的？

老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策:买高价票，每张要多花100元，现有15张如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是...如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是...，票价XX元第一百二十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24128老板会重用谁？买车票是“任务”到青岛是“结果”北京第一百二十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24129

结论三：任务不等于结果

我已经按照您说的做了我已经尽最大努力了我该做的都做了但——看似事情做了，就是没有结果！

完成任务是对程序、过程负责收获结果是对价值、目的负责第一百二十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24130

如果你要向我提问题，请先给我可以选择的方案！永远让上级做选择题，而不是填空题！请示工作给方案！第一百三十页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24131

≠任务结果职责结果≠

结果观点三个不等式≠态度结果第一百三十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24132结果是什么？

对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！！！结果:可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。第一百三十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24133什么是真正的结果:客户满意的三要素量化劳动是不值钱的,劳动的结果才可能值钱劳动的结果不值钱的,客户认可的结果才可能值钱客户认可也是不值钱的,只有客户付钱的才真的值钱价值交换第一百三十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24134结果三要素：结果是谁要的——客户结果的属性是——价值结果有什么用——交换第一百三十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24135睡觉是任务睡着是结果吃饭是任务吃饱是结果考试是任务通过是结果苦劳是任务功劳是结果上班是任务创造价值才是结果约会是任务找到老婆是结果化妆是任务男友喜欢是结果招聘是任务招到合适的人才是结果考核是任务提高执行力才是结果订票是任务到达目的地才是结果开会是任务解决问题是结果打扫是任务环境整洁是结果结果的语言第一百三十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24136人的一生:不要任务,要结果喜欢是任务约会是结果约会是任务结婚是结果结婚是任务生孩子是结果生孩子是任务长大是结果长大是任务有工作是结果有工作是任务创造价值是结果创造价值是任务拿到钱是结果拿到钱是任务幸福是结果幸福是任务长命百岁是结果长命百岁不可能死亡是真正的结果第一百三十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24137为什么要做结果？第一百三十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24138做结果：是企业的商业底线顾客购买的是结果，不是理由！企业与社会交换的是结果，不是理由！企业和员工交换的必须是结果，不是理由！结果原理：企业是靠结果生存，不可能靠理由生存，没有结果，我们就不能生存，这是硬道理。第一百三十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24139ZionConsultingConfidential结果改变命运第一百三十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24140当没有结果的时候，尊严从何谈起？有结果，跟我开工!没结果，给我滚蛋!第一百四十页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24141市场要什么？结果！结果看什么？价值！

格鲁夫：淘汰你的永远都不是你的同事，永远都不是你的领导，而是市场，是自己!

第一百四十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24142同样是秘书是什么决定了他们之间的巨大差异？？——是不同的结果意识，决定了他们不同的行为方式进一步决定了他们在企业的千差万别的地位第一百四十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24143

假设你是总经理的秘书，总经理让你通知公司全体中层以上的经理明天上午十点在第一会议室开会，你要怎么做才能给总经理想要的结果？143第一百四十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24144普通的秘书优秀的秘书领导型秘书1段2段3段4段5段6段7段8段9段发通知用电子邮件发出通知,并准备会议用品,然后等待开会时间。抓落实发通知之后，再打一通电话给参会的人确认，确保每个人被及时通知到。重检查发通知，落实到人后，第二天在会前３０分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。勤准备发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。细准备发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是什么？总裁的议题是什么？然后给与会者发去过去与这议题相关的资料，供他们参考（领导通常都是很健忘的呀，否则就不会对经常对过去一些决定了的事，或者记不清的事争吵）做记录发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录（在得到允许的情况下，做一个录音备份）发纪录会后整理好会议记录（录音）给总经理，然后请示总经理是否发给参加会议的人员，或者其他人员。定责任将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给总经理与当事人一人一份，并定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报总经理做流程把上述过程做成标准化的“会议”流程，让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议服务的结果做到九段，形成不依赖于任何能人的会议服务体系,通过建立一个培养九段秘书的机制来让复制和超越自己!结果意识强化第一百四十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24145同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同？

无巧不成书，小张、小李、小王不仅是中学同班同学，而且是大学同班同学，更是同一天进入了同一家公司。

但是他们的薪水却大不相同：小张的月薪是5000元、小李月薪3500元、小王月薪1500元。

有一天，他们的中学老师来看望他们，得知他们薪水的差距之后，老师就去问总经理：“在学校，他们的成绩都差不多啊，为什么毕业一年不会有这么大的差距？”

总经理听完老师的话，笑着对老师说：“在学校他们是学习书本知识，但在公司里，却是要行动，要结果。公司与学校的要求不同，员工表现也与学校的考试成绩不同，薪水作为衡量的标准，就自然不同呀！”

看到老师疑惑不解地皱着眉头，总经理对老师说：“这样吧，我现在叫他们三人做相同的事情，你只要看他们表现，就可以知道答案了。”

第一百四十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24146总经理把这三个人同时找来，然后对他们说：“现在请你们去调查一下停泊在港口边的船。船上毛皮的数量、价格和品质，你们都要详细地记录下来，并尽快给我答复。”

一小时后，他们三人都回来了。

小王先做了汇报：“那个港口有一个我的旧识，我给他打了电话，他愿意帮我们的忙，明天给我结果。我为了保证明天他给我结果，我准备今晚请他吃饭，请您放心，明天一定给您结果。“

接着，小李把船上的毛皮数量、品质等详细情况给了总经理。

轮到小张的时候，他首先重复报告了毛皮数量、品质等情况，并且将船上最有价值的货品详细记录了下来。然后表明，他已向总经理助理了解到总经理的目的，是要在了解了货物的情况后与货主谈判。于是，他在回程中，又打电话向另个两家毛皮公司询问了相关货的品质、价格等。

第一百四十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24147如何做结果？第一百四十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24148结果思维一:外包思维外包结果方法:最基本的结果,员工都应当做到,做不到,就用外包的方式做结果,先干活、后付钱,必须全力以赴做出结果，否则就无权要求报酬,从“给多少钱办多少事”，到“办多少事给多少钱”，这是一种外包训练方法.口头语:假如你出不来结果,我可以外包给别人做,如果别人做得出来,他的钱你来付.范例:如果你做不好账,我就请个会计来做;如果你审计不出来,我可以请审计师来做;如果你设计不出来,我可以外请设计师来做;如何你加工不出来,我请个技工来做;如果你招聘不到人,我请人才中介来做;但是,如果别人做到了,这个钱,你来付.第一百四十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24149结果思维二:分解思维

1968年某天，罗伯•舒乐博士立志要在加州用玻璃建造一座水晶大教堂。他向著名的建筑设计师菲力普•强生表达了自己的构想：“我要的不是一座普通的教堂，我要在人间建造一座伊甸园。”强生问他预算，舒乐博士坚定而又明确地说：“我现在一分钱都没有，所以100万美元和400万美元对我来说没有区别。最重要的是，这座教堂本身要具有足够的吸引力，以吸引捐款。”教堂最终的预算是700万美元。700万对当时的舒乐博士而言，不仅是超出了能力范围，甚至是超出了想象的范围。舒乐博士并没有知难而退。当天晚上，他拿出一张白纸，在最上面写下700万美元，然后又写下了10行文字：

第一百四十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/241501、找到一笔700万美元的捐款；2、找到七笔100万美元的捐款；3、找到十四笔50万美元的捐款；4、找到二十八笔25万美元的捐款；……9、找到七百笔1万美元的捐款；10、卖出教堂一万多扇窗户的署名权，每扇500美元。

第一百五十页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24151

60天后，舒乐博士用水晶大教堂奇特而又美妙的模型打动了富商约翰•可林，得到第一笔100万美元的捐款。第65天，一对被舒乐博士演讲打动的农民夫妇，捐出第一笔1000美金。

90天时，一位钦敬舒乐博士的陌生人在自己生日当天寄给他一张100万美元的银行支票。八个月后，一名捐款者对舒乐博士说：“如果你的诚意和努力能筹到600万美元，剩下的100万由我来支付。”第二年，舒乐博士以每扇500美元的价格请求美国人认购水晶大教堂的窗户，付款的办法是每月50美元，十个月分期付清。在随后的六个月里，一万多扇窗户全部售完。

1980年9月，历时12年，可容纳一万多人的水晶大教堂竣工，成为世界建筑史上的奇迹和经典，成为世界各地前往加州的游人必去瞻仰的胜景。水晶大教堂最后的造价是2000万美元，全部是舒乐博士一点一滴筹集而来。第一百五十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24152结果思维之三:底线思维底线结果法：让员工先做一个底线结果。掐底线，先把最基本，最关键的结果做好了，再去锦上添花,没有做好底线，就是没有前提，执行也是白执行。口头语：底线结果没有做好，最基本的做不到，就不是执行的人。范例：挖井，必须挖出水；栽树，别忘带树苗；出差，别忘带车票；面试，别记先看证件；吃饭，别忘带钱包。第一百五十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24153

英国一家报纸曾举办一项高额奖金的有奖征答活动，题目是：一个充气不足的热气球载着三位关系世界兴亡的科学家。第一位是环保专家，他的研究可拯救无数人因环境污染而面临死亡的厄运；第二位是核武器专家，他有能力防止全球性的核战争，使地球免于被毁灭的绝境；第三位是粮食专家，他能在不毛之地，运用专业知识成功地种植食物，使几千万人脱离因饥荒而死亡的命运。此刻热气球即将坠毁，必须丢出一个人以减轻载重，使其余的两人得以存活，请问该丢下哪一位科学家？问题刊出之后，信件如雪片飞来。在这些信中，每个人皆竭尽所能地阐述他们认为必须丢下哪位科学家的原因…第一百五十三页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24154结果思维之四：角色思维如果公司的一位员工加班到很晚，忘了锁门，第二天保安巡岗发现公司丢失笔记本一台，台式电脑一台，现金3000余元，你会怎么做？如果你是当事人…如果你是直接上司…如果你是老板…第一百五十四页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24155

业余选手专业选手

无非找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下

在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：1.采用长宽高各4厘米的特制容器；2.加水50毫升左右；3.1分钟左右水开；4.再过3分钟关火；5.利用余热煮3分钟；6.凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。VS第一百五十五页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24156

日结果第一百五十六页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24157157天上不可能掉馅饼,那就自己做馅饼,每天的结果操练部门姓名月日－－日结果日期工作内容客户预期结果完成情况惩罚情况月日

每日分享：第一百五十七页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24158百分百责任第一百五十八页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24159假设，某天，XX准备过马路，绿灯亮了，刚走到马路中间，一辆汽车急驰过来非常非常地不幸，XX被当场撞死……谁承担责任？假设第一百五十九页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24160我是受害者！谁来承担责任?第一百六十页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24161谁应当对我的现状负责?你负多少责任？你没有错！但是你死了，无论别人如何负责，你都在承担100%的后果！第一百六十一页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24162对于那些让我们痛苦的后果，我们只有负100%的责任，才能改变现状！100％责任执行型人才最重要的特征是对自己负责任！积极的逻辑、自己的逻辑：谁的责任？我承担最大的后果，我就要对自己负最大的责任，哪怕是绿灯过马路也看一下两边有没有车。积极的逻辑、自己的逻辑：谁的责任？我承担最大的后果，我就要对自己负最大的责任，哪怕是绿灯过马路也看一下两边有没有车。消极的逻辑、法官的逻辑：谁的责任？闯红灯的那个司机，判刑、枪毙。第一百六十二页，共一百八十六页，2022年，8月28日2023/1/24163结论一：百分之百的责任!我们不能够改变环境,我们能够改变自己我们每个人改变了自己,我们就可以改变环境!别人不执行不是你不执行的理由！不要用别人的错来