傅思明企业危机管理原理与实务

企业危机管理原理与实务

（专题讲座）中央党校傅思明企业危机管理原理与实务

（专题讲座）【讲题说明】专题的时代背景：

■危机管理是21世纪企业的必修课。

■现代企业应对危机的能力已经和创造财富的能力同等重要。

■危机管理精髓：发现、拯救，并且收获潜在成功的机会。

讲座目次一、企业危机管理基本原理（8：35—9：00）二、企业危机管理原则(上)（9：00—10：00）

休息——（10：00—10：10）三、企业危机管理原则(下)（10：10—11：30）四、案例教学：如何提高企业危机管理能力?（10：10—11：30）一、企业危机管理的基本原理

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（一）如何理解企业危机？

1、危机是指对企业构成威胁、要求企业必须在极短的时间内进行紧急回应的突发性事件。

一、企业危机管理的基本原理

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【实例】《2005年中国企业危机管理现状调查报告》指出：45.2％的企业处于一般危机状态；40.4％的企业处于中度危机状态；14.4％的企业处于高度危机状态。

【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权！

一、企业危机管理的基本原理

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2、企业究竟存在哪些危机?（1）外部因素引发危机

■政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。

■新法规和新标准引发的危机。（2）内部因素引发危机

■品牌危机；■售后服务方面的投诉也可能引发危机；■最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。一、企业危机管理的基本原理

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一、企业危机管理的基本原理

（8：35—9：00）（二）企业危机管理的诞生1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。2、1980年代，西方企业界开始运用危机管理方法。3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。

■药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而成为危机管理的典范。

一、企业危机管理的基本原理

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【案例】1982年芝加哥地区有5人因服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。面对危机，该公司采取了以下几个措施:首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部泰诺止痛胶囊，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。其次，进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。第三，为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场。一、企业危机管理的基本原理

（8：35—9：00）（三）企业危机管理四阶段理论1、发现危机：信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。2、确认危机：迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。3、控制危机：采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低。4、总结危机：对危机管理过程进行评估，改进工作。一、企业业危机管管理的基基本原理理（（8：35——9：：00））一、企业业危机管管理的基基本原理理（（8：35——9：：00））一、企业业危机管管理的基基本原理理（（8：35——9：：00））【超市案案例1】】南京市民民阮某和和已怀孕孕5个月月的徐某某到市区区的“南南大”超市购物物时，被被营业员员怀疑偷偷窃商品品，双方方在争吵吵时发生生推拉，夫夫妇俩的的颈部和和胳膊被被拉伤。。之后出出现病症症，医生生诊断为植植物神经经功能紊紊乱。次年3月月她的孩孩子出生生后，被被医院诊诊为脑发发育不全全。在消协介介入调解解未果后后，夫妇妇俩把““南大””超市告告上法庭庭，被判决赔赔偿医疗疗费等费费用6000余余元，并并登报道道歉,但但南大始终没有有履行。。1999年3·15前夕，，夫妇俩俩又以孩孩子名义义，再次把南南大推向向法院，，要求赔赔偿199万元元。一、企业业危机管管理的基基本原理理（（8：35——9：：00））【超市案案例2】】宁波电视视台两名名记者就就消费者者在“麦麦德龙””超市购购买的夹心面包包有部分分长出长长毛，严严重变质质一事进进行采访访。刚走进商商场，工工作人员员就阻挠挠和威胁胁：“不不要拍，，否则敲碎你你的摄像像机。””一位经经理出来来后就气气势汹汹汹地质问问记者：你你拿着摄摄像机是是什么意意思，是是不是要要曝光，，你敢不不敢拿到电电视台去去放？！！没等记者者解释完完，这位位负责人人转身就就走。边边走边下下指令：“把把他们摄摄像机的的镜头罩罩住”。。商场多名名工作人人员闻讯讯上前推推挡镜头头，抢夺夺摄像机机，并开始推推打记者者。一、企业业危机管管理的基基本原理理（（8：35——9：：00））【超市案案例3】】某市家乐乐福超市市试营业业的第四四天，某某小学余余某等5名男生逛完完超市结结了帐，，刚要从从出口处处出去时时，被一一位超市市女性工作作人员拦拦住。该工作人员问问他们买东西西是否付了钱钱。学生们说说已经付了钱，并出出示了账单。。不料，该工作作人员却把他他们带进一间间办公室，强强行搜了他们的口袋袋，因未搜出出东西，这5名男生才得得以脱身，不久，另有2名女生也遭遭到“家乐福福”搜身。一、企业危机机管理的基本本原理（（8：：35—9：00））【超市案例4】2001年3月23日，，杭州家世界界超市重新开开张的第6天天。为酬谢顾客，，“家世界””推出大量商商品特价促销销。早上7时30分许，就陆陆续有顾客前前来排队等候候开门，到8点钟超市市开张时，门门口约有200余名顾客客。超市卷帘门开开启后，顾客客不顾有关工工作人员的劝劝导，争先恐后进入入超市，因人人群拥挤，玻玻璃大门被挤挤破，造成一名顾客的手手指被划破。。事发后，家世世界超市立即即委派两位员员工送伤者去去医院治疗，向受伤伤者家属予以以慰问，并由由该超市承担担受伤顾客的医疗费用。。一、企业危机机管理的基本本原理（（8：：35—9：00））【分析1】上上述四则案例例表明，危机机有以下几个个共性：1、突发性。。它大多是在在人们毫无察察觉或准备情情况下发生的，并给给超市带来一一定程度的混混乱。2、未知性。。危机往往潜潜伏着，超市市很难预料什什么时候受到批评和和指责，事情情是否会越闹闹越大。3、严重性。。危机事件不不同于一般的的矛盾或小问问题，如果处理不妥妥，甚至遭到到灭顶之灾。。4、关注性。。当危机发生生时，公众和和媒体的注意意力会聚焦于出事的的超市。5、复杂性。。一旦发生危危机，无论是是控制危机，，还是与危机有关的的方方面面都都非常复杂。。一、企业危机机管理的基本本原理（（8：：35—9：00））【分析2】当当超市出现危危机时，应分分步处置：1、查明事实实真相，弄清清问题症结。。危机发生后，，超市应在第第一时间了解解前因后果，，准确判断危机的性性质，迅速表表明自己的诚诚恳态度。案例二：“麦麦德龙”未对对事件作调查查，就对前来来采访的新闻记者出气气，铸成一错错再错。案例三：“家家乐福”有关关工作人员在在小学生已出出示帐单的情况，还将将其搜身无疑疑是危机产生生的根源。一、企业危机机管理的基本本原理（（8：：35—9：00））2、提出合理理的解决方案案，避免对簿簿公堂。在查清事件后后，如确系超超市自身原因因造成的损失失，应接受有关部门门的调解，进进行赔偿。避避免对对簿公公堂。对于非超市原原因造成的，，要对受害者者进行安抚，，争取他们的合作与与谅解。案例一：如果果南大超市当当初能服从消消协的调解，，也许不会出现后面面的麻烦。案例四：家世世界超市有关关人员反应迅迅速，既慰问问受伤顾客家属，又又主动表示承承担医药费，，无疑是明智智的选择。一、企业危机机管理的基本本原理（（8：：35—9：00））3、妥善处理理好与新闻媒媒体的关系。。危机发生后，，媒体对此类类事件的连篇篇累牍的报道道，使超市面对一个个充满敌意和和冷漠的舆论论环境。因此，必须利利用新闻媒体体，消除公众众的误会，使使危机造成的信誉损损失降到最低低限度。案例二：“麦麦德龙”有关关人员气势汹汹汹，对记者者大出火气，无疑使使危机“火上上添油”。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）【实例】我国国许多企业危危机来临时的的应对现状：：第一，对有关关负面舆论不不屑一顾，懒懒得回应，认认为身正不怕影斜斜。第二，简单否否认了事。第三，封堵、、遮掩，通过过各种手段阻阻止媒体报道道。第四，采取鸵鸵鸟政策。遇遇事躲起来，，想蒙混过关关。第五，推卸责责任。指责他他人和消费者者，使本来可可能化解的危机不不断地升温。。第六，直接与与媒体对抗。。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）（一）危机管管理基础原则则1、主动性原原则【分析】处理理危机的两种种模式：■危机管理中的的“雄鹰政策策”模式——主动迅速速出击，果断断承担责任。。■危机管理中的的“鸵鸟政策策”模式——消极逃避避，被动挨打打。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）2、真实性原原则（实事求求是原则）（1）遇到危危机时，你绝绝对不可以改改变事实，但但你可以改变公众的看看法。（2）危机出出现后，坦诚诚的态度是最最好的应对策策略。■坦诚的含意包包括:→诚意：及时应应向公众说明明情况，并致致以歉意，以以赢得消费者的的同情和理解解；→诚恳：不回避避问题和错误误，以恢复公公众信任；→诚实：不能向向公众说谎。。■有了这“三诚诚”，危机一一般就会化解解。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）【案例】2005年12月，广州地地铁公司就票票价问题举行行听证会。在听听证会上，有有的市民代表表指出：地铁铁公司对地铁员工实行行免票政策，，每位员工还还有3名直系系亲属的名额可以免票。。根据地铁公司司介绍，公司司共有员工6000余名名，那就有18000名名地铁直系亲亲属可以享受受免费乘坐地地铁的待遇。。如果说地铁员员工因为工工作需要可可以免票，，18000名直系系亲属免费也是保保证地铁正正常运营所所必须的成成本吗？二、企业危危机管理的的基本原则则（上）（（9：00——10：00））地铁公司总总经理卢光光霖回应道道：目前地地铁是恐怖怖分子的重点袭击击对象，所所以必须加加强地铁反反恐力度。。地铁员工工的力量毕竟竟有限，那那么这些地地铁家属就就义不容辞辞地担负起起地铁义务安安全员的重重要职责。。广州地铁的的“反恐论论”一出，，全国民众众哗然，更更迅速成为为媒体追逐评评论的焦点点。在巨大的舆舆论压力面面前，广州州地铁公司司决定：取消地铁家家属免票福福利。这意意味着实行行了9年之之久的广州地铁员员工家属坐坐地铁免费费的政策正正式取消。。二、、企企业业危危机机管管理理的的基基本本原原则则（（上上））（（9：：00——10：：00））3、、承承担担责责任任原原则则危机机爆爆发发后后，，公公众众强强烈烈关关注注，，表表现现为为：：→非非常常情情绪绪化化，，对对于于媒媒体体的的信信任任度度远远高高于于对对企业业的的信信任任度度；；→有有罪罪推推定定，，““宁宁愿愿信信其其有有，，不不愿愿信信其其无无””。。二、、企企业业危危机机管管理理的的基基本本原原则则（（上上））（（9：：00——10：：00））4、、速速度度第第一一原原则则（1））好好事事不不出出门门，，坏坏事事传传千千里里。。（2））危危机机一一旦旦发发生生，，只只能能做做两两件件事事：：→正正确确地地处处理理，，以以减减少少或或避避免免损损失失。。→正正确确地地传传播播，，即即公公关关，，客客观观、、理理性性地地告告知知公众众，，以以减减少少或或消消除除恐恐慌慌。。二、、企企业业危危机机管管理理的的基基本本原原则则（（上上））（（9：：00——10：：00））（3））24小小时时法法则则企业业应应该该在在获获悉悉危危机机发发生生后后的的24小小时时内内启启动动危机机管管理理机机制制，，并并做做好好准准备备工工作作：：→各方方言言论论的的搜搜集集；；→基本本立立场场的的确确认认；；→企业业声声明明的的拟拟定定；；→相关关资资源源的的协协调调到到位位。。二、、企企业业危危机机管管理理的的基基本本原原则则（（上上））（（9：：00——10：：00））【案案例例】】2004年年4月月22日日，，安安徽徽阜阜阳阳《《颖颖州州晚晚报报》》刊刊发发文章章，，指指三三鹿鹿奶奶粉粉为为不不合合格格产产品品。。当当时时阜阜阳阳伪伪劣劣奶奶粉粉事事件件正是是全全国国上上下下关关注注的的焦焦点点。。就在在《《颖颖州州晚晚报报》》错错误误地地把把三三鹿鹿奶奶粉粉列列入入不不合合格格产产品品的当当天天，，三三鹿鹿集集团团副副总总经经理理便便率率工工作作组组抵抵达达安安徽徽阜阜阳阳，，与与当地地政政府府相相关关部部门门交交涉涉。。双方方很很快快就就政政府府出出面面向向三三鹿鹿道道歉歉一一事事达达成成了了共共识识。。次次日上上午午，，阜阜阳阳市市政政府府与与三三鹿鹿集集团团同同时时召召开开新新闻闻发发布布会会，，前前者发发布布声声明明、、诚诚恳恳致致歉歉；；后后者者则则通通报报事事实实、、澄澄清清真真相相。。迅速速反反应应让让三三鹿鹿变变被被动动为为主主动动，，不不仅仅从从根根源源上上扼扼杀杀了了危机机，，还还令令后后续续的的正正名名行行动动取取得得了了事事半半功功倍倍的的传传播播效效果果。。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）5、系统运行行原则危机一旦发生生，绝不可顾顾此失彼。→以冷对热，，以静制动。。→统一观点，，稳定阵脚。。→组建班子，，专项负责。。→果断决策，，迅速实施。。→合纵连横，，借助外力。。→循序渐进，，标本兼治。。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）6、权威证实实原则（1）自己称称赞自己没用用，没有权威威的认可只会徒留笑柄。。（2）危机一一旦发生，只只能做三件事事：→充分发挥新新闻媒体的权权威传播功能能。→争取权威机机构的支持。。→赢得消费者者代表的支持持。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）（二）媒体应应对法则现代企业的危危机几乎都与与媒体有关系系。→一个系统。。→一个声音。。→一个态度。。→一个形象。。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）1、“先发制制人”法则在危机出现后后第一时间作作出反应，引引导舆论走向向，避免出现大量量谣言。英国危机管理理专家里杰斯斯特的“填补补信息真空策策略”。【问题】企业业流行一句话话：“防火、、防盗、防记记者”，突发事件发生生后，许多企企业不按媒体体运作规律办办事，不在第一时间引引导舆论，避避免谣言，而而是保持沉默默，或者发表模模糊糊糊的“声明””，千方百计计地推诿责任任，或者干脆脆用“无可奉告告”推挡了事事。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）【案例】肯德德基2005年苏丹红危危机。危机出现后不不久，肯德基基就向全国和和地方各大媒媒体发表声明，主主动承认在部部分产品中发发现了苏丹红红，并向消费者致歉。。肯德基主动动承认“涉红红”的真诚态态度，避免了了谣言，在第一一时间就赢得得了媒体的认认可。在发表声明后后，第二天报报道此事的媒媒体对肯德基基的自报家丑的动动作，大多持持肯定态度。。全国各主流流媒体都在对肯德基的的主动和诚信信表示肯定；；新华网等几几大权威网站也进行了了大量的跟踪踪报道，许许多报道冠以以醒目的标题：“肯德基基自查出‘苏苏丹红1号’’、愿承担法法律责任”、、“肯德基将赔偿””。结果其销销售量反而有有所上升。。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）【案例】雀巢巢奶粉碘超标标事件在雀巢奶粉碘碘超标事件发发生后的媒体体应对上，雀雀巢公司选择了一一条不同的道道路。2005年5月25日，，雀巢奶粉碘碘超标经媒体体披露后，雀雀巢公司基本上上“保持沉默默”。这一态度给媒媒体和消费者者留下很多猜猜测的空间，，结果引发了中国国媒体的大量量指责和批评评，最后导致致全国性的“撤柜”后后果。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）【案例】2004年11月，香港以以“涉嫌盗取取公司资金””拘捕了创维董事事局主席黄宏宏生。一时间，舆论论哗然，创维维公司面临空空前的危机。。但创维媒体应对对有方，成功功化解了这一一危机。在事件发生当当日，创维就就在深圳创维维大厦紧急约约见媒体，答疑解解惑。此后，又不断断召开媒体见见面会或新闻闻发布会,将将真相及事件进展状状况告知公众众,把大量量信息塞给媒媒体，不给媒体自由发挥挥的空间，最最大限度地遏遏制了谣言的的产生。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）2、公开法则则在危机出现后后，如不在第第一时间做出出回应，会出出现大量谣言。制制服谣言最有有力的武器就就是公开信息息。莱德贝特提出出了危机处理理的“公开管管理”法则。。其核心就是“公开地地向报界和公公众提供迅速速而准确的消消息”。【危机管理格格言】有信息息比没信息好好，信息越多多越好【问题】现在在许多企业危危机发生后，，记者找不到到人，“不接电话””等回避媒体体情况经常出出现。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）【案例】2002年，山山东福胶集团团因央视《焦焦点访谈》节目的“马皮皮替代驴皮造造阿胶”而轰轰动全国，一一时间福胶成成为众矢之的。。在“马皮事件件”发生之后后，即使面临临全国经销商商撤柜的压力，在媒体体一边倒的声声讨声中，福福胶集团对对电话问询一概无可奉告告或者含糊其其辞。而集团团负责人因为为“怕有其他媒体打电话话来，解释不不清”，甚至至关闭通讯工工具。直至事发10天，经专案案调查组调查查，宣布造假假不存在,企业负责人才才首次面对媒媒体，言语中中又直指竞争争对手。虽然事件结果果是企业又可可恢复生产和和销售，但不不成功的危机应对却却给企业带来来了有形和无无形的损失。。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）【问题】有的的学员问，公公开透明法法则对某些行行业否可以例外？因因为有些行业业比较敏感，，如银行，公公开有时可能会有风险险。应该怎么么处理？【分析】任何何行业都应该该是“公开是是原则，不公公开透明是例外”。。任何行业都有有自己的秘密密。除秘密之之外都是可以以公开的。比如，，银行业经常常出现一些丑丑闻，国内外外对中国四大银行有许许多不利的言言论，对不良良贷款数量有有许多猜测和评论。这这些都没有什什么不能说的的。只有公开开透明才能改变和引导导国内外舆论论，维护银行行的形象。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）3、针对性性法则第一，应明确确表态的目标标受众是公众众和媒体，不不是专家，也不是是上级领导。。（1）要让公公众听得懂。。（2）不要绕绕圈子，不要要长篇大论，，应该直截了了当。第二、对不同同的公众或消消费者，要说说不同的话，，使用不同的语言言风格和内容容。回答不同媒体体记者提问时时,要想到背背后的读者是是谁，想一想怎样说说对他们才能能产生效果。。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）【案例】2005年3月月7日，消费费者吕女士状状告宝洁公司司化妆品SK-II。起诉诉理由有两点点：1.虚假广告告：SK-II广告册上上宣称“使用用4周后，肌肌肤年轻12年，，细纹减少47%”。然然而,吕女士士使用后不但但并未如广告中所说说的那样变得得年轻12岁岁，反而出现现皮肤搔痒和部分灼痛的的情况。广告告涉嫌欺诈。。2.侵犯消费费者知情权。。在撕去该款款产品瓶身上上贴着的不干胶中文文说明后，发发现日文说明明：这款SK-II的成成分包括氢氧化钠钠（俗称烧碱碱），具有较较强的腐蚀性性。由此吕女士认为,不在产品包包装上用中文文予以相关成成分警示,侵犯了中国消消费者的知情情权。二、企业危机机管理的基本本原则（上））（（9：00—10：00）3月９日，代代言该化妆品品（SK-II）的香港港明星刘嘉玲玲发电子邮件表表示声援，声声称“我很高高兴继续支持持SK-II”。宝洁公司搬出出产品代言人人刘嘉玲进行行声援。虽然宝宝洁擅擅于用用明星星作广广告，，但这这次却却收效效甚微微。原因在在于：：在技术术问题题引发发的信信任危危机中中，只只有与与技术术相关关的权威部门或或医学部门门的试验证证明才具备备说服力。。而明星在技技术问题上上是完全缺缺乏公信力力的，反而而为原本可以逐逐渐平息的的舆论增加加传播热点点。二、企业危危机管理的的基本原则则（上）（（9：00——10：00））正确的危机机处置方案案是：在权威部门门给SK-II做出出结论前，，暂停销售售该产品，，显示对消费费者负责的的态度，公公司也应该该能承担停停止销售造成的损失失。SK-II事件并非非形象代言言人公关可可以解决的的问题，而而是一个法律律事件，只只能依靠国国家法律来来解决。企业危机管管理原理与与实务（（专题讲座座）休息时时间10：00—10：10三、企业危危机管理的的基本原则则（下）（（10：10——11：30））4、统一口口径法则这一策略不不仅对政府府处理公开开突发事件件非常重要要，对企业危机机管理也至至为关键。。企业应指定定新闻发言言人统一对对外发布信信息的工作作。避免出现多多人表态或或擅自表态态的情况。。【案例】2004年年８月２日日某媒体发发表了两篇篇文章，质疑某医院院依靠广告告和名人效效应制造包包治百病的的神话，随后两篇文文章被全国国各大媒体体广泛转载载，众多媒媒体开始对该医院进进行指责和和批评。面对舆论的的炒作和批批评，该医医院及时应应对：三、企业危危机管理的的基本原则则（下）（（10：10——11：30））首先，它选选择了与媒媒体对抗。。8月4日日在其网站站首页张贴“律师师声明”，，声称媒体体报道严重重失实，是是对医院的的“恶意攻击击”，院方方将依法追追究其法律律责任。接着，举办办新闻发布布会进行反反击。但该该新闻发布布会违背了统一一口径法则则：院方重重量级人马马悉数到场场，依次发言。但发发言的人越越多，越容容易出现漏漏洞。从事后媒体体对此次““发布会””的报道看看，其诚信信危机并没有消除。。并且院方方的这一态态度和众多多发言人的的表态引起了公愤，，纷纷批评评医院答非非所问、声声东击西，，还有人人批评一些发发言人不冷冷静。三、企业危危机管理的的基本原则则（下）（（10：10——11：30））5、息事宁宁人法则企业出了事事，为什么么必须采取取息事宁人人的策略？？【分析1】】现在一些媒媒体，特别别是一些网网络媒体有有几个特点点：（1）喜欢欢报道和炒炒作奇闻、、丑闻。（2）喜欢欢一哄而上上，甚至不不分青红皂皂白。（3）同情情弱者，攻攻击没有同同情心者。。（4）反感感狡辩或挑挑战者。与与一家媒体体对抗往往往意味着更多媒体体或网民的的介入和攻攻击。三、企业危危机管理的的基本原则则（下）（（10：10——11：30））【分析2】】在强大的媒媒体和舆论论面前，企企业永远是是弱者。一是媒体可可以决定你你的形象。。媒体可以随随时炒作和和攻击企业业，企业无无招架之力力。而且，企业业的反击只只会招到更更多的攻击击。二是网民和和消费者基基本上都站站在媒体一一边。企业除了道道歉，说的的任何话都都容易被当当成辩解或或者没有诚意。。三、企业危危机管理的的基本原则则（下）（（10：10——11：30））【分析3】】比较恰当当的应对策策略■尽量避免出出事。■出现危机、、媒体关注注后，要设设法尽早跳跳出来，淡淡出媒体的视野野。■息事宁人。。让事情向向常态发展展。不应该该再制造新新的事端，给媒媒体提供进进一步炒作作的素材。。■有时要委曲曲成全，以以柔克刚。。这样，那那些媒体也也就没有了炒作作的兴奋点点和动力。。■反复申明明感谢媒体体、受害者者、公众的的监督，甚甚至聘其为企业监监督员。三、企业危危机管理的的基本原则则（下）（（10：10——11：30））【案例】2002年年3月14日，《南南方周末》》头版刊登登了《脑白白金真相调查》》一文，史史玉柱和脑脑白金再次次成为消费费者关注的焦点。《脑白金真真相调查》》一文对脑脑白金的功功效、广告告提出了质疑。在在这场危机机中，史玉玉柱始终没没有出来在在媒体上乱讲话，而而是采取低低调的、息息事宁人的的方式，并并且，还反复表示：：“《南方方周末》还还是一个比比较负责任任的媒体””。给人一种受受了委屈的的感觉，安安然地度过过了这场危危机。三、企业危危机管理的的基本原则则（下）（（10：10——11：30））【案例】2004年年12月，，打假人士士王海称““南极人””保暖内衣夸大保保暖功能，，涉嫌欺骗骗消费者。。2005年年，南极人人公司董事事长张玉祥祥随即向法法院起诉王海，并索索赔1000万元。。张玉祥还还对王海提提出了质疑疑，认为王海已已经是“商商业黑势力力”的代表表。王海又以侵侵犯名誉权权为由，把把张玉祥诉诉至东城法法院,并索赔千元元。这一事事件被媒体体炒得沸沸沸扬扬。对对南极人公司造成很很大经济损损失。但不久，双双方突然宣宣布和解，，同时撤回回起诉。南南极人公司最后后选择了低低调，以大大事化小，，小事化了了的态度来淡化危机机，淡出了了媒体和公公众的视野野，显示了了该企业在处理危机机时的技巧巧。三、企业危危机管理的的基本原则则（下）（（10：10——11：30））【案例】2004年年8月9日日，郎咸平平在复旦大大学发表题题为《格林柯尔尔：在“国国退民进””的盛筵中中狂欢》的的演讲，炮炮轰顾雏军在国国退民进过过程中席卷卷国家财富富。郎咸平平表示，顾先后收购购科龙、美美菱等四家家公司，号号称投资41亿元，，但实际只投投入3亿多多元。郎咸咸平认为，，顾通过巧巧取豪夺，，实现其低价价收购国企企、瓜分国国有资产的的目的。顾雏军的反反应非常强强硬。向向香港法院院起诉，以以个人名义指控郎郎咸平对其其构成了““诽谤罪””。由此引引发了“郎郎顾之争”。顾顾雏军成为为媒体和公公众关注和和批评的热热点人物。。在“郎顾之之争”闹得得不可开交交时，顾雏雏军所控制制的几家上市公司司均受影影响，特特别是科科龙电器器股票不不断下跌跌。三、企业业危机管管理的基基本原则则（下））（（10：10——11：30）【案例】】早在2004年7月月31日日炮轰格格林柯尔尔前，郎郎咸平最先炮轰轰的是海海尔。在炮轰格格林柯尔尔之后的的8月14日，，郎咸平平抛出《《缺乏信托责任任：中国国股市最最大问题题》一文文，对TCL公公司2003年年的财务指指标也提提出质疑疑。但面对郎郎咸平的的质疑，，海尔与与TCL采取的的是息事事宁人的措施。。在私下下或公开开场合与与郎咸平平进行交交流、沟沟通，让攻击炮炮弹变成成了“哑哑炮”。。例如，张张瑞敏对对有关郎郎咸平质质疑海尔尔的问题题只是付付之一笑。。他说：：“国有有资产问问题有国国资委管管着呢，，我们只只管做事””。三、企业业危机管管理的基基本原则则（下））（（10：10——11：30）（2）英英国危机机管理专专家里杰杰斯特著著名的三三“T””法则：：→提供真实实情况；；→提供全部部情况；；→尽快提供供情况。。【分析】】为什么么要遵循循三“T”法则则？■危机发生生后，一一般媒体体和公众众的反应应→非常关注注。→更加信任任媒体的的报道和和评论。。→对企业的的否认或或辩解只只能激发发反感。。三、企业业危机管管理的基基本原则则（下））（（10：10——11：30）【案例】】美国有有一家生生产漱口口水的公公司生产产的漱口口水味道很难难闻，大大家都知知道。另另一家生生产一种种叫“好好味道””牌的漱口水水的公司司向其发发起了攻攻击。该公司承承认漱口口水味道道不好，，并自嘲嘲说这种种漱口水水是“使你你一天憎憎恨两次次的漱口口水”。。这种坦坦诚的举举动赢得得了消费者对对其的信信任和好好感。以以后，这这家公司司转入了了积极的宣传，，宣称这这种漱口口水“会会消灭大大量细菌菌”。这种说法法说服了了消费者者，因为为消灭细细菌当然然比口味味更重要。。结果，，这种牌牌子的漱漱口水更更为畅销销。正是坦诚诚策略使使这家公公司克服服了气味味的危机机。如果果该公司进进行狡辩辩，硬说说它的味味道是一一种特殊殊的“好好味道””，其结果肯肯定使事事情变得得更糟。。三、企业业危机管管理的基基本原则则（下））（（10：10——11：30）【案例】】“欧典典真的很很德国””、“德德国欧典典创建于于1903年,产品行销销全球80多个个国家。。”然而，央央视3·15晚晚会揭露露了一个个无情的的事实:所谓谓的德国总部部根本就就不存在在。不仅仅德国欧欧典不存存在，在在网站和和宣传材料料上的““欧典(中国)有限公公司”也也根本没没有注册册过。经查询得得知，欧欧典这个个商标在在2000年才才正式注注册，注注册人是1998年才才成立的的北京欧欧德装饰饰材料有有限公司司。面对商业业欺诈行行为被揭揭露，欧欧典公司司在新浪浪网上发发表声明，指指出：欧欧典2004年年企业宣宣传手册册错把欧欧典在德德国的合作生产产基地，，误写为为德国欧欧典企业业，手册册现已回回收，重重新印新宣宣传手册册。该声声明未提提及“德德国总部部”到底底有没有有。三、企业业危机管管理的基基本原则则（下））（（10：10——11：30）【分析】】欧典危危机发生生后，在在沟通中中极不真真诚，都都是牵强附会会地狡辩辩。如：“百百年欧典典，指的的是有信信心把欧欧典做成成百年品品牌”，，“把总部部误写成成德国””等等，，都可以以列入经经典的谎谎言里面面。实际上，，企业此此时应采采取真诚诚的沟通通方式，，如：（1）设设立专门门的投诉诉热线，，给公众众一个喧喧泄的途途径；（2）企企业总裁裁应坦诚诚自已的的错误，，“为了了运作市市场，欺骗了大大家”。。表现出出闻过则则喜的坦坦荡胸怀怀。（3）让让现任总总裁对此此事负全全责，引引咎辞职职,退居居幕后,推出新的的领导班班子。三、企业危机机管理的基本本原则（下））（（10：10—11：30）7、不与媒体体对抗法则（1）与媒体体对抗，几乎乎没有成功的的案例。令人人遗憾的是，很多企企业在出现危危机后仍然在在采取这种方方式。（2）对媒体体有理也要让让三分。在不不负责任、负负面的报道面前，要要学会忍气吞吞声。要运用用一些技巧和和策略来消除负面影响响。【危机管理格格言】向媒体体宣战，虽然然听上去很诱诱人，但实际上却是是一场无法打打赢的战争。。三、企业危机机管理的基本本原则（下））（（10：10—11：30）【案例】1994年年三株公司创创立。年销售售额达到80亿元,行销人员超过过15万。但但1996年年湖南常德77岁的陈伯伯顺买回10瓶口服液液，喝后出现现病状并死亡亡。其子断定定与喝口服液液有关，找到三三株公司,要要求赔偿30万元。但三三株公司认为为是敲诈，拒绝绝这一要求。。于是,老汉汉之子向法院院起诉。1997年常常德中院将老老汉未服用的的2瓶口服液液送中国医药药生物制品检定定所，检定报报告称：“该该检品为不合合格制品”。。1998年法法院判决公司司赔偿家属30万元，没没收公司非法法收入1000万元。随后后媒体广泛报报道。三株公司不但但向省高院上上诉，更把媒媒体告上法院院。三、企业危机机管理的基本本原则（下））（（10：10—11：30）此时三株公司司产品销售陷陷入困境，工工厂全面停产产。1999年湖湖南省高院判判决，指出：：据中日友好好医院等专业单位提供的的检定报告，，三株口服液液是安全无毒毒、功效确切、质量可靠靠的高科技产产品。现有证证据不能认定定老汉死亡与服用口服液液有因果关系系。判决三株株公司胜诉。。但是，这一迟迟到的“胜出出”除了证明明自己的清白白以外，已无法挽救公公司的命运。。企业最后走走向破产。这样的官司赢赢了又有什么么意义呢？三、企企业危危机管管理的的基本本原则则（下下）（（10：10——11：30））【案例例】雀巢的的教训训。1973年年8月月，英英国一一机构构发布布一份份报告告称，，一些些食品品公司为为了商商业利利益而而片面面宣传传其产产品的的母乳乳替代代作用用，发展中中国家家由于于相信信了这这些宣宣传，，每年年有1000万万婴儿儿因非母乳乳喂养养而带带来营营养不不良、、疾病病或死死亡。。由此引引发了了抵制制雀巢巢产品品的世世界性性运动动。雀雀巢公公司当时采采取了了对抗抗的方方式，，将该该报告告作者者告上上了法法庭。。雀巢如如愿以以偿，，打赢赢了官官司。。但是，，令雀雀巢公公司想想不到到的是是，虽虽然打打赢了了官司司，却失去去了媒媒体和和公众众的信信任，，引起起了十十年的的抵制制运动动，让雀巢巢付出出了沉沉重的的代价价。三、企企业危危机管管理的的基本本原则则（下下）（（10：10——11：30））【案例例】2004年年11月16日日，《《河南南商报报》以以《消消费者者当心，，巨能能钙有有毒》》为题题，披披露巨巨能钙钙含有有致癌癌作用用的工业用用双氧氧水。。巨能能钙陷陷入有有毒危危机。。巨能公公司在在第一一时间间发布布《律律师声声明》》，称称有关关报道道内容严严重失失实，，属于于不实实报道道，声声称保保留通通过法法律途途径追究有有关报报纸法法律责责任的的权利利。然然后召召开新新闻发发布会会，大声喊喊冤，，为了了表明明自已已的产产品无无毒，，巨能能的负负责人人还面对记记者大大吃巨巨能钙钙。正正是由由于巨巨能公公司对对媒体体的这这种强硬态态度，，导致致许多多媒体体跟进进，将将事件件继续续推向向高潮潮。12月月3日日,卫卫生部部通报报了调调查结结果，，称按按照巨巨能钙钙的推荐食食用量量，产产品中中的过过氧化化氢残残留量量在安安全范范围内内。巨能钙钙终于于一洗洗沉冤冤，但但却已已经丢丢掉了了市场场。三、企企业危危机管管理的的基本本原则则（下下）（（10：10——11：30））8、留留有余余地法法则（1））说话话留有有余地地。【实例例】出出现危危机后后，回回答提提问时时说话话不要要太绝绝对。。例如，，我们们的质质量绝绝对不不会出出现问问题，，甚至至批评评人家家是造谣、、诽谤谤等等等。如如一经经查实实，你你的质质量有有问题题，哪哪怕有很小小的一一点问问题，，你就就会失失去了了公众众信任任。三、企企业危危机管管理的的基本本原则则（下下）（（10：10——11：30））【实例例】有有同志志在国国外回回答记记者提提问，，当有有记者者提出出在中国国发现现了非非法贩贩卖囚囚犯器器官的的情况况时，，该同同志马马上予以否否认，，并说说这是是造谣谣，无无中生生有。。沈国放放在““世界界知识识论坛坛”上上指出出，这这是一一种不不负责责任的做法法。事事实上上，万万一有有一例例这种种情况况被发发现，，你就就会陷入非非常被被动的的境地地。如如果利利润丰丰厚，，谁能能保证证有人人不会铤而而走险险？沈国放放认为为正确确的回回答是是：这这种做做法是是中国国政府府不允许的的，它它绝对对不是是中国国政府府的政政策。。我们们一定定会进进行调查。。希望望你能能提供供更为为详细细的资资料。。这就给给自己己留下下了余余地，，不使使自己己陷入入被动动境地地。三、企企业危危机管管理的的基本本原则则（下下）（（10：10——11：30））（2））不要要让老老总充充当新新闻发发言人人。【实例例】许许多公公司危危机应应对的的败笔笔就是是在第第一时时间把把公司董董事长长推向向了前前台，，直接接回答答记者者关心心的问问题。。董事长长的回回答实实际上上就是是公司司的最最终回回答，，没有有可以以回旋旋和和调调整整的的余余地地。。现现在在，，企企业业一一般般都都由由老老总总或或副副总总担担任发发言言人人，，虽虽然然更更有有权权威威，，但但不不太太科科学学。。建议议：：即即使使董董事事长长躲躲不不过过去去，，也也只只能能做做些些原原则则表表态态，，体现现企企业业的的诚诚意意和和负负责责任任的的态态度度，，表表明明企企业业愿愿意意配配合合，，给各各方方一一个个满满意意的的交交代代等等等等之之类类的的话话。。如如果果危危机机进进一一步步扩大大，，最最后后再再考考虑虑企企业业一一把把手手出出面面直直面面问问题题。。三、、企企业业危危机机管管理理的的基基本本原原则则（（下下））（（10：：10——11：：30））【案案例例】】2005年年6月月，，上上海海光光明明乳乳业业郑郑州州公公司司““回回炉炉奶奶””事件件发发生生后后，，公公司司董董事事长长在在第第一一时时间间被被推推到到媒媒体体面面前前，，充当当了了““新新闻闻发发言言人人””的的角角色色。。她她在在接接受受《《每每日日经经济济新新闻闻》》采访访时时称称，，““我我们们已已经经公公布布了了《《告告消消费费者者书书》》，，请请广广大大消消费者者放放心心。。我我们们也也恳恳请请媒媒体体和和消消费费者者进进行行监监督督。。河河南南这这个厂厂现现在在仍仍在在生生产产，，仍仍有有新新的的订订单单””。。““我我们们已已从从上上海海派派人人到郑州进进行调查查，这个个事情不不存在，，光明不不可能做做这个事情”。。但是，随随后在郑郑州证实实有“回回炉奶””，在上上海、杭杭州还发现早产产奶，企企业陷入入极大被被动。光光明乳业业的危机机应对最大的失失误就在在于没有有给自己己留有余余地。三、企业业危机管管理的基基本原则则（下））（（10：10——11：30）【案例】】2001年，，江西万万载小学学发生爆爆炸事件件，许多多媒体认为为，爆炸炸是学校校勤工俭俭学生产产爆竹所所引起的的。2001年3月月15日日,朱镕镕基总理理在记者者招待会会上，英英国电视台记记者问：：请问您您是否真真的认为为，江西西一所小小学校是由于一一个脑子子有问题题的人背背了两袋袋子鞭炮炮炸毁的的？朱镕基总总理答：：“对江江西万载载小学发发生的爆爆炸事件件，我的心情情感到很很沉重，，我要向向牺牲者表示沉痛痛的哀悼悼，对于他们们的家属属表示慰慰问。发生这样样的事情情，国务务院没有有尽到责责任，我我感到心心情沉重，，应该进进行检讨讨。三、企业业危机管管理的基基本原则则（下））（（10：10——11：30）朱镕基总总理继续续说：““爆炸事事件发生生后，江江西省省省长立即从北北京赶回回江西，，进行善善后处理理，公安安部也派派出了专家调查查组，对对爆炸的的情况进进行调查查。他们们正式的的调查结果报告告，我前前几天已已经向报报界宣布布了。在我讲话话以后，，有少数数媒体认认为这一一次爆炸炸