文件1-初识客户ae及主要职责

客户部基本素养广告ae，就是广告业和服务业的客户执行或称客户AE。其中AE是AccountExecuitive的缩写。一个专业的广告AE是高级客服+初级营销策划+媒体顾问+市场调研人员，要具备全面的广告和营销知识，整体跟踪广告制作和投放全流程，做基本的市场调查，效果评估等。角色认知

定位的问题：广告公司卖的是专业，这也是种产品。保持坚持专业的发展的清醒。对客户，不能敬若神明，坚持专业，不迁就客户的喜好（一般是非专业的个人喜好）。不是应付客户，而是为了专业的发展。走的是双赢的路。最好能在适当的时机跟客户成为朋友。当你成为了AE，一定要有一个保险箱把自己的自尊心保护起来。为了在方案或者创意上有点的激发，广告人的工作时间应该是24小时anytime。保持状态，在面对客户的时候需要投入感染力。如果你很悃，就不要去见客户了。态度位置感与责任对外：AE不适宜与客户高层沟通。对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。责任是明确的，没有推卸责任的可能。不要在A客户面前提起B客户。不要把责任往主管身上推，也不要在公共场合谈客户的机密。给客户的东西，每个环节的参与成员都要签署，客户签署确认。找到错误出在什么环节。

广告AE系统升级主要从调整业务心态、打造业务战斗力，实现专业突破改变自我价值理念，把广告AE打造成鹰一样的个人，雁一般的团队。客户部职责

1、熟悉了解公司经营范围

2、深入了解公司企业文化

3、严格遵守公司规章制度

4、向外界传达公司良好的企业形象

5、拓展公司新业务，挖掘潜在公司客户群

6、对即将成为公司的客户，收集同行业信息，为今后的合作做准备

7、未合作客户信息资料贮备

8、遵守行业道德，保守客户商业机密

9、拟定严谨、合理的工作合同，保障公司利益

10、严格遵守、执行工作流程、与客户签订合同、下工作单（Brief）、召开工作沟通会议（头脑风暴）、提案、结款

11、为已成为公司的客户提供优质的服务12、准确把握客户心理，达成客户要求，掌握客户动态，及时反馈信息如：是否有同行竞争对手、客户合作诚意及诚信度等

13、扭转客户不规范的工作流程14、整理、准备好即将开始工作所需的一切客户资料（如客户公司文字介绍、图片资料、产品信息资料、同行业信息资料），提供于配合部门客户部主要职责15、正确向各工作配合部门传达客户要求、意见，向配合部门下工作跟进单，召开小组会议讨论16、协调各工作配合部门关系，确保工作畅通

17、制定合理、科学的工作计划

18、把握工作进度及工作质量

19、控制、节约各项工作进出成本费用

20、及时向客户确认已进行或接近结束的工作内容（与客户定期、不定期进行工作项目进度沟通）确保工作质量

21、说服客户接受、采纳创意部、策划部设计稿及思路，各小组提案人员在提案前召开提案沟通会，明确提案思路、职责，确保提案成功率

22、收集、整理已结束工作成品如：策划书、报纸广告设计打印稿或已发布稿件、宣传资料设计成品、VI设计成案及客户原始资料、近背景资料、工作期间公司、部门往来文件、行归档。

23、向客户提供的所有稿件、印刷成品在提交时需填写工作接收单，使各项已进行工作有据可查

24、确保各项工作在结束后的及时回款客户部主要职责1.了解你的创意伙伴你是否愿意从创意的观点来了解广告？你是否了解你的创意伙伴而不仅仅只是让他做事情？与你的创意伙伴分享有用的洞察，让他们加入调研分析和脑力激荡会等，与他们分享有趣的文章。2.有自己的想法接完客户的任务单之后，你需要静下来想一想，形成自己的观点，然后就会做出正确的工作任务单，告诉创意人员你想做什么，而不是对他们说客户怎么说。不要做一个“传声筒”，对创意人员来说，最糟糕的事情就是AE告诉他客户要求怎么做，并要他照办；其次，就是跟他说客户要求什么样的修改，并请他照办。3.对你的创意伙伴诚实

不要对你的创意伙伴说谎，关于最后期限，关于说过什么，关于任何事。告诉他们客户关于创意作品的反馈，包括好的和坏的。告诉他们创意修改的理由，如果理由正常，创意人员都很了解，有时候修改的确是必要的。对于你不知道的事情，就承认，如果你做错了就道歉，如果你认为他们错了，就说出来。诚实经常不在于你做什么，而在于你如何做。客户部主要职责4.帮你的创意伙伴把事情做好广告是一个团队合作的结果，如果你想把事情做好，就要先帮助你的伙伴把事情做好。弄清楚客户的工作需求和指令，多花些时间和精力在任务单上。好的广告极少来自烂的任务单，但坏的广告永远是！不要浪费创意人员的时间，如果这个工作任务单在开始时就是对的，会少浪费许多人的时间。在创意的过程中，从精神和体力上全力支持，全程参与“共同演出”。当你的创意伙伴在辛苦工作的时候，他们知道你会在旁边帮助他们一起把事情做完做好，而不是一个人跑去看电影吃饭。5.保护你的创意伙伴，努力为创意作品奋战为你的创意伙伴争取更多的时间，为他们挡住客户无理的修改要求，我们的创意人员知道我们的客户服务人员会尽一切力量去说服客人接受一个创意。当作品拿出广告公司，客户服务人员必须相信它并贩卖，从不企图去“让客户去看看如何”，当客户服务人员越努力的为创造作品奋战，创意的水准就会越好，这就是客户服务人员的责任。不要在客户批评某些事情的时候将责任推到你的创意伙伴身上，当你跟客户在一起的时候,保护他们是你的职责；不要在某些事情延迟的时候责备创意人员，你应当跟他们一起工作就如同一个公司一样，他们也是团队的一部份--你的团队。客户部主要职责AE的规范客户部的一些主要职责：帮助客户发现市场上存在的问题并向客户提交符合要求的解决方案。协助客户制定短期和长期的目标，此目标将通过整合营销和客户的营销传播计划来实现。同时需协助客户确定营销策略。协助客户决定其在行业的优劣势。有责任整合优质的第三方资源总而言之，客户服务部与客户保持日常的沟通和联系并履行许多的职责，最终体现于：正式的提案和赢得客户对工作进展的认可。客户部主要职责客户部概述总的来说，客户服务职能是交接点，工作没有做好，其结果便是广告公司与客户之关系受损，创意人员情绪受挫以及相关资源的浪费。专业的客户服务或者客户管理指的是广告代理公司与客户之间的联络。对于客户而言，客户部就是代理人，客户部品牌管理职能成员与客户保持最主要联系并且成为客户的营销、生意伙伴。客户部基本能力流程管理的能力财务管理的能力团队合作的能力客户服务的能力创意判断的能力策略思考的能力领导力做一个AE需要具备的能力客户部基本技能掌握所有的工作都是由一个团队去完成，这涉及到公司内部的不同部门和不同人才，还涉及到公司外部的不同部门和不同人才，这么多的部门和人员参与一项工作的完成，如果没有环环相扣，不是延误完成工作的时机，就是影响最终产出的品质。AE做为项目的负责人，就是工作流程的总监工，他的心中最好有一幅清楚的工作流程图。因为我们经常会在交接点上出错。一个资深的AE就是他在做一件工作的时候就能够根据经验判断在什么地方容易出错，在什么地方会产生延误，从而能够早做准备解决。对于一个新人来讲，凡事多做一点，在工作中多为别人考虑一点，就能帮助别人把工作做好，也可以让你快速熟悉整个行业的流程。多问、多听、多看，是训练自己展开工作流程能力的不二法门。流程管理的能力客户部基本技能掌握AE中的Account也有财务的意思，AE是客户预算的执行者，也是公司内部项目成本的负责人，我们应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱，同时也要控制好每一件工作的成本，使公司获得合理的利润。财务管理的能力客户部基本技能掌握好的广告是一个团队合作的结果，它是客户、调研、创意、媒介、财务等各部门人员配合的结果。如何让整个团队的人拧成一股绳朝者一个方向努力是AE的协调的结果。如果你想把事情做好，就先帮助别人把事情做好。不管你自认为你的工作有多独立，它都是团队整体表现的一部分，你不能只顾做好自己的工作，而不管别人做得如何，你必须和所有与这个流程有关的人进行沟通，将他们的因素也考虑进来，才能确保最后的成功。AE要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感），当你知道客户为什么要修改的原因也要让他们知道。最好是把客户也形成团队的一份子。与同事分享一起成果，避免“我”的字眼，尽量用“我们”。团队合作的能力客户部基本技能掌握对AE而言，是比较基本的客户关系管理。服务，是这个行业的本质；服务，是所有商业工作的本质；因此服务人的能力，是你最大的本钱。服务需要非常，非常地善解人意如何才能做好客户服务？首先，你需要彻底了解他的需要、他的困难和他的问题。然后，你要想出非常、非常聪明的办法来：满足他的需要、排除他的困难、解决他的问题。客户服务的能力客户部基本技能掌握判断一个创意的好坏有两个层次：第一，这个创意是否符合策略。第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。AE需要有审美的能力，要有美学基础，人文艺术基础，有品味。要具备说服创意人员的能力。锻炼好的创意判断能力的方法是多看好的广告，去分析了解它们好的原因而不是因为他们得了奖。建议：多翻阅其他项目宣传物料，了解其宣传的方法。创意判断的能力客户部基本技能掌握策略指导创意的方向，也是判断创意的标准，AE不是跑腿的，我们不应该把营销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给客户总监、创意人员或是planner。虽然策略是客户总监和资深人员的责任，他们需要签字认可。但这并不是说AM／AE不用写策略。一个AE要往上继续发展，策略思考是一个不可或缺的能力，参与每一项工作的策略，从中努力学习是提升自己策略思考能力的最好方法。策略思考的能力客户部基本技能掌握好的客户服务人员应该是项目团队的Leader，要领导整个团队去做出好的作品，对AE来说，这个要求也许有点高，但是AE要能让作业小组的每个成员喜欢这个客户，愿意为这个客户服务。领导力来自有清楚的目标，有热情地感染，专业的示范，敢于担当，我们的目的就是要产出好的作品，帮助客户发展成长。你是否清楚公司对于你服务的客户的经营策略，你是否让你的团队了解公司对于这个客户的策略。“客户的市场经理刚刚来到公司，他需要我们帮他做出一些好的作品，使他能够在公司站稳脚跟，这样我们可以获得客户更多的业务，但是为了实现这个目标，也许我们要多做很多额外的工作，也有一些比较急的工作会加班。”如果你能够让团队的人都了解你面临的问题，你就能获得他们的帮助。领导力客户部技巧沟通技巧开会技巧提案技巧贩卖技巧做一个AE需要具备的技巧职能认知

沟通的技巧（一）广告就是关于沟通，我们要在客户面前扮演专业的沟通者的角色。为了达成此目的，我们必须保证每一次沟通的质量，无论是面对面的会议或电话会谈或书面沟通。在沟通之前，你要先做好准备，思考清楚：我的目的是什么?我想要了解什么?我想要告知什么?我想要讨论什么?我希望他采取什么行动?他的目的是什么?在什么时间,？什么地方？用什么方式和他沟通?预先思考一遍沟通的全部过程，弄清楚我想要表达什么,怎么说?他会想要说什么?他对于我的说法,会怎么反应?你要会判别听众，确定听的对象是决定者，影响者还是执行者。在沟通的时候要重点突出，表述要顺畅、清楚。讲清楚是第一步，无论是对内部人员还是对客户，要让对方听懂，而不是自以为清楚就可以了。在表达之前先在头脑中将你要说的事情总结成几点，然后再说出口，不要急于表达。客户部基本技巧掌握

沟通的技巧（二）沟通的一个重要技巧是懂得聆听--真心的聆听，让对方感受到你的尊重。聆听之所以困难、稀有，是因为人性是喜欢听自己喜欢听的话，听自己易懂的话，当心中已形成答案时，人们是很难再去听新的主张。可是，人性的另一面是：你只会尊重那些愿意尊重的人，你只听那些会听你话的人。要想对方听你说，你要先听对方说，我们必须克服自大的自私，去换取较伟大的自私。聆听只不过是慢一点做判断罢了。积极的聆听，除了少插嘴的礼貌之外，还要意识着自己的身体语言，让聆听视觉化，让对方感受到，鼓励对方积极沟通。真心聆听，会使沟通酝酿关爱与信任，促使有意义的对话才可能发生，产生互相学习，拉近人与人之间的距离，使相处变得更愉快!懂得聆听，不仅要听客户所说的话，更要深入理解客户背后的意图。（当客户说把我的Logo再放大一点，实际上他是希望Logo能够突出）客户部基本技巧掌握开会的技巧（一）与客户开会是业务人员最常做的一件事情，接客户意见要开会，讨论策略方向要开会，贩卖创意要开会，我们经常花费大量时间来准备和参加会议。当开会变成家常便饭的时候，往往就会不禁像家常便饭一样随便起来。不管是我们的时间还是客户的时间都是非常宝贵的，我们必须思考如何最大限度地运用客户会议。AE也许不是一个会议的主持人或发言人，但一定是客户会议的负责人开会技巧更多倾向于态度的问题。只要你在乎，你就会用心。开会的技巧首先，决定谁应该来参加，甚至谁不必来参加永远先设想在这个会议需要决定什么事情，先别管开头、过程，而是结束的那一刻，你想要什么?你希望获得什么结果?是资料分享，还是确定答案?如果是确定答案，那么有权力做决定的人一定要在，如果不在，最好取消会议，否则浪费所有人的时间。客户部基本技巧掌握开会的技巧（二）会议前约定时间地点,并通知所有与会人员尽早撰写并发送会议议程(MeetingAgenda)（确保你有充足的议程复印件以备不时之需）。安排场地与设备，准备文具与茶水。会议室的选择，客户座位的安排，桌上备好铅笔和横线纸。所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方位……都可以让客户感觉到你的关心及重视确保所有人准时参加,会议延迟时应及时通知相关人员设想各种可能的状况,准备会议中所有可能用到的东西会议中做好笔记，精神上的积极参与，没有相当把握,决不轻易发言仪态端庄,神情专注，频频点头眼观四面,耳听八方,对所有人的需要,做出快速反应准时开会，准时结束你希望在什么时间结束?而且记得准时结束，只有准时结束，才会鼓励人准时开始。会议后收拾会议室（这是很多人都忽略的一点，做好这个工作会让你从众多的AE中跳出来）回想整个会议的过程,并总结经验24小时内撰写并发送会议纪录，记得下一步的跟催聪明的AE在参加会议时会检查如下内容…与其它部门不参加会议的重要人员进行核对，以保证没有你不知道的新情况关注媒体对客户及其产品或相关品类情况的最新报道，这有助于表明你对此一生意的投入客户部基本技巧掌握客户部基本动作目的：让客户随时了解工作进程--传递信息的手段之一，如果要求的信息非常紧急，你应该紧跟着打电话给客户以确保传真/备忘已收到说明：使备忘信息短小精悍，切中主题绝不要在备忘/传真/信件结尾处要求客户回电话相反地，告诉客户你将随后给他们打电话注意：不要把设计或文案传真给客户，这些应该在可能时与客户面谈，美术完稿只有在时间的确紧迫时才可传真过去客户部基本动作传真信笺/备忘录目的：确保会议重点和规则，按主次排列讨论，避免遗漏内容：应该包括什么时间、在什么地点、有谁会在一起、讨论什么事情、要讨论多久之外，特别应该说明为什么要讨论这个议题及参会者应该在会前准备好什么功课。每个主题均是单独的一点。说明：和相关与会者确认所有议项（与客户，与代理商小组成员核查）确保每个单独的任务都得到照顾询问客户是否希望在议程中加入一些项目或问题（确保参加会议的代理方人员都了解客户的议程项目）使客户与代理商人员在会议前至少1-2天知道议程，以便每个人都有充足的时间为会议做安排没有比提前送出一份简明的会议议程对会议更有用的了。客户部基本动作会议日程目的：一种提供在客户与代理商之间形成的决议概况的工具让没参加会议的人员对情况有了解提供一个详细的达成共识的行动或采取的行动的记录内容：会议的时间、地点、参加会议的人\会议主要讨论的内容及达成的一致意见下一步工作的安排，谁什么时间要完成什么事情原则：无论何时决定形成（甚至通过电话）都要有会议记录，在会议召开24小时之内递出书写详细、清晰、尊重事实。‘下一步’及负责人后必须注明时间和日期副本发给所有与会人员和主要客户人员及代理商工作小组人员…让所有人都了解正在进行的情况会议记录是代理商保护自己的工具，未来当客户翻案时有据可查。因此在会议记录的页脚都会有一句话：“如发现任何错误和遗漏之处，请于24小时内通知”记录在法庭里是用来确立责任的，所以用心去写并负责到底。客户部基本动作会议记录AE要负责每一个项目的准时完成，因此在项目进来后制定一个工作时间表是非常必要的，这样每一个人都会了解到他的工作会在什么时间开始到什么时间结束，有了工作时间表，小组中的每一个人对于项目的时间安排就回心中有数。制定工作时间表的时候要和创意人员协商，这样你安排的时间才会被他们接受，不要在你问过创意人员时间之前就轻易承诺客户的时间。尽量给创意人员争取时间，好的创意是需要时间的如果时间非常紧，给第一次提案多一些时间，而不要留太多的时间在反复修改上。

客户部操作要素工作时间表目的：对传播策略的补充，定义具体的工作任务原则：由业务总监/组长发展，与创意总监讨论并鉴定，由客户签署文件注明预算，特定制作需要只有在流程指导审评后开始工作单必面经由完整的工作单给创意人员。客户部基本动作工作单职能认知如何才能赢得尊重不要做客户的应声虫，不要做一个消息传递员，客户不会尊重一个顺从的信差（传声筒），他需要你的专业、你的判断。如果你没有观点，你将不会得到内部人员的支持，也会失去客户的尊重。和客户共进一个昂贵的晚餐能帮助建立关系，但这是不够的，因为他喜欢你并不意味着他尊敬你。在客户告诉你要做什么后，理解他真正的需要，然后静下来想一想，形成自己的观点。然后做出正确的工作简报，告诉你的团队你想做什么，而不是强调客户所说如此如此面对客户时，不要害怕问愚蠢的问题，不要装作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你将无法学到东西。如果你问，你将得到尊敬。永远和你的客户站在一边，你思考的问题要超越广告之上，以他的视野（他的角度）来看问题，理解他的思路。他需要一个了解他的产品、他的生意的伙伴。帮他包装自己。帮助他经营，写市场计划。告诉他真相—